公關危機管理
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公關危機管理范文第1篇
公共關系是一種傳播活動,是運用傳播手段與其公眾進行雙向溝通。其實新聞媒體作為一個特殊的社會組織并不是一個完全的健康體,各種危機隨時都有可能發生。近些年來,新聞造假風愈演愈烈,破壞了媒體的形象,危機不期而至。從而新聞媒體也應該意識到自己不但是幫助企業解決危機的重要工具,而且也需要進行公關活動,需要進行危機管理,從而才能與公眾建立良好的關系。
當然媒體在進行公關活動時有其特殊的優勢,同時也與一般的企業有所區別。在公關視閾中影響新聞媒體發展的因素主要包括:公眾、媒體組織形象、媒體危機事件(主要是假新聞事件)其中公眾是決定新聞媒體發展的根本因素。
公眾作為新聞媒體信息的接收者,它不單單處于接收信息的被動地位反而對新聞媒體的發展起著決定性的作用。因此新聞媒體要什么樣的信息、新聞媒體自身要進行怎么樣的風格定位、如何進行改革等等這些問題都是由公眾決定的。而媒體組織形象是建立媒體公眾信譽度的核心因素。“新聞媒體作為一個特殊的組織,其形象是指在一定時期一定環境下,與媒體發生聯系的公眾,對媒體及其各種日常行為所產生的各種印象、感情和認知評價的總和。”①具體而言媒體形象的體現主要表現為其權威性高低、導向性強弱、信譽度好與壞和品位度高與低等。所以從某種意義上來講,媒體形象是超越現實資產的一種無形資產,是一種標志,也是一種品牌。再者媒體虛假新聞是破壞媒體組織形象的關鍵。對于新聞媒體來說,人為內部危機更多地表現為報道失實與報道失誤,而最直接的表現方式就是假新聞,此類危機是影響公眾對媒體印象的關鍵性因素,同時也是通過人為努力也可以完全避免的。
二、媒體危機事件影響媒體的公共關系目標的實現
公共關系的目標主要包括:認知度、美譽度、和諧度。
“認知度,即組織被公眾所了解的程度。”“美譽度,它表示公眾對組織信任、贊許的程度。美譽度是褒貶傾向性的統計指標,是對媒體道德價值的判斷。”②與美譽度一樣,和諧度也屬于對于媒體道德價值判斷的范疇,但卻是美譽度在目標公眾中的延伸,即“一個社會組織在發展運行過程中,獲得目標公眾態度認可、情感親和、言語宣傳、行為合作的程度;是組織從目標公眾出發、開展公共關系工作獲得回報的指標。”③ 1月18日、19日,國內兩家都市報《華西都市報》和《青島早報》分別刊登了題為《深海圍“鯊”》《獵“鯊”行動》等有關我國艦艇編隊索馬里護航情況的稿件。經查實,兩家報紙的相關報道都是由同一名社會自由撰稿人編造杜撰,內容嚴重失實。報道刊出后,又經網絡傳播,造成了極大的負面影響。在此事件中,表面看來會提升這兩家媒體的“認識度”,由于消息的刊登在一定程度上會增加該媒體的受眾,使其“認知度”提高,但是具體而言,最終調查結果該新聞媒體提供的是虛假新聞,造成了不良的影響,那么就算是認知度的提高也是公眾的負面認知。除此之外,報道虛假新聞破壞了媒體的形象,而且也得不到公眾的贊美與支持,種種的因素都會降低該媒體的美譽度。在一般的情況下“美譽度”與“和諧度”總是相輔相成的,報道虛假新聞,只能使公眾改變以往對其的看法,形成不良的印象。由此可能發生的就是公眾從此會對該媒體產生偏見,不會與該媒體進行合作。
三、加強新聞媒體的危機管理勢在必行
樹立正確的危機意識。中國有句古話很有道理,凡事預則立不預則廢。但在新聞媒體日常的工作中,就缺少關于虛假新聞危機事件的“預”。“防微杜漸”、“防范大于救災”等生存智慧和管理哲學,對危機管理有著重要的借鑒意義。危機管理的最高目標,在于防患未然,而非亡羊補牢。在新聞媒體的日常工作中就忽視了危機意識的培養,缺乏敏銳的危機判斷能力。
建立專業性常設性危機管理組織。一般情況下,現在的媒體內部大都劃分為編輯部,廣告部以及主管新聞采寫的部門,而從來沒有設置有關危機管理的專門組織,當危機來臨時通常都是臨時抱佛腳,沒有專門的專業人員來組織解決危機。
完善的危機預警機制。“所謂危機預警,是指組織采取定量與定性相結合的方法,對危機的誘因及危機的征兆進行事前檢測和評判,并據此作出的危機警示的管理行為。”從整個危機管理體系來看,危機預警屬于事前管理的范疇,是組織由常態管理進入危機管理的轉折點。在現行的媒體內部管理制度中,很少有一套完整的關于危機管理與危機預警的制度存在,危機意識淡薄。從一般意義上來講,危機管理,人人有責,在日常的工作中,就要求新聞媒體的工作人員具有懷疑的精神,要有敏銳的觀察能力,減少危機發生的可能性。
完善新聞媒體信息體制。媒體在轉載一些新聞時并沒有經過任何的思考與核實,只是在時效性或者利益上面來考慮,在這方面沒有相應的轉載體制,才使那些虛假的信息迅速擴散,擴大了事件的不良影響。 《深海圍“鯊”》《獵“鯊”行動》系列假新聞,報道刊出后,又經網絡傳播,造成了極大的負面影響。現在的新聞媒體不重視把關的作用,經常不假思索的轉載一些新聞,而根本不思考該新聞的真實性,不具有懷疑精神。
相應的危機管理制度。危機發生后,要設置專門的管理小組,負責事件的善后工作。“媒體要建立接待中心,設立監督部門,實行道歉制度。”杜絕虛假新聞需要自律,也需要他律。現實生活中,新聞媒體具有輿論的功能,對其他行業的造假行為經常進行批評與曝光;但面對自身造假,接受社會監督的意識很弱,很多情況下還有抵觸行為,不能積極的面對社會的監督,不利于形成“造假可恥”的觀念。因此,各個新聞媒體要積極回應社會的監督,接受社會各界對虛假新聞的監督、舉報和投訴,形成公開道歉制度。
注釋
① ②李道平:《公共關系學》/[M],經濟科學出版社,2003年9月,第157頁
公關危機管理范文第2篇
【關鍵詞】公共危機管理機制研究
【中圖分類號】C931.2【文獻標識碼】A【文章編號】1006－9682（2012）04－0098－01
一、國內外研究的現狀
國外研究現狀：發達國家在公共危機管理的研究方面起步較早，而且十分重視公共危機管理機制的建設，在長期的管理實踐中，發達國家在公共危機管理方面積累了豐富的經驗，已逐步形成了一套較為完備的危機應對措施，并建立了相應的危機管理機制，取得的研究成果頗豐。實踐證明，這些措施和機制在搶救生命、減少損失、消除恐慌、恢復秩序等方面發揮了重要作用。其中許多先進的理念和措施對我國的公共危機管理具有很強的借鑒意義。以美國、俄羅斯、日本為代表，建立首長負責制的中樞指揮系統是公共危機管理的核心，完備的常設機構是公共危機管理的關鍵，健全的法律法規是公共危機管理的保障，媒體介入是公共危機管理的重要組成部分，培養國民危機意識是公共危機管理的基礎。
國內研究現狀：由于我國在公共危機管理的研究方面起步較晚，取得的研究成果較少，雖然說有不少的文章來論述公共危機管理，但缺乏健全的公共危機管理機制理論，尚未完全建立完備的法律保障體系，缺乏應對危機的綜合處理機構，缺乏社會危機信息預警網絡，公民缺乏危機訓練，缺乏危機意識，應對危機能力較弱，因而學習和研究發達國家公共危機管理的理論和實踐就顯得十分必要。
公共危機的概念：公共性危機即公共性公關危機，是在社會運行過程中，由于自然災害、社會應性機制失靈而引發的，可能危及公共安全和正常秩序的危機事件。我國的公共危機主要呈現以下特點：一是發生的不確定性和突發性，二是發生的迅速性和緊急性。
二、產生公共危機的原因
1．危機意識不到位
我國公共部門對應急預案的理解和認識不到位，預案質量不高。目前各地政府和各部門大都制訂公共危機相關的應急預案。但是這些預案很多都是在原則層面加以規定的，缺少特別專項的、具體的應急方案。同時，預案缺乏可操作性和協調性，沒有把應急預案從紙上帶入市民的現實生活中去。
2．缺乏完善的法律體系
雖然我國也建立了相應的完備的法律法規和計劃安排，對公共危機的處理也提供了相應的法律保障，但對各部門處理公共危機的責任沒有明確的規范和各種應急措施，我國目前主要還是在已有法律秩序的框架下應急，人為性、隨意性強，沒有出臺專門法律來規范。今后我國要加快研究和立法進程，將危機管理納入法制化的軌道，進一步研究和界定什么條件下可以啟動緊急狀態立法、可以宣布一定范圍內的緊急狀態等。
三、提高公共危機管理的對策
1．提高危機意識
危機管理作為政府公共政策的重要組成部分，應予以足夠重視。各地、各部門的高層要重視危機事件，組建熟悉危機管理的高效管理團隊，提高危機意識。中央和地方要在應急中實現良性互動，部門、跨地區的聯動協調機制需要細化，從而推動處理危機經驗的積累。
2．完善相關法律體系
加快研究公共危機和緊急狀態立法完備的法律法規和計劃安排是公共危機管理的保障，有了法律和相關預案，就能使各部門在應對危機上的責任關系更加明確和規范。今后我國要加快研究和立法進程，將危機管理納入法制化的軌道，進一步研究和界定什么條件下可以啟動緊急狀態立法，可以宣布一定范圍內的緊急狀態等。
本文運用系統分析和文獻研究相結合，以國內學者通過實例研究得出的結論為基礎，運用系統的調查研究方法來研究我國公共危機管理機制發展的現狀，找出存在的問題以及產生這些問題的原因。同時采用文獻研究的方法，從公共管理學的角度出發，結合國外最新的相關領域發展前景，探討適合我國處理公共危機管理機制策略。由于我國在公共危機管理的研究方面起步較晚，取得的研究成果較少，因而在解決公共危機事件上缺乏理論性、綜合性的指導體系，以至于在解決危機事件時，不論是災前預警、災中應急，還是災后修復都是“一窩蜂”，沒有可持續性的一套管理機制。本文首先從多個層面、多個角度對公共危機管理機制存在的問題及其原因進行分析。同時，通過對這些問題的梳理與歸納，有助于我們找出其中的不足乃至所存在的一些亟待解決的問題，從而提出如何完善公共危機管理機制的對策，為政府在解決公共危機事件提供科學合理的規范化理論指導，提高政府應對公共危機事件的管理能力。
參考文獻
公關危機管理范文第3篇
【關鍵詞】危機管理 公共危機 領導 行為模式
盡管人們對世界有著美好的愿景，卻難以逃避各種危機事件的侵襲。縱觀當今世界，在國際局勢愈加復雜，國內改革逐漸深化的背景下，頻發的公共危機事件對領導者處理危機的能力提出了挑戰。國際上，美國“9-11”事件、印度洋海嘯、全球金融危機、海地和智利特大地震以及最近轟動世界的日本大地震等；在中國，“非典”事件、南方冰雪災害、汶川特大地震、三鹿奶粉事件、新疆“燒”事件、云南地震等，無論是天災還是人禍，都以巨大的沖擊力影響著整個社會。領導者作為組織的主導角色，在處理公共危機這種非常規性事件的過程中，承擔著重要責任，他們做出的決策對整個危機事件的解決來說舉足輕重。
一、公共危機管理理論概述
公共危機管理作為一種非常態的管理，與戰略管理一樣，在預案制定、危機處理、信息等所有危機管理的重要方面和環節等都要領導者做出抉擇。領導者在公共危機管理中的作用主要體現在以下幾方面：
（一）領導者的危機意識直接影響到危機前的預防和準備工作
危機意識是防范危機的起點，領導者危機意識的強弱將直接影響到組織對危機管理的重視程度。領導者在整合組織信息，樹立危機意識，確保資源投入方面有著重要作用，公共組織的領導，對信息的掌控與了解是其他成員無法企及的。這種能力使領導者有義務和責任去分析組織中的情況，預見組織的潛在危險，然后對可能發生的危機進行預測與評估，從而進行有效的前期控制管理。
（二）領導者的危機決策能力決定危機處理的成敗。
在危機發生后，事態的突發性、緊急性和嚴峻性要求領導者在這種非常態的情境下，迅速準確地做出決策。而領導者的決策水平將直接影響到決策方案的合理性和有效性，在決策過程中出現任何一點問題都將造成無可預計的后果，領導者對此負有領導責任。如果沒有領導權威進行控制與協調，會大大加重該地域的混亂狀態。一個擁有強有力控制能力和協同能力的領導者，會將危機處理控制在預定范圍內，讓危機處理過程緊張有序，避免時間和其他效率的浪費。
（三）領導者的溝通與公關能力會影響組織形象。
與外界的溝通和公關是危機管理的重要內容，除了專門的新聞工作者和宣傳發言人以外，領導者也是開展這一工作的重要力量。在危機發生后，領導者需要及時通過媒介向公眾傳達危機的原因、現狀、應對措施以及開展公關活動等，這樣才可以安定民心、維護組織形象。
二、現實公共危機管理中的問題分析
（一）預警期危機管理行為過程
任何危機雖然具有突發性，但是也并不是無跡可尋，它是各種引發危機的矛盾發展的必然結果，只不過存在著前兆是否明顯的區別。在事件爆發之前，社會生活和社會交往的各個方面都會不同程度地反映出一些沖突的跡象。
（二）進展期危機管理行為過程
當危機的過程逐漸展開時，決策者往往看不到任何不同尋常的事情，盡管難以發現的互動已經侵蝕了系統的支柱，一切依然顯得很平靜，而只有當危機處于活躍階段并變得很明顯時，領導者才能認識到它是什么。
（三）決策期危機管理行為過程
當危機已經發生，這時候箭在弦上不得不發，領導者必須在最短的時間內，通過對形勢的確切把握，制定出最佳方案，做出最有效的決策。此時就是顯示領導者魄力的時刻了，領導者不僅要立即使危害得到控制，還要做好溝通工作，在最短的時間內穩定大眾的情緒，避免制造不必要的恐慌，同時還要做好對各類社會資源的整合，以有效應對危機。
（四）終結和問責期危機管理過程
在領導者對公共危機做出決策后，這時候要看的就是在決策下的危機走勢如何了，若是決策正確，則危機時刻很快就會過去，反之，則危機會擴大，引發更大的災難。從哲學上看，沒有事物是永恒的，任何事物都最終走向終結，危機也是如此。在危機終結后，我們就應該處理領導的責任問題了。
三、建立新型危機狀態下的公共管理體系
（1）預防為主理念。英國學者邁克爾曾說過“預防是解決突發性事件的最好方法”。這是預警機制內涵的重要體現，領導者應該有危機意識，把危機的監測、預警、預控和預防作為公共危機管理的中心環節。雖然極易被忽視，但必須把預警期作為重要環節。
（2）真實誠信原則。良好的公共關系是建立在政府與公眾相互信任基礎之上的，而信任的前提是實事求是、以誠相待，因此真實誠信是領導者處理公共危機的重要原則。危機過程中，人心浮動，謠言盛行，如果領導不在第一時間及時、全面的有關真實情況，則很容易喪失自己對危機的控制和駕馭能力，謠言會取而代之，組織的公信力蕩然無存，局面更加難以控制。
（3）以人為本原則。在公共危機管理中，都必須將保障人民群眾的生命安全作為應急處理的關鍵。危機必然造成人民生命財產的重大損失，危機處理過程必須始終堅持以人為本原則，關注民生，重視民生，是度過危機的必然選擇，也是現代政府的執政理念。
（4）科學決策理念。領導者要遵循科學決策的基本規律，堅持用科學的方法分析危機事件狀態，用科學的手段開展進行管理活動。善于吸取專家意見，并充分利用現有技術條件和信息、網絡技術，及時、充分調動各方資源，才能真正控制和駕馭危機，力爭把損失降到最低限度。
四、小結
我國正處在社會變革時期，社會各個方面都在l生劇烈變動。一方面，由于改革開放的不斷深化，無論在生產、交換領域，還是在分配、消費領域都存在著很多矛盾；另一方面，隨著經濟的發展，社會上出現了利益多元化、表達意見多面化的趨勢，這些都不可避免地會使各種因素互相碰撞，產生矛盾，成為公共危機事件的潛在動因。通過對以往危機的起因、過程等的有關學習，就能正確認識危機的一般規律，把握處理危機的主動權。
公關危機管理范文第4篇
摘要：本文從構建公共危機管理的意義出發，分析目前我國公共管理部門在處理應對公共危機上的不足，提出構建有效公共危機管理應對機制的對策和建議。
關鍵詞：公共管理 公共危機 機制
公共危機是指突然發生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產損失、生態環境破壞和嚴重社會危害，危機公共安全的緊急事件。它是公共管理的特殊狀態和特殊形式。嚴格地講，公共危機事件管理并不存在普遍適用的策略，危機事件管理中的策略運用應當采取權變的觀點，針對不同的危機事件采用不同的管理策略，一切以防范、化解危機，恢復社會正常運行為目的。在一定程度上，只要成功達到這個目的的策略就是合理的策略。
就公共管理部門而言，公共危機主要來自四個方面。一是公眾對有關政策、法規的不完全理解。有的公眾甚至認為一些政策有失公平，這使得公共管理部門在政策執行時遇到較大阻力。比如在個人所得稅改革過程中，由于公眾對改革的不理解，出現了多種聲音，進而引發成牢騷，甚至有個別人發表不負責任的言論。二是自由裁量權的不當運用引發危機。自由裁量權是法律、法規賦予公共管理部門的一種“機動”權力，但它是一把“雙刃劍”，合理、適度運用將有利于提高行政效率，保護國家、社會和公民的合法權益；反之則會出現“異化”現象，給權力尋租創造條件，對公民的合法權益構成威脅，給國家、社會帶來損害。三是由于行政人員自身素質低導致的風險。有些行政人員缺乏工作責任心，憑習慣、憑經驗隨意執法，憑意氣盲目執法，論關系、講人情胡亂執法，從而引起行政相對人不滿，引發不必要的紛爭，造成公共危機事件。四是公民抵抗執法引發的風險。據報道，目前我國暴力抵抗行政執法事件時有發生。因此抵抗行政執法引發的公共危機，不但給正常社會秩序帶來嚴重影響，而且直接危及行政執法人員人身安全，給行政執法人員的身心造成巨大傷害，應該引起高度的關注和重視。
一、構建有效公共危機管理應對機制的意義
目前我國正處在現代化的關鍵階段，經濟社會結構轉型與體制轉軌并行，傳統因素、現代因素與后現代因素并存，導致現階段是社會不和諧因素的活躍期和社會矛盾的多發期，因而也是各種類型公共危機的易發期。隨著民主法制建設的不斷推進和公眾受教育程度的逐步提高，公民的民主意識、法律意識、維權意識得到了前所未有的提升，網絡的出現及普及使信息的傳播更加迅速和透明，這些都對公共管理部門應對公共危機的能力提出了嚴峻的挑戰。如果不能對這些挑戰做出積極回應，勢必會影響自身的聲譽和形象，失去公眾的信任。
面對危機，如果行政人員在管理理念上對危機的嚴重危害認識不足，漠視人民的利益以及公眾的知情權、參與權和監督權，欺上瞞下，口是心非、弄虛作假，或公共管理行為和效率上識別能力表現較差，應急機制不健全，對危機反應失當，致使危機擴散，可能出現以下幾種情況：一是管理客體對公共管理部門的危機治理意愿和能力產生懷疑而盲動，導致秩序失范；二是由于在非常時期喪失公眾的信任，社會矛盾突出，使行政行為關系緊張乃至沖突；三是當公共危機事件發生而未被有效控制時，媒體可能借機進行負面報道和惡意指責，損害公共管理部門的公信力。因此，公共管理部門需要通過建立必要的危機應對機制，采取一系列必要措施，以防范化解危機、恢復社會秩序、維護社會穩定、促進社會和諧。
二、目前我國公共管理部門公共危機管理應對機制存在的不足
近年來，我國十分重視對突發事件的預防和處置，也積累了比較豐富的處置突發事件的寶貴經驗。特別是2003年發生“非典”疫情之后，全國上下迅速行動起來，把加快建立健全突發事件應急機制，提高應對危機的能力提升到工作日程，在應急預案體系和機制建設上進行了積極的探索，并取得了很大的進展。2008年，面對突如其來的“5·12”特大地震災害，我國的應急管理系統經受住了嚴峻的考驗。在應對巨大災難的過程中，我們也清楚地認識到，當前的應急管理還存在—定的問題。
(一)危機防范意識有待提高
這一方面體現在對全球化下所滋生的各種風險和危機認識不足，對現代社會存在的各種危機分析判斷機制還在進一步健全和完善中，導致危機不能及時預測和有效防治。另一方面，傳統的“內緊外松”宣傳策略和公共溝通方式已經不適應新形勢新發展的要求，當危機(尤其是突發事件)來臨時，一些基層部門還存在媒體公關缺位、宣傳引導準備不足、輿論管理觀念和方式老化等問題，亟待改進。
公關危機管理范文第5篇
危機離我們并不遙遠，尤其是在當前網絡如此發達的情況下，政府危機一經發生，可能就會立刻傳遞到各個地方，隨之而來的，就是一個新的詞匯——網絡政府危機。網絡政府危機其實很好理解，就是網絡時代下的政府危機，網絡傳播方式為公眾傳播信息、開展意見表達、打破輿論一律、形成輿論、消解傳統媒體的渠道壟斷提供了平臺。這就抑制了傳統媒體一元化表達所造成的“沉默的螺旋”效應，促進了社會話語的多元表達。中山大學公關專家林景新認為，由于網絡的傳播機制不同，在政府危機傳播時與其他媒體會有很多不一樣的地方，其中最主要的有3點不同：
(1)信息的傳播速度快。當前的互聯網新聞是以秒來計算的，傳播速度極快，俗稱“秒新聞”，在“秒新聞”的狀態下，政府危機的相關信息的傳播速度就要比其在傳統媒體上傳播的要快的多，可能上一分鐘發生的事，這一分鐘已經在網絡上開始傳播了。
(2)信息的傳播范圍廣。由于互聯網的消息可以說是全球共享的，幾乎是有網絡的地方，你就可以看到各地的新聞信息，所以傳播范圍很廣，從而影響的受眾范圍也大大增加。
(3)信息的管理難度大。除了信息傳播速度快、范圍廣，當前互聯網信息的傳播方式有很多，例如網頁、博客、郵件等等各種方式，從而造成管理者在管理過程中的難度比較大。同時由于中國雖然擁有世界上最龐大的網民群體，但仍沒有進化到真正的網絡公民社會而互聯網自媒體的特性給網民勃發的激情提供了參與和發出自己聲音的可能，于是一些在傳統傳播渠道和言論環境下原本可以控制的事件，因互聯網的傳播，引爆輿論熱點從而引發、擴大公共危機事態，加劇了危機管理難度。
危機不僅關系著政府的形象、人民的利益，同時也關系著國家的對外形象，雖然在負面事件發生后，媒體有報道事實的責任和義務，公眾有知情權，但這并不代表政府要被動的接受來自各方的狂轟亂炸，更何況有些時候事情本身并不像報道的那么糟糕，此時有效的政府危機公關處理可以緩和各方面的關系，也可以引導受眾和媒體的關注焦點。
危機的發生一般都比較突然，很多時候是事前沒辦法預料或控制的，所以在出現負面信息或是形象危機時，政府首先要明確危機發生的原因，從而有效地和媒體、公眾進行溝通，降低危機所帶來的負面影響。
