民航客艙服務的重要性

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民航客艙服務的重要性范文第1篇

民航客艙服務是特定空間與時間的文化場，也是審美化的新領域。在中國夢視野下，客艙服務面臨新的起點。民族審美文化建構是實現中國夢在民航客艙服務領域的重要環節。以當代審美文化輔以民族視角，發現具有中華民族本質的美學精神，分析民航客艙服務中的民族審美理想表達。

【關鍵詞】

審美經濟；審美文化；客艙服務

建設企業的服務文化，推動企業健康、持續發展是每個行業企業不可回避的戰略選擇。在經濟審美與體驗經濟的雙重背景下，民航服務業因其特殊的窗口地位，更應將文化作為企業制定策略、實施戰略、展現營銷、服務方式的核心。客艙服務文化是反映和表達航空公司服務文化的關鍵載體。在全球化背景下，民航客艙服務文化更應彰顯民族特色，傳播和展現民族文化和文明形象，實現增量增利，提升競爭力。審美文化作為人類有目的有意識地創造美和享受美的一種特殊社會活動，是人工而非自然的審美活動。審美文化是由人類審美活動的物化產品、行為方式和觀念體系三個基本部分構成的。對于審美活動的行為方式來說，是一種通過審美創造和審美鑒賞兩種形式的獨特的人類行為方式進行的審美活動，在審美活動中不斷客體化審美觀念，同時主體化審美物化的人工制品，進而形成審美對象，產生審美感興。對于審美活動的觀念體系來說，審美主體先對審美對象進行感受、體驗、評判和再創造，再從對客體的具體形象進行直覺開始，經過分析、判斷、體驗、聯想、想像，情感上達到主客體的融合一致的這樣一個社會的審美意識過程，這個體系包括審美理想、審美價值標準等。就“審美經濟”而論，雖然還存在一些討論，但目前學界已取得一定共識?！敖洕鷮徝阑弊钤缬傻聡鴮W者格爾洛特教授于2001年在《審美經濟批判》中提出，審美經濟與傳統經濟不同，其最大的差異在于“審美經濟，超越傳統經濟卻不凌駕于傳統經濟之上，將實用與審美和產品與體驗相結合。它是一種以超越產品的實用功能和一般服務為核心的特殊的傳統經濟。在這種審美經濟下人們進行消費的同時，更能夠得到美的體驗或情感體驗”。我們現在所處的時代就是審美經濟形態。就“客艙服務”的界定而言一般也存在廣義和狹義的定義。本文結合已有研究成果，嘗試將“客艙服務”界定為：客艙服務過程中，航空公司客艙服務作為舞臺，服務產品作為道具，一切以消費者為中心，服務好消費者為目的，創造吸引消費者參與、值得消費者回味的活動。這里需要指出的是只要是在客艙中出現的，只要能作用于消費者參與、回味的服務，不管是服務內容還是服務本身甚至服務營銷等等都應該進入廣義客艙服務的界定。

民航客艙服務中的民族審美理想表達

審美理想是廣義審美文化定義的首要組成，審美理想是審美文化的集中體現?！袄硐搿笔侨祟悓嵺`的產物，更是一種精神現象，從某種程度上來說，理想是人們在實踐中形成的對未來社會和自身發展的向往與追求，它是有可能實現的，它在人類的價值觀、人生觀和世界觀的奮斗目標上得到集中的體現。審美理想則基于審美化的世界觀、人生觀和價值觀，與倫理學強調的極具理性色彩的“理想”相比，審美理想則兼具感性色彩，是完整人性的集中表達。筆者認為，當代中國民航各大航空公司的客艙服務中中國元素的審美理想也有表達，并且已經成當今部分航空公司盈利和提升競爭力的途徑之一。前文已談到對現實倫理生活的情感體驗，特別是對現實家庭倫理的重視以及情感表達是中國漢族審美人生觀的基本特性，“孝悌其為人之本與”是中國傳統文化也是家庭文化的核心，對家庭、宗族的倫理守望是中國漢民族文化與西方宗教文化的最大區別之一，而這一特性在客艙服務當中也有表現。

民航客艙服務的民族審美價值表現

關于價值的定義、屬性問題，不同學科有不同的側重點。在此按照哲學意義上的定義對價值進行表達。審美價值是客體基與對主體有利的本質和規定，對主體在感性需要的滿足。嚴格說來，審美并無統一標準，“夫美不自美因人而彰”。但如果將審美價值置于民族語境當中，審美價值則相對具有一定的標準性。當然民族審美價值常常通過感性形象表達，并作用于主體的印象，具有鮮明的形象性特征。但需要注意的是，主體的內在情感與意志，甚至是道德思想，也往往可以通過感性形象表達出來。比如，在中國傳統文化語境中，“仁”嚴格說來是一種倫理道德思想情感，但是這種道德情感及思想又往往會作用于感性形象“仁者樂山”表達出來。因此，只要作用于感性形象，并通過感性形象表達出來，道德本身也就具有了審美性。當今民航乘務員的審美形象（外在）依然表現出一定的漢民族審美價值標準。中國各大航空公司乘務員的妝容、著裝、形體禮儀大多具有一定的漢文化民族審美特征。中國女性外在（妝容、著裝和形體禮儀）審美標準傳統，雖然經過長期的美學嬗變，在今天的社會當中依然具有一定的接受度。民航乘務員的內在意志、情感、道德的審美標準也具有一定的民族性。所謂道德的形象直觀性是指，道德行為本身可以通過感性形象表達。從傳統上而言，中國漢民族文化重視倫理道德，并認為一定的社會倫理情感可以通過感性形象表達。實際上，現代民航的大多數企業都認識到了傳統禮儀對建構客艙服務文化的重要性，但也需要認識到，我們已經見到了相當多的中國傳統禮儀進入到了客艙服務中，但仍然沒有意識到禮儀本身的精神內涵。任何一種禮儀行為都是作為主體的人的價值理念的表達，中華禮儀本身基于尊重和仁愛，而這些優秀的價值理念在民航客艙服務當中還具有較大的挖掘空間。

民航客艙服務的民族審美形象彰顯

客艙的民族審美形象。客艙本身的民族審美形象已經成為客艙服務的一大賣點。2013年4月7日國航客艙服務部乘務員管理六部金鳳組在北京—上海（CA1501）航班的成功執行，它的主體設計元素是“祥云—瑞鳳—陶土”，完美亮相于新航空內飾。首先“鳳”也是國航的標志，寓意著祥云漫天和福運當頭的祥云紋樣錯落有致地勾勒在機艙壁紙上。椅布織物設計傳遞祥和、優雅之感的靈感來自于漢代的鳳紋圖案。此外，新國航內飾中陶紋質色作為內艙地毯的紋樣和色調，成功創意地為旅客營造了腳踏實地的安全感和鄉鄰桑梓的歸屬感。整體方案與中國傳統文化中源遠流長的“天地人”理念相吻合，將國航傳承中華文明的文化追求和以人為先的服務理念體現得淋漓盡致。乘務員的民族審美形象。如果單從視覺著眼，乘務員的民族審美形象一般主要包括妝容、著裝、姿態、形體四個方面。如今國內民航乘務員的著裝民族審美形象也往往通過旗袍表達出來。以旗袍作為民族特色的服飾本身具有一定的民族文化創意。需要指出的是大多數航空公司將旗袍作為職業裝（當然，乘務員著裝應該以職業裝為前提），并在設計上選擇長期以來的典型模式作為范本，缺少對民族服飾與現代審美語境的契合，不免在視覺上出現單調、同質化傾向。

民航客艙服務的民族審美趣味

與審美理想、審美價值、審美形象不同的是，民航客艙的審美趣味主要集中在客艙服務的內容當中。審美趣味與美感體驗有關，一般說來美感體驗來源于主體對于客觀經驗世界的直觀，并且在直觀活動中，見出人的本質屬性。然而由于生活經驗、成長教育、心理狀態、生活環境的不同。不同的主體（人）在對同一經驗事物的體驗上存在著差異，而這種差異主要表現為審美趣味的不同。需要說明的是，在同一民族當中又存在著相當同一的審美趣味。中國漢族擁有博大精深的飲食文化，長期以來中國漢族的審美情懷已經與飲食水融。嚴格說來飲食與審美活動無關，但在漢族當中，以“飲”為例（并不排斥食），已經能夠深刻反映民族的審美趣味。無論是魏晉名士的狷介還是唐宋詩人的風流，在他們的精神境界中飲與食也成為主體精神境界的核心物質載體。如今全球各大航空公司大多也將飲食作為提升其服務質量的又一途徑，然而“茶文化”卻是中國漢文化的又一創造。當然，在客艙中的大多數乘客可能很難理解如唐代詩人靈一一般的“野泉煙火白云間，坐飲香茶愛此山。巖下維舟不忍去，青溪流水暮潺潺”的茶文化精神境界。而部分航空公司也只側重于對茶藝本身表演訴諸于視覺、味覺的淺層次追求，對茶藝所表達出來的至高精神追求缺乏理解與感悟，而這也是具有民族審美趣味的茶藝服務應該關注和提升的方面。

結語

民航客艙服務的重要性范文第2篇

[關鍵詞] 身禮；心禮；空乘服務；服務禮儀

客艙服務是連接乘客和航空公司之間的重要紐帶，也是體現航空公司服務理念的重要方式。在空乘服務中，空乘人員所需要的“身禮”――即身體行為禮儀規范和“心禮”――即由心而發的禮儀占據舉足輕重的地位?！吧矶Y”與“心禮”的相互作用有利于提高客艙服務質量，打造規范化和個性化服務。乘客對客艙服務的好評，適應航空公司在競爭下的發展要求，使航空公司經濟效益得到了提高，從而也進一步推動了我國民航事業發展。

一、“身禮”的概念和作用

1.“身禮”的概念

古人云：“不學禮，無以立?！本褪钦f，不學禮儀，就沒法在社會中立身。禮儀就是人們在社會交往活動中逐漸形成的大家都要遵守的行為規范與行為準則。“身禮”，也就是通過身體各個部位所表達出來的禮儀行為。身體語言是人們的內心愿望通過肢體所發出的信號，每一個表情、眼神、手勢和體態，都透露著人的情感、智慧、修養和心思。這些更加說明了“身禮”不論在生活、情感，還是工作中，都有著舉足輕重的地位。

在航空業中，“身禮”其實說的就是空乘人員在飛機上所做的一系列的服務禮儀。乘客從剛開始登機，就能看到空乘甜美的微笑和誠摯的歡迎，然后是溫馨提醒、安全演示、餐飲服務，等等。每一句話，每一個動作，都能體現空乘人員所具備的職業素養和道德修養。

2.“身禮”在航空市場中的作用

在激烈的航空市場競爭中，空乘人員的儀表和言談舉止及服務質量對于航空公司的業績和市場地位有著直接的重要作用。航空公司對于乘務員的行為舉止有著一系列的規范準則，不論是在坐、蹲、站、走、儀態、服務方式等方面，都有嚴格的要求。規范、標準的服務禮儀，不僅可以樹立空乘人員的良好形象，更能塑造具有航空公司的品牌形象。服務在本質上來講就是一種人與人之間的溝通，作為航空公司的形象代言人，空乘人員每一個動作、姿態都要細化，要貼近乘客的需求，這也是作為一個航空工作人員應具備的職業素質與涵養。大方、端莊、美麗、高雅是人們對空姐的印象，但光有這些外表形象，對于一個空乘來說，還是遠遠不夠的。要勝任這個職業，還需要有高標準的職業素質和職業道德。在當今激烈的航空市場競爭中，乘務人員只有不斷提高“身禮”服務標準，提供優質的客艙服務，其所在的航空公司才能更好地生存和發展。

二、“心禮”的概念和作用

1.“心禮”的概念

孟子曰：“尊敬之心，禮也。”“禮由心生”，一個具有良好文明意識的公民，禮儀是內在的道德要求和準繩，因此也會通過身體表現出來。對于空乘人員來說，工作態度也是對自己職業認識的一種心理反應和表現，有一個端正的工作態度，就是做好本職工作的基石。由心而發的禮儀，決定著工作質量的好與壞。提高內在修養，亦能反應一個人在工作中是否將“禮”印在心中。心中懷著尊敬和禮節，就能把“禮”更好地通過行為表達出來。

2.“心禮”在空乘服務中的重要性

在乘客評價一個航空公司的整體形象的時候，首先評價的就是乘務員的服務。這便要求空乘人員在服務過程中，必須懷著真誠尊敬之心，做到乘客至上?？粘巳藛T的禮儀之態要從心底發出，體現出對乘客的熱誠和對本職工作的熱愛。要讓乘客感受到乘務人員和他們有心與心的交流，體會到航空公司的服務理念，真正提升航空公司在乘客心目中的形象和地位。

對于乘務員來說，在飛行途中，乘客可能會有各種情況和不良反應，乘務員如果自己心理沒調節好，做不到保持心態平穩，忽視了禮儀，就極可能影響到旅客的情緒，很可能引發不良后果。因此，保持“心禮”，注意自己穩定情緒，規范自己的行為，是空乘人員必須的顧全大局的做法。

三、空乘服務“身禮”和“心禮”結合的措施

1.“身禮”和“心禮”兩者之間的關系

“身禮”，我們可以更好地把它理解為對人、對事所體現出的一種表面禮儀?？粘巳藛T講究身禮，不僅可以使自己充滿魅力，而且也能體現和維護航空公司的優質形象。但由于空乘服務的特殊性，使得空乘人員往往會在工作中對面臨較大的心理壓力和挑戰，如果在服務中和乘客出現一些誤會，沒能及時遵照應有的禮儀解決，就會與乘客的關系不融洽，這樣不僅不利于空乘人員自身服務水平的提高，而且會嚴重影響航空公司的聲譽和形象。

因此，“心禮”的自我完善是空乘人員首先要修煉的，因為它會對“身禮”產生顯著影響，乘務人員心里的任何想法都可以左右其身體表現，也就是支配某一行為，或抑制某行為。有時候在發生意外的情況下，乘務人員的心態往往決定事態的發展。簡單來說，兩者之間就是“身禮”是“心禮”的體現，“心禮”能夠決定“身禮”的一種關系。

2.“身禮”和“心禮”之間的轉化關系和影響

心理決定行為，行為則是心理的體現?？粘巳藛T要在自己的職業中找到一種職業的高尚感，首先要熱愛這份工作，心中懷著“禮”字，并加以保持，然后再從“身禮”中修煉“心禮”，這樣可以使自身處于一個良好的內外平衡的環境之中，這樣的表現也會感染和幫助身邊的同事，形成一個良好的氛圍，能更好地完成工作。

在空乘服務中引入人性化服務的理念至關重要。相對而言，“身禮”是比較容易做到的，而要做到“心禮”就有一定的難度。因為“心禮”主要靠自己去領悟和培養，很難列入到考評和操作程序中，它要靠空乘人員日積月累逐漸獲得。而“身禮”向“心禮”的轉化這一過程對于空乘服務人員來說是必要的，它也能體現程序化服務向人性化服務的轉化。良好的服務工作和服務心態，不僅能為空乘人員自身贏得良好的聲譽，也為航空公司擁有一個美好的發展前景提供了重要保障。

“身禮”到“心禮”是一個升華的過程，禮從心中來，才能更好地調節身體禮儀。“身禮”能直觀地體現航空公司的企業文化，“心禮”更能使乘客們感受到發自內心的熱情，這也體現了我們中國幾千年來禮儀之邦的文化內涵。

因此，一個空乘服務人員不僅要擁有職業性、規范的身體形態禮儀，還要擁有良好的心理素質和內在修養，這對他們的服務水平、服務技能和職業素養也有著重要的影響。在空乘服務中，“身禮”向“心禮”轉化這一過程，體現的不僅是空乘自身的高素質，更體現出整個航空公司的文化。作為一名合格的空乘人員，擁有一個正確的服務理念，對空乘人員在服務過程中有著重要的作用。

參考文獻

[1]楊靜.現代禮儀與形體訓練對空乘專業學生素質的影響[J].教育與職業，2009，（08）.

[2]劉暉.我國民航空中乘務人才對策研究[J].航空科學技術，2001，（02）.

[3]鄭穎.客艙乘務員禮儀[M].廈門：廈門出版社，2003.

民航客艙服務的重要性范文第3篇

 

1 空乘技能培訓現狀中存在的問題

 

隨著我國航空業市場的發展，越來越多的人出行都選擇乘坐飛機。也因此對空乘服務人員的職業要求越來越高?？粘巳藛T的職業素養和服務能力的重要性顯而易見?？粘思寄芘嘤柕臋C構有所增加，培訓質量也受到更多人的關注。結合實際情況不難發現目前我國空乘技能培訓存在以下一些問題：

 

1、培訓機構資源不足

 

當前承辦空乘人員培訓的主要有航空公司培訓部門和民航院校培訓部門兩種機構。航空公司的硬件資源比較好，但軟件資源不足。目前一些大型航空公司對培訓工作比較重視，在硬件投入方面比較大，但是在空乘教員的投入方面比較大。航空公司的培訓教員仍然需要執行飛行任務，本身肩負著繁重的本職工作，難以全身心的投入到培訓工作中去。民航院校培訓機構的軟件資源相對豐富。民航院校專門從事教育工作，在教育方面經驗豐富，擁有一批具有豐富理論知識和實踐經驗的“雙師型”教師。不過民航院校培訓機構在培訓管理上缺乏一套適應市場競爭需要的培訓管理機制，對市場需求反應不夠敏感。

 

2、招聘空乘人員重點不夠合理

 

從各航空公司的招聘的條件可以看出航空公司招聘乘務員的要求相對較低，只要外貌條件優越，個人能力和綜合素質方面等方面的考核容易被忽略?？粘巳藛T的服務精神和心理素質是讓乘客對航空公司服務滿意的關鍵因素所在，這兩點恰恰在招聘的過程中被忽視。

 

3、空乘人員受到的培訓內容不完整

 

大多數空乘技能培訓學校的教學系統不是十分完善，學生所受到的教育內容中，理論知識遠多于實踐?？粘巳藛T在成為航空公司的正式員工之前的實習時間較短，很難學到完整、系統的知識。所以只能在正式飛行之后從工作的過程中摸索方法，或者通過閑暇時間進行自我學習來增強服務的意識和技能。

 

4、技能培訓的內容不足影響服務的質量

 

各種層此、各種規模的空乘院校中的空乘專業的設置，大都收費高、教學內容匱乏、師資力量薄弱、管理散漫，但這類學校的負責人大多與航空公司有或多或少的聯系，學生順利成為空乘人員的可能性很大，所以教學環節一直未被重視。因此，很多空乘人員收到的專業教育欠缺，嚴重影響了空乘服務質量。

 

2 空乘技能培訓的質量管理的方法與措施

 

要想在競爭激勵的航空市場中贏得一席之地，空乘人員的綜合素質與親和友善的服務態度直接保障了航空公司的服務質量。對航空公司占領市場和贏得更多的回頭客起著重要的作用，所以使空乘技能培訓質量提高才是最有優勢的選擇。

 

1、提高空乘人員的自身素質

 

對于任何服務人員來講，良好的心理素質是最基本的要求。在為空乘人員進行培訓的時候，首先要先培養員工的服務意識和親和力。因為，空乘人員所處的服務環境和服務對象都具有一定的特殊性，很多時候會出現一些意料之外的情況。因此在突發狀況發生的時候，首先要有沉著冷靜的心理素質和自我情緒的控制調節能力。自己做到鎮定自若才能有機會進行下一步工作。再者要有良好的語言表達與溝通能力，要將所發生情況準確的傳達給乘客并及時的安撫好乘客的情緒。團隊之間相互協作的能力也是空乘服務人員應有的素質。只有提高空乘人員的自身素質，才能更好的為乘客服務。

 

2、以培訓標準為目標

 

約瑟夫·朱蘭博士是世界著名的質量管理專家，他所倡導的質量管理理念和方法始終被世界上各個國家的各個企業所應用。作為質量管理的基本方法，“朱蘭三部曲”中的第一步就是質量計劃。提高空乘技能培訓的質量首先要明確質量計劃，即空乘人員所需達到的標準。一名合格的空中乘務人員應該掌握民航空中服務操作與管理的專業基礎知識和技能，能從事航空空中乘務服務與管理的高級技術應用性專門人才，要有保障客艙安全、提供優質服務的專業能力，能夠從事客艙服務和民航地面服務。明確了空乘技能培訓的質量要求和目標才能做好質量管理。

 

3、合理選擇教學方式

 

學校教育主要是課堂教學，課時相對較短，所以要充分的利用課堂有效的教學時間來學習。不同的空乘技能培訓學校所使用的教材都不統一，所以教師要根據課程標準選擇合適的教材和教學方法來提高學生的學習效率。在課堂教學的過程中，老師要根據學生的特點設計不同的教學、作業和考察的內容。對于理論和實踐相結合的內容，要事先設計好教學活動方案，能讓全體學生都參與到活動中去。老師所傳授的不應該只是理論知識，還要有實際操作的內容，進而指出學生的錯誤和原因，讓學生更好的掌握所學知識和技能。

 

4、進行案例交流

 

在教育教學的過程中，要針對民航空乘服務的知識和技能選擇一些具有代表性案例進行交流和探討。案例分析的方法學以使學員更好的理解和記憶，使人印象深刻。有些理論知識既枯燥又難懂，讓人難以集中精神。而利用身邊熟悉的人和事或者在生活中遇到、聽到、看到的事情來進行剖析，就能使學生即生動又準確的理解所學內容。

 

5、培訓成果檢驗

 

考試是檢驗培訓成果屢試不爽的辦法。定期考試不僅能讓老師了解學生對所學內容的掌握程度，也能讓學生及時的明白自己在某一方面的缺陷。還要建立合理的獎懲制度，對成績優異者進行獎勵，對成績不理想者要進行象征性的處罰。具體的獎懲方式可以統一標準也可以由學員自行決定。懲罰不是目的，但是可以調動學員的積極性，從而提高培訓的質量。還可以通過自我總結來檢驗培訓質量。

 

6、引導社會準確的認識空乘人員

 

新聞中經常會出現一些航空公司或院校進行乘務員選美，促使很多人認為“長得漂亮”是成為空乘人員的首要條件。所以在對空乘人員進行技能培訓的同時，應該讓更多的人知道空乘職業不是僅靠一張臉就能完成工作的，空乘人員的社會責任感和不怕吃苦、敢于奉獻的職業精神應該向社會更多的人告知，引導社會公眾對空乘專業的全面認識。為人服務更要為人負責，在工作中也能被乘客所理解，以便于空乘人員服務的順利進行。

 

7、其他管理學方法的應用

 

經典的管理學方法中有SWOT分析法和PDCA循環法則兩種，這兩種方法都廣泛的應用于管理學中。空乘技能培訓的過程中可以先通過SWOT分析法清晰的把握全局，分析自己在資源方面的優勢與劣勢，把握環境提供的機會。而每一項工作都是一個PDCA的循環過程，都需要計劃、實施、檢查結果然后改進，再進入下一個循環?？粘思寄芘嘤栆餐瑫r也適合這種管理方法?？梢愿鶕粘思寄芘嘤柕馁|量的相關調查及分析，了解當前培訓質量狀況，確定質量目標。然后根據計劃進行實施。檢查培訓質量的結果是否與目標相符，最后對結果進行處理。

 

3 總結

 

通過空乘技能培訓讓許多年輕人實現了飛翔的夢想，也為社會培養了更多高素質的優秀人才，滿足了日益龐大的市場需求。民航空乘人員的技能培訓，不只是理論知識和操作技能的培訓，更應該讓學生樹立自身的服務意識，提高自身的素質，更好的為社會服務。所以要想培養出合格的空乘服務人員，就要提高技能培訓的質量管理。

民航客艙服務的重要性范文第4篇

 

一、航空公司成本管理中存在的問題

 

(一)成本管理觀念落后，決策前成本控制薄弱。2008年以來，我國民航業普遍出現虧損的問題，有些航空公司出現經營困難甚至已經出現資不抵債的問題。雖然航空公司引起了對成本管理方面的重視，但很多航空公司還是抱著陳舊的管理觀念，認為只要減少支出成本，減少資金流出就可以有效地控制住成本并沒有考慮到決策前成本控制的重要性。以東方航空公司租用費用高的停機位為例，過高的成本費用壓力導致其巨額虧損，公司總體服務質量下降，再加上拖車、飛機等大量資產閑置，形成連鎖反應。如果東方航空公司在決策前，對租用高額的停機坪將會產生的影響進行多方面分析，可能不會出現這種結局。又如有的航空公司為減少支出，降低成本，增加飛機客艙座位，結果單位成本雖降低，但造成旅客滿意度下降，損失了大量的旅客，總收入減少。

 

(二)盲目設點，重復建設，實務操作成本增加。航空業是“三高一低”行業，兼有高投資、高風險、高科技、低回報的特點。每張機票對顧客來說看似簡單，背后貫穿著一系列的運作成本，包括航空機務、組織飛行、商務策劃、財務管理等多個方面。因航空業競爭激烈，為擴大市場占有度，航空公司往往在各地設立多個營業部，重復建設和投資的現象較為常見，為了業績考核，公司下屬的各營業部之間容易展開惡性競爭，增加了開辦費、電信費、保險費、水電費、租賃費、車輛費、稅金等成本費用，還產生了固定資產折舊費、維修費等相關費用，導致公司實務操作成本及運營成本增加。航空公司的管理層應以價格和服務為制高點，而不是以單純的開設營業部來挖掘客源和收入，避免盲目設點和重復建設。

 

(三)組織結構不合理，管理成本上升。目前我國航空公司組織結構的設計和規劃還是比較空白的領域，比較突出的問題有：從基層員工到高層管理者有十幾個層次，層次設置多，崗位職責有相互交叉重合的地方，導致管理難度加大成本較高。而國際上先進高效的航空公司都應是扁平形的組織結構，從上到下只有簡簡單單的4~5個層次，分工清晰、決策透明、操作規范、管理效率高。國內航空公司由于組織機構設置不合理導致工作效率低下，嚴重浪費公司的辦公費、餐飲費、社會保險費、福利費等，降低了航空公司的收益。在美國的航空公司中，西南航空的組織結構較為簡單，設置比較合理，資產利用率和員工的工作效率都是最高的，大大減少了中間環節，節約了開支，成就了航空公司成功的典范。

 

二、航空公司加強成本管理的策略

 

針對以上這些問題，我國航空公司可從以下3個方面著手，加強成本管理，增強我國航空公司在國際航空市場中的競爭力。

 

(一)改變傳統落后的成本觀念，樹立科學現代的成本管理理念。成本管理的目標就是引導資金的流向，將資金引導到公司經營活動中最需要的地方，并輔助成本管理者完成對整個資金使用過程中的監督和考核評估工作。旅客看重的是價格和服務，國內航空公司應改變較為傳統落后的“節約開支”的成本管理觀念，樹立現代成本管理觀念，降低成本才能增加利潤空間。航空公司應通過全面預算內部控制機制建立起獨特的成本優勢，全方位、全過程的監督和控制整個成本管理過程，堅持效率優先、科學決策、規范運作、精細管理、和諧發展原則。進而通過對公司整條價值鏈，成本相關的行為、動因、結構等方面全面的了解、控制與改善，以及對內外資源的整合利用，優化和重組業務流程，不斷延伸、擴展成本管理的領域，降低運行成本;同時，提高服務營銷意識，取得顧客的滿意和忠誠，實現真正意義的 “開源節流”,建立起強大的核心競爭力。

 

(二)重視決策成本，加強事前控制，提高決策水平。航空公司管理層在制定公司發展戰略時，要立足于公司實際狀況和市場需求，根據成熟的市場理論和科學管理原則，借鑒美國西南航空公司成功經驗，實事求是地對當前現狀和未來趨勢做出客觀分析和判斷，提高決策效益。對于航空公司來說，最重要的成本決策有：引進飛機規模及型號選擇的決策;航線網絡及布局的決策;建立基地和財務稅收決策;重大投融資決策;人力資源等戰略決策。航空公司應以敏銳的判斷力和科學的管理理念為基礎，通過科學的成本決策機制來激勵和約束員工，加強事前控制，關口前移，從源頭上把成本控制住，進而能夠獲得機票價格上的優勢，降低決策成本，提高決策水平，減少和杜絕決策失誤帶來的巨大浪費和損失，提高公司整體運營效益。

 

(三)優化組織管理模式和業務流程，避免重復和無效作業。目前，國內有些航空公司的崗位設置結構不合理、機構臃腫、層次不清、責任不明。各營業網點容易在經營利益上發生沖突，會不同程度地導致資源浪費、組織機構效率低下、費用增高等問題，也容易掩蓋經營管理上的漏洞，造成財務管理失控。我國航空公司要根據實際情況，加快組織管理體制改革，取消無關流程和相應的組織機構，避免重復和無效作業，優化組織管理模式和業務流程，及時組織流程再造，從而有效控制成本。具體而言，航空公司可通過傳統的電話營銷，網點營銷模式的同時，逐步借助日益發展的電商產業，開展網絡營銷業務，以信用卡、網上銀行等方式售票，減少或取消商售票，削弱或消除機構對航空公司的不利影響，最大成都的降低環節的費用開支，奉行“將折扣和優惠直接讓渡給終端消費者”的經營理念，降低公司的經營成本。

 

三、結束語

 

通過成本管理達到對航空公司成本的有效控制，是一個長期、持續、全面、全方位的改進過程，航空公司管理層應通過建立科學現代的成本管理理念，增強服務意識并培養良好的團隊精神，通過低成本戰略加強成本管理，通過優質服務提高旅客忠誠度，以增強可持續發展的動力，進而提高市場競爭能力，確保航空公司在激烈的市場競爭中不斷發展壯大。

 

參考文獻：

 

[1]王彩鳳，李浩明。企業作業成本預算控制[J].商業經濟，2010,1:62-63.

民航客艙服務的重要性范文第5篇

[關鍵詞]民用飛機；電子設備；發展

中圖分類號：T-651 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2014）23-0305-01

1.民用飛機電子設備的發展

上世紀50年代，ARINC在航空公司電子工程委員會（AEEC）支持下，繼承了飛機無線電委員會為航空公司制訂無線電標準的任務。80年代采用ARINC429數字數據總線作為標準，適應了向數字式方向的轉變，順應了B757、B767和空客A32o新一代飛機電子設備的發展，更多的ARINC數字系列規范的制訂，帶動了機載電子設備進入數字化時代。90年代提出了綜合模塊化結構概念，出現了B777的飛機信息管理系統，其機箱則代表了新一代機載電子結構。

2.現今民用飛機電子設備的存在的問題

2.1 FFF的概念變化問題

現今FFF概念由軟硬件兼顧的“Form，Fit，interface and Function”取代原先的單純硬件“Form、Fit、Function”。硬件Form僅為安裝箱盒的殼體和柜架的三維體形和外廓的尺寸。Fit為三維配合，它是接插件和線號的配合。目前大量增加了軟件的Form?Fit and interface方面的要求，在標準中占據了很大一部分。而Function繼續去規定組件或模塊的任務要求和其性能指標。

2.2 互換性的概念變化問題

從主要飛機制造商與競爭著的風險分享的機械電子產品廠商間轉向將新飛機的主要電子設備給單獨的某家電子產品廠商合伙設計和實施的總承包是航空業的近期變化。這樣顯著地減少了產品互換性和電子廠商之間的競爭，以及減少了買主的自由選用，也影響著模塊化標準和壽命成本上的折中機會。功能的綜合和區劃都由飛機制造商從整機操作上考慮。此外，屹機租用制度也使航空公司對飛機制造商施加影響上的減弱，航空公司對營運和使用上的個性化選擇很少了。軟件及其工業標準增值的一個顯著方法是跨在多機型平臺上重復使用設計的可能性。這種重復使用減少每個產品開發周期，減少成本，很大程度上考慮了可移植性。重復使用的轉移，也簡化了客戶租用飛機時的設備變更，并減少由于部件型號差異上的庫存。

2.3 更加強調操作性問題

國際民航組織尋求全球通信、導航、監視/空管（CNS/ATM）的無縫運行，使得任何航空電子系統之間的互操作性強化了機載電子設備標準化_l幾作。要求各國政府和管制之間的合作和協調，使得提供的ATM服務強調統一標準，例如空中信號在體制、協議、規格上全部一致。由于空中和地面計算機之間的信息流的數量和重要性都在增加，這意味著發信者和收信者雙方。逐漸普遍采用ARINC629總線它是雙向多發送器的傳輸總線采用具有避撞回避（CA）的CSMA存取和自主式總線控制，最多可連接120個終端在2MHz時鐘頻率下可以實現2Mbps傳輸率。

2.4 買賣雙方關系改變

ARINC標準面臨著許多新的問題，目前正處在十字路口，不知今后將走向何方。互換性難于實現，電子設備生產商不再白由競爭，科技的發展帶來的問題也有很多，航空公司白由選擇產品的可能性喪失，買方與供方之間的關系發生了微妙變化，買方對飛機供應方的依賴程度加大，與電子設備商之間的關系開始并不密切。

3.我國大型客機航電標準的研制

3.1 我國的空客A380

A380是歐洲空中客車工業公司正在生產和研制的四發遠程600座級超大型寬體客機，尚未正式投入運營。A380是目前世界上唯一采用全機身長度雙層客艙、4通道的民航客機。A380的設計是與大約60個主要機場合作進行的，以確保機場的兼容性并順利投入使用。面對日益增長的空中交通和機場的擁堵情況，A380提供了最聰明和最經濟的解決方案。解決以上問題的另一種方法是增加現有飛機的飛行頻率，這不僅需要機場數十億美元的投資，而且有可能會加重機場的擁堵以及明顯增加對環境的影響。

空中客車公司對這個問題的分析被無可爭辯地證實了，一方面來自于該項目一開始就有本行業廣泛的參與，另一方面，A380在市場上的成功也明顯證實了這一點。截止到2005年1月底，共有15家航空公司客戶宣布確認或承諾訂購154架A380飛機，其中包括27架貨運機型。網絡化設計是按ARINC一644標準的飛機數據網絡進行的，飛機網絡服務器系統是一個中央神經系統，主要依靠具有8個數據交換節點的航空電子全雙交換以太網（AFDX）支持，該設各由Ro提供，它采用雙絞線纜連接。采用AFDX的關鍵特色是包括傳遞信息達到復決確認等級的軟件配合，并控制時延或數據傳遞所需時間。

A380飛機融合了最新的技術和材料，采用了先進系統和行業工藝，達到了最嚴格的國際適航審定要求。與最接近的競爭機型相比，A380的載客量多35%，乘客的個人空間也更大。AFDX屬余度容錯總線，八個節點和計算機分為左/右部分，每個都能操縱飛機，整個系統由紅/藍雙重級，如果數據路由一方故障，則可重組，即單個交換節點上的故障仍可飛行。

3.2 我國的波音787飛機

787在技術和設計上的突破，使中型尺寸的787具有在同座級的飛機中，無以倫比的航程能力與英里成本經濟性。倘若乘客偏愛不經停直飛服務及更高航班頻率，那么787就是開辟這種新航線的完美機型，尤其是不適合大型飛機的客源少的遠程航線。波音787除了讓中型飛機尺寸與大型飛機航程的實現結合，還以0.85倍音速飛行，這也使其點對點遠程不經停直飛能力得以更好的體現，從而能在450多個新城市對之間執行點到點直飛任務，這讓運營商能更靈活地把機型與市場相匹配。首架787客機在美國西雅圖埃弗雷特波音工廠向日本ANA航空公司交付使用。波音787飛機的機載電子設備也是按網絡化飛機設計的，其以太網也采用ARINC一664標準的匕機數據網絡（ADN），和空客A一380飛機的相同，主要用雙絞銅纜連接，傳遞數據率為10OMbPs，也可利用光纜實現。用AFDX標準定義網絡協議作為機載電子結構的通信骨干，成為全電子效能的七機。也采用ARINC653的應用軟件接口標準（APEX）作為通用計算機系統，以簡化系統的綜合程序。

通過采用商用開放式標準，核心網絡可以駐宿多種第二方面應用軟件去管理信息源_l二作，以提高效率。整個吃機數據網絡采用由Smiths公司提供的公共核心系統。該客機采用大屏幕顯示器雙平顯布局，五個平板顯示器，左右儀表板上各兩個，中央操縱臺上一個。顯示器附有鍵盤和光標控制器。也有兩個二級固定EFB和兩臺HUD。還采用通信、監視功能一體化。其155和空客A一380一吃機的AESS相仿。同樣由S模式應答機撞系統、增強式近地告警系統（EGPWS）和氣象雷達（WXR）綜合而成，也含有風切變探測功能。

4.結語

我國的經濟以及科技都在不斷地發展，民用飛機電子設備也不斷地發展，現在民用飛機電子設備的FFF的概念變化，互換性概念變化，操作方面以及買賣關系都存在問題，了解問題之后，要更好的研究我國大型客機的航電標準，還需要我們培養更多的科研人員去為我國的發展做出更大的貢獻。