服務(wù)行業(yè)的溝通技巧

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服務(wù)行業(yè)的溝通技巧范文第1篇

關(guān)鍵詞：溝通技巧；民航旅客服務(wù)；社會(huì)角色；服務(wù)場景

中圖分類號：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-120X（2016）14-0085-02

一、課程現(xiàn)狀

有效溝通是民航服務(wù)過程中滿足旅客需求的重要條件。目前的“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”課程教學(xué)以溝通技巧講解、模擬演示、討論為主，模擬演示會(huì)盡量結(jié)合民航旅客服務(wù)的場景進(jìn)行。整個(gè)教學(xué)基本上實(shí)現(xiàn)了溝通技巧的一般講解，但是未能解釋對于溝通技巧的運(yùn)用時(shí)機(jī)和運(yùn)用原則。

二、創(chuàng)新設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想

遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院是培養(yǎng)服務(wù)行業(yè)專業(yè)人才的高職院校，航空專業(yè)更是院校重點(diǎn)建設(shè)的專業(yè)。經(jīng)過多年的發(fā)展，航空專業(yè)與多家航空企業(yè)合作，培養(yǎng)了大量的航空專業(yè)人才。“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”是航空專業(yè)的核心課程。本文通過與合作航空企業(yè)的調(diào)研分析，提出基于社會(huì)角色理論的場景分析和群體行為分析的溝通技巧課程改革思路。

三、課程設(shè)計(jì)思路

溝通能力是服務(wù)行業(yè)中最為重要的基本素質(zhì)，如果僅僅是停留在技巧層面的教學(xué)，很難提高溝通能力。提高溝通能力最重要的兩個(gè)方面是：對于溝通場景的分析能力和正確選擇溝通方法的能力。服務(wù)對象的行為被界定在了心理分析范圍之內(nèi)，“溝通”就被限定在了技巧之上，對于如何正確選擇適當(dāng)?shù)募记蓭缀鯖]有涉及。

1.以社會(huì)角色分析來重建溝通技巧

民航旅客服務(wù)之所以有著獨(dú)特的服務(wù)場景，正是要營造出一個(gè)獨(dú)有的社會(huì)角色，并通過這個(gè)社會(huì)角色對所有接受服務(wù)的人進(jìn)行個(gè)人行為干預(yù)。坐飛機(jī)和坐火車的不同之處是被所有人共同接受的，原因不僅僅是交通工具的不同。首先飛行過程中對于安全性的要求是最高的，乘客的個(gè)人行為對于安全性的影響非常大。其次飛機(jī)的密閉空間內(nèi)容納的人數(shù)也是最大的，個(gè)人在密集群體中，個(gè)人行為對群體行為的影響也最大。登機(jī)之前的服務(wù)也是明顯不同于其他類似服務(wù)的，這種看似煩瑣的登機(jī)服務(wù)不僅僅是為了安全檢查，更多的是為了引導(dǎo)乘客進(jìn)行角色領(lǐng)悟，是為了保證在后面的乘機(jī)過程中能選擇正確的行為。

在這樣密集的群體中與個(gè)體進(jìn)行溝通所使用的技巧，就不能僅僅是基于心理學(xué)分析來進(jìn)行判斷了。溝通技巧本身強(qiáng)調(diào)的是方法，但是方法有很多，如何選擇正確的方法是需要有理論支持的。基于社會(huì)角色的理論更適合群體場景，這也是為什么航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致入微的原因，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的目的不是忽視個(gè)體的差異，而是要明確“民航乘客”這個(gè)社會(huì)角色的與眾不同。

2.結(jié)合崗位技能手冊詳解溝通技巧

理解“民航旅客”這個(gè)社會(huì)角色在整個(gè)服務(wù)過程中的重要性很重要。這個(gè)社會(huì)角色屬于一種表現(xiàn)性社會(huì)角色，這種角色在群體社會(huì)中主要是表現(xiàn)社會(huì)公平和社會(huì)正義的作用。所有乘客都默認(rèn)“民航旅客”這個(gè)社會(huì)角色的一些行為標(biāo)準(zhǔn)，在群體環(huán)境中無形地構(gòu)成了一種道德壓力，對旅客自我約束個(gè)體行為起到了巨大的作用。在服務(wù)過程中，維持這個(gè)社會(huì)角色的公平性就是服務(wù)人員行為的基本準(zhǔn)則。

“民航旅客”這個(gè)角色的行為規(guī)范，就必須公平地對待所有旅客。重點(diǎn)旅客自然就是那些不能遵守行為規(guī)范的人，第一次乘機(jī)的旅客肯定需要特殊關(guān)照，側(cè)重點(diǎn)在于引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)“民航旅客”角色的行為規(guī)范。過度頻繁乘機(jī)的旅客同樣也會(huì)成為重點(diǎn)旅客，由于他們過于熟悉反而開始關(guān)注一些漏洞和服務(wù)上的瑕疵，對于他們就要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并適度警告。

民航旅客服務(wù)對于危機(jī)處理是格外重視的，如果不能正確理解集合行為的產(chǎn)生和發(fā)展過程，就不能正確選擇處理方案，再好的溝通技巧面對憤怒的群體也是沒有用的。運(yùn)用社會(huì)角色理論中對于集合行為的分析，將憤怒的人群進(jìn)行分化并快速區(qū)分開，針對不同的少數(shù)群體有針對性地選擇溝通技巧，才是正確的方法。

理解了社會(huì)角色理論的重要性，對于“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”課程改革的方向也就清晰了。“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的結(jié)合點(diǎn)就是，將溝通技巧的理論分析融入到對于民航服務(wù)手冊的學(xué)習(xí)中，指導(dǎo)學(xué)生正確理解運(yùn)用民航服務(wù)手冊中的各種標(biāo)準(zhǔn)和技巧。

四、課程設(shè)計(jì)的創(chuàng)新之處1.場景教學(xué)

現(xiàn)有“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的教學(xué)情境以課堂講解、分組討論、課堂模擬為主，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中很難有切身體會(huì)，學(xué)習(xí)過程中與民航旅客服務(wù)的結(jié)合點(diǎn)也很少。在更新教學(xué)內(nèi)容和調(diào)整教學(xué)方式后，新的教學(xué)情境也必然要出現(xiàn)改變。

充分利用實(shí)訓(xùn)基地的硬件條件，在講解服務(wù)手冊和社會(huì)角色理論時(shí)，就在實(shí)訓(xùn)模擬場地進(jìn)行，結(jié)合場地環(huán)境和服務(wù)場景對服務(wù)手冊進(jìn)行講解，結(jié)合社會(huì)角色理論對旅客群體的集合行為進(jìn)行分析講解。分析后開始對學(xué)生進(jìn)行分組，引導(dǎo)學(xué)生基于角色模擬的理論學(xué)習(xí)和服務(wù)手冊學(xué)習(xí)。準(zhǔn)備好模擬之后就開始進(jìn)行服務(wù)場景模擬，幾個(gè)小組分別扮演不同的社會(huì)角色進(jìn)行模擬，每次模擬結(jié)束后在現(xiàn)場立即進(jìn)行評估和總結(jié)。

現(xiàn)有“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的教學(xué)方式以理論講解為主，結(jié)合具體的溝通技巧進(jìn)行服務(wù)模擬。但是遺憾的是這些模擬部分都是以實(shí)現(xiàn)指定溝通技巧為前提的模擬，也就是為了結(jié)果而進(jìn)行的虛假模擬。這種模擬在實(shí)際中發(fā)生的幾率非常低，而且并沒有解決如何選擇溝通技巧的問題。

民航旅客的服務(wù)場景可以分為機(jī)上和地面兩大類，地面服務(wù)場景又分為登機(jī)、達(dá)到和中轉(zhuǎn)三類，機(jī)上服務(wù)場景可以分為登機(jī)就座、廣播演示、送餐、應(yīng)急等場景。

地面服務(wù)中的登機(jī)場景是航空旅客匯集在一起的一個(gè)過程，這是一個(gè)體驗(yàn)民航旅客角色的開始，這個(gè)場景的服務(wù)要充分體現(xiàn)出民航旅客角色的特殊性，做足心理暗示，充分灌輸行為規(guī)范的重要性。遭遇延誤等意外情況時(shí)，要格外注意民航旅客群體的集合行為，由于群體正在匯集中，還未成為緊密的群體。一旦出現(xiàn)集合行為的某些特征，第一要?jiǎng)?wù)就是區(qū)分群體、化整為零，避免集合行為的出現(xiàn)。

地面服務(wù)中的轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)是群體發(fā)生集合行為的危險(xiǎn)時(shí)期，這時(shí)的旅客經(jīng)過一段飛行時(shí)間，已經(jīng)構(gòu)成了一個(gè)相對緊密的群體，一旦遭遇意外，集合行為會(huì)突然爆發(fā)出來。這個(gè)時(shí)刻要求地面服務(wù)人員做好充分的應(yīng)急準(zhǔn)備，要在接待轉(zhuǎn)機(jī)旅客的第一時(shí)間充分觀察群體構(gòu)成，并特殊關(guān)注那些有影響力的旅客。這個(gè)服務(wù)場景模擬時(shí)要突出意外情況的模擬，尤其是對如何區(qū)分群體，將旅客化整為零，并將重點(diǎn)旅客集中在一起重點(diǎn)安撫。

地面服務(wù)中的到達(dá)服務(wù)是整個(gè)民航旅客服務(wù)的最后階段，也是民航旅客這個(gè)社會(huì)角色的最后體驗(yàn)，完整的服務(wù)體驗(yàn)可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。

2.手冊教學(xué)

課程改革后的教學(xué)方式以服務(wù)場景模擬為主，以社會(huì)角色體驗(yàn)為輔助。模擬過程完全是參照民航旅客服務(wù)手冊進(jìn)行，模擬結(jié)果是開放的，不設(shè)置任何目標(biāo)。

每次模擬結(jié)束后教師對模擬過程進(jìn)行詳細(xì)的解讀，所有參與模擬的學(xué)生一起對模擬過程中的溝通細(xì)節(jié)進(jìn)行解讀，通過事后分析進(jìn)一步理解服務(wù)手冊用溝通技巧的選擇和運(yùn)用。

服務(wù)行業(yè)的溝通技巧范文第2篇

關(guān)鍵詞：高職教育；營銷技能；重構(gòu)

一、問題提出

“標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳”從以服務(wù)為主的營業(yè)場所向以銷售為主的終端賣場轉(zhuǎn)變，并且不斷強(qiáng)化體驗(yàn)性營銷策略，兼顧宣傳、服務(wù)以及電子消費(fèi)品賣場的維護(hù)。標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳建設(shè)的展開是安徽電信在集團(tuán)公司相關(guān)方針指導(dǎo)之下，借鑒發(fā)達(dá)國家及地區(qū)運(yùn)營商的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對體驗(yàn)式營銷模式深入探索研究的結(jié)果，并在這一過程中形成了一系列關(guān)于營業(yè)廳客戶營銷服務(wù)模式的標(biāo)準(zhǔn)。本研究以安徽省通信類院校市場營銷專業(yè)為對象，以“標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳建設(shè)”為依托，整合校企資源，對高職營銷課程提出了新的要求，尤其是關(guān)于營銷技能的構(gòu)建。

二、調(diào)研分析通信服務(wù)類營銷人才崗位任職標(biāo)準(zhǔn)

1.崗位營銷技能

營銷技能包含基礎(chǔ)性技能、核心性技能以及綜合性技能。基礎(chǔ)技能包括良好的職業(yè)道德、壓力與情緒管理能力、人際溝通與應(yīng)變能力等。核心技能即專業(yè)性技能，包括通信行業(yè)的基礎(chǔ)知識、客戶管理技巧以及體驗(yàn)式營銷技巧等。

對安徽電信培訓(xùn)中心聯(lián)合高職院校的培訓(xùn)展開調(diào)研，主要調(diào)研對象是合肥電信某示范營業(yè)廳。市場營銷專業(yè)的崗位群劃分為前臺(tái)服務(wù)、管理崗位、市場銷售、渠道維護(hù)、電話客服等。

2.通信服務(wù)類企業(yè)管理營銷人才崗位職責(zé)的相關(guān)分析

調(diào)研分析通信服務(wù)企業(yè)營銷管理人才崗位的重要職責(zé)。目前，通信企業(yè)營銷人才主要的崗位職責(zé)包括以下幾個(gè)方面：

（1）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的市場調(diào)研、分析等工作，提出相關(guān)產(chǎn)品的開發(fā)建議，并進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)。

（2）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的營銷策劃工作，如組織、推廣、實(shí)施相關(guān)的技術(shù)、業(yè)務(wù)、銷售等工作，不斷跟蹤新業(yè)務(wù)進(jìn)展和新產(chǎn)品的使用反饋情況。

（3）制訂業(yè)務(wù)的年度經(jīng)營計(jì)劃以及業(yè)務(wù)營銷計(jì)劃，組織實(shí)施業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作。

（4）定期完成公司下達(dá)的業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)以及業(yè)務(wù)收入指標(biāo)。

（5）負(fù)責(zé)聯(lián)系使用電信業(yè)務(wù)的相關(guān)客戶，做好客戶的管理、技術(shù)支持工作，跟蹤新業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。

（6）負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)的對外合作以及于相關(guān)的管理工作。

三、與通信服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳建設(shè)對接的高職市場營銷專業(yè)營銷技能重構(gòu)

安徽省通信服務(wù)行業(yè)包括諸多運(yùn)營企業(yè)，這些企業(yè)所經(jīng)營的業(yè)務(wù)有許多差異，因而形成了不同的校企聯(lián)合培養(yǎng)模式。問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通信服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳內(nèi)部的員工培訓(xùn)，注重中層及基層培訓(xùn)。中層培訓(xùn)的重點(diǎn)是技術(shù)及渠道建設(shè)的培訓(xùn)。基層員工知識培訓(xùn)方面?zhèn)戎匦聵I(yè)務(wù)、新技術(shù)、管理知識、營銷技巧及營銷知識、團(tuán)隊(duì)建設(shè)及溝通技巧、服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范等的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式靈活，或者請企業(yè)內(nèi)部有專長的員工授課，或者選派員工外出進(jìn)修，或者外聘專家授課。

1.專業(yè)設(shè)置與產(chǎn)業(yè)需求對接

改革優(yōu)化人才培養(yǎng)模式，依據(jù)產(chǎn)業(yè)需求明確人才培養(yǎng)目標(biāo)，使人才培養(yǎng)目標(biāo)與市場需求相一致。強(qiáng)調(diào)職業(yè)教育、職業(yè)培訓(xùn)。

2.課程內(nèi)容與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對接

按照職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)把課程內(nèi)容分解重構(gòu)，設(shè)置與終端銷售技巧、體驗(yàn)式營銷技巧、營銷溝通、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、電信業(yè)務(wù)及產(chǎn)品等相對應(yīng)的課程內(nèi)容。

3.教學(xué)過程與生產(chǎn)過程的對接

要實(shí)現(xiàn)教學(xué)過程與生產(chǎn)過程的對接，營業(yè)廳的運(yùn)營管理重點(diǎn)在于如何通過環(huán)境、流量、人員以及于機(jī)制的相關(guān)轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)式營銷模式落地以及改造之后的營業(yè)廳怎樣向客戶提供差異化的服務(wù)。

四、總結(jié)

服務(wù)行業(yè)的溝通技巧范文第3篇

關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀；高爾夫；指導(dǎo)；踐行

  在高爾夫球場里，球童是指在打球時(shí)為球員攜帶和管理球桿，并按照規(guī)則幫助球員打球的人。因?yàn)榍蛲乔驁隼锖涂腿讼嗵幍臅r(shí)間最長的職員，球童的一言一行都直接影響著客人打球的滿意度，也直接影響客人對俱樂部的評價(jià)；所以球童不僅是整個(gè)高爾夫俱樂部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證，更是球場的顏面，是俱樂部高品質(zhì)的體現(xiàn)。

一．球童基本服務(wù)禮儀概述

   作為一名服務(wù)人員，在儀容儀態(tài)、言行舉止、對客用語方面需遵循的禮儀要求如其他服務(wù)行業(yè)一樣，但因高爾夫運(yùn)動(dòng)特點(diǎn)，球童在進(jìn)行專業(yè)服務(wù)的時(shí)候還有一些自己特殊的禮儀要求。

（一）基本服務(wù)禮儀

著裝。為保護(hù)球場草坪、體現(xiàn)紳士運(yùn)動(dòng)風(fēng)采。在高爾夫俱樂部，球場人員的著裝有一些特殊的要求。如，男女著裝都以穿有領(lǐng)有袖的T恤、高領(lǐng)衫、休閑褲、著膠釘鞋為主。夏季，男士可穿齊膝短褲；女士可著高爾夫短裙、短褲。

安靜。高爾夫是一項(xiàng)需要球員精力高度集中的運(yùn)動(dòng)。如果旁邊有人在說笑、發(fā)出響聲、走來走去等，都很難集中精力揮桿或推球，所以安靜極其重要。

安全。高爾夫運(yùn)動(dòng)的重中之重。在揮桿擊球過程中，球與球桿在受到外力的情況下、會(huì)因受力的大小變成危險(xiǎn)程度不等的致命武器，威脅到球場上人員的生命安全。所以高爾夫規(guī)則和禮儀都將其列為首要位置。

（二）高爾夫禮儀文化

高爾夫運(yùn)動(dòng)本身蘊(yùn)含著深厚的禮儀文化內(nèi)涵。作為球童，其服務(wù)禮儀還必須熟知高爾夫打球規(guī)則與禮儀，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候禮貌巧妙提醒所服務(wù)的球員避免出現(xiàn)有損高爾夫運(yùn)動(dòng)形象的事件，也是一名球童的工作職責(zé)。在高爾夫球場上，不禮貌行為可分為三類，分別是：影響他人打球的行為，如，打球速度過快或過慢、試揮桿過多、在果嶺上踩踏他人球線、長時(shí)間找球等；自身素養(yǎng)不高，包括，不按要求著裝、不聽勸阻、摔桿、爆粗口、遷怒于球童、亂扔煙頭、不修理打痕、欺負(fù)小動(dòng)物等；違反打球公平原則，多打一個(gè)球、球包里球桿超過14支等。無論哪類，它在一定程度上都會(huì)降低球員本身素質(zhì)，矮化高爾夫俱樂部形象，為高爾夫這項(xiàng)紳士運(yùn)動(dòng)抹黑。

    在中國，高爾夫運(yùn)動(dòng)愛好者的長足發(fā)展，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了對高爾夫禮儀文化內(nèi)涵學(xué)習(xí)和研究的步伐。因此，作為一名優(yōu)秀球童，除了自身具有較高的基本禮儀素養(yǎng)外，熟知高爾夫禮儀要求和打球規(guī)則，通過自己的一言一行引導(dǎo)與潛移默化在球場人員，也是高爾夫球童在服務(wù)禮儀方面獨(dú)具特色之處。

二．影響服務(wù)禮儀踐行難原因

在球場打過球或工作過的人員都知道，具體工作實(shí)際中，球童服務(wù)禮儀是典型的“知易行難”“掌握容易踐行難”。上述幾種特殊的球童服務(wù)禮儀要求，就有球童因各種原因和借口不能嚴(yán)格執(zhí)行到位。

造成服務(wù)要求“知易行難”的原因，由吳國平研究得知有四種情況，分別是：1、由員工性格特征導(dǎo)致的對客服務(wù)態(tài)度和處理客人需求的能力有所不同；2、因員工對工作生活品質(zhì)的不同追求而導(dǎo)致不同服務(wù)的質(zhì)量；3、領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人魅力及領(lǐng)導(dǎo)能力對激勵(lì)員工的工作狀態(tài)有不可替代的作用；4、強(qiáng)大的企業(yè)組織文化對員工在工作中的知覺思維與行為有巨大影響等。

三. 如何強(qiáng)化球童踐行服務(wù)禮儀

解鈴還需系鈴人。就培訓(xùn)指導(dǎo)的角度來看，破解服務(wù)禮儀“知易行難”的難題，在于“以多種培訓(xùn)手段為主，以企業(yè)組織文化支持為輔”的手段。在培訓(xùn)實(shí)踐中，則要解決兩個(gè)實(shí)際問題。首先，解決球童的思想問題；其次，解決球童自覺踐行服務(wù)禮儀的問題。只有結(jié)合多種培訓(xùn)手段，對內(nèi)有效提高球童禮儀踐行水平；對外努力營造踐行服務(wù)禮儀良好氛圍，加強(qiáng)企業(yè)評估獎(jiǎng)懲機(jī)制，“內(nèi)外兼修”才能取得一定成效。

（一）運(yùn)用多種培訓(xùn)技巧，內(nèi)化培訓(xùn)內(nèi)容

所謂“兵馬未動(dòng)，思想先行”。要解決“知易行難”“掌握容易踐行難”的問題，從思想上讓球童真正認(rèn)識到禮儀的重要性，懂得何謂禮儀是關(guān)鍵所在。用案例法，以正反兩方面的論證提高踐行禮儀的說服力；“破冰法”，消除球童人前踐行禮儀的心理障礙；討論法，喚醒球童踐行禮儀的意識；錄像法，提高球童踐行禮儀的自我標(biāo)準(zhǔn)；情景模擬法，讓球童體味得到禮儀服務(wù)后的真實(shí)感受，等等。以多種培訓(xùn)方式，使禮儀規(guī)范由表及里，用思想帶動(dòng)行動(dòng)，由“我該做”內(nèi)化為“我要做”，自覺踐行禮儀行為。

（二）區(qū)分球童性格類型，加強(qiáng)培訓(xùn)針對性

1.區(qū)分球童性格

（1）內(nèi)向型

性格內(nèi)向者少言寡語無笑容，不善言談，缺乏與人主動(dòng)溝通的自覺性。打一場完整的高爾夫球全程需4個(gè)多小時(shí)，和內(nèi)向的球童在一起，因球童個(gè)性問題，會(huì)讓客人感到尷尬不愉快。在針對性培訓(xùn)中，首先要強(qiáng)化微笑訓(xùn)練。除了對鏡練習(xí)外，要發(fā)動(dòng)周圍同事無時(shí)無刻的監(jiān)督與提醒，多給予鼓勵(lì)的眼神與語言，樹立內(nèi)向型人的自信心；其次，加強(qiáng)溝通技巧的練習(xí)。在培訓(xùn)指導(dǎo)過程中，除以不同談資為主題進(jìn)行練習(xí)外，還可布置內(nèi)向型人完成一定的溝通作業(yè)。如要求內(nèi)向型人找陌生人溝通索要個(gè)人簽名等，以逐步提高內(nèi)向型人的溝通交往能力。

（2）外向型

性格外向者大多數(shù)開朗健談，人際關(guān)系好，極受客人歡迎。但是外向型人也有自己的缺點(diǎn)：缺乏細(xì)心、耐心，自我定位不準(zhǔn)，常混淆客我角色，易導(dǎo)致客人厭惡甚至反感。如果遇到比較挑剔的客人，這種外向型球童會(huì)遭遇抱怨乃至投訴。因此，針對此類型人，培訓(xùn)指導(dǎo)中應(yīng)注重培養(yǎng)外向型人的細(xì)心與耐心。首先，通過各種方法幫助其明確自身角色定位，如，服飾暗示法、案例提醒法等；其次，培養(yǎng)其察言觀色的習(xí)慣，要求其每天觀察某事或某人的細(xì)節(jié)特點(diǎn)，并做好記錄，以備檢查；第三，可安排外向型人做些需要細(xì)心與耐心才能完成的工作。如要外向型人到球包室?guī)兔Φ龋坏谒模?guī)范語言。對外向型人進(jìn)行語言規(guī)范，避免無心之語冒犯客人，以此達(dá)到禮儀服務(wù)的效果。

2.制訂詳細(xì)技術(shù)分解操作標(biāo)準(zhǔn)

真 正的優(yōu)質(zhì)禮儀服務(wù)，依托于專業(yè)服務(wù)人員由內(nèi)而外自然散發(fā)出的專業(yè)氣質(zhì)，為養(yǎng)成這樣的專業(yè)氣質(zhì)，離不開大量的基礎(chǔ)操作技能與崗位服務(wù)技能訓(xùn)練。因此，要針對不同崗位和服務(wù)細(xì)則要求，制訂詳細(xì)的技術(shù)操作分解步驟，要求球童在正常情況下必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程，反復(fù)練習(xí)，達(dá)到自然而然，熟能生巧的狀態(tài)。所謂“熟能生巧”，指在具有非常嫻熟技能的前提下，在技術(shù)不斷成熟成長的過程中，結(jié)合自己的智慧與感悟，勇于創(chuàng)新而來。熟能生巧，應(yīng)是一個(gè)具有創(chuàng)新思維的優(yōu)秀服務(wù)人員必不可少的專業(yè)素養(yǎng)。

（三）提煉必用服務(wù)用語，提升語言能力

作為服務(wù)行業(yè)，根據(jù)不同情況，提煉有針對性的必用禮貌服務(wù)用語，要求員工熟記并能脫口而出，可以在一定程度上避免服務(wù)人員用語不規(guī)范、語言隨意性大、語義冒犯客人等問題。其必用語言，除了文明禮貌十字用語外，禮貌服務(wù)用語也可有不同的變化，如：根據(jù)不同時(shí)間，以應(yīng)景問候替代普通問候；根據(jù)不同特定情景，規(guī)范適用貼心語替代機(jī)械麻木的統(tǒng)一語；根據(jù)溝通技巧，用禮貌用語句型造句替代隨意回答，等等。禮貌規(guī)范而又舒心體貼，應(yīng)對自如而不拘泥死板的服務(wù)用語是提升客人滿意度的法寶之一。

在高爾夫球場中，禮儀服務(wù)用語，也包括“靜音”與“隱身”。所謂“靜音”，指的是對脾氣暴躁的球員，要“以靜制動(dòng)”。此類客人稍有不滿，便會(huì)把氣撒到球童身上。處理之道就是“靜音”。不回嘴、不因客人的情緒變化而影響自己的服務(wù)，要繼續(xù)保持良好的心態(tài)與平和的面部表情、肢體語言提供服務(wù)。所謂“隱身”，是對職業(yè)型球員的服務(wù)應(yīng)答方式。因?yàn)樗麄兊那蚣几撸夹g(shù)更全面，只是對球場不一定熟悉，球童的服務(wù)禮儀就是適當(dāng)?shù)摹半[身”，在球員需要的時(shí)候出現(xiàn)，并以超前的服務(wù)意識，及時(shí)提供球員所需的信息，為球員打球做好參謀。

（四）加強(qiáng)監(jiān)督賞罰機(jī)制，落實(shí)培訓(xùn)成果

當(dāng)然，人是有惰性的，要落實(shí)培訓(xùn)成果，必須有一個(gè)良好的踐行禮儀的氛圍。企業(yè)管理者在工作環(huán)境中要大力倡導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范、樹立楷模、營造氛圍；同時(shí)通過管理者、同事、客人與自我評估等多角度評估環(huán)節(jié)，賞罰并舉，在工作中形成相互激勵(lì)、相互監(jiān)督的機(jī)制，不斷強(qiáng)化意識，規(guī)范自身行為，使之從不習(xí)慣到習(xí)慣，并成自然，最終使球童的禮儀行為完成從他律到自律的升華，實(shí)現(xiàn)禮儀培訓(xùn)指導(dǎo)“學(xué)以致用”。

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吳國平.影響空服員服務(wù)態(tài)度因素之研究-以中華航空為例.hppt//docin.com/ 2007,6

鮑日新.論“立體式”教學(xué)法在禮儀教學(xué)中的作用. 河北師范大學(xué)學(xué)報(bào)(教育科學(xué)版).2009,10

作者簡介：

辛蕾（1973-）女，廣西桂林人，桂林旅游高等專科學(xué)校旅游與休閑管理系講師。主要從事旅游專業(yè)與公共藝術(shù)教育教學(xué)方面的研究。

服務(wù)行業(yè)的溝通技巧范文第4篇

銀行是服務(wù)行業(yè)，無論是前臺(tái)，還是后臺(tái)，不管是一線，還是二線，都在為客戶提供服務(wù)的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長到一線的臨柜人員，都應(yīng)履行“為客戶提供最好的銀行服務(wù)”的職責(zé)，自上而下，由面到點(diǎn)、由抽象到具體，如從按產(chǎn)品設(shè)置機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O(shè)置機(jī)構(gòu)，到為依據(jù)某個(gè)客戶的需要為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合；就橫向而言，二線部門和崗位，也在間接地為客戶提供服務(wù)或者為改善服務(wù)而在發(fā)揮著各自的作用，如管理部門無論是設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)操作流程、制訂相關(guān)制度和辦法，還是設(shè)計(jì)一張要客戶填寫的表格，都能從細(xì)微的方面體現(xiàn)有無“以客戶為中心”。因此，我們可以說最好的服務(wù)源于后臺(tái)，源于細(xì)節(jié)，源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務(wù)理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中，而不能把服務(wù)簡單理解為是一線人員的事。

二、基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色定位和主動(dòng)服務(wù)意識的強(qiáng)化，以及服務(wù)技能的提高，是當(dāng)前提高服務(wù)水平的重點(diǎn)。基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員是服務(wù)每個(gè)具體客戶的直接主體。

作為直接服務(wù)主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務(wù)的過程中，其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務(wù)對象對其服務(wù)的認(rèn)同與滿意，在一定程度上就是對所在銀行的服務(wù)的認(rèn)同與滿意。因此，管理者對一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)成效的考核，決定轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。當(dāng)前，首先要對基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色進(jìn)行定位，網(wǎng)點(diǎn)整體功能應(yīng)由“核算主導(dǎo)型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，柜臺(tái)人員應(yīng)由核算職能為主向以營銷職能為主轉(zhuǎn)變。無論是高柜人員還是低柜人員，都應(yīng)接受服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，如：客戶溝通技巧、關(guān)系營銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理學(xué)等等。

三、利益驅(qū)動(dòng)是持續(xù)提供最好服務(wù)的保證。

服務(wù)行業(yè)的溝通技巧范文第5篇

您好!我叫xx。首先，非常感謝您給我到貴公司學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。對此，我倍感榮幸。我于XX年3月21日成為公司的一名員工，擔(dān)任物業(yè)部樣板間接待員一職，截止到XX年5月20日已工作兩個(gè)月。根據(jù)公司的規(guī)章制度，現(xiàn)申請轉(zhuǎn)為公司正式員工。

兩個(gè)月以來，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心與指導(dǎo)，以及同事們對我無私的幫助，讓我深深的感受到公司優(yōu)秀的企業(yè)文化，更讓我對自己本職工作的內(nèi)容從了解到掌握。物業(yè)公司重在服務(wù)，而服務(wù)的關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)，在面對客戶與業(yè)主時(shí)，不但要有耐心和細(xì)心，而且還要有較強(qiáng)的責(zé)任心。并能在工作中銳意進(jìn)取、不斷超越，努力提高自己的專業(yè)素質(zhì)的同時(shí)，力爭使工作質(zhì)量登上一個(gè)嶄新的臺(tái)階，為公司美好明天貢獻(xiàn)自己的力量與激情。

第一、軍訓(xùn)

初到公司工作的第一天就是軍訓(xùn)，剛開始一聽，感覺挺有意思的，大學(xué)時(shí)的軍訓(xùn)，只是走一個(gè)流程而已，想著不會(huì)很嚴(yán)，真正經(jīng)歷了才知道沒那么簡單。馬教官為了讓我們站好軍姿，就把撲克牌夾在我們手里，容不得我們有半點(diǎn)的松懈，想偷懶就更不用說啦!在訓(xùn)練時(shí)每當(dāng)我感覺到累、想到要偷懶時(shí)，就會(huì)想起人無壓力輕飄飄，莖無壓力不出油之類的勵(lì)志名言，來激勵(lì)自己，為自己加油打氣。軍訓(xùn)使學(xué)會(huì)了給自己加壓、釋壓，在壓力下成長、進(jìn)步。每天的基礎(chǔ)動(dòng)作訓(xùn)練，看似簡單但要做到標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范還須要我們反復(fù)的去練習(xí)、去訓(xùn)練。軍訓(xùn)不但能培養(yǎng)人吃苦耐勞的精神，而且能磨練人堅(jiān)強(qiáng)的意志。培養(yǎng)良好的個(gè)人形象和姿態(tài)。為今后的工作中能嚴(yán)格要求自己，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，做好了鋪墊!

第二、培訓(xùn)

軍訓(xùn)的同時(shí)，楊總開始了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀的課程，作為服務(wù)行業(yè)，細(xì)節(jié)化服務(wù)禮儀很重要，通過學(xué)習(xí)使我在自身能力和素質(zhì)方面有了很大的提升，在培訓(xùn)課程中不時(shí)地穿插各種團(tuán)隊(duì)建設(shè)的小游戲，用傳名片游戲讓我們從中感悟出團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性，讓我們深刻地感到一個(gè)團(tuán)隊(duì)要齊心協(xié)力，互相配合。在人生應(yīng)該養(yǎng)成的十大好習(xí)慣的培訓(xùn)中，使我們能夠正確認(rèn)識到一個(gè)好習(xí)慣可以讓自己享受一輩子之類的人生哲理，感悟出好的習(xí)慣養(yǎng)成貴在堅(jiān)持。培訓(xùn)時(shí)楊總親自授課、他言語幽默、講解細(xì)致，讓我們帶著快樂的心情學(xué)習(xí)，通過培訓(xùn)使我學(xué)到了很多在社交過程中的溝通技巧和實(shí)用禮儀。在以后工作生活之余我會(huì)堅(jiān)持不斷的練習(xí)，將學(xué)到知識靈活應(yīng)運(yùn)到工作中，立足澤龍細(xì)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位。

第三、上崗實(shí)踐

經(jīng)歷了前期的鍛煉，終于在4月9號在升龍又一城對外開放之時(shí)我們客服接待第一次上崗。統(tǒng)一著裝，帶著飽滿的工作熱情，用規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的禮儀歡迎每一位訪客前來參觀。重復(fù)著歡迎光臨、謝謝參觀的禮貌用語，雖然工作很枯燥、很辛苦、在剛開始的幾天，每天站幾個(gè)小時(shí)下來，身心疲憊，心里默默掉眼淚，但當(dāng)我想到我們的價(jià)值，體現(xiàn)在能讓客戶感受到家的溫馨，所以物業(yè)部每一位員工將更加努力，以專業(yè)的態(tài)度、細(xì)致的服務(wù)，熱情的面貌為客戶提供良好的服務(wù)，為企業(yè)、為物業(yè)部樹立良好的形象。

第四、拓展訓(xùn)練

為了加強(qiáng)公司各部門之間的深度溝通與了解,感受澤龍企業(yè)文化氛圍,增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識,提高工作效率，公司開展了云臺(tái)山拓展訓(xùn)練,在教練緊張口哨聲中,開始了簡單的軍訓(xùn),接著在教練指引下開始組建各自團(tuán)隊(duì),并選出各自的隊(duì)長,,在各隊(duì)精彩的隊(duì)容展示后,由帶隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)致開營詞，所謂的拓展拉開了序幕。隨后去了紅石峽和泉瀑峽等，在游玩、訓(xùn)練的過程中大家彼此間互相照顧，親如一家，通過這次拓展訓(xùn)練，一是去大自然陶冶情操，放松思想，以便于自己今后能更好的工作。更重要的是讓大家感受公司人性化管理。

五、今后工作安排

新的環(huán)境有許多不同之處，在工作中我很注重向周圍的同事學(xué)習(xí)，處處多留意，多看、多思考、多學(xué)習(xí)、以便于能盡快熟悉和了解公司的情況以及管理制度，用較短的時(shí)間融入到我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)中。也便于今后能在這個(gè)環(huán)境中更好的工作和學(xué)習(xí)。做為服務(wù)行業(yè)，對個(gè)人的能力素質(zhì)有較高的要求，在今后的工作中我會(huì)將以前學(xué)的東西運(yùn)用到工作中去，不斷提升自己職業(yè)能力素質(zhì)的同時(shí)，還要積極主動(dòng)的幫助周圍的同事們，因?yàn)槲覀兪且粋€(gè)集體，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，外界看的不是哪個(gè)人，而是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我會(huì)在心中時(shí)刻告訴自己，自己在崗位上不單單代表自己一個(gè)人，代表著物業(yè)部乃至集團(tuán)公司的形象，勉勵(lì)自己向更高更好的標(biāo)準(zhǔn)做起。力爭做到標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。

總之，經(jīng)過兩個(gè)月的試用期，我認(rèn)為我已能夠勝任自己目前所擔(dān)任的崗位，并能夠積極、主動(dòng)、熟練的完成自己的工作，并積極全面的配合公司的要求來開展工作，與同事能夠很好協(xié)調(diào)和配合，在今后的工作和學(xué)習(xí)中，我會(huì)進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己，爭取在各方面取得更大的進(jìn)步。對人:與人為善，對工作:不做最好、只做更好，不斷的提升自己的綜合素質(zhì)，為公司的發(fā)展盡自己的一份力量。特此申請轉(zhuǎn)正,望領(lǐng)導(dǎo)給予批準(zhǔn)!

此致

敬禮!