門診改善醫(yī)療服務(wù)措施

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門診改善醫(yī)療服務(wù)措施范文第1篇

關(guān)鍵詞：門診；醫(yī)療服務(wù)；改進(jìn)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，對(duì)于大城市的三級(jí)醫(yī)院來說， 門診就診人數(shù)在持續(xù)不斷地增加， 門診的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)對(duì)能力已經(jīng)不堪重負(fù)， 如何適應(yīng)不斷增加的就診人數(shù)，提高大型醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)， 正在成為新的醫(yī)院服務(wù)課題之一。患者需求與醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的特點(diǎn)，尤其突出地反應(yīng)在門診醫(yī)療服務(wù)中。因此，需要醫(yī)院深入思考，轉(zhuǎn)變門診建設(shè)方向和發(fā)展方式[1]。 本文以昆明市延安醫(yī)院近3年門診通過PDCA循環(huán)管理法，對(duì)門診量的調(diào)查分析結(jié)果為例， 對(duì)我院門診醫(yī)療服務(wù)持續(xù)性改進(jìn)作一些前瞻性的思考。

1資料與方法

通過PDCA循環(huán)的管理，對(duì)我院2009年～2012年門診各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)的改進(jìn)，對(duì)門診量及門診服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析。

2結(jié)果

3運(yùn)用PDCA循環(huán)對(duì)工作持續(xù)性改進(jìn)

3.1門診量增加的改進(jìn) 我院門診量的持續(xù)增長(zhǎng)給醫(yī)院門診服務(wù)帶來諸多困難和問題，根據(jù)PDCA循環(huán)，制定計(jì)劃與設(shè)計(jì)，運(yùn)用多渠道預(yù)約，開展了現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約、診間預(yù)約、114預(yù)約、出院患者多點(diǎn)預(yù)約、復(fù)診患者預(yù)約、中長(zhǎng)期預(yù)約、回訪中心回訪預(yù)約。多種類、多號(hào)段預(yù)約，開展普通門診、專科門診、專家門診預(yù)約，號(hào)源開放率100%。預(yù)約患者取號(hào)、掛號(hào)一次完成，減少患者的等候時(shí)間。在執(zhí)行與運(yùn)行過程中，嚴(yán)格醫(yī)師出診管理。嚴(yán)格執(zhí)行出診醫(yī)生停診審批，執(zhí)行停診后替診制度。醫(yī)師出診率100%，用電子屏及時(shí)公布停診信息。每天及時(shí)公示醫(yī)師出診信息。加大預(yù)約掛號(hào)的宣傳力度：通過醫(yī)院網(wǎng)站、媒體、報(bào)刊等向人民群眾宣傳我院專家及預(yù)約方式，受到好評(píng)。預(yù)約診療率穩(wěn)步上升。

3.2門診流程管理改進(jìn) 優(yōu)化門診布局，將綜合門診服務(wù)前緣化，在大廳設(shè)置綜合門診服務(wù)臺(tái)為患者開具檢驗(yàn)、檢查單減少患者等候時(shí)間，降低患者費(fèi)用。隨著門診流量增加，為方便患者就醫(yī)，增加候診椅子。完善門診管理制度。制定昆明市延安醫(yī)院老年人服務(wù)措施、門診便民措施。對(duì)于持特困證職工、勞動(dòng)模范實(shí)行掛號(hào)費(fèi)診查費(fèi)全免。60歲以上的老年人免掛號(hào)費(fèi)。對(duì)于有障礙者給予優(yōu)先或?qū)пt(yī)陪同就醫(yī)。實(shí)行危、急重癥患者實(shí)行先救治后付費(fèi)等措施。醫(yī)院始終堅(jiān)持公益性，方便患者就醫(yī)。合理分配門診需求。強(qiáng)化錯(cuò)峰出診制度。合理安排專家門診。在患者就診的高峰時(shí)段，適當(dāng)增加專家門診次數(shù)，增加專家號(hào)數(shù)或從門診、病區(qū)進(jìn)行醫(yī)務(wù)人員的調(diào)配，減少醫(yī)務(wù)人員的休假和外出開會(huì)。為了方便民眾簡(jiǎn)單開藥或開化驗(yàn)單，本院成立簡(jiǎn)易門診，主要服務(wù)對(duì)象是： 慢性病長(zhǎng)期用藥患者。按醫(yī)保規(guī)定，服藥達(dá) 3 個(gè)月或病情有變化時(shí)，要到專科復(fù)診。民眾非常愿意到簡(jiǎn)易門診開藥，手續(xù)簡(jiǎn)單方便，流程快捷綜合，很好地解決了慢性病長(zhǎng)期用藥問題。

3.3門診量大幅度增加出現(xiàn)了排隊(duì)擁擠現(xiàn)象的改進(jìn)。為了解決"三長(zhǎng)一短"的問題。門診及時(shí)調(diào)整了作息時(shí)間，患者服務(wù)中心、掛號(hào)室等彈性安排工作時(shí)間，在患者就診高峰期，掛號(hào)收款處、藥房所有窗口開放，縮短了患者在院滯留時(shí)間。醫(yī)技科室繼續(xù)執(zhí)行延時(shí)服務(wù)，門診科室在高峰期增派醫(yī)生出診，從而滿足了患者的就診需求，更加方便為患者服務(wù)。如門診部二次調(diào)整掛號(hào)時(shí)間，增加掛號(hào)窗口，春夏季提前15～30min掛號(hào)；秋冬季提前10～15min掛號(hào)。為方便患者就診，改善就診體驗(yàn)在二樓檢驗(yàn)科增加了患者檢驗(yàn)報(bào)告自助打印機(jī)一臺(tái)，方便患者及時(shí)查詢及打印檢驗(yàn)結(jié)果。患者服務(wù)中心打印和發(fā)放檢驗(yàn)、病理報(bào)告131203人次。

3.4 門診治療的安全性改進(jìn) 為了提高患者身份識(shí)別的準(zhǔn)確性，鼓勵(lì)患者參與醫(yī)療安全，杜絕差錯(cuò)發(fā)生，對(duì)輸液患者、內(nèi)鏡檢查及有創(chuàng)診療患者，制作患者身份識(shí)別卡標(biāo)識(shí)，包括患者基本信息粘貼于患者左上臂，確保了患者安全。

3.5傳染病管理的改進(jìn) 認(rèn)真完成傳染病網(wǎng)絡(luò)直報(bào)、發(fā)熱預(yù)檢工作。年內(nèi)無傳染病漏報(bào)、遲報(bào)、謊報(bào)，傳染病報(bào)告率100%。

4結(jié)論

醫(yī)院門診堅(jiān)持"以患者為中心"的理念，創(chuàng)建人性化的就醫(yī)環(huán)境，對(duì)患者的康復(fù)起著很大幫助[2，3]。門診作為醫(yī)院的第一窗口，其好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的整體形象；提高門診的醫(yī)療質(zhì)量，搞好門診管理，及時(shí)改進(jìn)門診各項(xiàng)工作中的不足，使患者得到了高質(zhì)量的診斷與治療，是門診工作的基礎(chǔ)和前提[4]。我們通過運(yùn)用PDCA循環(huán)，不斷地對(duì)門診服務(wù)做持續(xù)性的改進(jìn)，PDCA每循環(huán)一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，工作就前進(jìn)一步，水平就進(jìn)步一步。每通過一次PDCA循環(huán)，都要查漏補(bǔ)缺，設(shè)立新目標(biāo)，再進(jìn)行第二次PDCA循環(huán)，使品質(zhì)治理的車輪勇往直前。PDCA每循環(huán)一次，品質(zhì)水平和治理水平均得到提升。使我院的門診服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量得到了極大的提升，更好的打造了醫(yī)院的服務(wù)品牌。

參考文獻(xiàn)：

[1]王延軍.論研究型醫(yī)院的內(nèi)涵、特征和建設(shè)路徑[J].管理雜志，2011，18（5）：403-405.

[2]馬勇波.以人為本，提高門診服務(wù)質(zhì)量[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2008，8（9）：119-120.

門診改善醫(yī)療服務(wù)措施范文第2篇

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系 第二輪醫(yī)改 公益性

中圖分類號(hào)：F045.9;R197 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2015）09-260-02

醫(yī)患關(guān)系主要是指患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)在診治活動(dòng)中形成的權(quán)利與義務(wù)關(guān)系。隨著醫(yī)療技術(shù)突飛猛進(jìn)，醫(yī)學(xué)模式也不斷更新，理論上醫(yī)療服務(wù)更加完善，但是殺醫(yī)等暴力惡性事件在全國(guó)頻頻“上演”，醫(yī)患關(guān)系惡化貌似醫(yī)院為發(fā)源地，大量調(diào)查報(bào)告顯示：醫(yī)患關(guān)系惡化至少不是醫(yī)院一方惹的“禍”。探究其主要成因，與社會(huì)互相博弈形成的看病難、看病貴有關(guān){1}，與醫(yī)患雙方在法律地位上的失衡有關(guān){2}。目前，醫(yī)改已進(jìn)入深化階段，從湖北天門地區(qū)來看，第三方社會(huì)機(jī)構(gòu)滿意率調(diào)查達(dá)90%以上，醫(yī)患糾紛逐年減少，醫(yī)患關(guān)系已有了初步改善。本文分析了醫(yī)患關(guān)系惡化的主要因素，旨在從政策源頭找到改善醫(yī)患關(guān)系的根本措施，并基于第二輪醫(yī)改政策對(duì)醫(yī)院公益性的影響及醫(yī)院內(nèi)部挖潛舉措，來展望新醫(yī)改形勢(shì)下醫(yī)患關(guān)系將進(jìn)一步改善。

一、醫(yī)患關(guān)系惡化成因分析

1.政府宏觀經(jīng)濟(jì)政策引發(fā)的矛盾。經(jīng)濟(jì)改革為參與者帶來看得見的利益，逐利成為全社會(huì)的共同價(jià)值觀，醫(yī)院也不例外。人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療需求促使財(cái)政籌資職能進(jìn)一步弱化、物價(jià)部門嚴(yán)守低收費(fèi)政策、衛(wèi)生行政部門對(duì)醫(yī)院監(jiān)管只能做適應(yīng)性努力。醫(yī)院為追求利益最大化最終導(dǎo)致公益性缺失。藥品、設(shè)備制造商和經(jīng)銷商不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)促使醫(yī)藥掛鉤、過度醫(yī)療，看病難、看病貴等問題凸顯，醫(yī)院社會(huì)公信力下降，醫(yī)患關(guān)系成為防范關(guān)系。

2.醫(yī)學(xué)倫理價(jià)值觀偏移引發(fā)的矛盾。相對(duì)一些行業(yè)來說，醫(yī)療行業(yè)存在著高風(fēng)險(xiǎn)、低收入的問題，部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)工作失去了熱情，他們對(duì)工作消極、倦怠;部分醫(yī)務(wù)工作者收受商業(yè)賄賂，使得醫(yī)學(xué)技術(shù)的生命倫理價(jià)值發(fā)生畸變，醫(yī)務(wù)工作失去人文關(guān)懷的道義方向，缺乏對(duì)患者的疾病認(rèn)知權(quán)、知情同意權(quán)、隱私權(quán)等權(quán)利的尊重，醫(yī)患關(guān)系的情感距離拉大。

3.患者權(quán)益不對(duì)等引發(fā)的矛盾。在社會(huì)飛速發(fā)展的今天，法律知識(shí)滲透到各個(gè)領(lǐng)域，在醫(yī)療活動(dòng)中，當(dāng)患者的切身利益受到傷害時(shí)，患者便會(huì)拿起“法律武器”來捍衛(wèi)自己的權(quán)利。醫(yī)患糾紛表面上看是患者對(duì)醫(yī)療行為不滿而引發(fā)的沖突和矛盾，實(shí)質(zhì)上醫(yī)療糾紛背后所反映出來的卻是醫(yī)患雙方在法律地位上的失衡而引起的法律問題{3}。

4.媒體推波助瀾引發(fā)的矛盾。部分媒體為了吸引大眾眼球，制造新聞話題，有悖于職業(yè)操守，違背事實(shí)，對(duì)“醫(yī)患糾紛”進(jìn)行片面報(bào)道，激化矛盾，將患者與醫(yī)務(wù)人員置于對(duì)立位置，使醫(yī)患關(guān)系更加惡化。

二、縣級(jí)公立醫(yī)院改革為天門地區(qū)醫(yī)患關(guān)系帶來積極的變化

1.收費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)整的意義。取消藥品加成，降低檢查費(fèi)用，使用適宜耗材，提高診療費(fèi)價(jià)格，體現(xiàn)了對(duì)醫(yī)務(wù)工作著勞動(dòng)成果的尊重，促動(dòng)醫(yī)院管理層調(diào)整戰(zhàn)略，主動(dòng)控制藥占比、材占比，主動(dòng)提供更合理的服務(wù)措施來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)服務(wù)，最終拉近醫(yī)患關(guān)系。但是，2014年11月第二輪醫(yī)改實(shí)施以來，醫(yī)院收費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)整致使醫(yī)院業(yè)務(wù)收入同比下降約8%左右，每年直接經(jīng)濟(jì)損失約4000萬元。分析原因?yàn)椋鶎俞t(yī)院手術(shù)、診療難度及開展范圍有限，診查、護(hù)理費(fèi)用基礎(chǔ)太低，并沒有體現(xiàn)價(jià)格調(diào)整帶來的收入增長(zhǎng)或持平，未來還是應(yīng)該考慮診查、護(hù)理費(fèi)用提高來體現(xiàn)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和勞務(wù)強(qiáng)度的價(jià)值。價(jià)值感、認(rèn)同感、歸屬感必將刺激醫(yī)務(wù)人員工作熱情，最終和諧醫(yī)患關(guān)系。

2.基本醫(yī)療服務(wù)及保障界定的意義。醫(yī)改明確了公立醫(yī)院應(yīng)提供基本醫(yī)療服務(wù)的定位內(nèi)涵：提供低成本、安全、有效、可接受的診治必須服務(wù)。政府積極推進(jìn)基本醫(yī)療保障制度建設(shè)，城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)和新型農(nóng)村合作醫(yī)療覆蓋不同人群的基本醫(yī)療保障制度，比較科學(xué)地結(jié)合了我國(guó)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展實(shí)際，增加政府投入，改變投入方式，把政府主導(dǎo)與市場(chǎng)機(jī)制結(jié)合起來，突出了醫(yī)療衛(wèi)生回歸公益性。因此，筆者認(rèn)為，只有醫(yī)院進(jìn)一步回歸公益性，看病難、看病貴才能得到緩解。通過合理調(diào)整醫(yī)患利益關(guān)系，從而為構(gòu)建健康和諧醫(yī)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。

三、醫(yī)改配套措施促進(jìn)天門地區(qū)公立醫(yī)院內(nèi)部挖潛的意義

1.改革人事分配制度。按國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委的“九不準(zhǔn)”，做到了考核與創(chuàng)收脫鉤，考核與醫(yī)生利益相一致，實(shí)現(xiàn)了積極性和公益性二者的平衡。績(jī)效工資由基礎(chǔ)績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效兩部分構(gòu)成，獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效的考核以成本控制率為基礎(chǔ)，運(yùn)用平衡積分卡、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核、360度評(píng)價(jià)與目標(biāo)管理相結(jié)合，實(shí)施以工作數(shù)量、工作質(zhì)量、病人滿意度相結(jié)合的綜合績(jī)效考核模式，取消將醫(yī)務(wù)人員收入直接與藥品、檢查收入掛鉤的傳統(tǒng)管理方式。

2.改革藥品采購(gòu)供應(yīng)機(jī)制。嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)改政策，按要求執(zhí)行2012年湖北省網(wǎng)上藥品集中招標(biāo)采購(gòu)政策，招標(biāo)藥品采購(gòu)總量占總用藥采購(gòu)量90%以上（毒麻精放、中藥飲片、人血制品等除外），抗菌藥物采購(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行省衛(wèi)計(jì)委備案目錄，品種數(shù)量≤50個(gè)，認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家基本藥物政策，優(yōu)先采購(gòu)、使用基本藥物，全年采購(gòu)使用湖北省基本藥物目錄品種268種，占湖北省基本藥物品種數(shù)量的55.4%，基本藥物使用金額占藥品使用總額的17.6%，達(dá)到上級(jí)相關(guān)指標(biāo)要求。重新修訂了《醫(yī)院藥品供應(yīng)目錄》，醫(yī)院藥品采購(gòu)供應(yīng)目錄品規(guī)數(shù)量

3.加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)功能治理。

（1）大力推進(jìn)便民惠民服務(wù)。醫(yī)院制定醫(yī)改惠民便民措施21條，不斷優(yōu)化就醫(yī)流程及就診環(huán)境，進(jìn)一步提高群眾就醫(yī)的滿意度。為了方便患者就醫(yī)，筆者所在的天門市第一人民醫(yī)院完善了預(yù)約診療制度，實(shí)行網(wǎng)上平臺(tái)及電話預(yù)約就診，微導(dǎo)診，實(shí)行全天候診，節(jié)假日無休。醫(yī)院支助中心護(hù)士提供導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診服務(wù)。“危、急、重癥“患者就醫(yī)，施行“三先三后”，即先就診，后掛號(hào)、先搶救，后交費(fèi)、先住院，后補(bǔ)辦手續(xù)，并根據(jù)門診流量合理調(diào)度人力資源，適時(shí)啟動(dòng)門診病人高峰時(shí)段分流患者應(yīng)急預(yù)案等醫(yī)院優(yōu)化了服務(wù)流程，門診分科分層分散就診、收費(fèi);門診各診室以及化驗(yàn)室、超聲科、放射科設(shè)置了電子叫號(hào)系統(tǒng);放射科為患者提供了更衣設(shè)施和放射防護(hù)設(shè)施（如鉛帽、鉛圍脖、鉛圍裙等）;開設(shè)了便民門診、平價(jià)藥店;有專門的殘疾人、老年人服務(wù)窗口，免收普通門診掛號(hào)費(fèi);實(shí)行了門診病歷全省“一本通”等。門診候診區(qū)、醫(yī)技檢查區(qū)配置有患者休息候診椅，并提供飲用水服務(wù)。急危重患者有專人陪送到病房，確保了急診“綠色通道”的暢通無阻。

（2）全面開展人本位醫(yī)療服務(wù)。開展人本位醫(yī)療服務(wù)、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程、創(chuàng)建無痛醫(yī)院等，通過“品管圈”活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，變被動(dòng)管理為主動(dòng)管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，真正做到患者滿意、社會(huì)滿意。2014年，通過第三方社會(huì)機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查，我院滿意度達(dá)95%。配合改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，醫(yī)院在骨科、普通外科、神經(jīng)內(nèi)科試點(diǎn)開展人本位醫(yī)療。提倡高度關(guān)注患者，減少不確定性，盡量緩解和滿足患者在情感、心理、功能等方面的需求{4};通過建章立制，密切觀察和監(jiān)護(hù)病人，提供確保安全的醫(yī)療和護(hù)理措施，提供身心傷害最小化的有效治療，開展多學(xué)科合作，及早介入疼痛管理，讓患者體會(huì)到人本位醫(yī)療的好處，最終提高醫(yī)院社會(huì)效益。

（3）全面推進(jìn)精細(xì)化管理。通過大力宣傳“從細(xì)節(jié)抓起，追求優(yōu)質(zhì)目標(biāo)”的精細(xì)化文化理念，讓“細(xì)節(jié)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、規(guī)范意識(shí)、系統(tǒng)意識(shí)”四種精細(xì)化管理意識(shí)深入人心。落實(shí)“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”管理措施，開展治庸問責(zé)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高執(zhí)行力和運(yùn)營(yíng)效益來改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

（4）加強(qiáng)縣級(jí)醫(yī)院人才隊(duì)伍的建設(shè)。按照醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃及醫(yī)院的用人計(jì)劃需求，3年來，我院共引進(jìn)醫(yī)學(xué)博士1人，醫(yī)學(xué)碩士研究生35人，醫(yī)學(xué)本科生148人。同時(shí)我院還與武漢大學(xué)聯(lián)合舉辦臨床在職博士班，共有21人參加學(xué)習(xí)，自主培養(yǎng)博士生，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)。在科研教學(xué)方面，加大建立力度，扶持重點(diǎn)學(xué)科發(fā)展，目前有省級(jí)重點(diǎn)學(xué)科4個(gè)。

（5）充分體現(xiàn)醫(yī)院公益性。醫(yī)院與25家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建立橫向聯(lián)系，簽訂雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，免費(fèi)培訓(xùn)社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生人員和全市醫(yī)技人員300多人。常態(tài)開展傳染病防治工作，免費(fèi)開展“臀肌攣縮、兒童齲齒、兒童扁桃體增生”等疾病普查;配合人社局、民政局及市殘聯(lián)，做好傷殘?bào)w檢、傷殘等級(jí)鑒定、計(jì)劃生育鑒定等工作;繼續(xù)開展120免費(fèi)接診，綠色通道暢通;開展多種形式的健康教育活動(dòng)，如期舉行了每月一次的健康大講堂活動(dòng)，組織醫(yī)院專家進(jìn)學(xué)校、赴社區(qū)開展健康義診宣傳活動(dòng);開展紅十字會(huì)工作，組織醫(yī)院職工進(jìn)行義務(wù)獻(xiàn)血活動(dòng);實(shí)行陽(yáng)光院務(wù)，定時(shí)定點(diǎn)公布醫(yī)療服務(wù)、費(fèi)用的信息;開展臨床路徑及單病種管理，為困難群體提供濟(jì)困醫(yī)療服務(wù);堅(jiān)持合理用藥，合理檢查、合理治療、合理收費(fèi)，為群眾提供便捷、優(yōu)質(zhì)、低價(jià)的服務(wù)。

（6）控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。醫(yī)院積極推行臨床路徑管理和單病種費(fèi)用管理，以規(guī)范診療行為，控制不合理檢查、用藥。藥劑科實(shí)行了處方點(diǎn)評(píng)制度、嚴(yán)格查處“大處方”行為，每月對(duì)使用數(shù)量排名前十名的高檔藥物予以停用，每年有20多個(gè)品規(guī)的高檔抗生素被停止使用。醫(yī)院公示了各種收費(fèi)信息和價(jià)格投訴電話，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。患者可在門診、病房電子觸摸屏自己查詢收費(fèi)明細(xì)及醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、藥品及醫(yī)用耗材價(jià)格及單病種付費(fèi)等信息。各科護(hù)士站實(shí)時(shí)查詢、打印收費(fèi)明細(xì)。在嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保、農(nóng)合政策的同時(shí)，實(shí)施了貧困患者醫(yī)療費(fèi)用減免及優(yōu)惠服務(wù)，僅2014年，我院配合民政部門對(duì)213位貧困患者減免各種費(fèi)用共200多萬元。對(duì)于患者反映的問題，醫(yī)院認(rèn)真查處，有錯(cuò)必究。岳口某患者反映普通外科有亂收費(fèi)現(xiàn)象，醫(yī)院紀(jì)委和物價(jià)科通過調(diào)查，確實(shí)有重復(fù)收費(fèi)、比照收費(fèi)現(xiàn)象，通過通報(bào)批評(píng)、限期整改、責(zé)成科室登門道歉、退賠患者醫(yī)藥費(fèi)2000多元，挽回了患者的信任，由于患者的信任，該院床位使用達(dá)160%以上。2015年初，香港艾力彼中國(guó)縣級(jí)醫(yī)院綜合實(shí)力排名，我院名列14位，連續(xù)蟬聯(lián)中部地區(qū)第一。

四、小結(jié)

醫(yī)改正在摸索之中，目前，天門地區(qū)公立醫(yī)院在第一輪醫(yī)改的基礎(chǔ)上又開展了第二輪醫(yī)改，取消了藥品加成，調(diào)整收費(fèi)結(jié)構(gòu)，努力內(nèi)部挖潛，充分發(fā)揮區(qū)域三級(jí)醫(yī)院服務(wù)功能;啟動(dòng)改革補(bǔ)償機(jī)制及配套措施，雖然政府補(bǔ)償暫不能落實(shí)，但是，責(zé)任主體的確認(rèn)，對(duì)醫(yī)院的監(jiān)管和扶持已促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量好轉(zhuǎn)，醫(yī)患關(guān)系有了初步改善。由此可見，政府對(duì)醫(yī)院投入責(zé)任落實(shí)情況、醫(yī)療保險(xiǎn)基金保障及時(shí)、法人治理結(jié)構(gòu)調(diào)整等政策性改革措施直接影響醫(yī)患關(guān)系發(fā)展。展望未來，宏觀政策更加理性，醫(yī)改成效更加顯著，醫(yī)院公益性更加完善，醫(yī)患關(guān)系將得到徹底改善。

注釋：

{1}鄭余煥，呂軍，郝模.冰凍三尺非一日之寒：看病貴是社會(huì)互動(dòng)博弈的結(jié)果[J].中國(guó)衛(wèi)生資源，2007，10（3）：121

{2}楊愛麗.解決醫(yī)療糾紛問題的對(duì)策[J].遼寧醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2008（1）：17-19

{3}金姬，劉繼虎.新醫(yī)改背景下公立醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系法律性質(zhì)研究[J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2013.7（4）：92

{4}張智慧，張中南.重構(gòu)醫(yī)療和護(hù)理[J].中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)，2015（1）：61

門診改善醫(yī)療服務(wù)措施范文第3篇

隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，人們的生活水平的不斷提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)觀念的改變，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量要求及自我保護(hù)的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求越來越高。在這種形勢(shì)下，如何進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，滿足病人的需求，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，已成為目前各級(jí)醫(yī)院亟待解決的課題。

1 存在問題

1．1 病人方面：（1）良好的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度和技術(shù)質(zhì)量是吸引病人就診的重要因素。由于工作、生活節(jié)奏的加快，以及醫(yī)療費(fèi)用與個(gè)人掛鉤等因素，使病人對(duì)“早檢查、早診斷、早治療、早出院”的追求更為迫切；對(duì)最好的檢測(cè)手段、治療方法、最佳護(hù)理方式及最好的治療效果追求日益增強(qiáng)，如治療盡量無創(chuàng)、無痛，手術(shù)治療必須安全可靠，不留后遺癥，藥品必須有效而價(jià)格低廉等;病人醫(yī)療審美觀也在加強(qiáng)，如手術(shù)切口的美學(xué)要求等。（2）服務(wù)效率是影響醫(yī)療服務(wù)滿意度的重要因素。等候時(shí)間越長(zhǎng)，滿意度越低。病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用極為看重，甚至對(duì)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的選擇產(chǎn)生了一種支配心理，城市中低收入病人，尤其是農(nóng)村病人更是如此。當(dāng)醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員不能滿足這種消費(fèi)心理時(shí)，不管提供的服務(wù)如何，都可能使病人產(chǎn)生失望和不滿。（3）服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境還不能滿足病人需求。病人來到醫(yī)院，對(duì)環(huán)境的陌生，對(duì)各種治療的恐懼，常使他們心理上承受著從未有過的不安全經(jīng)歷。高水準(zhǔn)消費(fèi)者，常伴有支配與享受的心理特征，在治好病的同時(shí)，其醫(yī)療保健需求已逐步趨向高層次和多樣化，如醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員形象、病房裝飾檔次等。（4）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，病人及其家屬法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，如仔細(xì)觀察診療操作、查閱病歷記錄、咨詢?cè)簝?nèi)外醫(yī)務(wù)人員，發(fā)現(xiàn)疏漏，就開始通過種種途徑和方式與各級(jí)部門交涉，甚至走向法庭。

1．2 醫(yī)生方面：（1）醫(yī)院沒有為技術(shù)質(zhì)量的提高創(chuàng)造良好的環(huán)境。例如是否為職工提供在職培訓(xùn)和進(jìn)修機(jī)會(huì)，豐富專業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)。（2）就工作量而言醫(yī)務(wù)人員所得報(bào)酬不合理，對(duì)目前工作環(huán)境和事業(yè)發(fā)展前景不滿意。實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是醫(yī)務(wù)工作者，先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)和拔尖人才是醫(yī)院鞏固和發(fā)展的生命力。

2 發(fā)展趨勢(shì)

2．1 人本理念：樹立人本理念是醫(yī)院適應(yīng)社會(huì)變革的需要。在醫(yī)療服務(wù)過程中，不僅提供良好的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，同時(shí)要體現(xiàn)“以人為本”思想，提供人性化的醫(yī)療保健服務(wù)，做到尊重病人，關(guān)愛病人，方便病人，服務(wù)病人。隨著全面建設(shè)小康社會(huì)新階段的來臨，群眾到醫(yī)院已經(jīng)不僅僅是簡(jiǎn)單的看病取藥，對(duì)于服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度以及心理、知識(shí)等方面的需求也日益增長(zhǎng)，要求會(huì)越來越高。社會(huì)發(fā)展要求我們樹立以人為本觀念，重視服務(wù)文化，改善就醫(yī)環(huán)境和設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)流程，提高效率，提供人性化、全方位的醫(yī)療保健服務(wù)。

2．2 滿足不同層次需求：隨著生活水平的不斷提高，群眾醫(yī)療保健服務(wù)的需求結(jié)構(gòu)和消費(fèi)層次發(fā)生了很大變化，預(yù)防保健、健康咨詢?cè)絹碓降玫饺藗兊恼J(rèn)同和重視。醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象不再僅僅是病人。在滿足基本醫(yī)療的前提下，開設(shè)特需醫(yī)療保健服務(wù)，開設(shè)檔次不同的病房，以滿足不同消費(fèi)層次的病人需求，正是社會(huì)所需。同時(shí)，醫(yī)院間業(yè)務(wù)溝通會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)，根據(jù)病人需要，聯(lián)系會(huì)診等，使服務(wù)內(nèi)容向多元化、多層次方向發(fā)展。

2．3 服務(wù)方式創(chuàng)新：創(chuàng)新服務(wù)方式是醫(yī)院發(fā)展的重要途徑，變以往的被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變單項(xiàng)服務(wù)為綜合服務(wù)，變上班時(shí)服務(wù)為隨時(shí)服務(wù)，變?cè)簝?nèi)服務(wù)為院內(nèi)院外一體化服務(wù)，抓病人“醫(yī)前、醫(yī)中、醫(yī)后”3個(gè)環(huán)節(jié)，將生理醫(yī)療擴(kuò)大到身心關(guān)懷。醫(yī)前采取開通網(wǎng)上聯(lián)系、熱線電話預(yù)約及咨詢服務(wù)等措施；醫(yī)中銜接好各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，提供更優(yōu)、高效、快捷的醫(yī)療服務(wù)；醫(yī)后實(shí)行上門回訪制、電話問候等服務(wù)，聽取病人意見，進(jìn)一步提高綜合滿意度，變單純醫(yī)療服務(wù)為醫(yī)療服務(wù)、康復(fù)、保健全方位服務(wù)。

3 應(yīng)對(duì)措施

3．1 開展形象工程建設(shè)，打造醫(yī)療服務(wù)品牌。醫(yī)護(hù)隊(duì)伍形象在很大程度上反映了醫(yī)院的社會(huì)形象。醫(yī)院服務(wù)必須學(xué)習(xí)五星級(jí)飯店及航空公司服務(wù)思想與方式，樹立病人就是消費(fèi)者，是醫(yī)院的衣食父母的理念，有計(jì)劃地對(duì)全體員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，使員工以端莊的禮儀、文雅的舉止、得體的語(yǔ)言、整潔的服飾面對(duì)病人，使每一位來醫(yī)院的病人都感到醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的親切感。

3．2 改善服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程。醫(yī)院要?jiǎng)?chuàng)建優(yōu)美的硬環(huán)境，更要營(yíng)造溫馨的軟環(huán)境，服務(wù)措施有效，服務(wù)功能齊備，服務(wù)方式多樣，盡力為病人提供全方位、多層次的服務(wù)。一聲親切的稱呼，一次簡(jiǎn)短的接送，可以縮短醫(yī)患距離，讓病人產(chǎn)生信任和安全感。門診大廳設(shè)服務(wù)窗口，門診藥房、檢驗(yàn)抽血等窗口實(shí)行“零距離”服務(wù)，明確的導(dǎo)醫(yī)指引，為病人就醫(yī)、用藥、檢查提供全方位的指導(dǎo)。病區(qū)明快的裝飾，門診大廳開設(shè)兒童樂園，使病人在充滿親和力和感染力的就醫(yī)環(huán)境里，情緒輕松，以最佳的心情來配合治療和護(hù)理。

3．3 注重人文關(guān)懷，倡導(dǎo)人性化服務(wù)理念。一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)工作者，應(yīng)當(dāng)集醫(yī)學(xué)科學(xué)精神和醫(yī)學(xué)人文精神于一身。醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人做到用精湛的醫(yī)術(shù)給予生理上的診治，心理上的安慰，同時(shí)給予必要的社會(huì)關(guān)愛。醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員要強(qiáng)化人性化的服務(wù)意識(shí)，用正確的服務(wù)觀念，把病人看作服務(wù)對(duì)象，賓客臨門，熱誠(chéng)相待。尊重病人、關(guān)愛病人，全心全意為病人服務(wù)，使病人消除疾病折磨，恢復(fù)健康人生，用人文的光芒照耀醫(yī)療的全過程。

3．4 重視培訓(xùn)教育，提高醫(yī)療服務(wù)水平。醫(yī)務(wù)人員持續(xù)的、有計(jì)劃的專業(yè)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)是適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)，保證醫(yī)療質(zhì)量的前提。醫(yī)院應(yīng)提供在職繼續(xù)教育機(jī)會(huì)、國(guó)外進(jìn)修機(jī)會(huì)等，為醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造發(fā)展空間，這樣才能增強(qiáng)人員綜合素質(zhì)，留住骨干人才。一個(gè)醫(yī)院擁有較高名望的醫(yī)生，就會(huì)撐起一個(gè)學(xué)科；聚集起一批有學(xué)識(shí)、有才華的人才，就會(huì)吸引一大批的病人。因此，人才是最寶貴的資產(chǎn)，是最重要的市場(chǎng)，必須把人才建設(shè)放在醫(yī)院建設(shè)的第一位，樹立全新的人才觀。

3．5 培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)是促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的源泉。面對(duì)不斷深化的醫(yī)療衛(wèi)生改革，必須主動(dòng)出擊，尋找醫(yī)院發(fā)展新的增長(zhǎng)點(diǎn)。在醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略、管理模式、學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)、服務(wù)理念、文化建設(shè)等方面開拓創(chuàng)新，以先進(jìn)的理念指導(dǎo)行動(dòng)。注重特色，開展形式多樣的特色醫(yī)療服務(wù)，滿足不同病人的需求。

門診改善醫(yī)療服務(wù)措施范文第4篇

一、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，鞏固基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，保證醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性－685分

（一）執(zhí)業(yè)行為法制化—70分

1．嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范；30分

2．有健全的醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)制度； 4分

3．嚴(yán)格按照診療科目執(zhí)業(yè)，不得出現(xiàn)超范圍執(zhí)業(yè)的情況； 7分

4．專業(yè)人員具備相應(yīng)崗位的任職資格，嚴(yán)禁使用非衛(wèi)生技術(shù)人員從事診療活動(dòng)；15分

5．嚴(yán)禁科室出租或承包，更不允許以此種形式謀取經(jīng)濟(jì)利益； 4分

6．建立醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示制度。10分

（二）管理方式制度化－115分

1．健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度；10分

2．嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度,做到人人知曉,落實(shí)到位。 100分

（1）首診負(fù)責(zé)制度 9分

（2）三級(jí)醫(yī)師查房制度 9分

（3）分級(jí)護(hù)理制度 9分

（4）疑難病例討論制度7分

（5）會(huì)診制度 10分

（6）危重患者搶救制度7分

（7）術(shù)前討論制度7分

（8）死亡病例討論制度7分

（9）查對(duì)制度 8分

（10）病歷書寫基本規(guī)范與管理制度14分

（11）交接班制度 6分

（12）技術(shù)準(zhǔn)入制度 7分

3．科室負(fù)責(zé)人和護(hù)士長(zhǎng)知曉醫(yī)療核心制度。 5分

（三）基礎(chǔ)質(zhì)量規(guī)范化－53分

1．有健全的醫(yī)院和科室兩級(jí)質(zhì)量管理組織，并有效開展質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工作； 4分

2．有健全的醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)人員的質(zhì)量安全教育制度； 4分

3．有行之有效的各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)人員繼續(xù)教育制度和考評(píng)制度； 4分

4．嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量和護(hù)理質(zhì)量管理，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，規(guī)范護(hù)士執(zhí)業(yè)行為，提高專業(yè)技術(shù)能力； 7分

5．護(hù)理管理體制健全,明確各級(jí)護(hù)理人員崗位職責(zé)；8分

6．采取有效措施，保障醫(yī)療安全； 8分

7．危重病人護(hù)理到位，護(hù)理合格率≥90%；8分

8．醫(yī)院甲級(jí)病案率90%。 10分

（四）臨床檢查、用藥合理化－96分

1．合理檢查、合理用藥、因病施治；17分

2．執(zhí)行《處方管理辦法》，加強(qiáng)處方規(guī)范化管理； 32分

3．開展臨床用藥監(jiān)控，實(shí)施抗菌藥物用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)及超常預(yù)警，對(duì)過度使用抗菌藥物的行為及時(shí)予以干預(yù)； 8分

4．藥品毛收入占業(yè)務(wù)總收入比例≤市衛(wèi)生行政部門規(guī)定的比例；9分

5．住院床日平均費(fèi)用≤同級(jí)同類別醫(yī)院近三年的平均值； 5分

6．門診患者人均醫(yī)療費(fèi)用中藥費(fèi)所占比例≤同級(jí)同類別醫(yī)院近三年的平均值； 5分

7．出院患者人均醫(yī)療費(fèi)用中藥費(fèi)所占比例≤同級(jí)同類別醫(yī)院近三年的平均值； 5分

8．CT檢查陽(yáng)性率≥70% ； 5分

9．MRI檢查陽(yáng)性率≥70%； 5分

10．大型X光機(jī)檢查陽(yáng)性率≥70%。 5分

（五）加強(qiáng)急診科建設(shè)－60分

1．加強(qiáng)對(duì)急危重癥患者的管理，提高急危重癥患者搶救成功率； 4分

2．加強(qiáng)對(duì)重癥監(jiān)護(hù)病房（ICU）的管理； 5分

3．合理配備急診科人員和專業(yè)設(shè)置,提高急診科應(yīng)對(duì)能力；8分

4．搶救設(shè)備、設(shè)施及物品齊備，完好；12分

5．急診科醫(yī)務(wù)人員相對(duì)固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作； 6分

6．院內(nèi)急診會(huì)診迅速到位，到位的時(shí)間≤10分鐘； 8分

7．急診“綠色通道”暢通； 8分

8．急診留觀時(shí)間≤72小時(shí)； 3分

9．急診科全體醫(yī)護(hù)人員均熟練掌握心肺復(fù)蘇搶救基本技術(shù)。 6分

（六）強(qiáng)化醫(yī)院醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科管理，提高臨床檢驗(yàn)水平－40分

1．落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床實(shí)驗(yàn)室管理辦法》，強(qiáng)化醫(yī)院醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科管理；6分

2．做好檢驗(yàn)樣本分析前的質(zhì)量保障； 8分

3．認(rèn)真開展醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科室內(nèi)質(zhì)量控制；10分

4．參加醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科室間質(zhì)量評(píng)價(jià)或開展室間比對(duì)； 7分

5．做好檢驗(yàn)樣本分析后質(zhì)量保障；2分

6．注重醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科生物安全管理。7分

（七）加強(qiáng)臨床科學(xué)合理用血，保證血液安全，杜絕非法自采自供血液－42分

1．有完善的醫(yī)院科學(xué)、安全用血制度和合理、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐R床用血流程；26分

2．合理用血率100% ； 10分

3．成分輸血率≥85%；4分

4．全血和成分輸血適應(yīng)癥合格率≥90%。2分

（八）有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染－54分

1．執(zhí)行《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，提高抗菌藥物臨床合理應(yīng)用水平；12分

2．規(guī)范消毒、滅菌、隔離工作；14分

3．嚴(yán)格執(zhí)行無菌技術(shù)操作、消毒隔離工作制度；6分

4．提高醫(yī)院感染管理、診斷水平。 22分

（九）提高衛(wèi)生應(yīng)急管理能力，快速、有效的應(yīng)對(duì)突發(fā)事件－70分

1．根據(jù)醫(yī)院的功能、任務(wù)、規(guī)模制定突發(fā)事件（包括自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件）應(yīng)急預(yù)案并組織演練； 30分

2．承擔(dān)突發(fā)事件的緊急醫(yī)療救援任務(wù)及時(shí)、到位；5分

3．能夠及時(shí)、妥善處理醫(yī)院內(nèi)部發(fā)生的突發(fā)事件。35分

（十）加強(qiáng)信息化建設(shè)，提高醫(yī)院科學(xué)管理水平-30分

1．能夠系統(tǒng)、及時(shí)、準(zhǔn)確地收集、整理、分析和反饋有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量、安全、服務(wù)、費(fèi)用和績(jī)效的信息;10分

2．信息系統(tǒng)能夠滿足醫(yī)院管理和臨床工作需要;10分

3．醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）符合《醫(yī)院信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范》的規(guī)定，與其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生行政部門實(shí)現(xiàn)信息共享; 4分

4．信息系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、安全。 6分

（十一）醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)重視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作-55分

1．加大醫(yī)院院長(zhǎng)管理責(zé)任，加強(qiáng)和改善醫(yī)院管理,維護(hù)公益性質(zhì)；4分

2．醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)定期專題研究提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全的工作；8分

3．醫(yī)院質(zhì)量監(jiān)控內(nèi)容全面、有效，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)定期分析，與科室目標(biāo)考評(píng)及技術(shù)職務(wù)評(píng)聘結(jié)合，有效開展質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工作； 8分

4．創(chuàng)建平安醫(yī)院，優(yōu)化執(zhí)業(yè)環(huán)境，建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，增強(qiáng)反應(yīng)和處理能力；12分

5．醫(yī)療爭(zhēng)議、重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告率100%； 6分

6．健全醫(yī)療爭(zhēng)議、醫(yī)療事故發(fā)生件數(shù)、等級(jí)、責(zé)任程度報(bào)告制度、報(bào)告流程以及賠償金額登記臺(tái)帳制度；7分

7．醫(yī)院人力資源配置合理，滿足醫(yī)院功能、任務(wù)的需要。10分

二、改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)－105分

（十二）優(yōu)化流程、簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)、科室布局合理、縮短患者就醫(yī)等候時(shí)間－35分

1．加強(qiáng)掛號(hào)管理，創(chuàng)新掛號(hào)便民方式，采取措施提高工作效率； 20分

2．掛號(hào)窗口等候時(shí)間≤10分鐘；5分

3．劃價(jià)、收費(fèi)、取藥窗口等候時(shí)間≤20分鐘； 5分

4．簡(jiǎn)捷、合理的就醫(yī)流程。5分

（十三）科室、服務(wù)標(biāo)識(shí)規(guī)范、清楚、醒目、易懂－10分

1．各類標(biāo)識(shí)統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作，整齊規(guī)范；5分

2．各類標(biāo)識(shí)清楚、醒目、易懂。5分

（十四）為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施－10分

1．院容院貌整潔；2分

2．有候診椅、飲水、輪椅、電話等設(shè)施；2分

3．有便民服務(wù)措施；4分

4．門診提供導(dǎo)診咨詢臺(tái)服務(wù)。 2分

（十五）采取措施縮短各項(xiàng)檢查預(yù)約、報(bào)告等的等候時(shí)間－30分

1．加強(qiáng)醫(yī)學(xué)影像、病理的管理，提高工作質(zhì)量； 6分

2．有縮短各種等候和各項(xiàng)檢查預(yù)約、報(bào)告的相關(guān)制度規(guī)定，有定期的考評(píng)管理；5分

3．大型設(shè)備檢查項(xiàng)目自檢查結(jié)束到出具檢查結(jié)果的時(shí)間≤48小時(shí)； 5分

4．檢驗(yàn)、心電圖、影像常規(guī)檢驗(yàn)，檢查項(xiàng)目自檢查結(jié)束到出具結(jié)果的時(shí)間≤30分鐘； 6分

5．超聲自檢查結(jié)束到出具結(jié)果的時(shí)間≤30分鐘；4分

6．術(shù)中冰凍病理自送檢至病理科到出具結(jié)果的時(shí)間≤30分鐘。 4分

（十六）提供私密性良好的診療環(huán)境－20分

1．門診診室要做到一醫(yī)一患； 5分

2．門診多人診室要有隔簾； 5分

3．診療過程中要注意保護(hù)患者的隱私； 5分

4．醫(yī)學(xué)影像檢查要有病人專用更衣區(qū)域和防護(hù)用品； 5分

三、提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，注重誠(chéng)信服務(wù)，增進(jìn)醫(yī)患溝通，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系－135分

（十七）自覺維護(hù)患者合法權(quán)益，充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)－30分

1．有健全的醫(yī)療行為和醫(yī)療費(fèi)用告知制度； 6分

2．有切合實(shí)際的麻醉、手術(shù)及術(shù)中冰凍病理診斷知情同意書；6分

3．有各種有創(chuàng)性診療操作知情同意書； 6分

4．有臨床新技術(shù)、新療法應(yīng)用知情同意書； 6分

5．有臨床教學(xué)示教、臨床試驗(yàn)知情同意書。 6分

（十八）服務(wù)態(tài)度良好，語(yǔ)言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象－30分

1．有完善的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范； 5分

2．有完善的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范； 5分

3．社會(huì)對(duì)醫(yī)院評(píng)價(jià)滿意度≥90%；5分

4．住院患者對(duì)醫(yī)生、護(hù)士醫(yī)療服務(wù)滿意度≥95%；5分

5．患者對(duì)醫(yī)技科室服務(wù)滿意度≥90%；5分

6．患者對(duì)門診窗口服務(wù)滿意度≥90%。5分

（十九）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，改善醫(yī)患關(guān)系－20分

1．建立醫(yī)患溝通制度，增強(qiáng)醫(yī)患感情交流； 4分

2．規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式； 4分

3．交流用語(yǔ)通俗、易懂，增強(qiáng)溝通效果； 4分

4．開展醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)； 4分

5．患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員病情介紹滿意率≥95%。4分

（二十）改善醫(yī)院形象，積極穩(wěn)妥處理患者投訴－30分

1．有完善的患者投訴處理制度； 5分

2．有健全的院長(zhǎng)接待日制度； 5分

3．公布投訴電話、信箱； 5分

4．醫(yī)院安排專職人員或?qū)Ｂ殭C(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)受理患者投訴。5分

5．患者投訴能夠得到及時(shí)受理、穩(wěn)妥處置。10分

（二十一）全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，完善社會(huì)監(jiān)督機(jī)制－25分

1．建立、推行院務(wù)公開和定期征求社會(huì)、患者評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)制度； 10分

2．采取多種方式，收集患者意見，及時(shí)改進(jìn)工作；5分

3．利用多種形式公示醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息，接受群眾監(jiān)督，聽取群眾意見。 10分

四、加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理、依法規(guī)范經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，完善經(jīng)濟(jì)核算與分配辦法，提高經(jīng)濟(jì)管理水平，控制醫(yī)療成本，降低醫(yī)藥費(fèi)用－145分

（二十二）嚴(yán)格財(cái)務(wù)統(tǒng)一管理－40分

1．堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的財(cái)務(wù)管理原則，醫(yī)院一切財(cái)務(wù)收支必須納入財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一管理； 15分

2．嚴(yán)禁醫(yī)院、部門、科室設(shè)立帳外帳和“小金庫(kù)”；10分

3．建立醫(yī)院內(nèi)部財(cái)務(wù)管理和內(nèi)部稽查、控制制度；15分

（二十三）建立規(guī)范的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)決策機(jī)制和程序-40分

1．建立科學(xué)決策機(jī)制，實(shí)行重大經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制； 15分

2．重大項(xiàng)目必須經(jīng)集體討論，并按規(guī)定程序報(bào)批；4分

3．實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人； 4分

4．有重大項(xiàng)目審計(jì)制度；13分

5．無重大經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目決策失誤。4分

（二十四）加強(qiáng)藥品、材料、設(shè)備等物資的管理－30分

1．有完善的各項(xiàng)管理制度； 13分

2．嚴(yán)格實(shí)行醫(yī)院內(nèi)部成本核算制度，加強(qiáng)管理、堵塞漏洞，努力降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、材料消耗； 12分

3．有清晰的高值耗材明細(xì)帳目。 5分

（二十五）建立科學(xué)合理的內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，完善收入分配辦法－25分

1．加強(qiáng)綜合績(jī)效考核，突出服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量和職業(yè)道德，建立科學(xué)的激勵(lì)約束機(jī)制分配辦法； 7分

2．嚴(yán)禁單純地以醫(yī)療特別是藥品收入作為科室及個(gè)人分配的唯一指標(biāo)；5分

3．建立按崗、按工作量、按服務(wù)質(zhì)量和工作業(yè)績(jī)?nèi)〕甑姆峙錂C(jī)制；6分

4． 嚴(yán)禁將醫(yī)務(wù)人員收入分配與醫(yī)療服務(wù)收入直接掛鉤。7分

（二十六）提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理水平－10分

1．加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督分析；6分

2．建立醫(yī)藥費(fèi)用控制指標(biāo)。 4分

五、嚴(yán)格醫(yī)藥費(fèi)用管理，杜絕不合理收費(fèi)－130分

（二十七）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)藥品、醫(yī)用耗材集中招標(biāo)采購(gòu)的制度和規(guī)定－20分

1．將應(yīng)招標(biāo)藥品、醫(yī)用耗材全部納入集中招標(biāo)采購(gòu)，做到公開、透明、公正； 10分

2．嚴(yán)禁擅自采購(gòu)應(yīng)招標(biāo)藥品、醫(yī)用耗材。10分

（二十八）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家藥品、醫(yī)用耗材價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格－40分

1．有完善的醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)藥價(jià)格管理制度；20分

2．嚴(yán)格執(zhí)行藥品收支兩條線； 5分

3．禁止在國(guó)家規(guī)定之外擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目； 4分

4．嚴(yán)禁分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)； 6分

5．完善醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的病歷記錄和費(fèi)用核查。5分

（二十九）向社會(huì)公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)－30分

1．完善價(jià)格公示制、查詢制、費(fèi)用清單制，提高收費(fèi)透明度； 10分

2．嚴(yán)格執(zhí)行住院患者一日清制度；5分

3．及時(shí)向患者提供費(fèi)用查詢服務(wù)； 5分

4．接受患者價(jià)格咨詢，如實(shí)提供價(jià)格或費(fèi)用信息； 5分

5．認(rèn)真處理患者對(duì)違規(guī)收費(fèi)的投訴。 5分

（三十）主動(dòng)接受社會(huì)和病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督（10分）

1．接受社會(huì)對(duì)醫(yī)藥價(jià)格及收費(fèi)的監(jiān)督； 6分

2．醫(yī)療收費(fèi)投訴結(jié)案率100％。 4分

（三十一）嚴(yán)格控制單病種費(fèi)用、單病種平均住院日－30分

1．建立單病種質(zhì)量、費(fèi)用、平均住院日管理制度；15分

2．單病種費(fèi)用≤同級(jí)同類別醫(yī)院平均水平； 7分

3．單病種平均住院日≤同級(jí)同類別醫(yī)院平均水平。8分

六、加強(qiáng)職業(yè)道德教育，樹立社會(huì)主義榮辱觀，加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，推進(jìn)精神文明建設(shè)，糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)－100分

（三十二）加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，強(qiáng)調(diào)忠誠(chéng)的服務(wù)精神和人道的服務(wù)文化。－9分

（三十三）認(rèn)真組織開展“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會(huì)主義榮辱觀教育，堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。－10分

（三十四）認(rèn)真開展精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，宣傳先進(jìn)典型事跡，弘揚(yáng)正氣，樹立新風(fēng)，共建和諧醫(yī)院。－10分

（三十五）堅(jiān)決貫徹落實(shí)中央和衛(wèi)生部關(guān)于治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂的工作部署。－10分

（三十六）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、紀(jì)律教育和法制教育，執(zhí)行醫(yī)德考評(píng)制度，把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)作為醫(yī)務(wù)人員考核、評(píng)優(yōu)、評(píng)先的重要內(nèi)容，與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護(hù)士再注冊(cè)相結(jié)合。－10分

（三十七）嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受、索要患者及其家屬的“紅包”和其他饋贈(zèng)以及接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或經(jīng)銷人員以各種名義給予的回扣、提成和利用職業(yè)之便獲取其他不正當(dāng)利益。－10分

（三十八）嚴(yán)禁藥品處方、儀器檢查、化驗(yàn)報(bào)告及其他特殊檢查等實(shí)行“開單提成”等辦法，嚴(yán)禁醫(yī)院向科室或個(gè)人下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)。－10分

（三十九）嚴(yán)禁醫(yī)院利用回扣、提成及其他不正當(dāng)手段從其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)招攬患者。－10分

（四十）嚴(yán)禁違法醫(yī)療廣告誤導(dǎo)患者，欺騙群眾。－5分

（四十一）認(rèn)真處理群眾投訴、舉報(bào)，嚴(yán)肅查處損害群眾利益的行為。－8分

（四十二）加強(qiáng)糾風(fēng)工作，落實(shí)糾風(fēng)工作責(zé)任制，強(qiáng)化醫(yī)院院長(zhǎng)管理責(zé)任。－8分

七、單項(xiàng)通報(bào)并減分指標(biāo)

自發(fā)文之日起，發(fā)生下列十種情況之一者，將受到全系統(tǒng)通報(bào)批評(píng)，社會(huì)公示，并從1300分中減去600分。

（一）出現(xiàn)一例一級(jí)甲等并承擔(dān)主要責(zé)任或兩例一級(jí)甲等并承擔(dān)次要責(zé)任的醫(yī)療事故。

（二）衛(wèi)生行政部門接到索要、收受紅包及商業(yè)賄賂舉報(bào)并查實(shí)。

（三）衛(wèi)生行政部門接到自立項(xiàng)目、分解、重復(fù)收費(fèi)投訴并查實(shí)。

（四）醫(yī)院超出執(zhí)業(yè)許可范圍執(zhí)業(yè)。

（五）醫(yī)院有承包或租賃科室行為。

（六）醫(yī)院有聘用非衛(wèi)生技術(shù)人員執(zhí)業(yè)的行為。

（七）發(fā)現(xiàn)并查實(shí)醫(yī)院有“開單提成”行為。

（八）醫(yī)院有對(duì)外虛假醫(yī)療廣告行為。

（九）出院病人滿意度<80％。

門診改善醫(yī)療服務(wù)措施范文第5篇

【關(guān)鍵詞】 數(shù)字化門診； 門診就醫(yī)流程再造； 效果展示； 設(shè)想

2008年本院對(duì)醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)做了充分的前期調(diào)研工作和準(zhǔn)備工作，2009年開始進(jìn)行醫(yī)院信息系統(tǒng)的建設(shè)及應(yīng)用，2010年11月份開始取消傳統(tǒng)的先掛號(hào)收費(fèi)再就診的流程，轉(zhuǎn)而以“先診療，后結(jié)算”的門診就醫(yī)模式為指導(dǎo)思想，采用了先診療后收取掛號(hào)診查費(fèi)流程；2012年底門診自助服務(wù)系統(tǒng)正式上線應(yīng)用，為門診就醫(yī)流程再造添加了更為豐富的內(nèi)容，提供了更多的便民設(shè)施及服務(wù)，體現(xiàn)“以病人為中心”的理念和服務(wù)，帶來了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

雖然門診人次在迅速增長(zhǎng)，看病難的問題越來越突出，但我們卻能解決了就診過程中的三長(zhǎng)一短問題，門診秩序井然，提高了患者滿意度。這一切都與本醫(yī)的改革發(fā)展，特別是與醫(yī)院信息系統(tǒng)的建設(shè)息息相關(guān)，建設(shè)中我們不斷優(yōu)化了門診就醫(yī)流程，并取得了良好的效果。這一切都得益于從考慮門診掛號(hào)流程再造的建設(shè)、實(shí)施、實(shí)施效果分析開始[1]。

1 門診就醫(yī)流程再造與應(yīng)用項(xiàng)目背景

1.1 項(xiàng)目背景 隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)、人類文明的發(fā)展，人類的活動(dòng)與需求也在快速變化。新醫(yī)改（全民參保，患者急劇增加……），醫(yī)療資源不足，舊的門診就醫(yī)流程不合理，工作效率不高，“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象嚴(yán)重，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，“醫(yī)鬧”經(jīng)常發(fā)生……，患者滿意度下降。作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院建設(shè)的永恒主題[2]，這些問題不得不認(rèn)真思考和對(duì)待。

1.2 解決思路 轉(zhuǎn)化傳統(tǒng)醫(yī)療理念。理念創(chuàng)新，就是用發(fā)展的思維、戰(zhàn)略的思維、謀變的思維和與時(shí)俱進(jìn)的思維，敢于打破常規(guī)，突破現(xiàn)狀，謀求新境界的思維定勢(shì)，以全新的視角、全新的方法和全新的思維模式，指導(dǎo)、統(tǒng)領(lǐng)和挑戰(zhàn)醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設(shè)實(shí)踐[3]。醫(yī)院既不能固守傳統(tǒng)手工流程，也不要只是進(jìn)行單純的收費(fèi)系統(tǒng)建設(shè)等，必須解放思想，與時(shí)俱進(jìn)，跟上時(shí)代的發(fā)展步伐，加快現(xiàn)代化醫(yī)院的建設(shè)進(jìn)程，特別是如何把信息技術(shù)移植應(yīng)用到醫(yī)療業(yè)務(wù)與醫(yī)療管理上來，建成一個(gè)信息化的醫(yī)院，利用醫(yī)院信息化的成果很好地為廣大患者服務(wù)，解決看病難等問題。想方設(shè)法充分應(yīng)用信息技術(shù)與管理創(chuàng)新來有效解決門診患者就診過程中的三長(zhǎng)一短問題，陽(yáng)光就診，提高醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)院運(yùn)行效率，豐富醫(yī)療服務(wù)手段，提高醫(yī)療服務(wù)水平，提高患者滿意度。

2 門診就醫(yī)流程再造與應(yīng)用項(xiàng)目實(shí)施效果展示

2.1 門診就醫(yī)流程改造總體目標(biāo) 總體目標(biāo)是以“先診療，后結(jié)算”的就診模式為指導(dǎo)思想，以醫(yī)院信息系統(tǒng)為平臺(tái)，推進(jìn)和實(shí)施門診就醫(yī)流程再造、優(yōu)化。流程再造后主要能提供如下一些基本服務(wù)功能：人工辦理就診卡、自助辦理就診卡、人工掛號(hào)、自助掛號(hào)、自助打印檢驗(yàn)報(bào)告單、自助打印門診電子病歷、預(yù)約掛號(hào)、人工繳費(fèi)、自助繳費(fèi)、電子顯示與叫號(hào)及其他功能，改善就醫(yī)就診環(huán)境，解決 “三長(zhǎng)一短”問題，體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念。

2.2 解放思想，改革創(chuàng)新 遵循遵守相關(guān)法律法規(guī)，依靠信息技術(shù)，建設(shè)信息化醫(yī)院。遵循整體規(guī)劃、分步實(shí)施、逐步推進(jìn)的原則，完成了HIS、PACS、LIS、EMRs、心電生理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、自助服務(wù)系統(tǒng)等核心系統(tǒng)的規(guī)劃，開發(fā)，上線應(yīng)用。

2.3 技術(shù)創(chuàng)新點(diǎn)，技術(shù)創(chuàng)新水平 充分利用現(xiàn)代化信息手段改變傳統(tǒng)的就醫(yī)就診模式。以“先診療，后結(jié)算”的就診模式為指導(dǎo)思想，完成門診就醫(yī)流程再造這關(guān)鍵性突破，可使患者輕松就診，大大縮短就診時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，提高患者滿意度；新的門診就醫(yī)流程大大貼近和響應(yīng)了現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的呼喚，滿足了患者的就醫(yī)希望和需求，促進(jìn)了醫(yī)院的健康發(fā)展。

2.4.1 傳統(tǒng)流程 門診部需安排較多的掛號(hào)員進(jìn)行人工掛號(hào)并按每患者2.5元標(biāo)準(zhǔn)收取門診掛號(hào)診查費(fèi)；患者就診后，在門診收費(fèi)處由收費(fèi)員根據(jù)醫(yī)師的職級(jí)進(jìn)行人工判斷是否該收取門診掛號(hào)診查費(fèi)的差價(jià)。副主任以上醫(yī)師級(jí)別的補(bǔ)收差價(jià)，醫(yī)師級(jí)別的則不退門診掛號(hào)診查費(fèi)。優(yōu)點(diǎn)：主要是能收足部分來醫(yī)院咨詢的不治療、不取藥患者的門診掛號(hào)診查費(fèi)。缺點(diǎn)：需要開支掛號(hào)員的人力勞資、差錯(cuò)發(fā)生率高、門診就診流程繁瑣、患者排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)等，而且隨著日平均患者門診量的增加，人力資源顯得尤為緊張，給患者就診和醫(yī)院管理帶來了諸多的問題。

2.4.2 優(yōu)化流程 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的人性化服務(wù)是目前各級(jí)醫(yī)院需要解決的重大問題[5]。門診作為醫(yī)院為患者提供醫(yī)療服務(wù)的前沿場(chǎng)所[6]，流程優(yōu)化后，醫(yī)院門診部不需安排掛號(hào)員進(jìn)行人工掛號(hào)和收取門診掛號(hào)診查費(fèi)，患者就診后，在門診收費(fèi)處由系統(tǒng)根據(jù)醫(yī)師職別按三甲醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)收取門診掛號(hào)診查費(fèi)。優(yōu)點(diǎn)：節(jié)約人力勞資開支、大幅降低誤差率發(fā)生、簡(jiǎn)化門診就診流程、縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間等。缺點(diǎn)：主要是漏收部分來醫(yī)院咨詢的不治療、不取藥患者的門診掛號(hào)診查費(fèi)。門診醫(yī)生站計(jì)算機(jī)采用瘦終端機(jī)與終端服務(wù)器相結(jié)合的工作模式，維護(hù)方便，效率較高[7]。2010年2月-2011年6月門診掛號(hào)流程改造前后月均門診掛號(hào)診查費(fèi)收入對(duì)比。

2.4.3 已實(shí)現(xiàn)門診就醫(yī)流程改造總體目標(biāo)情況 經(jīng)過多年的調(diào)研、規(guī)劃、開發(fā)、應(yīng)用，以醫(yī)院信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為平臺(tái)，基本實(shí)現(xiàn)了門診就醫(yī)流程再造與應(yīng)用。解決了患者就診“三長(zhǎng)一短”問題，提高了患者滿意度，體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)理念。具體能實(shí)現(xiàn)如下主要功能。（1）把“先診療，后結(jié)算”的就診模式，即先診療后收取掛號(hào)診查費(fèi)的就診模式正式應(yīng)用于門診就醫(yī)流程中。門診系統(tǒng)會(huì)根據(jù)開處方的醫(yī)生的職稱及是否享受特殊津貼情況自動(dòng)生成相應(yīng)的掛號(hào)診查費(fèi)，只需要信息系統(tǒng)運(yùn)維人員事前做好維護(hù)工作，窗口人員及自助終端就不必再干預(yù)相關(guān)項(xiàng)目，如收費(fèi)項(xiàng)目和職稱等掛鉤問題，有效防止了錯(cuò)收、漏收情況的發(fā)生。（2）“先診療，后結(jié)算”的就診模式結(jié)合門診自助服務(wù)系統(tǒng)、人工服務(wù)，讓患者享受到了便捷門診就醫(yī)服務(wù)。（3）門診患者可以選擇人工辦理就診卡或自助辦理就診卡，有效分流患者。（4）門診患者可以選擇人工掛號(hào)或自助掛號(hào)，有效分流患者。（5）門診患者需要預(yù)約掛號(hào)的，可以選擇現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)上或電話預(yù)約。（6）門診患者候診時(shí)根據(jù)屏幕和叫號(hào)情況進(jìn)診，有效維護(hù)了就醫(yī)秩序。（7）有效避免因手寫字跡不清等各種因素，在由人工錄入后導(dǎo)致的處方差錯(cuò)等，提高醫(yī)療質(zhì)量。（8）自助打印檢驗(yàn)報(bào)告單，既方便又及時(shí)，可以有效避免或降低交叉感染的發(fā)生。實(shí)現(xiàn)自助打印為主，人工干預(yù)為輔的轉(zhuǎn)變。（9）單位時(shí)間內(nèi)，就診效率提高20%以上。門診流程再造對(duì)提高門診工作效率的意義[8]，重要性可想而知。（10）門診患者可以選擇人工繳費(fèi)或自助繳費(fèi)，有效分流患者。（11）優(yōu)化后的門診掛號(hào)診查費(fèi)總誤差率比傳統(tǒng)門診流程降低8%以上，優(yōu)化后的門診掛號(hào)診查費(fèi)總誤差率降至3%以下。優(yōu)化后，2010年2月門診掛號(hào)診查費(fèi)總誤差率為21.4%，3月為20.5%，4月為13.0%，2011年2月為2.25%，3月為2.17%，4月為2.17%。（12）門診患者年平均滿意度提高至85%以上。2012年1-12月份門診診療達(dá)77萬多人次，比2011年同期增幅16.45%，患者問卷調(diào)查滿意度達(dá)90.91%；2013年1-12月份門診診療達(dá)88萬多人次，比2012年同期增幅16%，患者問卷調(diào)查滿意度達(dá)86.5%。2008年以來本院門急診人次的變化見圖3。（13）門診就醫(yī)流程改造后有效分流了患者，解決了就醫(yī)過程中的“三長(zhǎng)一短”問題，為門診患者減少了20%以上無效的、令人煩躁的等待就診時(shí)間。（14）通過醫(yī)院信息系統(tǒng)平臺(tái)，可以及時(shí)、有效監(jiān)控掌握門診的實(shí)況，提高醫(yī)院管理水平。（15）經(jīng)濟(jì)效益：節(jié)省人力資源，降低醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)成本，減少差錯(cuò)。在患者快速增長(zhǎng)的情況下基本做到了沒有增加相關(guān)窗口業(yè)務(wù)員。（16）社會(huì)效益：解決了患者就醫(yī)過程的“三長(zhǎng)一短”問題，把更多時(shí)間還給患者，減少差錯(cuò)，提高醫(yī)療質(zhì)量和效率。

2.5 目前在門診部遇到的主要問題 （1）門診初診預(yù)約和復(fù)診預(yù)約率不高；（2）偶有銀行卡扣費(fèi)成功但醫(yī)院HIS繳費(fèi)失敗現(xiàn)象；（3）門診病歷雖已上線，但使用過程中依然存在著一些問題，尚需解決；（4）由于地區(qū)差異，很多民眾對(duì)自助設(shè)備的使用還沒有從根本上接受，需要加大指導(dǎo)及宣傳工作；（5）就診過程中的人性化服務(wù)還不是很完善，就診過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)比如短信提醒功能尚未開發(fā)；（6）醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程優(yōu)化管理思考[9]，在自助設(shè)備上使用信用卡、醫(yī)保卡繳費(fèi)功能尚未完善；（7）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與信息系統(tǒng)建設(shè)成熟度還不夠高，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全與信息數(shù)據(jù)安全度不高。

2.6 繼續(xù)完善、優(yōu)化、服務(wù)于門診就醫(yī)流程相關(guān)建設(shè)及進(jìn)一步規(guī)劃建設(shè)的理念 醫(yī)院數(shù)字化門診系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與構(gòu)建[10]，從患者進(jìn)入醫(yī)院開始所有的就診程序都離不開HIS的介入，應(yīng)增加便民服務(wù)措施[11]，根據(jù)逐步實(shí)現(xiàn)銀聯(lián)卡交費(fèi)、信用卡交費(fèi)、醫(yī)保交費(fèi)，預(yù)約診療、區(qū)域醫(yī)療、健康檔案建設(shè)等系統(tǒng)集成應(yīng)用的醫(yī)改方向，以“先診療，后結(jié)算”的就診模式為指導(dǎo)思想，進(jìn)一步完善相關(guān)系統(tǒng)建設(shè)及人文關(guān)懷建設(shè)，解決好門診遇到的主要問題，為患者提供更便利、更好的就診服務(wù)。

為更好地服務(wù)于門診就醫(yī)流程再造的總體目標(biāo)及醫(yī)院信息化建設(shè)的發(fā)展目標(biāo)，針對(duì)實(shí)際情況，可考慮如下幾點(diǎn)改造升級(jí)建議：（1）醫(yī)院骨干網(wǎng)建設(shè)：如何存在多院區(qū)，可考慮多院區(qū)均租用裸光纖直通中心機(jī)房的集中平臺(tái)方案，雙核心網(wǎng)絡(luò)交換平臺(tái)分別部署在不同的兩個(gè)主機(jī)房，各院區(qū)作為一個(gè)科室單元接入核心網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全保障措施，實(shí)現(xiàn)電話語(yǔ)音、安防監(jiān)控、院內(nèi)業(yè)務(wù)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)與無線網(wǎng)的統(tǒng)一管理平臺(tái)。兩機(jī)房間則實(shí)現(xiàn)完全雙機(jī)容錯(cuò)技術(shù)方案，當(dāng)某一機(jī)房完全癱瘓時(shí)，另一機(jī)房可以不需要人工干預(yù)就實(shí)現(xiàn)無縫切換，達(dá)到業(yè)務(wù)不中斷的目的。（2）信息系統(tǒng)建設(shè)：門診各先進(jìn)子系統(tǒng)的建設(shè)及應(yīng)用，包括門診預(yù)約系統(tǒng)、門診結(jié)算支付系統(tǒng)、多功能自助服務(wù)系統(tǒng)，將新的門診就醫(yī)體驗(yàn)延伸到各個(gè)就醫(yī)環(huán)節(jié)，能給患者展現(xiàn)出高效、便捷、溫馨的就醫(yī)體驗(yàn)。包括積極有效推動(dòng)預(yù)約診療系統(tǒng)的應(yīng)用，引入號(hào)源池的思想，多預(yù)約渠道共享同一個(gè)號(hào)源池，使預(yù)約號(hào)源最大限度的共享[12]。全面放開醫(yī)生預(yù)約號(hào)源，電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約一體化，對(duì)發(fā)動(dòng)患者成功預(yù)約的醫(yī)生進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，推動(dòng)門診預(yù)約率的提高；依托醫(yī)院現(xiàn)有HIS系統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上與銀行合作推出“銀醫(yī)通”系統(tǒng)[13]，積極推動(dòng)新型門診結(jié)算支付系統(tǒng)的建設(shè)使用，引入銀行競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，與銀行合作研發(fā)多功能自助機(jī)，并由各協(xié)議銀行在門診各樓層部署多臺(tái)自助終端，實(shí)現(xiàn)所有銀行的現(xiàn)場(chǎng)支付結(jié)算，各銀行指派專人指導(dǎo)患者繳費(fèi)、退費(fèi)等操作，終端維護(hù)、現(xiàn)金管理完全由銀行負(fù)責(zé)，醫(yī)院只與銀行進(jìn)行報(bào)表對(duì)帳；醫(yī)院加大就診卡預(yù)存款的宣傳，對(duì)發(fā)動(dòng)患者預(yù)存成功者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；同時(shí)，與銀行、支付寶共同開發(fā)網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銀聯(lián)支付、微信支付。當(dāng)前就醫(yī)過程中，排隊(duì)掛號(hào)和付款花費(fèi)的時(shí)間也許遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于診斷，而微支付功能的推出，有望能改變從預(yù)約掛號(hào)到繳費(fèi)整個(gè)就醫(yī)流程，極大的方便病患就醫(yī)[14]。積極引入短信平臺(tái)，方便患者就醫(yī)，與移動(dòng)公司合作開發(fā)短信平臺(tái)，主要應(yīng)用于門診醫(yī)生站開單提醒、繳費(fèi)提醒、預(yù)約提醒、結(jié)果查詢等，最大限度方便患者就醫(yī)；推動(dòng)手機(jī)門診系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)用，手機(jī)門診應(yīng)用后，可實(shí)現(xiàn)醫(yī)生在家里也能為患者開方就診，進(jìn)一步提高門診診療效率；推動(dòng)門診電子病歷建設(shè)。（3）加強(qiáng)信息人才隊(duì)伍建設(shè)及信息系統(tǒng)建設(shè)的資金投入。

綜上所述，門診流量遞增須加強(qiáng)門診精細(xì)化管理，主要措施是改善門診就診環(huán)境；優(yōu)化就診流程；完善配套服務(wù)[15]。門診作為醫(yī)院工作的第一站，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的社會(huì)形象[16]；數(shù)字化門診系統(tǒng)創(chuàng)新了就醫(yī)流程，為患者提供了便捷、舒適、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境[12]。采用“先診療，后結(jié)算”的門診就醫(yī)流程，把自助服務(wù)、銀醫(yī)合作引進(jìn)醫(yī)院，把預(yù)約診療、多功能繳費(fèi)平臺(tái)功能，結(jié)果查詢功能，短信平臺(tái)功能等集成到信息系統(tǒng)及各服務(wù)環(huán)節(jié)中，能大大改善患者就醫(yī)就診環(huán)境，“三長(zhǎng)一短看病難”的局面得到根本改善，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)思想，深受患者的好評(píng)；提高醫(yī)療質(zhì)量、就診效率及患者滿意度，提高醫(yī)院管理水平，促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展，具有良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。

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