電腦售后服務報告
前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇電腦售后服務報告范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發現更多的寫作思路和靈感。
電腦售后服務報告范文第1篇
產品出現故障該咋辦?
眾所周知，當產品出現故障需要維修時，用戶需要準備好保修卡與購物單據，到原購買處或廠商指定的維修點按照約定的程序進行維修或是更換。然而傳統電腦配件與筆記本電腦、數碼產品的售后服務流程略有不同，大家有必要區別對待。
配件故障找經銷商解決
電腦配件出故障后，消費者通常只需帶上故障產品、購物憑證以及保修卡到原購買商家處即可享受售后服務，無需直接聯系生產廠商。若符合廠商規定的更換或退貨條件，同樣只需要找原購買商家解決即可，但相關退換憑證必不可少，尤其是維修記錄或廠商的檢測報告。不過，很多用戶反映廠商的售后服務部門很少會主動為用戶填寫維修記錄，有鑒于此，建議大家務必主動要求廠商的客服人員認真填寫維修記錄，口頭承諾是不具備法律效力的。
在電腦城購買配件如無特別要求，商家往往不會主動開發票，而是開收據或出庫單。一旦產品出現故障，只要有收據或出庫單在手，商家一般都會接修。特別提醒新手們，商家除了開收據外，還會在產品表面貼上一張很小的易碎標簽，上面標注有出貨日期。別看它不起眼，這小小的易碎標簽才是商家提供售后服務的真正憑據。如果商家發現用戶送修的產品上沒有其專用的易碎標簽(每個商家的易碎標簽是不一樣的)，則會以該產品非其售出為由拒絕提供保修服務。因此，建議大家盡量不要損壞該標簽，以免引起不必要的麻煩。
送修筆記本電腦別忘帶發票
筆記本電腦、手機、數碼廠商制定的售后服務流程相對比較復雜，處理方式也有所區分。比如國內品牌特別是MP3、PMP等產品的售后服務，大多沿用了電腦配件售后服務的處理方式，具體方法可參考前文，在此不贅述。國際品牌的售后服務大多是通過自身設立或外包的售后服務中心來處理，而非通過原購買的商家執行。具體方法是，用戶需要帶上故障產品、保修卡與購物憑證，通過保修卡上列出的聯系方式尋找就近的售后服務中心進行處理。值得注意的是，售后服務中心往往不提品的退／換貨服務，如果故障產品符合退／換貨條件，需要由售后服務中心開出相關的檢測證明，然后拿到原購買商家處進行退貨或換貨。
在我們處理過的眾多消費糾紛中，常有用戶反映在購買產品時商家許諾無需發票也可享受保修服務，但產品出現故障后廠商客服告知沒有發票則不能提供原廠質保，只能找原購買商家解決。根據調查，大多數國際品牌規定用戶需提供購物發票方能享受質保服務，沒有發票很可能拒絕提供售后服務。也有一些特例，有些地方商家既是某品牌的商又是該品牌的指定維修商，于是乎商家私下承諾用戶無需發票即可享受質保服務，這樣的情況并不少見?？蓡栴}是用戶在外地需要維修產品，享受全國聯保服務則仍需要購買發票為前提，因此在購買筆記本電腦和數碼產品別忘了讓商家開發票，切勿因省稅錢致使自己的正當權益受損。值得一提的是，發票或保修卡上產品型號若填寫錯誤很可能無法享受售后服務，如惠普541系列筆記本電腦有NE808PA和NE889PA兩種型號，各自的配置也有差異。事實上這類事也并不少見，因此用戶有必要要求商家在發票或保修卡上寫清楚產品型號。
商家跑路了該找誰售后
每年春節前后，商家撤柜、倒閉、店鋪搬遷等情況并不少見，用戶送修產品卻找不到原購買處的商家，又該怎么辦?常用方法有很多，但效果大不相同，且看我們逐一分析。
方法一：與賣場的管理處聯系。《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十八條規定“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。”按理說，遇到上述情況應該找賣場的管理處尋求解決，但從不少案例來看，賣場的管理處對這類事件的處理結果很難令用戶滿意。因受柜臺或店面多層轉租等影響導致商家搬遷的，賣場的管理處至少還能聯系到商家，對于已經倒閉或跑路的商家，賣場的管理處自然也聯系不上。雖說法律規定賣場有責任為用戶處理，但別指望他們會承擔跑路商家留下的爛攤子。除非用戶實在沒有別的辦法，否則不建議用此招數。
方法二：聯系地區總。消費者可以通過廠家官方網站上提供的商聯系方式，向所在地的品牌商尋求質保服務。但是在一些大型的電腦賣場，部分品牌的商可能不只一家，因商之間利益關系，各家私底下只愿為自己出售的產品提供售后服務。這意味著，用戶需要找到該品牌的地區總，才有可能獲得售后服務，尤其對于身在中小城市的用戶來說，實現難度頗高。
方法三：與廠商售后服務部門聯系，這也是我們所推薦的。用戶在遇到商家跑路的情況時，可以撥打保修卡上提供的廠商售后服務電話尋求幫助。廠商一般會根據用戶所在的地域安排到其指定的商或客服中心進行檢測維修，或是通過快遞把產品寄到廠商維修。根據本刊求助熱線欄目的眾多案例來看，這是最有效的解決方法。
過保產品別亂送修
電腦及數碼產品一旦過了廠商或國家規定的“三包”期(俗稱“過?！?，維修時會遇到很多困難。比如，元件缺貨或停產導致故障產品無法維修；質保期內免費維修的項目統統變成了收費，維修費用甚至比購買新品還貴。事實上，普通用戶很難對維修商的這類行為加以約束，但也不能任其宰割。過保產品需要維修，應當先聯系生產廠商，了解對方是否接修，并詢問可能產生的費用。接下來向當地具有一定實力的維修點咨詢，兩相比較之后再決定在哪兒維修。需要注意的是，盡量選擇具有國家認證的維修資質的維修商。一些維修商自稱是某某品牌的特約維修點并有授權證書或標牌，用戶需留意授權的有效時間，謹防濫竽充數。
拿起法律武器讓售后謊言現形
典型謊言：最初答應免費維修，后來告知“是用戶人為損壞”需要付費維修。
損壞責任的認定一般由指定維修者或者生產者判斷，這一裁判員與運動員集于一身的狀況十分常見。不論是獨立的外包承擔修理業務的指定維修點還是經銷商、廠商的官方維修部門，一旦打算從經濟利益出發，也就很容易造成修理者違規收費維修，做出不符合實際情況的故障檢測報告的現象。而且結合以上的情況來講，很多廠商或者經銷商是將整個維修業務外包給了指定維修點，為了控制成本，給修理點的利潤空間可以說是較為苛刻的，而部
分修理點為了維持自身經營和利潤大量采取違規方式收取費用。
現在不少廠商的維修點采用了先檢測后接修的流程，用戶可以根據送修后的現場檢測過程來認定故障。參考現在多數修理者的操作流程，前期的維修檢測是接修的前提條件，一旦維修者確認了送修產品的故障符合免費質保條件并出具接修單據，則可視為該送修的產品不存在人為損壞等影響“三包”的情況存在。若在維修過程又被告知“因人為損壞”需要另行收費，用戶可以不用理會，這在法律上是完全可以站住腳的。因為修理者的資質必須是經過國家相關部門認定后作出的，作為專業的維修機構，必須--具備相應的能力，所以其前期檢測以及接修單據的出具已在事實上對產品檢測結果的認可。
典型謊言：原本可以退貨或換貨，卻被告知只能免費維修
隨著電腦“三包”規定公布之后消費者對相關規定的不斷理解與實踐，大多數消費者從實際應用層面已經了解掌握了部分操作辦法和規定。但對于“包修、包換、包退”意義上的“三包”有效期如何計算，仍有不少消費者犯迷糊，以致被少數不良商家鉆空子。“三包”期限的計算需要注意幾個關鍵詞：“購買之日起”、“第七日”、“第十五日”、“三個月”以及“一年”，具體規定如下。(我國相關法律規定，廠商有更高承諾的按實際的承諾實行，但不得低于“三包”規定的底線以及規避責任)
(1)購買之日起七日內，發生附件中所列的“性能故障”，消費者可以選擇修理、更換或退貨；
(2)從第七日到第十五日之間，發生附件中所列的“性能故障”，消費者可以選擇修理或更換；
(3)從第十五日起到一年內，原則上產品最多可以被修理兩次，“修理兩次，仍不能正常使用的……憑修理者提供的修理記錄和證明”，消費者可以退貨。
典型謊言：產品送修返回后發現不少新劃痕，廠商推說送修前就存在
電腦售后服務報告范文第2篇
當代社會，越來越多的消費者開始重視產品的售后服務，這使得售后服務的承諾書被使用的情況也是越來越多。以下是小編給大家整理的售后服務的承諾書例文，希望對大家有所幫助，歡迎閱讀與借鑒。感興趣的朋友可以了解一下。
售后服務的承諾書例文1本著“為顧客提供最滿意的產品和服務”的經營宗旨，上海慶衡電子科技有限公司鄭重承諾：在確保設備的先進性、可靠性、穩定性的同時，不斷改進服務質量，從售中到售后的交貨、調試開通、設備維護管理、技術服務、用戶技術培訓等各方面，保證顧客能得到最好的服務，讓顧客滿意、放心。
1、保證設備包裝符合防潮、防雨、防銹、防腐及防震要求，標識清晰無誤，使物品安全、及時運抵現場。
2、優質、快捷的技術服務
為更好地保證設備的正常運行，及時解答用戶提出的疑問，幫助用戶解決問題，公司維護中心和各地維護網點，負責各地的開通、維護和技術咨詢等服務。維護中心由專職工程師負責隨時為客戶免費提供技術咨詢服務。
保證在接到用戶故障電話后，江浙滬皖24小時內趕赴現場，其它地區48小時內趕赴現場，并在24小時內解決問題。
公司維護中心有24小時的電話服務，由專職的工程師受理用戶來話，保證用戶在使用設備的過程中，及時得到技術上的支援。
3、免費為用戶調試、開通
工程師負責現場設備的安裝、調試、開通、檢測。設備在調試成功后，供方應書面給用戶提供測試結果，在征得用戶同意后供方技術人員方可撤離現場。
4、定期巡檢
我公司將巡檢制度為常規維護工作之一，即公司組織每半年對運行的設備巡檢一次。公司巡檢工程技術人員為主，有設計人員參與。并聽取用戶維護人員反映的問題及建議，不斷完善產品的軟硬件功能和質量。
5、質保期
質保期：合同項下設備保修期為安裝調試成功后18個月。保修期內(除天災及人為損害外)部件、元件費用、出差費用均由供方承擔。
6、終身維護，保證用戶利益
上海慶衡電子科技有限公司的'設備自開通驗收合格之日起，正常條件下(不含天災及人為造成的損壞)，稱體部分(鋼結構)保修三年，電氣部分免費保修18個月。保修期外，本公司提供終身。
7、建立用戶檔案，完善產品質量
公司維護中心除開展用戶技術咨詢服務外，還負責受理和收集用戶投訴咨詢信息，保證用戶提出的問題和要求能得到及時處理，并對處理情況進行跟蹤和驗證。同時建立用戶檔案記錄產品使用情況，為今后產品的質量改進提供依據。我們將不斷努力，精益求精，為顧客提供最滿意的產品和服務。
8、公司備品備件庫，可提供用戶15年的使用，以最優惠價提供備件。
9、要求及建議
作為上海慶衡電子科技有限公司的用戶，我們感謝您對我公司的信賴，您對我公司的產品有任何建議和要求應及時告知我們，同時應按公司各類產品的使用說明書和維護手冊進行定期維護，設備出現故障應及時通知我公司各要的維護人員，做到及時發現及時處理，并做好設備運行站日常記錄，我們相信通過雙方的溝通和配合，一定會維護好設備。
售后服務的承諾書例文21、售后服務部門機構及人員配備、技術力量情況
我公司設有專門的售后服務機構和人員，負責對公司建設的項目提供完善的售后服務。同時針對本項目的售后服務工作，我公司已組建專門的本地售后服務隊伍，為本項目提供售后服務，成立針對本項目售后服務的售后服務管理機構，為售后服務的質量提供保障。我公司設立的銀川市本地售后服務機構是直接面對用戶的一線售后服務人員，是本項目售后服務的第一責任人，在接受公司的售后服務管理機構的監督下為本項目提供優質及時的售后服務。所有本地的售后服務人員都具有豐富的指揮中心的建設和服務經驗，同時都將參與本項目的建設。在項目建設中和完工后，公司項目部，將對所有本地售后服務人員進行全面的培訓，以提高售后服務人員處理故障的能力和水平。最大限度的保證用戶的維修服務要求，在本地服務機構得到滿足。
2、投標產品的質量保證期
系統從招標人驗收合格之日起，進入質量保證期。在質量保證期內，對任何因安裝工藝、材料和產品質量或其它任何原因而造成的設備或部件的損壞，由我公司提供無償的更換和維修。在質量保證期內，我公司負責系統維護，系統維護及時、高效。
免費保修維護期時間為一年，質保期自驗收合格之日起計算共一年。
3、故障維修響應時間
從系統驗收合格之日起。在免費保修維護期內，對招標人提出的服務請求，立即做出響應，對系統提供免費值班人員，值班時間為早8：00至晚12：00;接到現場維護要求后，8小時內派維護人員到達維修現場，24小時及時修復故障。保證有充足的備品備件。
4、技術服務計劃
一旦中標，本項目的技術服務內容立即納入到本投標人技術服務體系中。我公司將按照招標文件、合同的要求以及我公司做出的承諾，開展技術服務的相關工作。
技術服務工作，將保證寧夏高速公路監控系統的順利實施;系統建成后，系統功能完全滿足合同要求，用戶能夠正常使用;用戶的人員得到專業化的培訓和詳細的技術指導;向用戶提供詳細的技術資料;保證質保期后的技術服務。
5、技術培訓計劃我方承諾：
在系統正式投入運行之前，我方組織專業技術人員對招標單位的操作人員、技術人員進行免費的、不同層次的培訓，直到被培訓人員能完全勝任工作要求。培訓包括設備和系統的使用、維護等方面的培訓。具體培訓方案如下：
為保證系統的順利交接和交接后的正常運行和維護，我公司將在工程實施過程中及系統試運行前，對工作人員(操作員、管理員)進行系統理論培訓和現場實際操作培訓。通過培訓使工作人員熟悉系統運行環境，對設備性能和使用方法有詳細的了解和操作能力,并具有排除、解決一般性問題和小故障的能力。
所有培訓將采用教材(資料)輔導和授課方式進行。教員為本項目管理部工程師或生產設備廠商工程師，具有豐富的實際工作經驗、較高理論水平。同時在培訓后向用戶移交所有的相關用戶文檔和維護介質，包括用戶操作手冊、系統安裝指南及管理手冊、各維護終端軟件等。
培訓目標
系統管理員培訓目標：能較深入地了解系統及軟件的工作原理、系統組成、特性、驗收測試方法其它相關技術要求，能全面地掌握系統及軟件性能，并能指導其它技術人員的維護工作。
操作員培訓目標：掌握系統及軟件的工作原理、操作使用、一般維護、常見故障排除等。使之能夠正確操作與使用全部設備，并能進行常見故障排除及維護。
現場培訓是在設備安裝調試期間，我公司項目組工程師將根據工程進展情況對項目的技術人員進行系統安裝、系統調試、故障診斷、故障排除等實際操作
的培訓，培訓方式由雙方協商確定。
培訓人員：
系統操作員：指揮中心辦公人員、系統管理員。系統管理員：指揮中心技術人員、主管領導。具體人員及人數由雙方在培訓前協商確定培訓時間：
培訓開始的時間由雙方根據項目的實際情況確定。每項培訓內容的培訓時間的變更可由雙方在我公司提供的培訓計劃的基礎上，協商確定。
6、備品/備件/配件支持計劃
對提供的'設備應長期維護，對招標人提出的服務請求，我公司立即做出響應;提供保證系統運行兩年以上的必要的備品備件。
我公司在寧夏地區需設有維護中心，具有良好的售后服務、質量保證體系和相應的技術保障措施，提供全方位、有效而及時的售后服務和技術支持。負責指導所提供應用軟件的現場安裝、調試及開通。
7、非保修期維修費用收取標準
自驗收合格之日起，我公司免費保修維護期時間為一年，成本價格保修期三年。下列情況不屬于保修范圍：
對系統的錯誤使用或濫用而造成的損壞;未經授權擅自對部件進行改線、修理或改變;
未經授權擅自對設備和材料進行了不適當的安裝、存放、操作或修理;不可抗拒事件造成的部件破損。收費標準
對于保修期滿后的電話技術支持服務我公司免費提供。對其他服務的收費，我公司將只收取必要的成本費用，包含設備成本價、人員差旅及食宿。
8、其它售后服務制度
1)巡視計劃
在質保期內定期巡視。巡視與技術服務的回訪相結合，征求用戶對本投標人所提供服務的意見和建議，及時調整服務的方式和方法，以充分滿足用戶的需求，同時檢查設備的運轉、使用情況，力求提前發現系統潛在的運行隱患，及時排除，使之不影響正常工作，防患于未然。
2)建立售后服務的維修維護檔案記錄;
3)服務報告制度：定期向業主匯報維修、維護設備的情況。4)全天候服務響應5)特殊時期和重大活動
特殊時期和重大活動期間，投標人將派專人參與系統保駕運行，與用戶共同值守。對用戶提出的其它相關要求給予充分的、積極的響應和配合。
售后服務流程圖
如售后服務流程圖所示。要求從“售后服務登記”到“用戶簽認維修維護記錄”的流程必須在24小時內完成。
售后服務的承諾書例文3一、售后服務承諾
1、質量保證：作為設備供應商，我公司對本次投標所提供的產品均為廠家原廠原包裝，符合同家
質量認證和質量認證體系，并提品技術資料(包含安裝說明書，產品裝箱目錄、產品口中文使用說明書、合格證及保修憑證等)。
2、供貨安裝時間：__市訊創貿易有限公司在本次招標采購中若中標，在接到中標通知書后即向用戶提供貨物。
產品的制造和檢測均有質量記錄和檢測資料。對產品性能的檢測，我們已對產品進行全過程、全性能檢查，待產品被確認合格后才裝箱發貨。
3、產品交貨期：盡量按用戶要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特別組織生產、安裝，力爭滿足用戶需求。
4、保修承諾：我司對本次協議供貨有效期內所提供的所有產品保質期
，有效期內所提供的所有產品，提供正常工作日全天侯服務，終身技術服務支持。
5、響應時間：若在七個工作日內發生質量問題或操作上對用戶造成不便影響，本公司承諾在三個工作日內對設備進行免費更換。
保修期內，產品若發生故障，在接到貴公司報修后，如有需要我司將提供代用設備。保修期內因設備性能故障維修兩次仍不能正常使用的，我司無償更換新設備。
6、服務體系：作為設備供應商本公司對本次招標所提供的產品提供保障體系：當設備出現故障，必要時將派指定的專業技術員在規定時間內上門維修或寄修，費購貨方愿意產生的運雜費由本公司承擔。
二、產品價格承諾
1、在同等競爭條件下，我公司在不以降低產品技術性能、更改產品部件為代價的基礎上，真誠以最優惠的價格提供給貴方。
2、在保修期內供方將免費維修和更換屬質量原因造成的零部件損壞，保修期外零部件的`損壞，提供的配件只收成本費，由需方人為因素造成的設備損壞，供方維修或提供的配件均按成本價計。
三、售后服務保證
公司實力保障：本公司將為該項目設立專人售后服務制度;
四、投訴體系及聯系方式
1、如果您對我們的服務有意見，請向技術部調度員或維修部經理投訴。
2、對用戶所投訴的問題，核實是我們責任的，將對管理人員及經辦人員進行不同程度的懲處，并向用戶賠禮道歉。
如不是我司的責任，相關人員也將向用戶解釋，希望用戶能給予我們最大的支持。
公司全稱(蓋章)
業務負責人： 聯系方式：
(日期)
售后服務的承諾書例文4______x公司本著優質、高效、發展的精神，以優質的產品、貼心的服務為理念，并公開、負責地向貴公司鄭重承諾如下：
1、我公司生產制作的__x質保一年，____質保三年不褪色，__x質保四年不變形。
(不可抗力因素除外)。接到報修電話，半小時做出技術服務響應，一小時內抵達現場解決相關技術問題。
2、按國家有關法律規定產品實行三包。
我公司針對____項目售后服務小組，組長由____公司項目經理現場培訓人員，使其熟練掌握燈箱維護原理，并能夠解決常見問__x擔任，堅決執行“晝夜24小時不間斷服務，365天無假日工作”的服務方針。針對__x項目在售后服務期間的問題給予及時解決。
3、“質保期”期間由__x項目售后服務小組負責安排維修小組對我公司制作安裝的____行跟蹤服務，對現場走訪時出現的問題及時解決，當時不能夠解決的，報公司，公司1小時派人員到現場解決，一年現場走訪2次。
4、質保期后我公司會繼續保持與用戶聯系，隨時了解我公司工程產品的售后信息，以便及時采取糾正預防措施，并派專人進行定期檢查，使用戶放心使用我公司產品。
5、質保期滿后可續簽維護協議，且只收取產品成本費用。
在接到報修電話后半小時內響應，給出相應解決方案。一小時內有專業人員帶專業工具趕到現場解決故障。
6、售后服務期中將有調查問卷給予客戶，希望甲方提出意見，幫助我公司不斷成長。
24小時服務電話：________
售后服務電話：____
承諾人：__X
日期：20__年__月__日(加蓋公章)
售后服務的承諾書例文5感謝您在本公司購買相關商品，為了使您對我們的服務更加滿意，在您購買本公司相關商品后，本公司向您承諾以下幾點：
1、商品品質：____電腦公司所售商品絕無假貨。
2、硬件質保：____電腦公司向您承諾，凡在本公司購買的組電腦，均享受國家電子類產品三包服務。
3、專業組：____電腦公司嚴格按照組程序及流程進行操作，以保證電腦的機質量。
4、誠實守信：____電腦公司堅持“以誠信為本、以品質為先”的宗旨。
如在商品的售后服務過程中本公司職員有欺騙顧客的行為發生，顧客可以直接對其進行投訴，保證給顧客一個滿意的'答復。
5、技術支持：凡是在本公司購買組電腦的客戶，如果在使用過程中遇到任何技術問題，本公司將為顧客提供正確的問題解決方案。
6、售后服務：a、市區內：硬件提供第一年(工作日內)上門服務，后兩年(工作日內)送修服務;
軟件提供五次(工作日內)上門服務。
電腦售后服務報告范文第3篇
XX公司長期以來一直致力于提供高質量完善的售后服務，把用戶滿意度放在首要的位置。我們始終認為只有用戶的成功，才能保證我們的成功。所以XX公司提供給用戶完善的支持與服務，希望用戶可以集中更多的精力發展自己的業務，取得更大的成功。
對于每位客戶，我們都要詳細了解和分析不同需要和環境，為他們提供最完善的技術方案和優良的售后服務。我們非常重視客戶系統的有效運行，在為客戶提供解決方案的同時，進行詳盡的技術支持與售后服務方面的考慮，以保護客戶在軟件和硬件方面的投資。
我公司多年服務于政府、教育、制造業的信息領域，積累了豐富的系統集成經驗，并與眾多的行業解決方案供應商建立了良好的合作伙伴關系，擁有較大的客戶群。我們將本著真誠合作的原則，以我們在信息領域突出的技術實力、良好的聲譽和靈活的合作方式為保證，為我公司所承建的所有工程提供優質的技術支持與售后服務。
對于XX來說，十三年的服務歷程，為我們及時、快速、準確的服務積累了豐富的經驗。我們深知，只有真正的做好售后服務工作，才能切實地維護客戶利益，公司也才能更好的發展。
XX公司本著“永遠追求進步，信譽始終如一”的原則，堅持以“為客戶提供理想解決方案”的宗旨；嚴謹、科學、快捷的ISO9000質量管理服務流程，打造“XX服務品牌”。
1
XX公司針對本項目的承諾書
質保與服務承諾
我公司聯合華為3com、DELL在本次2004年中央補助公共衛生專項網絡設備采購項目中鄭重承諾：
n
為本項目提供三年工程質保服務和三年上門服務。
n
本項目所有產品嚴格遵守廠家規定的保修政策，其中華為三康產品1年，DELL產品3年。
n
現場支持響應8小時內；電話支持響應10分鐘內；問題解答0.5小時內。
n
所有設備出現故障，我公司響應時間不超過10分鐘。
n
對于設備及其它產品，在質保期內，如果出現質量問題，將按“三包”原則，免費維修、更換、安裝、調試。
n
備件服務。若本項目中的產品因出現故障影響正常運行時，我公司為本項目提供特殊備件支持服務：華為中低端產品8小時內提供備機支持；DELL產品由我公司提供同等配置的設備替代使用，直至故障得以完全解決為止。
n
在系統免費維護期過后，我公司繼續為本項目提供長期優惠的技術服務，包括技術支持、硬件的升級、故障的快速響應及相關人員的技術咨詢。
承諾人：合肥XX信息產業股份有限公司
授權代表簽名：
日期：2005年7月18日
2
XX公司針對本項目的服務保障措施
2.1
嚴格執行國家“三包”政策
XX公司全面執行國家有關部門頒布的《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》中規定的微型計算機“三包”細則，包括：七日內免費退貨，八至十五日免費換貨或修理，整機一年內維修兩次以上仍不能正常使用免費更換。
2.2
三年免費工程質保服務與三年上門服務
我公司對本項目實行三年免費工程質保服務與三年標準上門服務，解決相應的使用與技術方面的問題。在產品的服務方面：華為產品三年免費上門服務，一年廠家標準保修；DELL服務器三年免費上門服務、所有配件三年免費保修（DELL公司的三年NBD標準服務包含人力和物力，DELL三年內免費更換所有配件，包括顯示器，主機，和光驅、軟驅、鍵盤、鼠標等易損件。全球只有DELL能做到），終身維護。
2.3
提供7
×
24小時服務
用戶可以通過不同方式向客戶服務響應中心提出服務申報。如：通過電話、傳真、信函、E-mail、來訪。另外用戶還可以登陸我公司的網站，在客戶項目管理欄目內輸入服務請求。客戶服務中心由專人值守，在下班后，用戶可以直接撥打項目總聯系人或客戶服務響應中心負責人手機，我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應。
8小時電話：
24小時電話：（XX，工程服務部經理）
2.4
基本安裝部署服務
我公司作為系統集成商，若能在本項目中中標，則所實施的服務包括基本安裝部署服務。
2.5
十分鐘電話響應
我公司在接到用戶的報修請求后的10分鐘內，安排專人與用戶電話具體聯系，確定上門維修事宜。
2.6
現場服務
我公司在接到設備故障通知或服務要求后，合肥市區域內2小時內修復故障，其它區域內4小時內修復故障。對于暫時無法解決的故障而影響用戶正常使用的，我公司承諾：免費提供高檔次或同檔次設備供用戶代用，直至問題得到解決為止。
2.7
備件支持
我公司維修中心設有備件庫，備有充足的備件和備機；備件庫定期進行庫存核查和零備件補充，保障了用戶設備出現故障時在最短時間內能給予修復。
2.8
及時通知服務
我公司提出的及時通知服務，是把我們剛剛發現的關鍵問題或軟件錯誤問題提前告知您。通過及時通知服務使您在遇到技術問題之前便可提供相關解決方案和軟件修補程序，使用戶防患于未然。
2.9
客戶咨詢
如果用戶在使用過程中遇到相關問題需要咨詢時，有以下三種方式供用戶選擇：
1、拔打XX客戶咨詢熱線：XX，由我公司工程師提供專業解答。
2、撥打DELL免費服務熱線XX，由DELL集團工程師提供專業解答。
撥打華為免費服務熱線XX，由華為工程師提供專業解答。
2.10
提供長期技術咨詢服務
我們將提供給用戶方—份詳細的技術咨詢聯系辦法，客戶可以隨時通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向合肥XX公司進行技術咨詢。我公司會根據具體的需求情況通過電話、MAIL、或指派工程師與用戶進行直接溝通，以圓滿解決用戶的問題。
2.11
定期走訪、回訪與關懷服務
定期走訪
合肥XX公司將采取巡檢制度，每季度由公司領導帶隊拜訪—次客戶，了解產品的質量、服務問題，調查工程實施和維護情況，聽取用戶意見，現場幫助用戶解決實際應用中的問題，及時協調公司各部門的分工協作以期提供全面的服務與支持。并依此作為公司服務人員的綜合評定和獎懲的重要依據和指標。
電話回訪
對每一個報修請求，公司都將有回訪專員進行電話回訪，征詢用戶需求的解決情況以及對服務的滿意度情況，在對客戶進行關懷服務的同時，監督工程師的服務質量，并作為服務工程師重要的考評指標。
回訪專員為：XX
電話號碼：XX。
2.12
定期巡檢
合肥XX公司對每一個項目在系統安裝驗收后每月派工程師對系統進行系統巡檢，現場對系統進行測試及優化，及時發現系統存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保系統安全、穩定、高效地運行。此外，我們還將同各個軟硬件廠商進行協作，將各廠商新近發現的重要問題與缺陷(Bugs)及時通知用戶，使用戶防患于未然。
2.13
保修期后服務
為用戶考慮，我公司承諾在廠家保修期滿后，實行終身保修。對于超過保修期的產品，只收材料費，免收服務費。我公司為所售設備提供終身維修、維護。
2.14
免費升級
對于保修期外的華為和DELL產品，XX將最大限度的尊重用戶的使用利益，并為用戶提供免費升級服務，不收服務費，僅收配件升級成本費。
2.15
用戶檔案管理
由我公司專職人員對此次設備的型號及數量、運行與維護情況進行跟蹤記錄并存入微機作為用戶檔案，以便為今后服務提供準確的信息。
2.16
監督服務
為保證整個工程的順利實施和提供優質售后服務，合肥XX公司提供監督投訴電話，并保證接到用戶投訴的10分鐘內給予回復。我公司對所提供的技術支持與售后服務，執行嚴格的監督管理機制，如果用戶方對我公司的技術服務人員存在不滿意或不按合同服務標準提供相應服務的情況，可以直接撥打監督電話。此時，公司將另行安排更高級技術服務人員，直至公司負責領導親赴現場，以圓滿解決問題。
監督熱線電話
XX
企業管理辦公室
3
廠家的售后服務體系與措施
3.1
華為公司的售后服務
n
華為3Com服務體系
和國外廠商不同，華為的服務體系體現出本地化的特色。華為在每個省都有自己的辦事處，從售前、售中到售后都有自己的服務隊伍，每個省也有自己的備件庫，華為對重點項目通常會按照合同標的金額，按照一定比例在當地準備備件，對關鍵設備例如高端路由器的主板都有備件冗余，大大提高了售后服務的響應速度。通過先進的通信技術與總部的技術支援平臺連接，完成用戶信息、故障處理流程、備件庫存、產品分布等信息的共享，形成一個覆蓋全國地市級城市，專職人員規模超過100人的技術支援體系。同時還在各省市派遣有售后服務工程師，以提高售后服務的響應速度。
華為3Com公司技術支援部由總部(管理辦、技術支持中心、合作管理部、備件中心)、區域技術支持部和區域備件中心等部門組成兩級技術服務體系。
技術支持中心TSC(T
echnic
al
Support
Center
)
擁有眾多的經驗豐富的服務專家，通過800電話、FAX、功能豐富的網站、專用
E
-
賬號和必要的現場服務提供稱為“
E
-
Sup
-
port”的服務。通過建立完善的面向全球的服務網絡，持續、高效、快捷地向客戶提供專業化、標準化、多元化的服務。
n
服務響應
故障級別
定義
故障響應時間和故障上報時間
一級故障
主要指設備在運行中出現系統癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能實現或全面退化的故障。
1小時內響應，乘坐當地最快的交通工具抵達現場。
2小時內上報華為3Com。
二級故障
主要指設備在運行中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備的基本功能不能實現或全面退化。
2小時內響應。如需現場解決，24小時內抵達現場。
24小時內上報華為3Com。
三級故障
主要指設備在運行中出現的直接影響服務，導致系統性能或服務部分退化的故障。
2小時內響應。
如需現場解決，48小時內抵達現場。
48小時內上報華為3Com。
四級故障
主要指設備在運行中出現的，斷續或間接地影響系統功能和服務的故障。
2小時內響應。
如需現場解決，96小時內抵達現場。
96小時內上報華為3Com。
n
多途徑的服務支持方式
除各地的售后服務體系外，華為還通過網站、售前服務電話、售后服務電話、郵件等多種方式，與客戶交流技術問題。據華為客戶服務中心統計，雖然最近兩周內客戶咨詢電話增加了近34%。但是華為增派技術經驗豐富的專家值班，接通率仍然保持在99.5%以上。華為專家的遠程維護能力得到充分的展示，并被用戶所贊許。
3.2
戴爾公司的售后服務
n
戴爾服務模式簡介
DELL能為用戶提供專業的售后服務，我們認為快速解決用戶的問題在于兩個關鍵點：1.快速準確地判斷問題所在的部件；2.快速準確地進行部件更換及維修。
DELL的服務模式專門針對這兩個關鍵點進行優化，在第一點上是DELL的資深工程師在線為用戶判斷問題的所在。在發現問題后，DELL公司將立即派當地的上門工程師進行上門維修。DELL公司的售后服務第一次上門維修就解決問題的能力在業界是最好最快的。
在每一套戴爾產品的整個壽命周期內，戴爾將提供直接的電話技術支持、聯線技術支持以及電子郵件技術支持等項服務。
n
電話技術支持
對于戴爾產品的技術及質量問題，用戶可以撥打戴爾免費電話技術支持熱線XX尋求技術支持，標準服務時間如下：
周一至周五
8:30
-
21:00
周六、周日和節假日
8:30
-
17:30
戴爾的電話技術支持人員將接聽所有用戶的服務請求電話，診斷故障原因，并且盡一切可能通過電話排除故障。在故障無法通過電話解決的情況下，戴爾電話技術支持人員會將問題詳情提交給戴爾服務伙伴(DSP)，并協調確保在規定的時間內，有一位戴爾授權服務工程師到達用戶指定地點。
n
聯線技術支持
用戶可以通過與戴爾亞太網址(XX)的連接，獲得戴爾提供的全天二十四小時的聯線技術支持。
n
全面保護服務
三年原廠家工程師帶配件上門服務
n
電子郵件技術支持
除上述電話技術支持和聯線技術支持外，用戶還可通過向戴爾因特網上服務和支持的電子郵件地址XX發送電子郵件尋求技術支持，戴爾將指派專門人員接收并處理用戶的電子郵件。
n
技術支持和上門服務
當出現硬件故障時，用戶首先聯系戴爾電話技術支持代表，并與戴爾電話技術支持代表一道通過電話解決問題，以保證最短的停機時間。如果無法通過電話解決問題，戴爾將通過當地服務商的戴爾授權服務工程師，為用戶提供全面的上門服務。在上門服務過程中，戴爾授權服務工程師將得到位于戴爾中國客戶服務中心的戴爾電話技術支持中心的有力支持。
n
配件更換
對需要更換配件的故障，戴爾授權工程師將負責攜帶并安裝所需配件。
n
24×7當天4小時現場響應服務(4×24×7)
如果硬件問題無法通過遠程解決，需要上門維修，戴爾將在技術幫助熱線對系統故障進行確認后4小時內，竭盡全力為您提供現場工程師服務。
4
XX公司的售后服務體系介紹
4.1
直屬服務機構
強大的技術力量和用戶支持隊伍正是XX公司取得成功的優勢所在。而XX公司完善的服務支持體系是確保用戶計算機系統順利實施和運行的可靠保障。XX公司的技術支持與售后服務體系是由客戶響應中心、技術支持部等相關部門以及一整套嚴格定義的流程和制度構成的。
我們公司為客戶提供的服務體系包括：技術咨詢、用戶培訓、故障事件響應、系統升級、遠程維護等。通過公司的管理規范有效快速為客戶提供服務，具體則通過企業內服務規范及文檔的建立；服務過程記錄；服務監督與投訴；保障公司承諾服務的實現。
n
客戶服務響應中心
作為合肥XX公司對外服務的窗口和客戶關系的重要環節，客戶服務響應中心將本著用戶至上、服務優質、響應及時的原則為我公司的用戶提供高效可靠的服務。在人員配備上，我公司選拔有經驗、有責任心的員工作為客戶服務響應中心的服務提供者及。并通過一整套嚴格的服務規范和管理條理保障我們所提出的服務理念能夠有效的體現和貫徹。
其主要職責：
受理用戶服務請求、投訴、一般答疑。對服務請求／投訴按行業、事件的優先級分類，立即與相關部門、原廠家取得聯系，確定處理事件的方法并建立服務跟蹤卡，監督、跟蹤對事件的處理過程。將處理結果文檔留存備案。
項目聯系人：王
響應熱線：
電子信箱：
XX公司網站：
n
技術支持部
XX公司是一個全面提供信息基礎設施的信息技術供應商，技術支持部是XX公司的技術核心部門，其人員是由眾多資深的認證工程師和網絡專家組成。具有很強的項目實施和保障能力，尤其對于網絡高端核心應用中出現的故障及潛在的問題能夠提出有效的解決方案并予以實施。
在用戶的關鍵應用出現突發問題時，可以迅速組成緊急維護小組在最短的時間趕往現場，解決用戶的問題，以盡可能的減少用戶的損失，保障客戶的利益。同時根據用戶的要求，XX的工程師可以通過網絡，對異地用戶的系統實施遠程維護和調試，從而使我公司的用戶享受到最快捷的維護和服務。
XX公司技術支持部主要職能定義是提供信息系統建設的咨詢顧問服務以及技術支持服務和項目實施服務。針對企業客戶提出的具體需求，提供以下幾個方面的服務：
A)
以客戶經營管理為背景的信息技術戰略性方案設計。
B)
以解決客戶實際問題為目的的解決方案設計與實施。
n
其他相關部門
合肥XX信息產業股份有限公司由眾多的分支部門組成，每個部門分別從事著不同的應用領域。用戶的需求是多樣的，也是變化的，而XX公司的業務深入了IT行業的眾多領域，從硬件銷售、系統集成到軟件研發，正是基于這樣的集團化的優勢，我公司可以充分利用人員和技術力量方面的資源為用戶提供全方位的服務，滿足用戶多樣的需求。
以下是XX公司提供的各相關部門的熱線電話：
網絡安全技術服務：
（網絡安全事業部）
系統集成技術服務：
（系統集成公司技術服務部）
軟件研究開發部服務：
（XX軟件研發部）
聯想計算機與外設服務：
（聯想特約維修站）
4.2
遍布全省各地市的服務聯盟體系
為更加及時便捷響應外地用戶的服務需求，XX公司通過多年來與地市主要公司的合作，選擇了一批具備一定服務能力、具備良好服務意識的合作伙伴，形成了強大的覆蓋全省的服務聯盟體系，為XX公司在當地的用戶提供第一時間的及時上門服務。
4.3
系統集成領域聯盟服務體系名錄
序號
服務聯盟名稱
聯系地址
聯系人
熱線電話
服務區域
1
宿州華聯電腦有限公司
宿州市勝利路419號
宿州地區
2
蚌埠實力電腦系統集成公司
蚌埠市中榮街146-1號
蚌埠地區
3
阜陽云智電腦公司
阜陽市清河路博物館東
阜陽地區
4
宣城市精誠有限責任公司
桃花路52號工商局一樓
宣城地區
5
安慶麒麟數碼電腦有限公司
安慶市菱湖南路68號
安慶地區
6
馬鞍山華星自動化工程公司
馬鞍山市湖東路
馬鞍山地區
7
銅陵金億達科技有限公司
淮河北路66號
銅陵地區
8
滁州三維電子技術有限公司
滁州市瑯琊路東54號
滁州地區
9
池州紅旗科技發展有限公司
池州市秋清浦東路15號
池州地區
10
蕪湖振信網絡技術有限公司
九華山路188號
蕪湖地區
11
巢湖電力實業總公司
巢湖市巢湖中路81號
巢湖地區
12
金聯計算機通信技術有限公司
陳洞路立交橋北
淮南地區
13
淮北新時代電腦服務部
淮北市相山路137號
淮北地區
14
六安市天宇科技發展有限公司
人民路128號
六安地區
15
黃山市屯溪瑞得軟件開發中心
前園南路38號
黃山地區
16
志邦資訊科技有限公司
魏武大道市檢察院樓下
亳州地區
4.4
計算機與外設等領域服務合作伙伴名錄
序號
公司名稱
聯系地址
聯系人
聯系電話
1
蕪湖市環宇電子有限責任公司
蕪湖市九華中路327號
2
安徽省韋達網絡工程有限公司
合肥市蕪湖路122號
3
合肥國文數碼科技有限公司
合肥市益民街15號富華大廈7層
4
合肥寶龍四凱信息科技有限公司
合肥市金寨路92號高科技廣場北二座
5
合肥志得電腦有限責任公司
合肥市高科技廣場一座6號
6
淮南市科林計算機技術有限公司
淮南市陳洞路路西18-2號
7
蚌埠中興科技發展有限公司
蚌埠市南山路87號（交行對面）
8
淮北市皆成電腦科技有限責任公司
淮北市相山路141號（體育場東門對面）
9
淮北金橋物資有限責任公司
淮北市相山路146號（聯通對面）
10
六安皖西有限公司
六安市人民路117號
11
滁州四通電腦有限公司
滁州市瑯玡路247號
12
滁州同方電腦技術發展有限公司
滁州市瑯玡東路176號
13
來安慶文電腦公司
來安縣城東大街
14
全椒縣理德電腦技術有限公司
全椒理德電腦技術有限公司
15
安徽慧通信息技術有限公司
蕪湖市九華中貴州中路赭山公園東門邊
16
安徽達成科技有限公司
蕪湖市人民路187號（聯航大樓）
17
宣城市拓普科技有限公司
宣城市鏊峰西路8號
18
宣城市精誠電腦有限責任公司
廣德縣桃州路52號工商局一樓
19
馬鞍山市華星數碼自動化工程公司
馬鞍山市湖東路儀表廠商品房底商
20
銅陵市燃氣總公司創新電腦
銅陵市義安北路178號
21
安慶金天地電腦有限公司
安慶市菱湖南路211號8－9門面
22
黃山市科微計算機有限公司
黃山市屯溪區安東路110號
23
蕪湖振信網絡技術有限公司
蕪湖市九華山路188號
24
宣城市奧特電腦有限責任公司
宣城市宣州區鰲峰東路20號
25
黃山市遠宏科技有限公司
黃山市安東路43號（九州大酒店對面）
26
寧國市現代辦公設備有限公司
寧國市寧川東路（城東路）28-8號
27
太湖縣華飛電腦公司
太湖縣新城民路2輕局1樓
28
巢湖新永聯科貿公司
巢湖市東風路302號
29
巢湖電力實業總公司
巢湖市巢湖中路81號
30
舒城縣春風電子產品銷售有限公司
舒城縣城關鎮古城路中段
31
阜陽市云智電腦有限公司
阜陽市清河路20號白金漢宮南斜對面
32
淮南市金聯計算機通信技術公司
淮南市陳洞路立交橋北（教委對面）
33
安徽皆成科技有限責任公司
蚌埠市中榮街146-1號
34
宿州華聯電腦有限責任公司
宿州市勝利路419號
35
安徽省和縣希望電腦科技有限公司
和縣南大街148號
36
天長市天杰電腦有限公司
天長市石梁西路33號
37
合肥萬源科技有限公司
合肥市黃山路25號百腦匯119號
38
合肥合能計算機工程軟件公司
合肥市金寨路92號高科技廣場北2－8
39
安徽森新科技發展有限責任公司
合肥市長江西路琥珀山莊94幢204室
40
合肥協和科貿發展有限公司
合肥市金寨路215號
41
合肥天拓數碼科技有限公司
合肥市金寨路155號黃金廣場3幢603
42
合肥科文電子工程公司（金長城）
合肥市金寨路155號黃金廣場2幢
43
舒城縣聯創電腦技術有限公司
舒城縣城關鎮桃溪路（公安局對面）
44
滁州市宏宇科技有限公司
滁州市鳳凰東路
45
六安市暢達科貿易公司
六安市梅山中路41號
46
壽縣壽春鎮仁和電腦經營部
壽縣壽春鎮南照壁巷47-48號
47
祁門明華辦公設備銷售維修中心
祁門縣
48
馬鞍山霓虹電腦網絡有限公司
當涂縣當涂姑孰路專賣店
49
繁昌縣恒通科技
繁昌縣世紀廣場專賣店
50
黃山市創元科技有限公司
黃山市聯通中通廣場19號店
51
安徽省績溪縣廣惠電腦有限公司
績溪縣聯想城小東門5號店
52
涇縣希望電腦服務中心
涇縣聯想紅星路店
53
郎溪新天和電腦公司
郎溪縣新建街專賣店
54
銅陵金時代電腦科技有限公司
銅陵縣淮河北路40號店
55
來安希望電腦公司
來安
56
定遠聯創電腦公司
定遠
4.5
用戶請求處理流程
流程化的服務可以有效提高服務質量和事件響應速度，對提升客戶滿意度有著至關重要的影響。XX公司為用戶做了細致周密的考慮，定義了規范化和高效率的服務流程。用戶在系統使用過程中遇到自己難以解決的問題，可以按照XX制定的用戶服務請求流程進行服務具備處理。
4.6服務監督管理機制
服務監督管理機制是保證整個售后服務體系長期良好運行的重要手段，也是售后服務體系的一個重要環節。通過對用戶服務請求，故障事件處理、人員服務質量的切實監督保障公司承諾服務的實現。
4.7
項目聯系人制度
為了方便用戶合肥XX公司對每個實施項目都將指定項目總聯系人。由項目總聯系人協調公司方面和用戶方面的關系，并負責監督公司內部各部門服務情況和反饋客戶的滿意度。
n
本項目總聯系人：
n
本項目服務聯系人：
4.8
投訴熱線
為保證提供優質售后服務，合肥XX公司提供監督投訴電話，并保證接到用戶投訴的2小時內給予回復。我公司對所提供的技術支持與售后服務，執行嚴格的監督管理機制，如果用戶方對我公司的技術服務人員存在不滿意或不按合同服務標準提供相應服務的情況，可以直接反饋到客戶服務響應中心。此時，總部將另行安排更高級技術服務人員，直至公司負責領導，親赴現場，以圓滿解決問題。
n
投訴熱線電話
XX，企業管理辦公室
4.9
故障事件分類及響應時間
系統在投入使用后，總會出現各種故障，而對于用戶而言不同的故障對業務的影響是不同的。普通的故障不會給用戶帶來太大的麻煩，而嚴重的故障則可能導致系統全面癱瘓。因此針對較為嚴重的系統故障，承建方必須以最快的速度解決用戶的問題，這樣就需要對所有故障事件進行分類和界定，以決定采取什么樣的服務響應速度。
為此XX公司對用戶服務請求做了分類，提交的事件請求共分為四類，一類事件是嚴重故障，導致系統全面癱瘓；二類事件是非嚴重故障，但嚴重影響了系統的正常運行；三類事件是一般故障，部分的限制了系統的使用功能；四類事件是非故障，指非我公司責任范圍的事件引發的情況，但對于此種情況我公司將本著用戶第一的原則，及時的為用戶解決問題。
n
故障響應時間表
事件分類
響應時間
問題提交最長時間
恢復系統目標
工程師到達現場時間
合肥市
省內
嚴重故障
5分鐘
立即提交
4小時內
40分鐘內
5小時
主要故障
10分鐘
0.5小時
4小時內
1小時內
6小時
一般故障
10分鐘
1小時
4小時內
1小時內
8小時
非故障
10分鐘
1小時
N/A
2小時內
10小時
n
響應時間
從用戶方技術人員首次以電話、傳真或電子郵件方式申報故障到合肥XX系統集成公司，技術人員將按照故障響應時間表中的規定提供技術服務。
n
問題提交前最長時間
技術支持工程師研究解決問題的時間，從用戶方技術人員申報故障開始計算。如本公司技術支持工程師在此時間間隔內不能解決問題，則必須向上一級技術支持提交。
n
恢復系統時間目標
即從用戶方技術人員申報影響業務或功能的嚴重故障至工程師向用戶方技術人員提出可接受的解決方案恢復系統的時間間隔。
n
解決問題時間
即向用戶方技術人員提供滿意的解決方案，使問題到解決的時間段。從本公司工程師初次與用戶方技術人員聯系到問題解決為止。
4.10
網絡系統故障報告和系統故障預防措施
我們的工程師將對系統中發生的故障及處理方法給出技術支持與售后服務總結報告和技術分析報告，以利于用戶單位分析系統運行狀態，總結問題產生的原因及預防方法。同時利用我公司的網站和電子郵件系統，隨時對各種故障的解決處理方法與步驟，以利于各地及時解決問題和提高應對能力。
4.11
遠程網絡支持
如果用戶遇到—些系統出現的基本問題，我公司的支持工程師或專家可以通過遠程撥號或者網絡直接登錄到用戶設備上來查看問題所在，并指導用戶排除故障，以更快、更及時的方式達到親臨現場解決問題的效果。
4.12現場支持
在遠程登錄不能及時解決時我們將根據用戶需要，合肥XX公司將指派工程師提供現場服務。對維護期內系統根據用戶需要安排工程師在第一時間趕到現場解決問題。?并承諾盡最大的能力解決網絡系統的問題。對現場不能修好的設備部件，將視情況決定更換或帶回公司修理。對于網絡配置故障，我公司將保證：故障不解決，工程師不撤離。
4.13
應急事件解決方案
A、在技術支持與售后服務領導小組的統一指揮下，保證突發事件發生時，能夠迅速召集技術人員，立即制定應急技術方案；
B、接到用戶系統故障報告電話時，首先詢問故障現象，根據故障情況判斷是否需要趕赴現場，對于一般性技術故障，可以利用電話或傳真指導用戶自行解決；在用戶無法解決或請求現場服務的情況下，按照技術支持與售后服務五個小組的責任分工，統一指揮，協調行動，需要時帶著相應的設備或部件，及時趕赴現場，直至圓滿解決問題；
C、我公司與設備廠商有良好的合作關系，我們將充分利用廠商的技術優勢及各地的服務機構，充分利用廠商的零備件中心和保稅倉庫；
D、派往現場的技術服務人員，均是具有一定經驗的技術全面的工程師。
4.14
質量保證體系
技術支持和系統維護的主要目的是為了質量保證體系保障系統正常運行，對于系統維護應以預防為主，在系統的軟硬件平臺建設完成之后，我們將根據用戶單位的具體情況，共同建立一套完整的規章制度，結合系統和網絡管理工具以保障網絡系統的正常運行。
在項目的整個實施過程中，我們將有—套完整的分階段的系統支持維護和項目質量保證體系，包括支持維護的機構和計劃，以及相應的責任和承諾。參照工程的階段劃分，把支持和維護以及質保工作分為幾個階段，即工程實施(測試)階段，系統試運行階段，保修(維護)期階段以及系統保修(維護)期以后的階段。
對各個階段的不同特點，合肥XX公司一方面按照規范進行工程實施和質量保障服務，另一方面將通過系統的培訓，幫助建設方建立一支自己的技術隊伍，做好技術轉移。
n
工程實施階段
這—階段通常包括綜合布線、機房基礎設施、網絡系統建設等項目的實施以及系統軟硬件的訂貨、到貨設備的清點、驗貨，主機系統、網絡系統的安裝、調試和測試，及最后的初步驗收工作。
n
系統試運行階段
這在試運行階段，工程具體實施中可能忽略的—些問題和隱患多在這個時期暴露，因而是確保全系統在未來正式運行階段能長期正常穩定運行的關鍵階段，系統的支持和服務也顯得尤為重要。在這一時期的合肥XX公司參加工程實施的主要人員將成立維護組，并仍以工程設備安裝調試階段的組織和協調方式全面的響應用戶的要求。同時積極協助組織現場培訓和授課培訓，為用戶培養合格上崗人員，為將來系統長期穩定地運行打好基礎。
n
責任及承諾
在試運行期內，在軟、硬件設備及網絡運行方面出現問題或故障時，合肥XX公司承諾：指定有經驗的技術人員在半小時內趕到現場，排除故障，由于設備硬件問題將及時予以免費進行更換，如現場解決不了我們將提供代用設備，直至原設備問題排除。試運行期間如出現重大問題，根據問題的嚴重程度，由雙方協商重新計算試運行期。出問題的嚴重程度可由合肥XX公司和原廠高級技術專家與建設方有關技術人員共同甄別定位。
4.16
工程項目及設備質保期限
對于本項目中的軟、硬件產品我公司將通過從設備、軟件的原廠商取得保證和購買相應的服務后，提供原廠商標準的或針對本項目特定的保修期限。
1、系統保修期(維護期)階段
n
計劃和方式
在試運行期結束并通過最終驗收后，即進入系統的保修和維護期。從這個階段開始，系統正式進入實用階段，因而這一階段將成為系統整個支持和維護的工作中心和重點。本階段的工作主要由合肥XX公司進行，用戶方的技術人員協助。
售后技術服務采用兩種方式進行。第一種支持方式是直接在用戶現場工作的工程師?，F場工程師有義務直接接受用戶的意見、投訴，親臨問題現場了解情況，并做出分析利判斷，但沒有權利對非其所屬的項目組的服務對象作出任何操作。
第二種支持方式是合肥XX公司專家組和原廠商的技術支持。當極少數的問題未能很好解決時，將利用原廠商技術支持體系，給出圓滿解決。必要時將通過適當渠道與原廠商技術機構和專家聯系，以求更為權威的解決方案。
n
責任及承諾
(1)合肥XX公司通過從設備、軟件的原廠商取得保證和購買相應的服務后，可以承諾如下按原廠商提供的保修期(維護期)進行。日期自系統驗收報告簽字之日起計算。
(2)在保修期內出現任何由設備和軟件的缺陷造成的故障，合肥XX公司給予下列響應承諾：對所有設備及軟件系統，當用戶提出要求后，我們響應時間表規定的時間內趕赴現場。對于硬件故障，在XX工程師的確認下，及時向原廠商提出更換請求，并立即提供替換設備，不收取額外費用。
(3)由于設備維修和更換有一定時間周期，為了不影響用戶的系統的運行和業務的正常開展，切實保障用戶的利益，合肥XX公司將為用戶提供臨時替代設備而不影響用戶的使用。
(4)對于XX公司實施的網絡布線系統、自主開發的網站和軟件應用系統的服務，我公司將提供終身的維護。提供升級服務的同時，我公司將做好充分的事前準備工作，還將對新的軟件版本進行必要測試，以保證用戶在實際應用環境中能夠正常使用。
2、保修期以后
（1）在本項目一次性購買的設備和軟件保修維護期過后，用戶可以根據自己具體的需求，經過雙方協商，簽署相應的服務協議，XX公司將提供后續的服務與技術支持。
電腦售后服務報告范文第4篇
其實，營銷對品牌建設的促進作用，并不僅僅體現在為品牌建設直接提供資金支持的方面，還可以在營銷的過程中，運用各種手段為你的品牌加分，而這些營銷手段并不需要你投入額外的資金，就能在實現營銷目標的同時，達到品牌建設的目的。
某快速熱水器品牌的鄭州地區商，在做好各項銷售及售后服務的同時，還經常義務為消費者解決其他問題。一次，一個消費者把鑰匙忘在家里，而無法回家，情急之中他撥打了該商的服務電話進行求助。而這個商并沒有因為這不是產品的問題就將其拒絕，而是立馬帶上兩個售后人員，穿上這個品牌的工作服，驅車來到消費者所在的小區。他們與該消費者樓上鄰居進行溝通，并通過陽臺進入到消費者的房間，為他打開了房門。在這個過程中，吸引了眾多小區群眾圍觀，該商不失時機地對自己的品牌進行了介紹，再加上身穿的品牌工作服，從而使更多的人認識和相信了這個品牌。而且類似的事情這個商經常做，帶來的結果就是，增加了該品牌知名度和美譽度，該品牌在鄭州成為了行業內第一品牌。
以上這個商的做法就是用營銷手段為品牌實現了加分。那么，用營銷手段為品牌進行加分的做法有哪些呢?
一、銷售過程中
我們知道，單純的營銷活動是沒有的，為了賣產品而賣產品的營銷活動是不會成功的。因為，在營銷過程中，無時不刻地都打上了自己品牌的烙印。特別是在產品同質化十分嚴重的今天，不同品牌都在銷售相同品質的產品。消費者選擇的標準是什么?那就是不同的品牌了。
賣場里，促銷員擔任著十分重要的品牌宣傳工作，從顧客來到專柜時的招呼與問候，到產品及品牌的詳細解說，到成交后的歡送，促銷員都是這個過程的主導者和執行者。如果消費者到了專柜面前，你不理不睬，解說時愛理不理，消費者離開時不發一語。消費者對你的印象乃至對你的品牌的印象都不會好。這樣舫就為你的品牌建設做了減法。
筆者曾到電腦城選購筆記本電腦，先直奔聯想品牌區，卻遇到一個促銷員，在筆者問了兩個問題之后，就明顯地感到不耐煩，再問時，就是一句話：“你自己看產品介紹”。把筆者郁悶得不輕，從此，就在心中對聯想這個品牌有了疙瘩。
二、促銷活動中
不管促銷活動的銷售目的是達到多少多少，始終都有這樣一個目標――宣傳自己的品牌。而且，不管活動效果的好與壞，在總結報告中，都有這樣一句話口口此次促銷活動達到了宣傳品牌的目的，提升了品牌的知名度和影響力。
而事實品牌的宣傳效果達到了沒有，不知道。這個效果無法具體衡量，但可以通過客觀的數據來旁證。那么，具體要怎么做，才能把品牌宣傳的效果達到最大呢?
和促銷產品一樣，首先要做好物料的準備，宣傳單張、易拉寶、背景噴繪等展示品牌形象的物料一定要準備充足和到位，發放宣傳單張的數量就是品牌宣傳效果的一個佐證；其次，人員一定要到位，光有帳篷和堆頭，有宣傳物料，卻沒有人講解和宣傳，效果是微乎其微的，當消費者拿著你的宣傳單張想進一步了解的時候，如果沒有解說人員，那么，他們的做法通常是把單張捏成一團，轉身就投入了垃圾桶；第三，活動中的一些細節要注意，演示臺要清潔，產品擺放要有序，一個雜亂無章的促銷活動現場，給人的第一印象就是這個品牌不正規，不值得信賴。
三、售后服務中
售后服務是營銷活動的一個重要組成部分，也是品牌建設和室傳的一個重要平臺。海爾的“真誠到永遠”，就是從完善、及時的售后服務開始而深入人心的。所以，企業不能把售后部門看作是一個只會找麻煩的部門，安裝兩部電話，安排兩個接話生就行了的，而要高度重視。
因為你的產品不可能十全十美，或是需要升級，或是更換零部件，這些都需要售后服務的支持。當消費者因為你的產品問題打電話來，他的語氣通常是不會很好的，你要耐心向他解釋，并及時安排人員解決。如果超過兩次，消費者的問題還沒有解決，那么，你的品牌形象就必然會受到影響。
消費者都有自己的社交群體，你的售后服務不好，使他對你的品牌印象大打折扣，而他對你的品牌的看法，也就會通過他的社會交往而傳遞給更多的人。永遠不要忽視消費者的口碑宣傳的能量，因為當一個消費者把對你的品牌的壞印象傳遞給他的社交群體之后，這個傳遞并沒有結束，而是又會通過這個群體的人傳遞給更多的群體!有專家統計分析指出：一個人能直接影響27個社會人，而間接影響的數量則能超過300人!
所以，重視你的售后服務質量吧，一次好的售后服務能給你的品牌加上300分，相反，一次差的售后服務，也能為你的品牌減去300分。最簡單的就是要做到，保修期內的不收取任何費用，保修期外的，收取合理的費用。
四、售后服務之外
電腦售后服務報告范文第5篇
設備質量保證承諾書一我XXXXX醫療設備有限公司一經中標，對所投標產品做如下承諾。
一、售后服務方案
1、我方對合同設備的質量保證期為驗收報告簽署之日起 24個月。
2、多方承諾在合同設備的質量保證期內，由XXXX本地售后服務機構(XXXXXX醫療設備有限公司)免費為甲方提供合同設備的技術指導和維修服務。
3、我方保證在合同設備出故障和缺陷時，或接到甲方提供的技術服務要求后， 1小時內予以答復，如甲方有要求或必要時，乙方應在接到甲方通知后，派員到達現場并能夠更換損壞部件或排出故障。
4、我方在接到甲方提供的技術服務要求或維修通知后，1小時內沒有響應或在規定時間拒絕或沒有派員到達貴方提供技術服務、修理或退換問題設備，貴方有權委托第三人對合同繼續進行維修或提供技術服務，由此產生的一切費用由我方承擔。
5、設備保修期屆滿后，我方保證繼續為貴方提供合同設備的維修服務，貴方應按我方提供的優惠價格向我方支付
相關費用，我方保證在合同設備使用期內以不高于本合同設備和相關配件的價格向貴方提供備品條件。
二、質保承諾
1、我方保證貨物是原廠生產的全新的、未使用過的產品，并完全符合投標文件中的各項要求，產品質量、規格型號和性能完全滿足。如由于設計、工藝或材料的缺陷而發生的任何不足或故障，我方負全責，費用由我方負擔。
產品質量保證期限為2年
2、發現我方產品出現質量問題，我方將在1小時內給予答復。
3、我方中標后，保證在10個工作日內到貨。
投標人名稱：XXXXXX醫療設備有限公司
投標人授權代表簽字蓋章：
設備質量保證承諾書二(驗收規程、內容、產品確認、防偽說明)
投標方：福州奧立威數碼科技有限公司
為了更好地服務于廣大用戶，讓用戶投資建設的辦公設備產品安全無憂、購買的設備物有所值，奧立威公司提供售前的技術咨詢、設備選型、解決方案，從系統的選型規劃中以確保商品的質量性能、供貨時間、服務保障以及設備在保修期內、保修期外的技術支持、維修維護和技術培訓做出如下的規劃和承諾：
一、商品的質量性能:
1、我公司經銷投標貨物產品種類、品牌、質量標準或服務的資格均得到有關行政主管部門的許可。所提供的貨物是原裝正品，均通過國家有關質檢部門的質量檢驗，有3C標志，獲ISO9001國際質量體系認證。
二、供貨時間及地點：
1、按合同規定時間(3個工作日)，招標文件有特別規定的按招標文件執行;我公司在大利嘉城C區設有配送中心及綜合倉儲調配庫,有足夠的倉庫儲備及快速反應能力，可以保證在接到通知書后按所訂購的設備，按承諾的時間免費送到用戶指定地點.
三、售后服務保證：
1、奧立威公司負責將用戶所訂購的設備免費安裝、調試直至正常運行; 2、奧立威公司在安裝現場免費為用戶提供基本操作、日常保養的培訓服務; 3、奧立威公司自設備驗收合格之日起按原廠家標準保修條例對本項目的設備提供保修服務;
4、奧立威公司免費將原廠家標準保修服務提升為上門保修服務;
5、奧立威公司免費將原廠家標準保修服務提升為終身保修服務，保修期外的設備僅按成本價收取故障配件費，免人工費;
6、奧立威公司服務響應時間為4-8小時，法定工作日內，福州市區用戶4小時到達故障現場，市外省內用戶第二個工作日到達故障現場;
7、奧立威公司將免費提供系統及硬件設備升級的技術咨詢; 8、奧立威公司將定期向用戶贈送產品技術相關資料;
9、奧立威公司將不定期上門或電話訪問用戶，了解系統及設備的運行情況，現場解決用戶的問題;
四、技術服務及培訓：
1、安裝和調試
1.1我公司在本次報價文件中的所有辦公設備產品均為全新原裝品牌。 1.2我公司負責將辦公設備產品初驗收合格后，免費送至用戶所在地提供辦公設備產品的免費安裝。
1.3辦公設備產品安裝調試到位后，我公司將組織專人與用戶方共同進行質量驗收簽字。
1.4我公司在用戶安裝現場進行最終驗收所發生的一切費用均包含在投標報價中。
2、安裝及培訓
2.1我公司將按用戶的實際要求，負責組織專業技術人員進行辦公設備產品安裝調試，保證各項安裝及培訓工作順利進行。
2.2奧立威公司系統工程師、客戶服務工程師、培訓講師上門服務時，將嚴格遵守用戶的規章制度，愛護用戶的設備，保守用戶的商業機密、技術機密;
五、驗收標準：
1 驗收方法：所有貨物按生產廠家的產品驗收標準、招標文件要求及合同中的相關條款進行數量及質量的驗收。
2 初驗收
貨物送至買方安裝現場后，由我司和買方共同對貨物的數量、基本質量、外包裝等進行檢查、核對、即初驗收。
3 初驗收后，根據用戶要求進行現場安裝及調試，結果應符合使用要求。在此期間，如發現貨物質量有問題我司無條件免費更換，直至驗收合格交付使用。
六、質量保證及售后服務承諾：
1.我公司鄭重承諾對此次采購銷售的辦公設備產品，若提供非原裝正品貨物，則無條件退貨，并賠償由此造成的一切損失。質量按廠家標準進行保修，用戶無特殊要求的按國家有關規定進行保修，國家無規定，按與用戶協商結果保修。保修期內非因操作不當造成需要更換的零配件及設備由我司負責包修、包換。我司所提供的所有設備均按標書承諾的保修范圍和時間進行保修。
2.質量保證期結束后，我公司將繼續免費提供售后服務，負責對所提供的設備進行定期維護和修理，不限年份終身服務，僅收取零部件成本費，免收人工費，免收維修費。我公司還設有免費售后服務卡及價格優惠的有償服務卡(三個月、半年、全年)。
3.按映美廠家售后服務承諾政策執行;我公司技服人員上門服務。 4.熱線咨詢服務：
4.1當您在使用過程中遇到問題時，歡迎您撥打福州奧立威技術服務熱線：0591-87112435，0591-87112436，由技術工程師為您提供專業服務。
5.服務流程： 5.1快速反應：
(1)客服專員接聽電話，通過詢問故障情況，快速判斷故障類型，將事件分派給相關的技術工程師;
(2)由技術工程師判斷故障的大致原因，攜帶相關配件、軟件和工具，在規定時間內迅速到達目的地，排除故障;
5.2填寫服務報告：
(1)技術工程師解決故障后，填寫服務報告;
(2)服務報告由用戶相關負責人確認后，結束現場服務工作; (3)將服務報告交給客服專員; 5.3監督和管理售后服務工作：
(1)客服專員致電用戶確認服務完畢并征詢服務意見; (2)客服專員將服務報告錄入電腦并存檔; 6.故障處理后跟蹤服務：
6.1定期回訪客戶，詢問故障處理后設備運行情況，并做記錄存檔。 “顧客至上、服務至上、信譽至上、效率至上”是我們的服務宗旨，“為您想得遠、做得全;我用心、你放心”是我們的服務目標，希望通過我們的服務能免除您及貴單位的后顧之憂，最大限度地發揮您所購買的設備的效能! 七、備注：
為了您的合法權益受保護，避免不必的損失。對下列原因導致產品故障或損壞將無法享受免費保修，您可選擇有償服務。
1、您的產品超出保修期時;
