顧客滿意度調(diào)查報告
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顧客滿意度調(diào)查報告范文第1篇
2月15日，由中國質(zhì)量協(xié)會、中國汽車工業(yè)協(xié)會市場貿(mào)易委員會、中國環(huán)保協(xié)會與科學(xué)導(dǎo)報?新英才周刊主辦，新浪汽車網(wǎng)絡(luò)支持的“2005年度中國汽車品牌顧客滿意度調(diào)查”暨中國汽車年度影響力排行榜，經(jīng)過為時5個多月激烈角逐后，終于通過在全國范圍內(nèi)廣泛收集消費者意見，盛大出爐了十八項大獎中的第一項獎項：中國汽車領(lǐng)導(dǎo)公益形象年度大獎。15位中國汽車企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)獲得該獎，其中，上海汽車工業(yè)集團總公司總裁胡茂元以18，256票居首位，一汽集團總經(jīng)理竺延鳳以16，098票排名第二，廣州汽車股份有限公司總經(jīng)理曾慶洪以15，127票排名第三。他們還將連同其他十二位中國汽車企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者進入中國十大汽車風(fēng)云人物評選。
誰在2005年為我們提供了經(jīng)濟新思維?哪些汽車企業(yè)家跨越困境異軍突起?誰是2005年中國最引人注目的自主品牌新銳?哪位平凡的人物引發(fā)了2005年中國汽車領(lǐng)域的波瀾起伏?他們所領(lǐng)導(dǎo)的企業(yè)又為社會做了哪些公益事業(yè)?這次人物評選活動，就是以“企業(yè)家的責(zé)任與作用”為主題，以他們及其企業(yè)對社會公益貢獻的顧客滿意程度為標準，促進中國的自主品牌發(fā)展，呼吁中國汽車市場新秩序為使命。從去年9月8日啟動至2006年2月15日期間，此次汽車品牌調(diào)查活動，共發(fā)放調(diào)查問卷375萬份，收回問卷306，096份。調(diào)查與評選激發(fā)了消費者熱烈反響，從參與本屆活動調(diào)查的影響力、影響的區(qū)域及參與本屆活動的消費者數(shù)量等方面來看，活動產(chǎn)生的影響遠遠超過國內(nèi)以往任何一次汽車相關(guān)的調(diào)查評選活動，也得到了汽車廠商普遍的認同。其他獎項將在3?15前全部揭曉，并與中國汽車品牌顧客滿意度調(diào)查報告、中國汽車年度影響力排行榜一起公布。
此次調(diào)查活動充分借鑒了國際同行同類評選的成熟經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)汽車行業(yè)發(fā)展的具體實際，確定了評選準則：一是基于候選人2005年度是否業(yè)績突出，把企業(yè)帶上了穩(wěn)定而健康的道路，為本行業(yè)乃至中國經(jīng)濟領(lǐng)域的貢獻而引人矚目的人物；二是候選人是否積極參與自主品牌建設(shè)，推動國內(nèi)的自主創(chuàng)新，強調(diào)所在企業(yè)的自主開發(fā)、本土化發(fā)展等方面的能力和成長性；三是積極回報社會，為社會公益事業(yè)盡心盡力。據(jù)組委會負責(zé)人介紹，此次評選是對中國汽車工業(yè)企業(yè)家隊伍的一次大盤點(盤點企業(yè)家的知識、能力、業(yè)績和社會責(zé)任，而不是學(xué)歷、職稱，資歷或者身份)，進而為公眾提交一份客觀、公正的“成績單”，這個“成績單”不僅代表一種榮譽，更代表消費者對不同廠商及企業(yè)家的接納程度。
參加本次評選活動的消費者和廠商紛紛表示，這是一場完全代表民意的全國性汽車行業(yè)評選，首輪30多萬投票數(shù)量，足以說明本次調(diào)查評選的權(quán)威與客觀。中國汽車品牌顧客滿意度調(diào)查暨中國汽車年度影響力排行榜無疑已成為行業(yè)風(fēng)向標，通過用戶投票調(diào)查評選得出的最終結(jié)果不僅真實反映市場消費需求，同時也體現(xiàn)出作為主辦單位的行業(yè)協(xié)會在廣大消費者心目中強大的號召力。
顧客滿意度調(diào)查報告范文第2篇
[關(guān)鍵詞]過程方法，文件化的管理體系，方針目標管理，持續(xù)改進，統(tǒng)計技術(shù)，評價
中圖分類號：TM256 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2017）14-0320-01
引言：
質(zhì)量是企業(yè)生存的根本：創(chuàng)造利潤，高品質(zhì)、低成本的進行生產(chǎn)；滿足顧客，保證交付顧客的產(chǎn)品零缺陷，長期使用后仍能滿足客戶使用要求，超越客戶期望值！為了生產(chǎn)出讓顧客安心的產(chǎn)品，ISO質(zhì)量管理體系的建立勢在必行，然后現(xiàn)已變成企業(yè)為拿到訂單的敲門磚，顧客審核企業(yè)前的必要條件，于是企業(yè)委托了一些質(zhì)量管理的咨詢公司制作體系文件，并獲得了ISO質(zhì)量體系證書，但實際上企業(yè)管理人員并沒有真正理解質(zhì)量管理體系的內(nèi)在含義，更不懂得如何運用，并沒有起到幫助提升管理水平的作用。
質(zhì)量管理體系是企業(yè)策劃如何生產(chǎn)出滿足產(chǎn)品使用功能和使用年限，并向客戶展示全生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理方法和記錄的一套體系，并不僅限于產(chǎn)品交付時的質(zhì)量合格，而是更注重長期使用后的質(zhì)量滿足。它讓企業(yè)管理人員明白了質(zhì)量管理應(yīng)從“人、機、料、法、環(huán)”去全方位分析質(zhì)量原理和策劃管理思路，用“PDCA-計劃、執(zhí)行、檢查、改進”的思維方式去開展組織工作，養(yǎng)成優(yōu)秀的管理習(xí)慣。我們將質(zhì)量管理體系從過程方法、組織環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)作用、策劃、支持、運行、績效評價、持續(xù)改進八個方面來進行闡述定義和如何活用。
1 過程方法
（1）產(chǎn)品實現(xiàn)（圖1）
（2）質(zhì)量管理：策劃-實施-檢查-改善；
（3）基于風(fēng)險的思維對質(zhì)量管理體系有效運行是至關(guān)重要的。
2 組織環(huán)境
通過確定和產(chǎn)品生產(chǎn)活動有關(guān)法律法規(guī)編制系統(tǒng)化的質(zhì)量管理體系文件，包括：質(zhì)量方
針和質(zhì)量目標、質(zhì)量管理手冊、程序文件和記錄，以及為確保其過程有效策劃，運行和控制所需作業(yè)指導(dǎo)書及其他運作文件（規(guī)章制度、職責(zé)、作業(yè)文件等）。
3 領(lǐng)導(dǎo)作用
（1）承諾向公司員工傳達滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性，并不斷增強全員的
質(zhì)量意識；制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；對質(zhì)量管理體系進行定期管理評審；提供滿足體系有效運行和持續(xù)改進，滿足客戶要求所必要的資源；
（2）以客戶為關(guān)注焦點，企業(yè)的成功與發(fā)展取決于理解并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求與愿望，通過識別顧客需求，調(diào)查顧客滿意程度，來明確公司的改進要求、改進措施和改進目標；
（3）制定質(zhì)量方針，并傳達至全體員工，各部門科室采取宣傳和培訓(xùn)的形式，保證各級管理、執(zhí)行、檢驗人員都能理解質(zhì)量方針，并通過考核、內(nèi)部審核等方法，來確保質(zhì)量方針得到貫徹執(zhí)行；
（4）確定組織結(jié)構(gòu)和崗位，并明確職責(zé)和嘞蕖
4 策劃
策劃分為應(yīng)對風(fēng)險和機會的措施策劃，質(zhì)量目標及其實施的策劃和改進的策劃。
5 支持
提供為實施和改進質(zhì)量管理體系的過程配備必要的資源；提供為達到、實現(xiàn)顧客滿意配備必要的資源；提供為達到質(zhì)量目標所配備的資源包括人力資源、設(shè)施及工作環(huán)境。
6 運行
（1）策劃控制：
在對產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃時，應(yīng)確定：顧客的質(zhì)量目標和要求；根據(jù)顧客需求確定的生產(chǎn)流程、生產(chǎn)技術(shù)資料、所必須的生產(chǎn)設(shè)施設(shè)備、人力資源和原輔材料等；產(chǎn)品所要求的測量、檢驗和實驗活動及驗收標準；為實現(xiàn)產(chǎn)品過程滿足要求的證據(jù)所需記錄；
（2）產(chǎn)品要求：
――有效安排和組織與顧客的溝通：所提供服務(wù)的信息；問詢、合同的處理及其修改；顧客的反饋和投訴；
――產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定：顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求包括交付前和交付后的活動；
――產(chǎn)品和服務(wù)要求的評審：應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的需求，評審時間應(yīng)在公司向顧客作出提品的承諾前進行，并確保產(chǎn)品要求已經(jīng)得到規(guī)定，與以前表述不一致的合同要求已得到解決，評審時還應(yīng)考慮公司是否有能力滿足要求，并具有足夠的資源保證及時供貨。
（3）采購控制：應(yīng)根據(jù)符合產(chǎn)品要求的能力來評價和選擇供方，對供方選擇和定期評價的標準予以制定，評價的結(jié)果和隨后的跟進措施應(yīng)予以記錄；為確保采購產(chǎn)品的符合性，采購產(chǎn)品在入庫或投入使用前必須驗證，可采取進貨檢驗，查驗提供的合格文件，在供方現(xiàn)場驗證等形式。
（4）生產(chǎn)管控：編制生產(chǎn)計劃、派工單、工藝質(zhì)量要求等文件；標識和可追溯性；客供材料的管理；預(yù)防和保護；滿意度調(diào)查；修改控制。
（5）產(chǎn)品放行：應(yīng)保持符合接受準則的證據(jù)，正常情況下，只有質(zhì)檢員有權(quán)放行產(chǎn)品交付給顧客。
（6）不合格控制：應(yīng)確保不符合要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止非預(yù)期的使用和交付對顧客造成不良影響。當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格問題時，首先要調(diào)查原因，再確定改正方案和將來的預(yù)防措施，避免同樣的問題再次發(fā)生。
7 績效評價
（1）對制定的質(zhì)量管理目標進行統(tǒng)計，并調(diào)查、分析和改進：證實產(chǎn)品要求的符合性；質(zhì)量管理體系的符合性和有效性的持續(xù)改進；
（2）顧客滿意度調(diào)查；
（3）內(nèi)部審核；
（4）管理評審：
――輸入：內(nèi)審結(jié)果；顧客滿意度調(diào)查報告，員工反映強烈的問題；過程和產(chǎn)品監(jiān)控的結(jié)果；不合格控制的矯正預(yù)防措施報告；以往管理評審的跟蹤措施及驗證情況；可能導(dǎo)致體系變更的影響因素；質(zhì)量管理體系的改進建議。
――輸出：整理評審記錄，并公布評審結(jié)果：體系的有效性實際情況和改進；與客戶要求有關(guān)產(chǎn)品的有效性改進；資源需求；
8 改進
建立《不合格控制程序》，對不合格品進行識別和控制，防止不合格品的非預(yù)期使用，而且要分析原因，確定糾正措施和預(yù)防措施；根據(jù)質(zhì)量分析會、月度總結(jié)，內(nèi)審、管理評審和過程監(jiān)測；產(chǎn)品檢測，顧客投訴等，針對質(zhì)量管理體系制訂改進計劃。
通過質(zhì)量管理體系里以上內(nèi)容的扼要闡述和深入理解，但懂得如何活用這些管理手法顯得尤其重要：
（1）認真學(xué)習(xí)體系文件（管理手冊、程序文件、第三層次文件等），以便對體系有清晰系統(tǒng)的認識；
（2）把所在崗位上使用的所有文件進行審閱整理，即把平時實際說的、做的管理方法形成書面文件，建立有效的管理文件和記錄；
（3）利用體系文件的管理規(guī)定和表格來開展工作，規(guī)范工作行為，形成記錄檔案；
（4）定期開展質(zhì)量體系的培訓(xùn)工作；
（5）方針管理的充分運用和定期商討。
9 結(jié)語
我們都知道，質(zhì)量是企業(yè)的生命，沒有質(zhì)量就沒有市場，沒有市場我們的產(chǎn)品就賣不出去，導(dǎo)致企業(yè)面臨倒閉，所以建立讓客戶安心的質(zhì)量，必須要運用ISO質(zhì)量管理體系的思路和方法開展日常工作和生產(chǎn)，從而真正實現(xiàn)ISO質(zhì)量管理體系幫助企業(yè)制造利潤，培養(yǎng)人才，杜絕浪費，提升質(zhì)量的目的，讓我們從今天開始，好好努力干吧！
參考文獻
顧客滿意度調(diào)查報告范文第3篇
（天津大學(xué) 天津 300072）
摘要：從概念研究、指標體系構(gòu)建、影響因素研究、權(quán)重賦值方法研究等幾個維度系統(tǒng)梳理了近十年來國內(nèi)高職院校學(xué)生滿意度研究的成果，并指出現(xiàn)有研究存在的不足。
關(guān)鍵詞 ：高職院校；學(xué)生滿意度；指標體系
中圖分類號：G710 文獻標識碼：A 文章編號：1672-5727（2015）04-0009-04
作者簡介：孟攀（1987—），女，天津大學(xué)教育學(xué)院2013級博士研究生，研究方向為職業(yè)教育質(zhì)量評估。
基金項目：教育部哲學(xué)社會科學(xué)研究重大課題攻關(guān)項目“職業(yè)教育質(zhì)量評價體系研究”（項目編號：11JZD038）
《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》明確提出：“提高質(zhì)量是高等教育發(fā)展的核心任務(wù)。”高等職業(yè)教育作為高等教育的重要組成部分，其辦學(xué)質(zhì)量顯著影響著高等教育的整體質(zhì)量狀況。但隨著近年來高校間生源競爭、就業(yè)市場競爭加劇，高職院校的教育質(zhì)量面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。如何提高高職院校的吸引力、提升其辦學(xué)質(zhì)量，已成為高職教育研究者及實踐者所關(guān)切的重大問題。在影響高職院校吸引力的諸多因素中，學(xué)生對其在校期間所體驗的各種教育服務(wù)是否滿意起著關(guān)鍵作用。因此，很多學(xué)者將學(xué)生滿意度狀況作為評價學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量的工具。
對學(xué)生滿意度的研究起源于上世紀中葉，并且受顧客滿意度理論的影響很大，無論在概念界定還是模型構(gòu)建方面對顧客滿意度理論有一定程度的借鑒。對學(xué)生滿意度的研究，不僅可以測量學(xué)生在校期間的態(tài)度與感受，而且可以為提高學(xué)校的教育質(zhì)量提出改進意見或建議。筆者通過對過去十多年的文獻進行梳理，發(fā)現(xiàn)我國學(xué)者對高職院校學(xué)生滿意度的研究主要有以下幾個方面。
一、高職院校學(xué)生滿意度的概念研究
從心理學(xué)上來講，滿意是指在完成一項活動，或體驗?zāi)撤N服務(wù)之后所產(chǎn)生的一種愉悅感覺，具有主觀性的特征。而滿意度就是對這種主觀感受的度量。對學(xué)生滿意度的研究，不同研究者有不同的理論視角，因此，對學(xué)生滿意度的概念界定也不盡相同。總結(jié)起來，可歸為以下幾種：
（一）整體性概念
整體性概念是對學(xué)生滿意度概念的概括性解釋，能夠了解學(xué)生滿意度的總體狀況。它將學(xué)生滿意度看作是一個單一整體，其研究范式是“總的說來，您對自己在校期間的滿意度狀況作何評價”。這種概念側(cè)重于對學(xué)生在校期間的主觀感受或態(tài)度的測量。例如，臺灣學(xué)者張霞就將學(xué)生滿意度界定為學(xué)生對其所經(jīng)歷的學(xué)習(xí)活動的主觀感受或態(tài)度。而這種主觀感受或態(tài)度又將成為學(xué)生滿意度狀況的重要標志。整體性概念便于理解，且易于測量學(xué)生在校期間的整體滿意度狀況。但這種概念的缺點是不能了解學(xué)生在具體方面的滿意度狀況。
（二）要素性概念
要素性概念主要指學(xué)生對在校期間各項經(jīng)歷的認知評價和情感反應(yīng)，它重在探究學(xué)生的滿意度水平受哪些因素的影響。要素性概念的任務(wù)首先要確定學(xué)習(xí)由哪些方面構(gòu)成，涉及學(xué)習(xí)的具體方面，包括學(xué)習(xí)環(huán)境、教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)設(shè)施、師資力量等等。要素性概念不僅能夠確定學(xué)生在校期間對各個方面的滿意度水平，而且有助于進一步確定學(xué)生滿意度的結(jié)構(gòu)。
（三）期望差距概念
期望差距概念認為，學(xué)生滿意度水平等于學(xué)生在校期間“希望得到的教育服務(wù)”與“實際得到的教育服務(wù)”之間的差值。如果兩者之間的差值較小，則學(xué)生滿意度水平就較高，反之則學(xué)生滿意度水平就較低。期望差距概念為學(xué)生滿意度概念的界定提供了一個量化的研究視角，但這種概念淡化了對學(xué)生滿意度的影響因素研究。
綜上所述，不同研究者對學(xué)生滿意度的理解不同，在對其進行概念界定時也各有自身的特點。如前所述，學(xué)生滿意度的整體性概念只是從總體上了解學(xué)生滿意度的狀況，而不能深入了解學(xué)生滿意度的特點，因此，在具體研究中，研究者更傾向于從要素性概念與期望差距概念方面對學(xué)生滿意度進行界定，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建學(xué)生滿意度測評模型。
二、高職院校學(xué)生滿意度模型研究
近幾年，我國學(xué)術(shù)界對高職院校學(xué)生滿意度的模型建立、指標體系的研究文獻相對較多。羅新、李建湘參考企業(yè)顧客滿意度指標體系，并依據(jù)高職院校自身特點建立了一套指標體系，該指標體系主要包括顧客對學(xué)校的總體印象評價、對學(xué)校產(chǎn)品評價以及對學(xué)校服務(wù)的評價三項要素。錢敏、葉文振立足于福建地區(qū)，從學(xué)生角度分析了學(xué)生對高職教育教學(xué)質(zhì)量的主要關(guān)注點，構(gòu)建了指標體系，包括專業(yè)知識教學(xué)質(zhì)量滿意度、職業(yè)能力訓(xùn)練課程滿意度、綜合素質(zhì)教學(xué)質(zhì)量滿意度、學(xué)院師資服務(wù)滿意度四個維度。簡彩云運用層次分析法確定高職院校學(xué)生滿意度測評指標體系，該指標體系分為四個層次的評價目標。第一層為一級評價指標，即高職院校學(xué)生滿意度（指數(shù)）；第二層是二級指標層，即調(diào)查項目層，包含6個項目指標，即學(xué)校形象、基礎(chǔ)條件（設(shè)施）、教學(xué)質(zhì)量、學(xué)院管理、學(xué)生支持、學(xué)生發(fā)展；第三層是三級指標層，即基礎(chǔ)指標層，包含 23 個指標；第四層為四級指標，為影響基礎(chǔ)指標的因子（“學(xué)校形象”、“學(xué)生支持”與“學(xué)生發(fā)展”只設(shè)置三級指標）。歐陽河等人在參考國外高等教育機構(gòu)的調(diào)查量表和國家本科教學(xué)評估指標體系和內(nèi)容的基礎(chǔ)上，確定了專科生滿意度測評量表，該量表包括課程和教學(xué)、生活和環(huán)境、信息資源、入學(xué)和就業(yè)、咨詢和建議、收費和資助、個人發(fā)展七個維度。李桂榮、李志構(gòu)建了包括教師、課程、學(xué)習(xí)、管理、住宿、飲食、就業(yè)七個部分的高職院校學(xué)生滿意度指標體系。汪雅霜基于“國家大學(xué)生學(xué)習(xí)情況調(diào)查”的數(shù)據(jù)分析，從教師教學(xué)、人際關(guān)系與校園支持三方面對高職院校大學(xué)生進行滿意度調(diào)查。李振祥、文靜在理論梳理與調(diào)查訪談的基礎(chǔ)上，分別從課堂教學(xué)、教學(xué)過程、教學(xué)關(guān)系、學(xué)校有關(guān)制度以及配套措施、圖書館資源、學(xué)校餐飲質(zhì)量、學(xué)校住宿情況、學(xué)生各種人際關(guān)系等方面進行指標體系設(shè)計。袁宜英等人借鑒美國Noel-Levitz公司的SSI（National Student Satisfaction Inventory，簡稱SSI）、加拿大安大略省職業(yè)技術(shù)院校業(yè)績評價指標（Ontario Colleges of Applied Arts and Technology key Performance Indicators，簡稱KPI），并結(jié)合“學(xué)生涉入理論”、“學(xué)生參與度理論”、“學(xué)生學(xué)習(xí)成果評估”等相關(guān)理論與實踐成果，按照多層次分析法的原則，構(gòu)建了課程學(xué)習(xí)環(huán)境、課程學(xué)習(xí)體驗、技能訓(xùn)練過程、學(xué)校管理與溝通、受關(guān)注程度、自我發(fā)展等6個維度的指標體系。
總之，學(xué)術(shù)界對學(xué)生滿意度模型、指標體系的構(gòu)建，大多是在借鑒和應(yīng)用國外滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，再結(jié)合中國高職院校自身特點與實際情況進行的，并且，大多數(shù)研究者都是從學(xué)校軟硬件、教學(xué)過程、專業(yè)建設(shè)、個人成長發(fā)展等方面來構(gòu)建模型。
三、高職院校學(xué)生滿意度的影響因素研究
對學(xué)生滿意度的影響因素研究大多是從人口統(tǒng)計學(xué)變量和組織學(xué)的角度進行研究的。人口統(tǒng)計學(xué)變量有性別、年齡、學(xué)歷、專業(yè)等；組織變量有學(xué)校性質(zhì)、學(xué)校規(guī)模等。林麗卿的研究發(fā)現(xiàn)，學(xué)生滿意度水平在年級、生源類型、學(xué)校性質(zhì)等因素上存在顯著差異，而性別、生源所在地、專業(yè)類別不同的學(xué)生滿意度不存在顯著差異。歐陽河對不同專業(yè)的學(xué)生滿意度水平進行比較，結(jié)果表明：理學(xué)、工學(xué)、教育、醫(yī)學(xué)、哲學(xué)專業(yè)學(xué)生的滿意度高于平均水平；歷史、法學(xué)、農(nóng)學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)類、文學(xué)類及其他專業(yè)的滿意度低于平均水平。以理學(xué)類專業(yè)滿意度最高，法學(xué)類專業(yè)學(xué)生的滿意度最低。高敏通過分析調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，就業(yè)前景滿意度、運動與體育設(shè)施的滿意度水平在性別、年級因素上差異較大。劉新學(xué)、董仁忠通過對文理科專業(yè)間的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析表明，學(xué)生滿意度水平在文理科之間存在統(tǒng)計上的顯著差異，其余因子則沒有達到統(tǒng)計上的差異。李振祥、文靜的研究選擇性別、生源地和年級作為變量，對總體滿意度進行統(tǒng)計分析，研究發(fā)現(xiàn)：在性別、生源地與年級變量下，學(xué)生總體滿意度均存在差異。錢敏、葉文振的研究發(fā)現(xiàn)，性別、黨員與否、生源性質(zhì)、年級以及家庭收入在學(xué)生滿意度不同因子上存在顯著差異，具體表現(xiàn)為：男生與女生、黨員與非黨員在專業(yè)知識教學(xué)質(zhì)量滿意度方面存在顯著差異；生源性質(zhì)對該校職業(yè)能力訓(xùn)練課程的滿意度存在顯著差異，生源為文科、理科、單招、五年專的學(xué)生對職業(yè)能力訓(xùn)練課程的滿意度依次下降；學(xué)生年級與綜合素質(zhì)教學(xué)質(zhì)量滿意度呈顯著負相關(guān)，學(xué)生干部的滿意度要高于非學(xué)生干部；家庭月收入在1 000元以下的學(xué)生對此項的滿意度要低于其他學(xué)生，家庭月收入在1 000元以上的學(xué)生之間對此項的滿意度沒有顯著差異。
對以上文獻進行分析研究發(fā)現(xiàn)，不同的研究者對學(xué)生滿意度的影響因素研究所得結(jié)論不盡相同。但不可置否的是，性別、年級、專業(yè)等人口統(tǒng)計學(xué)變量對學(xué)生滿意度有著不同程度的影響。
四、高職院校學(xué)生滿意度測評模型指標賦權(quán)的方法研究
評價指標確定之后，緊接著應(yīng)對指標進行權(quán)重分配。權(quán)重分配在指標體系設(shè)計中的意義也不容小視。相同指標組成的指標體系會因權(quán)重分配的不同而使評價結(jié)論大相徑庭。所以，分配指標權(quán)重應(yīng)嚴格根據(jù)各具體指標在整個指標體系中的地位、作用和對評價目標貢獻程度的不同而予以分配，而且權(quán)重一經(jīng)確定，就應(yīng)保持其相對穩(wěn)定性。分配指標權(quán)重的一般順序為：首先，確定一級指標的權(quán)重，各個一級指標根據(jù)各自對指標體系的貢獻程度而獲得相應(yīng)的權(quán)重；然后，確定二級指標的權(quán)重，各個二級指標再根據(jù)其所屬的一級指標的貢獻程度而獲得相應(yīng)的權(quán)重；以此類推，直至末級指標。指標權(quán)重可用小數(shù)、百分數(shù)或整數(shù)來表示，具體選用何種數(shù)值表示，視具體情況和需要而定。指標體系權(quán)重的確定有很多方法，如經(jīng)驗法、德爾菲法、層次分析法、專家法與綜合法等。
簡彩云在大量的學(xué)生調(diào)查與文獻研究基礎(chǔ)上，應(yīng)用層次分析法確定了高職院校學(xué)生滿意度測評指標的權(quán)重，為高職院校學(xué)生滿意度測評研究提供了可供操作的數(shù)據(jù)信息。歐陽河等人的研究則從高等教育行政部門、湖南高校和高等教育研究機構(gòu)選擇了13位專家，運用德國不來梅大學(xué)的授權(quán)評估法（EE-tool）請專家對一級指標進行權(quán)重分析，同時對原有的二級指標做進一步的分析和論證。宋彥軍的研究基于因子分析法在確定指標權(quán)重時的客觀性比較強，采用因子分析法來確定指標體系中各項二級指標在高職教育服務(wù)學(xué)生滿意度中的權(quán)重，用同樣的方法可以計算出各項服務(wù)的第四級測評指標的權(quán)重。
指標體系權(quán)重是反映測評指標對滿意度影響的重要尺度，科學(xué)、合理地設(shè)計指標體系，才能真實反映學(xué)生的滿意度水平。現(xiàn)有研究不僅運用層次分析法、專家法等主觀方法來確定指標體系的權(quán)重，而且也運用因子分析法、主成分法來確定指標體系的權(quán)重系數(shù)。
五、高職院校學(xué)生滿意度研究存在的不足
綜上所述，目前對高職院校學(xué)生滿意度的研究，在概念界定、模型構(gòu)建和實證調(diào)查方面都取得了一定的成果。但仍然存在著一些不容回避的問題。
第一，高職院校學(xué)生滿意度研究的高職特色不突出。高職院校學(xué)生滿意度的影響一方面受顧客滿意度研究的影響，另一方面受本科院校學(xué)生滿意度研究的影響。在概念界定、理論探討、模型構(gòu)建等方面基本借鑒了顧客滿意度理論及本科院校學(xué)生滿意度研究的已有成果。這就導(dǎo)致現(xiàn)有研究忽視高等職業(yè)教育的特殊之處，沒有提出和建立適合高職院校學(xué)生特點的滿意度測評模型和指標體系。
第二，研究內(nèi)容缺乏全面性。現(xiàn)有研究盡管研究了學(xué)生對高職院校管理、教學(xué)、學(xué)校硬件設(shè)施等方面的滿意度狀況，但對影響學(xué)生滿意度的因素分析仍較為欠缺。而且多數(shù)研究探討了人口統(tǒng)計學(xué)變量對學(xué)生滿意度的影響，而對其他影響變量，如組織學(xué)變量、心理因素等則研究甚少。只有通過對學(xué)生滿意度影響機制進行深入分析，才能對如何提高高職院校教育服務(wù)質(zhì)量及學(xué)生滿意度水平提出切實意見與建議。
第三，研究方法缺乏嚴謹性。現(xiàn)有研究雖然都強調(diào)實證研究方法的運用，但仍存在很多不規(guī)范現(xiàn)象。如選擇調(diào)查樣本時沒有完全按照抽樣的原則，對構(gòu)建的指標體系沒有進行權(quán)重分析，不注重對所編制的量表進行信度、效度檢驗，等等。這些現(xiàn)象的存在導(dǎo)致人們對調(diào)查的有效性產(chǎn)生質(zhì)疑。
第四，研究對實踐的指導(dǎo)意義有限。現(xiàn)有研究多側(cè)重對學(xué)生滿意度結(jié)果的描述性分析，并在此基礎(chǔ)上提出一些粗淺的意見或建議。由于缺乏對學(xué)生滿意度成因的深層次探討，因此，所提意見或建議很少能觸及問題的本質(zhì)。更重要的是，能付諸高職院校教育質(zhì)量改革的應(yīng)用研究少之又少，也很難為高職院校在保持和提高學(xué)生滿意度方面提供有針對性的建議。
對我國高職院校學(xué)生滿意度文獻進行綜合分析，可以看出，對高職院校學(xué)生滿意度的研究越來越受到重視，在高職院校改革教育質(zhì)量過程中的價值和作用越來越顯現(xiàn)。有關(guān)高職學(xué)生滿意度的研究，不僅有對學(xué)生滿意度的理論探討，而且更有對學(xué)生滿意度測評的實證調(diào)查。盡管對學(xué)生滿意度的研究已有朝縱深方向發(fā)展的趨勢，但現(xiàn)有研究在理論探討和實證研究層面仍然存在諸多不容忽視的問題。如缺乏對學(xué)生滿意度理論支持的深度探討、沒有形成對學(xué)生滿意度定義的共識、對學(xué)生滿意度的研究還不夠全面系統(tǒng)、所編制的學(xué)生滿意度量表存在缺陷、缺少實證研究的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等等。因此，對高職院校學(xué)生滿意度的研究，應(yīng)加強對學(xué)生滿意度理論及實踐問題的反思，不僅關(guān)注學(xué)生滿意度調(diào)查結(jié)果的現(xiàn)狀描述，更要進一步探討結(jié)果背后所隱藏的實踐價值問題。
參考文獻：
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顧客滿意度調(diào)查報告范文第4篇
文件編號
X-WI-QM03-2016
受控狀態(tài)
受控
版本號
B/0
文件名稱
質(zhì)量體系運行監(jiān)督管理
制度
生效日期
頁
次
5
第一章
總則
第1條
目的
為加強對公司各部門質(zhì)量管理工作的有效監(jiān)管,保證質(zhì)量管理體系的運行符合《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《醫(yī)療器械經(jīng)營監(jiān)督管理辦法》、《醫(yī)療器械經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》的相關(guān)要求，特制訂本管理制度。
第2條
適用范圍
適用于本公司各部門質(zhì)量管理工作的審核監(jiān)管。
第3條
權(quán)責(zé)
1.質(zhì)量管理部負責(zé)質(zhì)量管理體系運行情況的監(jiān)督審核。
2.各部門負責(zé)配合質(zhì)量管理部進行質(zhì)量管理體系監(jiān)督審核。
3.各部門依據(jù)本部門職責(zé)和管理制度及時完成相關(guān)工作，保證審核活動順利進行。
第二章
工作程序
第4條
質(zhì)量管理自查與評價
各部門應(yīng)對本部門質(zhì)量工作開展自查活動。質(zhì)量管理自查的依據(jù)是《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《醫(yī)療器械經(jīng)營監(jiān)督管理辦法》、《醫(yī)療器械經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及公司質(zhì)量管理制度及支持性文件。
第5條
質(zhì)量管理自查內(nèi)容
1.
質(zhì)量管理自查內(nèi)容包括質(zhì)量管理制度的符合性，質(zhì)量管理制執(zhí)行的有效性。
2.
公司各部門需嚴格按依據(jù)《醫(yī)療器械經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》條款的要求進行作業(yè)，并建立相關(guān)記錄，定期對本部門工作進行檢查；
第6條
質(zhì)量評審類別
1.
質(zhì)量部定期對公司部門質(zhì)量管理工作的執(zhí)行情況進行審核，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不符合項各部門需及時整改。
2.
一般審核：各部門按時間節(jié)點完成本部門內(nèi)部質(zhì)量記錄的匯總，并將質(zhì)記錄提交質(zhì)量部進行審核。審核完成后由質(zhì)量部對各部門質(zhì)量工作完成情況作出評價，將評價結(jié)果反饋給部門主管領(lǐng)導(dǎo)，并提交人力資源部存檔。一般審核每月進行一次。
3.
定期內(nèi)審：為使質(zhì)量管理體系運行適宜、充分和有效，質(zhì)量部定期組織開展質(zhì)量內(nèi)審活動。開展內(nèi)部審核可以促進質(zhì)量管理體系發(fā)揮預(yù)期的作用，并將內(nèi)部審核過程中識別的薄弱環(huán)節(jié)和潛在風(fēng)險進行整改，降低公司的經(jīng)營風(fēng)險，保證質(zhì)量管理體系有效運行。定期內(nèi)審每季度開展一次。
第5條
審核范圍
1.
人力資源部：
a)
員工檔案，包括勞動合同、簡歷、學(xué)歷、崗位職責(zé)；
b)
人員培訓(xùn)：包括年度培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄；
c)
人員健康檔案；
d)
員工績效考核；
2.
行政部
a)
經(jīng)營場所、庫房，產(chǎn)權(quán)證明、租賃協(xié)議；
b)
經(jīng)營場所環(huán)境衛(wèi)生管理文件；
c)
基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備管理文件及管理記錄；
d)
檔案管理、外來文件管理；
醫(yī)療設(shè)備事業(yè)部:
3.
銷售部
a)
年度工作計劃；
b)
銷售人員資質(zhì)證明；
c)
銷售合同；
4.
商務(wù)部
a)
收集、審核二類醫(yī)療器械供方加蓋企業(yè)公章的企業(yè)資質(zhì)文件和銷售人員授權(quán)書。
b)
收集審核二類醫(yī)療器械購貨方加蓋企業(yè)公章的資質(zhì)證明文件；
c)
合格供方名錄、供方評價；
d)
建立銷售記錄，記錄內(nèi)容符合《醫(yī)療器械經(jīng)營資糧管理規(guī)范》要求；
e)
客戶滿意度調(diào)查的實施情況，客戶投訴的解決情況；
f)
數(shù)據(jù)分析：包括顧客滿意度調(diào)查分析、顧客投訴問題匯總分析等相關(guān)記錄；
g)
合同評審；
5.
市場部
a)
年度營銷計劃；
b)
市場活動策劃、實施、輸出文件；
c)
市場分析、發(fā)展、規(guī)劃文件；
醫(yī)療服務(wù)事業(yè)部:
6.
采購部
a)
供方資質(zhì)收集審核，收集加蓋供方企業(yè)公章的企業(yè)資質(zhì)文件和銷售人員授權(quán)書。
b)
提供首營企業(yè)現(xiàn)場審核報告或書面質(zhì)量調(diào)查報告；
c)
采購合同或采購協(xié)議內(nèi)容與應(yīng)符合《醫(yī)療器械經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》要求；
d)
采購記錄內(nèi)容應(yīng)符合《醫(yī)療器械經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》要求
e)
采購合同評審；
f)
建立合格供方名錄，開展供方評審；
g)
退換貨、不合格品管理文件及記錄；
7.
倉庫
1)
現(xiàn)場
a)
倉庫布局、區(qū)域劃分明確；
b)
辦公區(qū)與儲存區(qū)由隔離設(shè)施；
c)
保持環(huán)境要求：整潔無污染源、內(nèi)墻光潔、地面平整；
d)
設(shè)施設(shè)備：保持貨架、隔離設(shè)施完好，做到物盡其用；
e)
產(chǎn)品包裝標識符合《醫(yī)療器械說明書和標簽管理規(guī)定》（國家食品藥品監(jiān)督管理總局令第6號）要求。
2)
計算機系統(tǒng)和文件
a)
計算機系統(tǒng)應(yīng)符合《醫(yī)療器械經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》、《北京市醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)計算機管理系統(tǒng)功能要求》的內(nèi)容；
b)
提供庫房管理制度文件及環(huán)境監(jiān)測記錄；
c)
提供盤點記錄做到帳物相符；
d)
提品維護記錄；
8.
銷售
a)
三類耗材購貨方資質(zhì)收集審核；
b)
銷售合同、合同評審記錄；
9.
質(zhì)量管理部
a)
組織制訂質(zhì)量管理制度，指導(dǎo)、監(jiān)督制度的執(zhí)行，并對質(zhì)量管理制度的執(zhí)行情況進行檢查、糾正和持續(xù)改進。
b)
負責(zé)收集與醫(yī)療器械經(jīng)營相關(guān)的法律、法規(guī)等有關(guān)規(guī)定，實施動態(tài)管理；
c)
督促相關(guān)部門和崗位人員執(zhí)行醫(yī)療器械的法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范；
d)
組織驗證、校準相關(guān)設(shè)施設(shè)備；
e)
組織開展內(nèi)審管理評審工作；
f)
產(chǎn)品入庫驗收和出庫復(fù)核記錄；
第6條
審核方式與獎懲辦法
1.
一般審核：
a)
每個月10號開展月度質(zhì)量記錄審核工作審核期為一周，各部門應(yīng)在10號前提交各自質(zhì)量記錄。
b)
審核過程中對不符合《記錄控制程序》要求和不符合相關(guān)法律法規(guī)要求的記錄填寫方式進行標注，并發(fā)回提交部門進行整改。整改完成后再次提交進行審核，審核無誤準予歸檔。
c)
對不能按時提交記錄或不能按時完成整改的部門，將情況上報人力資源部，對部門或個人當(dāng)月績效進行相應(yīng)減分。
2.
定期審核
a)
質(zhì)量部制定審核計劃，并將計劃下發(fā)相關(guān)職能部門，各部門按計劃實施內(nèi)審工作。具體內(nèi)容依據(jù)《內(nèi)部審核控制程序》執(zhí)行。
b)
個部門應(yīng)積極相應(yīng)、大力配合完成內(nèi)審工作。內(nèi)審首次會議與末次會議部門主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到場。對內(nèi)審中出現(xiàn)的問題制定整改措施，并按要求及時完成整改。
c)
內(nèi)審結(jié)束后由質(zhì)量部形成內(nèi)審報告，對體系運行情況作出評價，并對內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格項進行匯總，將不合格項上報總經(jīng)理審批，并針對不合格項目制定糾正預(yù)防措施。各部門根據(jù)糾正預(yù)防措施開展整改活動并在規(guī)定期限內(nèi)完成整改。
d)
整改完成后由質(zhì)量部編制，上報總經(jīng)理批準后關(guān)閉糾正預(yù)防措施。
e)
對不能提交審核資料以及未按時間期限完成整改的部門，質(zhì)量部將具體情況上報總經(jīng)理并提交人力資源部，對相關(guān)部門或個人年度績效考核進行相應(yīng)減分。
相關(guān)文件
《記錄控制程序》
Ryzur-QP4.2.4-2016
《內(nèi)部審核控制程序》
Ryzur-QP8.2.4-2016
條相關(guān)記錄
無
編制人
審核人
批準人
日
期
日
期
顧客滿意度調(diào)查報告范文第5篇
關(guān)鍵詞：博物館；免費開放；公共文化服務(wù)；績效評價；指標；評價體系
中圖分類號：J0 文獻標識碼：A
自2008年1月、財政部、文化部、國家文物局四部委聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于全國博物館、紀念館免費開放的通知》，我國博物館免費開放已歷時4年時間。博物館是我國公共文化事業(yè)的重要組成部分，是群眾感受我國深厚歷史文化積淀的主要場所，在社會文化建設(shè)中具有不可替代的教育作用，同時對于國家和當(dāng)?shù)貧v史文化的傳承有著極其重要的意義。博物館免費開放，是弘揚我國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的一項重要舉措，是推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮的關(guān)鍵一環(huán)，不僅惠及社會公眾，其社會歷史意義也尤為深遠。博物館免費開放在取得良好社會效益的同時，也凸顯了博物館在管理機制、經(jīng)費保障等方面存在一些問題。如管理體制的調(diào)整銜接不夠、原有以門票收入為基礎(chǔ)的激勵機制開始弱化而新的激勵機制尚未建立等。因此，為實現(xiàn)免費開放工作的持續(xù)穩(wěn)步推進，保障博物館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，研究建立博物館免費開放績效評價機制，對提升博物館公共文化服務(wù)，促進博物館免費開放工作更加科學(xué)規(guī)范有著重要的意義。
一、國內(nèi)外關(guān)于博物館免費開放的研究
博物館免費開放，在博物館行業(yè)和社會各界引起較大反響。免費開放后出現(xiàn)的新情況、新問題該如何看待、分析、應(yīng)對和解決，成為近年來學(xué)者研究的熱點。
（一）關(guān)于博物館等公共事業(yè)單位免費開放后的現(xiàn)狀研究
博物館是國家文化事業(yè)的重要組成部分，是展示人類歷史文明和文化遺存的重要窗口，其免費開放有力促進了我國文化建設(shè)。對于博物館自身來說，免費開放帶來的效應(yīng)和一系列的問題是最值得關(guān)注的。學(xué)術(shù)界在這些方面也做了很多的研究。葉永福在《開拓創(chuàng)新理財新思路促進圖書館事業(yè)不斷發(fā)展》①一文中以圖書館為例，分析了公共事業(yè)單位在財政上遇到的問題。在《公共產(chǎn)品理論與中國事業(yè)單位改革》②一文中，張建通就中國的公共事業(yè)單位與美國、英國、日本的比較，提出本國在財政、服務(wù)、績效評價管理等方面與發(fā)達國家的差距。宋新潮在《公共文化服務(wù)體系與博物館免費開放》③中指出，博物館應(yīng)堅持公益性性質(zhì)，提升陳列展覽水平，拓展文化影響力，做好文化產(chǎn)品開發(fā)，加強人才隊伍建設(shè)，推進體制機制改革，從而使博物館成為促進社會和諧發(fā)展的重要力量。在《免費開放背景下的博物館發(fā)展》④一文中，楊麗華闡述了博物館事業(yè)現(xiàn)狀，依據(jù)門票收入依賴程度對博物館進行了分類和剖析，分析了免費開放對博物館造成的影響。
（二）關(guān)于博物館績效評價必要性的研究
除了博物館等公共事業(yè)單位面臨的現(xiàn)狀需要一個合理的績效評價模式來改進外，事業(yè)單位自身也具備績效評價的現(xiàn)實因素。陳紀瑜、張宇蕊在《現(xiàn)代公共事業(yè)單位預(yù)算績效評價問題》⑤中分析績效評價對公共事業(yè)的意義重大，具有現(xiàn)實可行性。在《淺談博物館的績效管理》⑥中，古峻嶺先分析了現(xiàn)行管理體制下博物館的現(xiàn)狀，同時也提出了建立績效管理體制的必要性和可行性。萬遠英在《與官員談公共管理》⑦一書中寫到公共部門績效管理的必要性，指出績效評價是責(zé)任落實、提高服務(wù)、明確結(jié)果導(dǎo)向的必經(jīng)之路。胡稅根在《公共部門績效管理迎接效能革命的挑戰(zhàn)》⑧一書中也提到績效評價在經(jīng)濟效益和社會效益等方面的必要性、可行性及其價值。在《綠色視角下科技類博物館績效評價指標體系設(shè)計》⑨一文中，張玉靜、王晶瑩強調(diào)在綠色管理理論指導(dǎo)下，探索科技類博物館績效評價指標體系建設(shè)是新形勢下科技類博物館存在和發(fā)展的關(guān)鍵所在。褚添有在《公共服務(wù)績效管理的障礙及其克服》⑩中，通過分析公共服務(wù)績效管理的障礙，得出了優(yōu)化績效管理能在長遠利益上有利于公共服務(wù)的改進和完善。
（三）關(guān)于構(gòu)建博物館績效評價模式的研究
對于中國的實際情況，從哪些方面對博物館的免費開放做出合理的績效評價，學(xué)術(shù)界就各種不同的事業(yè)單位也提出了許多新穎的構(gòu)想。2012年1月13日的《中國文物報》刊登的《博物館紀念館免費開放工作績效評價制度設(shè)計》一文，根據(jù)財政支出項目績效評價制度設(shè)計、指標體系建設(shè)和績效評價工作實踐，并結(jié)合博物館紀念館免費開放工作的特點和要求，提出博物館紀念館免費開放工作績效評價制度設(shè)計的思路和方法。古峻嶺在《淺談博物館的績效管理》一文中提出建議：建立博物館行業(yè)標準和規(guī)范，加強“軟件”管理；建立以結(jié)果和觀眾為兩個導(dǎo)向的公共責(zé)任機制；進行博物館人事制度改革；進行薪金制度改革，最終實現(xiàn)博物館資源的有效配置。謝春枝、燕今偉以圖書館為研究對象，在《圖書館聯(lián)盟績效評價的研究實踐及思考》中，提出了從政府部門（包括行業(yè)管理機構(gòu)）、出資方、聯(lián)盟自身、聯(lián)盟成員、最終用戶等層面構(gòu)建符合中國國情的聯(lián)盟績效評價的策略。在《淺談事業(yè)單位的績效考核》一文中，宋林英認為，實踐中，必須根據(jù)事業(yè)單位特點，借鑒企業(yè)精神，規(guī)范設(shè)計事業(yè)單位績效考核方法體系，以產(chǎn)出、效率、結(jié)果和顧客滿意度為四個基本標準，進一步改進和完善績效考核。也有學(xué)者在中西對比上，對公共事業(yè)單位的績效管理做了研究。趙紅專、翟立、李強在《公共科研機構(gòu)績效評價的指標與方法》中依據(jù)科學(xué)技術(shù)部頒布的《科學(xué)技術(shù)評價辦法》，參照STI評價指標體系，結(jié)合中國科學(xué)院研究所評價實踐，借助系統(tǒng)分析方法，構(gòu)建了公共科研機構(gòu)績效評價指標體系。《加拿大公共事業(yè)單位人事管理特點及啟示》則詳細地介紹了加拿大在公共事業(yè)單位績效管理上先進的人事制度操作模式，提出了對我國事業(yè)單位人事管理的思考和借鑒。張建通在《公共產(chǎn)品理論與中國事業(yè)單位改革》中也在分析了美國、英國、日本等國家公共事業(yè)改革經(jīng)驗的基礎(chǔ)之上，提出了中國公共事業(yè)改革的若干思路和目標。
總之，從目前的研究成果看，學(xué)術(shù)界已經(jīng)開始意識到：在博物館免費開放以后，其形勢發(fā)生了變化，博物館事業(yè)開始面臨各種新問題新情況，所以必須要建立相應(yīng)的績效評價機制才能夠保證博物館的良性長遠發(fā)展。對于博物館免費開放后的現(xiàn)狀，學(xué)者的研究主要集中在兩個方面：一是博物館自身管理體制在免費開放后遇到的沖擊；二是觀眾隨著博物館的免費開放參觀人數(shù)越來越龐大，對博物館的管理產(chǎn)生壓力。于是，觀眾對博物館的滿意度成為了考核博物館免費開放成果的一個關(guān)鍵因素。許多文章也是從這方面著手來進行考察，但是大多數(shù)研究缺乏實證研究。觀眾滿意度的高低與博物館的硬件設(shè)施和軟件配套相關(guān)，透過觀眾滿意度，我們可進一步探討博物館在硬件、軟件方面的投入狀況，這也是博物館管理與服務(wù)的一個重要表現(xiàn)。而這些都是建立博物館免費開放績效評價機制的基礎(chǔ)和前提。對于建立博物館績效評價機制的必要性，許多學(xué)者從不同方面進行了充分的論證，但仍然有些因素未考慮到。例如，很重要的一個因素是，博物館自身功能在免費開放后隨著其影響的擴大和自身業(yè)務(wù)范圍的拓展也發(fā)生了改變，即在其基本功能的基礎(chǔ)上進行了相應(yīng)的延伸和拓展，博物館功能的外緣影響愈來愈和社會其他組織和機構(gòu)聯(lián)系在一起。考察博物館功能的演變，是建立博物館免費開放績效機制的一個重要內(nèi)容。只有從靜態(tài)和相應(yīng)的動態(tài)綜合中進行考察研究，才能對博物館免費開放績效評價機制進行比較現(xiàn)實和客觀的度量。
二、我國博物館免費開放后存在的主要問題
博物館免費開放以來，取得了良好的社會效益，但由于一些體制機制尚處于完善之中，在免費開放實施過程中也存在一些問題，影響了博物館免費開放的效率。
（一）相關(guān)配套設(shè)施滯后
秀過觀眾的滿意度評價可以了解觀眾對博物館免費開放后的感受，明確博物館相關(guān)的服務(wù)，了解服務(wù)中存在的問題，以建立持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量改進機制。同時通過滿意度評比，促進服務(wù)質(zhì)量的整體提高，增進社會文化資源使用效率。在對湖北省20家博物館的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)觀眾對博物館的配套設(shè)施和相關(guān)服務(wù)的滿意度在整體評價中相對較低，現(xiàn)擇要選取幾條評分較低的方面進行分析，見圖1：
圖1 觀眾對博物館配套設(shè)施的滿意度（數(shù)據(jù)來源：武漢大學(xué)國家文化創(chuàng)新研究中心調(diào)查報告。說明：此調(diào)查將觀眾滿意度分為五個等級，最高分為5分，1=很不滿意，2=不太滿意，3=一般，4=比較滿意，5=很滿意）
相關(guān)配套設(shè)施的得分與博物館其他方面的得分相對比較低（博物館各方面整體得分的平均分為3.85），這是因為博物館在免費開放后觀眾人數(shù)空前“爆棚”，而博物館的相關(guān)配套設(shè)施和服務(wù)還未跟上。在圖1提供的配套設(shè)施中，無障礙通道及提供殘障人士服務(wù)和休息區(qū)的座位數(shù)量這兩項得分最低。博物館免費開放，是要讓更多的人了解欣賞我國優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化成果，包括不同社會階層的人，也包括特殊人群。我國博物館服務(wù)的對象應(yīng)該是最廣泛意義上的社會公眾。在《國際博物館協(xié)會職業(yè)道德規(guī)范》中有這樣一條規(guī)定“管理機構(gòu)應(yīng)保證博物館及其藏品定期的和合理的開放時間中向所有人開放。特別要關(guān)注那些有特殊需要的人們”。此處“有特殊需要的人”指社會上弱勢群體以及個人，而殘障人士又是其中最為顯要者。既然法律法規(guī)有明確的要求，那么在博物館的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中就要更加重視弱勢群體尤其是殘障人士。所以，在博物館的相關(guān)配套設(shè)施中，提供無障礙通道及提供殘障人士服務(wù)就顯得尤為必要和緊迫。對于休息區(qū)的座位，為了應(yīng)對免費開放后的龐大人群，應(yīng)該在休息區(qū)有限的空間里盡量多設(shè)置一些能夠移動的座椅。只有當(dāng)博物館努力改善這些設(shè)施和服務(wù)，才能夠更好的體現(xiàn)博物館的公益性、公平性和公眾參與性。
而展廳動畫、電視等多媒體的得分比較低，也應(yīng)該值得關(guān)注。根據(jù)實地調(diào)查，很多博物館幾乎沒有這一展覽設(shè)備，甚至連一些重點博物館都沒有。很多觀眾在填寫問卷的時候也建議要設(shè)置展廳動畫、電視等多媒體設(shè)備，以在休息之余坐在博物館的走廊座椅上觀看視頻。其實，這一多媒體設(shè)備具有很好的效果：其一，可以讓靜態(tài)的展品以相對動態(tài)的形式展現(xiàn)出來，并提供相關(guān)展品的解說和音樂，給觀眾以視聽上的；其二，最大限度的利用了空間和時間并承載了更多的信息，電視屏幕安裝在走廊的寬敞處，供觀眾在休息時觀看，這很好的結(jié)合了博物館的有效空間和觀眾的觀賞時間，并為觀眾呈現(xiàn)更加豐富的展品信息。而這些信息在展廳里面通過解說員有限的時間是很難獲取的。
（二）服務(wù)質(zhì)量有待提升
如何更好服務(wù)公眾，提升各方面的服務(wù)質(zhì)量，已成為博物館在免費開放新形勢下要著力解決的問題。這些服務(wù)主要是指工作人員的精神風(fēng)貌、職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)，導(dǎo)覽人員的講解水平和質(zhì)量、志愿者的志愿服務(wù)活動，以及一些相關(guān)的咨詢服務(wù)。圖2是對博物館服務(wù)的觀眾滿意度調(diào)查：
圖2 觀眾對博物館服務(wù)質(zhì)量的滿意度（數(shù)據(jù)來源：武漢大學(xué)國家文化創(chuàng)新研究中心調(diào)查報告。說明同圖1）
在圖2服務(wù)質(zhì)量項目中，導(dǎo)覽人員的講解、服務(wù)臺的咨詢服務(wù)、志愿者服務(wù)和博物館的宣傳資料的得分均小于服務(wù)質(zhì)量的平均分3.85分。發(fā)展志愿者服務(wù)是提升博物館質(zhì)量服務(wù)的有效途徑，但當(dāng)前，志愿者的專業(yè)素質(zhì)良莠不齊，需要經(jīng)過專門培訓(xùn)。而其他幾項服務(wù)是可以通過電視等多媒體來完成的，而且效果可能會更好。例如，咨詢服務(wù)，可以在電視等多媒體中介紹各個展品的位置、特色、欣賞角度和注意事項等，這既提高了效率又更加充實。再如，講解和宣傳資料，都可以通過多媒體手段優(yōu)化服務(wù)效果。可以先請著名文物專家對相關(guān)文物藏品進行講解，把宣傳資料的圖片和文字結(jié)合，整理好錄入到多媒體中，再通過設(shè)置多媒體設(shè)備在對應(yīng)區(qū)域進行講解和宣傳。
（三）專業(yè)技術(shù)人才“斷層”
根據(jù)相關(guān)的調(diào)研，博物館在人才梯隊建設(shè)上面有嚴重的斷層現(xiàn)象。骨干職員老齡化嚴重、專業(yè)技術(shù)人員相當(dāng)匱乏，特別是文物整理、保護與研究這一塊，而專業(yè)的講解員也很有限。在這一方面，博物館主要是與相關(guān)高校、社會團體進行合作。如向社會公開招募志愿者、招募臨時解說員、招聘高校教師對博物館文物進行整理與研究等。人才隊伍建設(shè)對于博物館的長遠健康有序發(fā)展極為重要，是促進博物館免費開放興盛發(fā)展的基石。博物館人才隊伍建設(shè)主要包括博物館專門管理人員、文物藏品整理與修復(fù)人員、展品展覽專門設(shè)計與規(guī)劃人員等。特別是在博物館免費開放以后，面對著越來越多的觀眾及其所帶來的諸多問題，解決這些問題的一個基本前提是建設(shè)一支具有專業(yè)博物館管理素質(zhì)和技術(shù)性強的人才隊伍。在這方面，加大力度培養(yǎng)年輕化的具有新型博物館管理與專業(yè)技術(shù)性的人才極為緊迫。
（四）管理體制不健全
而博物館內(nèi)部工作比較突出的問題是，雖然博物館實行了免費開放，但是博物館的管理運行體制沒有改變，還是依照以前的思維方式運行。館長實行上級任命，而不是從博物館工作中晉升；員工干多干少、干好干壞一個樣，沒有相應(yīng)的獎懲機制；工資由政府財政下發(fā)，博物館毫無調(diào)配權(quán)，等等，這些都造成博物館工作效率低下、員工工作積極性不高。如何進行管理體制改革是博物館未來發(fā)展所必須要面對的問題。
三、新形勢下博物館的功能定位
博物館在免費開放后取得了良好的社會效應(yīng)，因此，博物館所處的社會環(huán)境自然也隨之發(fā)生了相應(yīng)的變化，而在當(dāng)下文化需求還得不到滿足的大眾對博物館的功能也開始提出新的要求，所以作為“為社會及其發(fā)展服務(wù)的非贏利永久性機構(gòu)”的博物館，如何在新的社會環(huán)境下生存和發(fā)展，為社會文化繁榮作出應(yīng)有的貢獻，是博物館功能在新形式下所面臨的巨大挑戰(zhàn)。故探討博物館在社會主義市場經(jīng)濟體制改革和文化體制改革的這一背景下的功能演進，將博物館的功能特性進行大致的合乎科學(xué)的定位，是博物館未來發(fā)展方向的基礎(chǔ)，也是對博物館進行有效評價的重要元素。
阿爾瑪?S.維特林（Alma S.Witling）指出博物館具有靈活的特性，因為“人們利用它們的目的各異、范圍寬泛”，而且“很多――如果不是大部分的――博物館的游客不區(qū)分學(xué)習(xí)和娛樂”。博物館的不同功能反映出公眾對其需求的寬度。它們的主要業(yè)務(wù)是收藏和展覽藝術(shù)品，但是它們還有其他功能，例如保養(yǎng)、研究和教育等。博物館的功能不是一成不變的，而是隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高逐漸延伸和拓展的。博物館功能的變化與人民的文化需求有著必然的聯(lián)系。雖然博物館在免費開放后得到了快速的發(fā)展，但是在經(jīng)濟日益市場化和文化更加多元化的今天，博物館的功能也在無形中擴展。
孟慶金研究了博物館的功能演變，他將博物館功能分為基本功能、延伸功能和外緣功能，本文借助這一思路對博物館分項功能進行分析，在此基礎(chǔ)上凝練評價指標。
（一）博物館的基本功能
1.收藏與展覽功能
收藏與展覽是博物館從誕生之日起就具備的功能，是博物館之所以為博物館的基礎(chǔ)。收藏將人們所發(fā)掘和發(fā)現(xiàn)的歷史文化遺產(chǎn)聚集起來，作為人類歷史的一種“紀念品”。因此，收藏功能主要承擔(dān)著對歷史文化遺產(chǎn)的收集和保護。博物館文物的收藏是博物館能夠基本成立與運行的基礎(chǔ)和前提。收藏功能也是博物館開展展覽、進行學(xué)術(shù)研究和提供教育資源的基本依據(jù)。展覽就是把所收藏的藏品通過各種方式和途徑展示出來。如果說，收藏是為了保護自然和人類歷史的遺產(chǎn)，那么，展覽則是將這些遺產(chǎn)通過各種不同的陳列方式、表現(xiàn)形式展現(xiàn)給觀眾，讓觀眾通過參觀得以了解繽紛多姿的自然世界和豐富多彩的人類歷史。
2.研究功能
博物館研究功能指的是博物館的研究人員根據(jù)發(fā)掘和發(fā)現(xiàn)的歷史文化遺產(chǎn)以及博物館所收藏的具體文物進行歷史的考察，以展現(xiàn)歷史的“本來面目”。另外，博物館所收藏的文物也為歷史學(xué)家研究歷史提供了真實可靠的素材。通過對博物館收藏的文物進行研究，可以深入了解藏品的歷史價值，這有利于吸引和激發(fā)觀眾的求知欲望。對藏品進行研究還是進一步對藏品進行科學(xué)整理、修復(fù)、保管和陳列展示的前提，這有利于觀眾對館藏文物的了解和認知，提升觀眾的審美情趣，也利于激發(fā)觀眾的民族自豪感。
3.教育功能
博物館教育功能主要是指博物館通過藏品的陳列展示，把歷史和科普知識以講解的方式傳達給觀眾，進而對觀眾產(chǎn)生潛移默化的影響，最終達到教育的目的。博物館的教育功能是在博物館收藏、展覽與研究功能的基礎(chǔ)上展開的。博物館的這一潛在的教育功能，使得博物館在歷史文化傳播方面具有重大的作用，是其他社會組織與教育場所所難以取代的。觀眾通過參觀博物館，以直接或者間接的方式獲取歷史文化知識，提高了自身的科學(xué)文化素養(yǎng)。博物館由于擁有豐富的文物藏品，使得博物館擁有豐富的教育資源，同時也使博物館能夠開展豐富多彩的教育活動。隨著博物館免費開放后所取得的社會效應(yīng)越來越大，博物館的教育功能也越來越彰顯其社會性，因此，博物館教育功能愈來愈具有舉足輕重的地位。
現(xiàn)代社會的快速化和多元化，使得博物館的基本功能也在拓展。博物館的三大基本功能開始協(xié)調(diào)發(fā)展，而非單一的功能，三者是三位一體的。博物館的收藏已不僅僅是收藏那些古代遺產(chǎn)的文物，也開始大量收集民間的珍貴文物和非物質(zhì)形式。博物館的研究功能已越來越和高校進行合作，一是為了促進學(xué)術(shù)上的交流和發(fā)展，二是有利于博物館教育功能的發(fā)揮。一方面，學(xué)校把課堂設(shè)置在博物館，或者學(xué)校讓學(xué)生在博物館調(diào)查研究自己感興趣和喜歡的文物；另一方面，博物館有新的重大的收藏，也會在學(xué)校進行宣傳和講解。這種二者之間的互通，產(chǎn)生了共贏的局面：學(xué)校獲得了豐富的教學(xué)資源，博物館宣傳了其社會效應(yīng)。另外，現(xiàn)在的博物館已經(jīng)不僅僅是只坐等觀眾的前來參觀，而開始了向社區(qū)送展覽的活動，以更好的貼近生活、貼近群眾、貼近實際。總之，博物館基本功能的輻射范圍和影響已經(jīng)隨著社會的發(fā)展不斷擴大。
（二）博物館的延伸功能
在博物館的收藏、展覽、研究和教育功能這些基本功能之外，由于時代的進步與發(fā)展，人們的社會文化經(jīng)濟需求也不斷增加與拓展。因此，在上文所提到的博物館基本功能外，博物館已經(jīng)初步形成了多個延伸功能，其中，信息資源共享功能和文化休閑功能是博物館在收藏、研究、展覽、教育等基本功能的基礎(chǔ)上延伸出來的具有現(xiàn)代特性的符合市民需求的功能。這兩大功能的出現(xiàn)是現(xiàn)代社會經(jīng)濟文化發(fā)展和人們對文化需求的日益增長所衍生出來的。
1.信息資源傳播功能
博物館的藏品包含著大量的未知信息。通過對這些藏品進行整理、制作、保存、修復(fù)和復(fù)制等，使人們粗略感知歷史的本來面目。比如湖北省博物館的曾侯乙編鐘，經(jīng)過專業(yè)人員對所發(fā)掘的編鐘進行整理、修復(fù)和相應(yīng)的制作與復(fù)制，使編鐘保存在博物館中，并通過研究編鐘的音韻，可以大致復(fù)原出當(dāng)時編鐘的演奏效果。讓觀眾在博物館中靜靜聆聽美好的編鐘樂曲，欣賞專業(yè)舞蹈演員的曼妙舞姿，這是一種美妙的享受，同時也了解學(xué)習(xí)到了關(guān)于編鐘的相關(guān)知識。
博物館還聚集了大量珍貴文物與藝術(shù)品。比如說，你要想了解青花瓷的柔美，你不得不去博物館；你要想體略青銅器的壯闊，你不得不去博物館。博物館就是一個巨大的信息資源庫，一個國家一個民族的歷史信息都在博物館中可尋略得到。
博物館的信息資源不僅僅只是表現(xiàn)在藏品上。信息的獲取是通過博物館的基本功能實現(xiàn)的。博物館收藏著各種珍貴的歷史文物，研究人員通過對這些文物的修復(fù)與整理，可以發(fā)現(xiàn)其背后的歷史故事、解釋當(dāng)時制作某件物品的原因并之所以造成現(xiàn)在面貌的歷史因由，還可以探索出物品之間的相互聯(lián)系和物品與當(dāng)時歷史社會生活之間的關(guān)系。這些信息都是歷史學(xué)家們急切想要獲得的。換句話說，博物館所收藏的物品為要獲取歷史知識的人們提供了大量的具體的實物信息。
另外，博物館的信息資源與教育功能是緊密聯(lián)系的。博物館的教育功能不僅僅是進行愛國主義教育，更重要的是陶冶情操、培養(yǎng)人文知識素養(yǎng)。在博物館的教育功能中已經(jīng)講到博物館與學(xué)校之間的互動，使博物館成為第二課堂。在這里，博物館就成為了一種教學(xué)資源。
此外，現(xiàn)在越來越多的博物館開始送展覽到社區(qū)或者數(shù)個館聯(lián)合舉辦展覽，這種形式有利于把博物館所收藏的文物歷史知識通過貼近百姓的展覽方式更好的傳播給社會基層，擴大了博物館的社會效應(yīng)，使更多的知識信息資源流入到社會融入到基層。
2.文化休閑娛樂功能
博物館文化休閑功能的出現(xiàn)有著深刻的社會因素。當(dāng)今社會物質(zhì)生活得到了極大的豐富，但是各種社會問題卻凸顯出來：以物質(zhì)主義為中心，導(dǎo)致個人主義膨脹，社會道德和精神文化退化，人與人、人與社會、人與自然的關(guān)系不斷緊張，各種不和諧的因素開始蔓延。人們熱切希望在物質(zhì)生活得到滿足的基礎(chǔ)上，能夠享受到豐富多彩的高質(zhì)量精神文化生活。在國家大力促進文化大繁榮大發(fā)展的大背景下，博物館免費開放也正迎合了人們的文化需求。越來越多的人去博物館參觀，感受博物館的歷史文化，體驗一種舒適的富有人文氣息的生活，于是，博物館成為了一個提供文化休閑娛樂的場所。
博物館的文化休閑娛樂功能不是說博物館提供的是一種純粹的社會娛樂活動，而是指博物館把豐富的歷史文化知識體現(xiàn)到各種各樣的活動中，包括展覽以及一些依托博物館歷史文化資源所展開的表演、演奏、藝術(shù)講座與論壇等等。觀眾在這類活動當(dāng)中品味著歷史文化精華，自然的獲得了情感的升華，是一次精神文化享受之旅。這種精神上的享受，使觀眾體驗博物館深厚的歷史文化過程中得到了精神的滿足、情感的升華、身心的愉悅。
現(xiàn)在越來越多的人去博物館參觀，已不僅僅是觀看博物館精美的藏品，而是把博物館當(dāng)作是一種休閑度假的場所。在這里，不僅可以領(lǐng)略優(yōu)美安靜的自然環(huán)境、觀看鱗次櫛比的精美物品，而且還可以認識更多的朋友和與之交流討論。
（三）博物館的外緣功能
隨著社會經(jīng)濟生活越來越多元化、多樣化，博物館除了具有基本功能和延伸功能外，還具備一些外延功能。博物館的外延功能主要是指博物館本身不具有但是通過社會其他途徑產(chǎn)生的一種具有經(jīng)濟屬性的功能。這種功能是市場經(jīng)濟日益成熟的產(chǎn)物。
1.經(jīng)濟效益“引擎”功能
免費開放以前，博物館的經(jīng)濟功能主要是通過銷售門票和博物館相關(guān)紀念品、藏品外借以及舉辦展覽和各種相關(guān)文藝表演來獲取的。但是隨著博物館的免費開放，以前是博物館運營的生命力的門票收入不復(fù)存在，博物館的管理運行主要靠政府的財政補助。似乎這樣博物館不存在什么經(jīng)濟效益了。實際上，恰恰相反，這里蘊含著一個巨大的經(jīng)濟商機。因為博物館的經(jīng)濟功能開始愈來愈和其他社會產(chǎn)業(yè)聯(lián)系起來。博物館巨大的社會效應(yīng)就是一種不可估量的經(jīng)濟價值，這種巨大的無形社會經(jīng)濟效應(yīng)，能夠促成區(qū)域經(jīng)濟文化品牌的形成，對于推動旅游發(fā)展、促進文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展有著極大的影響。這種無形的社會效應(yīng)也會極大的吸引資本市場的資金流入，進而盤活整個文化產(chǎn)業(yè)鏈。因此，博物館的歷史文化資源成為了經(jīng)濟市場上的一種流動資本，發(fā)揮著經(jīng)濟效益的“引擎”功能。
博物館的社會經(jīng)濟效益也迎合了當(dāng)前流行的文化旅游潮流。這種文化旅游的潮流是人們追求精神文化需求的具體表現(xiàn)。觀眾參觀博物館也成為了文化旅游的一部分。各地城市都把當(dāng)?shù)夭┪镳^作為城市的一張名片，以展現(xiàn)當(dāng)?shù)刎S富多彩的文化資源。觀眾參加博物館旅游，不僅獲得了歷史文化知識、接受了愛國主義教育、提高了自身文化素養(yǎng)，而且也體驗了當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，達到了休閑娛樂的目的。
2.文化產(chǎn)品“孵化”功能
“一個城市若沒有博物館，將會是一個窮的城市”。博物館是一個城市的名片，具有極大的人氣，而博物館這種巨大的社會經(jīng)濟效應(yīng)與文化產(chǎn)業(yè)相結(jié)合起來，就迸發(fā)了巨大的能量，具體的體現(xiàn)就是催生了大量的文化衍生品以及提升了文化遺產(chǎn)事業(yè)影響力。大量的文化衍生品，包括根據(jù)博物館文物原型制作的紀念品、依據(jù)歷史文化資源提煉的一種文化符號以及根據(jù)這種文化符號所生產(chǎn)的各種藝術(shù)品和生活日常用品。這些文化衍生品繁榮了商品市場，滿足了人們的經(jīng)濟文化需求。在提升文化遺產(chǎn)事業(yè)影響力方面，博物館的功效也可謂是巨大深遠。這種文化遺產(chǎn)事業(yè)的影響力也主要是通過市場來驅(qū)動的。市場通過把博物館的歷史文化資源符號化，進入資本市場流通，拓寬了文化市場，給文化遺產(chǎn)事業(yè)帶來了巨大的經(jīng)濟效益。而且，通過市場的驅(qū)動，形成了以博物館為中心的文化圈，這不僅有利于改造周圍的文化環(huán)境，也進而帶動區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展。
總之，博物館的這種巨大的社會效應(yīng)對經(jīng)濟、文化、社會各方面產(chǎn)生了巨大的影響。如何通過博物館的相關(guān)功能取得相應(yīng)的社會效應(yīng)和經(jīng)濟效益，是需要探索的。隨著全國博物館全面免費開放的推進，博物館的各種功能都會發(fā)揮愈來愈重要的作用：基本功能將得到強化、延伸功能將得到發(fā)展、外緣功能將愈來愈和相關(guān)文化產(chǎn)業(yè)結(jié)合，而博物館作為保護文化遺產(chǎn)事業(yè)的單位也將煥發(fā)新的活力。
四、基于功能定位的博物館免費開放績效評價指標體系
構(gòu)建績效評價體系是對博物館開展績效評價的前提和基礎(chǔ)，指標體系要求具有科學(xué)性、適用性與有效性。博物館績效評價指標體系的建構(gòu)是一個涉及基本要求、目的、原則、評價模式、指標設(shè)計、驗證踐行的多環(huán)節(jié)的系統(tǒng)工程。本文將針對博物館免費開放后出現(xiàn)的主要問題和根據(jù)新形勢下博物館的功能定位，進一步提出其相關(guān)的基礎(chǔ)指標體系。
（一）指標設(shè)計
建立博物館績效評價指標體系是行使指標作為工具的職能來評價博物館所提供的文化服務(wù)以及開展其他文化活動的質(zhì)量和效果，并評價博物館為開展這些服務(wù)和活動所配置資源的效率。
為確保評價指標體系的合理性和可行性，在設(shè)計指標的過程中，我們根據(jù)評價對象博物館機構(gòu)自身的性質(zhì)與特點，將其績效評價指標體系的設(shè)計確定為以下三方面，以適應(yīng)不同的評價需要。
1.管理指標
管理指的是博物館的基本構(gòu)成要素及依附其上的制度等方面，它涵蓋了博物館的總體情況，即博物館運行所依賴的設(shè)施、硬件、載體、人員、制度等。這些方面比較客觀、直接，可以用量化的數(shù)值來反映博物館績效的基本特征。管理指標的設(shè)計見表1：
2.功能指標
依據(jù)博物館的功能定位，可以從博物館的基本功能及其所拓展出來的延伸與外緣功能中設(shè)置相應(yīng)指標。根據(jù)實際的情況和可行性操作的原則，將博物館的功能具體為收藏、展覽、研究、教育、信息資源共享、文化休閑、文化產(chǎn)品的開發(fā)與營銷等7個維度。功能指標的設(shè)計見表2：
3.觀眾滿意度指標
因為博物館是公益性的機構(gòu)，觀眾的滿意度將是博物館績效評估的一個重要指標。現(xiàn)將公眾對博物館的滿意度按場館環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、開展活動、服務(wù)質(zhì)量、配套設(shè)施5個維度設(shè)計了包含26項指標的評價指標體系。觀眾滿意度指標的設(shè)計詳見表3：
（二）指標的評價與權(quán)重的確定
1.指標的重要性權(quán)衡
在初步設(shè)計出博物館管理、博物館功能、觀眾滿意度這三大指標后，三者的相互關(guān)系如何、怎么確立三者在整個指標體系中的分量，因為這直接關(guān)系到指標權(quán)重的確定。
第一，管理機制是博物館能有效運行的前提，它直接影響一個博物館的工作進展和效率。
在該指標體系中，因為在博物館免費開放以來，出現(xiàn)了人才梯隊斷層、管理體制相對滯后等問題，所以應(yīng)對“人才隊伍建設(shè)”和“制度建設(shè)”予以更多的關(guān)注。場館管理是博物館日常工作的一部分，是維護博物館正常運行的基礎(chǔ)，所以，對于場館管理要給予適當(dāng)?shù)臋?quán)重。資金是一個博物館運行的保障，資金管理的好壞關(guān)系到運行成本的高低，博物館免費開放后，主要資金由政府補助，所以，資金管理的權(quán)重不宜過大。
第二，博物館功能是博物館作為公益性機構(gòu)為大眾提供文化服務(wù)，這是體現(xiàn)博物館存在價值的關(guān)鍵因素。
根據(jù)本文對博物館功能定位的分析，對博物館的基本功能、延伸功能和外緣功能進行明細定量。收藏文物是博物館開展各項工作的前提，所以，藏品管理也相應(yīng)的占有一定的地位。展覽是博物館最主要的活動方式，也是呈現(xiàn)博物館魅力的最好形式，通過舉辦各種主題的展覽，讓大眾了解歷史文化知識。因此，展覽這一項在該指標體系中很重要。博物館的研究功能是進一步對藏品進行科學(xué)整理、修復(fù)、保管和陳列展示的基礎(chǔ)，因此，“研究”指標相對重要。博物館不僅為國家保藏珍貴的科學(xué)文化財富和通過舉辦展覽、開展研究傳播歷史文化知識，同時它還具有一項重要的功能――進行社會教育。教育功能是博物館的靈魂，是博物館與社會團體和社會大眾進行交流和溝通的方式，也是體現(xiàn)博物館社會效應(yīng)的重要表現(xiàn)。因此，教育指標應(yīng)占有很大的權(quán)重。信息資源共享和文化休閑是博物館的延伸功能，它們能有效連接博物館與社會大眾的關(guān)系，縮短兩者之間的距離，消磨公眾與博物館之間的隔閡，使公眾的身心在博物館得到浸潤和熏陶，并且享受博物館所提供的一系列文化服務(wù)。因此，這兩項指標也應(yīng)占有一定地位。“文化產(chǎn)品開發(fā)與營銷”是博物館的外緣功能，即博物館的經(jīng)濟功能。隨著市場經(jīng)濟的成熟，文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展欣欣向榮，而博物館作為文化產(chǎn)業(yè)的核心層，也會隨著文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢而發(fā)展，博物館與市場的關(guān)系也會愈來愈密切。因此，“文化產(chǎn)品開發(fā)與營銷”指標也應(yīng)占有一定地位。
第三，觀眾對博物館的滿意度評價是考察博物館作為社會公益性機構(gòu)在社會中所達到的社會認可度、美譽度和信譽度，是其社會功用和社會效應(yīng)最好的檢驗器。
如果僅從博物館的管理和博物館功能方面來進行博物館績效評價，能夠直接、客觀地反映出博物館一段時期內(nèi)的績效，但忽視了博物館公共文化服務(wù)的接受者――觀眾的滿意度。歐文?休斯曾說：“對于公共部門的績效評估除了應(yīng)該有關(guān)于目標的全面進展情況，或者關(guān)于財政目標的成就指標之外，還應(yīng)該有關(guān)于顧客或委托人滿意程度的指標”。根據(jù)公眾的滿意度來評估博物館服務(wù)績效，從而進一步加強政府對公眾文化需求的了解，改良公共文化服務(wù)運行機制，進而提高公共文化服務(wù)質(zhì)量，這也正是公共文化績效評估的宗旨所在。馬歇爾?迪默克指出：“顧客滿意度標準在政府運作過程中的運用應(yīng)當(dāng)與企業(yè)中的運用一樣廣泛，如果政府官員能夠像企業(yè)管理者那樣始終關(guān)注最終結(jié)果，即顧客滿意度，那么內(nèi)部行政運作需要改革以改善服務(wù)就不言自明了。”因此，觀眾滿意度指標在整體評價體系中占有重要的地位。對于這其中的場館環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、開展活動、服務(wù)質(zhì)量、配套設(shè)施5個維度和包含的26項三級指標，可以參照實際調(diào)查中觀眾的反應(yīng)再進行權(quán)重其大小。
2.指標權(quán)重的確立
本研究用德爾菲法進行指標篩選和權(quán)重確定。德爾菲法是一種咨詢和決策方法，主要是通過匿名信件的方式征詢專家的意見，課題方收集前一輪專家的意見進行整理，再以郵件的方式寄予專家判斷分析，以提供新的參考意見。基本通過兩輪后得到一個大致均可接受的結(jié)果。于是，選擇專家就成為了德爾菲法的關(guān)鍵。因為我國博物館是公益性的文化事業(yè)單位，是屬于政府管轄的一個部門，所以，根據(jù)我國的國情和本課題研究的目的，本課題組擬分別聘請政府文物局和文化部門相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)和部門的管理人員、各地博物館的主管部門人員、高校博物館領(lǐng)域?qū)＜夜?5人。并且為了評分之間的互不干擾，和綜合各領(lǐng)域的專家所專長，對不同領(lǐng)域的專家進行指定相關(guān)指標。按照實際可操作性和科學(xué)性，將專家分為三組分別對應(yīng)三大指標體系。具體為行政部門人員負責(zé)博物館管理指標的評估、博物館機構(gòu)的人員負責(zé)博物館功能指標的評估、科研機構(gòu)與高校的專家負責(zé)觀眾滿意度的評估。專家的來源機構(gòu)、入選條件、入選人數(shù)和考核方向，如表4所示。
滿意度
在確定了評價指標體系和選定了專家之后，進行指標權(quán)重的確定。本研究在確定指標權(quán)重過程中，按照德爾菲法咨詢專家的要求，課題組將博物館評價指標體系表發(fā)函給專家及相關(guān)人員填寫。在通過兩輪德爾菲專家咨詢后，收集數(shù)據(jù)，再利用矩陣分析數(shù)據(jù)，平均求和統(tǒng)計結(jié)果得到平均權(quán)重值，三大指標的權(quán)重大小是：博物館管理指標（0.3）、博物館功能指標（0.4）、博物館觀眾滿意度指標（0.3）。依據(jù)此結(jié)果以1000分為宗旨進行分配指標體系各級指標的標準分值。
第一，博物館管理指標體系的總分為300分，各具體指標權(quán)重見表5。
第二，博物館功能指標體系的總分為400分，各具體指標權(quán)重見表6。
第三，博物館觀眾滿意度指標體系的總分為300分，各具體指標權(quán)重見表7。
3.績效評價指標體系的相關(guān)說明
本研究將博物館績效評價指標體系分為管理指標、功能指標和觀眾滿意度指標三大類，在每一指標大類下再分為若干二級指標，又在二級指標下具體細分為若干三級指標，一級一級逐步推進和細化，最終確立由3個一級指標、16個二級指標和56個三級指標組成的博物館績效評價指標體系。這一指標體系大致涵蓋了博物館作為公共文化服務(wù)單位的基本內(nèi)容，體現(xiàn)了工作數(shù)量與質(zhì)量相結(jié)合、管理與功能相結(jié)合以及管理、功能業(yè)務(wù)、觀眾滿意度相結(jié)合的綜合立體式考核評價機制。
3個一級指標的權(quán)重比較接近（管理指標：功能指標：觀眾滿意度=3：4：3），說明這三個方面對博物館的發(fā)展都至關(guān)重要，不可缺其一，尤其是功能指標占的比重最大，因為功能是博物館作為公共文化服務(wù)機構(gòu)的靈魂，是博物館管理工作的重點，是觀眾感受和體驗文化服務(wù)的載體。
3個一級指標既互為聯(lián)系構(gòu)成博物館績效指標體系的整體，又是相對獨立的各有考核方式和內(nèi)容的指標體系。依據(jù)這一特點，考慮到為了考核過程的更加公平，我們設(shè)計把3個一級指標體系分別交給3個專家組（具體劃分對應(yīng)組別見表4）。而對于專家組的成員來源，我們選取了與博物館有密切聯(lián)系的組織機構(gòu)人員（見表4）。
博物館作為公共文化服務(wù)部門，隨著社會效益的逐漸擴大，與博物館相聯(lián)系的文物文化部門的關(guān)系越來越密切，與社會大眾的關(guān)系也越來越密切。所以建立博物館績效評價體系的重要作用不僅表現(xiàn)為提高博物館服務(wù)質(zhì)量與改善博物館責(zé)任機制，同時也是公眾表達利益和參與博物館管理的重要途徑和方法，博物館的服務(wù)直接關(guān)系到公眾的“文化權(quán)利”。因此，建立有效的博物館績效評價體系，是監(jiān)督政府部門、博物館和保障公眾文化權(quán)利的重要條件。
五、結(jié)語
