溝通技巧培訓總結
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溝通技巧培訓總結范文第1篇
【關鍵詞】醫患溝通；技巧；腦病科；住院醫師；規范化培訓；應用
溝通是人類交際的橋梁。醫患溝通（doctor-patientcommunication），是醫患雙方在診療中進行思想和感情的傳遞和反饋，以求交流和思想達成一致，保證感情的通暢。西方醫學奠基人希波克拉底提出“語言、藥物、手術刀”是醫生的三大法寶，“醫生有兩種東西能治病，一種是藥物，一種是語言。”目前，世界各國或多或少都存在醫患溝通問題[1-3]，中國亦存在醫患溝通問題[4-6]。現有統計資料顯示，80%的醫療糾紛與醫患溝通有關[7]。由此可見，醫患溝通貫穿于臨床工作和醫學教育全程，是醫患關系的重要組成部分之一。
1加強腦病科住培醫師醫患溝通技巧教育是醫學環境和醫療模式發展的需要
不同時代產生不同的醫學模式，在古代，主要包括自然哲學模式、神學模式、機械物質主義模式等三個醫學模式。現代醫學最早起源于生物醫學模式，隨著社會發展，人類的疾病譜也跟著產生變化，人們認識到人不止是一個生物個體，還是一個有社會屬性的社會人，不僅重視其生理和病理，還重視心理，提出了生物—心理—社會醫學模式，強調對患者的關心和關懷，同時關注社會，注重技術與服務的同質化提升。現代醫學模式拓展了醫學發展的內涵、廣度和深度。近年來，隨著中國國民經濟和人民生活水平的日益提高，醫療體制改革的不斷深入，我國的醫療衛生服務規模、服務條件、醫療環境都得到了迅速的發展。與此同時，醫患關系亦日趨緊張，醫患矛盾和沖突十分突出，醫療糾紛呈上升趨勢，全國各地惡性傷醫事件時有報道，表明醫患關系緊張是一個不容忽視的社會問題。住院醫師規范化培訓醫師處于臨床第一線，在缺乏臨床經驗、操作技術不熟練的情況下，如果醫患雙方溝通處理不當，就會產生誤解和曲解，極易引發不必要的糾紛，尤其是在腦病科，醫生面對危重患者、介入手術患者時，這些問題尤為突出。準確的醫患溝通和和諧的醫患關系，不僅可以在診療過程中獲得患者的積極配合，而且有助于減輕醫生工作和心理負擔，使其全心全意地投入到臨床活動中，并在資深醫生的帶教指導下，掌握患者的病情，做出正確的診療決策。
2腦病科住培醫師醫患溝通技巧教育現狀
文獻調查研究[8-9]顯示，大多數患者在醫療活動中出現的糾紛和投訴并不是由于技術本身的問題，而是由于患者認為醫者服務態度不佳，或者是由于人文關懷不足和醫患溝通不暢曲解誤解所致。腦病科絕大多數腦血管疾病就診患者的特點是“危、急、重”，起病突然，病情較重，時間緊迫。醫生與患者及其家屬進行溝通時，要在短時間內做出正確決策，這就要求對住院醫師進行規范化培訓，以體現其專業素養。醫師住培不僅高度重視住院醫師是否具備急救知識、熟練掌握急救技能，還要重視醫學人文素養、醫德醫風教育和醫患溝通技能的培訓，增強醫學生的醫患溝通能力是醫學教育的關鍵因素[10]。醫學人文教育和醫患溝通技能的培養應該是住院醫師規范化培訓的重要組成部分之一。然而，目前住院醫師規范化培訓普遍存在重理論知識和技能培養而輕醫患溝通技能培養的現象。因此，住院醫師規范化培訓亟待加強醫患溝通技能的培養。
3腦病科住培醫師醫患溝通技巧教育培訓的方法和途徑
3.1理論學習，人文教育
在住院醫師規范化培訓過程中，尤其要重視醫德醫風教育，培養醫生執業過程應致力于對生命、健康的敬畏、關愛和守護。在治病救人的同時，要從人文理念和人文角度對醫學現象進行思考和總結。醫學不僅僅是“純科學”或“純技術”，醫療活動的對象是生命個體，除了治療疾病本身，還有情感和道德的付出，其核心是“全心全意為患者服務、以患者為中心、以人為本”。因此，在住培醫師醫患溝通教育培訓的過程中應該加強人文教育和職業素養培訓，培養具備高尚醫德乃至受人尊敬的優秀醫師、合格醫師。住院醫師規范化培訓是醫學生向合格醫生轉變的橋梁，在住院醫師規范化培訓過程中，醫德教育不應局限于理論課的“紙上談兵”，使住培醫師覺得空洞而乏味[11]。建議腦病科主任、副主任、教學秘書以及專業組長定期在晨交班、周例會或專題會上結合近期科內、院內發生的典型醫患溝通不良事件、醫療糾紛事件以及相關的時事新聞進行總結和點評，結合醫德醫風及醫患溝通技巧展開教育教學專題活動，理論聯系實際，使醫患溝通教育的內容具體化、生動化，有效提高培訓的實效性，從而提高醫患溝通培養質量[12]。
3.2轉變觀念，強化意識
隨著越來越多的醫學院校開始重視培養醫學生的醫患溝通能力，相應的教學醫院也開設了醫患溝通課程[13]。但理論教學主要采用傳統的教學模式，教學效果往往不理想。由于腦病科專業性很強，往往醫生更多關注點聚焦在學習專業知識和掌握操作技能兩個方向，帶教中常常忽略了醫患溝通能力的培養。然而，國內外醫患關系并不樂觀，醫療糾紛甚至惡性醫療事故在全國各地頻繁發生。醫患關系是影響社會和諧、醫療衛生事業健康發展的因素之一，而醫患溝通是關鍵因素[13]。因此，有必要轉換醫學教育教學的傳統觀念和方式，強化醫患溝通技巧和能力的培養和歷練。
3.3教學相長，言傳身教
臨床醫生每日都會和患者及家屬交流和溝通，良好有效的醫患溝通亦是臨床醫生工作能力的體現。帶教的一言一行無形中影響學生的學習，教師要做到言傳身教。在日常診療過程中，醫患溝通因門診接診、住院診療、出院和回訪而呈現不同的溝通內容及方式。同時要根據患者文化程度、知識背景、病情輕重緩急、年齡結構、性格脾氣等因人而異進行溝通。在腦病科專科住培過程中，教師應該有意識地引入優秀的醫患溝通實例，讓住培醫生對有效的醫患溝通有一個更深刻、更直觀的認識，確保住培醫生醫患溝通能力得到不斷提升。
3.4情景模擬，角色扮演
有效醫患溝通能力是醫學教育的基本要求，也是成為一名合格醫生的必備條件。腦病患者以中老年腦血管病居多，此類患者病情危重、病程長、年齡大、恢復慢，大部分屬于臥床患者，伴有運動功能障礙，尤其是卒中患者普遍伴有焦慮、緊張的情緒。對于剛剛上崗的住培醫師來說，在與患者溝通過程中由于缺乏同理心、社會經驗和流程經驗均不足、心虛膽怯等因素，經常導致溝通不暢。這就要求醫務人員要掌握患者病情、理解患者痛苦，做到臨床共情[14]，真正站在患者的角度和立場思考和解決問題。在住培醫師掌握一定溝通技巧，醫患溝通能力得到提升后，本腦病科教研室運用情境模擬教學法，以急性腦梗死患者繼續靜脈溶栓為案例進行角色扮演，明確醫師職責的同時，換位思考，用心體會患者身心痛苦。演練完成后首先進行課堂集中式討論，采取學生自評、組內互評演練中的優缺點；其次由教師點評學生演練前準備、演練中的表現，和學生討論提出改進意見；最后教學主任進行意見反饋和總結。在整個教學過程中，帶教在一旁觀察，模擬練習結束后，教師進行總結并給予指導。通過情境模擬教學使每個學生都有實踐訓練機會，通過訓練，及時糾正醫學生在診療和溝通過程中的錯誤和不當之處，為以后真實的臨床診療打好基礎，減少風險。提供情景模擬和角色扮演的教學模式，更能調動培訓生的積極思考，便于打開思維。
3.5制定考核，專業評估
對于住培學生考核的形式，國內考核方式更多以筆試的形式進行，住培醫師出科考核時科室多從理論考試、技能操作、病歷書寫、接診能力和急救能力等方面進行考核，雖然可以客觀評價住培學生對知識的掌握情況，但往往忽視了醫學生醫學人文實踐能力的考核[15]。通過醫患溝通教學培訓考核和專業評價，保證培訓的有效性和培訓質量。因此，有必要定期收集住培醫師的醫療質量情況、醫患關系狀況、醫療糾紛發生率和第三方評價（患方和帶教醫師的評價）等。在學生出科前如使用醫患溝通技能評價量表（setelicitgiveunderstandend，SEGUE量表）進行考核，這樣可以檢驗住培醫師的真實溝通能力，分析評估結果，提升住培醫師的溝通技能，提高臨床服務滿意度，減少醫療糾紛的發生。
4腦病科住培醫師醫患溝通技巧教育培訓的意義
腦病科作為一門獨立的醫學學科，一方面，對于住培醫師來說，其所包括的疾病種類較多，專業性極強，是比較難學的臨床學科之一。另一方面，對于患者來說，很多腦病科疾病的診斷和專業術語聞所未聞，對疾病的認識和了解非常有限，增加了對疾病的恐懼和焦慮感。而醫患溝通是日常診療工作基本能力之一，通過技術和非技術兩種水平上的交流得以實現[16]。提升腦病科住培醫師醫患溝通能力，做到有效溝通，不僅可以避免不必要的醫療糾紛，更能使患者積極支持和配合臨床診療工作的實施和開展，是創造和諧的醫患關系和治愈疾病的關鍵。
4.1醫患溝通是醫療診斷的需要
疾病診斷的前提是了解掌握疾病起因和病情動態發展過程，病史采集的過程就是與患者溝通和交流的過程。同時，在做體格檢查時醫者的情感、動作和言語溝通方式等，都會影響患者的配合度。因此，診療過程中的醫患溝通直接或間接影響了病史采集信息的可信度，對醫生準確把握病史、做出判斷有一定影響。醫療活動由醫患雙方共同參與，醫患溝通既是醫務工作者的日常活動，也是臨床診療不可或缺的過程。
4.2醫患溝通是醫學發展的需要
隨著社會和醫學的高速發展，部分臨床醫生對輔助檢查的依賴性越來越大。社會—心理—生理醫學模式對醫患溝通提出了更高的要求，標志著醫學道德的進步和人文精神的回歸，使醫患雙方從生理、病理、心理全方位認識健康和疾病，攜手并進。
4.3醫患溝通是減少糾紛的需要
臨床大部分醫患糾紛的發生，并非醫療技術水平所致，主要由于無效溝通，醫患雙方交流和溝通不到位，致使診療過程中認知存在誤解或曲解，或是其他心理因素導致其對醫療服務的信任度下降引發糾紛和矛盾。因此，良好、有效、及時的醫患溝通是減少和杜絕醫療糾紛的關鍵，也是社會和諧發展的需要。
4.4醫患溝通是雙向的互動
醫患溝通是醫患雙方的互動，是醫學整體意義和完整性的真實體現，是醫學事實與醫學價值、醫學知識與人性的和諧統一。通過醫務人員與患者及其家屬之間的有效溝通，可以提高醫療服務質量，提高患者滿意度，減輕醫生的心理負擔，創造和諧的醫療環境。
5結語
溝通技巧培訓總結范文第2篇
【關鍵詞】衛生熱線；溝通技巧
【中圖分類號】R19 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）06-0608-01
隨著社會的進步，公眾對疾病控制機構的作為更為關注、期待更為迫切。按照疾控工作的新形勢，人民健康的新要求，科學發展的新格局，衛生部要求在全國設立12320衛生熱線電話，目的是構建與公眾溝通的綠色通道，及時有效地應對公共衛生突發事件，向人民群眾傳播健康防病知識。12320在向社會公眾提供重大疾病防病知識和防治法律法規和政策的咨詢服務的同時，還接受對醫療衛生和公共衛生工作的意見和建議、受理公眾對突發公共衛生事件的舉報及對衛生行政部門和醫療衛生機構的投訴。
黃岡市12320衛生熱線設在黃岡市疾病預防控制中心，實行24小時值班制度，開展衛生公益咨詢服務。熱線開通以來來，累計接受市民咨詢6萬余次，被譽為“市民身邊的健康顧問”，贏得了市民的廣泛好評。
總結幾年的工作經驗，筆者認為，做好12320衛生熱線溝通服務工作，應該把握以下幾點[1]。
1 要有豐富的專業知識
12320衛生熱線集疾病預防、衛生保健、衛生法律法規和政策咨詢、衛生事件舉報投訴及尋醫問藥于一體，涉及多專業、多方面的知識，工作人員對公眾健康起到直接的宣傳、指導、教育和咨詢作用。只有加強專業知識的學習和培訓，豐富專業知識，才能及時準確、科學地傳播相關信息，科學、全面解答咨詢人員所提的問題。為了提高工作人員業務素質，我們通過采取請進來講，走出去學；舉辦培訓班，組織專題交流等形式，豐富工作人員知識，應對咨詢工作。
2 要有積極的工作態度
工作人員應始終處于待命狀態，坐姿端正，桌面右手邊放有紙和筆。接到咨詢電話，馬上放下手頭工作，主動報出單位名稱，集中注意力傾聽電話帶來的信息同時做好電話記錄。解答要準確、耐心細致，不要敷衍。如果在接話當中，遇到了不能回答的問題，不要隨意解答，一定要告知來話人，我們可以幫助詢問后進行回復，爭取來話人的理解，要作認真詳細的記。該通話結束后盡快查找資料，咨詢專家，組織答案盡快回復，滿足咨詢者的需要。
3 要有健康融入的心態
工作人員承擔著政府和群眾之間溝通和信息傳遞的橋梁和紐帶作用。不管接到什么樣的電話都要保證良好的心態，特別在面對應急或突發事件時，要沉著冷靜，取得對方的信任。說話的語氣，平和，親切，不要轉彎抹角；說話速度要適中，針對性地回答問題。如果對方不小心撥錯電話或電話串了線，也要禮貌對待，切勿出言不遜。接到有意見，有投訴的電話，工作人員員應從容應對，耐心解釋疏導。如：“您講的有道理，我非常理解您”；“如果我是您，我一定和您的想法相同”；“您看我這么說您是否清楚了，您還有什么問題嗎？”等等。尊重咨詢者的權利和隱私，文字登記資料需要遵循保密、及時、完整的基本原則。
3.1要有熟練的溝通技巧[2-4]
12320工作人員就是疾控中心的形象代言人，良好的電話溝通可以樹立疾控中心在人民心中的美好形象。交談是個雙向交流的過程，工作人員要使用對方能夠理解的語言和能夠接受的方式向咨詢者提供個人需要的信息。提供的信息應盡量做到清楚、具體而又謹慎，所謂謹慎是指咨詢者在講話時，注意語言表達方式，而不至于使對方感到恐懼和威脅。聽的過程中不斷進行分析，抓住要點。不輕易打斷對方的講話，不輕易做出判斷，也不要急于做出回答。采用開發式和探索式提問，以全面收集對方信息。例如：“你感到這樣有多久了？“你想通過咨詢得到哪些幫助呢？”“你能告訴我過去發生的事情嗎？”
在語言藝術和技巧方面，語氣：關心、愉快、不卑不亢；語調：不高不低，有感染力；語速：不快不慢。要給對方造成良好的印象，清晰而干脆利落，令人愉悅而克制的聲調但又不過分夸張，你的聲音反映出你的個性和態度。“得體”和“機智敏捷”是在良好的電話溝通中必須的主要素質。盡量使用如：請、請稍等、謝謝、對不起、再見等。避免使用非正式或草率的語言如：不知道，不清楚、不是我負責，不歸我管。永遠讓對方先掛電話。
總之，12320衛生熱線應以方便群眾、服務人民、奉獻社會為宗旨，通過工作人員的用心服務，力求成為一個服務社會大眾、促進社會和諧、保障人民健康的平臺。
參考文獻：
[1] 王自豪.淺析客戶服務中的溝通技巧[J].中小企業管理與科技，2011（02）.
[2] 高晶，喻玫.人性化溝通技巧在門診護理管理中的應用[J].社區醫學雜志，2011（21）.
溝通技巧培訓總結范文第3篇
在日常培訓中，或許培訓師遇到的情形是：近期上級要求加強溝通技巧培訓，培訓師深入分析了大量錄音，查找各方資料，精選錄音案例……培訓開場時，培訓師告訴大家：“近期我們的質檢結果顯示溝通技巧項目扣分較多，雖然之前也培訓過溝通技巧，但效果卻不明顯，今天希望大家認真聽講，課后將這些內容運用到工作當中……”這番學院風的開場白說完，員工不禁想起自己平日里工作的辛苦，忙的時候連飯都顧不得吃，還要忍受客戶的抱怨甚至謾罵，但是企業好像并不認可自己的努力。如此一來，反而激起了員工的消極情緒，此時員工內心的獨白是：還能不能愉快地工作了！因此，為避免以上情況的發生，培訓師應當善用影響力工具，精心設計課程的開場白，在課程的一開始就牢牢把握整場培訓的氣氛。
以下我們來了解一下與影響力相關的幾個心理學原理：
1、退讓原理
在開始討論之前，我們先解釋一下退讓原理，先舉個例子：
你和你的孩子一起逛商場，孩子無意中看中一件昂貴的玩具，想讓你給他買，可這是計劃外的開支，你不打算給他買，于是孩子開始哭鬧，你怎么好言相勸也沒有用。這時，孩子又看到他最喜歡的零食――棒棒糖，就要求給他買個棒棒糖。雖然家長平時也反對孩子吃糖，但此時卻會同意買下。細想一下：如果孩子直接要求你給他買棒棒糖，你可能會斷然拒絕，但與昂貴的計劃外玩具相比，棒棒糖還真算是微不足道的要求。這，就是退讓原理。
我們在設計課程開場白時，可以運用這一原理，來一個“診斷式”開場白，即：描述癥狀告知后果分析原因拿出對策。還拿剛才的溝通技巧培訓舉例，“診斷式”開場白可以這樣設計：“最近我遇到一個朋友，他告訴我他被待崗了，原因是有客戶投訴他態度不好，但他覺得特委屈，都是按照規定話述解答的，怎么質檢就判他投訴成立呢？后來我聽了這通錄音，話述是沒有錯，當時客戶反復詢問故障修復的具體時間，情緒有些激動，我的這位朋友用非常快的語速不耐煩地反復告訴客戶――‘故障時間我們暫時無法預計，請您耐心等待，請您耐心等待好嗎，請您等待。’所以才招致客戶投訴，造成了待崗的嚴重后果，這個月別說獎金了，工資也只能拿最低標準了。從這件事上我們不難看出，規范話述只是與客戶溝通的一個方面，不是全部，一個正確的話述還需要配合適當的語音、語調和語速，通話中還需注意客戶情緒的疏導，所以今天我要和大家分享的課程是――情緒客戶溝通和處理技巧。”
待崗降薪VS學習溝通技巧避免日后犯錯，你會選擇哪一樣？聰明的客服當然選擇后者，亦如昂貴的計劃外玩具VS一根棒棒糖，當然是棒棒糖完勝。因此，運用退讓原理的關鍵點在于：對比越真實越強烈，則效果越好。
2、喜好原理
散戶炒股選股票，沒買進之前對所有股票評價都一樣：沒有不好的股票，只有不好的操作，所以沒買進之前需要反復研究斟酌。一旦買定離手，小散對這只股票的感情就發生了微妙的變化――它若漲，自然開心；它若不漲不跌，今日的橫盤來日必定鑄就一番輝煌；它若跌，能跌就能漲，洗洗更健康……總之買了之后會無比看好自己手中股票未來的表現。這，就是喜好原理。當然也有人喜好別人的股票，每天都有股票漲停，只不過都是別人家的。這也是喜好原理，只是喜好的對象不同。
喜好原理運用在課程開場白設計中，就是讓聽眾喜歡上這門課，或者喜歡你的授課風格，一旦聽眾在開場時喜歡你、認可你，那就成功一半了。多元化案例法和熱門話題法是喜好原理在開場白設計中的較為簡單易行的方法。
多元化案例法，即通過案例開篇點題，最好根據參訓者的特點量身定制他們感興趣的案例，外部案例尤佳，通過案例分析逐步引導參訓者進入主題。例如呼叫中心的服務意識宣導課程，如果培訓師的開場白是：“最近我們的服務滿意率略有降低，所以要開展服務意識培訓……”那么對不起，你真是太OUT啦。如果用多元化案例法，我們可以這樣做：“課程開始前，我想先和大家聊一聊網購，很多人都有上網購物的經歷，那么請問大家是否在網上買過鞋呢（此處加入互動）？在網上買鞋最令人頭痛的就是尺碼問題。如果你想網購一雙鞋，又不知道想要的鞋碼是否合適，那就把相鄰的鞋碼都放入購物車，試穿之后留下合腳的，把剩下的原樣退回，并不需要承擔運費。這做法是不是讓人覺得有些不可思議呢。不過，有人已經這么干了，那就是ZAPPOS公司。”然后培訓師可以與參訓者互動，討論這家公司是通過什么途徑向客戶傳播服務意識的。在不經意中，參訓者已通過案例分析和互動充分融入到課堂氛圍中，接下來就可以進入正題了。
熱門話題法，即通過近期熱議話題、重磅事件、熱門電影片段等做引，引出培訓主題。仍以服務意識宣導課程為例，這次我們用漫威公司漫畫改編、由迪士尼公司出品的動畫片《超能陸戰隊》為引，播放大白（Baymax）初登場的一段影片，結合互動法，讓大家說一說為什么喜歡大白，只要加以引導，大家喜歡大白的原因就都可以歸納總結到服務意識中去，而且這是參訓者自己歸納的，更加符合喜好原理。
運用喜好原理的關鍵點在于：投其所好、在生活中擁有一雙善于發現的眼睛。
3、權威原理
一個人感冒發燒的難受就去醫院看病，醫生讓他回家吃五天藥，他覺得掛水好得快，就向醫生提出掛水要求。醫生對他說：“你是醫生還是我是醫生？讓你吃藥就吃藥”。于是此人二話不說乖乖開藥回家去吃。這就是權威原理。
權威原理在培訓開場白中有兩種運用，分別是權威人群法和數據支撐法。
權威人群法，就像例子中呈現的那樣，授課人自身屬于權威人群。一個一線員工講服務意識課程可以算是經驗分享，換成公司總裁分享服務意識就是一部創業史詩或者是企業文化，這種方式的優點是開場白能量巨大，幾乎無堅不摧，缺點是通常重量級人物都比較難請，由于檔期、費用等問題，不可能時常出現在我們的日常培訓中。
企業大部分的培訓還是由內部培訓師負責開展，此時運用數據支撐法就再合適不過了，表面看似簡單的數據中卻蘊含著豐富的邏輯推理。以服務意識培訓為例，運用數據支撐法可以將開場白設計成這樣：“在開展本次培訓之前，我特意到現場進行了調研，總共隨機抽取了100客服專員進行服務意識專項調查，100人當中有95人能說出服務意識的定義及其在工作中的重要性。然而在這195人中，知道如何將服務意識運用到工作中的只有27人，不足三成。調查結果表明：我們絕大部分的員工是具有服務意識的，但如何將我們的服務意識有效地轉化為行動力和執行力呢？今天我帶來的課程是《服務意識的轉化力》。”
溝通技巧培訓總結范文第4篇
第一、積極參加培訓，認真學習貫徹培訓內容。
剛到島內，我們有幸參加了公司組織的培訓，培訓中學習了渠道經理崗位編制及績效考核辦法，以及渠道管理與服務能力提升培訓。新的產能工資制是建立在總部“人-店-商”對應關系下進行網點的產能考核，培訓讓區域經理和網格經理都明白產能工資的正確計算方法，及時核對產能工資，達到多勞多得，并積極推進政策落地執行。
“傾心關注顧客，服務提升價值”是我們的服務理念。渠道管理與服務能力提升培訓讓每位參與者都端正工作態度，提拔工作熱情；準確梳理工作的主要模塊，提升規范經營意識，實施渠道標準化，掌握復雜情況下與經銷商的溝通技巧，認識渠道掌握的內在機制和博弈，實現渠道銷售能力提升；并做好新門店開業前支撐，幫助門店迅速達產，提升渠道拓展開發能力。
在此非常感謝公司領導給我們這次培訓機會，我會將在培訓中學到的，體會到的進行再消化融入到工作實踐中，同時在把自己優越的方面展示給公司外，我會時刻保持高昂的激情，不斷補充知識，努力改變自己的不足，使自己成為一名適應公司發展的好員工。一份耕耘一份收獲，我們一起奮進，感受成功后的自豪，我們齊心協力，創造更輝煌的明天。
第二、積極參與融合產品及銷售。
本月融合產品，我見證了產品從到銷售，緊張而有序的推進過程。從省公司產品后，各位員工在市領導的帶領下，緊密圍繞“高目標牽引”和“創造性精耕細作”的工作主線，學習融合產品壓卡原則，認真貫徹指導思想，各部門高度配合，從前期宣傳壓卡，物料準備，到送卡，每個流程都緊密有序推進。
本次渠道囤卡采取網點名單制原則，我們及時負責與各類網點進行對接，宣傳新產品政策及優勢，引導他們熟悉我們的產品，了解我們產品的優勢及賣點，吸引他們配合我們快速完成新產品的導入與市場覆蓋。
物料到位后，大家任勞任怨孜孜不倦，主動留下加班加點，分工協作，及時完成包卡，配卡，領卡等工作，第一時間將融合產品發送到各個網點。
回首這段時間的學習，我感到自己在慢慢加深對公司文化的了解，逐漸融入到公司的發展之中，這些與領導的不懈關懷與同事的鼎力相助密不可分，同時我深刻體會到自己的不足，需要在以后的工作中不斷的學習與改進。
第一、比較浮躁，缺乏一定的定力，應冷靜處事。
當幫扶駐點的名單下來沒有我的名字的時候，我感到非常著急，趕緊聯系人資燕玲，想讓她幫我問問，能不能把我安排在其中。駐點幫扶開始了，雖然我沒有固定的排班幫扶，但是每天我都跟著本網格的區域經理到他駐點的地方幫扶。現在想想，遇到事情自己有事太浮躁，不能夠冷靜面對，以后要增加自己的定力，周全考慮后再行動。
第二、缺乏溝通技巧，應不斷提升溝通能力。
在與網格經理一起壓卡的過程中，看到他與各個經銷商的溝通場面，印象深刻。我要不斷積累，學習各種溝通技巧，逐漸提升自己為人處事，與人溝通的能力。
第三、缺乏對經銷商的了解，缺少臨場應變的方法。
在走訪各個網點的過程中，碰到各種不同類型的經銷商，他們會提出各種有理或是無理的要求，以各種軟硬兼施的方法獲取利益，提出花樣百出的理由拒絕壓卡，今后我要不斷磨練自己，讓自己能夠輕松自如的臨場發揮應對各式場合。
溝通技巧培訓總結范文第5篇
首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規章制度，俗話說：“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。
二、表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。
三、要學會調解心態，還會因為數據不好打、業務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。
