客戶調(diào)研信息

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客戶調(diào)研信息范文第1篇

作為亞洲最大的零售商，也是贏利能力最強的零售商之一，吉之島的市場和客戶調(diào)研水平，已經(jīng)走在同行之前。深圳吉之島友誼百貨有限公司的董事長井上博認為，周密的市場和客戶調(diào)研和正確的市場定位，是吉之島取得成功的關(guān)鍵。

吉之島在香港的母公司，設(shè)有專門的調(diào)研部門，在開設(shè)深圳合資公司之前，井上博帶領(lǐng)公司先進行了兩個階段的調(diào)查。第一階段，井上博開始了先期的市場和客戶調(diào)研，主要對深圳本地的GDP水平、消費群體、消費習(xí)慣和當(dāng)?shù)卣咦隽嗽敿氄{(diào)研。一年前，部門對營業(yè)場地――深圳中信廣場進行實地考察，其中包括對幾個固定時段的行人數(shù)量、公交車和私家車流量、周邊配套設(shè)施狀況、競爭對手進行分析。調(diào)研的結(jié)果令井上博興奮不已。盡管沃爾瑪和家樂福在此已捷足先登，但他們以追求“天天平價”為主要訴求，瞄準(zhǔn)的是普通大眾消費群體，以西武為代表的商場，則服務(wù)于頂級消費者，而井上博從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，中高檔次的消費群體規(guī)模龐大，卻鮮有公司占領(lǐng)市場，前景十分樂觀。

井上博順勢將自己定位為中檔階層的消費者，并根據(jù)他們的需求調(diào)整自己的產(chǎn)品和服務(wù)。

中高層的顧客和普通消費群體有所不同。井上博發(fā)現(xiàn)，他們在購買商品時，在追求價廉物美的基礎(chǔ)上，也重視商場購物的體驗，部分消費者還注重文化氛圍。為此，井上博在商場布局和商品供給上，頗下工夫。商場占據(jù)一層近兩萬平方米的面積，寬敞的走廊，高檔的裝修，日本商品占到三成以上，商場內(nèi)設(shè)日本風(fēng)味餐廳，弘揚日本文化，這些是集團經(jīng)過調(diào)研之后所采取的避免同業(yè)之間同質(zhì)競爭的重要手段。商場共有8個入口和出口，充分貫徹了井上博“開放式購物”理念、走差異化道路的策略。

井上博實施的顧客調(diào)查也獨具特色，分內(nèi)外兩大部分。每年公司都會進行一次的場外調(diào)查帶有公關(guān)和市場推廣性質(zhì)，主要了解吉之島在當(dāng)?shù)氐闹取㈩櫩拖M能力和購物習(xí)慣等。內(nèi)部的調(diào)研，則以顧客心聲臺和員工反饋卡為主要形式。

井上博對獲取顧客意見時，采取的方式也頗有研究。他在多年的實踐中發(fā)現(xiàn)，如果不使用友好的方式，比如強行向顧客派發(fā)意見卡，往往會招致抵觸情緒，影響顧客反饋的效果和質(zhì)量。因此商場在顯著位置，他設(shè)立了一個“顧客心聲站“，顧客憑自愿寫下自己的意見，這些卡片會直接送到總經(jīng)理辦公室。同時，由于員工是接觸顧客的第一層面，大多顧客會直接向服務(wù)員發(fā)表意見和建議，員工意見卡就成為搜集這些一手資料的重要手段。總經(jīng)理基于這些信息，必要時和中高管理層進行討論，然后再做出決定。

讓“上帝聲音”通暢無阻

美時集團創(chuàng)建于1977年。作為高檔辦公家具最知名的企業(yè)之一，美時集團依托強大而完善的顧客調(diào)查體系，保證了卓越的研發(fā)實力。美時集團總裁向宗偉認為，研發(fā)是家具企業(yè)的靈魂，美時作為行業(yè)領(lǐng)頭羊，必須保持研發(fā)方面的優(yōu)勢，始終領(lǐng)先一步。

他認為，顧客調(diào)研并不局限于某種固定形式，應(yīng)貫穿于組織的各個環(huán)節(jié)，保證和顧客之間暢通的溝通機制，然后將獲取的信息很好地加工處理，成為產(chǎn)品研發(fā)的基礎(chǔ)。為此，他建立了以顧客、經(jīng)銷商、銷售專員、客戶服務(wù)部、產(chǎn)品開發(fā)部為主要環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和市場部門共同參與的一個暢通的信息傳遞鏈。向宗偉介紹，產(chǎn)品開發(fā)主要包括全新產(chǎn)品開發(fā)和原有產(chǎn)品的改進，這兩者對顧客調(diào)研的依賴程度最大。因為一個新產(chǎn)品投入市場，必然會存在不同程度的缺陷，需要不斷調(diào)整。而且在不同階段，流行的款式和人們的喜好會有所改變，這時，企業(yè)必須首先了解顧客的需求，然后才能有的放矢地進行改進。

向宗偉開展的顧客調(diào)研，基本程序如下：首先是特許商、銷售隊伍和售后服務(wù)部門搜集顧客的反饋意見，包括對產(chǎn)品的質(zhì)量、款式、做工和材料的評價以及建議，及時通過電腦系統(tǒng)傳給產(chǎn)品開發(fā)部。公司每月將舉行一次銷售會議，參加人員包括銷售部、客戶服務(wù)部和產(chǎn)品開發(fā)部。會議負責(zé)將顧客調(diào)查的結(jié)果和客戶反饋意見進行詳細的討論和分析，在具體分析問題屬于哪個種類后，再轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，并由產(chǎn)品開發(fā)部和客戶服務(wù)部進行跟蹤。

雖然向宗偉十分注重客戶的反饋，但他卻并不“盲從”客戶意見。他明白，客戶有時反饋的意見大多是直接和初步的東西，有些信息并不成熟，需要由廠家分析并加工處理，再采取相應(yīng)措施。因此，美時更注重對行業(yè)前沿信息的把握能力，并將全球作為統(tǒng)一市場進行考量。

向宗偉舉例說，美時在10年前引入的斜角桌邊設(shè)計辦公桌，就是在做調(diào)查時，顧客反映桌邊的棱角容易使手臂疲勞。他針對這個情況，專門對國外市場進行了實地考察，發(fā)現(xiàn)了當(dāng)時國外流行的桌邊壓嘴設(shè)計，成為中國市場最早引入“人體工學(xué)”概念的先驅(qū)之一。公司符合人體工學(xué)的產(chǎn)品多年來暢銷市場，成為對手競相模仿的對象。另外，向宗偉引領(lǐng)潮流的“顧問式銷售”理念，和公司目前最暢銷的桌椅分件裝配等，都是他通過顧客調(diào)研后實行的得意之作。

專業(yè)分析“上帝之聲”

酒店行業(yè)的客戶調(diào)查，和其它行業(yè)有所區(qū)別。深圳威尼斯酒店總經(jīng)理彼得?波密而介紹，包括威尼斯酒店在內(nèi)的絕大多數(shù)的國際知名酒店，均是由酒店管理集團管理的，集團采取統(tǒng)一的顧客調(diào)研方法，而且常常由第三方專業(yè)機構(gòu)來完成，以此取得更專業(yè)的建議。

彼得認為，專業(yè)的調(diào)查公司，擁有一整套完善的問卷自動統(tǒng)計和分析系統(tǒng)，自動化程度極高，而且高效高智能。從顧客的意見和建議中，可以及時了解各酒店在整體和細節(jié)、硬件和軟件方面的優(yōu)勢和不足，確定改進的環(huán)節(jié)，規(guī)劃今后的發(fā)展方向。自動分析系統(tǒng)，則避免了人工干預(yù)帶來的主觀影響，為酒店的改進提供了客觀、科學(xué)的依據(jù)。

客戶調(diào)研信息范文第2篇

談到證券經(jīng)紀(jì)的品牌經(jīng)營，我的第一個聯(lián)想是美國的豪馬賀卡公司，她是一家銷售賀卡的公司，但每年的銷售量卻達到10億美金。如果我們把商品分為有形商品和無形商品兩種，賀卡這種商品幾乎等于無形；豪馬公司所以能把賀卡每年賣到10億美金以上，那一定是品牌的力量。

隨著我國經(jīng)濟活動市場化程度越來越高，游戲規(guī)則越來越清楚，企業(yè)間的競爭也越來越表現(xiàn)為一種品牌競爭。由于證券經(jīng)紀(jì)提供的主要是一種服務(wù)，是一種無形商品，品牌在證券公司中的競爭一定越來越激烈。我認為，通過運用現(xiàn)代整合營銷理論和網(wǎng)上證券交易、客戶關(guān)系管理等技術(shù)手段，可以幫助證券公司完成由以營業(yè)部為基礎(chǔ)的通道型管理體制向以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)的經(jīng)紀(jì)人型管理體制的轉(zhuǎn)變，是證券公司盡快建立品牌的有效途徑。

如果我們把證券公司的營業(yè)部看作是一種交易通道，那么我們可以說經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)交易通道層面的競爭已走到盡頭。這是因為：

1、國內(nèi)3.5‰的手續(xù)費偏高，傭金下調(diào)和傭金自由化是大勢所趨。傭金一旦放開，目前營業(yè)部經(jīng)營成本也就高了。

2、“入世”以后，管理層明顯傾向于增大競爭強度，這主要表現(xiàn)在證券公司數(shù)量的增加、營業(yè)部數(shù)量的增加和證券營業(yè)部首度獲準(zhǔn)設(shè)立證券服務(wù)部等。

3、隨著我國資本市場體系的完善、證券投資品種的不斷推出、證券數(shù)量的迅速增加，投資咨詢和信息服務(wù)已經(jīng)日益成為廣大投資者的強烈需求。

4、目前，證券營業(yè)部都擁有與證券交易所聯(lián)網(wǎng)的電子交易平臺，進一步改進的空間十分有限；對于券商而言，通道層面的優(yōu)勢極易模仿，難以成為其核心競爭力。

所以我們說，證券公司要完成由以營業(yè)部為基礎(chǔ)的通道型管理體制向以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)的經(jīng)紀(jì)人型管理體制的轉(zhuǎn)變。

二、證券經(jīng)紀(jì)品牌經(jīng)營的基本方法現(xiàn)代整合營銷理論的基礎(chǔ)是由外而內(nèi)，根據(jù)市場形勢和客戶需要來確定品牌戰(zhàn)略、運行體制，最后達到發(fā)展客戶的目標(biāo)。

為了對客戶、員工、競爭對手等直接利害關(guān)系者進行密切、有機的營銷傳播活動，我們首先要掌握現(xiàn)有證券經(jīng)紀(jì)營銷現(xiàn)狀，包括現(xiàn)有客戶分析、現(xiàn)有營銷渠道分析和推廣效果檢測。

豪馬賀卡公司將品牌經(jīng)營歸納出五個關(guān)鍵點：信實、體驗、精力、價格和產(chǎn)品，并用一個價值星的五個角來表達；其中價格和產(chǎn)品我們都能理解，信實就是要讓客戶信任；體驗就是要客戶舒服；精力就是讓客戶方便。豪馬賀卡公司有一個專門的忠誠營銷小組，是公司成長最快的經(jīng)營單位之一，幫助全公司在其商業(yè)關(guān)系中加上情感價值。

我們可以把證券經(jīng)紀(jì)品牌經(jīng)營的方案實施分三個階段：第一階段為前期調(diào)查和品牌營銷戰(zhàn)略制定，任務(wù)是了解現(xiàn)有營銷情況，確定品牌定位、目標(biāo)市場和營銷戰(zhàn)略；我們可以通過現(xiàn)有客戶調(diào)研和網(wǎng)上調(diào)研活動來配合。第二階段為擴大影響階段，我們可以通過一系列主題活動來達到目標(biāo)。第三階段為經(jīng)紀(jì)人銷售管理，任務(wù)是增加開戶客戶并由經(jīng)紀(jì)人對開戶客戶進行長期跟蹤服務(wù)。

1、營銷現(xiàn)狀調(diào)研和分析主要包括：現(xiàn)有營業(yè)部布局、客戶調(diào)研、網(wǎng)站現(xiàn)狀調(diào)研、現(xiàn)有品牌推廣效果分析及其與傳統(tǒng)媒體關(guān)系調(diào)研、競爭對手分析、最后還要進行本公司或本營業(yè)部在全國及本地區(qū)股民中的影響度調(diào)研，以爭取未來新客戶。

2、關(guān)于品牌發(fā)展戰(zhàn)略。我們可以將客戶依次分為：大額投資者和專業(yè)投資者一塊；中高收入者一塊；較低收入的平民一塊。按美國現(xiàn)今的3大模式，可以歸納出美林模式、嘉信模式和etrade模式。美林模式是一種貴族模式。美林收取的傭金很高，在100-400美元。它能為客戶提供生涯資產(chǎn)運營計劃、稅務(wù)咨詢和資產(chǎn)投資組合建議，美林主打業(yè)務(wù)是面對面服務(wù)和全方位服務(wù)。嘉信主要通過電話、傳真、電腦等通訊工具而不是營業(yè)部，為客戶提供廉價的交易服務(wù)。嘉信有針對性的提供咨詢服務(wù)，因為它沒有像美林那樣強大的咨詢研發(fā)部門，所以它的客戶基本上鎖定在需要一定服務(wù)但付不起高額費用的中產(chǎn)階級。因此嘉信的收費并不是最低廉的，平均每筆交易收取29.5美元。etrade模式的特點，是與多家信息服務(wù)公司合作提供各種咨詢服務(wù)和資產(chǎn)管理工具，客戶按所提供的信息自行交易。這種模式的收費最低廉，一般約10美元。客戶定位在上面提及的第三塊。有預(yù)測說未來的證券市場將走向互動局面，整個結(jié)構(gòu)可能是網(wǎng)絡(luò)占1/3-1/2，電話、手機短訊、pda占1/3，營業(yè)部占1/3。技術(shù)上的變革要影響到我們的品牌戰(zhàn)略。

3、技術(shù)創(chuàng)新帶動制度創(chuàng)新：我們認為在目前競爭激烈的環(huán)境下，可以通過技術(shù)手段達到提高服務(wù)水平的目的。先進的電子商務(wù)平臺可以將投資者所需信息主動“推送”(push)給投資者。這樣一來，服務(wù)模式由“客戶圍著券商轉(zhuǎn)”變?yōu)椤叭虈蛻艮D(zhuǎn)”。借助數(shù)據(jù)倉庫和智能信息檢索技術(shù)，自動向投資者提供符合其投資風(fēng)格和投資需求的信息，比如自動搜索投資者“持倉股或自選股”的全部相關(guān)資訊。技術(shù)手段還包括：呼叫中心能夠提供人工的、交互式信息服務(wù)；提供多種交易手段，向投資者同時提供柜臺交易、電話委托、自助交易和網(wǎng)上交易等多種選擇；專家在線可以讓專家給客戶及時幫助。

客戶調(diào)研信息范文第3篇

（煤炭市場營銷部）

第一部分2021年上半年工作總結(jié)

市場營銷部自5月份成立以來，以公司煤炭產(chǎn)品銷售經(jīng)營效益最大化為原則，配合煤炭經(jīng)營分公司全面做好資源、產(chǎn)品與市場匹配工作。工作總結(jié)如下：

一、成立黨小組，以黨建引領(lǐng)推動市場拓展

在中心黨支部的引領(lǐng)下，部門及時成立黨小組，加強黨小組建設(shè)，樹立黨建工作與業(yè)務(wù)工作“互融互促”的理念，一是通過劃分部門市場組與效益組積極推動落實黨小組工作部署，把黨建工作成效轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)拓展活力和提質(zhì)增效再提升實力，以黨建引領(lǐng)推動市場拓展與公司品種煤增量增效行穩(wěn)致遠。二是規(guī)范和建立黨小組內(nèi)頁管理制度，對標(biāo)示范、打造標(biāo)桿，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，建立“黨小組+特色業(yè)務(wù)”工作模式，提升黨小組工作能效，營造爭當(dāng)先進良好合作氛圍，實現(xiàn)黨建與業(yè)務(wù)的“互融互促”。

二、建章立制，各項工作有序開展

為了保證新成立的市場營銷部各項工作有章可循，有據(jù)可依，市場營銷部依據(jù)中心相關(guān)管理辦法并結(jié)合自身實際，在廣泛征集意見的基礎(chǔ)上開展了以下工作，一是根據(jù)公司及中心定編定員指導(dǎo)意見，充分根據(jù)部門業(yè)務(wù)特色明確各崗位業(yè)務(wù)職責(zé)，編制了《市場營銷部崗位說明書》；二是為營造競爭有序、積極向上的工作氛圍，培養(yǎng)員工敬業(yè)精神、團隊合作和服務(wù)意識，施行“激勵先進、”的價值引導(dǎo)導(dǎo)向，促進部門工作成效穩(wěn)中有升，依據(jù)《煤炭經(jīng)銷中心 2021 年員工績效考核管理辦法》指導(dǎo)意見，堅持“公平、公正、透明”的原則，結(jié)合市場營銷部工作實際，制定了《市場營銷部績效考核管理辦法》，為部門各項工作開展提供制度保障。

三、開拓市場，提升公司品牌效應(yīng)

2021年5月6-9日，公司副總經(jīng)理王偉組織經(jīng)銷中心、洗選中心相關(guān)業(yè)務(wù)人員赴廣西協(xié)助煤炭經(jīng)營分公司廣西辦事處開展煤炭市場走訪調(diào)研工作，開發(fā)下水原料煤市場。本次調(diào)研集中走訪了華誼能化欽州化工、靖西天桂鋁業(yè)、廣西盛隆冶金、國投欽州電廠、國華北海能源等五家企業(yè)，建立了溝通渠道并達成了合作意向。

針對韶鋼開展第二批備煤試燒工作，受疫情影響，韶鋼公司接貨后，未能參與現(xiàn)場試燒工作。通過網(wǎng)絡(luò)視頻及線上溝通，每日跟蹤現(xiàn)場寫實情況，及時溝通了解客戶需求，做好神東煤試燒全過程跟蹤，加強與客戶效益分析論證，實現(xiàn)提質(zhì)增效，確保神東煤的品牌效益。

四、分析效益，進一步優(yōu)化銷售方案

根據(jù)長協(xié)價銷售量與現(xiàn)貨價銷售量，進一步分析神東商品煤質(zhì)、量、價對神東經(jīng)營效益的影響。

1.價格情況分析

2021年1-5月份，CCI5500動力煤指數(shù)總體運行區(qū)間639-895元/噸，平均767元/噸。集團年度長協(xié)價動力煤（5500K）平均掛牌價格區(qū)間569-614元/噸，平均587元/噸，較CCI5500動力煤平均指數(shù)低32（2月份）-308（1月份）元/噸，平均低179元/噸。

2.現(xiàn)貨價與長協(xié)價銷售分析

2021年1-5分月，神東自產(chǎn)動力煤現(xiàn)貨銷售比例8.5%-28.5%，現(xiàn)貨銷售平均比例17%，較年初計劃增加2%，結(jié)合現(xiàn)貨價和長協(xié)價分析，月度現(xiàn)貨價煤量銷售比例不均衡，現(xiàn)貨價煤平均售價較長協(xié)價煤售價高約166元/噸，與實際價差低約13元/噸，按1-5月份銷售煤量測算（499萬噸），公司效益損失6487萬元。

3.神東動力煤產(chǎn)量變化分析

2021年神東自產(chǎn)動力煤超量-54－38萬噸，平均增量12萬噸，超量比例-7.9%－5%，平均0.3%，神東組織生產(chǎn)中一月和五月動力煤月度超量比例3.8%和5%，實際銷售中現(xiàn)貨價銷售比例完成11.4%和12.6%，未達到協(xié)議要求比例15%，超量部分均采用長協(xié)價結(jié)算。

第二部分2021年下半年工作計劃

一、深入市場調(diào)研，了解行業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展

為進一步推進煤炭市場分析管理工作的開展，促進煤炭經(jīng)銷中心生產(chǎn)銷售“兩貼近”措施落地，同時完成集團課題《陜蒙煤炭核心區(qū)煤炭資源流向分析及外購煤定價機制研究》、《商品煤質(zhì)、量、價及運輸路線對神東經(jīng)營效益的影響》兩個課題相關(guān)基礎(chǔ)資料數(shù)據(jù)，煤炭經(jīng)銷中心擬計劃組織對集團一體化運營中相關(guān)業(yè)務(wù)板塊進行調(diào)研，主要調(diào)研煤炭鐵路運輸線路（10條鐵路線：包神、神朔、朔黃、大準(zhǔn)、甘泉、塔韓、新準(zhǔn)、準(zhǔn)池、黃萬、黃大）、港口（黃驊港、天津煤碼頭和珠海煤碼頭）、經(jīng)營分公司以及重點客戶等進行調(diào)研。對市場進行調(diào)查分析，根據(jù)調(diào)研結(jié)果細分市場，反饋市場需求，制定定制化產(chǎn)品需求，配合煤炭經(jīng)營分公司開拓產(chǎn)品市場，發(fā)揮好生產(chǎn)與銷售的紐帶橋梁作用。

二、建設(shè)市場信息平臺，實現(xiàn)效益智能分析

目前神東煤炭集團企業(yè)內(nèi)部智能化、信息化發(fā)展建設(shè)較為迅速，但是沒有與市場對接的信息平臺，對行業(yè)以及相關(guān)行業(yè)的市場信息量較少，信息更新及時性較差，缺乏市場信息平臺來支撐市場發(fā)展研判決策，為了加強市場信息管理，提升市場競爭力，擬計劃建設(shè)市場信息平臺，將營銷工作嵌入煤炭生產(chǎn)、管控、采購、銷售、應(yīng)用的全生命周期，同時通過信息平臺關(guān)注發(fā)電、鋼鐵、水泥、焦化、陶瓷等煤炭相關(guān)行業(yè)煤炭用量，為進一步分析神東煤炭供應(yīng)提供信息支撐。

三、建立用戶檔案，充分掌握用戶需求

根據(jù)ERP數(shù)據(jù)庫篩查，共有用戶數(shù)量800左右，目前已梳理出2品種煤用戶數(shù)量201。通過天眼查、企查查等平臺進行基本信息收集，對神東自產(chǎn)商品煤用戶進行調(diào)研及建檔，了解用戶需求，征集用戶意見，與用戶建立溝通機制，實現(xiàn)長期合作的目標(biāo)。

對客戶滿意度進行調(diào)查和管理。按組開展華中、華東、華北、華南用戶調(diào)研工作，形成用戶用煤數(shù)、質(zhì)量需求及公司品種煤產(chǎn)量、營銷可行性報告。編制月度用戶調(diào)研計劃，收集整理用戶期望，消除用戶抱怨，建立供需良好關(guān)系。

四、業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)

結(jié)合內(nèi)部培訓(xùn)、外部委培、對標(biāo)學(xué)習(xí)及員工自學(xué)等方式，全面提升綜合素質(zhì)。

1、內(nèi)部自培。根據(jù)成員原業(yè)務(wù)組織對內(nèi)部成員每周組織一次集中培訓(xùn)，培訓(xùn)初期重點是對礦井開采工藝、煤質(zhì)情況、接續(xù)和產(chǎn)量情況；選煤廠方面重點培訓(xùn)洗選工藝、煤質(zhì)指標(biāo)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等。

2、外部委培。針對外部市場環(huán)境，部門成立初期對市場需求及行業(yè)發(fā)展信息知識匱乏。聯(lián)系北京礦大、徐州礦大組織進行集中培訓(xùn)，根據(jù)崗位設(shè)定，開展針對性技能提升培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

五、科研工作

針對市場形勢開展技術(shù)創(chuàng)新，細分市場，開發(fā)煤炭產(chǎn)品清潔利用途徑，提高資源化利用和產(chǎn)品競爭力。首先重點跟蹤已立項的項目跟進，同時根據(jù)年度工作中發(fā)現(xiàn)的新問題組織申請2022年立項。

六、開展效益分析，提出合理化建議

開展運輸路線效益分析。從運輸路線、各條運輸路線之間的關(guān)系、鐵路分段運距及運費、鐵路方面相關(guān)政策方面進行全面分析，形成神東自產(chǎn)煤銷售最佳運輸路線方案。

開展煤價效益分析。從近三年商品煤售價、長協(xié)價與市場價銷售比例等方面進行分析，與煤炭經(jīng)營分析協(xié)商神東自產(chǎn)煤最佳銷售模式。

客戶調(diào)研信息范文第4篇

根據(jù)卷煙零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模和市場區(qū)域，有針對性、側(cè)重點地在低檔卷煙銷售品種齊全、配合度高、熟知各低檔卷煙銷售需求情況的零售客戶中選取了197戶開展著“卷煙零售客戶調(diào)研”，其中食雜店164戶、便利店3戶、超市3戶、服務(wù)娛樂類1戶、煙酒店5戶和其它21戶。與此同時，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)趕圩日、農(nóng)貿(mào)市場等人流量較大的區(qū)域，選擇了156位消費者開展“卷煙消費者調(diào)研”，其中城市居民3位、縣城居民22位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民46位和農(nóng)村居民85位，并且都是至少有一年以上煙齡、都曾經(jīng)抽過或一直在抽低檔卷煙。這進一步保障了調(diào)查數(shù)據(jù)的真實、可信、可行。

二、調(diào)查方式

在“訪問式”調(diào)查的基礎(chǔ)上，耐心宣傳、引導(dǎo)零售客戶和消費者，細心收集、記錄他們所反饋的“低檔煙”市場需求情況，力求全面、真實的掌握一線市場資料。

三、調(diào)查內(nèi)容與市場分析：

（一）卷煙零售客戶調(diào)研

1.低檔卷煙品種上柜經(jīng)營情況。此次調(diào)查的低檔卷煙主要包括大豐收、軟盒都寶、軟盒黃果樹、硬盒沙河、軟盒紅梅（順）、硬盒天下秀和硬盒醇和甲天下等。經(jīng)調(diào)查，有100％的客戶都愿意且鐘情于上柜硬盒醇和甲天下，但是，對于大豐收、軟盒都寶、軟盒黃果樹、硬盒沙河、軟盒紅梅（順）和硬盒天下秀分別有59.9％、11.17％、22.84％、34.52％、5.08％、約70％的客戶不太首選上柜經(jīng)營。同時，對于已經(jīng)上柜經(jīng)營的低檔卷煙，他們認為因吸味不太適應(yīng)和知名度較低等原因，大豐收、沙河、軟盒都寶、軟盒黃果樹、硬盒天下秀等五個品種銷售不甚理想。

此外，在調(diào)取客戶歷史銷售數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，詢問客戶3元/包以下（不包含3元）的低檔卷煙走勢如何，調(diào)查得知51％的客戶維持不變，僅有22.84％的保持增長趨勢，也有近20％的處于遞減狀態(tài)，主要原因：一是因為客戶卷煙購進指標(biāo)有限，更多定購中高檔卷煙，占41％；二是周邊銷售環(huán)境、消費群體發(fā)生了變化（例如工程項目完工后），外來務(wù)工人員減少，占30.77％；三是卷煙吸味發(fā)生改變，占33.33％等主要因素。

2.低檔卷煙客戶予以推薦情況。經(jīng)調(diào)查，85％的客戶表示在低檔卷煙斷貨斷檔時會積極主動推薦鄰近價位其它牌號卷煙，推薦的品牌主要是軟盒黃果樹和軟盒紅梅（順），主要是因為這兩個品牌在該轄區(qū)相對同價位品牌來講形象好、知名度高和利潤高。

（二）卷煙消費者調(diào)研

1.消費者選擇品牌及對品牌的反饋情況。此次調(diào)查的卷煙消費者82％的喜歡烤煙型、12.82％的青睞混合型。對于首選品牌，71.80％會選擇硬盒醇和甲天下，近9％、10％、9％的會分別選擇軟盒都寶、軟盒黃果樹、軟盒紅梅（順）。而消費者不太滿意、不想購進的主要是大豐收、軟盒都寶、硬盒天下秀等三個品種。主要原因在于這三個品種品質(zhì)吸味不太適應(yīng)本地長久形成的吸食習(xí)慣和知名度在本轄區(qū)相對比較低。同時，消費者普遍希望他們鐘情的品種能一如既往的保持原有的煙味煙質(zhì)特色，并加以改進，進一步提高質(zhì)量。

2.消費者吸食卷煙情況。本次調(diào)查，76％的消費者平均每天吸食1包左右，近20％以上平均每天達到2包及2包以上，也有4％左右的在1包一下。同時，33.33％的消費者吸食卷煙的數(shù)量呈現(xiàn)增長趨勢，58.33％的保持不變，也有近8％的呈現(xiàn)遞減狀態(tài)，主要是品質(zhì)吸味改變和受消費潮流影響改變消費習(xí)慣等這兩個主要因素。與此同時，對于低檔卷煙是否滿足消費者需求，58％的認為能夠滿足，33％的認為能基本滿足，沒有消費者反映沒能滿足其需求的情況發(fā)生。并且在低檔卷煙斷貨斷檔時，75％的消費者表示能接受店主向其推薦的軟盒都寶、軟盒紅梅（順）和硬盒醇和甲天下等鄰近價位的其他品種，也有25％的表示能基本接受其他相應(yīng)品種。經(jīng)過調(diào)查，有近66.67％的消費者在購買低檔卷煙時更加注重的是卷煙的品質(zhì)好、吸味醇正；16.7％的看重香氣濃淡程度適中、品牌流行程度。同時，消費者了解低檔卷煙上市渠道主要是店主推薦，此外自己購買時了解或朋友推薦。

四、調(diào)查結(jié)果

本次開展的低檔卷煙零售客戶和消費者調(diào)查，從所掌握的數(shù)據(jù)來看，客戶和消費者大都傾向于選擇本地產(chǎn)煙———硬盒醇和甲天下，客戶雖然對硬盒醇和甲天下比較依賴，可他們的選擇都是比較理性，都很注重卷煙的品質(zhì)（吸味）。一旦某低檔卷煙的品質(zhì)好、吸味醇正，加上店主的積極推薦，他們都會愿意選擇其品牌。再者，經(jīng)過此次調(diào)查，客戶營業(yè)主推的意識相對以前比較強，都能在某一品牌斷貨斷檔時能積極主動的推薦鄰近價位的其他品種，并且消費者都愿意接受店主的推薦。為此，以此次調(diào)查的市場情況為依據(jù)，進一步探討縣級營銷部農(nóng)村低檔卷煙的培育思路。

五、淺析低檔卷煙培育思路

品牌培育是客戶經(jīng)理的重要工作內(nèi)容之一，也是衡量其工作能力的重要指標(biāo)，也是企業(yè)核心競爭力和客戶經(jīng)理自身綜合素質(zhì)的重要體現(xiàn)。低檔卷煙，主要是集中在農(nóng)村區(qū)域和城市低收入群體，要進一步加大對農(nóng)村市場的卷煙供應(yīng)，而低檔卷煙則是首當(dāng)其沖，則是有力拓展卷煙銷量穩(wěn)定增長的重要空間。低檔卷煙，因其比較低價位和整體性價比比較高，以及消費群體比較廣、歷史原因等緣故，使得一些消費者對本地產(chǎn)煙比較青睞，有些區(qū)域更是有著根深蒂固的依賴心理。而在當(dāng)前行業(yè)“兩個10多個”和工業(yè)企業(yè)跨省戰(zhàn)略重組等重要戰(zhàn)略的指引下，加大對低檔卷煙同價位的替代和推薦，意義顯得尤為重大，任務(wù)也是更為緊迫。為此，筆者建議從以下五個方面著手，以進一步加大縣級營銷部低檔卷煙培育力度，有效的優(yōu)化品類結(jié)構(gòu)。

一是必須進一步明確各自轄區(qū)低檔卷煙的主導(dǎo)品牌，營銷人員，尤其是客戶經(jīng)理要以品類管理的理念著力培育主導(dǎo)品牌；

二是建議通過上門實地拜訪及召集信息聯(lián)系點零售客戶召開座談會，進一步強化低檔卷煙品牌培育宣傳力度，并采取先上柜，再上量，由點到塊，以塊帶面，提高主導(dǎo)品牌知名度和影響力；

三是著力實施精確營銷分析拜訪指導(dǎo)，結(jié)合數(shù)據(jù)營銷、深度營銷進一步來傳遞品類管理理念，以再次推進客戶樹立營業(yè)主推的意識。

客戶調(diào)研信息范文第5篇

《銷售與市場》：身處調(diào)研行業(yè)，您經(jīng)常行走于國內(nèi)外的大市場中，面對增長強勁的中國市場，國外企業(yè)怎樣看待？

王銳睿：無論是服務(wù)邁譜的客戶，還是穿行于國外關(guān)于市場研究的研討會中，我真切地感受著國外的企業(yè)或同行們，從未像今天這樣如此渴望“傾聽中國故事”。

這一切自然源于國內(nèi)強勁增長的經(jīng)濟和商業(yè)力量。中國市場的魅力全世界有目共睹：當(dāng)今世界有哪一個國家有這樣開放穩(wěn)定的市場？有哪一個國家有這么多的人口且需求和收入在不斷增長？又有哪一個國家有著如此強烈的崇洋的消費文化？此時進入中國市場可謂占盡天時地利人和，他們又怎會不渴望“傾聽中國故事”呢？如今世界范圍內(nèi)潛力市場難覓，日本人到歐洲被排斥，德國人到法國被排斥，而中國則是“我家大門常打門，開放懷抱等您”。外企探路國內(nèi)市場，更需要同國內(nèi)如邁譜一樣的同行們親密接觸，我們會用國際化的視野、語言和工具與之交流、服務(wù)。對跨國企業(yè)來講，我們對本土市場的洞察與對本土消費者的理解是最深刻的。

當(dāng)然，以任何一個國家判斷其行業(yè)成熟的標(biāo)準(zhǔn)，都基于本土企業(yè)對該行業(yè)需求的總份額是否超過60%的標(biāo)準(zhǔn)來看，目前本土企業(yè)對調(diào)研行業(yè)的市場需求還處于初級階段。在國內(nèi)調(diào)研機構(gòu)熱情迎接外企的同時，也正在為本土企業(yè)成熟需求的到來做準(zhǔn)備，即有意識地培養(yǎng)企業(yè)對調(diào)研的需求從“無意識”到“習(xí)慣”。

《銷售與市場》：如今傳播模式翻天覆地，信息從發(fā)播轉(zhuǎn)向鏈接，從被動轉(zhuǎn)向互動，從設(shè)備激發(fā)轉(zhuǎn)向生態(tài)系統(tǒng)。在社會化媒體的大環(huán)境下，您對與調(diào)研行業(yè)唇齒相依的大數(shù)據(jù)怎么看？

王銳睿：網(wǎng)絡(luò)及大數(shù)據(jù)的研究實踐，超越了時間、空間和樣本規(guī)模的限制，能收集、尋找、梳理、分析，進而獲得即時、深入、整合的結(jié)果，對于市場調(diào)研無疑是革命性的變革。基于此，如今的大數(shù)據(jù)對行業(yè)的沖擊也成為關(guān)鍵。行業(yè)正強烈地感受著它的力量，然而從實踐來看，大數(shù)據(jù)如同一匹野馬，業(yè)內(nèi)同行從方法論及系統(tǒng)上卻駕馭不了它，國內(nèi)外對大數(shù)據(jù)的運用目前都處于探索中。我們回到調(diào)研的本源，它來自統(tǒng)計學(xué)、心理學(xué)，而這些學(xué)科交叉以后又形成了調(diào)研行業(yè)，這一演變本身經(jīng)歷了很多年，大數(shù)據(jù)對所有行業(yè)來說都是新的。大數(shù)據(jù)的運用除了時代的變遷和科技的進步，還有許多其他因素，比如日本的法律規(guī)定不能入戶調(diào)查，只能在網(wǎng)上做問卷；歐洲從人力資源成本考慮，成本驅(qū)動新方法論是多種歷經(jīng)考驗的方法的有益補充。社會化媒體怎么走，還有待驗證。

行內(nèi)資深專家認為，目前最有效、最簡單、最自然的方法還是“詢問”。當(dāng)然詢問是有技巧的。場景變化（吸引消費者）、方式方法變化、技巧變化（讓消費者講故事），語言、非語言的信息溝通都很重要。

《銷售與市場》：國內(nèi)的調(diào)研公司大大小小有近2000家，實力參差不齊，邁譜如何體現(xiàn)與眾不同的核心競爭力？

王銳睿：GLOCAL（GLObal loCAL）國際的視野，本土的使命，一直以來是邁譜賴以生存和發(fā)展的信念。邁譜擁有全球化的客戶，本土化的網(wǎng)絡(luò)；全球化的標(biāo)準(zhǔn)，本土化的觸角；全球化的規(guī)范，本土化的洞察。邁譜的服務(wù)宗旨是：傾聽消費者心聲，幫助企業(yè)提升決策質(zhì)量。

服務(wù)外企，是一個市場調(diào)研公司專業(yè)實力的試金石。目前邁譜80%～90%的客戶都是跨國企業(yè)，被跨國公司選中的原因是我們用國際標(biāo)準(zhǔn)的工具講述中國消費者本土的故事，這是我們的特色。如果國外公司找國外人研究中國市場，沒有我們看得透徹；如果純粹找國內(nèi)的公司，它沒有國際的背景，沒有國際的工具、國際的思路，又無法與國際客戶對接，這正是邁譜的核心競爭力所在。

邁譜團隊的創(chuàng)始人皆出身于跨國調(diào)研公司，每一位都擁有十多年的市場調(diào)研行業(yè)經(jīng)驗。邁譜與SGS（第一個市場研究行業(yè)國際認證標(biāo)準(zhǔn)）合作，成為最早通過ISO20252國際認證的調(diào)研公司之一。作為中國市場研究協(xié)會的成員之一，邁譜致力于幫助客戶解決在中國市場中獨有的問題。加入世界調(diào)研協(xié)會后，邁譜的服務(wù)及產(chǎn)品已經(jīng)符合世界標(biāo)準(zhǔn)。加入了MSPA組織（神秘顧客檢測組織）后，幫助客戶提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化建立以客戶滿意度為核心的、國際化的質(zhì)量管理體系。

《銷售與市場》：浸于市場調(diào)研行業(yè)多年，能否談?wù)勀哪恐械氖袌稣{(diào)研究竟是什么？

王銳睿：業(yè)內(nèi)對市場調(diào)研的定義是為支持公司決策而建立的制度性信息決策和流程。拋開定量與定性這些專業(yè)的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)形式，我認為市場調(diào)研其實是一門社會藝術(shù)，且極具生命力，這種生命力來自對本地陌生市場的觀察、理解和定義。

我們很難想象一個中國的研究者會把美國的市場研究得很透徹，也很難想象一個歐洲的研究人員能把中國市場研究得很好。而要把一種消費行為研究透徹的話，他需要來自各方面的知識，如社會學(xué)、心理學(xué)等方面的知識。這些都帶有強烈的本土特色。

中國地大物博，調(diào)研講究的是從群眾中來，到群眾中去。無論南方、北方，大城市或小城市，無論從地域、文化還是社會體系等諸多方面看，實際上比整個歐洲都復(fù)雜，因此更需要對市場之外的社會形態(tài)有更深的了解。在市場調(diào)研不斷下沉，地域分散越來越廣的當(dāng)下，對本土消費者的了解也越發(fā)重要。如廣東人的思想觀念實際、上海人小資、成都人休閑等，這些都反映在他們的言語、表情及行為方式上，這一切都來源于生活，而大量的調(diào)研項目的積累，最終會達到對行業(yè)的質(zhì)的提升與理解。

我們認定市場研究不是高科技的，它是一門社會藝術(shù)。這不是某個行業(yè)的定位，也不是技術(shù)工具的定位，實際上是內(nèi)容和心態(tài)的定位。行業(yè)、技能、方法論都是工具，要理解消費者、客戶才是本質(zhì)。

《銷售與市場》：處在中國市場的改良時代，您對調(diào)研行業(yè)的未來有怎樣的預(yù)測？