航空服務(wù)案例

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航空服務(wù)案例范文第1篇

【關(guān)鍵詞】案例分析；教學(xué)法；客艙服務(wù)

【中圖分類號(hào)】F562.6-4

一、民航客艙服務(wù)質(zhì)量與案例分析法

客艙服務(wù)質(zhì)量是航空公司對(duì)外形象的重要窗口，旅客對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量的感受直接影響其對(duì)航空公司的評(píng)價(jià)，提高民航客艙服務(wù)質(zhì)量是增強(qiáng)航空公司核心競(jìng)爭(zhēng)能力、吸引更多客源和擴(kuò)大我國(guó)民航業(yè)所占市場(chǎng)份額的重要途徑，也是促進(jìn)我國(guó)民航航空事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要因素。空乘人員真誠(chéng)、高品質(zhì)的服務(wù)是民航客艙服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)，空乘培養(yǎng)課程體系的建設(shè)決定了客艙服務(wù)質(zhì)量的高低和旅客的滿意程度，并直接影響著我國(guó)民航企業(yè)的生存。所以為了在競(jìng)爭(zhēng)激烈的大環(huán)境下更好的生存發(fā)展，必須完善空乘復(fù)合型課程體系、改進(jìn)人才培養(yǎng)計(jì)劃，一方面提高專業(yè)知識(shí)理論教學(xué)的質(zhì)量，另一方面加強(qiáng)理論與實(shí)踐的結(jié)合，通過(guò)素質(zhì)技能實(shí)訓(xùn)和親身實(shí)踐將所學(xué)理論落實(shí)于實(shí)踐。

理論聯(lián)系實(shí)際的過(guò)程中，高效的教育模式和教學(xué)方法是十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，而案例分析法作為一種教育模式和教學(xué)方法具有十分明顯的優(yōu)勢(shì)，有利于學(xué)生在理論學(xué)習(xí)時(shí)搭建起與實(shí)踐相聯(lián)系的橋梁，對(duì)于提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力和實(shí)現(xiàn)民航面向社會(huì)實(shí)踐、強(qiáng)化教學(xué)質(zhì)量的要求具有重要價(jià)值，也對(duì)實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量、更高水平的民航客艙服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

二、案例分析法的重要教學(xué)意義

1、案例分析法可以讓課堂生動(dòng)化、形象化

當(dāng)前航空客艙服務(wù)人才培養(yǎng)教學(xué)課程設(shè)置缺少新意，部分教學(xué)只注重理論的灌輸，還有些課堂是運(yùn)用藝術(shù)類專業(yè)的教學(xué)模式進(jìn)行教學(xué)，很難引起學(xué)生的興趣和創(chuàng)造力。而在運(yùn)用案例分析法教學(xué)時(shí)，一個(gè)簡(jiǎn)單具體的案例就會(huì)吸引學(xué)生的注意力，使學(xué)生產(chǎn)生主動(dòng)參與、主動(dòng)學(xué)習(xí)的興趣和沖動(dòng)。所以案例分析教學(xué)不僅僅是簡(jiǎn)單的教學(xué)方法，還涉及到更繁復(fù)多樣的層面，不再固執(zhí)于傳統(tǒng)的傳遞既定知識(shí)和人才統(tǒng)一培養(yǎng)學(xué)生的單一層面。

教材的更迭在一定程度上落后于社會(huì)和實(shí)踐的發(fā)展，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如社會(huì)實(shí)踐和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)更能啟發(fā)學(xué)生、提高學(xué)生的認(rèn)知水平和實(shí)踐能力，教學(xué)過(guò)程中使用的案例來(lái)源于真實(shí)的客艙服務(wù)情境，案例分析法能夠讓教師不再拘泥于教材，師生之間也不再是傳統(tǒng)的單方面理論輸出輸入的過(guò)程，而是一種雙方認(rèn)知和經(jīng)驗(yàn)的互動(dòng)式交流。教師在對(duì)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的重新認(rèn)識(shí)和評(píng)估的過(guò)程中深化自己對(duì)理論的理解，以一種新知的方式傳授給學(xué)生，既彌補(bǔ)了枯燥理論的局限性，又能在與學(xué)生交流過(guò)程中吸取不同的方法與見解，升華教材理論，還使課堂生動(dòng)有趣，學(xué)生樂于學(xué)習(xí)和理解。

2、案例分析法可以讓學(xué)生身歷其境、換位思考

案例分析法在組織學(xué)生進(jìn)行分析推理時(shí)會(huì)讓學(xué)生將自己置身于實(shí)際的情境中，從不同角度站在不同情景參與者的立場(chǎng)進(jìn)行思考。如教師在使用旅客物品丟失這一具體案例時(shí)，可以讓學(xué)生站在旅客立場(chǎng)，一方面體會(huì)旅客焦急的心情，安慰旅客的情緒，不會(huì)引發(fā)與旅客的爭(zhēng)吵與矛盾；另一方面能站在幫助者的角度，冷靜地問清楚旅客所在的位置與其它丟失物品的相關(guān)信息，積極地設(shè)法尋找，從而有效地幫助旅客解決問題；另外，還可以站在管理者的角度，組織更大范圍的尋找。

學(xué)生在進(jìn)行案例分析時(shí)，能夠通過(guò)換位思考進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)籌和全方位布局，培養(yǎng)其綜合能力和價(jià)值觀能力，另一方面具體情景模擬和設(shè)想讓學(xué)生有身臨其境的角色扮演之感，能夠調(diào)動(dòng)學(xué)生的主動(dòng)參與和積極性，增強(qiáng)學(xué)生的真情實(shí)感，從而實(shí)現(xiàn)在客艙服務(wù)時(shí)的包容能力、理解能力和情緒控制能力。

3、案例分析法可以提高學(xué)生的表達(dá)能力和邏輯思維能力

案例分析法使用豐富多彩的客艙服務(wù)案例，學(xué)生在進(jìn)行分析的過(guò)程中將自己置身于情境中，不再是一個(gè)旁觀者，而是作為參與者要運(yùn)用自己的邏輯思維能力和語(yǔ)言表達(dá)能力進(jìn)行分析并能找出最佳的解決方案。

案例教學(xué)法運(yùn)用在課堂上，老師僅是指導(dǎo)地位，學(xué)生變成課堂的參與者，學(xué)生針對(duì)案例進(jìn)行分析和發(fā)言，這就要求學(xué)生提高自己的邏輯思維能力和快速應(yīng)變能力。學(xué)生在組織自己的發(fā)言時(shí)，也會(huì)不斷鍛煉和提高自己的語(yǔ)言組織能力，學(xué)會(huì)遣詞造句，這也是日后面對(duì)旅客、解決問題的重要技能。另外，在案例分析過(guò)程中，師生之間或者同學(xué)之間可以對(duì)相關(guān)案例各抒己見進(jìn)行辯論，這也是豐富課堂形式、創(chuàng)造良好課堂氛圍的重要體現(xiàn)，在案例分析和表達(dá)看法的過(guò)程中潛移默化地鍛煉學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力和邏輯思維能力，可以在學(xué)生進(jìn)行客艙服務(wù)實(shí)踐和工作中給予重要的幫助。

4、案例分析法可以搭建起理論和實(shí)踐的橋梁

教材的重要特點(diǎn)之一就是具有相對(duì)的穩(wěn)定性，不斷變化的現(xiàn)實(shí)和發(fā)展的新狀況不能也不可能及時(shí)地反映到其中，教師必須運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)賦予教材理論知識(shí)更大的空間，并能結(jié)合實(shí)踐使教材更加靈活多變，具有時(shí)代性特征。

案例分析教學(xué)不需要具體的教材，而是運(yùn)用理論分析、解決實(shí)踐中產(chǎn)生的問題，同時(shí)對(duì)實(shí)踐問題的解決和分析也會(huì)歸納總結(jié)為理論性的知識(shí)，通過(guò)航空客艙服務(wù)中的典型案例進(jìn)行思考、分析和討論，使學(xué)生自身建立起自身獨(dú)有的、完整的思維方式和分析問題、解決問題的方法，加深對(duì)理論知識(shí)的理解和運(yùn)用，更早地在理論學(xué)習(xí)過(guò)程中接觸到社會(huì)實(shí)踐。教師使用案例分析法教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)案例的層層剖析，逐漸將理論知識(shí)運(yùn)用于實(shí)踐問題中，在真實(shí)的環(huán)境中，將理論知識(shí)與具體實(shí)踐相結(jié)合。

三、結(jié)語(yǔ)

案例分析教學(xué)對(duì)于完善航空人才培養(yǎng)體系和提高客艙服務(wù)質(zhì)量具有重要價(jià)值，但是目前案例分析法運(yùn)用范圍仍然很小，我們應(yīng)該轉(zhuǎn)變空乘專業(yè)教師的傳統(tǒng)觀念，把學(xué)生作為教學(xué)的主體；提高教師案例教學(xué)方法意識(shí)和能力，多參與與自己教學(xué)科研理論相關(guān)的客艙服務(wù)實(shí)踐；鼓勵(lì)學(xué)生在案例分析教學(xué)中大膽表現(xiàn)、積極探索。另外應(yīng)該選擇具有針對(duì)性、典型的案例引發(fā)學(xué)生的積極性、參與感等等。

案例分析法主張培養(yǎng)學(xué)生思考能力、創(chuàng)新能力、語(yǔ)言表達(dá)能力和分析、解決問題的能力，摒棄傳統(tǒng)教學(xué)對(duì)理論知識(shí)的死記硬背，更能夠提高航空從業(yè)者的專業(yè)技巧和綜合能力，從而使他們能夠冷靜恰當(dāng)?shù)孛鎸?duì)和解決客艙服務(wù)中出現(xiàn)的任何問題，打造高品質(zhì)的民航客艙服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]馮君.淺析學(xué)做一體化教學(xué)模式中航空服兆ㄒ笛生的客艙服務(wù)能力培養(yǎng)[J].職業(yè)技術(shù)，2014.10.

航空服務(wù)案例范文第2篇

【Abstract】In this paper, the method to determine the scale of the logistics park is stated. Then taking the Hongqiao Airport aviation logistics park planning as an example, the construction scale of the aviation logistics park is analyzed and discussed.

【關(guān)鍵詞】航空物流園區(qū)，規(guī)劃，建設(shè)規(guī)模，典型案例分析法

【Keywords】Aviation Logistic Park, Plan, Construction Scale, Typical Case Analysis

1引言

物流園區(qū)的功能和空間布局決定了物流園區(qū)的規(guī)模一般較大，否則就無(wú)法承載設(shè)施集中和服務(wù)企業(yè)集中的重荷。此外，由于物流園區(qū)的功能和服務(wù)對(duì)象、區(qū)域的物流服務(wù)需求存在較大差異，使得物流園區(qū)在規(guī)模上也相差較大。從總體上看國(guó)外物流園區(qū)用地多在7萬(wàn)以上，最大不超過(guò)100萬(wàn)。對(duì)于為航空貨運(yùn)服務(wù)的航空物流園區(qū)的建設(shè)規(guī)模，國(guó)內(nèi)外更是鮮有計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)。本文對(duì)此進(jìn)行了一些研究探討，對(duì)同類項(xiàng)目具有一定的參考價(jià)值。

2物流園區(qū)建設(shè)規(guī)模確定原則

一、與區(qū)域社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的原則

物流園區(qū)規(guī)模確定以客觀分析物流現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)為依據(jù)，同城市和區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)。用社會(huì)各行業(yè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)物流現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展進(jìn)行定量、定性分析和預(yù)測(cè)，分析不同空間范圍、不同功能類型的物流量有助于對(duì)物流的分布及流量和結(jié)構(gòu)有客觀的認(rèn)識(shí)，從而為確定物流園區(qū)規(guī)模提供可靠依據(jù)。

二、與市場(chǎng)需求相協(xié)調(diào)的原則

市場(chǎng)需求的大小直接決定了物流園區(qū)的規(guī)模。通過(guò)對(duì)需求層次和結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，確定相應(yīng)類別的功能設(shè)施及規(guī)模。

三、內(nèi)部和外部系統(tǒng)性原則

物流園區(qū)規(guī)模的確定要堅(jiān)持對(duì)內(nèi)部的功能區(qū)進(jìn)行合理的系統(tǒng)化布局，在流線合理的前提下結(jié)構(gòu)緊湊，減少用地占用；同時(shí)根據(jù)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)區(qū)域內(nèi)運(yùn)輸、配送距離、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和貨物種類所決定物流園區(qū)和物流（配送）中心的總數(shù)來(lái)確定最佳的每個(gè)物流園區(qū)的規(guī)模。

四、適度超前原則

物流園區(qū)屬城市或區(qū)域內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施，一旦建成則很難變動(dòng)，因此應(yīng)具有適當(dāng)?shù)某靶?/p>

3 物流園區(qū)設(shè)施規(guī)模確定

物流園區(qū)規(guī)模確定的程序是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，即經(jīng)過(guò)不斷的信息反饋和修正，利用定性定量結(jié)合，充分考慮各方因素，最終得出結(jié)果。

3.1 社會(huì)經(jīng)濟(jì)分析與業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)

通過(guò)廣泛收集區(qū)域（城市）內(nèi)物流相關(guān)行業(yè)的基礎(chǔ)資料，結(jié)合社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展總體規(guī)劃，分析現(xiàn)階段物流各相關(guān)行業(yè)的經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，預(yù)測(cè)各物流功能要素未來(lái)發(fā)展?fàn)顩r，并按照對(duì)物流處理過(guò)程的特性（運(yùn)輸、配送、倉(cāng)儲(chǔ)、流通加工過(guò)程的共性和個(gè)性）分類，從不同角度把握物流發(fā)展趨勢(shì)和分布特點(diǎn)。

以虹橋航空物流園區(qū)為例，建設(shè)虹橋航空物流園區(qū)對(duì)于物流組織管理節(jié)點(diǎn)進(jìn)行相對(duì)集中建設(shè)與發(fā)展，依托相關(guān)物流服務(wù)設(shè)施從而降低物流成本、提高物流運(yùn)作效率，帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，減輕物流對(duì)城市交通的壓力，減小物流對(duì)城市環(huán)境的種種不利影響以及促進(jìn)城市用地結(jié)構(gòu)調(diào)整都有著積極的作用。

對(duì)于虹橋航空物流園區(qū)的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)，根據(jù)物流園區(qū)的功能定位――主要基于西貨運(yùn)區(qū)的貨運(yùn)業(yè)務(wù)，物流園區(qū)的主要業(yè)務(wù)將是對(duì)虹橋機(jī)場(chǎng)西貨運(yùn)區(qū)的貨運(yùn)業(yè)務(wù)進(jìn)行配套服務(wù)。虹橋機(jī)場(chǎng)在2015年貨郵吞吐量將達(dá)到100萬(wàn)噸，西貨運(yùn)區(qū)處理量將達(dá)到80萬(wàn)噸。虹橋航空物流園區(qū)的業(yè)務(wù)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與西貨運(yùn)區(qū)的業(yè)務(wù)量相匹配，以滿足西貨運(yùn)區(qū)發(fā)展的需要，產(chǎn)生巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

3.2 功能設(shè)計(jì)與戰(zhàn)略定位

根據(jù)城市或經(jīng)濟(jì)區(qū)域物流現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)測(cè)分析結(jié)果，結(jié)合具體進(jìn)入園區(qū)的企業(yè)及服務(wù)對(duì)象企業(yè)對(duì)物流服務(wù)的客觀要求，設(shè)計(jì)物流園區(qū)的具體功能，劃分物流園區(qū)內(nèi)部不同功能分區(qū)；根據(jù)功能設(shè)計(jì)的內(nèi)容和要求，研究物流園區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略定位、園區(qū)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)定位等。

虹橋航空物流園區(qū)的功能定位主要基于虹橋西貨運(yùn)區(qū)的貨運(yùn)業(yè)務(wù)。結(jié)合虹橋機(jī)場(chǎng)西貨運(yùn)區(qū)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，參照國(guó)內(nèi)外航空貨運(yùn)的發(fā)展趨勢(shì)，本物流園區(qū)的功能定位如下：對(duì)內(nèi)、對(duì)外的貨物集散功能，提供貨源組織、中轉(zhuǎn)、裝卸、倉(cāng)儲(chǔ)、配載等綜合服務(wù)；物流加工及包裝、分撥、配送、信息反饋以及積極配合落戶園區(qū)客戶供應(yīng)鏈一體化管理的實(shí)現(xiàn)等現(xiàn)代化物流增值服務(wù)；提供集貨主、貨運(yùn)、航空公司、機(jī)場(chǎng)等為一體的航空貨運(yùn)一體化服務(wù)；覆蓋全國(guó)、亞太地區(qū)乃至連接全球的物流商務(wù)平臺(tái)，提供網(wǎng)上電子交易、通關(guān)、、保險(xiǎn)、銀行支付、信息反饋等服務(wù)功能。

3.3 規(guī)模初算

通過(guò)對(duì)未來(lái)發(fā)展預(yù)測(cè)中不同特性物流量分解，結(jié)合功能設(shè)計(jì)要求，參考國(guó)內(nèi)外物流園區(qū)的工程案例及數(shù)據(jù)指標(biāo)，運(yùn)用典型案例分析法，初步計(jì)算各功能區(qū)的使用面積和建筑面積。

（1）歐洲物流園區(qū)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

通過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，不論園區(qū)面積的規(guī)模大小如何，其入駐企業(yè)（物流企業(yè)）面積占園區(qū)總面積的比例均為50%左右。

表1物流園區(qū)建設(shè)發(fā)展指標(biāo)

（2）中國(guó)三大機(jī)場(chǎng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

通過(guò)對(duì)北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)大通關(guān)基地、上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)設(shè)施（不包含西貨運(yùn)區(qū)）、深圳寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)三大具有代表性機(jī)場(chǎng)的相關(guān)貨運(yùn)設(shè)施規(guī)模面積進(jìn)行數(shù)據(jù)歸納統(tǒng)計(jì)，可以看出以機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)站的面積為基準(zhǔn)，貨運(yùn)倉(cāng)庫(kù)的面積約為貨運(yùn)站面積的1.2~1.8倍，快件中心的面積約為貨運(yùn)站面積的0.3~0.4倍。

表2中國(guó)三大機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)設(shè)施面積統(tǒng)計(jì)表

（3）國(guó)內(nèi)物流園區(qū)工程實(shí)例

工程實(shí)例之一――首都機(jī)場(chǎng)航空貨運(yùn)大通關(guān)基地

首都機(jī)場(chǎng)航空貨運(yùn)大通關(guān)基地是對(duì)機(jī)場(chǎng)擴(kuò)建范圍內(nèi)的貨運(yùn)用地，以及順平路以南、機(jī)場(chǎng)擴(kuò)建范圍以北、京密路以東、小中河以西范圍內(nèi)的用地開發(fā)建設(shè)而成的首都機(jī)場(chǎng)物流園區(qū)。該物流園區(qū)占地185.66公頃，總建筑面積約為83萬(wàn)，建筑密度約為40%，容積率為0.8。

工程實(shí)例之二――北京星光國(guó)際物流園區(qū)：

北京星光國(guó)際物流園位于首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)北側(cè)，西距市區(qū)15公里，是北京市唯一的航空－公路國(guó)際貨運(yùn)樞紐型物流園區(qū)。該物流園區(qū)占地約6.26公頃，總建筑面積約為8.6萬(wàn)，建筑密度約為50%，容積率為1.2。.

綜上分析，參照國(guó)內(nèi)外的一些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及工程案例，結(jié)合虹橋機(jī)場(chǎng)西貨運(yùn)區(qū)的發(fā)展規(guī)劃，2015年貨郵吞吐量達(dá)到80萬(wàn)噸，屆時(shí)航空貨運(yùn)站面積約為10萬(wàn)，貨運(yùn)站與貨運(yùn)倉(cāng)庫(kù)面積比按照1：1.5，貨運(yùn)站與快件中心面積比按照1：0.35考慮，物流園區(qū)物流設(shè)施建筑面積約為18.5萬(wàn)。物流設(shè)施建筑面積占園區(qū)物流企業(yè)占地面積按40%，園區(qū)物流企業(yè)占地面積占物流園區(qū)總占地面積按50%考慮，則虹橋航空物流園區(qū)總占地面積約為46.25萬(wàn)。

3.4 方案設(shè)計(jì)與規(guī)模確定

在功能設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上結(jié)合規(guī)模初算結(jié)果，為物流園區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)設(shè)計(jì)合理的內(nèi)部工藝流程；然后在工藝流程的指導(dǎo)下合理布局各功能區(qū)域的基本位置、建筑工程方案及作業(yè)空間布置等。

航空服務(wù)案例范文第3篇

關(guān)鍵詞 航空產(chǎn)業(yè) 電子商務(wù) 人才培養(yǎng)模式

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.16400/ki.kjdks.2015.01.027

0 引言

2013年，中國(guó)民航運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量達(dá)到671.72億噸公里，旅客運(yùn)輸量35397萬(wàn)人次，貨郵運(yùn)輸量561萬(wàn)噸，已躍居為全球第二大航空運(yùn)輸系統(tǒng)，成為全球增長(zhǎng)最快和發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮暮娇帐袌?chǎng)。根據(jù)《中國(guó)民用航空發(fā)展“十二五”規(guī)劃》（以下簡(jiǎn)稱規(guī)劃）到2015年，旅客運(yùn)輸量達(dá)到4.5億人，民航院校在校生達(dá)到6.3萬(wàn)人，規(guī)劃要求深入實(shí)施人才戰(zhàn)略，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式。按照高等教育、職業(yè)教育和繼續(xù)教育的不同要求，民航院校要合理確定發(fā)展定位，集中力量辦好民航特色專業(yè)，培養(yǎng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的不同層次的高素質(zhì)人才。

規(guī)劃強(qiáng)調(diào)全面提升民航信息化水平，積極發(fā)展電子商務(wù)，這無(wú)疑需要航空電子商務(wù)人才的支持。從目前的文獻(xiàn)來(lái)看，鮮有關(guān)于航空電子商務(wù)相關(guān)的文獻(xiàn)，專業(yè)建設(shè)、人才培養(yǎng)模式尚處于摸索階段。如果不能盡早明確航空商務(wù)的人才培養(yǎng)模式，就會(huì)在很大程度上制約了專業(yè)建設(shè)和人才培養(yǎng)質(zhì)量。本文從已有電子商務(wù)和人才培養(yǎng)模式的文獻(xiàn)中入手，通過(guò)調(diào)研與分析，結(jié)合航空產(chǎn)業(yè)背景，探索與研究電子商務(wù)的人才培養(yǎng)模式，建立具有航空特色的電子商務(wù)專業(yè)發(fā)展的新思路。

1 航空電子商務(wù)專業(yè)分析

國(guó)際航協(xié)IATA認(rèn)為航空電子商務(wù)，就是利用互聯(lián)網(wǎng)、自助在線服務(wù)設(shè)施等在個(gè)人、公司之間從事客票、貨運(yùn)銷售業(yè)務(wù)的行為。全新的電子商務(wù)模式改變了傳統(tǒng)模式，轉(zhuǎn)向由顧客驅(qū)動(dòng)的經(jīng)營(yíng)模式，未來(lái)航空電子商務(wù)的趨勢(shì)是在各個(gè)接觸點(diǎn)上為客戶提供差異化的服務(wù)，接觸點(diǎn)包括尋找信息、接觸客戶、形成交易、提供服務(wù)和持續(xù)關(guān)懷等五個(gè)層面。通過(guò)搜索引擎、門戶網(wǎng)站、社交網(wǎng)站、郵件營(yíng)銷以及RSS新聞?dòng)喼品?wù)吸引用戶，并通過(guò)對(duì)用戶的偏好、個(gè)性、職業(yè)、國(guó)別等方面的分析提供定制化服務(wù)，如身份識(shí)別、手機(jī)值機(jī)、行李托運(yùn)等方面的服務(wù)。通過(guò)意見反饋、終身關(guān)懷、滿意度調(diào)查等措施來(lái)保有忠誠(chéng)客戶并吸引新客戶。

從以上描述可以得出航空電子商務(wù)細(xì)分的崗位包括：民航網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、客戶服務(wù)與管理、民航網(wǎng)站設(shè)計(jì)與建設(shè)。經(jīng)過(guò)崗位分析結(jié)合本院及專業(yè)優(yōu)勢(shì)資源，我們重新制定了我院電子商務(wù)專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)：主要面向航空公司、機(jī)場(chǎng)、民航呼叫中心、航空旅游網(wǎng)站和其他電子商務(wù)公司的生產(chǎn)、服務(wù)與管理第一線，培養(yǎng)具有電子商務(wù)專業(yè)領(lǐng)域方向的理論知識(shí)和相應(yīng)的實(shí)踐技能，具備將計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)與民航商務(wù)和管理融會(huì)貫通的應(yīng)用能力、電子商務(wù)運(yùn)作與管理能力，從事航空客戶服務(wù)、航空營(yíng)銷管理、航空旅游產(chǎn)品在線營(yíng)銷、民航服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)與維護(hù)等工作，具有良好職業(yè)道德、優(yōu)良專業(yè)生涯發(fā)展基礎(chǔ)的高端技能型專門人才。

2 電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)模式

高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式既是高職教育的基本問題，也是高職教育改革的關(guān)鍵問題，因此相關(guān)的研究文獻(xiàn)較多；研究的主要內(nèi)容不僅包括：高職人才培養(yǎng)模式的概念與內(nèi)涵、外延及構(gòu)成要素研究、高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式特點(diǎn)等，同時(shí)也研究人才培養(yǎng)的具體模式，如產(chǎn)學(xué)研培養(yǎng)模式、訂單式人才培養(yǎng)、工學(xué)結(jié)合、校企合作等等。而我校總結(jié)提煉的“工學(xué)六合”人才培養(yǎng)模式為我校的專業(yè)建設(shè)和改革提供了方向。確定了人才培養(yǎng)目標(biāo)之后 ，我們分別從課程體系、人才教育教學(xué)方法、人才培養(yǎng)評(píng)價(jià)，師資隊(duì)伍建設(shè)等對(duì)航空產(chǎn)業(yè)背景下的電子商務(wù)人才培養(yǎng)模式進(jìn)行闡述。

2.1 突出航空特色，優(yōu)化課程體系

學(xué)校人才培養(yǎng)內(nèi)容是以課程的形式體現(xiàn)出來(lái)的。根據(jù)“工學(xué)六合” 的要求：課程體系與職業(yè)能力相結(jié)合，課程內(nèi)容與崗位要求相結(jié)合，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查與崗位研究，結(jié)合本校資源我們得到了航空電子商務(wù)的主要就業(yè)崗位和崗位要求，對(duì)課程體系和課程內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)和優(yōu)化，構(gòu)建了航空電子商務(wù)課程體系能力素質(zhì)模型。課程體系中加入了航空特色課程，如民航概論、航空服務(wù)與管理等課程。課程體系由公共基礎(chǔ)課、專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)核心課程、專業(yè)拓展課程、綜合運(yùn)用課程組成。專業(yè)基礎(chǔ)課構(gòu)建學(xué)生電子商務(wù)整體的知識(shí)體系，保證知識(shí)的廣度；專業(yè)核心課程要求掌握專業(yè)的核心技能；專業(yè)拓展技能是對(duì)電子商務(wù)某方面技能的繼續(xù)深化，以學(xué)生的興趣為導(dǎo)向，部分課程以選修課的形式體現(xiàn)，滿足學(xué)生的個(gè)性化的需求，保證課程結(jié)構(gòu)的多樣化；綜合課程培養(yǎng)學(xué)生的綜合運(yùn)用能力，以實(shí)際工作情境為依據(jù)，為學(xué)生步入工作崗位做準(zhǔn)備。

2.2 重視培養(yǎng)手段，改進(jìn)教育教學(xué)方法

人才培養(yǎng)手段是指人才培養(yǎng)活動(dòng)中所采用的方式和方法。采用合理的教學(xué)方法，不貶低傳統(tǒng)教學(xué)方法，如：講授法、演示法等，也不過(guò)分抬高新方法的運(yùn)用，要以保證教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效果作為衡量教學(xué)方法的依據(jù)。根據(jù)以往的教學(xué)實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)，采取案例教學(xué)、項(xiàng)目式教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)等方法可以取得不錯(cuò)的效果。

（1）案例教學(xué)：根據(jù)部分專業(yè)課程的特點(diǎn)，可以將同學(xué)們熟悉和喜愛的電子商務(wù)公司的案例引入課堂教學(xué)之中，獲取學(xué)生的關(guān)注，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，提高學(xué)生分析問題、解決實(shí)際問題的能力，從而有效地提高教學(xué)質(zhì)量；多與學(xué)生分享電子商務(wù)的成功案例，激發(fā)學(xué)生行業(yè)憧憬，轉(zhuǎn)化學(xué)生內(nèi)在學(xué)習(xí)動(dòng)力。

（2）項(xiàng)目教學(xué)：項(xiàng)目教學(xué)以項(xiàng)目為主線，教師為主導(dǎo)，學(xué)生為主體，改變了以往“教師講，學(xué)生聽”的被動(dòng)的教學(xué)模式，能夠有效地發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性，提高教學(xué)效果。例如：《電子商務(wù)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)與制作》，將課程任務(wù)分為幾個(gè)相互關(guān)聯(lián)的小項(xiàng)目，從具體的電子商務(wù)網(wǎng)站策劃、網(wǎng)頁(yè)布局與效果圖制作、頁(yè)面的設(shè)計(jì)與制作、動(dòng)態(tài)頁(yè)面的制作到最終網(wǎng)站的測(cè)試與，重視中間產(chǎn)物，杜絕學(xué)生搭便車與抄襲行為；另一方面得到有形的最終成果，也能提高學(xué)生的興趣和自信心。

（3）現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)：在電子商務(wù)專業(yè)的教學(xué)中，可以依托免費(fèi)的成熟電子商務(wù)平臺(tái)（如淘寶網(wǎng)），進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)。如《網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)與管理》課程，教師或?qū)W生自己尋找貨源，創(chuàng)建淘寶網(wǎng)店，以原有課程為基礎(chǔ)，利用學(xué)校機(jī)房，分階段集中教授商品圖片處理、網(wǎng)店裝修、商品推廣、店鋪營(yíng)銷、數(shù)據(jù)分析的方法，在課外學(xué)生獨(dú)立經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店，鼓勵(lì)學(xué)生相互交流與學(xué)習(xí)，課內(nèi)集中處理學(xué)生遇到的經(jīng)營(yíng)與管理方面的問題。課程結(jié)束后，以網(wǎng)店裝修、店鋪經(jīng)營(yíng)狀況等方面對(duì)學(xué)生進(jìn)行考評(píng)。

2.3 以人為本，能力為重，構(gòu)建考評(píng)體系

在人才培養(yǎng)評(píng)價(jià)上，要構(gòu)建科學(xué)合理的考評(píng)體系，充分考查學(xué)生知識(shí)理論、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、綜合素質(zhì)、職業(yè)能力等各個(gè)方面，每個(gè)指標(biāo)設(shè)計(jì)合理的權(quán)重；采取多人參與考評(píng)的方式，營(yíng)造公平合理、公開公正的考評(píng)。在各門課程的考評(píng)上，我們可以利用課程特點(diǎn)，以上機(jī)考試代替紙質(zhì)考試，以實(shí)踐替代考試。對(duì)于網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)方面的課程可以以學(xué)生成果作為考核依據(jù)；對(duì)于網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)課程，可以將網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)狀況作為打分依據(jù)；對(duì)于頂崗實(shí)踐，可以讓企業(yè)參與打分。

2.4 夯實(shí)基礎(chǔ)，重視師資隊(duì)伍建設(shè)

師資隊(duì)伍與教學(xué)質(zhì)量息息相關(guān)，是辦好專業(yè)的基礎(chǔ)。引進(jìn)高水平中青年教師，重視師資隊(duì)伍的專業(yè)特色、學(xué)術(shù)水平，實(shí)現(xiàn)教師之間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，保證教學(xué)質(zhì)量；鼓勵(lì)教師參加師資培訓(xùn)，提高理論素養(yǎng)和教育教學(xué)水平；要求教師參加企業(yè)頂崗實(shí)踐，深入企業(yè)第一線，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和發(fā)展方向，提高實(shí)踐水平。

2.5 成立專家委員會(huì)，為人才培養(yǎng)保駕護(hù)航

專任教師承擔(dān)了專業(yè)95%以上的教學(xué)任務(wù)，但是80%的教師是直接從學(xué)校畢業(yè)之后進(jìn)入教學(xué)崗位，企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較少或者基本沒有，對(duì)于行業(yè)的發(fā)展方向和行業(yè)規(guī)律很難準(zhǔn)確把握。而企業(yè)專家，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，專注電子商務(wù)某一方向（如網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)客服等），能夠較好地分析和把握發(fā)展行業(yè)方向。所以成立由專任教師和校外專家組成的專家委員會(huì)，共同確定專業(yè)培養(yǎng)方案，每學(xué)年舉行一到兩次專業(yè)委員會(huì)議，分析行業(yè)前沿、市場(chǎng)動(dòng)向，就業(yè)熱點(diǎn)，共同制定和修改人才培養(yǎng)方案；另一方面要求企業(yè)專家在校內(nèi)舉辦講座，鼓勵(lì)學(xué)生與專家溝通互動(dòng)；加強(qiáng)企業(yè)專家與學(xué)校及學(xué)生之間的聯(lián)系，為企業(yè)舉辦宣講會(huì)和招聘會(huì)牽線搭橋。

3 結(jié)論

電子商務(wù)專業(yè)普遍面臨“需求旺、就業(yè)難”的矛盾，而根本的原因在于人才培養(yǎng)模式存在問題，專業(yè)定位不清晰，專業(yè)特色不明顯是制約專業(yè)發(fā)展的重要原因，作為以航空為特色的高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院，在航空產(chǎn)業(yè)化的大背景下，只有加快專業(yè)建設(shè)、優(yōu)化人才培養(yǎng)方案，才能迎來(lái)更大的發(fā)展契機(jī)。本文以學(xué)院提出的“工學(xué)六合”人才培養(yǎng)模式為指導(dǎo)思想，制定了專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，并從課程體系、教學(xué)方式、考評(píng)體系、師資隊(duì)伍建設(shè)和專業(yè)保障等幾個(gè)方面對(duì)人才培養(yǎng)模式進(jìn)行了闡述。

本文系長(zhǎng)沙航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院院級(jí)課題《航空產(chǎn)業(yè)航空產(chǎn)業(yè)背景下電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)模式改革研究》階段性研究成果

參考文獻(xiàn)

[1] 中國(guó)民用航空局. 2013年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)[OL].2014年6月23日，http：///I1/K3/201406/P020140623612275082363.pdf

[2] 中國(guó)民用航空局. 中國(guó)民用航空發(fā)展第十二個(gè)五年規(guī)劃[OL].2011年5月10日，http：//.cn/newsshow.aspx？idnews=169135

航空服務(wù)案例范文第4篇

SAS前CEO詹·卡爾森在其《關(guān)鍵時(shí)刻》一書中說(shuō)道：“那些過(guò)去從未視自己為服務(wù)業(yè)的行業(yè)，現(xiàn)在也必須認(rèn)真考慮服務(wù)的重要性了。”雖然該書的案例來(lái)自北歐一家航空企業(yè)，但我認(rèn)為這個(gè)案例對(duì)于中國(guó)的企業(yè)而言具有非常普遍的指導(dǎo)意義。無(wú)論你是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，越來(lái)越多的企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)聚集到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上來(lái)了，究其原因在于全球性的產(chǎn)品供大于求以及產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，企業(yè)應(yīng)該明白為客戶提供的是包括服務(wù)在內(nèi)的一種產(chǎn)品組合而不僅僅是有形產(chǎn)品而已。如同格羅魯斯所言：“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是每個(gè)人、每個(gè)產(chǎn)品取得競(jìng)爭(zhēng)勝利的關(guān)鍵所在。從這個(gè)意義上說(shuō)，所有的行業(yè)都是服務(wù)行業(yè)。”

讓我們看看國(guó)內(nèi)航空公司與SAS航空公司在服務(wù)方面的差距：

2012年X月X日從北京飛成都，我乘坐的是國(guó)航CAXXXX航班。

飛行中空中小姐問我還需要什么服務(wù)，我說(shuō)：“頭等艙空了那么多位置，你就幫我調(diào)整到頭等艙吧。”對(duì)于我提出的要求，她顯得一臉茫然，說(shuō)要問問上司才行。一會(huì)兒她走過(guò)來(lái)對(duì)我說(shuō)：“公司有規(guī)定，不能這樣做。”我說(shuō)：“我是你們的金卡會(huì)員，以前很多次都是在飛機(jī)上調(diào)整到頭等艙的，反正你那位置也是空的，為什么不優(yōu)先給VIP旅客使用呢。”后來(lái)她的上司又過(guò)來(lái)講述了一通如何不行的理由。

有關(guān)數(shù)據(jù)顯示：“國(guó)航VIP會(huì)員（包括白金卡、金卡、銀卡）共有6萬(wàn)人，這部分高端客戶以每年10%以上的速度增長(zhǎng)。據(jù)悉，他們每年貢獻(xiàn)給國(guó)航的收入達(dá)六七十億元。”既然VIP會(huì)員已經(jīng)如此重要了，為什么國(guó)航CAXXXX航班在頭等艙位置基本空閑的時(shí)候不能給VIP客戶以免費(fèi)升艙服務(wù)呢。

格羅魯斯講過(guò)SAS航空公司的一個(gè)案例：“在過(guò)去的幾年間，SAS航空公司可以稱得上真正了解了最有價(jià)值的客戶、老客戶對(duì)于企業(yè)發(fā)展的意義，所以該公司將這些客戶視為‘關(guān)系客戶’。例如那些持有該公司旅行卡的客戶在機(jī)場(chǎng)可以進(jìn)入該公司為他們提供的休息室，不管他們是否乘坐該公司的航班。這樣做的結(jié)果是這些客戶感到自己很有價(jià)值，也受到應(yīng)有的尊重。公司知道在有些情況下客戶不乘坐公司的航班是有很多客觀原因的，如公司航線可能與客戶的目的地不一致、機(jī)票已售完、或者客戶只是了解一下其他航空公司是如何提供服務(wù)的，這些原因都可能使得客戶選擇其他公司的航班。經(jīng)常乘坐飛機(jī)旅行的人都知道旅客休息室對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是一種附加的服務(wù)，由于某種原因，這種服務(wù)被終止過(guò)。公司高層的管理人員會(huì)提出這樣的疑問：‘我們?yōu)槭裁匆獮槠渌暮娇展究蛻舫袚?dān)這種額外費(fèi)用？只有那些接受我們服務(wù)的客戶才是真正的客戶。’只有那些被成本困擾、不了解關(guān)系營(yíng)銷之意義的管理者才會(huì)提出這樣的問題。公司的這種做法向客戶傳遞了這樣一個(gè)信息；他們不再是關(guān)系客戶，只有他們接受公司的服務(wù)時(shí)他們才被珍視、才受到尊重。”

將飛機(jī)上沒有賣出去并且空閑的頭等艙位獎(jiǎng)給VIP客戶使用并不會(huì)導(dǎo)致航空公司成本的上升，反而還會(huì)提升VIP客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。飛機(jī)上的艙位和酒店的床位一樣是不能夠儲(chǔ)存起來(lái)的，留給航空公司自己是不能夠創(chuàng)造任何價(jià)值的，惟一一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)就是讓VIP客戶使用這個(gè)艙位，從而帶來(lái)客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度。這就是一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。

到深圳出差的時(shí)候我一般都會(huì)選擇華僑城奧斯汀海景酒店，從2001年算起至今有十幾年的歷史了吧。有一次我到了奧斯汀海景酒店，前臺(tái)的小姐對(duì)我說(shuō)：“田先生，您是我們酒店的老客戶，我們可以為您提供房間的免費(fèi)升級(jí)服務(wù)，將您原來(lái)預(yù)定的普通商務(wù)房升級(jí)為高檔的海景房，不過(guò)只是一天，您愿不愿意。”聽了之后我高興地說(shuō)：“那還用問嗎，當(dāng)然愿意了，一天就一天，也是一種享受嘛。”

和國(guó)航的規(guī)模相比奧斯汀海景酒店不知道小了多少，但是他們更加知道客戶滿意在于“關(guān)鍵時(shí)刻”。

我也曾經(jīng)去思考為什么國(guó)航做不到的服務(wù)反而一家規(guī)模沒有它大的酒店做到了，最終我從詹·卡爾森的《關(guān)鍵時(shí)刻》一書中找到了答案：首先是組織架構(gòu)要從金字塔型結(jié)構(gòu)改造成扁平化結(jié)構(gòu)。

企業(yè)高管應(yīng)該創(chuàng)造出一種環(huán)境，讓員工建立信心和技巧并且樂于承擔(dān)執(zhí)行的責(zé)任，向員工描述企業(yè)的愿景，貫徹企業(yè)的戰(zhàn)略，擔(dān)當(dāng)員工的導(dǎo)師，激勵(lì)員工達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)。

中層管理者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起分析問題、分配資源的責(zé)任，必須要讓中層管理者扮演起積極、主動(dòng)的角色，尊重他們、信任他們，并賦予他們真正的責(zé)任。

一線員工——也就是位于客戶接觸點(diǎn)崗位上的員工應(yīng)當(dāng)有權(quán)去處理個(gè)別客戶的特殊問題。

對(duì)于國(guó)航CAXXXX航班的空中小姐而言她們只是按照傳統(tǒng)的流程做事，流程中沒有規(guī)定的東西，即便做了可以提升客戶滿意度，她們也不敢越雷池一步。相比之下SAS航空公司則完全不同了，他們會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)那些讓客戶滿意的“自做主張”。

只有扁平化結(jié)構(gòu)下的組織才能使得企業(yè)的“關(guān)鍵時(shí)刻”得以最大限度的延長(zhǎng)，增加客戶滿意度，從而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

航空服務(wù)案例范文第5篇

一、國(guó)際航空運(yùn)輸促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)

1.國(guó)際航空運(yùn)輸促進(jìn)了世界貿(mào)易：國(guó)際航空運(yùn)輸幫助各國(guó)通過(guò)增加接近主要市場(chǎng)的機(jī)會(huì)以及允許產(chǎn)品全球化來(lái)參與全球市場(chǎng)。國(guó)際航空運(yùn)輸同時(shí)鼓勵(lì)各國(guó)發(fā)揚(yáng)其有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)，然后與其他國(guó)家就其他商品和服務(wù)進(jìn)行交換。

2.國(guó)際航空運(yùn)輸對(duì)旅游業(yè)來(lái)說(shuō)是不可缺少的，特別是偏遠(yuǎn)地區(qū)和島嶼國(guó)家。旅游業(yè)直接為航空公司和機(jī)場(chǎng)提供了就業(yè)機(jī)會(huì)，乘坐飛機(jī)的游客所進(jìn)行的各種消費(fèi)支出為旅游業(yè)創(chuàng)造了相當(dāng)數(shù)額的就業(yè)機(jī)會(huì)。

3.國(guó)際航空運(yùn)輸推進(jìn)了全球經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)力：得以提高了的運(yùn)輸線路拓寬了公司運(yùn)營(yíng)的市場(chǎng)。因此，公司可以更好地通過(guò)降低成本挖掘規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，更好地在其具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)域發(fā)展專長(zhǎng)。通過(guò)開放市場(chǎng)，航空服務(wù)使公司暴露于更加嚴(yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)之中，鼓勵(lì)它們變得更加有效率。

4.國(guó)際航空運(yùn)輸提高了供應(yīng)鏈的效率，例如，許多行業(yè)使用航空運(yùn)輸，作為其及時(shí)交貨系統(tǒng)的一部分，來(lái)縮短交貨時(shí)間，從而使它們可以向客戶快速可靠地運(yùn)送貨物的同時(shí)降低成本。

5.國(guó)際航空運(yùn)輸使從一個(gè)國(guó)家或地區(qū)引進(jìn)或輸出投資成為可能：可行的航空運(yùn)輸線路是影響國(guó)際公司選擇投資的關(guān)鍵因素之一。

6.國(guó)際航空運(yùn)輸可以刺激改革創(chuàng)新，通過(guò)鼓勵(lì)坐落于全球不同地方的公司進(jìn)行有效的網(wǎng)絡(luò)溝通和協(xié)作。一個(gè)良好的運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施也可以鼓勵(lì)公司在研發(fā)方面投入更多經(jīng)費(fèi)例如，擴(kuò)大潛在市場(chǎng)的規(guī)模使得改革創(chuàng)新的固定成本平攤在更大的銷售額上。

7.國(guó)際航空運(yùn)輸為個(gè)人提供消費(fèi)者福利，這是從旅行連接點(diǎn)的增加和為當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)社區(qū)方面來(lái)講的。當(dāng)考慮到環(huán)境影響時(shí)，還必須要把諸如空氣質(zhì)量、噪音和機(jī)場(chǎng)附近擁堵等考慮進(jìn)去。在國(guó)際航空運(yùn)輸產(chǎn)生的“接觸反應(yīng)”影響和直接、間接以及引導(dǎo)性的經(jīng)濟(jì)影響之間有明顯的區(qū)別。簡(jiǎn)單的講，直接、間接和引導(dǎo)性影響的經(jīng)濟(jì)價(jià)值與航空運(yùn)輸業(yè)總收入有關(guān)，而接觸反應(yīng)產(chǎn)生的影響是對(duì)其他行業(yè)產(chǎn)生的“副產(chǎn)品”效應(yīng)。

二、國(guó)際航空運(yùn)輸業(yè)對(duì)商務(wù)運(yùn)營(yíng)的影響

國(guó)際航空運(yùn)輸業(yè)使企業(yè)能夠會(huì)晤客戶，提供服務(wù)，并提高企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)組織的效率。

會(huì)晤客戶以及提供服務(wù)：航空運(yùn)輸使買賣雙方可以進(jìn)行更好的接觸和更有效的溝通，進(jìn)而更好地幫助企業(yè)開展新的銷售或者滿足現(xiàn)有客戶的需求。

提高生產(chǎn)效率：有50%的企業(yè)依靠航空運(yùn)輸提高生產(chǎn)效率。航空客運(yùn)服務(wù)使管理人員能夠造訪海外基地或在其他國(guó)家設(shè)立的下屬機(jī)構(gòu)，能夠從許多競(jìng)爭(zhēng)者中找到最好的供應(yīng)商，幫助進(jìn)行新生產(chǎn)技術(shù)的推廣應(yīng)用，以及幫助企業(yè)更方便地吸引到高素質(zhì)的員工。全球供應(yīng)鏈越來(lái)越依靠于針對(duì)高價(jià)值低重量產(chǎn)品（例如計(jì)算機(jī)組裝件）實(shí)現(xiàn)的快速可靠運(yùn)輸。航空運(yùn)輸業(yè)通過(guò)以下手段滿足企業(yè)的這種需要。

快速可靠地實(shí)現(xiàn)高價(jià)值產(chǎn)品的運(yùn)輸：這一點(diǎn)對(duì)于當(dāng)前快速發(fā)展的行業(yè)，例如醫(yī)藥制造業(yè)、生物技術(shù)業(yè)以及電信設(shè)備等行業(yè)特別重要。

擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)的范圍：電子商務(wù)的發(fā)展可以幫助企業(yè)更快地找到低成本的供應(yīng)商，而航空業(yè)可以將買主與供應(yīng)商緊密地聯(lián)系起來(lái)。

幫助企業(yè)更好地解決退貨及投訴的問題：例如，可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品快速修復(fù)或者為用戶提供替換的產(chǎn)品。

促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展：例如，幫助企業(yè)更快更有效地將網(wǎng)上訂購(gòu)的產(chǎn)品送交到不同國(guó)家的用戶手中。另外，產(chǎn)品能夠在大型倉(cāng)庫(kù)集中存儲(chǔ)可以有效節(jié)約零售和配送的費(fèi)用。

促進(jìn)儲(chǔ)備管理和生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展：降低企業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)成本，降低由于產(chǎn)品過(guò)期造成的損失，減少生產(chǎn)線上由于機(jī)器故障造成的生產(chǎn)中斷現(xiàn)象。

促進(jìn)快遞業(yè)的發(fā)展：快遞業(yè)提供有保障的、快速的門到門遞送服務(wù)，為企業(yè)提供更好的物流支持。

三、國(guó)際航空運(yùn)輸業(yè)對(duì)投資的影響

良好的航空運(yùn)輸連接能力可以影響企業(yè)進(jìn)行投資的決定。根據(jù)一項(xiàng)問卷調(diào)查，56%的企業(yè)在歐洲尋找業(yè)務(wù)落腳點(diǎn)時(shí)會(huì)把候選地點(diǎn)的國(guó)際連接能力作為一項(xiàng)基本條件進(jìn)行考察。另一項(xiàng)問卷調(diào)查表明：18%的企業(yè)在以往的投資決策過(guò)程中直接受到了缺乏良好航空運(yùn)輸連接能力的困擾，這一點(diǎn)對(duì)于高科技領(lǐng)域的企業(yè)尤其重要。大約28%的企業(yè)認(rèn)為，在航空運(yùn)輸能力受到限制的條件下，企業(yè)的創(chuàng)新能力和在研發(fā)領(lǐng)域的投資都將受到非常不良的影響。

案例：樟宜國(guó)際機(jī)場(chǎng)一個(gè)吸引人的地方無(wú)論從周轉(zhuǎn)量方面還是從對(duì)航空公司和旅客提供的服務(wù)質(zhì)量方面考察，新加坡樟宜國(guó)際機(jī)場(chǎng)都是世界知名機(jī)場(chǎng)之一。2004年旅客吞吐量為3040萬(wàn)人次。它還是全球航空網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)重要組成部分，有40%的旅客在此進(jìn)行轉(zhuǎn)機(jī)，另外還有10～15%的旅客需要在這里短暫經(jīng)停。樟宜機(jī)場(chǎng)同時(shí)還承擔(dān)很大的貨物運(yùn)輸量，2004年貨運(yùn)量達(dá)到170萬(wàn)噸比上一年增長(zhǎng)10%。樟宜機(jī)場(chǎng)是新加坡主要的經(jīng)濟(jì)實(shí)體之一，對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)有強(qiáng)大的影響作用。1999年進(jìn)行的一項(xiàng)針對(duì)樟宜機(jī)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)影響力的問卷調(diào)查顯示：

樟宜機(jī)場(chǎng)通過(guò)直接和間接的方式為GDP做出了133億新元的貢獻(xiàn)，相當(dāng)于新加坡GDP的9.2%。

機(jī)場(chǎng)工作人員包括1.4萬(wàn)名航空公司雇員以及來(lái)自地勤、飛機(jī)部件、特許經(jīng)營(yíng)商、航空貨運(yùn)和新加坡民航局（CAAS）等部門的3萬(wàn)名雇員。在樟宜機(jī)場(chǎng)，航空公司崗位與機(jī)場(chǎng)工作崗位之比高達(dá)2∶1，反映出樟宜機(jī)場(chǎng)作為重要國(guó)際樞紐機(jī)場(chǎng)的特點(diǎn)。

另有3.6萬(wàn)個(gè)崗位專門為機(jī)場(chǎng)外的航空旅客提供服務(wù)，例如旅行社和提供機(jī)組食宿服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

通過(guò)在樟宜機(jī)場(chǎng)購(gòu)買商品和服務(wù)等商業(yè)活動(dòng)而引起的供應(yīng)鏈中產(chǎn)生的間接工作機(jī)會(huì)，為另外3.36萬(wàn)名工作人員解決了就業(yè)。

四、國(guó)際航空運(yùn)輸為世界貿(mào)易做出貢獻(xiàn)

航空運(yùn)輸業(yè)在全球化經(jīng)濟(jì)體系的發(fā)展過(guò)程中扮演著重要角色。2004年，共有總價(jià)值約1.75萬(wàn)億美元的商品通過(guò)空運(yùn)方式進(jìn)行運(yùn)輸。航空運(yùn)輸業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)方面最重要的利益之一是它對(duì)國(guó)際貿(mào)易的推動(dòng)效應(yīng)，對(duì)處于不同發(fā)展階段的國(guó)家來(lái)說(shuō)，國(guó)際貿(mào)易是推動(dòng)其經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。航空運(yùn)輸業(yè)是貿(mào)易發(fā)展的重要推動(dòng)因素。它擴(kuò)展了企業(yè)的全球業(yè)務(wù)覆蓋范圍，加快了產(chǎn)品投入市場(chǎng)的速度并能夠更好地滿足客戶需求，從而為提升大眾生活水平做出貢獻(xiàn)。

（一）航空貨運(yùn)在國(guó)際貿(mào)易中的角色

絕大多數(shù)由飛機(jī)空運(yùn)的貨物是已經(jīng)制造完畢的成品或在生產(chǎn)鏈中將要使用的半成品。世界貿(mào)易增長(zhǎng)越來(lái)越依靠于這些成品交易的增長(zhǎng)。地區(qū)間成品貿(mào)易量的40%是通過(guò)空運(yùn)的方式進(jìn)行運(yùn)輸。地區(qū)內(nèi)部的商品貿(mào)易流通則更多的是依靠其他運(yùn)輸方式，包括公路和鐵路運(yùn)輸。如果將地區(qū)外的貿(mào)易也包含在內(nèi)，那么國(guó)際成品貿(mào)易總額的25%要通過(guò)空運(yùn)方式流通。航空運(yùn)輸為某些特定行業(yè)的發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)，例如提供即日或次日快遞服務(wù)，對(duì)緊急或時(shí)效要求高的貨物進(jìn)行運(yùn)輸（包括郵政包裹，外國(guó)報(bào)刊，新鮮水果和蔬菜等易變質(zhì)物品）等等，由此給很多發(fā)展中國(guó)家?guī)?lái)了益處。

（二）航空客運(yùn)業(yè)務(wù)在國(guó)際貿(mào)易中的角色

航空客運(yùn)在制造商機(jī)方面作用非常顯著：企業(yè)由此可以在全球范圍尋找市場(chǎng)，并面對(duì)面與客戶交流。由于買賣雙方可以借助空中旅行進(jìn)行更好的人際溝通和更有效的交流，因此航空業(yè)不但可以幫助企業(yè)找到新的銷售機(jī)會(huì)，還可以使其更好地滿足現(xiàn)有客戶的需求。

分別對(duì)智利、中國(guó)、捷克、法國(guó)和美國(guó)企業(yè)進(jìn)行關(guān)于航空運(yùn)輸在其運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的重要程度的問卷調(diào)查后，結(jié)果顯示，在約見客戶以及為客戶提供服務(wù)方面，航空運(yùn)輸業(yè)扮演了至關(guān)重要的角色。中國(guó)企業(yè)在這些方面對(duì)航空業(yè)的依賴程度最大，90%以上認(rèn)為航空業(yè)對(duì)于企業(yè)是至關(guān)重要的。總的來(lái)看，85%的企業(yè)認(rèn)為航空客運(yùn)至少有時(shí)侯對(duì)于企業(yè)的銷售有重大意義，70%的企業(yè)認(rèn)為航空客運(yùn)至關(guān)重要。這種倚賴關(guān)系決定了企業(yè)有充分的動(dòng)機(jī)把他們的運(yùn)營(yíng)部門安排在鄰近主要機(jī)場(chǎng)的位置。

案例：Schiphol機(jī)場(chǎng)貿(mào)易的關(guān)鍵許多世紀(jì)以來(lái)，貿(mào)易對(duì)于荷蘭經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著重要意義。荷蘭已經(jīng)成為歐洲重要的進(jìn)出口岸，為歐洲與世界其他地區(qū)之間的國(guó)際貿(mào)易提供了門戶。荷蘭以位于阿姆斯特丹的Schiphol機(jī)場(chǎng)為中心建設(shè)了現(xiàn)代化的交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。荷蘭政府的既定目標(biāo)是在2015年前將阿姆斯特丹建設(shè)成為全歐洲效率最高的交通樞紐。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，荷蘭政府在航空運(yùn)輸和外國(guó)投資與貿(mào)易方面實(shí)行了自由政策，并且將Schiphol機(jī)場(chǎng)徹底按照商務(wù)環(huán)境進(jìn)行建造，使其成為歐洲的“主要航空港”，這對(duì)于荷蘭Rand-stad地區(qū)未來(lái)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也是至關(guān)重要的。

Schiphol是歐洲第三大貨運(yùn)機(jī)場(chǎng)（占有歐洲航空貨運(yùn)市場(chǎng)10%左右的份額）和第四大客運(yùn)機(jī)場(chǎng)。2004年，貨物吞吐量達(dá)到140萬(wàn)噸，比2003年增長(zhǎng)了8.5%；同時(shí)旅客吞吐量達(dá)到4250萬(wàn)人次，增長(zhǎng)了6.5%。超過(guò)20家航空公司經(jīng)營(yíng)著從Schiphol機(jī)場(chǎng)出發(fā)到達(dá)87個(gè)國(guó)家的237條直飛航線上的航空貨運(yùn)業(yè)務(wù)。

荷蘭政府估計(jì)Schiphol機(jī)場(chǎng)為GDP作出了2%的貢獻(xiàn)，這個(gè)數(shù)字到2015年將上升為2.8%。這個(gè)航空港提供了8萬(wàn)到12萬(wàn)個(gè)工作機(jī)會(huì)，其中包括幾乎6萬(wàn)個(gè)直接就業(yè)機(jī)會(huì)。如果將Schiphol航空港地區(qū)所有的企業(yè)都計(jì)算在內(nèi)，這個(gè)機(jī)場(chǎng)為荷蘭全國(guó)提供了12.5%的就業(yè)機(jī)會(huì)。該地區(qū)的就業(yè)增長(zhǎng)率在20世紀(jì)90年代達(dá)到了7%，幾乎是全國(guó)平均就業(yè)率的3倍。

阿姆斯特丹有超過(guò)1800家外國(guó)企業(yè)，其中包括250家企業(yè)的歐洲地區(qū)總部，有超過(guò)1100家企業(yè)位于阿姆斯特丹機(jī)場(chǎng)周邊地區(qū)。

所有美國(guó)和亞洲企業(yè)中，超過(guò)50%的企業(yè)將其歐洲地區(qū)物流配送中心放在荷蘭。另外，EIU將荷蘭評(píng)為2004～2008年歐洲最佳商務(wù)地區(qū)。

與機(jī)場(chǎng)相關(guān)的商業(yè)機(jī)構(gòu)中，88%是運(yùn)輸與配送機(jī)構(gòu)，72%是大型國(guó)際運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，75%經(jīng)營(yíng)休閑和酒店業(yè)務(wù)，46%從事商務(wù)和金融服務(wù)，還有42%是技術(shù)研究機(jī)構(gòu)。

五、國(guó)際航空運(yùn)輸業(yè)帶動(dòng)了區(qū)域旅游發(fā)展

航空運(yùn)輸業(yè)最重要的經(jīng)濟(jì)效益之一是它對(duì)其他行業(yè)的帶動(dòng)作用，旅游業(yè)就是其中之一。它不可避免地與航空運(yùn)輸業(yè)尤其是國(guó)際航空運(yùn)輸業(yè)有著緊密的聯(lián)系：旅游業(yè)依靠航空運(yùn)輸業(yè)帶來(lái)游客，同時(shí)航空運(yùn)輸業(yè)依靠旅游業(yè)產(chǎn)生市場(chǎng)需求。

（一）國(guó)際航空運(yùn)輸業(yè)在支持旅游業(yè)方面起到的作用

國(guó)際航空運(yùn)輸大大擴(kuò)展了旅游目的地的范圍，因此在界定世界旅游業(yè)的規(guī)模和多樣性方面，國(guó)際航空運(yùn)輸業(yè)扮演了關(guān)鍵角色。現(xiàn)在大約有40%的國(guó)際游客選擇航空旅行（1990年為35%）。與此同時(shí)，WTTC估計(jì)在世界范圍的總體旅游開銷中，國(guó)際游客的開支占有25%的份額。

（二）旅游業(yè)在就業(yè)率和GDP方面的貢獻(xiàn)

1.航空運(yùn)輸業(yè)的帶動(dòng)效應(yīng)直接：航空旅行帶來(lái)的國(guó)際游客直接為670萬(wàn)從事旅游業(yè)的人員提供了工作。這里面必須強(qiáng)調(diào)海外游客帶來(lái)旅游收入以及航空運(yùn)輸帶來(lái)海外游客這兩方面的重要性。這些工作機(jī)會(huì)涉及酒店、餐館、廣告宣傳、當(dāng)?shù)亟煌ā⑵囎赓U等領(lǐng)域，但是不包括那些屬于航空運(yùn)輸領(lǐng)域的崗位。間接：航空運(yùn)輸帶來(lái)的游客還創(chuàng)造出了另外570萬(wàn)個(gè)屬于旅游業(yè)的間接工作機(jī)會(huì)（來(lái)自旅游業(yè)的相關(guān)支持產(chǎn)業(yè)）。誘導(dǎo)：這些由航空運(yùn)輸帶來(lái)的屬于旅游業(yè)的直接或間接工作機(jī)會(huì)，進(jìn)一步在其他經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域造就了另外310萬(wàn)個(gè)工作機(jī)會(huì)（旅游業(yè)員工的勞動(dòng)所得可用于進(jìn)行其他商品或服務(wù)的消費(fèi)）。

2.航空運(yùn)輸業(yè)的整體帶動(dòng)效應(yīng)

全球范圍內(nèi)這些直接、間接或誘導(dǎo)產(chǎn)生出的旅游業(yè)相關(guān)工作總計(jì)有1550萬(wàn)個(gè)。這些工作是由航空運(yùn)輸帶來(lái)的外國(guó)游客產(chǎn)生的消費(fèi)所創(chuàng)造的，其每年的產(chǎn)值可以為世界GDP做出大約3000億美元的貢獻(xiàn)。航空運(yùn)輸業(yè)的帶動(dòng)效應(yīng)為旅游業(yè)內(nèi)的1550萬(wàn)人提供了工作機(jī)會(huì)，每年為世界GDP做出3000億美元的貢獻(xiàn)。

案例：旅游業(yè)給明尼阿波利斯機(jī)場(chǎng)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)影響一項(xiàng)2005年的研究分析了明尼阿波利斯/圣保羅國(guó)際機(jī)場(chǎng)給當(dāng)?shù)睾偷貐^(qū)的經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的影響，并估計(jì)機(jī)場(chǎng)為航空運(yùn)輸業(yè)創(chuàng)造了約2.85萬(wàn)個(gè)直接就業(yè)崗位。這其中的63%來(lái)自使用這個(gè)機(jī)場(chǎng)的航空公司。此外，還有3000個(gè)來(lái)自貨運(yùn)航空公司，2300個(gè)來(lái)自地面交通公司（例如出租車和汽車租賃公司）。機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓里的零售點(diǎn)提供了1200個(gè)崗位，剩余的4045個(gè)崗位來(lái)自機(jī)場(chǎng)地區(qū)的其他企業(yè)。除了這些直接工作之外：

位于機(jī)場(chǎng)內(nèi)的企業(yè)從各自供應(yīng)商處購(gòu)買商品及服務(wù)所產(chǎn)生的消費(fèi)造就了另外約1.12萬(wàn)個(gè)間接工作機(jī)會(huì)；

那些直接受雇于機(jī)場(chǎng)的員工產(chǎn)生的消費(fèi)進(jìn)一步誘導(dǎo)出另外2.6萬(wàn)個(gè)工作機(jī)會(huì)。然而，目前為止對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)影響最大的還是來(lái)自游客的各種消費(fèi)。該項(xiàng)研究估計(jì)旅游收入造就了總計(jì)約8.7萬(wàn)個(gè)工作機(jī)會(huì)（其中6.05萬(wàn)個(gè)直接機(jī)會(huì)，其余是間接或誘導(dǎo)出的機(jī)會(huì)）。因此旅游業(yè)制造了比航空運(yùn)輸業(yè)多30%的機(jī)會(huì)。這些工作中有接近75%來(lái)自酒店、餐館、零售店及娛樂場(chǎng)所。