顧客滿意度考核辦法

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顧客滿意度考核辦法范文第1篇

（陜西銀行學校，陜西 西安 710065）

【摘要】隨著高校的不斷擴招和重點高中、普通高中辦學規模的逐漸擴大，中職學校的生源數量和質量每況愈下。學生的學習成績一般處于下游水平，綜合素質差，學生管理工作越來越難，學校發展面臨嚴重的挑戰。筆者結合本單位實施ISO9001質量管理體系的實際，分析了學生管理服務質量管理體系的內容和步驟，提出了實施的具體舉措，對今后的學生管理工作提供了參考依據。

關鍵詞 中等職業教育；學生管理；IS9001質量管理體系

隨著高校的不斷擴招和重點高中、普通高中辦學規模的逐漸擴大，中職學校的生源數量和質量每況愈下。學生的學習成績一般處于下游水平，學習主動性差，行為習慣、意志力差、厭學等成了他們的“通病”。他們多數來源于初、高中，他們的知識層次參差不齊，家庭背景各異。我校學生家庭情況調查的數據表明：20%的學生父母離異，這些學生由于家庭不健全或感受不到家庭溫暖，造成他們怯懦自卑、抑郁孤獨的心理；有44%的學生來自農村，且其中的63.2%學生為多子女家庭，初中及其以下文化程度的家長占50%以上，家長文化素質低，在道德修養，文化素質等方面對學生的教育有著非常大的影響。這些現象無疑給中職學校的學生管理工作帶來一定程度的困難與壓力，中職學校的發展也面臨著嚴重的挑戰。

如何做好中等職業教育學生管理，提高服務學生質量，培養出合格的受用人單位歡迎的技能型人才，是值得每個學生管理工作者思考的問題。我們認為，必須轉變觀念，引進先進的管理理念和科學規范的管理方法。2008年，我校以提高教育教學管理水平、工作效率、服務質量為目的，引進IS9001質量管理體系，以服務和質量為核心，逐步建立了一套科學規范的管理體系。學生處作為學校的一個子系統，參與并實施了質量管理體系工作，按照質量管理體系的要求，規范與完善學生教育管理的各項規章制度，在實踐中不斷探索與創新中等職業教育學生管理方式，提高管理水平。

1完善各項規章制度，建立科學管理體制

創新管理，完善科室規章制度。俗話說，沒有規矩，不成方圓，科室管理亦是如此，科室制度是科室管理的核心，是學生管理工作有效開展的重要保證。按照學校質量方針、質量目標及質量管理體系要求，編寫修訂《學生教育管理控制程序》、《學生宿舍管理控制程序》、《重大突發事件應急控制程序》、《顧客滿意度測量控制程序》等程序文件，規范工作流程；制定每個崗位的工作標準與工作流程，明確崗位職責和工作程序，確保在實施過程中有章可循。按照IS9001質量管理體系要求，通過內部審核，發現問題，積極采取糾正措施，達到持續改進的目的。

如何才能有效地管理好學生，需要我們在學生管理工作中不斷摸索、總結和完善。因此，科學地制定工作計劃，是做好學生工作的前提和基礎，根據學校工作要求，制定科室工作計劃，確立工作目標，提出具體措施，按照IS9001質量管理體系要求，所有工作程序按照P(計劃)—D(實施)—C(檢查)—A（反饋）的過程進行。對學生管理的每一項工作做到“做有計劃、變有手續、查有記錄”，同時做到職責清，任務明，有監督，有反饋，在一定程度上克服了工作中的隨機性、隨意性的毛病，杜絕了只有計劃，沒有總結，只有制度，沒有監督的現象，保證各項工作及時完成到位，真正做到“有章可循、科學有序”，使我校學生管理工作步入良性發展軌跡。

建立管理與考核制度，依據不同崗位設定明確的崗位目標和工作標準。建立科室每周例會、兩周一次的班主任例會和公寓管理員例會等相配套的例會制度，通過例會總結學生管理、班級管理和公寓管理中存在的問題，達到持續改進的目的；管理干部的考核采用民主評議的方式，通過領導評議、科室評議、班主任評議以及自評匯報的程序，從“德”、“能”、“勤”、“績”等方面進行考核；依據班級量化考核結果、《班主任工作日志》、《學生信息冊》、《與學生家長溝通》、《班會記錄》、《學生個人量化考核》等記錄的檢查情況以及每天工作時間、工作職責完成情況對班主任進行考核評價。

2制定可量化的學生管理體系，規范學生的日常行為

制定以學生個體為單位的班級量化管理和主要管理者的班主任量化管理體系，規范學生的日常行為。班級量化從學生紀律（課堂出勤、夜未歸等）、衛生（教室、宿舍）、儀容儀表、班級主題教育、班會組織等方面量化分值，由學生會紀保部進行考核，班級量化考核與班主任考核掛鉤；明確儀容儀表考評要求，規定學生不得燙發、卷發，不化濃妝，不符合學生身份的衣著不得入校；實行值周制度，值周小組負責學生一周早操、上課、晚自習、就寢等學習、生活和日常行為規范的督查以及突發事件的處理，檢查學生的遲到早退、課堂紀律、請銷假情況，并將一周的檢查情況形成書面總結，對一周表現突出的班級和好人好事提出表揚，對學生中出現的問題及時的提出要求和改進。所有工作均在《周班級量化考核表》、《值周記錄本》、值周交接班記錄、值周總結中做出詳細記錄。

完善學生評價體系，各班根據實際情況制定學生考核辦法，從學生的紀律、出勤、儀容儀表、夜未歸等方面進行考核評價；比如：通過《班級學生信息冊》，記錄學生的學習經歷，對學生在人際關系、學習態度、思想品德、行為習慣以及自控能力等方面進行評價；依據《班級量化考核辦法》和《班主任量化考核辦法》對班級管理進行評價；依據陽光體育活動實施方案，對學生參與活動的情況進行評價；規范學生違紀處理程序，制定學生處分流程圖和學生違紀幫教跟蹤記錄，按照“實事求是，客觀公正”的原則，做好學生的幫教工作，及時發現學生存在的問題，學生幫教工作有計劃、有資料、有結果，與學生談話有記錄。各項評價做到記載詳細，依據評價結果設立獎學金制度，獎勵品學兼優的學生，做到真正的管理育人。

建立學校學生資助體系。成立學生資助中心，負責學生的助學金、獎學金的評審、發放工作。按照班級民主評議、班主任初審認定、學校學生資助中心審核、學校國家資助工作領導小組審批的認定程序，由班主任收集申請學生的相關材料并進行審查核實，學生處進行綜合認定。引導家庭經濟困難的學生樹立信心，克服困難，積極樂觀地學習和生活。

3建立質量評價體系，開展滿意度調查

很長時間以來，很多教師認為學生是管理的對象，而疏于對學生的教育，忽略服務于學生。IS9001質量管理體系要求，學生、家長和用人單位是學校的顧客，學生交學費到學校就是一種消費，學校必須做到讓顧客滿意。因此，學生管理工作不能只是簡單的說教，一味地講道理，尤其對于處于叛逆青春期的中職學生。采取人性化的教育管理，寓教育于活動之中，用活動融說教，用活動促奮進，寓教于樂，通過入學教育、主題班會、團課、班級文化建設等形式，豐富學生的文化生活，提高學生的學習興趣，使“顧客”真正滿意。同時建立質量評價體系，在學生及家長中開展滿意度調查，了解學生、家長對學校育人、管理和服務工作的滿意程度，對顧客滿意度調查所取得的調查結果，對學生管理工作及時總結分析，形成詳細的分析報告，查找學生管理中存在的薄弱環節，有針對性的進行改整改。

4質量管理體系的顯著成效

我校自實施ISO9001質量管理體系認證工作以來，學生管理體系運行良好，學生管理工作也在以下幾方面有了很大的變化：

（1）實施IS9001質量管理體系后，學校的學生管（下轉第221頁）（上接第181頁）理制度更健全，學生管理更規范、更科學，資料保存更齊全，記錄更完整，從規范與科學的雙重角度提高了學生管理質量，促進了我校學生管理健康、可持續發展。

（2）思想意識得到轉變。IS9001質量管理體系的實施，增強了全體人員的服務意識。服務學生，使“顧客滿意”逐步滲透到每個人的心里，同時也增強了質量意識和管理意識，有了思想意識的轉變，在工作就會主動按照規范的工作程序和工作標準去完成自己的工作任務。

（3）明確了自己的工作職責，規范了工作程序。通過制定崗位職責、工作標準和工作流程，克服了懶散、隨意的毛病，各項工作都有章可循。在班主任招聘、國家助學金審批、發放、學生宿舍日常管理、顧客滿意度調查等各項工作中都能按工作職責和流程進行操作，規范有序。

（4）學生工作各項服務更加周到。以公寓管理為例，公寓管理員24小時輪流值班，有效控制公寓盜竊、安全隱患的發生，使學生的人身安全得到了保障。床上用品勤換洗、各種維修服務更快捷及時。管理員每天按時打算公共衛生，全天保潔，樓道、廁所整潔干凈，住宿環境得以改善。

（5）嚴格、規范的管理促進了良好校風班風的形成。學生的文明意識、公德意識、自主意識得到了很大的提高。“講文明、講禮貌、講衛生、守紀律”的風氣在我校已悄然形成，師生的精神面貌大有改觀。

（6）服務質量得以提高。隨著學生管理各項工作的不斷改進，服務學生質量不斷得到提升，在連續三年的顧客滿意度調查中，學生管理工作滿意度逐年上升，由原來的79%上升到現在的91.6%；班主任整天滿意度均達到90%以上。

顧客滿意度考核辦法范文第2篇

【關鍵詞】層次分析法；滿意度；評估；五邑中醫院；調查報告

1.引言

江門市五邑中醫院建院已有50多年，現已發展成為一所集醫療、科研、教學、預防保健、康復為一體的綜合性三級甲等中醫醫院。隨著生物醫學模式向生物-心理-社會醫學模式的轉變，醫療服務領域逐漸趨向于開放，醫療服務業的競爭日趨激烈，患者對醫療服務的要求不斷提高，醫療服務觀念由”以治療為中心”向”以患者為中心”轉變，中醫院在不斷提高醫療水平的同時，越來越重視患者的感受，“滿意度”已被納入醫院管理評價指標。

本項研究通過結合行政管理學、社會學、心理學、統計學的知識，嘗試建立醫院患者滿意度指數模型，構建一套體現患者普遍需要與期望，同時符合五邑中醫院實際情況的滿意度測評指標體系，并采用定量分析與定性分析相結合的方法，對患者滿意度情況進行總體評價，了解醫院門診及住院患者對醫療服務的滿意度，分析影響患者滿意度的因素，為醫院的管理者提出合理化建議，更好地實現以患者為中心，改進服務質量，提高服務意識，增強醫院競爭力。

2.層次分析法概述

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHD）就是將要決策的問題以及和這些問題有關的因素分解成目標、準則、方案等層次，在此基礎上進行定性和定量分析的決策方法。該方法是美國運籌學家托馬斯·塞蒂（T.L.Saaty）教授與20世紀70年代在為美國國防部研究“根據各個工業部門對國家福利的貢獻大小而進行電力分配”課題時提出來的。層次分析法的主要特征是合理地將定性與定量的決策結合起來，按照思維、心理的規律把決策過程層次化、數量化。由于層次分析法在處理復雜的決策問題上的實用性和有效性，使得其提出后很快在世界范圍內得到重視，目前層次分析法應用已經遍及經濟、管理、能源政策制定和能源分配、行為科學、軍事指揮、運輸、農業、教育、人才、醫療和環境等各個領域。

2.1 層次分析法的主要實現步驟

層次分析法在分析問題時主要分以下四步進行：

（1）分析系統中各個因素之間的關系，建立系統的遞階層次結構。

（2）對同一層次的各元素關于上一層次中某一準則的重要性進行兩兩比較，構造兩兩比較判斷矩陣。

（3）由判斷矩陣計算被比較元素對于該準則的相對權重以及一致性檢驗。

（4）計算各層次元素對系統目標的合成權重，并進行排序。

下面對各步驟進行介紹。

2.2 構建層次分析法的結構模型

用層次分析法分析問題，首先要做的是把問題條理化、層次化，構建層次分析的結構模型。這些層次大體上可以分為三類。

（1）最高層：在這一層次中只有一個元素，一般是分析問題的預定目標或理性結果，因此又稱目標層。

（2）中間層：又稱準則層，包括了為實現目標所涉及的中間環節。這一層可由若干層次組成，包括所需要考慮的準則、子準則。

（3）最底層：表示為實現目標可供選擇的各種措施、決策、方案等，因此又稱為措施層或方案層。

層次之間的支配關系不一定是完全的，既可以有元素（非底層元素）并不支配下一層的所有元素而只支配其中部分元素。這種自上而下的支配關系所形成的層次結構，稱為遞階層次結構。遞階層次結構中的層次數與問題的復雜程度及分析的詳盡程度有關，所以，層次數一般可不受限制。

為了避免由于支配的元素過多而給兩兩比較判斷帶來困難，每層次中的各元素所支配的元素一般不要超過九個，若多于九個時，可將該層次再劃分為若干子層。

2.3 構造成對比較矩陣

4.實例應用分析

4.1 運用AHP分析法對五邑中醫院職工的滿意度進行評估。以抽取150名醫院工作人員為樣本，進行實證調查研究。采用隨機抽樣的方法，將醫院員工按照一般員工、醫師、護理人員、管理人員分為四個層面進行抽樣調查（見附件1）。

調查期間總共發放問卷160份，回收155份，回收問卷中有效問卷145份，問卷有效率達到96.77%。職工調查表測得的克朗巴哈α系數為0.947，問卷的可信度高、可靠性好、實用性強，能充分反映出整個調查意圖。對職工滿意度調查表進行效度分析，計算出KMO值0.867（大于0.8），Bartlett球形檢驗統計量sig

對這145組數據進行處理，分別算出平均滿意度和加權滿意度（其中加權滿意度=平均滿意度*合成權重），具體計算過程和結果如表4.1所示。從表中可以看出，五邑中醫院職工的平均滿意度為3.8659、加權滿意度為3.9310，都出于較高水平。但也有一些問題，例如的滿意度都出于較低水平，建議醫院注重在這些方面進行改進，以提高職工的滿意度。

4.2 對策建議。全面提高醫院患者滿意度是一項系統工程，必須從長遠和短期相結合、整體和局部相結合，完善職工與管理層的溝通渠道體系、強化醫護人員服務意識與技能，以增加職工滿意度，全面提升各專科服務水平。具體建議如下：

1）提高后勤保障部門對一線業務部門的支持服務，轉變后勤服務理念，強調后勤保障的質量就是醫院服務水平的思想；增強醫院相關管理部門與后勤的協調溝通，確保支持服務的及時性、高質量；不妨引入市場競爭機制，把醫院的后勤部門市場化，提高經營效率。

2）整頓醫院食堂管理，要使醫院食堂的伙食水平高于周邊飲食標準，進一步可將醫院食堂部分納入業務單位，可創造條件設立營養（食療）科，配備專門營養師，開發食療處方，改善營養膳食，配合治療。

3）完善醫院績效考核辦法、獎懲制度。努力借鑒同行和企業的先進經驗，做到賞罰分明、人人心悅誠服，讓懶散員工得到懲罰的同時，也能提高忠誠職工的滿意度。

4）提高職工的薪酬和福利水平。在物價和平均工資水平上漲過快的情況下，醫院也只好相應的做出提高，以滿足職工的物質消費需求；五邑中醫院作為江門市最好的醫院之一，也應該從職工的待遇上反映出來，增強職工的優越感、認同感。

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顧客滿意度考核辦法范文第3篇

關鍵詞：試驗室 管理工作

一、 認真履行崗位職責

1、 試驗室領導應對試驗室的每個崗位制定嚴謹的崗位職責管理制度，同時重視員工的思想教育，增強員工為公司和試驗室全身心投入的熱情，充分認識到做檢測工作，必須要有兢兢業業、認真負責的工作態度，嚴格履行自己的崗位職責，敢于承擔責任。

二、 制定良好的績效考核辦法，定期進行工作總結，完善質量體系運行

1、 我們對每個崗位都制定了《績效考核辦法》，對檢測工作量、準確性、及時性、設備保養、出勤、技術創新工作方面都制定了量化標準。一切以數據說話，嚴禁偏袒任何人，每月對員工的綜合表現進行評價，每月工資兌現。將工資分為兩部分，一部分是固定的崗位工資，另外一部分作為績效工資，由室領導進行分配，將工作質量與績效考核掛鉤，不僅要體現多勞多得，更重要的是調動員工的工作積極性。

2、 用創新的觀念，務實的態度定期進行工作總結。這對養成良好的工作習慣，提高工作質量很重要。總結主要對質量體系運行現狀進行階段性評價，使影響檢測工作的各項因素都在體系文件的控制下有效進行，并持續改進，確保質量體系運行的適宜、充分、有效性。

三 檢測方法、標準的執行及實效性

1、檢測工作必須依據檢驗標準，如國標、行標、地方標準。不能無標準測試，對標準的理解和認識程度，特別是在檢測過程中對細節的處理和關注力度，都有可能對檢測結果造成較大影響。

2、標準具有實效性，工作中隨著供方及客戶生產線工藝的改變，各方對產品質量要求的不斷提高，檢測條件或判級標準會發生變化，試驗室領導要定期檢查員工對標準的運用情況，加大監督力度，避免標準誤用或標準使用失控，關注各種標準及時更新以及新標準代替舊標準的事宜。找到合適的渠道了解新標準的出臺及培訓業務。對于及其重要的技術規范或新的檢測項目要事先對檢測人員進行培訓、考試、持證上崗，減少人員之間的測試誤差，增加標準執行的力度。

3、要堅持標準，持之以恒落實在行動上，還要積極思考，通過試驗不斷完善標準。如市政工程的路面磚試驗檢測中的滲水系數指標，檢測標準上有相應的標準指標，但是試驗設備達不到所要求的試驗精度，我是自己加工設備進行多次模擬試驗。終于能符合標準的要求完成檢測指標，為了解路面磚的產品性質及檢測標準的制定的完善提供依據。

四設備的管理

1、列出試驗室所有設備清單，附上圖片，進行分類保管。明確哪些設備應該重點管理，管理的關鍵內容是進行校準或核查，以有效的溯源，持續維持設備的技術狀況和準確度。管理的重點是貴重的、精密的儀器設備及檢測重要項目、關鍵參數的檢測設備。

2、制定設備的維護保養計劃，責任到人，納入月績考核，以保持設備應有的技術狀態，內容包括、清潔、緊固、通電加熱，更換機油，對維護情況進行檢查監督，對重要設備應對其運行情況進行記錄，定期評價其工作狀態。

3、精密、貴重的試驗設備使用人員必須經過培訓，考核合格持證上崗。

五 工作現場的管理

1、將各個工作室的管理項目明細化，指定責任人，室領導不定期抽查，指出存在的問題，結果與月績考核掛鉤，工資兌現。

2標識化管理。（1）各種試劑、標準物質、標準溶液的管理都有具體責任人，加強交流，掌握近期主要的工作量，及時配置、記錄并標識各種溶液。防止標準溶液配置時間過長，耗費了人力物力，不會導致標準液過期造成浪費。（2）每月由專人將檢測原始記錄進行分類，原材料、半成品、成品等按類別、項目等進行編號、分類歸檔，易于檢索。（3）玻璃器皿、各種器具、工具等分類存放，標識清晰，一目了然，以便提高工作效率。

3、 樣品的管理。制定適用本檢測中心的樣品送檢管理辦法。編制成工作手冊下發到委托單位。不僅提高了試驗室工作的主動性、使各部門工作的組織計劃性增強，又方便了客戶，收效很。送檢樣品由收樣員統一編號，登記試驗檢測臺帳，在樣品上貼上樣品標識卡，注明樣品的相應信息。檢測人員按委托單開展檢測工作。待檢、檢驗、檢畢區劃分清晰 ，嚴格執行并納入月績效考核。為保證產品的質量 提高顧客滿意度盡到部門應盡的職責。

六、注重培訓、不斷學習

1、積極調動員工的學習積極性、領導要組織相應的內部及外部培訓，采取一帶一的模式將試驗室所有的員工都進行培訓。每個人必須具備達到全部掌握試驗室所有測試項目的能力，并進行理論及實際操作的測試，提供機會、大膽任用，給他們獨立鍛煉的機會，不怕出問題。另外及時完善績效考核方法，跟上試驗室的管理。現在的試驗室每位員工都是多面手，工作安排也是得心應手。

2、能夠熟練掌握操作技能這只是第一步，業務必須要專且精。在大型儀器的使用上，在重要項目的測試上，要了解目前國內外在這方面的信息及動向。根據上一年的工作及新一年的公司經營及發展重點，制定內、外培訓計劃。對內，應要求每位員工都參與進來，布置課題，有目的的收集資料，輪流講課，集思廣益。對外，要派代表外出參加國內一些大型的專業會議、講座、培訓等，并將所學的內容傳授于公司相關人員，一人聽課，大家收益，共同提高，要知道高水平的操作技能必須有扎實 、先進的理論知識做后盾。

七 糾正預防、持續改進

1、規定每位員工必須隨時記錄工作中的疑點、難點，并加強與檢測員的溝通，要坦率、真誠、得到真實需要的信息，了解其在檢測過程中遇到的各方面的問題。從大局出發，共同制定糾正及預防措施。

顧客滿意度考核辦法范文第4篇

幾年來，該收費站成員積極發揮自身特點和優勢開展工作，為構建社會主義和諧社會、推進高速公路建設和城市文明進程作出了自己的貢獻，也探索出了一條工作服務社會促進社會和諧的特色之路。這是一支有活力，有團隊協作精神的隊伍，他們在領導的帶領下共同努力，齊心協力，經歷了一次又一次的難關，充分體現了該站大家庭團結一致的崇高精神，同時為營運公司的2-11月的考核中平均分最高，并爭得了諸多先進榮譽。收費站在經營管理等方面采取措施保證經營持續增長。

一、以提升服務品質為核心，保質保量完成年度工作

(一)編寫操作規程，提升服務質量

根據收費站各個部門的實際運作狀況，編寫了《收費站服務操作規范》、《收費站清理保潔操作規范》、《服務操作規范總則》。統一了各部門的服務標準，為各部門培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據，規范了員工服務操作。同時根據服務要求，編寫了服務接待流程，從接待、語言要求、衛生標準、物品準備、環境布置、能源節約等方面作了明確詳細的規定，促進了收費站的服務質量。在規范了操作流程的基礎上，我們按照年初計劃工作完成任務，沒有發生工作質量投訴，沒有安全事故的發生，克服重重困難。我們圍繞國家創建明文城市、衛生城市而進行，能過我們的努力，為在創建工作做出了較大的貢獻，并多次在評比中評為先進單位，誠信單位。

(二)加強現場監督工作，強化走動管理

堅持每日對服務區的固定巡查（2-3次）、還要隨時抽查，以便對各崗位人員工作的規范、服務區質量、工作效果，保證服務區車行暢通、見到車輛立即指揮按大小車分區停放、手勢規范、使用普通話、對突發時間隨時保持警惕、出現問題積極處理馬上上報）等隨時指導、檢查。按照《高速公路服務區工作規范》進行管理，對各崗位人員嚴格執行《服務區員工崗位職責》《服務區員工守則和行為規范》按照《服務區績效考核辦法》嚴格考核。每月定時召開工作會議，總結上月工作情況，提出下月工作要求。通過人員培訓、現場監督和走動管理是收費站管理的重要形式，各位收費站管理人員堅持在當班期間進行管理時間分配，并直接參與現場服務，對現場出現的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。良好的服務品質是收費站提高競爭力、提升整體形象的核心，為了保證服務質量，提高服務管理水平，提高顧客滿意度，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各區域、部門相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次出現。這種形式的研討，為收費站管理人員提供了一個溝通交流管理經驗的平臺，對保證和提升服務質量起到了積極的作用。

(三)努力提高生產效率和工作質量，重視安全工作

為了提高生產效率和工作質量，我們抽調專業技術骨干力量，積極參加公司節能降耗、安全增效領導小組的工作。安全工作是公司重中之重的工作任務，員工的安全。重視消防知識、消防設備使用、供水系統操作、配電系統操作、交通手勢、應急預案、清潔用品及工具使用等培訓。努力打造“平安、健康、綠色、暢通、人文”的服務區。對駕乘人員提供優質服務，為提升高速公路服務區社會形象，體現“服務人民、奉獻社會”的宗旨，我們將圍繞“優質服務、人性化服務”這一主線，在服務理念上求新，在服務標準上求高，在服務速度上求快，想顧客所想，急顧客所急，于細微處見真情，努力打造特色服務區品牌。收費站高度重視安全管理工作，加強員工體檢工作，層層把關，杜絕事故的發生，本年度我收費站沒有發生過任何安全事故，較好的完成安全工作任務。

強化領導分管責任人及主管人的責任，要求各區域要加強管理，強化措施，落實工作，防微杜漸，爭創“文明、平安、和諧”的目標。做好周邊環境、消防、道路交通安全建設，認真搞好隱患排查，專項整治，不留死角；舍得投入專項經費，添置安全器材；加大群防群治力度，把安全事故消滅在萌芽狀態中，確保收費站平安。

二、主持制定各項規章制度，建立健全單位間組織協調

(一)制定突發事件預警機制和單位間的協調機制，遵循法律法規，根據情況的需要制定突發性大事件的預防和預案

指定突發事件處理工作小組和媒體公關小組，具備臨時應付全局的能力和指揮能力，第一時間妥善處理好突發事件。首先管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現在尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。

(二)協調各部門關系，建立內部合理而有效的運行機制

為使日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門、各相關單位間建立計劃性的工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。

(三)建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成

顧客滿意度考核辦法范文第5篇

【摘要】面對日益激烈的市場競爭,飯店在財務管理特別是成本控制管理上應拿出應對策略,以降低經營成本。本文就此進行獻策。

筆者認為,應對策略主要有產品差異化策略、低成本運作策略、質量優勝策略、員工激勵策略等幾個方面。

一、成本控制的三個結合

就成本控制而言,飯店的成本構成內容可劃分為:人工成本、低值易耗品與洗滌成本、餐飲成本、商品成本、能源成本、投資成本、管理中辦公經費等其它費用。

以上七項費用控制都納入飯店財務管理的職責范疇內。要達到成本控制的目的,首先是加強財務管理。飯店只有通過財務控制才能進行低成本運作。這就要求飯店財會部門與財會人員認真做到“三個結合”即:事后核算與事前預算相結合、單筆記賬與過程控制相結合、固定制度與靈活營銷相結合。

二、與飯店成本升降緊密相關的三大要素

從我國飯店發展過程來分析,與飯店成本升降緊密相關的要素有三個方面,分別是勞動力成本升降、物質消耗成本升降與能源消耗成本升降。

(一)人工成本

人工成本是可由飯店經營層自主控制的最大一塊成本,國內酒店一直沒能解決好人力資源優化配置和有效利用的問題,在管理機制、用人機制和分配機制上滯后于市場發展的要求。具體表現在飯店業中有管理機制方面、用人機制方面、分配機制方面。

(二)物質消耗成本

目前主要存在以下幾個方面的問題:(1)缺乏科學的完善的成本控制系統;(2)缺乏標準化的考核指標;(3)缺少分析;(4)缺少先進的設備和技術;(5)規章制度執行不力;(6)采購制度與采購方法不合理;(7)缺乏對節約費用和成本控制的宣傳。

(三)能源消耗成本

飯店能源消耗成本升降主要受四方面因素影響:(1)價格因素;(2)設施因素;(3)設備因素;(4)浪費因素。

概括起來,國內飯店的能源費用支出升幅較快。內資飯店能源費用一般占總費用的9%左右。而外資飯店能源費用一般占總費用的7%左右。

三、對低成本策略

飯店成本費用控制是指按照成本管理的有關規定和成本預算要求,對形成整個過程的每項具體活動進行監督,使成本管理由事后算賬轉為事前預防性管理。

(一)成本控制是現代企業制度的必要組成部分

低成本運作決不僅僅是“節約”的概念。飯店的成本控制說到底是為了實現當期的預算,但這需要在保證服務質量(包括硬件質量與軟件質量)的前提下去實現。于是,成本的預算就有了一系列的標準,達到這些標準,就是起到了成本控制的作用。也只有在這個意義上來說,挖潛就是節約。

(二)加強員工的危機意識

飯店的挖潛節支應該對員工起到積極的激勵作用,使員工人人都有成本核算的意識,這樣才能把成本控制工作持久地開展下去。

(三)低成本策略是價格策略的后盾和基礎

飯店競爭的重要手段之一,就是價格競爭,也是與經營者的成本休戚相關的。可以這么說,誰的成本低,誰的競爭資本就大、競爭優勢就大;成本越低,價格競爭的彈性余地就越大、競爭持久力也越大。

(四)成本與質量不是正相關(正比例)關系

飯店完全可以實現在低成本運作情況下的質量達標。這里要解決兩個認識上的問題,一個是營銷、服務質量與需求的關系,另一個是怎樣更好地滿足內需的要求。

(五)增收與節支的關系

飯店就像一戶人家,節支很重要,但不是根本。只有家庭收入不斷增加,手頭的錢多了,過日子才舒坦。當然,也不能大手大腳成為敗家子,大多數家庭還是屬于工薪階層,應該量入為出。另外,飯店節支的潛力很大,還有待我們去挖掘,只是以前在這方面的工作做得比較馬虎,又沒有標準。所以,我們的節支工作應從改革高度,從市場機制的高度去理解和實踐。

(六)財務部門是實施成本運作的關鍵

飯店的財會人員要站在市場競爭的高度來實施低成本運作策略,而不是死摳一項成本。這就要求財會人員在具體工作中遵循“三個有利于”的原則:(1)是否有利于提高市場占有率;(2)是否有利于提高顧客滿意度;(3)是否有利于增加營業收入。

財務部門不僅僅是一個算賬的部門,而是要參與經營管理的全過程,從計劃、控制到監督、協調,既要懂財務,又要懂業務,財會人員應該是飯店投資者與經營者的好參謀、好助手。

四、成本控制的方法

(一)預算控制法

預算控制法是以預算指標作為經營支出限額目標;預算控制即以分項目、分階段的預算數據來實施成本控制。

(二)主要消耗指標控制法

主要消耗指標是對飯店成本費用有著決定性影響的指標,主要消耗指標控制,也就是對這部分指標實施嚴格的控制,以保證成本預算的完成。

(三)制度控制法

這種方法是利用國家及飯店內部各項成本費用管理制度來控制成本費用開支。成本費用控制制度還應包括相應的獎懲辦法,對于努力降低成本費用有顯著效果的要予以重獎,對成本費用控制不力造成超支的要給予懲罰。

(四)標準成本控制法

標準成本是指飯店在正常經營條件下以標準消耗量和標準價格計算出的各營業項目的標準成本作為控制實際成本時的參照依據,也就是對標準成本率與實際成本率進行比較分析。實際成本率低于標準成本率稱為順差,表示成本控制較好;實際成本率高于標準成本率稱為逆差,表示成本控制欠佳。

(五)目標成本控制法

目標成本是指在一定時期內產品成本應達到的水平,據以作為成本管理工作的奮斗目標。產品目標成本=產品有競爭力的市場定價-企業目標利潤。

(六)全部直接成本控制法

五、勞動力成本的控制

目前,國有飯店勞動力成本(即消化在人頭上的開支)一般要占總費用的50%左右,占營收總額的30—35%。一旦市場不景氣,經營滑坡,企業就會難以承受,步入惡性循環。

降低勞動力成本具體的措施有以下幾點:

(一)撤并部門

比如將采供部歸口到財務部。一些沒效益的三產,該撤的,限期撤消。

(二)職能分解落實

飯店內的一個部門,究竟有多少事,需多少崗來承擔,通過與部門的共同洽商,把編制與人數確定下來。工作量不足的,可以合并崗位,但要以客人為中心,不能隨意并崗。

(三)競聘上崗

競聘上崗使每個人的命運不在領導的腦子里,而確確實實就掌握在員工自己手中。這激發了員工的危機感、緊迫感和競爭感,員工工作積極性提高,形成精簡高效的運行機制。

(四)滿負荷工作制

滿負荷工作制就是改變飯店有些部門分工過細,各個工種分工太刻板。倡導多能工的做法,對一些技術性工種要求一專多能提高業務技術的綜合能力,做到既能操作又能維修。

(五)人員分流

這不是靠飯店自身就能解決的問題,還得與社會變革與體制變革相結合。目前階段可采用的方法有:(1)派出管理;(2)開發新項目;(3)輪崗;(4)辭退臨時勞務工。

六、能源的成本控制

能源主要指水、電、煤、油(重油、輕油)、氣等。需通過五項措施來落實:

(一)制定管理制度

主要是使用責任制度、維修保養制度、監督制度、獎懲制度。

(二)建立科學、細致、嚴格的能耗標準

主要以合理使用量為標準。但對特殊情況如用電的峰谷時段要加強調度。

(三)宣傳、灌輸節能觀念

鼓勵員工提節能的合理化建議,實行節能節支的雙向研究課題責任制。

(四)動態管理能源

依據客觀條件的變化,靈活調整能源使用方法。

(五)技術改造

如冷凍機冷卻水的回籠、重復循環使用技改;又如客房與餐廳的分開送風的技改。這些技改投資都不大,幾萬元到十幾萬元,但日積月累,省下的卻是十分可觀的很大一筆錢。

七、物料消耗控制

飯店的物料消耗的控制涵蓋面相當廣泛,可以說品類一應俱全。飯店對物料成本控制的基本原則:統一采購、統一保管、統一使用、落實到人。

(一)采購

主要通過制定統一的采購制度、貨比三家、經常性核價與比價、直接聯系廠家、爭取價格優惠、保證質量和用途對口等措施進行控制。

(二)驗收、庫存與領料發放

這一程序需要注意:購貨前樣品由使用者確認,但使用者不允許直接參與談生意;庫房獨立驗收;降低庫存。

對食品的收發抓好八個環節:采購、驗收、儲藏、發料、加工與切配、烹調、裝盤、銷售。

(三)物料用品的有效使用

這里對有效作一界定:一個是以客人滿意為準則,另一個是沒有浪費和偷盜(包括順手牽羊)。要做到這二條,必須制定以下幾點規章制度:(1)制定使用標準;(2)制定考核標準;(3)建立檢查制度;(4)建立個人責任制。

(四)鼓勵并落實基層的節約措施

飯店應制定各項成本費用控制的目標、措施及考核辦法。對工作中的好現象和薄弱環節及時進行鼓勵或整改,加大成本費用控制工作的廣度和深度。

(五)加強基層各部門的維修保養技能的培訓

八、飯店整體上的低成本戰略措施

(一)加強思想教育

隨著時代的變化,如今成本控制的觀念已不是僅提出“節約為光榮、浪費為恥辱”道德口號所能奏效的。對飯店而言,這是必須做到的一種責任。加強思想教育與養成節儉風氣的區別在于:先有責任、后有道德;先負激勵(罰),后正激勵(獎);先有制度與標準,后有好人好事好思想。這也是我國企業與外資企業的根本差別。

(二)組織建設

實施低成本戰略必須建立完善控制組織網絡。要從科學、實用、有效控制出發,形成全方位、層次明、職責清的組織網絡。

(三)制度建設

飯店成本控制過程中的基本制度有:報銷制度、采購制度、領料制度、審批制度、安全制度。除此之外,另有兩種重要制度:區域責任制和檢查責任制。

(四)全過程成本控制

飯店成本控制的一般運作模式為:預算(決策)目標(指標)分解動態中的營運分析、控制與調整(含相關指標、數據及相應跟進的措施)財務評估與顧客評估總經理評估考核及獎懲制訂新的目標,完善規章制度爭取顧客更好的評價和更佳財務效果年終審講、評議。

(五)盡可能推行全部直接成本法

這種辦法即把人工、稅金、個人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本,把水、電、煤、工程維修、收銀及一切后勤二線的內容均計入成本,單獨核算。

(六)劃小核算單位

我國飯店通過實踐,摸索出一套科學合理的較完善的考核指標和方法,即以經營利潤率(或營業費用)來考核各部門。

(七)尊重員工的創造性和積極性