溝通案例分析
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溝通案例分析范文第1篇
關鍵詞：房地產 檔案管理 信息系統
進入新世紀以來各項科技發展迅速，信息技術、網絡技術等新興技術開始廣泛的運用于社會生產生活當中，很多企業在這個過程中不僅提升了生產能力，還增強了企業管理活動的效率。為了有效解決當前房地產檔案管理中信息增長快、總量大、更新頻繁等問題，相關部門應當強化新科技的運用，針對房地產檔案管理工作應當構建完善的信息系統。
一、標準化采集房地產檔案信息
房地產檔案信息系采集標準指的是實體檔案管理向信息檔案管理轉化過程中遵守的業務規范和技術標準。在檔案信息采集標準化中需要根據《檔案法》及《云南省房地產檔案管理技術規程》和其他相關法律進行檔案信息的著錄、編目。政府相關部門還應當進行相關辦事條例及規章制度的制定，讓我國房地產檔案管理工作在明確規范的指導下實現有序發展。另外，應當嚴格控制信息來源，確保系統信息的真實性，讓使用者能夠獲得準確、真實的房地產檔案信息。
二、房地產檔案數字化處理
在進行房地產檔案信息管理模塊的設計時，應當科學分類房地產檔案內容，根據將檔案信息通過掃描儀等設備生成數字化信息，之后進行綜合管理、存儲查詢等工作活動就可據此展開。通常而言，實際當中有四類信息需要進行數字化處理，它們分別是：房地產限制信息；交易房地產信息、房地產最初信息、房地產基本信息。通過數字形態存儲、數字轉化處理交易情況、戶主、房地產所在位置等信息，能夠實現房地產檔案信息管理質量和管理效率的有效提升，進而達到節約人力、物力的目的。
三、選擇系統開發數據庫
通常而言只有具備了經濟有效的數據庫系統，房地產檔案信息管理系統才能夠更加便于操作和管理，而房地產檔案信息管理系統開發的成效也與選擇數據庫系統是否合適息息相關。現階段，比較常用的數據庫系統包括Sybase、access、SQLserve，在選擇數據庫的過程中應當遵循以下原則：充分考慮需求內容，通常情況下復制、支持WEB、完成事務處理是數據庫的主要任務。實際當中在事務處理方面表現優異的是Oracle，在支持web和復制等任務方面MySQL表現良好，MySQL具有更加簡單易用的單向復制功能，關注其功能是否可以較好的支持系統應用程序是數據庫選擇的主要標準。由于房地產檔案信息管理系統數據庫中具有非常復雜的數據，所以應當選擇具有龐大數據處理功能的數據庫系統。所以筆者認為應當將SQLserver作為我國房地產檔案信息管理系統開發的主要對象。
四、協同處理房地產檔案信息管理系統
房地產檔案信息管理系統并不是孤立的，它和很多相關系統的聯系都非常緊密。要想達到降低房地產檔案信息管理系統中錯誤的目標，就應當通過科學設置眾多科學系統之間協調關系推動有序化管理。通常來說，房地產測量數據庫、商品房備案系統、房改數據系統、網上抵押系統、房產登記審批軟件系統、自動計費制證系統、房產管理地理系統和房地產檔案信息管理系統的結合、兼容、共享都應當被考慮進房地產檔案信息管理系統的開發中，進而推動房地產檔案信息管理系統正常運行。
五、房地產檔案信息管理系統的網絡化
實際房地產檔案信息管理系統中，網絡化管理不會影響房地產檔案的性質和內容，只有載體形式和服務方式發生了改變。實現房地產檔案信息管理系統的網絡化發展，不僅能夠推動房地產檔案信息管理工作的網絡化發展，減少對原始檔案的使用次數，延長資料的使用壽命，當今社會在獲取較為注重時間的，傳統的房地產檔案已經根本不能滿足人們的需求。所以，信息通過網絡綜合應用確定的檔案資料，還能夠推動檔案服務網絡化的實現，這種情況下使用者查詢了解相關信息和內容通過計算機網絡便可以實現，消除了地點和時間的限制。房地產檔案信息管理系統規模龐大，與傳統管理方式相比網絡化管理是通過網絡技術控制實現的。房地產檔案信息管理系統的功能可以通過網絡平臺得以實現，進而為人們下載、瀏覽、檢索、查詢信息提供便利。隨著房地產業的快速發展利用房地產檔案的人越來越多，為了便利查閱，提高工作效率，及時更新信息為城市建設提供優質服務。
綜上所述，為了提升房地產檔案信息管理的成效，責任部門應當也必須構建滿足檔案信息管理工作需要的信息化系統。該系統應當實現共享檔案信息業務利用和管理涉及的信息資源、瀏覽和下載數字檔案信息文件、安全運行機制能夠保證開放下的信息安全。本文分析了新形勢下構建房地產管理信息系統的策略，以求為提升我國房地產檔案信息管理水平貢獻綿力。但是本文仍存在一定局限，希望行業人員能夠加強重視，通過構建科學、完善的檔案信息管理系統推動檔案管理工作的發展。
參考文獻
[1]王海麗.有關計算機檔案管理信息系統的保護問題探究[J].城市建設理論研究（電子版），2012（11）：181-182
[2]唐秀娟.城市地下管線信息系統的建立與信息檔案管理[J].產業與科技論壇，2013（2）：81-82
溝通案例分析范文第2篇
關鍵詞：組織機構代碼管理系統；組織機構代碼電子檔案管理系統；整合.
1.組織機構代碼管理系統及信息管理系統的應用優勢
組織機構代碼管理系統是對上萬條代碼進行信息化管理，易于實現資源共享。多少年來政府各部門及各企業都非常重視信息收集和整理工作，同時有相關的信息收集和整理制度，從而保證了機構信息的準確、全面。將這些信息輸入組織機構代碼管理系統，能夠實現管理功能的系統化，其優點也就充分體現。信息化時代的到來以及網絡通訊技術的快速發展，為組織機構代碼管理水平提供了機遇。不斷提高組織機構代碼管理及服務水平，提高辦公效率，實現資源共享，組織機構管理信息化勢在必行。
1.1組織機構代碼管理系統
組織機構代碼數據庫是以機構代碼為索引，由上萬條代碼數據組成的一個數據庫，數據量比較大，為了在政府管理企業應用中更好的發揮作用，數據質量一定要得到保證，錄入和查詢都要真實、快速、有效。全國有各種組織機構幾百萬，每個機構都需要辦理組織機構代碼證，而且政府對代碼證都要進行定期審驗。我們已經清楚，組織機構代碼管理系統是典型的管理信息系統。目前我國大中型城市已全面覆蓋和實現代碼網絡化管理，具有先進性、實用性、穩定性、可擴展性的代碼管理系統已成為當前代碼管理工作中不可或缺的重要的基礎內容。
1.2信息管理系統在組織機構代碼管理上的優越性
1.2.1在管理模式上采用先進的客戶機/服務器網絡通信方式進行各級代碼管理機構之間的數據交換，構建代碼信息網絡，交流數據簡潔方便。
1.2.2功能完備。包括組織機構代碼管理機構的局域網和廣域網的建立、網絡管理、組織機構代碼的管理業務、組織機構代碼IC卡的管理業務。
1.2.3在數據庫方面對數據庫用戶的訪問、使用權及數據對象的訪問和使用權，進行了嚴格的規定，對數據庫備份與恢復采用了先進可靠的措施，使系統的安全性能有了保證。
1.2.4保證數據質量。系統通過網絡對代碼數據采集進行監控，提供了、查錯的功能，杜絕了重碼、重名和錯碼的產生，保證了代碼數據的完整性、準確性和真實性。
1.2.5有效加強對代碼證書的管理，杜絕了重證、多證的情況。
2.組織機構代碼信息管理系統特征分析
2.1組織機構代碼信息管理系統需求分析
2.1.1管理模式上采用先進的客戶機/服務器網絡通信方式，進行各級代碼管理機構之間的數據交換，構建代碼信息網絡，交流數據簡潔方便。
2.1.2功能完備，包括組織機構代碼管理機構的局域網和廣域網的建立、網絡管理、組織機構代碼的管理業務、組織機構代碼IC卡的管理業務。
2.1.3在數據庫方面對數據庫用戶的訪問、使用權及數據對象的訪問和使用權：進行了嚴格的規定，對數據庫備份與恢復采用了先進可靠的措施，使系統的安全有了保障。
2.1.4保證了數據質量。系統通過網絡對代碼數據采集進行監控，提供了、查錯的功能，杜絕了重碼、重名和錯碼的產生，保證了代碼數據的完整性、準確性和真實性。
2.1.5加強了對代碼證書的管理，杜絕了重證、多證的情況。
2.1.6采用window界面，集菜單、控制條、工具欄、圖形顯示于一體，加強用戶界面可操作性和一致性，開發運用數據管理界面自動生成技術，簡化數據庫維護操作。
2.1.7提供多樣和豐富的報表輸出功能。
2.2安全性設計要求
2.2.1不同級別的資源和數據訪問，用來防止偶然性的破壞。
2.2.2訪問規則。定義網絡的口令保護策略和規則，把對服務器上文件的訪問權限按不同口令分為：不可讀寫執行、可讀可執行、只能讀或執行等。
2.2.3網絡聯網設備的訪問?？紤]哪些設備應該鎖在集線室內，只允許哪些人員管理和使用這些設備。
2.2.4網絡互連的需求和訪問級別。在不同的子網中使用哪些路徑選擇路由器和網橋過濾器。在路由器和網橋內用硬件和軟件定義不同的訪問級別。
2.2.5軟件升級、審計和安裝策略。某些病毒是通過商用軟件傳播到網絡上的，因此由專門人員集中進行軟件升級和安裝，任何人不能擅自安裝或升級網絡上的通用應用軟件。
2.3組織機構代碼管理系統的流程分析
代碼業務豐要是面向企事業單位、機關和社會團體組織機構的，每個組織機構都必須辦理代碼證，代碼證是唯一表征各個單位及社會團體的“身份證”。我們國家要求代碼信息要真實、準確，并且要求每個單位和團體都要進行定期的檢驗。根據代碼業務特點而開發的組織機構代碼管理系統，既要做到信息采集準確無誤，又要按照企業要求隨時變更，并且將變更信息數據及時更換存儲到數據庫中，同時還要方便、檢索、查詢。
2.4可行性分析
目前我國有各種組織機構幾百萬，國家要求每個機構都需要辦理組織機構代碼證，而且每年代碼證都要定期審驗。我們原有代碼系統的數據庫龐大，代碼查詢很慢，在代碼辦理高峰期時很難適用于窗口的行政審批和各個機構進行年檢，這樣不可避免的會使部分機構出現重碼、錯碼，甚至是逃避機構年審，讓政府的行政審批捕獲不到準確無誤的機構信息?，F在國家對代碼數據信息逐漸重視起來，原來的系統已經無法滿足現在的數據處理量。新的系統會大幅提高窗口的工作效率，既方便企業辦理代碼業務，也讓工作人員辦公流暢、準確、迅速，更重要是有利于政府捕獲到準確無誤的組織機構信息。近幾年不斷更新和研發的新系統不斷被應用與代碼管理的日常工作中，且優勢越來越明顯，不斷解決了舊有系統存在的遺憾。
3.組織機構代碼管理系統及其電子檔案管理系統流程改進
目前技術條件下，代碼管理系統和組織代碼的電子文件系統進行集成的工作并不難。第一，需要重新設計組織機構代碼的業務流程、協調和執行代碼業務和代碼電子檔案業務的同步進行確保滿足整合后的系統進程。第二，要確定新系統的軟件體系結構，特別是要注意選擇的軟件體系結構在軟件開發中的重要性，而軟件體系結構主要取決于功能的系統和應用程序環境和客戶的需求。
組織機構代碼管理系統和組織代碼電子檔案管理系統，具有不同的業務流程體系，因此在對兩者進行整合前，必須對其業務流程進行必要的優化和改進。整體業務組織機構代碼可以被視為信息采集終端和中心的數據庫之間的交互流數據流。在采集基本數據后進行處理上，再傳到數據庫進行處理。事實上。電子檔案的記錄管理過程應最終融化的代碼管理系統組織的業務流程。改進的過程中，電子檔案工作和不作為代碼的先決條件證書印刷工作，即進行響應數據傳輸的數據采集終端在中心，進行電子檔案商業組織，當信號的電子檔案服務返回的商業交易，代碼開始邁出的下一步即進行代碼證書打印。這一過程不僅保證同步代碼業務代碼電子檔案的服務組織，并可以對其進行有效保護，對于代碼總體業務而言具有積極作用和意義。
4.組織機構代碼管理系統及其電子檔案管理系統整合效能展望
組織機構代碼管理系統和組織機構代碼電子檔案管理系統的集成和整合，整體提升了代碼業務流程的更高效。代碼電子檔案業務融合進入代碼整體業務流程，進一步規范了代碼電子檔案。實現代碼業務系統進程的高效、統一和有序。
組織機構代碼管理系統和組織機構代碼電子檔案管理系統的集成和整合效能，在 BS模式下運行更方便，系統維修也更簡單。代碼管理系統和代碼電子檔案管理系統的組織、 資源利用也使得代碼業務流程更合理、 充分達到代碼業務數據共享的一體化。兩者的有效融合和整合也使得組織機構代碼工作將更高效、 有序、 快速發展助力我國經濟，從而提供積極作用。
參考文獻：
溝通案例分析范文第3篇
一、行政管理案例分析課程教學的意義
所謂《行政管理案例分析》教學，是一種在教學實踐中產生與發展起來的實證型教育培訓方法。行政管理案例分析課程教學，有利于養成學生理論聯系實際，獨立思考的習慣，使他們通過分組討論和全班交流，鞏固和深化所學的理論，也有利于整合師生智慧和資源，經驗共享，從而培養學生分析行政管理現象的技能，實現教學目標和培養人才的目的。
1.驗證行政管理專業課程設置的有效性和合理性
行政管理專業課程體系必須設置合理，才能適應學生學習需要，形成合理的學生知識和理論結構，科學、合理、有效地解讀現實行政管理和改革實踐活動。行政管理案例分析的一個目的就是檢驗行政管理專業課程設置能否培養學生從事本專業實踐所需要的知識、理論和能力。只有學生能夠運用所學專業理論知識科學、合理、有效地解讀現實個案，才能驗證專業課程設置的有效性和合理性。
2.提供學生置身于復雜現實行政管理環境的體驗
案例課程教學，讓學生由“局外人”變成“局中人”，使他們體驗到實際政務操作的各種壓力和復雜性。行政管理專業的理論教學課程，讓學生認識大量行政管理理論知識，學會理論分析能力。但是學生無法得到真實行政管理活動的體會。行政管理案例分析，提供實際案例，通過情景模擬，讓學生獲得身臨其境的體會，形成局中人的自我認同，對行政管理實務的復雜性和壓力做好心理準備。
3.培養學生解決行政實務問題的獨立思考習慣和能力
《行政管理案例分析》是行政管理學專業的核心課程之一，是培養學生初步職業技能，溝通理論與實踐，把認知性和感受性學習融合起來的一種課程教學。通過行政管理案例教學，有利于提高教學質量和效果，達到培養學生應用學科理論，分析和解決實際問題的獨立思考習慣和能力。行政管理案例分析課程教學以案例為中心，以學生自主性學習和研討為核心，以知識的靈活應用為關鍵，強調學生的主體性、主動性和參與性，通過案例教學，能夠鍛煉學生的批判性思維，改善其思維模式，形成獨立思考的習慣和意識，習得解決行政管理實務的各種技能和方法。
4.培養學生與他人的互動溝通與合作能力
與人互動溝通和合作的能力是行政管理專業學生的重要能力。通過行政管理案例教學，學生可以認識到，行政實務的解決，受到行政公共性規律的約束，不是單個人通?？梢越鉀Q的，它必須整合行政管理系統所有的資源。行政管理案例分析的教學課程整合了全體學生和老師的智慧和能力，形成綜合運用集體能力和資源解決實務問題的一種行動模式，在此過程中，為了達到整合全體師生智慧與能力，學生必須習得與他人溝通與合作的能力，既要同教師進行互動溝通，還有與學生互動溝通，養成與他人合作的行為能力。
二、《行政管理案例分析》課程教學的特點
行政管理案例分析課程教學從程序上看，通常教師在課堂教學中先簡要講授相關公共行政理論，而后分析印證有關理論。接著引入與所講授行政理論密切相關的行政案例，介紹案例背景，引導學生分析，把握切入點，給出分析方法。接著組織學生進行課堂討論，要求學生獨立思考，以案論理。
1.重案例選擇
行政案例教學是通過對行政案例進行考察和分析，使學習者獲得有關公共行政管理實踐的知識和經驗，并提高和增強其分析與解決實際問題的能力的課程，案例是課程的核心，沒有案例不是案例教學，沒有恰當的案例也不是案例教學，對案例的精選是案例課成敗的關鍵之一。
2.學生討論為主
案例教學過程中，教師是活動的組織者，發揮主導作用，而學生才是活動的主體，是第一位的。案例教學跟非案例教學課程的根本區別在于，案例課程有相當比重的時間和環節讓學生針對案例反映的行政管理問題進行深度討論。這個討論是以學生為主體。討論環節包括個人發言、小組討論、全班集中討論和辯論，小組討論和集中討論都有相當數量的學生發言。討論和發言的環節多，量也比較大，決定討論的時間占用也相當多。但是無論是小組討論還是集中討論，都是以學生為主體，學生是主角，教師原則上并不參與討論，更不提供所討論問題的標準答案。教師責任是為學生討論提供必要的知識和理論背景解釋，并為學生就相關知識、理論和問題提供解答釋疑。行政管理案例分析教學以學生討論為主，旨在培養學生對案例分析和解決問題的獨立能力和案例體驗，這是非案例教學所無法獲得的教學效應。
3.教師引導學生討論，不干預也不放任
在案例討論中，教師必須激活學生創造性思維，在教學過程中提倡和鼓勵學生大膽質疑，向“權威、書本、教師”挑戰，使學生在課堂教學中開放、自由地討論。教師在教學過程中用多種方式適當地啟發、引導，激發學生強烈的求知欲望，引導學生多向思維，抓住學生討論中的“奇思妙想”，引發有分歧的觀點，激化思維碰撞，培養學生的創新能力。案例教學實現多向度的充分交流而具有生機和活力。在這樣的課堂上，教師引導學生討論但是不強制學生，不放任學生，也不限制學生。
4.重理論深度提煉
行政管理案例分析不能為分析而分析，必須上升到一個理論高度。案例教學中，在小組討論和全班交流的基礎上，師生之間和學生之間得到充分交流與碰撞，使理論得到深化和提升。教師雖不參與具體討論，也不提供問題解決的權威答案，但是教師在引導、指導學生討論，以及最后環節的課堂教學總結中，在學生討論的基礎上，有目的地將案例教學的理論深度盡可能地闡述和演繹。
三、存在問題
溝通案例分析范文第4篇
【案例1】
某飯店前臺有旅游外事職業學校的實習生甲在值班臺服務。一位客人電話預定了一個套間，這位實習生將套間安排在四層409房間。實習生下班后將預定情況轉交給下一班的實習生乙。晚上客人到店，接班實習生乙沒有檢查上班實習生安排的房號，就匆忙通知了樓層值班員。當客人來到409房間時發現這不是套間，而是標準間，客人大為不滿，聲言換房。但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調整，只好答應一有套間就給予調換。
事后前臺主管了解到是因為各層均是09房間是套間，惟獨四層的09房間是標準間。而實習生對樓層的情況只是大致了解，結果按一般規律辦理，錯把標準間當作套間出租了。
案例分析：
此事表面看是由于實習生甲粗心大意造成的。實質上是由于實習生甲對于自己提供的服務沒有進行細致的了解。服務員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解，又怎能進行推銷？因此實習生甲的行為違反了標準“6.
2.
2能力、意識和培訓”的規定，應該很好地進行上崗培訓。包括深入現場，全面、詳細、認真地了解飯店各部門、經營業務、設施設備、服務功能、服務項目及品種價格等，以便準確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。
對于實習生乙，
同樣由于粗心沒有對甲提供的信息進行核實，也違反了標準“7.5
.l生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控狀態下進行生產和服務提供，……”及“a)獲得表述產品特性的信息”。
【案例2】
在龍都餐廳一桌客人定菜時點了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發現龍蝦顏色不對。就問服務員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？是不是不新鮮呀？”
服務小姐回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。”
客人又問：“你們這供應的不都是澳洲龍蝦嗎？”
服務小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦！”結果客人被噎得瞠目結舌。
案例分析：
本例相當于商品的售后服務咨詢，菜已經端上桌?？腿擞胁幻靼椎牡胤?，服務員應該按照服務提供規范的要求，用文明用語對顧客耐心解答。例如可以說：“龍燈雖產自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產地不同其肉顏色也不同?！倍荒苡靡恍┎晃拿鞯挠谜Z向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。
此例違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活動的實施。”及“7.2.3與顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡挠嘘P規定。
【案例3】
某物業公司代業主向外租賃房屋，每平米使用面積收費100元／月?？蛻糇赓U房屋按200平方米使用面積收費?？蛻羰褂萌齻€月后請技術監督部門對使用面積進行了實際測量，結果使用面積實際為180平方米，這樣物業公司三個月多收用戶6000元。
對于用戶的投訴，物業公司回答說，我們接管房屋時，是按200平方米接收的，但沒有進行實際測量，這個問題責任不在我們，請找業主投訴去。
案例分析：
物業公司代業主租賃房屋，當然業主要付物業公司服務費，因此業主也相當于是公司的顧客。業主的房屋就是顧容財產，應該在接收房屋時對顧客財產進行驗證，包括丈量面積。
本案違反了標準“7.
5.
4顧客的財產”規定的“……組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品一部分的顧客財產?！钡囊幎ā?/p>
【案例4】
飯店大廳內在信息展覽架上有征求客人意見的《滿意度調查表》，供客人自由提取、填寫。
審核員詢問服務員
：“《滿意度調查表》回收率如何？”
服務員說：“
不清楚，此事由銷售部負責?！?/p>
審核員又問銷售部經理，經理說：“回收很少，客人如果沒有意見一般也就不填寫了。”
審核員查看《滿意度調查表》中有客人建議欄，審核員間經理：“最近客人對于飯店有什么好的建議？”
經理說：“
不清楚?！?/p>
審核員問：“是否采取什么措施確保調查表有一定的問收率？”
經理說：“客人不填寫，我們也沒辦法?！?/p>
審核員問；“你們還采取其他什么措施來了解客人的滿意程度呢？”
經理說：“暫時沒有?！?/p>
案例分析：
《滿意程度調查表》的目的是為了對飯店的質量管理體系業績進行測量。既然要做，就應采取相關的措施保證其效果。實際上對顧客滿意程度的調查方式是多種多樣的，這些信息的獲得可以是主動的也可以是被動的。上述把調查表放在架子上供客人自由提取，這是被動的方式，其效果很難保證，只能做為一種輔助的方式。
實際上顧客滿意程度的信息來源可以是顧客的抱怨、與顧客的直接溝通、問卷和調查、委托收集和分析數據、對行業和社會的調查、消費者協會的報告等等。
本案違反了標準“8.
2.
1顧客滿意”的規定。
【案例5】
飯店洗衣房內燈火通明，員工正在忙碌地為客人洗滌、熨燙衣物。當一件黑色雙排扣西裝送回客房中心時，驗收員張某發現西服少了一?？圩印埬巢榭聪匆聠?，上面并沒有少了紐扣的記載。于是相關人員找遍了洗衣房，但是仍然找不到紐扣。于是張某只好坦誠地面對西裝的主人王先生。王先生不高興地說：“幸虧我的西服里子上還有一粒備扣，否則我這件上檔次的西裝就沒法見人?！睘楸硎撅埖甑那敢猓头恐行拿馊チ送跸壬目鸵孪礈熨M用。
案例分析：
一件高檔的西服不明責任地丟失了扣子，原因在于飯店接受顧客衣物的各個環節均未嚴格按洗衣程序檢驗細節。這種情況可能是原來就少一個扣子，但客房收衣員沒有在洗衣單上記載，也可能在洗衣房的收發處沒有進行檢驗，因此也沒有在洗衣單上記載。雖然問題最后還算解決了，但如果沒有備扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗滌費就能解決的了。
此例違反了標準“7.
5.
4顧容財產”規定的“組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品一部分的顧客財產。若顧客財產發生丟失、損壞或發現不適用的情況時，應報告顧客，并保持記錄。”
【案例6】
根據技術監督部門季度質量抽查結果顯示，在市場抽查的20種衛生潔具中只有第一衛生潔具廠的產品各項指標都合格。賓館工程部根據以往使用第一衛生潔具廠的業績，也把該廠列人合格供應商名錄。由于廁所馬桶節水改造，急需一批衛生潔具，但市場一時買不到第一衛生潔具廠的產品，采購員沒有與其他部門協商就從建材市場買回了一批外地某廠生產的潔具。結果使用不久，就發現多起密封件漏水事故。
案例分析：
本案違反了標準“7.
4.
1采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方。”的規定。
由于原來的合格供方產品買不到，只能臨時采購。但是對于采購來的物資必須進行嚴格的進貨檢驗，并保留檢驗記錄，這也可以作為對供方的評價結果。當然這樣做時應慎重，最好先小批量采購，待使用一段時間后再決定是否列入合格供方名錄。
【案例7】
客房鋪床時是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間）……。
一天客人王先生和服務員聊天，他說：“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累?！?/p>
服務員說：“這是賓館的服務規范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法。”
案例分析：
如果從“以顧客為關注焦點”的原則出發，賓館的規定顯然是不合理的。雖然客房顯得要齊了，但客人很不方便。因比在這個問道上賓館的立足點不對。
本案違反了標準“5.
2以顧客為關注焦點”及“7.
2.
1與產品有關的要求的確定”的“b）顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求；”的規定。
【案例8】
在辦公室審查內審記錄時，看到一張不合格報告（9805），報告的不合格陳述中說：“管理班對外審時的Y003號不合格報告不服，現再次重申Y003號的內容，作為內審的一個不合格項，要求改正?！?/p>
審核員間：“為什么管理班對Y003號不合格報告不審？”
辦公室主任說：“他們當時就不服，是由我確認的，但至今未改正?！?/p>
審核員到管理班了解情況，管理班長說：“Y003報告單是針對保潔計劃管理的，我們賓館保潔計劃是由管家部負責的，下達的計劃經常脫離實際，致使實際完成任務的情況與計劃脫節。現在讓我們改進脫節問題，我們沒這個能力。”
案例分析：
管家部下達的計劃經常脫離實際，這說明部門之間的溝通不夠。違反了標準“5.
5.
3內部溝通”的規定。
【案例9】
某四星級飯店，為了控制人員勞務成本，規定客房部按照平均出租率80％的工作量來進行人員定編。為此客房部遇到了難題。因為當出租率低時，服務人員閑著的人多，而出租率達到100％時人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經理下了死命令不許進人為由而加以拒絕。結果飯店在入住率高時只好招聘一些臨時工，而臨時工畢竟缺乏培訓和經驗，結果降低了服務質量，引起顧客不滿。
案例分析：
對人員進行固定的編制顯然不能適應客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強行命令當然效果不好，不能滿足服務的需要。這違反了標準“5.
5.
3內部溝通”的有關規定。
正確的做法應該是在淡季時加強客房內部人員的交叉培訓，例如PA（公共區域服務）人員接受樓層培訓，而樓層人員也接受PA培訓。這樣在飯店旺季時可以將PA人員調配到樓層，解決人員短缺現象；而淡季時可以將樓層人員調到PA做計劃衛生或其他設備保養工作。采用這種人員互樸的方法可以解決人員定編的問題。
【案例10】
賓館的外部保安工作是委托保安公司進行的，賓館雖然對保安公司的質量保證能力進行了評審，但是在日常工作中常發現有些保安員對賓館的管理規定知之甚少，保安部經理說很難辦，這些保安員很多是從農村招工來的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。
案例分析：
保安工作是服務的外包過程，賓館應該把保安列入賓館的質量管理體系進行管理，本著“互利的供方關系”的原則，幫助保安公司對保安員進行必要的培訓或采取其他措施以滿足
保安工作的需要。
本案違反了標準“6.
2.
2能力、意識和培訓”的“b）提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；”的規定。
【案例11】
根據文件編號管理規定，各部門質量文件編號為“部門代號+序號+年號”組成。在辦公室審核時，審核員請秘書從電腦里調出上個月的文件收發記錄，發現管家部員工手冊的編號不是按上述規定執行的。秘書說這個編號是從兩年前延續下來的，如果按照規定更改，擔心會引起混亂。
案例分析：
這是文件控制的問題，應該按公司統一的規定對文件進行編號，以便進行管理。
本案違反了標準“4.
2.
3文件控制”的“質量管理體系所要求的文件應予以控制。”的規定。
【案例12】
物業公司負責寫字樓的基礎設施管理工作，工程部經理說在大部分維修或裝修項目中，客戶要求使用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起個監督輔助的作用。
查物業公司《工程部工作手冊》中，有房屋維修管理規定：“住樓單位需要進行裝修、維修等工作，一律須經過物業公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準后方可進行。工程部負責對維修全過程的監督、管理和驗收的工作?！?/p>
案例分析：
既然物業公司工程部負責寫字樓的基礎設施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應時裝修公司的質量能力進行評價，只能使用合格的供方承擔工程分包。
本案違反了標準“4.
1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制?！?/p>
及“7.
4.
1采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方。”的規定。
【案例13】
在酒店餐廳，實習生小張與酒店兩名服務員一起值臺。由于三人共同值臺，有一張桌子的客人就餐完畢就走了。三個服務員都以為別人給結了賬，結果跑了賬，共計100多元。三個服務員都強調去干這干那，所以這個區空了臺，讓客人鉆了空子，跑了賬。三個人很著急，領班決定將跑單的100多元平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的100多元賬擺平了。并告訴三個人，以后誰也別提這事了。
案例分析：
本案例跑賬的原因是幾位服務員共同值臺幾個服務區域，分工不明確，相互問工作脫節，都誤以為其他服務員為客人結了賬，欠缺溝通，手續不嚴密，形成空檔使客人鉆了空子。違反了標準“5.
5.
1職責和權限”規定的“最高管理者應確保組織內的職責、權限得到規定和溝通?！?/p>
領班把跑了的賬錢平攤到其他顧客的賬上，更是錯誤的，嚴重地侵犯了消費者的權益，違反了消費者權益保護法的規定，違反了標準“1.
1總則”中關于應該滿足法律法規要求的規定，這屬子嚴重不合格。
【案例14】
在客房部樓層值班記錄上發現前天有客人抱怨夜間沒有很好休息，因為隔壁房間客人打麻將至深夜，聲音很大。審核員問此事如何處理，服務員答都是客人，不太好解決。
案例分析：
這雖然是客人之間的問題，但是賓館有責任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分客人盡興，另一部分客人掃興。對此，賓館應該有適當的規定，例如夜間幾點以后請勿喧鬧等等，而不能聽之任之。
本案違反了標準“7.
2.
3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧容抱怨。”的規定。
【案例15】
根據消火栓保養規程，每月應隨機抽取消火栓10％，按消火栓報警按鈕，消防控制中心應有正確的報警顯示，栓上指示燈亮。審核時，審核員隨機抽取了3臺消火栓，按消火栓報警按鈕發現有一臺在消防控制中心沒有顯示。
消防班長說，這臺設備經常出問題，維修過多次仍然沒解決，上星期剛修好，這星期又壞了。估計是連接導線有隱患，時好時壞，但也有人說可能是按鈕問題，原因至今仍未查明。
案例分析：
不管是什么理由，消防問題應該是頭等大事。必須查明原因，迅速解決。本案違反了標準“8.
5.
2糾正措施”的“組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發生。”的規定。
【案例16】
在人事部培訓主管處了解到，今年的年度培訓計劃至今（5月）尚未制定出來，問其原因，主管回答：“年初就把制定培訓計劃的要求通知到下屬部門了，應該在他們報上來的計劃基礎上制定公司的年度計劃。由于各部門沒有上報計劃，因此我也就沒法制定公司的年度計劃?！?/p>
案例分析：
下面沒有報計劃，于是主管部門也就不管了。這明顯地違反了標準“6.
2人力資源”的有關規定。
【案例17】
在某會員制俱樂部健身房的各種康體設施旁邊都標識有英文說明。
審核員問健身房主管：“
這些英文說明是什么內容？”
主管回答：“都是關于如何使用設施的安全過意事項等。”
審核員問：“到這里健身的都是外國人嗎？”
主管說：“也不都是，尤其近年來國內有錢的人多了，來得很多都是中國人?！?/p>
審核員：“他們懂英文嗎？”
主管：“不知道。”
案例分析：
對于健身房的管理主要是安全，因此有關安全防范的措施必須完全。本案中的安全說明都是英文的，必知存在大的漏洞，對于不懂英文的人來說等于沒有說明。既然是會員制的俱樂部，來的都是有錢人，有錢的人不一定就有文化，因此這種標識對于不懂英文的人來說形同虛設。應該將標識寫成中、英文兩份。
本案違反了標準“7.
5生產和服務提供”的“b）必要時，獲得作業指導書”的規定。
【案例18】
餐廳承諾點菜后20分鐘，飯菜均應上齊。但李先生點菜后一小時還沒有上主食，服務員也不向顧客作解釋，經追問服務員才說：“由于蒸汽不足順剛剛蒸上。”審核員在查看餐廳服務提供規范中規定：“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時，應主動、及時向顧客解釋，并道歉。”
案例分析：
如果有客觀原因造成不能實現時顧客的承諾，應該向顧客及時解釋。本案違反了標準“7.
2.
3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊幎ā?/p>
【案例19】
在餐廳冷凍柜中各種冷凍食品雜亂地堆放著，審核員問廚房主管：“怎樣保證這些食品能夠不存放過長的時間？”
主管：“我們一般都知道哪些是放的時間比較久的了，食用時先把它拿出來?！?/p>
審核員看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了，只有靠柜門的幾包肉是活動的，便問“那幾包凍在板壁上的肉是什么時候放的？”
主管不好意思地回答：“大概好久了吧?！?/p>
案例分析：
首先這是產品防護問題，肉在柜里亂放著，沒有措施保證貯存時間不能過長，這違反了標準“7.
5.
5產品防護”的有關規定。
為了防止食品儲存過久，應該將不同時間存入的食品分別包裝好，并注明貯存日期，這樣可以避免發生貯存過久的問題。在這點上，本案違反了標準“7.
5.
3標識和可追聯性”的規定。
【案例20】
某小型超市在賣醬油醋之類的調味品的貨架旁，審核員要求商店出示對供應這類食品的供貨廠家的評價材料。
經理說：“我們這是從小商品市場進的貨，多是個體攤位，沒什么材料可評價的?！?/p>
審核員：“為什么要從個體攤販處進貨？”
經理：“便宜嘛。”
案例分析：
從個體攤販處進貨，又對質量不做評價，顯然違反了標準“7.
4.
1采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方?！钡囊幎?。
商店的售貨員，不能只把自己當作商家，自己到別的地方買東西，也是顧容。商店時刻把顧客當作關注的焦點，全心全意為顧客服務。實際上這個問題也很好解決，告訴經理：“你們家從哪買醬油醋，你就從哪里進貨。”
【案例21】
賓館在向客人介紹住宿條件時，說每天24小時有熱水供應?？腿巳胱『蟛虐l現，只是每晚8點到10點有熱水供應。
客人向賓館提出投訴，要求降低房費。前臺主管解釋說：“最近供熱系統檢修，因此熱水不能正常供應?！睂τ诮档头抠M的意見，主管說：“沒有先例?！苯Y果客人大為不滿。
案例分析：
既然只能8到10點供應熱水，就不能宣稱24小時供應熱水，否則對顧容是欺詐行為。
本案違反了標準“7.
2.
2與產品有關的要求的評審”的“C）組織有能力滿足規定的要求?！钡囊幎?。實際上賓館至少在檢修期間沒有能力滿足規定的要求。
【案例22】
一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計費系統中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費14元。餐廳服務員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明一只煎蛋。當班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結果按一客收費，客人接到賬單后發現了多收費，立即向餐廳服務員反映。服務員立即轉告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會兒，服務員以為賬單已經更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫河址祷?，生氣地質問服務員為什么賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。
案例分析：
對顧客的定單、收費單據都是重要的記錄，餐廳服務員和收款員都應該認真對待，這違反了標準“電動4.
2.
4記錄控制”的規定。
電腦系統對煎蛋的計量單位是“客”，而服務員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“l／2客煎蛋”就可以避免發生計算錯誤，這是計量單位不統一造成的錯誤。這違反了標準“7.
5.
1生產和服務提供的控制”中“a）獲得表述產品特性的信息；”的規定。
收款員對收費錯誤的賬單沒有立即更改，而服務員在第二次取回賬單時又沒有認真核對后再交還用客，造成一錯再錯，這是服務意識不強的表現，違反了標準“6.
2.
2能力、意識和培訓”的“d）確保員工認識到所從事的活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標作出貢獻；”的規定。
【案例23】
某旅游飯店服務人員的胸牌，只有人員的姓名，不能反映服務崗位。
案例分析：
胸牌是服務標識，應該把服務人員的姓名及服務崗位都列出來，這樣便于顧客對服務質量進行監督。
本案違反了標準“7.
5.
3標識和可追溯性”的規定。
【案例24】
在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標準，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長提供的。審核員對照了一下條款，發現兩份標準內容不同。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標準。
案例分析：
兩份標準只能有一份是有效版本，因此本案違反了標準“4.
2.
3文件控制”的“g）防止作廢在文件的非預期使用，……”的規定。
【案例25】
飯店銷售部對銷售人員管理是采用承包制，給予銷售人員很大的自主權，開發什么客戶、如何管理客戶都是銷售人員自己負責。經理只需控制他們應達到的銷售指標，而對他們手中的客戶情況卻不甚了解，沒有相關的資料留存。結果最近許多銷售人員被別的飯店挖走，其中許多客戶也流失了。新來的員工，又得重新開辟客源，對飯店造成很大的損失。
案例分析：
這是飯店銷售部管理上的缺陷，對于銷售人員只有定額管理，沒有其他管理和激勵措施，以至業務骨干流失。而且又沒有必要的工作程序對銷售工作進行控制，建立必要的顧客檔案，尤其是重要的顧客信息。
本例違反了標準“7.
5.
1生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控的條件下進行生產和服務提供?！焙汀?.
2.
1顧客滿意”的有關規定。
【案例26】
售貨員賣布用尺進行測量，但尺已破損，在燈光下很難讀數。當間到校準時，告知尺不包括在校準系統中。
案例分析：
尺當然在校準系統管理范圍之內。本案違反了標準“7.
6監視和測量裝置的控制”的“a）對照能溯源到國際或國內標準的測量標準，按保規定的時間間隔或在使用前進行核準或檢定?！钡囊幎?。
尺子已破損，無法讀數，違反了標準7.
6的“組織應建立過程。以確保監視和測量活動可行并以與監視和測量的要求相一致的方式實施?！钡囊幎ǎ驗槌咦与y以讀數，與測量要求不一致了。
【案例27】
在某物業公司審查顧客投訴報告時發現有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業公司經理說：“這事不歸我們管?！?/p>
經詢問，康樂宮是包給另外一家公司經營的，但它對外經營沒有招牌，一般人都以為是由物業公司管理的。
案例分析：
這實際上是把游泳池進行了外包，物業公司時其服務質量應該納入公司統一的管理之中。本案違反了標準4.
1的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。”的規定。
【案例28】
在管理部服務班查2001年全年月服務質量檢查記錄，發現其中4月記有服務班一名員工在上班時間打毛衣，已對該員工教育。5月份又發現一名員工上班時間私自外出買東西，已教育本人。7月份、9月份又有類似情況發生。管理部主任說：“服務班有60多人教育了這個，那個又出了問題，實在難那?！?/p>
案例分析：
違反紀律的事情屢次發生，說明沒有針對問題的原因采取有效的糾正措施。本案違反了標準“8.
5.
2糾正措施”的“組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發生?！钡囊幎ā?/p>
【案例29】
審核員在商場計算機中心查到食品部共有24個柜臺，又查到家電部在三樓。而實際上食品部只有7個柜臺，家電部在一樓。經理說：“電腦是按原規劃輸入的，現在布置有了變化?！?/p>
案例分析：
計算機中存放的是文件，文件應該根據實際情況更新，以確保其適宜性。本案違反了標準“4.
2.
3文件控制”的“b）必要時對文件進行評審和更新，并再次批準；”的規定。
【案例30】
飯店為了提高服務質量建立了質檢部，但是發現它的工作對于提高服務質量效果不大。由于質檢時間受營業時間限制，只能在餐廳營業前或營業后進行檢查。此時餐廳幾乎沒有顧客，因此質檢的內容主要限于員工紀律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項目。
案例分析：
服務過程在某種意義上屬于“特殊過程’，因為服務的質量在服務提供過程中已經由顧客檢驗出來，如果發生問題，事后的檢驗或補救已經于事無補。因此質檢的重點應是對服務過程的檢驗。而這時又是營業時間，如果檢驗的對象只是服務人員，顯然不方便。應該把營業時間檢驗的重點放在對顧客意見的征詢上面，讓顧客開口。根據專家的統計，一個正常運營的餐廳，發生3％的投訴率是正常的。而通常在100個顧客中僅有10％的人會主動提出投訴。因此3％的投訴率，相當于在100個顧容中可能就會有30個人不滿意。這對餐廳來說無疑是一個非常重要的信息，必須尋求解決辦法。
本例違反標準“8.
2.
3過程的監視和測量”規定的“組織應采用適宜的方法對質量管理體系過程進行監視，并在適當時進行測量?！奔啊?.
2.
4產品的監視和測量”的“這種監視和測量應依據策劃的安排，在產品實現的適當階段進行?！钡囊幎ā?/p>
【案例31】
在管理部，主任向審核員出示了一份合格供方的名單，共48家，分為A、B、C三類。A類有5家，有供方填報的調查和管理部組織各部門代表共同的評審記錄，有評審縱論（可作為優先定貨單位）C類18家，有管理部派人立現場調查的記錄及管理部評定意見（可作為一般定貨單位）；B類有25家，只有供方自己填報的調查表，沒有管理部評審意見。管理部主任說這25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填個表就行了。查1998年協作臺賬，發現這25家所提供的物品總值占總數的50%以上。
案例分析：
B類25家所提供的物品總值占總數的50％以上，可見是很重要的供方。管理部應該對這些供方進行評價。
本案違反了標準“7.
4.
1
采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方?！钡囊幎ā?/p>
【案例32】
餐廳營業時間是到晚上10點。這天晚上就餐的客人不多，到9點45時餐廳內只有兩位客人就餐。這時服務員開始忙碌起來準備打烊。只見服務員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時兩位就餐的客人非常生氣，質問餐廳經理：“還沒到下班時間，為什么趕我們走？”
案例分析：
餐廳打烊應該在客人都走完后進行，否則就是對客人的不尊重。該案違反了標準“5.
2以顧客為關注焦點”的規定。
【案例33】
一個服務機構的規程中規定在接收和交付貨物前必須要有一位檢驗員來驗證，但每次都要這些部門的人幾次去請這位檢驗員來。這種情況在質保部門每三個月來訪時已經向他們反映了，但沒有任何改進。
案例分析：
這種屢次反映而不改正的問題，違反了標準“8.
5.
2糾正措施”的“組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發生?！钡囊幎ā?/p>
【案例34】
時值冬天，外面的溫度達-10°C，但是書店里的溫度卻達30°C。許多顧客把棉衣脫下來抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個個氣喘吁吁。顧客向店方抱怨熱得實在受不了。但是書店經理說：“當初蓋樓時設計的熱力管道就不合理，而我們書店又在長安街上，市里不允許開臨街的窗戶。我們也沒有辦法。”
案例分析：
這樣的購書環境只能把顧客熱跑。對于這樣一個明擺著的問題，不能找理由聽之任之，而應想辦法解決。
本案違反了標準“7.
2.
3顧容溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規定。
【案例35】
某飯店是一家接待商務客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶缸的蓋子蓋不住?？头坎拷浝碓诓榉繒r也發現了這個問題，并通報了采購部經理。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。飯店經理知道了這件事，他找來客房部經理和采購部經理了解情況。客房部經理說：“這件事我已經告訴采購部經理了。”采購部經理說：“這件事我已經告訴供貨商了?！?/p>
類似的問題在這家飯店發生多次。
案例分析：
本案例違反了標準“7.
2.
3顧客溝通”的“C）顧客反饋。包括顧客抱怨”的有關規定。也違反了標準“8.
5.
2糾正措施”的“a）評審不合格（包括顧容抱怨）”的規定。
飯店相關部門應該針對顧客的抱怨，對存在的問題進行原因分析，并及時采取糾正措施。正確的做法應該是采購部經理在接到情況反饋后，應立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據日消耗量計算庫存使用時間，在重新訂購和貨運時間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經理也不應該僅僅將情況反饋給采購部就不再管了，而應積極與采購部溝通，及早解決問題。
【案例36】
審核員在質管辦發現酒店保存5份與酒店業務有關的標準法規，其中《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》已是作廢的。主任說，他們并不總跟蹤標準、法規的更改情況，當有需要時，再找有關部門核實。
案例分析：
本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“g）防止作廢文件的非預期使用，……”的規定。
酒店的文件主管部門應該負責跟蹤行業有關的法律法規變化，及時對文件更新。
【案例37】
餐飲部經理最近陸續聽到不少老客戶反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前，質量下降。
但是最近廚房管理工作一直比較好，廚師們工作也很認真，也沒有聽到客人反映他們烹調技
術不高的意見。經理進一步調查發現，豆制品供應商已經換了另一家，而現在的豆腐是石膏
豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質量。
調查進一步發現改變豆腐供應商不是由于豆腐質量或價格問題，而是由于采購人員與
現在的供應商關系比較好。
案例分析：
違反標準“7.4.l采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方。應制定選擇、評價和重新評價的準則?！钡囊幎?。
只有嚴格按標準執行才能夠杜絕“人情采購”的不良行為發生。
【案例38】
人事部經理經常把招聘來的最佳人選提供給客房部，這兩個部門和兩個經理之間關系很融洽。但是前廳經理卻抱怨道：“人事部提供的人選總是不盡如人意?！钡侨耸虏拷浝硎缚诜裾J有偏心，他解釋道：“客房部經理知道部門間如何配合，而前廳經理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同。”
案例分析：
本案違反了標準“5.5.3內部溝通”的規定。
在任何一個組織中，同級管理人員之間的矛盾與競爭都是存在的。每個部門都要努力完成各自的目標，又需得到其他部門的支持與合作。組織內部的溝通，不僅需要在質量目標、職責權限等組織結構的方面的溝通，而且也需要人際關系的溝通。作為組織的領導者，應給員工創造一種良好的企業文化氛圍，培養員工之間良好的人際關系，從而對組織也會帶來效益。
【案例39】
在餐廳就餐時，客人根據菜譜點“清蒸鯨魚”，服務員回答沒有；客人又點“甲魚湯”還是沒有。客人很不高興地說：“既然這個菜沒有，那個菜也沒有，那你們的菜譜是干什么用的？”服務員說：“我們的菜譜基本上是一個季節換一次，難免有些菜缺貨?！?/p>
案例分析：
菜譜可以一個季度換一次，但是對于一些經常缺貨的時菜應該在菜譜上予以說明。否則文件所寫與實際情況不符，引起顧客不滿。餐廳負責人可以每天對菜譜進行一次核實，對于沒有的菜可以采用張榜公布的方式。
本案違反了標準“7.2.2與產品有關的要求的評審”的“C）組織有能力滿足規定的要求?！钡囊幎ā?/p>
【案例40】
賓館免費供應早餐。11月5日中午客人張某等三人人住，前臺給他們發了6張早餐票，供兩天的早餐用。餐票上面蓋章的日期都是11月6日。
11月7日早上當客人去進早餐時，早餐服務員說：“餐票上面的日期不對，應該是11月7日的，按規定應該每天早上到前臺取當日的早餐票，請你們到前臺更換一下?！笨腿舜鬄閻琅溃骸拔也还?，這是你們自己的事情，前臺圖省事，為什么讓我去跑腿？”
案例分析：
既然賓館有規定應該每日早上發當日的餐票，前臺卻圖省事而不執行，這違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供，……”的規定。
而餐廳服務員的回答也不正確，此事是由于賓館內部部門之間沒有很好溝通引起的，本應由賓館內部解決，服務員卻讓客人去跑腿，顯然是不對的。違反了標準“7.2.3顧客溝通”的有關規定。
【案例41】
餐廳8號桌和10號桌同時要求打包，一個打包的是石斑魚和粽子，另一個打包是松鼠魚和蝦餃。服務員把菜拿到工作臺上打包。這時12號桌的湯灑了一桌，緊急要求服務。服務員只好暫時把包放下，去為12號擦桌子?；貋砗罄^續把包打完，分別交給了8號和10號桌。結果把包給錯了，引起客人投訴。
案例分析：
不管發生什么情況，打的包都是顧客財產，應該注意識別。服務員在忙亂之中忽略了對顧客財產的識別，違反了標準“7.5.4顧客財產”的“組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品一部分的顧客財產?！钡囊幎ā?/p>
【案例42】
庫房的電腦操作員負責把倉庫貨物的價錢在電腦上加出總數。她在電腦上把各個分項的總數加在一起，但她不知道如何使用某一專用軟件就可替她完成這項加法。她學過使用這程序，但出錯時總是由另一位操作員幫她解決。
案例分析：
這說明操作員的培訓沒有到位，應該再學習。本案違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓”的“b）提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；”的規定。
【案例43】
一天外賓懷特先生怒氣沖沖地到大堂值班經理處投訴。他說前一天下午外出時，他太太從美國打來電話請總機小姐留言，讓他回來后立即回電話。可他晚上9點回到酒店，卻沒有接到留言，直到他太太從美國打來電話，他才知道。值班經理追查發現，是總機小姐在交班時把這件事忘了轉達給下一班的人。
案例分析：
本案違反了標準“7.5.4顧客財產”的有關規定。顧客留下的信息，也屬于顧客財產，理應予以記錄、保護和傳遞。
【案例44】
公司程序文件《文件控制程序》規定：“各部門質量體系運行文件由各部門負責人編寫、總經理批準。”但是審核員在實際抽查時發現，多數的部門運行文件是由管理者代表批準的。
案例分析：
這是文件控制沒有按規定辦事。違反了標準“5.5職責、權限與溝通”的規定。
【案例45】
某二星級飯店由于旅游業的發展需要，決定改造成三星級飯店。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經理在實施改造前，查找有關技術資料時卻發現許多原來的技術資料已經丟失，這給飯店升星級工作帶來了很大的困難。
案例分析：
很顯然，本例違反了標準“4.2.3文件控制”的有關規定。
一般情況下，飯店工程技術資料應由以下幾方面組成：（1）飯店建筑工程技術資料；（2）飯店設備技術資料；（3）國家及地方政府頒布的法律、法規、標準等；（4）新技術、新設備、新材料的信息資料及書籍；（5）飯店內部各部門之間、工程部內的規章制度等。
主管部門應對上述資料予以保管，便于檢索和使用。
【案例46】
根據《物業管理委托書》的規定，物業公司至少應每三個月向全體業主公布一次管理費用的收支賬目。審核時發現，該公司近半年來沒有公布過一次賬目收支情況。
案例分析：
這是公司在服務操作中的有章不循。違反了標準“7.5.1工生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供?！钡囊幎?。
【案例47】
物業投標。投標前管理部對本公司要報出的標書組織了一次評審，評審有記錄可查。審核員問：“對業主的招標書是否作了評審？”管理部主任回答：“沒有，我認為對投標書的評審才是重要的。”
案例分析：
對標書的評審，重點在評審甲方提出招標書的要求是否能夠滿足。本案違反了標準“7.2.2與產品有關的要求的評審”的“組織應評審與產品有關的要求。評審應在組織向顧客作出提品的承諾之前進行（如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），……”的規定。
【案例48】
住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務員正忙碌著為前來退房的客人結賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58。”
本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。
案例分析：
賓館的每一位服務員都應樹立以顧客為關注焦點的服務意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應該是：“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修?！比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T處理，這樣王先生就不會發怒。
本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨?！奔啊?.5.3內部溝通”的有關規定。
【案例49】
馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺球，與服務員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進。每回與對手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。
某日接待他的是一個剛來不久的實習生。小伙子熱情接待林先生，并答應陪打服務。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。
過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經常出人另一家健身房了。
案例分析：
本例違反了標準“5.2以顧客為關注焦點”所說的“最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。”的規定。
“陪打服務”這種特殊的服務項目，應該因人而異，這是向賓客提供的“個性化”服務。除了應具備嫻熟的技藝外，還應具備較強的人際關系處理能力，應該時刻牢記應使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯了立腳點，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。
【案例50】
審核時發現維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。
案例分析：
對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標準“5.1管理承諾”的“a）向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性；”的規定。
工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標準“6.2.l總則”的規定。
【案例51】
在質量管理部，審核員查看11月5日的管理評審記錄時發現商場沒有對公司的質量方針和質量目標進行評審。質管部經理說：“我們的質量方針這幾年沒什么變化，質量目標的實現情況也很好，因此就沒必要再評審了?！?/p>
溝通案例分析范文第5篇
關鍵詞：康復教學；案例教學；康復醫學
現代康復醫學在20世紀80年代在我國興起，專業的康復醫生數量少，教學工作開展不佳，教學的系統性和全面性也不足[1]。而隨著人們對自身生活水平的逐年提高，對康復的重視程度增加，培養出更高素質的康復醫生十分重要。我校在康復醫學教學中，采用案例分析方法，取得了較好的效果，報告如下：
1資料與方法
1.1一般資料
將我校2011年1月~2011年6月進行康復醫學學習的學生120名作為本次實驗的研究對象。將學生按照學習的先后順序分為兩組。對照組學生60名，其中男24名，女36名，年齡在21~26歲之間，平均（22.81±1.64）歲。實驗組學生60名，其中男26名，女34名，年齡在20~26歲之間，平均（22.22±1.71）歲。兩組學生的性別、年齡等無明顯差異，p＞0.05，具有可比性。學生均完成所有康復醫學的教學課程，且缺課在3次以下。
1.2方法
1.2.1對照組教學方法
對照組學生采用常規教學方法，利用學校的多媒體、黑板和教學工具由教師授課，教學目標嚴格按照教學大綱完成。理論教學中穿插實踐操作。
1.2.2實驗組教學方法
實驗組學生教學在對照組基礎上引入案例教學法，教師在課堂教學開始及教學過程中，起到承上啟下的作用，導入案例[2]。教師根據課程內容、課時等，選擇合適的案例進行案例教學。并注意選擇臨床典型案例，有詳細的病史、治療方法、康復治療、病情變化及相關檢查。案例制定時，康復治療過程主要為：康復對象情況分析、康復治療計劃的制定、康復治療實施、康復效果評價。在授課開始時，首先引入案例，讓學生有一個基本的認識，如“王某，男性，年齡70歲，因左側肢體活動不佳入院就診，病程4周，生命體征平穩，有糖尿病病史3年，高血壓病史9年”。隨后，引入本節課的內容，及腦血管疾病的康復治療。讓學生對腦血管疾病的康復，有一個基本的認識。
在教學過程中，要結合本次課程的案例。例如在講解腦血管疾病的康復治療中，如何對患者進行評價，需要結合本次案例中的王某，患者上肢活動、下肢活動、腕關節活動等。再根據患者的情況，為患者制定康復計劃。
在重點內容講解結束后，還要根據案例，讓學生分析患者在治療中可能會出現哪些問題。例如，王某這個案例，患者年齡為70歲，合并兩種疾病，患者可能會有遵囑行為差、健忘等情況，而康復醫生要針對此情況對患者給予重視。
課堂教學中，涉及到案例分析時，還可以讓學生作為模擬患者，教師演示如何進行檢查和溝通。
1.3觀察指標
觀察比較兩組學生的康復醫學考試成績和對康復醫學的學習興趣。采用理論考試，包括單選題、多選題、簡答題，滿分為100分。調查問卷調查兩組學生的學習興趣，包括非常感興趣、感興趣、沒什么興趣和完全沒興趣。
1.4數據處理
將我院的實驗數據均錄入SPSS14.0軟件包進行統計學分析。檢驗水準ɑ=0.05。當p＜0.05時，差異有統計學意義。
兩組學生的學習成績比較采用均數±標準差（??±S）表示，各組間對比方法為t檢驗。
兩組學生學習興趣比較采用例數（n）、百分數（%）表示，組間比較采用χ?檢驗。
2結果
實驗組學生采用案例教學方法后，對學習的興趣更高（88.33%），考試成績更高（85.96±4.68），與對照組學生比較有顯著差異，p＜0.05，差異有統計學意義。詳細結果見表1.
表1.兩組學生的考試成績和學習興趣比較
組別
例數
學習成績
感興趣程度
非常感興趣
感興趣
沒什么興趣
完全沒興趣
興趣度
實驗組
60
85.96±4.68
33（55.00%）
20（33.33%）
5（8.33%）
2（3.33%）
53（88.33%）
對照組
60
75.16±6.22
25（41.67%）
16（26.67%）
10（16.67%）
9（15.00%）
41（68.33%）
注：實驗組學習成績高于對照組，t=10.34，p＜0.05；實驗組興趣度高于對照組患者，χ?=6.68，p＜0.05
3討論
新世紀的康復醫生不但要具有專業知識和人文素養，還要具有有效的決策能力，溝通能力，激勵能力和協調能力[3.4]。而傳統的授課模式，只是圍繞專業知識進行培養，忽視學生的學習能力和交流能力，對綜合素質的培養不足[5]。因此，如何更好地提高康復醫學的教學成績，是醫學教學的重要目的。
案例教學方法是以教學內容為基礎的一種教學方法，其能夠從臨床工作中出發，通過具體的案例，在教師的引導下，使學生學會如何分析問題和解決問題，促進學生素質的進一步提高。
案例分析的主要優勢在于：首先，案例的選擇具有典型性，學生可以從特殊發展為一般，并通過分析形成規律。其次，案例具有情景性，包括了起因、人物、時間等各種信息，并有完整的情節，這樣有利于學生產生聯想，引發學生的好奇心，使學生發現問題，提出問題，分析問題[6]。第三，案例能夠啟發學生的思維活動，提高學生基本知識，深入地進行思考。第四，案例還具有連續性，讓學生認識到患者的病情變化是一個過程，而康復醫學也是一個過程，需要在患者病情變化時，根據患者的實際情況制定。
從本次實驗結果中可以看出，使用案例教學法的學生，其學習能力更高，學生對康復醫學的興趣度更高，與對照組學生比較有顯著差異，p＜0.05，差異有統計學意義。
教師在案例分析中要注意一例到底，利用一個典型案例作為本次課堂的教學載體，再不斷討論；而案例教學時，要不斷引導學生對案例分析，從淺到深，逐步開展，進而提高學生的興趣，更高效率低完成教學任務。
綜上所述，采用案例教學方法對大學康復教學具有較好的效果，可以提高學生的學習主動性，將臨床知識與理論知識相結合，進而提高學生學習成績，值得在教學工作中應用。
參考文獻：
[1] 何倫,林輝.醫學倫理學案例分析的作用與應用[J].中國醫學倫理學,2003,16(5):61-62.
[2] 許蓮芳.案例分析教學法在臨床帶教中的應用[J].護理與康復,2005,4(1):65-66.
[3] 劉蘭英,何瑞玲.案例分析在醫學倫理學教學中的應用[J].內蒙古民族大學學報（自然科學版）,2006,21(1):93-94.
[4] 侯昕,汪學龍,沈際佳等.引入臨床案例分析的人體寄生蟲學教學改革探討[J].基礎醫學教育,2011,13(2):115-116.
