醫療質量管理改進措施
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醫療質量管理改進措施范文第1篇
【關鍵詞】ISO9000質量管理體系；醫院管理評價；比較研究
ComparisonresearchonthehospitaltoestablishtheISO9000qualitymanagementsystemandthehospitalmanagementappraisalsystem
BaojunHou，ZhenChen，JinyiLu，GaoLi,HuaminSong
AbstractAtpresent,thehospitalactsaccordingtotheStateCouncil,MedicalDepartment’srequest,isconsummatingthehospitalmanagementappraisalsystem,somehospitalsforadaptationreformandopenpolicynewsituation,alsoisestablishingtheISO9000∶2000internationalqualitymanagementsystem.Twosystemsbothapplyinthehospitalmanagement,whethertheycanreplaceeachother?Thisarticlehasconductedthecomparisonresearchfromthecompatibleandthediversityintwoaspects.Tocombinethemtwo,mayguaranteeeffectivelyscientific,accurate,objectiveevaluationhospital,instructthehospitalenhancementconnotationconstruction,raisethehospitalmanagementlevelunceasingly,andprovidethesecurity,effectively,convenient,themoderately-pricedmedicalservice.
KeywordsISO9000qualitymanagementsystem;hospitalmanagementappraisal;comparativestudy
Wuhan13thHospital,Wuhan430100，China
Correspondenceto:BaojunHou,Email:houbaojun6167@
近年來，我國各級醫院根據國務院《醫療機構管理條例》，衛生部《醫院管理評價指南》的要求，正在開展醫院管理評審，爭創優秀醫院活動。與此同時，有些具有戰略眼光的醫院為適應改革開放的新形勢，不斷提高醫療質量，實現與國際接軌的戰略需要，提高競爭力，還在陸續建立和實施ISO9000族國際質量管理體系，有力地提高醫院管理水平和醫療質量，使醫院各項工作走向規范化和標準化，增強了醫院滿足社會的需求能力，呈現出一派蓬勃發展的新景象［1～3］。醫院管理評價體系與建立ISO9000族國際質量管理體系之間存在哪些內在聯系和區別，如何更加有效、持續深入地、有機結合地進行這兩項工作，以便更好地適應社會需求，都是非常值得研究的新問題。研究這些問題將有助于醫院管理評審落到實處，鞏固并保持醫院評審的成果，提高醫院管理水平，使其制度化、規范化、科學化、合理化；有助于促進醫院改革醫療服務中的不足和改善人民群眾的就醫環境，樹立醫院良好的社會形象；有利于加強對醫療服務過程的監控和管理，把醫療服務中的安全隱患消滅于萌芽狀態，全面提高醫療服務質量；有利于醫院在醫療服務上完成與國際接軌，提高競爭力，推動醫療質量的持續改進。
1我國醫院管理評價指南根據國務院《醫療機構管理條例》精神，衛生部結合近年來開展的醫院管理年活動的實踐，在總結《醫院管理評價指南（試行）》實施經驗的基礎上，組織對《醫院管理評價指南（試行）》進行了修訂，形成了《醫院管理評價指南（2008年版）》（以下簡稱《指南》），并號召各地衛生行政部門依此指南積極建立醫院管理評價指標體系，對醫院進行綜合評審。《指南》以國務院《醫療機構管理條例》“國家實行醫療機構評審制度，由專家組成的評審委員會按照醫療機構評審辦法和評審標準，對醫療機構的執業活動，醫療服務質量等進行綜合評價”為依據，貫徹落實黨的十七大精神，堅持以科學發展觀為指導，以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題，按照鞏固成果，深化管理，持續改進，不斷創新，提高水平的總體原則。通過綜合評審，進一步加強醫院管理，科學、客觀、準確地評價醫院管理，指導醫院強化內涵建設，提高管理水平，持續改進醫療質量，保障醫療安全，改善醫療服務，控制費用，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療服務。《指南》由七個一級指標組成，其中醫院管理、醫療質量管理與持續改進、醫院安全、醫院服務、醫院績效等五個方面是指南的核心，可進一步細分為二十三個二級指標（包括126條）。指南是堅持公立醫院的公益性，加強醫院管理、落實院長責任、提高醫療質量、保障病人安全、改進服務作風、降低醫療費用的完整評價指標體系。
2ISO9000族質量管理體系標準ISO9000族管理體系標準是國際標準化組織（ISO）的質量管理和質量保證技術委員會（TC176）在總結了世界上發達國家一些先進企業的質量管理的實踐經驗和先進的質量管理理論的基礎上，形成的一套通用性質量管理體系標準，它的誕生和發展以推動組織的質量管理，實現組織的質量目標，提高產品質量和顧客滿意度等產生了積極的影響，得到世界各國的普遍關注和廣泛采用。1978年頒布的ISO9000族質量管理體系標準僅僅適用于工業領域，為了“讓全世界都接受和使用ISO9000族標準，提高組織的運作能力，提供有效的方法，增進國際貿易、促進全球的繁榮和發展，使任何機構和個人可以有信心地從世界各地得到任何期望的產品以及將自己的產品順利地銷售到世界各地”（ISO《2000年展望》報告）。標準進行了兩次修改，于2000年12月15日了2000版的ISO9000族標準，增強了通用性和廣泛適用性，促進了質量管理原則在各類組織中的應用，成為真正意義上的適用于各類組織的通用標準。迄今為止，ISO9000族標準已被世界150多個國家等同采用為國家標準（我國等同采用為GB/T19000族標準），并廣泛應用于工業、教育、政府部門和服務行業的管理領域。如今ISO9000不僅在企業界走紅，而且已悄然走進醫院。目前，世界上通過ISO9000認證的醫院有亞洲菲律賓最知名的makatmedicalcenter，新加坡、香港的一些醫院等。中國有數十家醫院如上海交通大學醫學院附屬仁濟醫院、黃浦區中心醫院、武漢亞洲心臟病醫院、大連新世紀醫院、哈爾濱醫科大學第二附屬醫院等通過了ISO9000族國際質量管理體系認證。ISO9000族質量管理體系認證成為提高醫院管理水平及醫療服務質量的有效措施，據醫院管理權威人士預測，在未來兩三年內，全國將有更多的醫院朝ISO9000質量管理體系認證這個時髦的“國際通行證”努力。
3醫院管理評價體系與ISO9000族質量管理體系的比較分析為了便于進行比較分析，本文將《指南》的一、二級指標與ISO9000族質量管理體系標準的要求列表進行對應，以明確二者的區別與聯系（見表1）。
3.1《指南》與ISO9000族質量管理體系的不同點。
3.1.1制定體系的出發點、評價準則與用途不同《指南》是衛生部貫徹執行國家有關法律、法規和規章制度，在總結我國近幾年開展的醫院管理年活動的基礎上制定的。對醫院加強內涵建設及衛生行政部門加強對醫院管理進行指導、評價檢查和監督有重要意義，通過衛生行政部門組織專家進行實地調查和檢查評審后，可以了解醫院管理及醫療質量是否達到國家要求；ISO9000族質量管理體系標準是國際標準化組織在總結工業發達國家先進企業的質量管理實踐經驗的基礎上制定和頒布的質量管理體系通用要求和指南，它適用于全世界任何地區任何類型組織，對我國醫院管理與國際接軌及醫院打開國際市場或與國外醫療資本的合作有一定推動作用，通過客觀公正的第三方論證后，醫院可以向外界宣稱自己的醫療管理質量是合格的。
3.1.2指標性質不同《指南》指標體系更具體，大部分指標有明確的統一要求。ISO9000族質量管理體系要求則較靈活，沒有對醫院規定一個具體化的指標，這些具體指標由醫院根據自己特點和實際情況進行制定，參照自己的過去進行改進，從不好到好，從好到更好，永無止境。前者終末性評價指標居多，后者更強調過程，是典型的形成性評估。雖然都要求持續改進，但前者相對而言是靜態的，階段性的，一個評審周期內一旦達到要求，只需持續就行。后者則是動態的，質量管理體系運行過程中不斷地發現問題并予以改進，不斷地制定新的目標和行動方案。表1國際管理體系標準與醫院管理評價指南比較
醫院管理評價指南國際管理體系標準
0.4本標準使組織能將自身的質量管理體系與相關的管理體系要求結合或整合
一、醫院管理（一）依法執業1.1a）總則
1.2b）應用
7.2.1c）產品
7.3.2b）設計和開發輸入適用（相關）法律法規要求
（二）組織機構管理5.5職責權限和溝通
（三）人力資源管理6.2人力資源
（四）應急管理4.4.7應急準備和響應（ISO14001和OHSMS18001）
（五）信息系統6.3c）支持6.5信息（ISO9004）4.4.3信息交流（ISO14001）
（六）財務與價格管理8.2.1.4財務測量（ISO9004）
（七）后勤保障管理6.3基礎設施6.4工作管理7.4采購
（八）醫療儀器設備管理6.3b）過程設備（硬件和軟件）7.6監視和測量裝置的控制
（九）院務公開管理八項原則中：（二）領導作用（三）全員參與（ISO9000）
5.1管理承諾5.3內部溝通5.6管理評審
二、醫療質量管理與推進改進（一）醫療質量管理組織5管理職責5.5職責權限和溝通5.5.2（質量）管理者代表5.6管理評審
7.3.1c）明確職責分工
（二）全程醫療質量與安全管理4.1（質量管理體系）總要求5.3質量方針
和持續改進5.4.1質量目標5.4.2質量管理體系策劃
7.1產品（醫療服務）實現的策劃
7.5生產和服務（即醫療服務）提供
8.5.1持續改進8.5.2糾正措施8.5.3預防措施
八項原則中：（六）持續改進（ISO9000）
（三）醫療技術管理
（新技術新項目管理）7.3設計與開發（即醫療科學技術研究與開發）
三、醫院安全（一）醫療服務安全6.4工作環境（含安全、噪聲、污染、衛生、清潔度等）
7.3.3d）規定對產品（醫療服務）安全和正常使用所必需的特性
7.3.4b）識別任何問題并提出必要的措施
7.5.1組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務（醫療服務）提供
7.5.2生產和服務（醫療服務）提供過程的確認
8.3不合格的控制
8.5.3預防措施
（二）建筑、設備、設施、安全6.3基礎設施7.4采購（7.4.1采購過程、7.4.2采購信息、7.4.3采購產品驗證）
（三）危險物品及要害部門安全8.3不合格品控制8.5.3預防措施
四、醫院服務（一）維護患者合法權益5.2以顧客為關注焦點7.2與顧客有關的過程8.2.1顧客滿意
（二）服務行為和醫德醫風5.1a）傳達法律法規的重要性6.2.2能力意識和培訓
八項原則中：（二）領導作用（三）全員參與（ISO9000）
（三）服務環境和服務流程6.4工作環境0.2過程方法7.2與顧客有關的過程
7.4.1采購過程
7.5.2生產和服務（醫療服務）提供過程的確認
8.2.3過程的建設和測量
8.5改進7.1.3過程管理（ISO9004）
五、醫院績效（一）社會效益
（二）工作效率
（三）經濟運行效益ISO9004
5.2相關方的需求和期望
8.2.1.2顧客滿意度的測量和監視
8.4數據分析-過程的有效性和效率
8.5.4組織的持續改進-效率
6.8財務資源8.2.1.4財務測量
5.6.2評審的輸入-質量活動的經濟效果
8.2.1.5自我評定8.2.1體系業績的建設測量
3.1.3范圍不同《指南》側重于醫院管理的全面性，ISO9000族國際質量管理體系標準則更側重于醫療服務過程的質量控制。《指南》對質量控制的操作分類比較抽象，對宏觀結果指標考核較多，對內部流程及指標控制的方法與過程考核較少，ISO9000族質量管理體系用過程管理的方法對醫療質量的每一個過程都嚴格控制，更具有可操作性。
3.1.4要求提出者不同《指南》的要求是衛生部提出的，有一定的強制性。而引入ISO9000族質量管理體系及是否申請第三方認證的要求是醫院根據自身情況及發展需要自愿提出的，沒有強制性。
3.1.5評審執行者及監督機制不同《指南》由上級行政部門組織專家對醫院進行行政檢查與評審。評審過后靠醫院自覺進行維護與管理。事后雖有復查，但監督機制較松，評審后評審專家各自回到自己的崗位，難以發現問題，且不能及時反饋。因此導致改進意識淡薄，容易造成管理及質量的滑坡。ISO9000族質量管理體系認證是醫院自覺自愿的行為，一旦體系建立便要求醫院從領導層開始自上而下全員參與，它的監督力量來自于醫院內部和外部兩個方面，內部審核人員要取得內部審核資格。外部審核則是來自獨立于政府之外的取得國家注冊審核資格的第三方審核人員。ISO9000族質量管理體系標準規定醫院要定期內部審核和管理評審，及時發現問題并及時采取糾正和預防措施以消除不合格現象的原因。醫院通過ISO9000族質量管理體系認證后，認證機構會每年定期對ISO9000族質量管理體系在醫院運行有效性、符合性進行復查。以發現體系中存在的問題，及時反饋給醫院進行改進。可見內外兩個方面對質量管理體系進行監督，能確保醫院質量管理持續有效。
3.2《指南》與ISO9000族質量管理體系的相容性
3.2.1總體目的一致從醫院自身的角度來說，無論是進行醫院管理評審還是自發建立ISO9000族質量管理體系，其最終目的都是為了督促建立一所讓全社會廣大人民滿意的優秀醫院，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務，讓醫院在不斷提高的過程中求得生存和發展。
3.2.2二者內容具有兼容性（1）兩個體系制定的服務理念是一致的。《指南》堅持“以病人為中心”的服務理念貫穿于指南的各個部分，包括依法執業、嚴格核定診療科目；專業技術人員任職資格、范圍；建立技術人員準入、考核制度；財務、價格、后勤保障管理；醫療質量管理與持續改進、醫患溝通、醫療安全、醫院服務、醫院績效都有針對病人服務的詳細指標。ISO9000族質量管理體系標準是“以顧客為關注焦點”，即“組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”，并將原則貫穿于標準的主要條款之中。（2）都強調最高管理者的關鍵作用和全員參與的重要性。《指南》強調醫院管理組織機構設置合理，滿足管理工作需要，實行院長負責制。院領導把主要精力用于醫院管理工作，推進醫院管理職業化；ISO9000族質量管理體系明確強調領導是關鍵，領導的決策影響組織的生存和發展，領導的主要作用是確定組織的宗旨和方向，創造并保持一個全員參與實現目標的內部環境。（3）都把醫院質量管理與持續改進作為中心工作，是醫療管理的核心。《指南》要求醫院建立質量管理體系，建立健全醫療質量管理組織，院長作為醫院醫療質量管理第一責任人，領導醫療質量管理工作，醫療質量管理組織及職能部門要認真履行相應職責，行使指導、檢查、考核、評價和監督職能。科室主任全面負責本科室醫療質量管理。建立全程醫療質量安全和持續改進機制，嚴格執行規章制度、醫療技術常規操作規程、質量標準，加強基礎質量、環節質量、終末質量及重要部門、重要崗位的管理。建立和完善可追溯制度，監督評價和持續改進機制，加強醫療技術（新技術、新項目）管理。ISO9000體系要求建立質量管理體系，形成文件，最高管理者應通過制定質量方針和質量目標，進行管理評審等，建立、實施質量管理體系并持續改進；醫療服務實現的策劃，醫療技術設計和開發，醫療服務提供的控制，過程的確認，標識和可追溯性，利用質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發生，以及消除潛在的不合格，持續改進質量管理體系。持續改進是醫院永恒的目標，是科學的管理哲學。（4）兩個體系都強調過程方法的應用。幾年來醫院的醫療質量管理從“結果管理”向過程管理轉變。《指南》強調制定各種突發事件，醫療風險、醫療損害及醫療事故、災害事故的防范處理應急預案，并組織演練，要求在醫療質量管理中嚴格監管記錄，定期分析，及時反饋，落實整改；在醫療護理服務過程中，嚴格執行核心制度，包括首診負責、三級查房、病例討論制度、分級手術、分級護理、病歷書寫、交接班、臨床用血、醫師會診每一個環節都有嚴格的控制。優化服務流程，簡化就醫環節。ISO9000族質量管理體系自始至終都強調應用過程方法，并作為八項原則之一，列入質量管理基礎要求。在其他的各個過程中都強調應用PDCA循環來實施過程控制，制定控制的準則和方法，這些都和《指南》的要求完全吻合。（5）都強調依法辦事的重要性。《指南》在“一、醫院管理”中首先強調要依法執業。要求嚴格執行醫療衛生法律、法規、規章、診療護理規范；嚴格按照衛生行政部門核定的診療科目執業，醫院及科室命名規范；不使用非衛生技術人員從事診療活動；專業技術人員具備相應崗位的任職資格，不超范圍執業；按照規定申請醫療機構校驗；按照規定醫療廣告。國際質量管理體系標準在總則管理職責、與顧客有關過程、產品設計和開發、產品實現等許多章節中也都強調遵循適用法律、法規的重要性。（6）都強調統計技術的應用。《指南》在多項評價指標中都以統計數據為基礎，提出了51項評價指標，并明確了部分評價指標的計算方法。這些數據的取得都是統計分析的結果。在國際質量管理體系中八項原則之一就是基于事實的決策方法，實質上就是統計分析方法。在“ISO9001質量管理體系要求”中8.4條款更加突出和具體的提出了“數據分析”（即統計分析）的要求，這是領導決策和醫療服務改進的依據。（7）兩者都提出了環境要求。《指南》明確提出后勤保障服務堅持“以病人為中心”的服務理念，滿足醫療服務流程需要；水、電、氣、物資供應等后勤保障滿足醫院運行需要；為員工、患者提供餐飲服務、營養膳食指導；醫療廢物和污水管理和處置符合規定；醫學影像操作人員與患者個人防護達到標準要求；嚴格消毒隔離制度及手衛生規范；改善服務環境，優化服務流程。ISO9000族質量管理體系也十分強調工作環境對人的能動性、積極性產生良好的影響，提高質量管理體系的有效性，確保醫療服務符合要求。如物理因素：溫度、濕度、光線、空氣、噪聲、振動、污染、衛生、清潔度等；人的因素：安全、健康、防護、人體功效與社會性的相互影響等。從以上分析和比較可以看出，《指南》與ISO9000族質量管理體系具有明顯的兼容性，二者相輔相成，互為補充，但不能互相替代，也不能簡單地說哪個更好，或哪個更合理。我們應加強對二者的兼容性的認識，在醫院管理中形成一體化的管理體系。在醫院管理評審的同時，實施ISO9000族標準，統一部署，統一管理，統一檢查和審核。這將最大限度地節約人力、財力和時間，更好地推動醫院管理向標準化、規范化、科學化和合理化發展。
【參考文獻】
1范關榮，朱曉平.ISO9000質量管理的實施與成效.中國醫院，2007;4：56-58.
醫療質量管理改進措施范文第2篇
摘要降低非計劃再手術的發生率，就要從根本上加大對非計劃再手術的監管力度。本文主要分析了非計劃再手術的主要原因，從質量管理工具PDCA循環模型在非計劃再手術監管中的應用做出探討。
關鍵詞非計劃再手術；質量管理工具；應用
Application of quality management tool in the non plan reoperation supervision
Yang Peixian，Yu Jianbo，Chen Wei
The Central Hospital of Mianyang City，Sichuan 621000
AbstractIt should fundamentally intensify the supervision of non plan reoperation to reduce the incidence rate of non plan reoperation.This paper analyzed the main reasons of non plan reoperation，and makes the discussion of the application of quality management tool PDCA recyclable model in the non plan reoperation supervision.
Key wordsNon plan reoperation；Quality management tool；Application
非計劃再手術已經成為我國多家醫院醫療水平和手術質量的衡量標準，也被多家醫院指定為醫療評價體系中的重要環節。為提高醫院手術質量和整體醫療水平，必須嚴格制定健全的非計劃再手術管理制度，明確非計劃再手術管理理念，采用質量管理工具PDCA循環模型，加強手術中的各項監測管理措施，切實提高醫院醫療質量。
非計劃再手術的質量管理
質量管理及其5大工具7大手法：質量管理實質是指在質量方面進行指揮和控制的協調性活動。質量管理的主要內容包括質量方針、質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證以及質量改進。質量管理5大工具包括：統計過程控制（SPC）；測量系統分析（MSA）；失效模式和效果分析（FMEA）；產品質量先期策劃（APQP）；生產件批準程序（PPAP）[1]。質量管理7大新手法包括樹圖、關連圖、親和圖、矩陣圖、矢線圖、PDCA法、矩陣數據分析法。
質量管理工具在非計劃再手術中的重要意義：PDCA循環是質量管理工具中的一種，又稱為質量環或者戴明環[2]。PDCA循環是管理學中通用的管理模型，其主要應用方式為大環套小環，任何一個企業的總部、車間、班組、員工都可采用PDCA循環模式進行管理，PDCA循環呈階梯式上升狀態，第1循環結束后進入更高級的循環狀態，循環往復，永不停止達到不斷完善管理系統的目的[3]。非計劃再手術在醫學上被認為是術后負性事件，具體是指患者在住院同一時期，進行初次手術后，由初次或者前1次手術造成的并發癥或不良狀況導致再次手術的事件。非計劃再手術是常用的醫療質量評價指標，因此醫院為了提高自身醫療質量和水平，必須對非計劃再手術進行嚴格的監管。而PDCA循環模型能有效實現非計劃在手術的監控管理。
質量管理工具在非計劃再手術中監管中的實際應用
PDCA計劃階段，對非計劃再手術主要原因的分析：質量管理工具中的PDCA計劃階段，具體實施是將所需改進問題逐項列出，確定最需要改進的問題。對醫院再手術病例進行專業調查和分析，發現進行非計劃再手術的主要原因包括術后出血、手術部位感染等。①非計劃再手術存在漏報和不報現象：根據統計和分析發現，醫院再手術發生的根本原因主要是由于科室對上報制度沒有充分理解和重視，很多醫院對非計劃再手術的實例并沒有及時上報，有時會延時上報，甚至還存在漏報和有意隱瞞不報現象。如此會大大增加醫療糾紛發生的概率，延誤了醫療風險干預的最佳時機。②非計劃再手術的根本原因：非計劃再次手術監控的主要方法是制定健全的監控制度，而在實際監管制度落實過程中，各環節不能很好落實，加大了醫療風險的發生率。
PDCA執行階段，實施改進措施：①完善手術監管制度：醫院醫療質量管理部門再次明確非計劃再手術的原因和需改進的問題，由于患者在醫院治療期間發生非計劃再手術的原因頗多，可能是由于醫院因素造成，即指診療或手術操作引起的再次手術；也可能是由于病患本身的感染和并發癥的產生導致再次手術。總之，在明確原因的基礎上要優化和完善原有監管制度，有針對性地對經常發生的問題進行嚴格監管，組建醫院監管安全控制小組，及時對非計劃再手術的病例進行信息資料的搜集和整理，并對其進行回顧性控制。②加強預防體系建設，實施監管制度：將非計劃再次手術的上報過程更改為除了由科室主動上報外，將手術預約單中加入此選項，能夠通過手術預約單調查再手術記錄，切實實施了非計劃再次手術的實時監控。另外，對病案室的病案也要實施非計劃再次手術監管措施，杜絕延時上報、漏報或者瞞報現象[4]，減輕醫療質量管理部門的工作壓力，并能及時發現問題，采取有效的預防措施。
PDCA檢查階段：PDCA檢查階段，即對實施的效果進行評價，結合數據，分析實際實施效果是否和原計劃吻合。①科室進行自我評價：醫院各臨床科室的醫療質量控制小組與安全管理小組，應該定期對科室發生的非計劃再次手術進行數據統計分析，并進行自查評價，且對非計劃再手術上報病歷進行核對確認[5]。②醫療質量管理部門協同復查：醫院醫療質量管理部門要根據醫院制定的非計劃再次手術管理制度相關標準要求，對其上報的非計劃再手術病例狀態和數據定期研究探討，并邀請醫院醫療質量管理小組與安全控制小組人員參與到數據探究探討工作中，并對非計劃再手術上報病歷嚴格核對，確認信息的準確性。
PDCA處理階段：PDCA處理階段，即針對計劃階、段實施階段以及檢查階段的數據進行研究和探討，如果實施效果達到預期目標，可將其推廣并實際使用；如果實施效果不好，未達到預期目標，則進行下一個更高階段的循環過程。
非計劃再手術的數量在醫師、科室、醫院間都具有重要的比較和競爭價值，與其他醫療不良事件相比，對非計劃再手術的質量易于跟蹤和分析，具有明確的針對性和方向性，非計劃再手術的數量在我國多家醫院已經成為了改進外科質量的標準。
參考文獻
[1]郭艷梅.質量管理工具在危重患者基礎護理質控中的應用[J].中國醫學創新，2014，（5）：91-93.
[2]楊紅玲，龍燕，張小玲，等.利用全面質量管理工具實現床旁血糖儀和血氣分析儀的標準化管理[J].中華檢驗醫學雜志，2013，（10）：876-879.
[3]李蘭，陸燕，陳立霜，等.運用品管圈質量管理工具提高住院患者健康知識知曉率的實踐探索[J].內蒙古中醫藥，2014，（14）：121.
醫療質量管理改進措施范文第3篇
文獻標識碼： A
文章編號： 1672-3783(2009)-02-0065-02
【關鍵詞】醫院管理 制度建設 措施
衛生部提出的“以患者為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動在全國展開對醫院質量管理,醫療質量和醫療服務水平的持續改進,創建優秀二級醫院起到了巨大的推動作用,醫院質量管理得到全面提高.通過醫院創建優秀二級醫院的檢查、督導和反饋，也發現醫院質量管理過程中存在一些制約醫院質量管理持續改進的薄弱環節，成為影響醫院尋求向前邁進的關鍵因素。為了創建優秀二級醫院,使醫院質量管理水平再上新臺階,應從以下幾個方面加深認識,進一步分析醫院管理中存在的問題,找出解決問題的有效措施和新方法,使優秀二級醫院的管理得到持之以恒地落實與不斷改進。
1 以制度建設為主線，規范醫療服務環節
用制度保證有效的醫患溝通,構建和諧的醫患關系。實行患者住院、出院、術前、術后的醫患溝通制度，對患者需使用的貴重藥品和進行大額費用的診斷治療實行解釋制度,對出院患者有隨訪制度。
人民群眾對醫療服務的需求日益增長，服務改善也是一項永無止境的工作，需要長期不懈地抓。持續改進醫療服務質量很重要一點就是要實施患者滿意度管理，認真傾聽患者的心聲，了解其需求和建議。針對自身服務存在的差距進行改進，努力縮小與患者期望值之間的差距，盡可能提供超值服務。只有這樣才能真正改善醫患關系，提高患者對醫院的滿意度。
2 以質量改進為重點，夯實醫護基礎質量,規范醫療質量和安全的管理控制體系
2.1 完善質量管理組織體系 加強醫療質量管理，必須要有健全的組織保證。建立了由院長辦公會，各質量管理委員會，各科質量控制小組，自我管理和質量控制體系。醫院建立院、科、個人三級醫療質量管理網絡。成立醫療質量管理、病案管理、輸血管理、醫院感染管理、藥事管理及醫療安全管理6大委員會，各委員會在工作中明確各自職責，及時發現醫療服務過程中的質量缺陷，提出整改建議。臨床科室設立醫療質量監控管理小組,實行科主任負責制,加強科室醫療質量自我監控能力,強化環節質量控制.實施醫療質量科室負責制,落實質量自主管理和自我監控,層層負責,逐級把關,從而形成了一個全員,全程質量管理網絡。
2.2 堅持醫療質量管理與持續改進 每月召開會議,針對醫療質量和醫療安全問題進行研究,并發揮質量控制與改進小組成員的主觀能動性和積極性,共同探討解決方案,形成決定后由其負責傳達,并組織督促科內實施。認真貫徹醫療質量和醫療安全的核心制度,每月由醫務科通過實地檢查,科室醫療質量管理記錄,科室自查等方式來反映核心制度落實情況,以現場督控方式,現場提出整改意見,反饋科室及時整改。
2.3 建立醫療安全預警機制 加強醫療危機管理,完善醫療糾紛、事故的處理程序和流程,將醫療糾紛消滅在萌芽狀態。
3 完善規章制度、法律法規、核心制度、崗位職責，以專科建設為契機，提升醫院綜合實力
3.1 搞好重點專科建設 強化醫療質量標準化管理和醫療質量監控、督查。加強重點專科、特色專科、特色技術、關鍵環節質量的自我監控與督查管理。以點帶面，醫院根據相關規定，制定并修改完善了一系列醫院規章制度和管理標準。在終末質量管理方面重點查找醫療護理缺陷，加強質量評價和信息反饋。制定了《臨床科室、醫技科室等質量考核標準》，《業務在查房》，《核心制度落實督查表》，三級醫師查房，抗生素的合理使用等檢察內容。經醫療質量管理委員會研究后全面推行。
3.2 規范醫療行為、診療常規、護理常規、操作規程,重視病歷質量管理
病歷是醫療護理質量管理的基礎，抓好病歷質量是強化醫療質量和醫療安全整體水平的提高的前提。病歷質量的重點是審查病歷的內在質量，包括診斷、鑒別診斷是否正確，檢查是否及時、合理、正確；治療是否正確、有效，醫護規章制度和技術操作規程是否落實等，著重查找醫療質量、醫療服務、醫療安全等存在的缺陷，提出整改建議并限期整改。
4 重視人才培養，提高人員素質
4.1 加強人才培訓與考核 對新分配、調入或進修人員實行上崗前培訓，考試合格方可上崗，以達到統一思想、文化傳承作用。每年對各級醫師技能進行綜合考核，住院醫師重點加強“三基”訓練，考核病歷書寫、體格檢查、基礎理論和基本操作等；主治醫師以上人員突出抓好“三新”教育，即新技術、新理論、新進展，考核急救技術、專科技術、疑難病歷分析等。
4.2 完善考核與獎懲機制 制度的考核與落實必須有獎懲機制的監督，否則會落空。制定一個制度及考評細則，嚴格落實考評方案，要將醫療服務質量與薪酬分配、個人考核、評先評優和晉升晉級緊密掛鉤，堅持用數據說話。體現公平、公正、公開，堅持獎懲結合。
5 以信息公示為手段，規范醫療收費行為
醫療質量管理改進措施范文第4篇
質量成本管理是質量管理與成本管理組合的交叉邊緣學科，既是醫院質量管理的重要組成部分，是以經濟核算手段和價值計量標準對質量管理工作的深化，也是醫院成本管理的重要構成內容。
預防成本和鑒定成本是醫院自愿發生的，而故障成本則是非自愿發生的。醫院自愿地發生預防成本和鑒定成本的目的在于減少故障成本，直至最終消除故障成本，因此，質量成本管理就是對上述三類成本的管理。
一、傳統質量成本管理觀
傳統質量成本管理觀認為，提供高質量服務對醫院而言意味著高投入、高成本；服務質量的相關標準應由行業自行制定，達到者均可視為合格；質量檢驗是達到質量標準的惟一途徑，鑒定作業必須由專業檢驗人員執行。傳統質量成本管理觀的局限性在于忽視了質量標準應該不斷改進，忽視了除了鑒定作業，服務缺陷可以由全體員工在整個作業過程的不同環節共同努力來消除，這種狹隘的管理觀顯然不能促進醫院實施有效的質量成本管理。
二、現代質量成本管理的特征
1.動態性
質量成本隨著社會的進步及知識的更新，其內涵與要求也不斷更新和豐富。質量成本作為服務于質量經營和體現服務質量適用性的專項成本，必須始終保持自身的動態性，隨著服務質量適用性的變化而變化。
2.多樣性
由于不同的質量成本主體所要達到的目的都不相同，質量成本的考核方法有多種多樣。質量成本除了主要采用貨幣計量形式外，還要兼用其他的計量形式。
3.收益性
質量成本作為服務于醫院增加盈利的管理成本，目的是通過核算和反映一定量的質量改進資本投入與由此產生的質量收益之間的相互關系，尋求兩者之間的最佳結構。現代質量成本不僅應及時、有效地反映醫院的質量成本支出，而且要反映質量收益，進行質量成本的經濟效益核算和決策。
三、質量成本管理的要求
1.反映和監督在質量管理工作和醫療服務活動中為提高醫療服務質量而發生的資金耗費以及因質量事故而產生的經濟損失，正確組織質量成本核算，保證質量水平和質量成本處于最佳狀態。
2.研究質量成本的變動規律，實施對醫療服務全過程的質量成本控制，貫徹“以預防為主”的質量管理方針，為醫院經營決策提供依據。
3.建立質量成本控制與考核的責任體系，結合責任成本管理，將質量成本的分析與考核納入經濟責任管理范圍。對于質量水平的異常變動、超過標準的質量損失費用以及發生的質量事故，應及時分析原因，采取有效調節措施；要追究原因和責任，動用經濟手段增強職工提高質量、降低成本的意識。
四、質量成本管理的內容
1.質量成本核算
按照預防成本、鑒定成本和故障成本分類歸集質量成本，定期編制質量成本報告，反映質量成本及各組成部分的發生情況及其在醫院成本中所占的比重，并與質量成本預算對比，尋找差距，進一步改進質量與成本的關系。
2.質量成本分析
是綜合運用質量成本核算資料和指標，結合有關質量信息，對質量成本形成的原因和效果進行分析。通過分析，尋求最終阻止質量水平下降的途徑，提高醫院的經濟效益和社會效益。
（1）質量成本分析的內容
A.目標質量成本分析，分析質量成本預算執行情況，分析實際金額、標準金額及兩者的差異，以及產生差異的原因，提出進一步改進的措施。
B.質量成本構成分析，主要是指各質量成本要素占總質量成本的比率。通過該指標，可以看出各質量成本項目占總質量成本的比重，分析各成本項目所占的比重是否合理，為進一步采取措施、降低質量成本打下基礎。
C.質量成本相關比率分析，主要是指各質量成本要素與業務收入、業務支出、固定資產等的比率，檢查質量成本指標的變動情況。
D.質量成本變化趨勢分析。主要是指一年各個季度間或幾年內質量成本的變化趨勢。利用這些資料進行對比分析，對本年度的質量成本水平進行評價。
E.最低質量成本分析，如有可能，應收集同行業其他醫院的質量成本資料，特別是競爭對手的質量成本資料，以掌握本醫院質量成本的水平，通過橫向對比，找出自己的不足和差距。
（2）質量成本分析的方法
A.帕累托分析法。強調重視造成絕大部分（80%）成本的少數（20%）重要問題。質量成本管理的一個重要部分是降低故障成本。消除故障成本可以按帕累托原理進行排列，然后從費用最高的項目開始采取消除的措施。
B.因果分析法。以帕累托分析法找出造成質量成本居高不下的主要原因是什么。
C.質量區間分析。從質量成本總額曲線上可以看出，質量成本總額區域可分為三大區域，即改進區域、至善區域和適宜區域。改進區域的質量水平較低，所發生的損失費用較高。其特點是質量故障成本在質量總成本中占的比重很大（>70%），而預防成本則低于l0%。這時，因預防措施不力導致醫療服務質量水平較低。在這種情況下，顯然應加強質量管理工作和檢驗工作，采取積極預防措施，以減少損失，使質量總成本趨于下降。
質量成本適宜區，是質量總成本處于最低水平的區域。其特點是，內外故障成本占總質量成本比例趨向于50%，此時預防成本趨向于10%。醫療服務為患者提供的使用價值適宜，質量成本費用相對較低。在這種情況下，如果沒有技術上突破性的進展，光靠通常的管理與控制措施已難以再進一步降低質量成本。應把工作重點轉入維持和控制現有的制造質量水平上。
質量成本至善區，是為了追求醫療服務質量的盡善盡美，對醫療服務形成的全過程采取更嚴格的預防、檢驗和管理措施。其特點是故障成本占質量總成本的比例小于40%，而鑒定成本則大于50%，鑒定成本超過內、外故障成本。此時，醫療服務質量水平很高，醫療服務所提供的使用價值出現了“過剩質量”。這種情況，應采取抽樣方法，減少檢驗層次，降低鑒定成本，結合患者實際需要，修訂醫療服務標準，消除由于提供不必要的質量而增加的質量成本。
醫療服務質量與成本具有一定的因果關系，即醫療服務質量高，成本也高，醫療服務質量低，成本也低。但醫療服務成本并不是可以任意降低的，它有一個下限。
由于故障成本在質量總成本中所占的比例較大，因而應當首先分析和查明導致質量故障成本產生的原因，分清哪些質量故障是可以避免的，對認為是不合理的，應采取措施予以防止。
3.質量成本控制
故障成本是由質量問題引起的，一般來說，越低越好，但是，對于預防成本和鑒定成本卻不能簡單地以數額大小來判斷。質量成本控制的宗旨就是在質量成本核算的基礎上，以質量成本習性為指導，在預防成本、鑒定成本和故障成本三者之間進行權衡，協調質量與成本之間的關系，確保在預定質量標準下，質量成本最低。
4.全面質量管理
醫院應該將質量管理融于整個醫療服務過程中，而不只是對醫療服務進行事后質量檢查。醫院的全體員工都要對質量問題負責，而不僅僅是由質量管理人員對質量問題負責。要把質量管理落實到每個員工身上，實行全面的質量管理。全面質量管理意味著醫院中的每一個人都要恒久不變地致力于理解、滿足并超越患者的期望。制約質量提高的關鍵因素往往不是技術，而是落后的質量觀念。員工的觀念和態度是最關鍵的因素，而質量觀念決定著員工的質量態度和行為取向。
醫院的全面質量管理是針對醫療服務的質量成本提出來的，它是以實現“零缺陷”作為質量管理的出發點的，把重點放在醫護人員在每一作業環節上連續性的自我質量控制上。操作中發現問題，應立即采取措施進行糾正，以實現缺陷在作業第一線上及時地予以控制，不允許任何一件有缺陷的服務從前一作業轉移到后一作業。全面質量管理有將醫院的質量成本降至最低的可能，是系統成本管理模式的重要一環。全面質量管理要求醫院中所有部門和所有層次的人員都要參與包括提高實體質量（產品、工作、質量、過程、人的質量）、縮短周期（生產周期、物資儲備周期、病人就診周期）、降低成本和提高效益的工作，以實現醫院全面的管理目標。
全面質量管理是從更廣闊的視野來認識質量與成本之間的辯證關系。在必要的預防成本、鑒定成本等項費用的支出中，有可能減少（內外部）故障成本所造成的損失，特別是對確保服務的質量、對維護醫院及其品牌的聲譽、對開拓與占領市場、對醫院可持續發展，都具有十分重要的意義。醫院應站在戰略的高度，在兼顧長遠利益與眼前利益的前提下，正確處理好質量與成本的關系。毫無疑問，以犧牲質量去獲取利潤是不可取的短期行為，如傳統觀念認為，從幾個供應商處獲得投入物會給醫院以更多討價的余地。供應商可能會彼此傾軋，爭相降價，最終導致投入的低價。但由于存在大量供應商，使得質量控制變得很難。在全面質量管理下，選取供應商決不能光憑價格一項，還要考慮供應商的產品質量和交貨及時，以質量優良的供應商作為長期客戶。
擁有優質醫療服務可以使醫院的差異化戰略更具競爭性。具有低成本和高質量醫療服務的醫院，就能以更低的價格向其病人供給同等質量的醫療服務，只有擁有優質服務的醫院才能真正成為成本領先者。
醫療質量管理改進措施范文第5篇
1.1現階段QCC在中國醫院管理中的應用特點
作者以“品管圈”為關鍵詞，通過數據庫獲取近5年來2000余篇文獻。通過分析文獻內容顯示，QCC主要應用于醫院護理和藥劑部門，其他科室較少使用，從某種程度上講，當前QCC在中國醫院中的應用范圍還比較局限；QCC在綜合醫院中應用更廣泛，專科醫院較少使用；在地域分布上，東部開展QCC的醫院較多，西部較少；在開展QCC活動過程中同時引進QCC信息系統進行質量管理的醫院少之又少，關于QCC應用在醫療領域中的不足也鮮有報道。
1.2QCC在中國醫院管理中發揮的作用
國家衛計委在《三級綜合醫院評審標準實施細則（2011版）》方案中提到醫院職能部門、各臨床與醫技科室的質量管理人員能應用全面質量管理的原理，通過適宜質量管理改進的方法及質量管理技術工具開展持續質量改進活動，并做好質量改進效果評價。QCC作為一種科學的質量管理工具，能為醫院改革、發展提供很好的管理方法，并且也符合國家衛計委提出的要求；同時，也能持續深化“以患者為中心、以提高醫療服務質量為核心”的醫院管理目標，具有深刻的現實意義。醫院應用QCC進行質量改進可以說是中國當前醫療衛生發展的一個熱點。傳統醫院管理采取的是自上而下的管理方式，在這種管理模式下，職工某種程度上均是被動執行領導的命令，沒有太多自己的思考和參與積極性，并且基層員工的意見也不容易被上級了解；而QCC是一種“自下而上”的新型管理方式，根據激勵相關理論，QCC活動讓廣大基層員工參與到醫院管理中，是全員參與醫院民主管理的創新形式。QCC不僅能讓職工積極參與到醫院管理工作中，有機會表達自己的觀點與看法，也能增強職工的主人翁意識，實現全員參與質量持續改進的目的。
2QCC在中國醫院管理中應用建議
2.1加強培訓與宣傳，提高參與人員對QCC的認識
QCC作為一種改進醫療質量的工具，在全國各地醫療機構中已普遍開展，但醫務人員還是對QCC不了解或存在認知誤區。盧芳燕等[7]通過調查得出相關QCC技術培訓力度還不夠的結論。大多數開展QCC的部門均是僅對參加QCC的人員進行簡單的培訓，有的甚至連培訓都沒有；并且由于參與人員更多關注的是自己臨床專業知識技能的掌握，而忽略了對QCC管理知識的學習。參與人員QCC知識的缺乏不利于其真正理解QCC的內涵，將影響QCC活動在醫院的有效開展。醫院可引進專業醫院管理公司對職工進行QCC培訓，在全院范圍內營造學習QCC的氛圍，增強全院員工學習QCC知識的意識；同時，加強對QCC的宣傳，傳播QCC理念，使員工真正理解其內涵，促進QCC在醫院得到有效實施。
2.2關注醫療質量的真正改進，避免QCC活動流于形式
2013年10月首屆全國醫院QCC大賽在北京舉行，至今已舉辦2屆。QCC大賽的舉辦無疑增強了QCC活動在醫療機構中的影響力，使更多醫院認識到QCC對醫療質量持續改進的功效。但也有可能使參賽單位出于自身利益等原因只注重成果的匯報而不關注醫療質量的真正改善。所以，醫院領導必須重視本院QCC活動的實施效果。實踐證明，如果一個單位領導重視活動的開展，激勵措施到位，甚至能有活動經費的保障，就很有利于該單位開展QCC活動；反之，就會停滯不前，甚至流于形式。其次，各醫院可借鑒海南省的經驗，將QCC這種質量管理工具納入醫院評價和質量管理標準中，將其作為一種考核醫院管理的指標，提高醫院領導對QCC的認識；并且醫院協會等第三方評審評價組織可對開展QCC活動的醫院進行定期考核并公布結果，使QCC真正在醫院受到重視，避免QCC活動的開展流于形式。
2.3完善監管體制及激勵機制，促進QCC活動的有效開展
醫院QCC活動的開展需要有清晰的組織架構和良好的運行機制，尤其是應該對QCC活動進行監督及管理。作者認為，醫院層面可考慮建立以醫院領導為首的品管圈推行委員會、以科主任或護士長為首的科室督導小組、以圈長和輔導員為首的QCC管理小組，通過三級管理方式對QCC活動全過程進行監督及管理，提高醫院推行QCC的效率。實踐證明，開展QCC活動有利于改善醫療質量、增強團隊凝聚力。有調查表明，QCC的激勵機制尚不完善。在某種程度上會影響到職工的參與積極性。所以，醫院應加快QCC激勵機制的設計步伐，制訂一套合適的激勵辦法并保證落到實處，堅持精神獎勵與物質獎勵并重，考慮將實施QCC取得的成效納入職工年終績效考核，調動職工積極性；并且通過QCC活動發現其中表現突出的人員，從中挖掘與培養管理型人才，為醫院長遠發展儲備人才資源，這樣能促進員工更有動力持續開展QCC活動，增強QCC活動開展的延續性，促進醫療質量的不斷改善與提高。
2.4完善QCC組織架構，推進全院性QCC活動的開展
現今QCC的實施范圍僅限于單個科室，全院范圍內的QCC活動尚少。作者認為，可采取“先行試點、逐步鋪開”的原則，首先，在醫院重點科室開展QCC活動，積累一定經驗后全院各科室再開始實行QCC，在每個科室均取得一定成效后再將院內功能相近科室的QCC進行整合，逐漸實現全院范圍內QCC活動的開展；同時，醫院層面可考慮建立以醫院中、高層領導為首的專門的QCC管理部門，對QCC進行宣傳、培訓、考核、監管、評估等。通過完善醫院QCC活動的組織架構，促使QCC發揮最大效益，達到醫療質量持續改進的目的，最終實現醫院全面質量管理。
2.5加快QCC信息系統建設步伐，更好地改進醫療質量
QCC活動作為質量改進的有效管理工具現已在數千家醫療機構中廣泛開展，但據作者了解，現今引進QCC信息管理系統的醫院少之又少。QCC信息系統即根據QCC操作流程設計的一套信息系統，通過電子化方式記錄QCC活動開展的全過程。建立QCC信息系統，打造全院交流學習QCC知識的平臺，通過該平臺隨時分享各圈構思及成果，擺脫“閉門造車”的學習方式，增強各圈之間的競爭意識；并且QCC信息系統的建立能讓醫院領導隨時掌握QCC活動的進展，及時對QCC活動進行指導；同時，也能使QCC活動的開展更加標準化和規范化，并可將實踐后標準化的措施通過信息系統進行公布，然后，在全院推廣，最終促使全院性QCC活動得到開展，使醫療質量得到持續改善，醫院競爭力得到提升。醫院應認識到QCC信息系統對QCC活動的開展能起到事半功倍的作用，加快QCC信息系統的建設，應用現代化技術手段輔助QCC活動的開展，使之更好地為改善醫療質量服務。
3總結
