社區(qū)服務管理論文

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社區(qū)服務管理論文范文第1篇

1內(nèi)部績效管理中的實際問題及“標準工作當量”的提出

在社區(qū)健康服務中心內(nèi)部，如何衡量不同崗位人員因工作量組合不同所致差異的績效問題，已成為現(xiàn)代管理者的關注重點。例如，2名全科醫(yī)師1月份均提供1500人次的服務，全科醫(yī)生A提供了1300人次的診療服務、200人次高血壓病人的隨訪；全科醫(yī)生B提供了200人次的診療、600人次的規(guī)劃內(nèi)疫苗預防接種、600人次的兒童保健體檢、100人次的生產(chǎn)訪視。這2名醫(yī)生誰的績效更高，以及如何評價，這需要采用一種“統(tǒng)一的工作量衡量標準”進行轉(zhuǎn)換，并直觀地衡量不同崗位、不同中心之間的服務量。為此，本研究在完成社區(qū)公共衛(wèi)生項目的運行成本研究后，對社區(qū)公共衛(wèi)生項目、社區(qū)基本醫(yī)療和管理共84個工作量進行了成本測算研究，并建立了以“標準工作當量”為參照單位，把84種工作量轉(zhuǎn)換成以統(tǒng)一的工作量衡量單位進行內(nèi)部績效管理。

2社區(qū)健康服務中心內(nèi)部績效管理的建立

2．1崗位的設置及崗位人數(shù)的計算

2．1．1全科醫(yī)學服務理念與崗位設置的關系真正意義

上的全科醫(yī)師是“以家庭為單位，面向個人，以人的健康為中心、提供健康管理”為醫(yī)學服務理念的，即：從服務項目來看，全科醫(yī)師對于固定或已建立服務關系的居民不但要提供常見病多發(fā)病的診療，同時還要提供預防保健等健康管理服務、專科疾病的轉(zhuǎn)診負責等工作項目，是一種“綜合（多項目）、連續(xù)的管理”服務（一個人從胎兒期到老年），而不是既往那種“一個醫(yī)生只提供一個項目”的“專科化服務模式”。因此，可以采用兩種模式設置崗位：①如果基于“綜合、連續(xù)”的服務理念，在崗位設置上，可以采用“服務流程”為主來設置崗位，如前臺服務、全科服務門診、護理及輔助部分。②如果采用“專科化服務”，則在“全科服務門診”中，就應該按專科系列分出全科醫(yī)療門診、預防接種門診、兒童保健門診、婦女保健門診等多專科服務項目來設置崗位。

2．2．2崗位人數(shù)的計算

①崗位人數(shù)＝崗位負荷量÷每位工作人員每年所能完成的工作負荷量。其中“崗位負荷量”為“該崗位預計年總服務人次”。對于疾病診療，需要考慮“兩周發(fā)病率”、居民就醫(yī)習慣、政策引導、社區(qū)醫(yī)療資源等因素；而對于公共衛(wèi)生項目而言，需要考慮社區(qū)人口結(jié)構特點、社區(qū)主要健康問題、公共衛(wèi)生目標（特別是公共衛(wèi)生的強制性要求）等因素，進行綜合計算。②每工作人員每年所能完成的工作負荷量＝1名崗位人員1年中的工作時間÷單人次服務時間。按照目前相關勞動要求及實際情況，1名工作人員1年平均上班時間為226．41d（除法定節(jié)假日、法定休息日后的工作時間），即1181．26h、108675．45min（每天法定上班7h）。以“社區(qū)常見病多發(fā)病的診治項目”的流程崗位為例，得出運行成本結(jié)果顯示，每提供1次“社區(qū)常見病多發(fā)病診治（不含門診治療部分）”的單位時間為20．05min，即1名全科醫(yī)生1年能提供8314人次的服務，同時還需要考慮全科醫(yī)師參加工作會議、培訓、學術活動的時間，根據(jù)相關強制性培訓要求，以及實際工作情況，這部分任務占用了全科醫(yī)師18．65％的比例，即在工作日內(nèi)，只有81．35％的時間用于提供服務，即：每名全科醫(yī)生1年能提供7170人次的服務（見表1）。因此根據(jù)此數(shù)據(jù)，結(jié)合居民的“社區(qū)常見病多發(fā)病兩周發(fā)病率”以及“就醫(yī)習慣流向”，就可計算出崗位人數(shù)。見表2。③全科醫(yī)療門診醫(yī)生配備數(shù)＝服務人口×社區(qū)常見病兩周發(fā)病率×26．07×每次患病平均就診次數(shù)×居民到社區(qū)的就醫(yī)習慣流向比例÷7170。④公共衛(wèi)生崗位人數(shù)＝為達到公共衛(wèi)生設定目標所需要的服務量÷11620．25。社區(qū)公共衛(wèi)生服務是與人群結(jié)構、社區(qū)人群健康水平、所需要達到的目標相關，往往是強制性要求（如婦幼保健的覆蓋率、預防接種完成率、慢性病管理率等），這些往往與人群結(jié)構及健康水平有關。

3崗位人員工作目標的設置與計算

崗位人員的工作目標設置必須以醫(yī)療安全和符合醫(yī)療服務規(guī)范為前提，以完成社區(qū)基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生任務、促進工作人員提高效率、鼓勵多勞多得、建立公平績效管理機制為目標。

3．1工作目標的設置

按“基本管理目標”、“工作數(shù)量目標”、“工作質(zhì)量目標”、“科研帶教工作目標”等4大類進行設置。3．1．1一般基本管理目標的設置即遵從法律及相關規(guī)范、醫(yī)德醫(yī)風、考勤、機構整體管理目標的分擔，往往采用“一票否決”和“分級設定”（如違反1次、2次、3次等）按等級設置，也往往采用“每月考核”和“年度綜合”考核目標的達標情況。3．1．2工作數(shù)量目標的設定與計算由于“工作數(shù)量目標”與“工作質(zhì)量目標”在一定程度上往往存在矛盾，即當工作數(shù)量超過一定額度后，工作質(zhì)量就會隨著工作數(shù)量的上升而下降，就會導致醫(yī)療安全問題的發(fā)生概率上升和服務質(zhì)量下降，因此，在工作數(shù)量的設定上，必須要有科學的依據(jù)。公式為：1名醫(yī)生的年度工作數(shù)量目標（平均）＝該崗位的年度目標÷從事該崗位項目的醫(yī)生數(shù)。3．1．3“封頂線”與“基本線”的設定工作數(shù)量目標采用“標準工作當量”為單位，當“1名醫(yī)生的年度工作數(shù)量目標（平均）”＞13944個標準工作當量時，說明人員的配備設置不足，需要增加人員，否則將出現(xiàn)服務質(zhì)量下降；反之，當“1名醫(yī)生的年度工作數(shù)量目標”＜9296個標準工作當量時，說明人員配備過剩，效率下降。因此，我們以“13944個標準工作當量”作為“封頂線”，超過此線部分按此額計算績效（即超出部分不再獎勵）；以“9296個標準工作當量”作為“崗位最低業(yè)務要求量”（即“基本線”），實際業(yè)務量低于此線的則按“實際完成比例”發(fā)放基本工資，而績效工資則是參照“基本線”與“封頂線”之間部分進行計算，同時根據(jù)工作質(zhì)量等級計算“有效服務量”，以此作為績效工資的參照，具體計算公式及方法見本文第4部分。3．1．4年目標與每月目標的設定由于機構內(nèi)部的績效考核往往是“以月為單位”和“年終綜合”的方式，1年的工作數(shù)量目標需要在每月中進行分攤，而醫(yī)療衛(wèi)生服務受人文習俗、季節(jié)性影響較明顯（如春節(jié)、季節(jié)轉(zhuǎn)換等），所以在設置“年度總目標”后，需要根據(jù)實際情況對目標進行分攤，我們根據(jù)近3年來深圳市社區(qū)健康服務中心服務量在每月的變化情況，制定了“每月分攤目標額度表”。見表3。另外，由于需要考慮職稱及崗位特點，對不同職稱人員給予一定的目標調(diào)整。

3．2工作質(zhì)量目標的設定

每月的“工作質(zhì)量目標”與年度的質(zhì)量目標一致，或為了保證工作目標的完成，往往把總體目標略為調(diào)高（1％～5％之間）。

3．3科研帶教工作的目標設置

科研帶教目標根據(jù)實際需要以及職稱要求進行設置，往往把這部分目標設為“附加獎勵項目”或者獨立的考核項目，但列入常規(guī)目標有利于強化科研和教學任務的工作。

4崗位的績效考核

4．1采用“標準工作當量”設置目標工作及目標等級

包括基本工作量目標線、獎勵目標線、限制線。①基本工作量目標是指在正常情況下必須完成的工作目標，數(shù)量指標一般按：11620標準工作當量×崗位調(diào)控系數(shù)，當月目標＝年目標×當月分攤比例（見表3）；②獎勵目標線是指在完成基本目標后，提倡多勞多得和主動奉獻，一般獎勵目標線設置在：11621～13944個標準工作當量之間（即基本目標值的1．0以上、1．2以下）；③限制線是指為了避免工作人員為了單方面追求效率和數(shù)量，或為了達到單方面經(jīng)濟利益而出現(xiàn)的以犧牲醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，或因過度追求利益而犧牲個人休息時間，而導致服務質(zhì)量下降的情況，一般限制線設置在13944個標準工作當量，超過此線者，不作獎勵并以13944個標準當量計算，同時設置“加重處罰條件”，如：因片面追求效率而出現(xiàn)醫(yī)療差錯或責任事故的，高于同條件下的正常處罰額度。

4．2根據(jù)情況設置“管理調(diào)控系數(shù)”

對于存在操作難度大，或比較薄弱，或本年度需要強化的項目，可以在“標準工作當量”計算的基本上，乘以“管理調(diào)控系數(shù)”（＞1．0），如在夏天進行“產(chǎn)后訪視”，原來為2．7183個“標準工作當量”，為了平衡此項工作，可以通過“管理調(diào)控系數(shù)”設置到2．0，即：調(diào)整后，每人次產(chǎn)后訪視為5．4366個“標準工作當量”。同理，對于需要弱化的項目，可以設以＜1．0的系數(shù)進行調(diào)控。

4．3設置績效分配標準

根據(jù)項目成本、補助經(jīng)費的分配以及績效工資分配額度，設置合理的績效分配標準。每個“標準工作當量”值＝項目經(jīng)費÷項目工作目標數(shù)量×可分配系數(shù)。可分配系數(shù)一般保留10％～15％的比例作為管理或機動分配預留，即在0．85～0．90之間，或根據(jù)實際情況設置，這部分預留，一是可以作為法定休假人員休假期間的平均獎勵，二是可作為年終獎勵。

4．4進行每個崗位的績效評價

4．4．1數(shù)量績效把每個崗位的現(xiàn)有工作量按“標準工作當量”進行轉(zhuǎn)換，可以直觀進行對比。4．4．2質(zhì)量評價在項目的評價指標上設“重點指標”、“一票否決指標”、“等級評價指標”，對于指標的評價分別以“優(yōu)秀”、“優(yōu)良”、“達標”、“基本達標”、“不達標”（同時對于不達標者分ABCDE5級）、“一票否決”共10個級別并設置具體的等級評估細則，分別設以不同的質(zhì)量系數(shù)：優(yōu)秀1．2、優(yōu)良1．1、達標1．0、基本達標0．8、不達標A級0．7、不達標B級0．6、不達標C級0．5、不達標D級0．4、不達標E級0．1～0．3、一票否決0。4．4．3綜合績效評價①已經(jīng)達到基本工作量目標者：工作數(shù)量（標準當量數(shù)）×工作項目質(zhì)量評價系數(shù)（0～1．2）；②未到基本工作量目標：工作數(shù)量（標準當量數(shù)）×工作完成度×工作項目質(zhì)量評價系數(shù)（0～1．2）；③法定休假期間，根據(jù)每月的預留額度給予績效工資，一般給予平均值。4．5一人多崗位的績效管理對于一人兼職多個崗位，多數(shù)是采用“調(diào)整總體目標”或“崗位補助”的辦法，例如“香港大學深圳醫(yī)院”采用不同崗位設置不同目標，并分別給予相應的基本工資，若能夠完成所兼任的多個崗位的目標，那么基本工資采用疊加，績效工資與其他崗位一樣則采用工作量計算，如醫(yī)學部部長（純管理崗位）2．5萬元／月、全科醫(yī)師（純技術服務崗位）3．8萬元／月，若一名全科醫(yī)師既能夠完成純管理崗位的目標，又能完成全科醫(yī)師的目標，則其基本工資是6．3萬元／月。5人員績效與績效待遇計算人員績效待遇通過以下方式進行計算：“基本線”、“激勵線”和“封頂線”，其作用見圖1。①某人員的年待遇＝∑（每月待遇）＋年終獎勵；②某人員每月待遇＝崗位月基本工資＋月績效工資＋W（W為其他法定待遇的固定項目）；③某人員的年終獎勵＝（績效工資預留余額＋撥款獎勵額＋其他獎勵項）÷機構人數(shù)×該人員全年完成目標等級系數(shù)。圖1“基本線”、“激勵線”和“封頂線”與人員績效待遇的關系6討論本文中所采用的“標準工作當量”是以“1人次的規(guī)劃內(nèi)疫苗預防接種”為參照計算單位，在實際運用中，也可以采用以“社區(qū)常見病多發(fā)病診治”作為1個標準當量，并根據(jù)表1的轉(zhuǎn)換比進行轉(zhuǎn)換。采用“標準工作當量”為參照，可以直觀地進行工作效率的分析，特別是在社區(qū)健康服務有2大類、16個工作項目、84個不同的工作量來講，同時以此為統(tǒng)一的工作量計算，進行績效管理，可以達到“采用簡單的量化指標”代替復雜的項目計算。更重要的是，對于不同構成比的醫(yī)護人員，在進行績效工資分配時，更加簡化和具可比性。采用“標準工作當量”不但可以進行機構內(nèi)部的績效管理，還可以進行機構之間的直觀量化比較。當然，采用標準工作當量進行機構內(nèi)部的績效管理也存在一定的不足，如每個工作人員需要分別統(tǒng)計工作量、每個項目的工作質(zhì)量并進行計算，這部分工作如果采用純手工操作費時費力，在實際運作中，可以采用優(yōu)化業(yè)務系統(tǒng)或者采用EXCEL工具進行改進和提高效率。服務質(zhì)量與服務效率在一定程度上屬于“矛盾狀態(tài)”，即當服務數(shù)量超過一定額度時，服務質(zhì)量就會相應下降，這種狀況也就是現(xiàn)階段大型綜合醫(yī)院所存在的問題。