醫療質量持續改進措施

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醫療質量持續改進措施范文第1篇

本文通過學習標準和參與QC小組活動，深刻理解了持續改進的含義以及持續改進、質量改進和QC活動三者的關系，論述了質量改進是持續改進的一種途徑，QC小組活動是質量改進的有效方法之一，QC小組活動最終可實現持續改進。

關鍵詞：持續改進；質量改進；QC；活動

引 言：

質量管理原則是GB/T 19000族質量管理體系標準的基礎，GB/T 19001-2008《質量管理體系要求》中提出的八項質量管理原則是在總結質量管理實踐經驗的基礎上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規律，是知道各領域各行業組織的管理者進行質量管理和改進的基本準則。其中“持續改進”是八項基本原則中最基本點之一，它規定了組織質量管理最基本的要求。

當前全球經濟一體化發展迅速，國內市場已進入國際化，隨著人們需求的增長，市場競爭越來越激烈，而競爭的焦點和實質是質量。簡單地說，是對產品質量和服務質量的要求越來越高，提高產品質量和提升服務質量是各領域各行業要生存和發展的必經之路，如何有高質量的產品和服務是需要通過不斷地開展持續改進工作來實現的。質量改進則是持續改進的一個PDCA 循環過程，質量改進的有效方法之一是通過QC小組活動得以實現的。

一、質量改進是持續改進的一種途徑

持續改進是增強滿足要求的能力的循環活動。GB/T 19001-2008《質量管理體系要求》在標準中的1.1總則、4.1總要求、5.1管理承諾、5.3質量方針、6.1資源、第8章測量分析與改進中均提出了明示的持續改進要求。5.2糾正措施和8.5.3預防措施是對已發現的不合格或潛在不合格進行改進的要求。標準中還提出了隱含的持續改進要求，如，4.2.3中的“評審和更新”是對文件進行改進，7.3中的“設計評審和更改”是對設計和開發進行改進；5.4.2質量體系策劃提出應考慮持續改進問題；5.6管理評審中多處提到的“改進”就是為持續改進提供改進機會，達到管理評審目的。

在工業生產、交通運輸、工程建設、商業、服務業、醫療衛生等領域的生產經營活動過程中可能存在各種各樣的問題，這些問題可通過開展持續的質量改進，使產品從設計、制造到服務達到一個新水平。在商品、餐飲、醫療等服務行業中當顧客提出的要求不能滿足時，需要通過持續改進來達到顧客的要求。在制造業產品實際生產過程中也會遇到質量問題，采取的方法之一是加強檢驗，隨著企業生產規模的擴大和品種數量的不斷增加，以檢驗為主的控制方法的弊端日益突出，在新質量管理工作中，質量問題的發生，不僅依靠檢驗、過程控制和強調人的質量意識，要從根本上采取措施進行預防，最有效的方法是進行持續的質量改進。

無論從標準的理解，還是組織管理、產品過程的控制都提到了持續改進的要求，持續改進面臨的首要問題是改進什么，如何改進，在質量管理中提出了明確的方向――進行質量改進。質量改進是質量管理的重要環節，質量改進可以是質量管理方法的改進（如采取SCP統計技術、制度、資源等），也可以是技術進步的改進（如新技術、新工藝、新材料等），通過改進設計、改進工藝方法、改進服務能不斷降低成本，提高顧客的滿意程度，增強市場的競爭力。

二、QC小組活動是質量改進的有效方法之一

質量改進致力于增強滿足質量要求的能力，它可通過不斷采取糾正和預防措施來提高企業服務行業的管理水平。因為質量改進是一個過程，質量改進的過程又是一個PDCA循環的過程。而QC小組活動是員工運用質量管理理論與方法，以改進質量、降低消耗、提高素質和經濟效益為目的的組織活動，PDCA循環是QC小組活動的主要過程。由此可見，質量改進和QC小組活動的主要內容都遵循PDCA 循環原則。

PDCA循環的主要特點是大環套小環，循序漸進，階梯上升。按其特點PDCA循環內容分為四個階段（P―策劃、D―實施、C―檢查、A―處置）和八個步驟（明確問題、掌握現狀、分析問題原因、擬定對策并實施、確認結果、防止再發生、標準化和總結）。

質量改進和QC小組活動的基本程序和步驟就是一個PDCA 循環，QC小組活動在遵循PDCA循環的基礎上，將八個步驟進一步細化至十個步驟，具體對比見表。

質量改進、QC小組活動中的PDCA循環對比

四個階段 任務要求 八個步驟 十個步驟

P

策劃

根據顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過程。 明確問題 選擇課題

掌握現狀 找出要解決的主要問題

確定本次活動所要達到的目標

分析問題原因 分析產生主要問題的各種原因

找出主要原因

擬定對策 制定對策

D 實施 按照P階段所制定的計劃去執行 按對策實施 按照制定的對策實施

C 檢查 根據方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監督和測量，并報告成果。 確認結果 檢查所取得的成果

A

處置 要對成功的經驗加以肯定，形成標準；對于失敗的教訓，也要認真的總結。對于這次循環中還沒有解決的問題，則轉到下一個PDCA循環加以解決。 防止再發生 制定鞏固措施，防止問題再發生

標準化和總結

提出遺留問題及下一步打算

醫療質量持續改進措施范文第2篇

目的:探討PDCA循環法在外科護理質量持續改進中的應用效果。方法:選取2014年2～8月外科住院患者708例為對照組，實施常規管理;選取2014年9月～2015年3月外科住院患者644例為觀察組，應用PDCA循環法進行護理質量管理，比較兩組患者護理滿意度及各項護理質量指標情況。結果:觀察組患者護理滿意度及各項護理質量指標均明顯優于對照組(P＜0．05)。結論:通過PDCA循環管理能有效提高外科護理質量。

關鍵詞

PDCA循環法;護理質量持續改進;滿意度

近年來，隨著現代醫學的不斷發展，人們除了原有的對醫療效果的高要求，對臨床的護理服務質量要求也越來越高，提高臨床護理質量已經是提升醫院形象以及治療效果的必然要求。PDCA循環管理是一套廣泛用于質量管理的標準化、科學化循環體系，其特點是細節量化，環節監控，全程互動［1－2］。筆者根據PDCA循環管理的原理及原則，結合醫院的實際，于2014年2月起在外科規范應用PDCA循環法進行護理質量管理，達到了持續改進的目的，效果滿意，現報道如下。

1資料與方法

1．1一般資料

隨機選取2014年2～8月外科住院患者708例為對照組，男390例，女318例;年齡1～92歲，平均(34±18)歲;平均住院5．44d。選取2014年9月～2015年3月外科住院患者644例為觀察組，男353例，女291例;年齡1～93歲，平均(33±18．5)歲;平均住院4．89d。兩組患者性別、年齡等一般資料比較差異無統計學意義(P＞0．05)，具有可比性。

1．2方法

1．2．1對照組

實施外科護理常規管理，主要根據護理部制定的制度、職責，外科護理質量持續改進小組按照病房管理、消毒隔離、護理文書書寫等職能分組進行質量管理。

1．2．2觀察組

應用PDCA循環法進行護理質量管理，由外科護理質量持續改進小組統籌，將病房管理、消毒隔離、護理文書書寫等小組職能整合，以追蹤患者的臨床護理服務全過程的模式，應用PDCA循環法進行護理質量管理，具體如下:

1．2．2．1計劃(P)

(1)熟悉持續護理質量管理思路，調整檢查方式。①按照等級醫院評審的標準及臨床護理服務全過程的要求，組織外科護理人員學習，明確持續護理質量管理的重點及方法，更注意過程管理和環節質量控制。預見性的防范重于回顧性個案分析。②調整檢查方式。取消每月按照病房管理、護理文書書寫、消毒隔離等分組只關注一個點的質控模式，改為由科室統一培訓質控員4人，每季度進行現場檢查的質控模式。(2)修訂并確定2015年外科質控標準。①參照等級醫院評審標準及要求，結合臨床護理服務全過程的要求，找出重點的外科護理質量問題。②統計本專科于2013年收集、統計的護理質量數據及指標，查找并分析產生質量問題的原因及影響質量的主要原因，確定需要改進的主要問題。③參照2013年護理質量指標的相關本底數據擬定2014年的目標，制定“患者相關護理敏感性指標”。④針對主要原因制定措施，提出行動計劃。明確5W1H的內容:為何制定這一措施?預計達到什么目標?在哪里執行?何時開始?何時完成?如何執行?⑤廣泛征求意見，不斷改進。

1．2．2．2實施(D)

(1)熟悉標準。按照JCI管理相關文件要求，結合護理部下發的制度、流程、指引、基礎護理常規，進一步完善外科護理常規，讓護士在臨床工作中自覺執行并有章可循。(2)統一培訓。①按照標準對科內4個質控員進行統一培訓，做到標準掌握一致、檢查方法一致、問題判斷一致、結果評價一致、改進建議一致。②每季度由護理質量持續改進小組統籌，按照既定的計劃實施。執行過程中沒有特殊情況不得改變計劃，遇有特殊情況可考慮審慎，及時修改計劃。(3)建立護理質量考核激勵機制。科室根據護理質量持續改進小組的季度檢查結果及科內人員的整改情況進行加減分，結果納入護士個人績效考核中，與護士的個人收入掛鉤。(4)規范不良事件的管理。①全員培訓護理不良事件報告系統的使用，并統一考核。②建立不良事件主動上報激勵機制，鼓勵護士主動上報護理不良事件，對于未對患者造成傷害且能主動上報并提出整改措施的護士，給予每例100元獎勵。③護士長應用帕累特圖對護理不良事件進行匯總分析［3］，對主要問題進行重點干預，必要時以項目改善的形式進行質量持續改進。(5)護理質量指標的監控。應用帕累特圖、魚骨圖等對護理質量數據及指標進行匯總、歸因分析，找出存在問題并持續改進。

1．2．2．3檢查(C)

(1)科內做到三級質控常態化。科室平時建立“責任護士－護理組長－護士長”三級質控網［4］，隨時收集科內護理質量存在問題，并記錄于科室護理質量持續改進登記本，科內匯總，針對重點問題，及時分析，提出并落實整改措施，及時追蹤。(2)護理質量持續改進小組定期檢查。遵循PDCA管理模式，每季度根據現場檢查的結果，對存在問題連續2個月進行2～3次以上的循環檢查、分析、評價，整改、追蹤、再評價，體現持續改進，真正做到每一次循環解決一些實際存在或潛在的護理問題，實現目標管理。

1．2．2．4處理(A)

每月召開科內護理質量分析會，及時對護理質量進行點評。①總結成功的經驗或失敗的教訓，納入相應的專科標準、程序，鞏固成績，克服缺點。②將有效的措施標準化并在科室推廣實施。③將上一個循環沒有解決的問題帶入下一個循環。

1．3觀察指標

(1)采用自行設計的滿意度調查表，滿分100分，分數越高，患者的滿意度越高。(2)護理質量指標。統計外科住院患者發生跌倒、壓瘡、使用藥物錯誤、非計劃性拔管、導尿管相關泌尿系感染(CAUTI)情況及口腔護理合格情況。

1．4統計學處理

采用SPSS18．0軟件進行分析，計量資料比較采用t檢驗，計數資料比較采用χ2檢驗。檢驗水準α=0．05。

2結果

2．1兩組患者護理滿意度

2．2兩組患者各項護理質量指標評價情況比較

3小結

PDCA循環是一個階梯式上升的過程［5］，質量沒有頂點，不能停留在一條水平線上，不斷解決問題的過程就是質量水平逐步上升的過程。推行PDCA循環管理，首先要理念先行，明確醫院質量與患者安全是醫院發展的生命線，全體員工要自主改進工作流程。第二，推動PDCA實踐，成立專項小組，定期評價科室的質量改進情況，樹立榜樣，組織互相學習、互相借鑒，對于成績突出者給予獎勵并廣泛宣傳，逐步推進。第三，值得注意的是PDCA的4個階段是銜接連成一體的，在實際工作中，往往是邊計劃、邊實施、邊檢查、邊總結、邊調整計劃，也就是說不能機械地去轉動PDCA循環［6］。實踐充分證明，PDCA循環法是一個科學的管理方法，能有效提高護理質量。我科應用PDCA循環法進行護理質量的管理，患者的滿意度、護理質量指標均顯著改善，值得推廣。

作者：梁婉紅 黃芳 陳玉侶 單位：廣東省東莞市南城醫院外科

參考文獻

［1］唐淑蓉．PDCA護理模式在改善內科護理質量中的應用效果［J］．國際護理學雜志，2014，34(10):2601－2604．

［2］曾文莉．PDCA在急診護理質量控制中的應用效果［J］．國際護理學雜志，2014，34(7):1808－1810．

［3］黃碧云．PDCA循環護理模式對助產士門診護理質量的影響［J］．國際護理學雜志，2014，34(8):2026－2028．

［4］張冬妹．PDCA模式在改善眼科病房護理質量及護理人員綜合素質中應用的效果評價［J］．中國實用護理雜志，2012，28(26):83－84．

醫療質量持續改進措施范文第3篇

1.1現階段QCC在中國醫院管理中的應用特點

作者以“品管圈”為關鍵詞，通過數據庫獲取近5年來2000余篇文獻。通過分析文獻內容顯示，QCC主要應用于醫院護理和藥劑部門，其他科室較少使用，從某種程度上講，當前QCC在中國醫院中的應用范圍還比較局限；QCC在綜合醫院中應用更廣泛，專科醫院較少使用；在地域分布上，東部開展QCC的醫院較多，西部較少；在開展QCC活動過程中同時引進QCC信息系統進行質量管理的醫院少之又少，關于QCC應用在醫療領域中的不足也鮮有報道。

1.2QCC在中國醫院管理中發揮的作用

國家衛計委在《三級綜合醫院評審標準實施細則（2011版）》方案中提到醫院職能部門、各臨床與醫技科室的質量管理人員能應用全面質量管理的原理，通過適宜質量管理改進的方法及質量管理技術工具開展持續質量改進活動，并做好質量改進效果評價。QCC作為一種科學的質量管理工具，能為醫院改革、發展提供很好的管理方法，并且也符合國家衛計委提出的要求；同時，也能持續深化“以患者為中心、以提高醫療服務質量為核心”的醫院管理目標，具有深刻的現實意義。醫院應用QCC進行質量改進可以說是中國當前醫療衛生發展的一個熱點。傳統醫院管理采取的是自上而下的管理方式，在這種管理模式下，職工某種程度上均是被動執行領導的命令，沒有太多自己的思考和參與積極性，并且基層員工的意見也不容易被上級了解；而QCC是一種“自下而上”的新型管理方式，根據激勵相關理論，QCC活動讓廣大基層員工參與到醫院管理中，是全員參與醫院民主管理的創新形式。QCC不僅能讓職工積極參與到醫院管理工作中，有機會表達自己的觀點與看法，也能增強職工的主人翁意識，實現全員參與質量持續改進的目的。

2QCC在中國醫院管理中應用建議

2.1加強培訓與宣傳，提高參與人員對QCC的認識

QCC作為一種改進醫療質量的工具，在全國各地醫療機構中已普遍開展，但醫務人員還是對QCC不了解或存在認知誤區。盧芳燕等[7]通過調查得出相關QCC技術培訓力度還不夠的結論。大多數開展QCC的部門均是僅對參加QCC的人員進行簡單的培訓，有的甚至連培訓都沒有；并且由于參與人員更多關注的是自己臨床專業知識技能的掌握，而忽略了對QCC管理知識的學習。參與人員QCC知識的缺乏不利于其真正理解QCC的內涵，將影響QCC活動在醫院的有效開展。醫院可引進專業醫院管理公司對職工進行QCC培訓，在全院范圍內營造學習QCC的氛圍，增強全院員工學習QCC知識的意識；同時，加強對QCC的宣傳，傳播QCC理念，使員工真正理解其內涵，促進QCC在醫院得到有效實施。

2.2關注醫療質量的真正改進，避免QCC活動流于形式

2013年10月首屆全國醫院QCC大賽在北京舉行，至今已舉辦2屆。QCC大賽的舉辦無疑增強了QCC活動在醫療機構中的影響力，使更多醫院認識到QCC對醫療質量持續改進的功效。但也有可能使參賽單位出于自身利益等原因只注重成果的匯報而不關注醫療質量的真正改善。所以，醫院領導必須重視本院QCC活動的實施效果。實踐證明，如果一個單位領導重視活動的開展，激勵措施到位，甚至能有活動經費的保障，就很有利于該單位開展QCC活動；反之，就會停滯不前，甚至流于形式。其次，各醫院可借鑒海南省的經驗，將QCC這種質量管理工具納入醫院評價和質量管理標準中，將其作為一種考核醫院管理的指標，提高醫院領導對QCC的認識；并且醫院協會等第三方評審評價組織可對開展QCC活動的醫院進行定期考核并公布結果，使QCC真正在醫院受到重視，避免QCC活動的開展流于形式。

2.3完善監管體制及激勵機制，促進QCC活動的有效開展

醫院QCC活動的開展需要有清晰的組織架構和良好的運行機制，尤其是應該對QCC活動進行監督及管理。作者認為，醫院層面可考慮建立以醫院領導為首的品管圈推行委員會、以科主任或護士長為首的科室督導小組、以圈長和輔導員為首的QCC管理小組，通過三級管理方式對QCC活動全過程進行監督及管理，提高醫院推行QCC的效率。實踐證明，開展QCC活動有利于改善醫療質量、增強團隊凝聚力。有調查表明，QCC的激勵機制尚不完善。在某種程度上會影響到職工的參與積極性。所以，醫院應加快QCC激勵機制的設計步伐，制訂一套合適的激勵辦法并保證落到實處，堅持精神獎勵與物質獎勵并重，考慮將實施QCC取得的成效納入職工年終績效考核，調動職工積極性；并且通過QCC活動發現其中表現突出的人員，從中挖掘與培養管理型人才，為醫院長遠發展儲備人才資源，這樣能促進員工更有動力持續開展QCC活動，增強QCC活動開展的延續性，促進醫療質量的不斷改善與提高。

2.4完善QCC組織架構，推進全院性QCC活動的開展

現今QCC的實施范圍僅限于單個科室，全院范圍內的QCC活動尚少。作者認為，可采取“先行試點、逐步鋪開”的原則，首先，在醫院重點科室開展QCC活動，積累一定經驗后全院各科室再開始實行QCC，在每個科室均取得一定成效后再將院內功能相近科室的QCC進行整合，逐漸實現全院范圍內QCC活動的開展；同時，醫院層面可考慮建立以醫院中、高層領導為首的專門的QCC管理部門，對QCC進行宣傳、培訓、考核、監管、評估等。通過完善醫院QCC活動的組織架構，促使QCC發揮最大效益，達到醫療質量持續改進的目的，最終實現醫院全面質量管理。

2.5加快QCC信息系統建設步伐，更好地改進醫療質量

QCC活動作為質量改進的有效管理工具現已在數千家醫療機構中廣泛開展，但據作者了解，現今引進QCC信息管理系統的醫院少之又少。QCC信息系統即根據QCC操作流程設計的一套信息系統，通過電子化方式記錄QCC活動開展的全過程。建立QCC信息系統，打造全院交流學習QCC知識的平臺，通過該平臺隨時分享各圈構思及成果，擺脫“閉門造車”的學習方式，增強各圈之間的競爭意識；并且QCC信息系統的建立能讓醫院領導隨時掌握QCC活動的進展，及時對QCC活動進行指導；同時，也能使QCC活動的開展更加標準化和規范化，并可將實踐后標準化的措施通過信息系統進行公布，然后，在全院推廣，最終促使全院性QCC活動得到開展，使醫療質量得到持續改善，醫院競爭力得到提升。醫院應認識到QCC信息系統對QCC活動的開展能起到事半功倍的作用，加快QCC信息系統的建設，應用現代化技術手段輔助QCC活動的開展，使之更好地為改善醫療質量服務。

3總結

醫療質量持續改進措施范文第4篇

今年醫院工作的總體思路是：貫徹黨的xx大和xx屆五中全會精神，全面落實國家衛計委關于《進一步改善醫療服務行動計劃》，以科學發展觀為指導，以管理和創新為理念，以“二甲”復評為動力，以全面落實公立醫院改革為核心，優化醫療服務流程，改善患者就醫體驗；倡導精細化管理方法，發揮質控體系功能；持續改進醫療質量，不斷完善服務內涵；繼續強化行風建設，積極厲行節儉倡廉；構建和諧醫患關系，增強醫院可持續發展能力。為打造區域醫療服務中心，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務，為實現“管理至精，質量之上，服務至誠，環境至美”的醫院愿景，努力開創醫院各項工作新局面。

二、工作重點

1.堅持公立醫院公益性，全面推進醫院改革進程

根據自治區衛計委等五部門關于《旗縣級公立醫院綜合改革實施意見》、《旗縣級公立醫院綜合改革工作路徑》及國務院辦公廳《關于深化醫藥衛生體制改革xx年重點工作任務》等文件精神，今年我院將繼續深化醫院綜合改革，在實施藥品零差價、合理調整醫療服務價格的基礎上，完善全成本核算和內部管理，降低醫療運行成本，理順醫療服務比價關系，實現醫院不虧損和患者負擔不增加的“雙贏”目標。工作中堅持“總量

控制、結構調整、有升有降、逐步到位”原則與“公立醫院公益性”原則，對醫院收入總量增長幅度進行控制，確保收支平衡；對患者實際醫藥費用進行控制，確保總額不增加，逐步建立規范、科學、高效、有序的公立醫院運行機制，保障群眾享受安全、方便、價廉的基本醫療服務。同時，要注重改革的系統性、整體性和協同性；要將提高醫院服務能力與改善群眾醫療條件有機結合，改革分配制度，建立起符合我院實際、體現崗位績效和醫務人員技術勞務價值的收入分配制度，收入分配向臨床一線、關鍵崗位、業務骨干傾斜，調動醫務人員積極性；并逐步建立現代醫院管理制度，實行院長任期目標責任制管理，全面推進管理體制、補償機制、人事制度、收入分配、價格體制、采購機制、監管機制等綜合改革，建立適合醫院特點、保障可持續發展的運行機制，推動我院醫療服務水平進一步提高。

2.評建并舉，全力迎接自治區“二甲”復評

xx年，我院緊緊圍繞“二甲”創建目標，全院干部職工上下一心，不懈努力，全方位地開展了創建二級甲等醫院各項工作，并順利通過烏蘭察布市衛生局“二甲”初評，xx年將接受自治區“二甲”復評，并且要將“二甲”復評工作作為我院頭等大事來抓。在迎評工作中，我們要牢牢把握“以評促建、以評促改、評建并舉、重在內涵”的指導方針，針對初評中發現的問題，各部門要分工協作，對照標準，逐一梳理，仔細查找不足，制定整改措施，將等級評審與日常工作有機結合，把pdca持續改進理念貫穿在各項日常

工作中，全力以赴投入到迎評工作中來。做到事事有督導、件件有落實，做到“以評審改進工作、以工作推進評審”，使醫院各項工作得到持續改進和提高，爭取順利通過自治區“二甲”復評。

3.改進醫療服務，改善患者就醫體驗

落實國家衛計委關于《進一步改善醫療服務行動計劃》，弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神，堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，圍繞人民群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務問題，大力推進醫院改革和改善服務，通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高。

4.加強醫院質量管理，發揮質控體系職能

為了使醫院質量管理更趨科學化、制度化、規范化，今年首先要從發揮質控體系職能入手，在完善原有質控體系的基礎上，按照我院“醫療質量控制實施方案”和“醫院質量控制考核標準”，充分發揮三級質量監控職能，以環節質控為主，重點抓好醫院相關法律法規、規章制度及各項醫院工作制度的落實、監督、檢查，并指導各科室質量控制小組的質控活動，定期對各科室醫療服務質量進行終末評估。并將質控結果與薪酬發放掛鉤，做到獎優罰劣，優績優酬。通過發揮質控體系在醫院質量管理中的作用，實現醫療質量持續化改進。

5.加強醫療質量管理，確保醫療安全。

認真貫徹執行各項醫療法律法規、規章制度、診療規范和指南，把減少醫療質量缺陷、消除醫療安全隱患、減少醫療糾紛、杜絕醫療事故作為醫療質量管理的重點，實行全面質量管理和質量控制，加強醫療質量內涵建設，全面落實醫療質量和醫療安全核心制度，強化監督與檢查，變靜態管理、事后控制、被動管理為動態管理、全程控制、主動管理，推動醫療質量與安全管理持續改進。

6.全面推行責任制整體護理，提高患者滿意率

全面推行責任制整體護理工作模式，優化護理人員配置結構，對護理工作實施目標管理，全程質控，落實崗位職責和管理目標，完善考核機制和護士崗位責任制；明確優質護理內涵及工作規范，充分調動護士工作積極性，深入推進優質護理服務，提升護理服務水平，提高護理服務滿意度。

7.加強人才培養與引進，強化重點專科建設

有計劃地培養與引進人才，提高專業技術人員業務水平；著重建設2-3個重點專科，打造精品專科品牌，形成“院有重點、科有專長”的發展模式；引進新技術、新項目，拓展醫療服務領域；增強醫院核心競爭力，推進醫院各項工作取得新進展。

8.實行全成本核算，提高全院職工工作積極性

加強成本控制，完善全成本核算和內部管理，持續降低運行成本。進一步完善績效分配方案，逐步與成本核算掛鉤，與薪酬發放掛鉤。核算指標進一步精細化，通過合理薪酬分配，激發全院職工的工作積極性，促進醫療服務質量和效益進一步提高。

三、工作任務及具體措施

醫療質量持續改進措施范文第5篇

【關鍵詞】患者滿意度；檔案；服務質量

持續質量改進是指在服務質量現有基礎上不斷進行提高及突破，努力將服務質量推向新水平，也是發現問題不斷解決問題，提高整體服務質量的過程，是醫院管理的最終目標及服務質量管理的靈魂。通過對患者滿意度情況進行分析，找出影響患者滿意度的相關問題并制定持續改進措施進行改善，可有效提高患者滿意度及服務質量。本文對我院持續改進服務質量中患者滿意度調查檔案的應用及改進措施進行分析，綜述如下。

一、 患者滿意度調查檔案概述及管理方法

醫院檔案管理內容包括人事檔案、病歷檔案、醫德檔案等，均在醫院日常管理中起重要作用。患者滿意度調查也是實施服務質量改進的重點內容，通過對患者滿意度調查檔案進行分析，可對患者滿意需求及不滿意項目進行分析，對服務質量持續改進方向進行明確，對質量改進計劃及實施有效性、可行性進行判定，有利于提高醫院工作人員工作質量及積極性，是服務人員服務考核的重要標準之一。

根據我院服務質量管理要求，以患者滿意度調查檔案管理為主要內容對持續質量改進內容進行規劃，其中患者滿意度調查檔案主要包括質量管理委員會變動文件及主要組成文件、患者滿意度調查檔案管理及相關修訂文件、患者滿意度調查問卷及相關評定標準、批準審核文件、患者滿意度問卷調查結果及相關改進措施文件、改進效果、年度評審文件等。通過對患者滿意度調查檔案進行分析，發現影響服務質量持續改進的主要因素為檔案管理不具規范化，對患者滿意度調查檔案造成影響，不能使其發揮更大作用。因此我院對患者滿意度調查問卷管理進行改進，通過實施分級專項管理，對管理內容及相關措施進行制定。患者滿意度調查檔案管理工作人員主要內容包括檔案收集、分類整理、存檔、信息分析以及定期送報等內容，需定期經相關質量管理委員會進行評審，因檔案管理具有較強專業性，因此要求檔案管理人員對檔案及質量管理相關知識進行掌握，避免因操作不當或知識掌握不夠導致檔案收集出現不規范、目錄不清晰等問題，對資料檢索及結果調查造成影響。

因此需針對患者滿意度調查制定管理標準，提高相關工作人員進行檔案管理培訓的力度及強度，對其檔案管理知識及質量管理水平進行提高，根據以往經驗型檔案管理方法中存在的不足進行改進，借助科學化檔案管理模式進行管理，管理過程中可選擇性參考《醫藥衛生檔案管理辦法》《檔案法》等相關法律、法規中對檔案管理的實施標準，確保患者滿意度調查檔案可作為持續改進服務質量的工具，發揮其主要作用。

二、持續改進服務質量中患者滿意度調查檔案的應用及改進措施

通過對我院患者滿意度調查檔案進行分析，發現主要影響患者滿意度的項目為：患者病情治療恢復情況、醫護人員工作及時性、護理質量、住院舒適度以及各服務窗口服務態度等，以上方面均會對患者滿意度造成影響。因此在醫院持續質量改進工作中應針對上述各方面進行改善，通過對影響患者滿意度重點環節進行改進，提高患者滿意度，帶動醫院綜合滿意度。對持續改進服務質量中患者滿意度調查檔案的運用分析如下。

患者不滿意項目中顯示門診檢驗結果出示間隔時間較長，需長時間等待等，因此相關科室針對患者檢查時間安排及反饋當時進行調整，包括：患者采血時間安排，各檢查項目報告出示所需時間、反饋方式等，針對以上情況對各項目具體內容進行敘述，向患者進行反饋，可于檢查結果領取前進行通知等，幫助患者減少等待時間。通過對其他各項患者滿意度較低內容進行分析，認為患者不滿意并非直接來源于某一位工作人員，多數與管理制度存在關聯，因此在持續改進服務質量過程中對管理服務制度進行適當調整十分必要，通過對管理中存在的問題進行分析入手，對影響患者滿意度的原因進行分析，制定管理標準，確保工作人員經培訓后上崗，具有較強工作責任心及專業素養，完善檔案管理、存檔標準，定期進行評定及審核，確保檔案管理實施的有效性。可將持續改進服務質量對工作人員的要求進行整理，經醫院質量管理委員會進行評審批準后下發至各個科室，統一進行整改，將既定整改完成時間納入科室管理考核標準，將考核結果納入科室及個人年度評審考核中。通過部門與個人考核的統一，提高部門及個人服務質量改進意識及積極性，有利于激發工作人員的服務熱情及工作信心。

三、結語

患者滿意度調查檔案在持續改進服務質量中應用十分必要，通過規范化檔案信息管理對滿意度調查檔案進行分析應用，提供患者滿意度調查檔案的可運用性，是持續改進服務質量的前提條件，對服務質量持續性改進工作實施起指導性作用。

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