減少醫療糾紛的措施
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減少醫療糾紛的措施范文第1篇
【關鍵詞】急診；醫療糾紛；原因；預防；
【中圖分類號】R459.7 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）04-0347-01
急診科是說明醫院綜合水平的標準和搶救場所，由于情況緊急，癥狀嚴重，病種多樣，情況多樣，意外多發，醫療糾紛和醫療事故發生的可能性大，急診科向來是大型綜合性醫院風險較高的科室。根據統計，綜合性醫院發生在急診科的醫療糾紛比例高達整體10%～30%。所謂醫療糾紛，指的是醫患雙方對診斷治療、護理情況等不能達成一致，以至向醫院行政部門或司法機關提訟的醫療方面的爭議事件[1]。病人多、環境噪雜，病情緊急、病種復雜，陪同人員及患者情緒焦躁，心情沉重，對各種意外都極其敏感，這些原因極易導致醫療糾紛和投訴。因此，認真分析產生醫療糾紛的原因及討論有效的對策，對醫院建設和完善醫療服務和提高護理質量都是非常有益的。本文對某醫院急診科30例醫療糾紛發生的原因進行分析，并討論防范對策。
1 資料和方法
1.1一般資料 30例醫療糾紛中，涉及患者男18例，女12例；年齡（60.7±10.4）歲；疾病類別：心血管系統疾病11例，呼吸系統疾病5例，內分泌代謝疾病3例，神經系統疾病2例，創傷2例，泌尿系統疾病4例，病因不明或其他3例；涉及糾紛的醫生，男20例，女10例；平均年齡35.4歲。
1.2研究方法 通過查閱醫療糾紛患者資料、調查患方對醫療過程中的不滿、醫方的意見，分析產生醫療糾紛的原因，并探討預防措施
2 結果
3 0例醫療糾紛中主要原因中前5位分別是急診科醫生急救技術不熟練或因知識不足造成漏診、誤診；醫務人員醫生有章不循；患方醫療知識欠缺或病情特殊等患方原因；溝通不充分；醫務人員責任心不強，服務態度差。這五種原因所占比例高達94.4%
表1 30例醫療糾紛原因構成
3 討論
3.1 發生急診科醫療糾紛主要原因
3.1.1 生急救技術不熟練或因知識不足造成漏診、誤診
急診科患者常因緊急狀況來就診，具有病情多危急、且預見性低、病種廣泛、情況復雜等特點。而急診科的醫師絕大多數不能固定，多是由其他各臨床科室抽調而來，且存在一定數量的醫師沒有經過急診專科培訓，綜合醫學知識不足，搶救技能不夠扎實，，基本操作不合格，導致發生誤診、漏診現象。這是引起醫療糾紛產生的主要原因之一，本組中有10例醫患糾紛是由于此原因造成，所占比例高達33.3%。
3.1.2 醫務人員醫生有章不循
急診患者的救治關鍵在于 “快”，有時不可以按照常規門診的處理方式來處理急診患者。但在急診救治的整個過程中還是應該嚴格遵守各項規章制度。常見的違反規章制度的行為包括病歷記錄不全面，病例修改，未嚴格落實患者的知情同意權等等。本組有6例患者由于對醫生違反規章制度不滿造成醫療糾紛，占總數的20%。
3.1.3 患方醫療知識欠缺或病情特殊等患方原因
有些醫療糾紛錯處在于患者或患者家屬。患方往往對救治期望過高，且因其醫學知識嚴重缺乏，通常指用自己的常識判斷，常具有片面性，局限性。對于突發的危急情況認識不夠，預見性差，接受度低，在這種情況下，若醫生在達不到患方的要求時，患方常常情緒激動，這極易引起醫療糾紛。還有些個例，家屬拒絕尸體解剖，造成無法明確死亡原因，家屬因此對醫生不滿，引起糾紛。還有的患者認知有誤，認為醫生就是要收紅包才會認真看病，抱著這種對醫生厭惡的負面情緒前來就診，給醫生造成很大負面影響和精神壓力，導致醫生不能正常診斷和醫治。本組有5例患者由于患方原因造成醫療糾紛，占總數的16.7%。本組有4例患者由于溝通不充分造成醫療糾紛，占總數的13.3%。
3.1.4 溝通不充分
包括以下兩方面，第一，醫生與護士有效溝通不足。護士在對患者病情并未充分了解的情況下隨意與患者談論病情，病情出現變化而未及時與醫生溝通，且無法預見與患者發生糾紛的可能。另外，有些護士自我保護意識比較薄弱，因責任心不強而導致護理記錄與病情發展不一致，出現糾紛后醫護的說法不一致等等都會導致不必要的醫療糾紛。第二，醫生對患者及患者及患者家屬解釋不夠耐心，不詳盡，過度使用專業術語，使患方不能充分了解病情，又時也會忽視患者及其家屬的心理和情感，沒有及時告知患者檢查、治療方案存在的醫療風險。有些醫生甚至對患方報喜不報憂，這及易導致在患者病情惡化時，家屬難以接受。美國的相關研究表明，發生醫療糾紛最多的醫生并非引起醫療技術最差而是由于其溝通技巧最差[2]。
3.1.5 醫務人員責任心不強，服務態度差
醫務人員常因責任感不強，工作不認真，不細致，導致觀察病情不詳細，或由于一時疏忽導致某種藥物或儀器準備不足，影響搶救，導致患方不滿。有些醫務人員服務態度不佳，態度生硬；對患者的咨詢，不能做到耐心解釋，甚至以對方不懂醫療知識為由訓斥患方，引起糾紛。
3.2 防范對策
3.2.1 強化急診的崗前培訓以及普及相關法律法規
首先，急診醫生要具備足夠的專業知識和技術水平，應對急診人員統一培訓。除了強化急診科醫生崗前培訓外，還應抽調各科醫生組成固定的急診科醫生，這是保證醫療質量和安全的關鍵，專業水平整體提高才可減少因知識不足造成漏診、誤診，從而減少醫療糾紛的發生。其次，要經常性的學習急診規章制度、并進行法律法規培訓，按照各項規章制度和法律法規與病人溝通。
3.2.2 落實各項醫療制度
急診科因患者常常病情緊急，往往有醫生不大重視病情記錄，致使自己確實采取過的救治行為因沒有文字憑證而導致醫療糾紛后敗訴。此外，處方，化驗單等單據的書寫應詳盡準確，采取多人核對的方式減少錯誤率，減少因此類錯誤引起的醫療糾紛。要將醫療過程中的各種危險因素告知患者及家屬，在其知情同意的情況下進一步采取治療措施。
3.2.3 制定應對醫療糾紛的預案
醫院應配以專人解決醫療糾紛問題及防范措施的落實。應深挖可能存在的隱患，防患于未然。當出現糾紛時，應首先與患者做好充分溝通，達成諒解，盡量做到大事化小，小事化了。如不能化解，則要徹底調查產生糾紛原因并提出處理方案。要以法律和事實為基礎，維護患者，同時也要維護急診醫務人員的合法權益。
3.2.4 重視與患者及患者家屬的溝通
這不僅僅要求醫務人員及時詳盡的將病人病情解釋給患方，同時要考慮到患方的地域差異，文化水平，以求得到患者及家屬最大程度的理解。其次要學會應對各種不同的病人，始終保持冷靜，以良好的服務態度平和的口吻接待每一位病人。
總之，醫療糾紛日益增多，醫患關系日趨緊張，是所有醫院面對的挑戰。從30例醫療糾紛發生原因的分析我們可以總結出，急診科應從強化急診科的崗前培訓以及普及相關法律法規，落實各項醫療制度以及制定應對醫療糾紛的預案等方面做好防范醫療糾紛的工作。維護患者合法權益，保護醫務人員的人身安全，應從建立良好和諧的醫患關系開始。
參考文獻
減少醫療糾紛的措施范文第2篇
關鍵詞 醫院管理年 無過失醫療糾紛 對策
近年來隨著媒體對醫療事故的不斷暴光，病人維權意識的提高，以及過度市場化運作的醫療體制是導致醫療糾紛頻發主要原因并已成為社會、媒體廣泛關注的熱點；而部分媒體及其輿論為了自身利益對醫療問題進行無端的擴大和造勢，這無疑進一步破壞了本已脆弱的醫患關系。我院通過持續開展“以病人為中心”的醫院管理年活動使醫療質量持續改進，醫療糾紛得到進一步遏制。通過對2005～2009年所發生的141起醫療糾紛進行分析研究，探索如何有效減少及化解醫療糾紛的新途徑及辦法。
資料與方法
選擇2005年醫院管理年開展以來至2009年發生141起醫療糾紛，作為研究對象。通過調查這些醫療糾紛產生的原因，分析每起醫療糾紛與醫療行為之間的關系。
結 果
在這141起醫療糾紛中，醫療行為上存在過失，形成醫療事故或醫療差錯的有16起（11.35%）；在醫療行為上不存在過失，由于醫療服務質量或醫療意外等原因造成的醫療糾紛有125起（88.65%）。各年度發生醫療糾紛例數，見表1。
表1 表1年度發生醫療糾紛（例）
無過失醫療糾紛的科室分布：醫療糾紛是指醫患雙方對診療護理過程中產生的不良后果及其原因的認定發生分歧和矛盾，當事人要求追究責任或賠償損失而形成的醫患糾葛。根據醫方在醫療行為上是否存在過失，醫療糾紛可以分為過失醫療糾紛和無過失醫療糾紛。有調查顯示，在醫療糾紛中，無過失醫療糾紛所占的比重要明顯大于過失醫療糾紛。其中，手術科室的無過失醫療糾紛數明顯大于非手術科室，臨床科室的無過失醫療糾紛數明顯大于輔助科室。125起無過失醫療糾紛的科室分布，見表2。
表2 無過失醫療糾紛的科室分布情況
根據對125起無過失醫療糾紛形成原因的分析，將無過失醫療糾紛的成因分為醫方原因、患方原因和第三方原因，其分布情況，見表3。
表3 無過失醫療糾紛成因分布情況
醫方原因48起：由于服務態度所造成的糾紛有36起（75%）；由于管理質量造成的糾紛有9起（18.75%），如接診醫師開肝功能化驗單時將患者姓名寫錯，導致患者對化驗結果表示懷疑，引起患者投訴至醫院要求院方賠償等；由于醫療質量造成的糾紛有3起（6.25%），如患者因腦梗死住院在診療過程中，因醫護人員觀察病情不夠仔細，尿袋開關沒開，導致膀胱過度充盈及次日護士抽血后忘記松止血帶等原因，引起家屬患者投訴至醫院要求處理當班醫務人員等。值得注意的是，在36起由于服務態度所造成的醫療糾紛中，共涉及16個科室或部門，包括8個手術科室，5個非手術科室，3個輔助科室。
患方原因17起：主要是不了解相關醫學知識和不配合醫生治療，如實習生帶教與保護病人隱私的問題，患者在我院行人流術時，該科有男實習生在手術室觀摩手術，家屬認為醫院侵犯了病人的隱私權等。
第三方原因60起：包括無法預料及避免的醫療意外和并發癥，如產婦在我院行剖腹產時突然出現羊水栓塞，經搶救母子均成活。家屬投訴要求醫院支付產婦及新生兒的治療費用等。
討 論
從加強院方管理的角度出發，采取如下措施：①強化醫療質量督查：實行院領導、專家督查全院的醫療質量；開展醫療質量定期點評活動，對不規范處方公示；以提高醫療質量，減少醫源性糾紛的發生。②完善制度及措施：定期舉辦“三基”培訓，提高醫務人員的搶救水平；將醫務人員的醫德表現與本人晉職、評優相掛鉤。③以學法依法為突破口，規范醫療服務行為。每年開展一次全院性“學習規章制度，改善醫療服務活動月”活動。推行服務投訴暫扣制，規范醫療服務行為。
針對患方的因素：醫院有計劃地對醫務人員開展溝通技巧培訓，并逐步建立完善的溝通技巧培訓體系。
實行醫療糾紛預警制：一旦醫院出現大的醫療糾紛及事故，醫院在盡力搶救患者的基礎上，及時與新聞媒體通報，澄清事實，給患方及公眾一個交代，挽回醫院的影響。
參考文獻
1 宋詠堂,等.對社會媒體報道醫院醫療糾紛89例的分析研究［J］.中國衛生事業管理雜志,2002,3:157.
減少醫療糾紛的措施范文第3篇
【關鍵詞】產科；糾紛
文章編號：1004-7484（2013）-02-0996-02
醫療糾紛是指病人或其家屬認為醫療機構和醫務人員實施了錯誤的診斷、治療、操作，導致病人發生不良后果，由此產生與醫療機構及醫務人員發生的爭議。近年來，醫患關系十分緊張，因診療護理發生爭議造成醫患關系不和諧最常見，尤其是產科的醫療糾紛在國內各地及各醫院中均排居首位，我院也不例外。
1 產科醫療糾紛產生的原因
1.1 規章制度欠完善 我院產科醫師大部分比較年輕，臨床經驗欠豐富，且主觀意識較強，缺乏與上級醫師的溝通，而上級醫師有時僅憑下級醫師的匯報了解情況，并未認真查房，因此在處理患者的時候有時會差強人意，導致嚴重后果；同時我縣受地域和環境人文因素的影響，有些產科患者還合并有內外科疾病，而我們的產科醫師常常忽略這些情況，未請相關科室會診，從而導致一系列后果；新生兒出生后，產科醫師查房時未仔細查看新生兒的情況，僅僅是通過家屬口頭詢問幾句，然而新生兒的情況變化很快，常常就因為醫生、護士的疏忽造成嚴重后果，從而導致醫療糾紛的發生。
1.2 科間互相推脫責任 因涉及醫療事故賠償，我院相關科室故意抬高自己而貶低別人，在言談方面進行有意識的誘導而發生一些醫療糾紛。
1.3 產婦及家屬對產科醫學知識匱乏 產婦及家屬把分娩看成一個簡單的生理過程，沒有定期到醫院和保健院做孕期產前檢查，認為到醫院分娩的母嬰絕對安全，不會出現不良結局。其實不然，分娩整個過程所隱含瞬息萬千的生理和病理變化，隨時會在極短的時間內出現無法預料情況，因此產婦及家屬就認為是醫務人員過失造成的，醫院就該承擔所有的責任。
1.4 醫患溝通不到位 產科的特殊性是妊娠早期都是正常的，但到妊娠中、晚期，會有一些合并癥出現，如前置胎盤、胎盤早剝等，會產生一些不良的妊娠結局；還有一些是分娩期并發癥，如羊水栓塞，非常兇險，是造成孕婦死亡的重要原因之一。這些情況都要求我們要詳細、及時、客觀地做好入院宣教和病情交代，讓產婦及家屬充分了解分娩的整個過程。很多醫療糾紛就是在出現嚴重后果時，由于產婦或家屬的誤解或不理解而造成的。
1.5 新農合保障制度尚不健全 本地區制定新農合單病種限制醫療平均費用，總收入超標醫院要倒扣醫院費用情況。醫院把這部分超支下壓到科室，致使醫務人員過分考慮患者的經濟問題，以致于該做的檢查不做，一旦出現預期不同的后果，家屬及患者難以理解，則會遷怒于醫務人員。
2 產科醫療糾紛的防范
2.1 建立健全各項規章制度 安排兒科醫生早晚到婦產科對新生兒進行查房指導；嚴格實施核心制度會診制度，病歷書寫制度，三級查房制度，知情同意或委托同意簽字制度。
2.2 提高醫護人員的業務水平 要求醫護人員刻苦鉆研專業理論知識學習，掌握過硬的技術本領，從根本上杜絕醫療糾紛的發生。
2.3 嚴格推廣責任制護理 責任護士須完成自己所分管病人的治療和護理工作，進行24小時不間斷的護理和觀察（也可在配加液體時對母嬰進行觀察、指導），并做好切實的護理記錄，防止隱藏某些不安全的因素。
2.4 制定醫患溝通制度 加強醫患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識，又能減少醫患之間因醫療信息吻合時而產生的矛盾和糾紛，具體做到門診醫師在接診患者時、病房接診醫師在接收患者入院時、住院期間的溝通及患者出院時等溝通，并將每次溝通的情況詳細記錄在病歷中。
2.5 大力推廣孕期檢查 參合孕婦定期到醫療機構做產前檢查，減少入院后不必要的重復檢查，既能了解病情又能有效控制住院費用
2.6 建立警務室 糾紛發生后請衛生、維穩部門教育引導廣大產婦及家屬理性對待可能發生的醫療風險，準確分析醫療糾紛產生的主要原因。如不聽勸阻，無理取鬧請警務人員參加解決，堅決制止傷害醫護人員，打砸醫院財務等擾亂正常醫療秩序行為。
2.7 完善醫療糾紛的調節處理機制 為規范醫療糾紛處理，維護正常醫療秩序，切實保障醫患雙方合法權益，確保國有資產不無故流失，當地政府可出具紅頭文件賠償金額超過多少元者，必須進行醫療事故鑒定后方可進行賠償。如無鑒定意見進行賠償者，將追究醫療單位相關領導和直接責任人的責任。
參考文獻
［1］祝美淵，劉美娜.履行告知義務減少產科醫療糾紛.實用全科醫學，2007，4（5）：331.
減少醫療糾紛的措施范文第4篇
【關鍵詞】 產科； 醫療糾紛； 原因分析； 防范
doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.05.096
由于產科工作節奏快，病情變化快，特別在分娩期可變因素多，意外情況可隨時發生，難以預料，有時還需要兒科、內科、麻醉科各科醫生的配合處理，常處于被動狀態，而易出現各種糾紛[1]。為此，認真分析產科醫療糾紛產生原因，有利于采取有效的防范措施，以減少和杜絕醫療糾紛的發生。
1 產科醫療糾紛產生的原因分析
1.1 醫務人員因素
1.1.1 服務態度與溝通 有調查表明，當前80.0%的醫療糾紛不是由于醫療技術引起的，其中有49.5%是因為服務不佳造成的[2]。由于基層醫院低年資醫務人員多，流動性大，醫療隊伍不穩定，致使有的醫務人員整體素質不高，有時解釋不夠，難以滿足孕產婦的要求，而產生醫患矛盾。醫務人員的服務態度直接影響孕產婦接受治療的整個過程，如果醫務人員不采取主動服務，或接待不熱情，態度冷漠、生硬，解釋不認真，宣教不到位，則易引發醫患糾紛。
1.1.2 業務技術水平 基層醫院醫務人員學歷層次較低，外出進修學習機會少，部分醫務人員缺乏刻苦學習及鉆研精神，業務技術水平長期得不到提高。對產程的變化缺乏應有的觀察和處理能力。因而對高危孕產婦，綜合處理能力差，對疾病也缺乏全面系統的認識，對病情變化不能正確評估，對可能發生的并發癥以及預后缺乏預見性，估計不足。因而向患者及家屬交代不明，當發生意外或病情急劇變化時，孕產婦及家屬不理解，則易引發醫療糾紛。
1.1.3 法律意識及醫療文件書寫 有研究表明，醫務人員缺乏法律意識是目前醫療糾紛明顯增多的最主要因素之一。有些醫務人員法律意識不強，隨意談論孕產婦的隱私、病情、治療，檢查操作時不注意孕產婦及家屬的回避，一旦病情發生變化，易誤認為是醫療造成而引發不必要的糾紛。醫療文件書寫不規范，記錄中存在涂改、代簽名、前后不一致、醫護記錄不吻合等現象，當發生醫療糾紛時，作為重要舉證材料的醫療文件記錄，在法律面前舉證失利。
1.2 孕產婦因素 由于文化素質和生活水平的提高,人們在就醫過程中對醫院整體服務、技術水平和醫護質量提出了更高的要求。有些孕產婦及家屬對產科風險缺乏足夠的認識，對醫務人員期望值過高，認為進了醫院就是進了保險箱，認為只要付了錢，就應將病治好。而在當前中國，導致產科發生糾紛的主要原因是產婦出現分娩并發癥或新生兒出現病理變化。產婦分娩往往被社會樂觀地看成是一個簡單的生理過程，要求分娩中母嬰絕對安全，民眾沒有看到分娩這一過程所隱含的瞬息萬千的生理和病理變化，一旦出現異常和意外，就認為是醫療差錯或醫療事故，無理取鬧，糾纏不休。
1.3 管理因素
1.3.1 規章制度執行不嚴 在醫療糾紛事件中，許多與各環節規章制度不落實有關。如接生過程中未嚴格執行消毒隔離制度造成交叉感染或接生縫合后未進行檢查導致縫線穿過直腸等。
1.3.2 醫務人員配置不足 醫務人員短缺導致工作壓力加大，有些醫務人員身兼數職，有時檢查、治療、護理均由1人操作，群眾信任度不高；有時還需要兒科、內科、麻醉科各科醫生的配合處理等，常處于被動狀態，而易出現各種糾紛。
1.4 社會因素 隨著市場經濟的發展，一些新聞媒體在利益驅動下急于搶新聞，為了制造轟動效應，對發生的醫療護理糾紛不做仔細調查便大肆炒作，在未弄清楚真偽的情況下使報道失真并導致負面效應，輿論導向使患者及家屬對醫院產生偏見[3]。
2 防范對策
2.1 建立健全各項規章制度，強化產科質量管理工作，狠抓薄弱環節。實踐證明，狠抓薄弱環節是預防和有效控制醫療糾紛的一個重要措施[4]。（1）增加人員配置，科學合理排班；（2）加強出血患者、急危重癥患者、有嚴重內外科合并癥和并發癥孕產婦的管理；（3）加強重點時間段管理，節假日、雙休日、非正常工作時間以及圍手術期的管理；（4）相關職能科室不定期組織檢查，及時發現問題，及時消除隱患。
2.2 加強法律法規知識學習，強化醫療安全防范意識。作為醫務工作者，只有學法、懂法、知法、用法才能確保醫療安全。醫療安全是當前醫務工作的核心，增強法律觀念是當前醫療環境的需要，醫務人員必須熟悉并理解相關的法律法規和規章制度，加強自我保護意識，做到依法執業，遵章行醫。在醫療活動中，嚴格執行各項操作常規，要注重證據意識,認真書寫病歷，該做的檢查要做，各種談話記錄內容要及時、具體、準確，在保護患者合法權益的同時，也要保護自身的合法權益，最大限度地避免醫療糾紛的發生。
2.3 強化繼續教育，提高業務技術水平 基礎理論知識薄弱、業務生疏、技術不過關是醫療差錯事故發生的重要原因之一。因此，鼓勵醫務人員參加繼續教育學習，制定醫務人員定期考核制度，包括理論考試、技術操作考核，同時注重醫療衛生法律、法規的學習，引導醫務人員學法、知法、守法，依法規范醫療行為。
2.4 加強有效溝通，和諧醫患關系 加強醫患溝通是減少醫療糾紛、緩解醫患關系的重要手段，同時也是提高醫療質量、提高醫院聲譽的需要[5]。為適應新形勢和滿足不同服務對象的需求，加強對醫務人員溝通能力、溝通藝術的培訓，在為孕產婦服務過程中使用婉轉修飾的語言，耐心解釋、交流、溝通，增加彼此相互理解，切實把服務工作做細、做準、做精，確保醫療服務安全，從根本上減少醫療糾紛事件的發生。
2.5 在全社會呼吁正確的社會輿論導向，和諧醫患關系 醫務人員應主動與孕產婦之間建立互相信任的關系，在診療過程中有責任向患者或家屬說明醫療行業的高風險性，尊重患者的知情權，使其對即將產生的醫療結果做到心中有數，適當降低孕產婦的期望值，使其客觀看待醫療結果。要正確對待孕產婦的不良情緒，無論在什么情況下，醫務人員都要冷靜，以禮相待，避免與孕產婦或家屬發生正面沖突，對孕產婦的投訴應認真查明原因，給予耐心解釋。同時加強產科醫學領域知識的科普宣傳，讓全民了解分娩的高風險性，幫助民眾端正就醫觀，矯正過高的醫療期望值，增加醫務人員和孕產婦相互間的認知、認同和理解[6]。
參 考 文 獻
［1］ 祝美洲，劉美娜.履行告知義務減少產科醫療糾紛［J］.實用全科醫學，2007，4（5）：331.
［2］ 劉虹.醫療糾紛困擾醫院［J］.健康報，2002,11（1）:22.
［3］ 王輝，高燕.新時期影響和諧護患關系構建的原因分析及對策［J］.齊魯護理雜志，2009，15（11）：76-78.
［4］ 劉何根.新形勢下醫院應對醫療糾紛的策略［J］.健康大視野?醫學分冊，2006,3（下半月刊）：56.
［5］ 趙陽.加強醫患溝通減少醫療糾紛［J］.中國衛生事業管理，2005，6:373.
減少醫療糾紛的措施范文第5篇
據報道，急診科是醫院中風險最大、醫療投訴和醫療糾紛最多的科室之一[1]，因此，探討急診科醫療糾紛的原因及防范措施具有重要的現實意義。
1 醫療糾紛的內涵和特點
醫療糾紛不僅涉及到醫患雙方的權益，而且關系到社會的穩定和醫院聲譽。長期以來醫務人員缺乏這方面的培訓，致使許多情況下醫療糾紛發生后無所適從。
1.1 醫療糾紛的概念：目前對醫療糾紛的定義很多，我國法律上對醫療糾紛的定義是指發生在醫療衛生、預防保健、醫學美容等具有合法資質的醫療企事業法人或機構中，一方（或多方）當事人認為另一方（或多方）當事人在提供醫療服務或履行法定義務時存在過失，造成實際損害后果，應當承擔違約責任，但雙方當事人對所爭議事實認識不同，相互爭執。目前一般認為醫療糾紛是指患者或家屬與醫療機構之間對診療、護理過程中發生的不良后果及產生的原因認識不一致而導致的分歧和爭議，在未作出結論之前稱為醫療糾紛。
1.2 醫療糾紛產生的主要原因：急診科是評價醫院質量好壞的一個重要指標。醫院急診科具有病情危、急、重、不可預見性、高風險性、流動性大、病譜廣、工作任務重、難度大、醫療投訴和醫療糾紛等特征多。
2 造成醫療糾紛的原因
2.1 醫院管理方面的原因：醫院管理不到位，各項規章制度，措施執行力度不夠，科室重點不突出。如缺乏協調系統管理、導致收費、檢驗、藥房和醫護之間缺乏良好的合作。在人員安排上缺編缺位嚴重，特別是護士缺編工作時間長，勞動強度大、精神壓力大，加之管理松散導致少數醫務人員擅離職守。在急診科經常因患者或家屬找不到醫生看病，找不到收費人員收費、將不滿全發泄到護士身上，從而致醫療糾紛發生。
2.2 服務方面的原因：醫院布局不合理，繁瑣的手續和來回找窗口使患者容易產生不滿情緒，成為醫療糾紛的導火線。醫療糾紛大多有服務方面的原因。中華醫院管理學會通過大量調查認為由于醫務人員服務態度不好引發的醫療糾紛占49%。有關專家分析認為，接近一半的醫療糾紛主要是處理方法不當和語言上的粗暴引起的，所以醫務人員在醫療、護理過程中，良好的服務態度是非常重要的。另外由于急診科的特殊性，在短時間內要建立融洽的醫患關系較其他科室更難。因為雙方相處的時間短，患方根本就不了解、不理解診療、護理過程，加之雙方缺乏良好的溝通與交流，從而易發生誤會。急診科長期工作量大，醫護人員長期超負荷運轉，導致其他科室人員不肯來急診科，急診科人員難以繼續干下去的僵局現象。基于以上原因，難免有個別醫護人員在對待患者時服務態度生硬，語言出現強制命令式，缺乏同情心、關心和主動服務，從而致醫療糾紛的發生。
2.3 醫德醫風的原因：少數醫務人員工作不踏實、業務水平低、經驗不足、操作不規范、不熟練、病情估計不及處理不到位、醫療文書書寫不及時、不規范、交接班不詳細。法律知識、倫理知識的缺乏，遇事時缺乏良好的應對能力，加之危重患者隨時都有呼吸、心跳停止的可能，如不作好搶救準備，一旦發生意外就會措手不及，從而導致醫療糾紛的發生。
2.4 患者方面的原因：少數患者不了解醫院規章制度，不尊重醫護人員或尋釁要挾引起醫療糾紛，極少數患者或家屬把醫務人員置于傭人地位，稍有怠慢就指責挑剔、刁難，稍不如意，輕則訓訴，重則謾罵甚至毆打。嚴重損害醫務人員的人格和人身安全，也擾亂了正常的行醫環境。
3 醫療糾紛的防范措施
根據以上諸多原因，醫院應當采取積極的相應措施加以預防和解決。
3.1 加強管理，健全落實規章制度：要加強三落實三不放過原則。狠抓各級各類人員崗位責任制的落實，各項規章制度及操作技術、操作常規的落實。做到原因不查清不放過、責任不明不放過、改進措施不落實不放過。在急診管理中，對整體急診系統工作人員強化危機意識，重視風險意識教育，提倡敬業愛崗的自律精神。要狠抓醫務人員三基礎訓練（基本理論、基本技能、基本操作）及醫療文書，特別是低年資的醫護人員及時規范的書寫。在醫療糾紛的處理過程中，醫療文書最重要的資料，也是患者第一時間要求查閱的資料。醫院要落實危重病患者的搶救工作，發現異常及時組織搶救，盡量改善急診系統的合理布局和醫護人員特別是護士編制情況。讓醫護人員遠離疲憊，減輕職業壓力。
3.2 加強醫德醫風建設：醫德是醫務人員的首要問題，醫院必須重視醫護人員的道德教育，形成一切以患者為中心的文化氛圍，要健全完善的各項工作制度措施。醫院要嚴格控制大處方和日費用，設立專職的作風辦公室和督察科，一旦發現不規范治療和護理行為要及時給予糾正或經濟處罰，必要時通報批評。實行嚴抓、嚴管、嚴懲，為行醫營造良好環境。同時醫院應進行多層次、多形式的法律知識和倫理知識教育。如舉辦知識講座、案例分析與討論、醫患共同決策研究醫療糾紛案例剖析等方式，才能不斷增加醫護人員法律責任。自我保護和危機意識，同時在遇到臨床倫理學問題時，具有良好的思考方法，形成一定的臨床觀察決策程度，提供倫理學建議，對醫療實踐起著積極的指導作用，無形中提高了患者對醫院的滿意度，減少醫療糾紛的發生。
3.3 加強宣傳，正確對待患者、家屬：目前社會媒體對醫療服務予以密切關注，醫療糾紛的報道以各種形式頻頻見諸于大小報紙、雜志，這對衛生管理和決策，醫院領導和醫務人員起著監督作用，但有些媒體在剖析案例時因為新聞工作者對醫療知識的缺乏，從而導致報道的片面性、不科學性甚至失真，致使醫療糾紛和醫患關系進一步激化，使社會對醫務人員失去公正客觀的認識。所以醫院不僅要加強對醫院所進行的工作進行大力宣傳，從而獲得社會的理解、支持，使社會對醫務人員有一個公正客觀的認識和評價。
3.4 正確對待尋釁鬧事的患者和家屬：在對待此類患者時，醫護人員尤其注意自己的言行舉止，盡量克制自己的情緒。一旦患者或家屬出現過激語言時，盡量采取沉默或委婉解釋，避免發生口角甚至發生斗毆事件。如果醫療糾紛的發生不可避免時，要盡量避免單獨面對患方，請求其他人員幫助解決。醫院在醫療糾紛處理過程中，要堅持有理有節原則，要態度明確，不推諉責任，對于不是患方責任的既要堅持原則，又要講究人道主義，不能隨便給物給錢，隨意妥協，要維護醫院聲譽和醫護人員的權利。
參考文獻：
