優質醫療服務理念

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優質醫療服務理念范文第1篇

目前醫療機構正面臨著日益激烈的市場競爭，醫療服務的競爭已不再局限于醫療質量和價格。優質的醫療服務是醫院在現代醫療市場營銷的最好載體，以現代服務理念為指導，為病人提供優質的服務，不僅可以提高醫療技術水平的附加值，而且可以提高醫院的社會形象。怎樣提供優質的服務是醫院質量管理的重要課題，病人滿意度調查作為一種工具，從病人角度來考察醫院的服務質量及病人對醫院的忠誠度，從而為醫院管理層提供信息，并作為制訂改進措施和服務發展策略的一種依據。

一、病人滿意度基本含義

病人滿意度是指人們基于在健康、疾病、生命質量等諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望，對所經歷的醫療保健服務情況進行一種評價。

二、對象與方法

1、對象：對2010年7―12月出院的共12536例病員的滿意度進行調查。由醫院醫患關系促進處每月定期向全院出院病人發放“出院病員醫療服務質量滿意度問卷調查表”，并通過郵局郵寄方式進行發放、收回。

2、方法：問卷調查內容主要包括門診服務、醫療技術服務、住院服務、綜合服務四大項，在每一大項中對調查對象細分到每一服務窗口，醫療輔助窗口、后勤服務窗口以及病區診療組、護理組；窗口單位主要對服務態度進行調查，病區對診療組、護理組服務細節進行調查，醫院信息中心自編軟件系統，對回收的每一張滿意度問卷表錄入系統，通過自動統計數據的方式，計算出各窗口科室、科室診療組、護理組的滿意度情況、匯總意見和建議，并將滿意度、意見和建議每月定期反饋給各科室，醫患關系促進處督促各科對病人提出的意見和建議及時進行整改并監督落實。

3、結果

三、不滿意的原因

1、醫療服務差、醫務人員責任心不強、態度不好、告知不到位、溝通不及時。

2、B超、放射科檢查人員多，排隊時間長，B超檢查不夠仔細檢查這些很大程度上影響病人的滿意度。

3、送開水不及時；病房不安靜，陪護人管理不好；衛生間衛生差，飯菜種類少、口味差。

4、告知不到位、溝通不及時，個別治療結果不理想，護理操作不熟練。

四、對策

針對以上影響滿意度的原因及可能的不良后果，醫院采取相應措施來提高滿意度，從而提高服務質量，減少醫療糾紛。

1、加強服務意識，改善服務態度從提高醫務人員素質入手，不斷強化醫務人員的優質服務意識，樹立“以人為本，以病人為中心”的服務理念，醫院醫患關系促進處定期召開工休座談會，及時發現工作中存在不足之處，進行整改。

2、堅持以人為本的服務理念。醫院管理必須樹立以人為本的服務理念。提倡人性化服務，要求在實施整個醫療、護理服務中，都要以病人及健康人的需求為根本出發點。在醫療活動中，加強志工隊伍的培訓，提供優質的導醫服務；優化醫療流程，中西藥房合并、分診區掛號縮短了就診時間。真正做到了從“以醫療為中心”到“以病人為中心”服務轉變。

3、醫務人員應加強責任心，認真履行告知程序。工作中應及時告知病人信息及實驗室檢查結果，緩解病人焦慮和等待的煩躁心理；在溝通中建立良好的醫患關系。護理部為護士印發了《常見疾病手冊》，便于護士做好健康宣教。

4、對于病人費用問題，每日費用清單應及時發放，對病人存在的疑問第一時間解決做好費用解釋工作，給病人及家屬一個滿意答復。

5、改善病房環境，做好陪護人管理，對餐飲的模式進行改革，合理營養的飯菜也是對病人最好的治療，醫院開展營養講座，加強病人合理的營養配餐意識，做到一切為了病人，一切為病人健康服務。

小結：病人滿意度調查表雖然不能全面反映病人的意愿，但可以給管理者一個新的視角，管理者通過滿意度調查獲得有價值的信息，不斷促進服務質量的改進和提高。這種信息表達不僅使管理者知道病人是不是滿意，重要的是知道病人為什么滿意和不滿意。管理者將收集的意見和建議，通過認真分析研究，及時整改，對發現的問題及時反饋到有關科室，查找原因，落實整改措施。醫院應通過各種形式來提高病人滿意度，真正做到一切為了病人服務，樹立了良好社會形象。綜上所述，為病人提供方便、快捷、高效、優質的服務，堅定不移地走“求真、人本、溫馨”之路，始終是我們追求的目標。

優質醫療服務理念范文第2篇

文獻標識碼： B

文章編號： 1672-3783(2008)-4-0014-02

【摘 要】隨著醫療市場的開放和醫療費用的逐年上漲，醫療機構所面臨的市場競爭也日趨激烈，患者對醫療機構的選擇也有了更大的空間。誰能為患者提供優質、高效、滿意的醫療服務，贏得患者的信任和滿意，誰就將成為最大的贏家，在激烈的市場競爭中站穩腳跟。因此，加強醫患溝通，實施醫患溝通制度，明確醫患溝通的內容，并通過培訓改變服務觀念，為醫患溝通制度的實施提供組織、人員、制度的保障，是改善醫患關系，減少醫患糾紛的有效措施。

【關鍵詞】醫患關系 醫患溝通

隨著醫療市場的開放和醫療費用的逐年上漲，醫療機構所面臨的市場競爭也日趨激烈，患者對醫療機構的選擇也有了更大的空間，因此，誰能為患者提供優質、高效、滿意的醫療服務，贏得患者的信任和滿意，誰就將成為最大的贏家，在激烈的市場競爭中站穩腳跟。因此，加強醫患溝通，減少醫患糾紛，創建讓患者滿意、放心的醫院已成為醫院管理工作的重中之重。通過培訓改變服務觀念，為醫患溝通制度的實施提供組織、人員、制度的保障，是改善醫患關系，減少醫患糾紛的有效措施。本文作者所在醫院近年來在此方面做了一些嘗試，取得了較好的社會效益和經濟效益，一定程度上緩解了醫患矛盾。

1 加強醫患溝通的必要性

1.1 醫患糾紛增加的原因

醫療服務中醫患雙方的信息不對稱 “信息不對稱”是指在交易的過程中，交易雙方對于商品的質量、性能等信息的了解的程度不同而出現“信息不完全”或“信息不對稱”[1]。在醫療服務中，由于患者缺乏專業知識，往往會根據自己的主觀愿望來要求醫生或者對醫生言聽計從，這種由醫患雙方認知差異造成的信息不對稱是許多醫療糾紛產生的源頭，再加上近年來一些媒體不負責任的推波助瀾，使得現在醫患關系非常緊張，許多患者都認為醫生只想著怎樣從病人身上掙錢，多開藥，開好藥，開貴藥，收紅包，而不注重治療效果，由于這種認知上的不對稱，有時會引起患者以暴力方式來解決醫患糾紛，這些事情目前是愈演愈烈，造成了“醫者不敢醫，患者不敢就醫”的局面。

1.2 醫患溝通不當所致 傳統醫學模式只注重對疾病的生物治療，卻對患者社會與心理關注度不夠，醫生通常都“治病”，不是“治病人”，要么對患者態度冷漠，要么根本不尊重患者的知情同意權，單方面根據自己的主觀意愿進行診治活動。據統計，九成以上的醫患糾紛都源自醫患溝通不當[2]。

2 實施醫患溝通的運作方法

2.1 加強職業道德教育，塑造良好的組織文化 一個人的醫德水平與其整體道德水平是一種正相關的關系，即是說一個人不可能整體道德低下而醫德高尚，也不可能是醫德高尚而整體道德低下，在以加強公民道德教育為主的基礎上加強醫德醫風教育，并在醫院內部塑造一種以救死扶傷為天職、以愛崗敬業、努力做好臨床工作為個人價值體現，自覺尊重病人各項權利，自覺規范自己的各種行為的醫院組織文化，讓每一個醫德低下的人無法在醫院立足，醫患糾紛發生的概率也必然會降低。

2.2 推行首問負責制，確定醫患溝通的內容 醫院要以行政命令的方式強制推行首問負責制，規定醫生在診療過程中必須向患者及家屬介紹疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查的目的及結果、治療所需大概費用、疾病的預后及轉歸等內容，并且在診療工作中實行費用清單和住院費用一日清單制。同時還要聽取患者家屬的意見和建議，回答家屬想要了解的問題。

2.3 加強培訓，改變服務觀念 在實施醫患溝通的過程中，醫院應對各類人員進行以轉變觀念作為重點的分層次培訓，培訓以服務理念、服務中的禮儀、服務技巧以及溝通的藝術技巧等為主要內容，通過培訓改變全院職工的服務觀念和服務技巧，樹立自覺為病人服務的思想。

2.4 定期進行滿意度的調查 醫院設計病人問卷調查表，調查表應羅列各種應向患者告之的問題，如病情解釋、治療方案的同意權等，然后定期對門診及住院病人進行調查，通過調查了解醫院在實施醫患溝通的過程中哪些環節存在不足，然后有針對性地解決。

2.5 醫院要為醫患溝通的運作提供強有力的制度保障 醫院應該為醫患溝通制度提供以下三種保障措施：

2.5.1 組織保障 成立“醫患溝通”實施領導小組，由院長、黨委書記任組長并負總責，由業務副院長具體指導，由院辦、醫務科、護理部等職能部門具體實施，在臨床各科室中進行推廣。

2.5.2 人員保障 要配合患者的就診時間，改革作息制度，加強急診科建設，保證患者在有需要時，隨時都能為患者提供可靠的人員保障。

優質醫療服務理念范文第3篇

【關鍵詞】優質護理服務理念；門診護理工作；效果

一般醫院門診都是接診病情較輕的患者。根據門診就診者的病情、需要處理的迫切程度以及健康情況，分為一般門診、保健門診、急診門診三種。門診作為醫院最基礎的科室，進入門診的患者數量多、傷口類型復雜，門診護理人員往往工作壓力大，工作任務繁重，加上與患者接觸時間短容易導致之間溝通不暢存在引發護患糾紛的風險。介于此，本文分析使用優質護理服務理念在門診護理中的實踐效果，現具體報道如下：

1.資料與方法

1.1一般資料

選擇2014年8月至2015年8月我院門診收治的患者66例，納入標準：①患者依從性良好，能夠較好配合醫護人員完成相關治療與護理工作[1]；②患者監護人簽署知情同意書。排除標準：①排除器官功能障礙性疾病[2]；②排除惡性腫瘤、各種精神病患者[3]。所有患者采用隨機數字表法分為實驗組和對照組，各33例。實驗組男性19例，女性14例，年齡在17-70歲之間，平均年齡（42.71±1.26）歲。對照組33例，男性20例，女性13例，年齡16-69歲之間，平均年齡（43.12±1.82）歲。兩組患者在年齡、性別等一般資料方面差異不顯著，無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

對照組采用常規護理模式。

實驗組在對照組常規護理模式的基礎上滲透進優質護理服務理念，具體工作包含：①理念樹立：在門診護理工作中全面樹立優質護理服務理念，通過對門診護理人員的培訓在提高護理人員護理水平、護理質量的同時增強護理人員的服務意識，轉變自身的服務態度。②加強心理護理：加強與患者的溝通，發現患者可能存在的心理問題，加強對患者的心理疏導，整個護理過程耐心，盡量使用通俗的語言與患者交流，在日常的護理工作中盡量體現消除患者存在的心理壓力。③加強健康教育：通過與患者的溝通向患者介紹其疾病的相關知識，讓患者對自身疾病有一個正確的理解，鼓勵患者建立起一個戰勝疾病的信心。④用藥護理：囑咐患者用藥注意事項，向患者充分介紹用藥的劑量、數量以及規格，輸液過程中注意患者的變化，囑咐患者如遇不適應立即反饋。⑤疼痛護理：在幫助患者處理傷口的同時強化疼痛護理，通過交談轉移患者注意力，告知患者傷口的注意事項。⑥在各種治療過程中，由于可能一個小動作就會引發患者的不理解，因此護理人員在操作過程中應該盡量保證動作熟練、反應靈活，謹慎面對患者，盡量以專業的服務與操作獲得患者的認可。

1.3療效評價標準

采用醫院自制的護理滿意度進行分析，分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意，滿意率=（非常滿意+滿意）/例數×100%。

1.4統計學分析

應用 SPSS l6.0軟件分析，計量數據采用均數±標準差（X±S）表示，組間比較采用t 檢驗；計數資料采用百分比表示，數據對比采取X2校驗，P>0.05，差異無統計學意義，P

2.結果

比較兩組護理滿意度情況

實驗組非常滿意29例，滿意2例，基本滿意1例，不滿意1例，對照組非常滿意5例，滿意8例，基本滿意9例，不滿意11例，差異顯著具有統計學意義（P

3.討論

目前，不斷發展的醫療水平以及不斷提升的醫療服務質量使得人們對護理服務質量的要求也在不斷提升[4]。患者在進入到醫院門診后，不僅希望能夠獲得專業的醫療診斷，還希望能夠在心理上得到尊重。正是在這種影響下，優質護理服務理念被提出，并且被廣泛應用到實際臨床工作中[5]。優質護理服務理念以患者為本，站在患者的角度加強對患者服務質量的提升，重視患者內心，從而為患者提供全程人性化的護理服務。本次研究中在常規護理模式的基礎上采用優質護理服務理念，能夠從本質上提升護理工作質量、豐富護理工作內涵，完善護理工作體系，獲得良好的臨床護理效果。

本次研究結果顯示，對66例患者進行問卷調查，實驗組總滿意31例（93.94%）明顯高于對照組13例（39.69%），差異顯著具有統計學意義（P

綜上所述，在門診護理工作中采用優質護理服務理念能夠有效提升護理滿意度，促進護患關系和諧，值得臨床推廣。

【參考文獻】

[1]郭曉秀.優質護理服務理念在門診護理工作中的探索與實踐[J].內蒙古中醫藥，2014，53（20）：149.

[2]張勝琴.優質護理服務在門診護理工作中的實踐與評價[J].內蒙古中醫藥，2015，11（01）：94.

[3]于艷利.門診護理工作中優質護理服務理念效果分析[J].中國繼續醫學教育，2015，31（15）：229.

優質醫療服務理念范文第4篇

【關鍵詞】 優質服務理念； 手術室； 護理； 臨床效果

中圖分類號 R473.6 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）2-0090-02

doi：10.14033/ki.cfmr.2016.2.051

隨著社會-心理-生物醫學模式的轉變和興起，“以患者為中心”的服務原則逐漸貫徹于臨床和護理工作中。“以患者為中心”就是指在思想觀念和醫療行為上，處處為患者著想，任何醫療活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的合理需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務[1]。“優質護理服務理念”就是這種原則在臨床實踐中的具體體現。“優質護理服務理念”是指以患者為中心，強化基礎護理，全面到位落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。近年來這種理念已經受到了來自醫學界和廣大患者的關注[2-3]。本研究為了探討優質服務理念對于提高手術室護理的應用價值，選取筆者所在醫院2013年12月-2014年12月手術室收治的手術患者120例，對比觀察常規服務理念和優質服務理念的護理效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取筆者所在醫院2013年12月-2014年12月手術室收治的手術患者120例，年齡28～50歲，平均（32.5±3.2）歲，其中男30例，女90例。包括闌尾切除手術20例，骨科類手術40例，剖宮產手術60例。將這120例患者按照隨機數字表法分為對照組和觀察組兩組，每組各60例，對照組患者為闌尾切除術和骨科類手術，在進行手術治療的同時予以常規服務理念的護理，觀察組患者均為剖宮產手術，在手術治療和常規服務理念的同時貫徹優質服務理念。排除標準：（1）年齡65歲者；（2）患者合并其他嚴重的系統性疾病，如心、腦、腎等重要臟器的功能障礙或衰竭；（3）患有腫瘤正在進行治療或已經到達晚期者；（4）患有嚴重的神經精神系統疾病，如癲癇、抑郁或躁狂而不能配合者；（5）有手術禁忌證者，如凝血功能障礙者；（6）患者本人不同意參加研究者。兩組患者的年齡、性別比例（男性比例）、身高、體重等一般資料比較差異均無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 護理方法

1.2.1 對照組 對照組患者予以常規服務理念，主要包括：飲食護理、基礎護理等。

1.2.2 觀察組 觀察組患者在給予常規護理服務的同時，貫徹優質服務理念，具體方法如下。（1）術前護理：主要包括告知患者術前注意事項、給予一定的心理支持。術前注意事項：為防止術中出現麻醉意外或窒息，患者應在術前8～12 h開始禁食，術前4 h開始禁水，必要時可應用胃腸減壓。對于闌尾切除手術，對消化道要求更高，患者應在術前1～2 d開始進食流食，必要時可酌情在術前1 d或手術當天進行灌腸清洗，并于術前2～3 d開始口服腸道制菌藥物，預防術后感染。此外，由于術后患者短時間內不能下床走路，很多日常生理活動需要在床上進行，如進食、大小便等，提前告知患者術前有意識地練習一下，提早適應術后的生活，同時教會患者正確的咳嗽和咳痰方法，以免術后長期臥床發生呼吸系統感染。術前2周應該戒煙戒酒。給予心理支持：患者術前難免會有緊張不安、恐懼焦慮的負面情緒，并對手術的治療效果和遠期預后有顧慮，這時護理人員應該從專業角度出發，幫助患者客觀分析病情，就手術施行的必要性。實施手術的效果、預后以及可能帶來的并發癥作簡單明了的評估，使患者樹立戰勝疾病的信心，能夠積極配合手術治療。包括手術知情同意書等各種醫療文件都應簽署妥當。（2）術中護理：患者被推入手術室后，由于環境的改變等因素難免會產生緊張情緒。這時醫護人員應該熱情迎接并主動問候患者，打消患者的顧慮，緩慢平穩地將患者安置在手術床上，調節手術室的溫度和濕度以患者感到舒適為準[4]。麻醉時可以與患者聊天以轉移注意力更快達到麻醉效果；麻醉后完成后盡快行氣管插管和留置導尿管以保證手術的順利進行。手術過程中，密切監測患者的各項生命體征變化，發現異常立即報告麻醉師和術者，做出及時準確的處理。（3）術后護理：首先患者由于剛剛經過長時間的手術，各種途徑導致的體內液體大量丟失，加上麻醉的作用，術后不能立即進食進水，故此時患者應該通過靜脈補液接受足夠的能量和液體直到恢復正常飲食。術后補液要注意補液量和速度，速度不宜過快，以免發生肺水腫和充血性心力衰竭，增加患者的痛苦。其次，注意患者導尿管和引流管的護理。由于麻醉的作用，患者術后常規留置導尿管，要注意導尿管的清潔，防止發生泌尿系感染。對于手術部位留置的引流管，要經常檢查引流管有無堵塞、扭曲或打結等，記錄引流物的量和顏色，換藥時注意引流管的固定，防止異物掉入阻塞等。最后，密切觀察患者的生命體征，包括體溫、脈搏、呼吸、血壓、每小時尿量和24 h出入水量。

1.3 觀察指標

比較兩組患者的術后感染發生率、護理滿意度和住院天數。

1.4 統計學處理

采用SPSS 19.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料均為連續性，先做正態性檢驗，符合正態分布的用均數±標準差（x±s）表示，不符合正態分布的用中位數表示，組間比較采用兩獨立樣本t檢驗；計數資料以率（%）表示，比較采用字2檢驗。P

2 結果

觀察組患者的術后感染發生率和住院天數均明顯低于對照組，差異均有統計學意義（P

3 討論

手術室是體現一所醫院水平的重要窗口，其醫護人員的服務質量直接影響患者對醫院的評價，優質服務理念應用于手術室護理時，不僅能夠使患者更加積極地面對手術，同時還能提高患者的護理滿意度，減少術后感染的發生率[5]。優質服務理念作為一種全新的護理理念，通過加強對患者的細節護理，能夠提高患者的自我保健意識，并明顯降低術后并發癥的發生率，提高患者的康復效果[6-7]。

本研究通過對比觀察優質服務理念和常規服務理念應用于手術室護理的臨床效果，結果顯示觀察組患者的術后感染發生率和住院天數明顯低于對照組，差異均有統計學意義（P

參考文獻

[1]于恩實.人性化護理在手術室護理中的應用[J].中國醫藥指南，2011，9（10）：153-154.

[2]高冰.淺談人性化護理在手術室護理中的應用[J].河南外科學雜志，2011，17（2）：116-117.

[3]高紅梅，張正義.人性化護理在手術室護理中的應用及效果評價[J].中國現代醫生，2010，48（11）：63-64.

[4]謝蓓蕾.人性化護理理念在手術室整體護理中應用的效果評價[J].中國實用護理雜志，2012，28（6）：36-37.

[5]陳萍.手術室融人人性化護理的效果[J].國際護理學雜志，2012，31（12）：2297-2298.

[6]孫冠.臨床護理路徑在心胸外科手術術后深靜脈置管創優質服務的效果觀察研究[J].國際護理學雜志，2013，32（1）：57-58.

[7]胡艷波.心胸外科術后深靜脈置管306例的護理[J].中國誤診學雜志，2012，12（6）：1472.

[8]張秀英，朱國紅，葉惠艷.護理干預在手術室護理工作中應用的效果分析[J].中國實用護理雜志，2011，27（12）：17-18.

優質醫療服務理念范文第5篇

全科室人員通過這次活動學習，在各自的工作中按照“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的要求各自尋找差距，不斷改善服務理念，完善服務流程，基本做到以下幾點：

目前存在的問題：

兒保科現有人員10人，承擔著本院的兒童保健服務工作，項目包括有0—6歲兒童計劃免疫、兒童健康體檢、托幼機構兒童入托體檢、兒童智力發育篩查、小兒心理行為評估、家長早期教育方法指導、口腔保健等。現有人員10人。目前存在的問題有以下幾方面：

一：服務態度有待于改善

1:科室在接待孩子家長服務中過于簡單化，相關咨詢服務不到位。

2：科室服務態度不夠熱情周到，有時還有一些家長不滿意的現象發生，有待于進一步改善。

二：服務理念有待于更新

以往由于考慮到科室消耗問題外出學習的機會少。知識更新不到位，與國際、國內接軌少，固步自封。各種新知識掌握的甚少，不能滿足家長的知識咨詢要求。

三：在服務中，沒有把兒童家長當作自己的親人一樣進行兒童保健服務指導，只是做了一些皮毛以應付交差。

整改措施：

一、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者及家長提供全程優質溫馨服務。兒保科作為醫院的一個服務窗口，每天接待計劃免疫、小兒生長發育監測、智力測試等許多兒童及家長，面對這些服務群體兒保科人員就應該努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，優化服務流程，方便孩子以最簡便的方式接受服務，減少來院次數，及時得到檢查結果，同時能真正做到尊重孩子、關愛孩子，為孩子提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。

二、加強質量管理，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

醫療質量和安全是醫療服務的核心和靈魂，對兒保科來說質量也是工作的一切，是最重要的環節。真實準確的檢查結果是幫助兒童家長今后在如何教育、保健、養育方面得到正確指導重要的一步。我們應該認真抓好兒童保健服務質量和保健水平的各項制度落實，增強兒童保健服務責任意識，注重兒保人員“三基三嚴”培訓，注重新的兒童保健知識學習應用，注重質量檢查和考核，嚴格規范兒童保健操作規范，嚴格執行兒保臨床操作規范，加強兒童保健設備應用管理，及時保養維護及校準，確保儀器正常運行。兒保人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上，對技術精益求精。

三、加強醫德醫風教育，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”