運營管理情況匯報

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運營管理情況匯報范文第1篇

    時光荏苒，不知不覺中2018年又匆匆走過，回顧2018年，在支行黨委的正確領導和的大力指導和幫助下，我立足運營條線，努力工作，恪盡職守，認真履職，圓滿完成各項工作任務。現就一年來的工作情況匯報如下：

     一、加強內部風險管理，全面提升會計整體工作水平

     由于地處在無為傳統大鎮，與其他鄉鎮網點比，相對來說業務量大，業務涉及范圍廣，各項內控工作點多面廣，所以內控工作壓力較大。針對這些困難，我沒有退縮，大膽管理，總結日常運營管理中的經驗教訓，千方百計，積極有效地推行內控管理考核辦法，強化所在網點的各項內控制度建設。年初我在往年的基礎上進一步完善崗位責任制，把崗位職責落實到每一個崗位、每一個員工，做到每一項工作有人管，每一個工作有人抓，防止出現相互推托、工作脫節的現象，按照崗位責任制進行嚴格考核，做到制度執行到位，考核到位，解決了業務流程不清晰、崗位職責界定不清、柜面服務相互推諉等問題。年初我做的第一件事就是將各崗位職責流程重新進行了一次梳理，將各崗位職責進一步細化，明確各柜組分工，各人員職責，加大柜員的業務知識和各項制度的培訓學習，每天通過晨會、定期通過夕會組織學習，在各項制度學習中我們結合柜面業務的操作實際，組織柜員對新系統新業務針對性地進行學習探討，對照制度、補缺補差，把學到的知識和制度運用到具體的業務操作中。2018年除堅持每天的晨會學習外，還專門組織員工參加各項培訓學習68次。通過學習，全體員工的內控意識和業務操作水平有了進一步的提高，為柜面業務操作和服務水平的提高夯實了基礎。另外2018年進一步加大了柜員現金箱和ATM現場實物的檢查工作力度，通過周查、月查和不定期突擊檢查，全年共檢查柜員現金箱53次，通過加強各個環節內部管理，確保了網點全年無結算事故、無重大違規行為，運營管理工作有了更進一步提高。  

二、在風險防控基礎上協助主任抓經營

2018年在做好本職工作的同時，積極協助單位負責人管好全盤工作，根據客戶層次和需求及柜員柜面業務營銷的實際情況, 針對經營中的一些弱勢項目,結合上級行相關考核辦法，協助主任就綜合考核辦法兌現落實情況進一步進行了細化考核，實實在在獎懲兌現，考核到人，兌現到人，這樣進一步激發員工的營銷熱情，形成營銷有價，效益爭先的理念，有效促進了業務經營的發展。 

運營管理情況匯報范文第2篇

一、村郵站建設工作情況

（一）認真部署，加強責任落實。自接到村郵站建設工作任務，我局于4月14日召開相關會議，對村郵站建設工作進行部署并安排具體負責人員，確保村郵站建設工作的順利推進。并與縣發改委進行村郵站建設工作的交接，就村郵站建設工作進行交流；與組織部協調村郵站選址等相關工作。

（二）調研學習，借鑒經驗。我局協同郵政局一行6人于4月18日前往縣就村郵站建設方面的先進經驗及建設成果進行了觀摩學習。通過對縣文中村委會、村委會和文新居委會三個村郵站建設示范點的場地選擇、選址安裝、設備規格等方面進行考察學習，尋找差距、借鑒經驗、啟迪思路、取長補短，盡快謀劃我縣今年村郵站建設工作，進一步加快我縣村郵站建設步伐。

（三）調整村郵站領導小組成員。為更全面推進村郵站建設，我局向縣政府請示將縣村郵站建設工作領導小組成員做出調整。縣委辦、縣政府辦已于5月7日印發《關于調整縣村郵站建設工作領導小組成員的通知》（委辦〔2014〕12號），對成員單位進行調整。

（四）完成村郵員的選聘工作。按照《關于印發省村郵站建設實施方案的通知》的標準和要求，我局起草了《關于上報村郵員的通知》并征求縣村郵站建設工作領導小組成員單位的意見，確定村郵員選聘的流程和標準。于5月14日，以縣村郵站建設工作領導小組辦公室的名義印發了《關于上報村郵員的通知》，請各鄉鎮人民政府組織村委會開展村郵員選聘工作，截止6月底，各鄉鎮村郵員共100個村郵員的選聘工作已經完成并已備案。

（五）完成村郵站選址和設施設備安裝調研工作。我局協同中部郵政管理局、縣委組織部、郵政局一行10人于6月4日前往營根鎮新朗村委會、乘坡村委會、營根村委會和湴灣村委會進行實地調研，討論并確定村郵站選址、設施設備的擺設及店面招牌的大小為長2.0m×寬0.8m和長1.5m×寬0.8m兩種規格。

（六）完成村郵站設施設備及投遞工具摩托車的招標采購工作。我局與縣采購辦進行工作對接，《關于申請購置村郵站建設設施設備的函》（科工信函2014-41號）已報縣采購辦審核。經縣采購辦批準，委托政源招標有限公司進行政府招標采購，村郵站建設設施設備（A包），有4家公司參加招標，村郵站投遞工具摩托車（B包），有3家公司參加招標，參與公司的資質均符合招標標準，于6月24日正式開標，我局和縣財政局派代表參加招標會并全程監督。中標結果經三天公示，確定村郵站招牌等設備（A包）中標公司為郵政器材有限公司，村郵站投遞工具摩托車（B包）中標公司為武威摩托車有限公司。我局已與2家中標公司簽訂采購合同，并報縣財政局、縣采購辦備案。

（七）召開會議，完成村郵站建設部署及選址工作。6月23日，我局以縣村郵站建設工作領導小組辦公室的名義印發《關于舉辦村郵員培訓班和村郵站建設工作部署會議的通知》（村郵辦〔2014〕2號），組織各成員單位、各郵政所負責人、各郵政代辦點負責人、各村郵員于6月26日參加會議，對村郵站建設工作進行安排部署。由縣郵政局組織專業人員對全縣100個村郵員進行郵政法規和業務知識的培訓；由我局主要領導帶領各鄉鎮村郵站分管領導前往營根鎮的湴灣村、升坡村、營根村現場指導村郵站選址及安裝工作。7月1日，我局以縣村郵站建設工作領導小組辦公室的名義印發《關于報送村郵站選址情況的通知》（村郵辦〔2014〕3號），由各鄉鎮將各行政村村郵站選址情況匯報至我局，為下一步做好村郵站設施設備安裝工作打下基礎。

（八）完成村郵站設施設備的安裝工作。7月21日，我局以縣村郵站建設工作領導小組辦公室的名義印發《關于協助做好村郵站設施設備安裝工作的通知》（村郵辦〔2014〕4號），組織各鄉鎮人民政府積極配合村郵站設施設備安裝工作，安排相關人員負責帶領安裝人員前往所管轄區域行政村，并及時通知村委會和村郵員配合相關安裝工作，確保各行政村安裝驗收工作進行時，有一名鄉鎮代表、一名村委會代表以及行政村村郵員在場，全程監督安裝工作。期間，郵政中部管理局局長朱克武同志多次蒞臨指導并解決我縣村郵站設施設備在安裝過程中遇到的問題，同時基于各鄉鎮的積極配合，我縣100個村郵站設施設備安裝工作于8月底順利完成。

（九）完成村郵員一卡通帳號信息統計工作。7月21日，我局以縣村郵站建設工作領導小組辦公室的名義印發《關于報送村郵員信息情況的通知》（村郵辦〔2014〕5號），由各鄉鎮人民政府組織各行政村村郵員填寫縣村郵員信息情況統計表，整理匯總并加蓋公章，報我局辦公室。現已于8月初完成村郵員一卡通帳號信息統計工作，為做好村郵站運營經費和村郵員工作補貼的發放工作打下夯實的基礎。

（十）及時發放投遞工具摩托車。8月11日，我局組織人員前往武威摩托車有限公司對村郵站投遞工具摩托車進行質量檢查。8月13日，我局以縣村郵站建設工作領導小組辦公室的名義印發《關于做好村郵站投遞工具摩托車發放工作的通知》（村郵辦〔2014〕6號），組織各鄉鎮村郵員由各鄉鎮分管領導帶隊，前往指定地點領取村郵站投遞工具摩托車。截止8月22日，完成全縣100輛摩托車的發放工作，并與各村郵員簽署車輛領取表和車輛使用免責協議。

（十一）完成村郵站啟動運營工作。9月9日，我局以縣村郵站建設工作領導小組辦公室的名義印發《關于舉辦村郵站運營工作部署會議的通知》（村郵辦〔2014〕7號），組織縣村郵站建設工作領導小組成員單位分管領導、全縣9個郵政所負責人、全縣7個郵政代辦點負責人，于9月11日參加會議，對我縣村郵站建設情況進行通報，并對村郵站運營工作進行安排部署。

（十二）做好鄉村閱報欄建設部署工作。9月11日，我局以縣村郵站建設工作領導小組辦公室的名義印發《關于鄉村閱報欄管理工作的通知》（村郵辦〔2014〕8號）。由縣委宣傳部利用省基層文化建設資金在第一批50個行政村建設鄉村閱報欄，為進一步加強農村宣傳思想文化陣地建設，增強農村讀書讀報氛圍。將組織各鄉鎮人民政府督促各村郵員每日在閱報欄上更換張貼當日的《日報》和本周的《今日》報。并將鄉村閱報欄日常管理工作納入各村郵員的年度考核內容，每年年終由縣村郵站建設工作領導小組與各鄉鎮組織實施考核工作?，F已完成鄉村閱報欄的踩點工作，計劃年底或明年年初完成安裝任務。

（十三）做好村郵員業務培訓工作。自于9月11日召開村郵站運營工作部署會議以來，我局協同郵政局，深入各鄉鎮對各鄉鎮村郵員進行培訓，培訓內容包括郵政法規、郵政安全、服務技能、業務技能和運營管理等方面。通過培訓，以此來提高村郵員的業務水平，為村郵員高質量完成各項運營管理工作任務打下基礎。截止10月底，已完成100個村郵員的業務培訓工作。今后，還將根據村郵站運營和村郵員日常工作中遇到的問題，開展相應的培訓。

（十四）做好村郵站運營經費和村郵員工作補貼的發放工作。截止10月底，我局已按照財政程序將9月和10月100個村郵站的運營經費及100名村郵員的工作補貼匯至100名村郵員的一卡通賬戶。

二、取得的成效

（一）解決農村投遞“最后一公里”問題，保障農民基本通信權利。全縣100個村郵站正式運營后，實現了與已有平臺的充分結合，較好地發揮了郵政普遍服務功能。解決我縣農村通郵狀況遠遠落后于城市及“投遞最后一公里”的問題，使農村郵件妥投到戶，郵件安全得到保障。截止10月底，全縣100個村郵站累積投送信件、包裹2000多件，保障農民的基本通信權利，促進我縣城鄉郵政公共服務均等化的進程。

（二）傳遞時事咨詢，活躍農村文化氛圍。截止10月底，全縣100個村郵站累積投送報紙10000多份。幫助廣大農村群眾通過閱讀報紙，及時了解黨的方針政策，學習時事政治、科技、法律等知識，同時還可以讓農民群眾了解到更多的外界信息，進一步增長見識。對發揮黨報的教育引導功能，滿足農民群眾對文化知識及信息的需求，提高農民群眾的科學文化素質具有重要而深遠的意義。

（三）構建郵政業的開放式平臺，為業務拓展打下基礎。除提供投遞基本服務外，未來我縣100個村郵站將依托就近的郵政網點，擴展話費充值、水電費代繳等便民服務，切實保障農村地區住戶的郵政普遍服務；還將依托村郵站平臺，根據村民實際需求，引入農藥、農用工具等農用物品，來豐富代購產品的種類和品牌，以更好地服務農村地區住戶。

三、下一步工作部署

（一）繼續督促村郵員工作。我局將繼續督促各村郵員履行好職責，開展好基本服務和拓展業務并維護好村郵員設施設備。協同郵政局舉辦的各類業務培訓，組織各村郵員接受郵政業務指導，規范郵件交接簽收手續。

（二）繼續做好鄉村閱報欄管理工作。督促各鄉鎮人民政府要提高對建設鄉村閱報欄的認識，切實加強對鄉村閱報欄的管理，建立日常管理機制，充分發揮閱報欄的作用。目前，第一批50個行政村的項目正在實施中，計劃年底或明年年初完成安裝任務。

（三）繼續做好村郵員工作補貼和村郵站日常運行維護費用的發放工作。我局計劃于今年11月10日和12月10日前后，各進行一次村郵站運營經費和村郵員工作補貼發放工作。

運營管理情況匯報范文第3篇

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xx年保險公司客服工作總結

進入中國人壽已經有4個年頭了，真快啊!四年的時間可以發生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上。4年前，我還有個剛從大學畢業的職場菜鳥，現如今已經是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發生著變化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當我還在休產假時，領導告知柜面人手已經嚴重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養，自己就立馬回到工作崗位上。

今年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務中心的主辦。這是領導對我工作的肯定，我也會再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責”，一個員工最起碼的職業道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。當然，完無完人，回顧這4年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持和幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作?，F將今年的工作情況總結

1：日常工作回顧

來公司工作已經4年多，一直在客戶服務中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式沒有多大的變化。但是公司的制度年變，月月變，這就使得柜面的服務要做到更加到位，加上今年xx評選省級文明城市，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發達，人們視覺感官強烈的21世紀，人們最在意的就是服務，很多商家都是用服務打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務人員更是深知其重要性。

今年xx月份的時候，省公司要求全省完成集團老業務的月轉年的工作，我們xx公司有325單。一接到這個同事，我們就在陳燕經理的帶領下開始工作，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領導的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認，由于老業務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉年到底是個什么保全作業，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領取金額，領取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領取等等，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在xx月xx日晚上，已經超額完成了省公司布置的任務。

2:工作中存在的優點和不足

我工作中的優點是：有較強的適應環境的能力，和同事關系融洽，工作認真負責，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。在辦理業務時，有耐心，態度和善，微笑服務。當然，在工作中我也存在著不足，有時做事為求速率，導致質量不高，還有點馬虎，但是，我會在今后的工作中發揚自己的長處，改正自己的不足。

我很喜歡，我很珍惜我現在的工作機會，在接下去的工作中，我會繼續保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領導失望，我會用我的真誠和服務贏得感動!

xx保險公司客服工作總結范文2

xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學有力指導下，緊密圍繞公司總經理室提出的“抓穩定、夯基礎、防風險、重效益、樹品牌”的年度工作指導思想，堅持“以客戶為中心”，以“管理升級、服務升級”為目標，不斷強化服務意識、提升服務技能和創新特色附加值服務，在工作任務重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達的各項任務指標，對提升公司服務質量、塑造企業品牌形象、促進一線業務發展發揮了重要作用?，F將xx年我部門工作情況匯報

xx年，我司客服部在上級的正確領導和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發展目標，注重部門規范管理，主動靠前服務一線，延伸放大客服職能，實現了客戶滿意、領導認可、自身提高的預期目標，為我公司業務發展提供了良好的后援保障。

(一)、建章立制，注重夯實工作基礎

xx年，為進一步提高工作效率、提升服務技能、規范業務處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規范

1、建立了客戶服務工作日志，規定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關注的事項進行記載備案和及時反映、反饋;針對工作中暴露的問題，部門負責人要定期不定期進行總結梳理、制定措施、有效應對、防范風險。

2、建立了客戶服務差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現的問題或差錯實時記載，定期進行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據。

3、嚴格按照總公司相關要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。

4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經理室的要求，我部于對全區客戶服務人員履職盡責進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。

(二)防控風險、高度重視回訪工作

xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經營風險、確保公司業務持續健康發展的重要抓手，努力做好回訪工作。

1、在公司總經理室的高度重視、有力領導下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環節加強改進，并對出現的問題制定了整改措施。

2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進行協調溝通，強勢控制因問題件可能引發的一系列有損公司形象的負面效應，確保了公司業務的持續健康發展。

3、適時制定總、省公司的相關文件要求，重點宣傳客戶服務工作的重點難點，提供客戶服務信息，通報各類違規違紀現象。

4、及時對回訪工作進行準確的分析，將客服工作主動融入一線展業、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數據支撐。

運營管理情況匯報范文第4篇

關鍵詞 項目教學法 課程設計 教學過程 項目考核

中圖分類號：G424 文獻標識碼：A DOI：10.16400/ki.kjdkx.2015.07.059

Application of the Exhibition Planning and

Management Courses Project Approach

HAO Rong

（Financial Management Department， Beijing Information Technology College， Beijing 100018）

Abstract In this paper， combined with the exhibition planning and curriculum practice management ideas from several aspects of the concept of curriculum design， teaching process design， project assessment and other projects to study teaching method in MICE core curriculum.

Key words project approach; course design; teaching process; project evaluation

0 引言

項目教學法就是在老師的指導下，將一個相對獨立的教學項目交由學生自己處理。信息的收集，方案的設計，項目實施及最終評價，都由學生自己負責，學生通過該項目的進行，了解并把握整個過程及每一個環節中的基本要求。在會展專業的核心課程的教學過程中，項目是指完成會展活動中的一件具體的任務，它應該滿足下面的條件：該項會展活動任務的工作過程可用于學習一定的會展教學內容，具有一定的應用價值;能將會展活動的理論知識和實際工作技能結合在一起;與會展企業實際的運作和策劃管理有直接的關系;學生有獨立進行計劃工作的機會，在一定的時間范圍內可以自行組織、安排自己的學習行為;有明確而具體的成果展示;學生自己克服、處理在項目工作中出現的困難和問題;學習結束時，師生共同評價項目工作成果和工作學習方法。

展覽策劃與管理課程是根據北京會展業發展的特點，以及為滿足社會對會展發展而所需人才的需求，針對會展活動中從事策劃、執行、管理而開設的會展策劃與管理專業的核心課程。展覽策劃與管理課程是在典型工作任務實踐專家研討會的基礎上建設的，它是一門實踐性較強的課程，學生僅僅掌握策劃與管理的理論，不能滿足學生職業能力提高的需求。采用項目教學法，通過一個實際的展覽項目策劃、執行、運營管理，來學習展覽策劃與管理的相關理論知識和職業技能。展覽策劃與管理相關知識的獲取是學生在一定的展覽項目背景下，以項目小組為學習單位，在教師的指導下，利用必要的學習資料，通過項目的完成來獲得相應的會展的職業技能，養成一定的職業素養。本文主要是根據展覽策劃與管理課程教學實踐來研究項目教學法。

1 基于項目教學法的課程設計的理念和思路

1.1 展覽策劃與管理課程的設計理念

展覽策劃課程緊密依托行業的發展，從展覽策劃、執行、管理人才的培養要求出發，召開會展企業實踐專家研討會，分析展覽行業典型工作任務，由專業教師結合工作過程設計課程內容與教學方法。教師將工作過程中的典型工作任務根據高職教學對學生的要求轉化成可用于教學的學習任務方案。學生通過在學校完成一定的項目任務，掌握相應的職業技能。

1.2 展覽策劃與管理課程的設計思路

（1）展覽策劃與管理課程在學習過程的設計中，遵循工作過程中“完整的行動模式”，即從獲取學習與工作任務的相關信息開始，經過分析、計劃、實施、記錄、展示和評價，直至最后總結鑒定。每一個學習任務都是在職業的典型工作任務的基礎上設計的，因此該課程的設計是以工作過程與業務流程為導向，體現了課程設計的職業性。（2）利用企業兼職教師的展會資源，在展會現場進行現場授課，并現場實踐學習任務的內容。以北京信息職業技術學院自辦展這樣一個真實存在的展會為依托，完成展覽項目策劃的學習內容，體現了課程設計的實踐性。（3）學生組成項目團隊，通過自主查找資料，整理信息，團隊協作完成項目的任務，完成任務的過程中學生可以發揮團隊成員的創新能力，體現了課程設計的開放性。

2 基于項目教學法的教學過程設計

2.1 展覽策劃與管理項目教學過程設計的基本思路

2.1.1 培養學生的學習興趣，注重教學組織形式的轉化

通過在變換教學方法時注意來刺激學生不同感官，充分調動學生的手、口、耳、眼、身體，讓學生一直保持在比較興奮的狀態。在設計時一般教師講30分鐘左右就會有學生討論、分組等活動，在學生做30分鐘左右就會有教師根據學生情況進行引申講解的設計，以保證學生在做的過程中不斷接受指導。

2.1.2 教學流程符合展覽策劃與管理的實際工作流程

根據普適性的工作流程，本教學流程設計為：（1）學生獲知項目任務，完成分組，制定項目計劃;（2）學生獲取展覽期間相關活動策劃所需要的相關知識;（3）學生在教師指導下完成展覽期間相關活動策劃、項目匯報與評價;（4）學生聽取教師總結及對重點內容的補充講解。

2.1.3 項目教學過程中強調學生自主學習的做、學習交流、反思占較大的比重

在不影響展覽策劃相關理論知識的融入的情況下，展覽策劃課程的教學過程設計中，學生做項目、教師理論知識指導、學生互助交流、學生項目完成情況匯報反思的時間比例分別是：30%，30%，20%，20%。這個比例是根據學生的學習能力來制定的。

2.2 展覽策劃與管理課程教學項目流程的基本設計主要是為學生搭建項目完成的路徑

以展覽期間活動策劃為例，展覽活動是指為營造現場氣氛而在展會期間舉辦的各種活動，這些活動使展覽會的貿易、展示、信息與功能更為完善，成為整個展會的有機組成部分。所以該項目主要是教師指導學生掌握活動策劃應注意的基本要素以及活動策劃中是否能夠體現展覽主題以及策劃的亮點和創新點是什么。任務設計應該分成若干部分，在每一部分的教學中，需遵循“提出問題―分析問題―執行―向教師匯報―教師反饋―學生修正―成稿”這樣一個教學步驟，從而保證學生能夠明白任務，保證教學的質量。

3 基于項目教學法的的項目考核

3.1 過程考核

過程考核重視學生的學習成果。該課程的學習成果要求是：完成項目任務書上的各項要求，本課程主要以項目教學為主，每一個任務完成后，均須向教師提交項目任務書中所要求的各種資料，主要包括項目資料整理文件、工作計劃、操作成果、項目報告等。

3.2 理論體系考核

本課程雖然是項目教學，重點是過程考核，但同時在強調學生實踐能力的同時，也要考慮到理論體系的培養，因此，本課程特別設計了期末的卷面考核。題型主要以技能實踐題為主，要求學生知道怎么做，為什么這么做，保證學生學會思考，學會實踐。

3.3 中期項目考核

平時項目任務考核重點考核團隊合作與溝通能力（社會能力）、解決問題的思路（專業能力）、做事步驟和方法是否清晰（方法能力），期末考試重點考核學生的對展覽策劃理論水平的評價（專業能力）。中期項目報告主要是考查學生對已完成項目的梳理和總結，并對后期的課程起到一個承上啟下的作用。中期項目報告能夠很好地鍛煉學生的邏輯思維能力和總結提升的能力，對學生今后的可持續性發展奠定一定的基礎。

4 結束語

每一個展覽策劃與管理項目的結果都是有差異的，因此一個綜合性的課程項目能夠很好地培養會展專業學生的職業技能和素養。課程項目在設計時，要構成一項完整學習工作任務，要有明確的學習任務目標、具體的任務情境描述和任務要求，要有清楚的任務行動階段。例如，展覽策劃中的展覽期間活動策劃這一項目，給學生很多創新的空間，雖然策劃活動的步驟和要素對于學生來講是沒有差異的，但如何體現展會的品牌以及如何增加展會的附加值，是可以讓學生去尋找不同的方案的，并且完成一系列的策劃、執行以及突發事件的預防，需要小組的成員鼎力配合溝通，否則，項目將無法順利完成。學生在完成項目任務的過程中，教師主要職責就是引導學生自主思考，培養學生獨立、全面、統籌分析的能力，培養學生的綜合職業能力。

參考文獻

[1] 趙志群.職業能力與職業能力測評[M].北京：清華大學出版社，2010.

運營管理情況匯報范文第5篇

一、工作基本完成情況：

20__年，我司客服部在上級的正確領導和直接（大力）支持下，緊緊圍繞公司總體發展目標，注重部門規范管理，主動靠前服務一線，延伸放大客服職能，實現了客戶滿意、領導認可、自身提高的預期目標，為我公司業務發展提供了良好的后援保障。

（一）、建章立制，注重夯實工作基礎

20__年，為進一步提高工作效率、提升服務技能、規范業務處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規范：

1、建立了客戶服務工作日志，規定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關注的事項進行記載備案和及時反映、反饋；針對工作中暴露的問題，部門負責人要定期不定期進行總結梳理、制定措施、有效應對、防范風險。

2、建立了客戶服務差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現的問題或差錯實時記載，定期進行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據。

3、嚴格按照總公司相關要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。

4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經理室的要求，我部于對全區客戶服務人員履職盡責進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。

（二）防控風險、高度重視回訪工作

20__年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經營風險、確保公司業務持續健康發展的重要抓手，努力做好回訪工作。

1、在公司總經理室的高度重視、有力領導下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環節加強改進，并對出現的問題制定了整改措施。

2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進行協調溝通，強勢控制因問題件可能引發的一系列有損公司形象的負面效應，確保了公司業務的持續健康發展。

3、適時制定總、省公司的相關文件要求，重點宣傳客戶服務工作的重點難點，提供客戶服務信息，通報各類違規違紀現象。

4、及時對回訪工作進行準確的分析，將客服工作主動融入一線展業、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數據支撐。

（三）、誠信服務，穩妥處理客戶投訴

在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務第一”的工作“專業、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業文化有機地結合起來，做好每項服務工作，在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形象。

（四）、立足本職工作，樹立國壽品牌形象

20__年我部在做好基礎工作的同時，按照總省公司的相關要求，陸續開展了“3.15消費者維權日”、“6.16”國壽客戶節、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1＋n”服務品牌，樹立公司的品牌形象，增強公司的市場競爭力。

（五）、努力學習，提升部門工作人員的工作能力及自身素質，同時加強與各營銷部門的協調溝通，緊密配合銷售部門的工作。

1、我部利用多種形式加強各員工的業務技能培訓，加強客服人員的學習能力、專業能力、溝通能力和執行能力等，建立一支高素質的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質，增強了客戶和銷售人員的客服滿意度。

2、為了更好地與銷售部門做好協調溝通工作，促進公司的業務發展，我部開展了多次培訓進職場的機會，認真聆聽業務伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結改正，進一步提升服務水平。為協助業務的發展，客服部對各公司銷售部門進行了客戶資源數據分析需求的調研，以便為各展業團隊提供目標客戶信息。

二、專項數據分析

（一）、回訪數據分析

表：20__年全年回訪數據表（數據統計時間：20__1.1-20__.12.30）

項回訪內容全年回訪件數全年未成功回訪件數成功回訪件數合計回訪成功率

目過濾拒絕

無法聯系待回復處理中非免打擾過期未成功回訪件數合計

1新單回訪

2效力中止回訪回訪

3續保預警回訪

4收費效率預警回訪

5寬限期回訪

7離司業務員回訪

合 計

20__年全市回訪內容涉及新單回訪、效力中止回訪、續保預警回訪、效力終止回訪、收費效率預警回訪、寬限期回訪、離司業務員回訪等，共有件回訪單子，成功回訪件，回訪成功率為。完成項目較好的有新單回訪、續保預警回訪、收費效率預警回訪，完成成功率分別為%、%、%。完成項目較差的有寬限期回訪、離司業務員回訪，完成成功率分別為%、%。

完成較好的項目原因分析：

1、領導高度重

視，回訪人員責任心強，通過各種方法、渠道收集客戶新的聯系電話，以便續期工作更好地開展；2、加強對營銷伙們的宣導，提高了投保單填寫的質量，尤其是對新單電話這一項，要求柜面初審人員必須做到每單必訪（針對個單），以保證新單電話的準確率。

3、加強對銀郵部門的宣導和培訓，提高銀郵保單的電話準確率，同時加強對銀郵單子電話的收集，以提高電話準確率。

完成較差的項目原因分析：

1、續期繳費的單子因投保時間長，客戶的聯系電話和家庭地址也早已發生了變化，而客戶又未及時地至公司柜面進行最新聯系方式變更，造成了回訪人員無法及時準確地聯系到客戶，造成回訪失敗。

2、個別回訪人員業務能力不強，主動意識差，缺乏對回訪工作重要性的認識。

3、通過12月省公司對我公司客戶服務檢查結果來看，還暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表現在面訪問卷填寫不完整、外呼數據處理超時效等。

（二）會辦業務分析

表：20__年全年會辦單數據（數據統計時間：20__1.1-20__.12.20）

會辦單內容全年件數結案率會辦單內容全年件數結案率

報案查詢

建議咨詢

預約保全

投訴問題件登記代簽名件

20__年全年共處理會辦單業務件，均在規定時間內完成了結案，所有會辦單的結案率為100%。20__年我公司共發生起投訴，經過多方努力以及各個部門的通力協作，兩起投訴均作為無效投訴，并在規定時間內完成了結案。全年共發生問題件件，其中代簽名件，業務員涉嫌挪用保費件，均在第一時間通知業務員協助客戶辦理補簽字手續及盡快將保費繳至公司，同時將此問題件登記在冊報銷售督察崗進行核實處理。雖然所有會辦業務均在規定時間內完成了結案，但依然存在著一定的問題，具體分析如下：

1、會辦單質量不高。個別崗位人員業務技能不熟，造成在回復會辦單時出現錯別字，甚至有些單子出現語名不通順、詞不達意的現象。

2、不注重問題件的跟蹤。由于我公司已開展了零現金收付費業務，所以很多客戶就選擇了銀行轉賬的形式來繳納續期保費，但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足，要么賬戶名不符，這類會辦單崗位人員在處理時與客戶聯系后就不再進行單子的后續關注，還有代簽名、挪用保費的會辦單在當時通知了業務員后也沒有進行后期的跟蹤，如果因此造成了客戶保單出現失效等問題，不僅會對客戶造成損失，也會對公司的形象造成一定的損失。

（三）“1＋n”附加值服務

20__年我部在做好基礎服務的同時，緊抓附加值服務，通過開展系列地活動，打造“國壽1＋n”服務品牌，讓更多客戶感受到國壽的“n”種服務，提升公司的市場競爭力。

20__年我部按總、省公司的要求，完成了“1＋n”系列活動：

1、3月開展了“3.15消費者維權日”活動

2、6月開展了“牽手”-國壽客戶有獎知識問答

3、6月開展了“健康好幫手”-送健康進企業活動

4、10月開展了三季度客戶信息分析活動

5、11月開展了“國壽大講堂”活動

（四）鶴卡工作及特約商家的簽定

20__年全年我部共發放鶴卡張，vip客戶鶴卡發放張。簽定特約商家家，特約商家分布縣區，涉及到醫、食、住、行、玩。20__年的鶴卡發放、特約商家的簽定在各部門的通力協作，大家的共同努力下，均完成了省公司下發的考核指標，但同時也存在著一定的問題：

1、鶴卡送達率不高。今年鶴卡的發放率雖然已經完成了，但鶴卡送達率確不理想，尤其是續期客戶鶴卡的送達更是一個突出的問題。

2、鶴卡密碼的設置未開展起來，在今年省公司下發的《20__版國壽鶴卡管理辦法》中，對鶴卡密碼的設置做了強調，但現各公司對鶴卡密碼的設置工作均未開展起來，這就導致柜面鶴卡自助終端查詢系統使用無法推廣。

3、不注重特約商家的維護溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作，但通過各種渠道對特約商家暗訪的結果來看，結果不盡人意，很多商家對協方所簽的折扣不清楚。甚至一些接聽電話者直接回答為不知道。

三、20__年的工作打算

1、繼續加強基礎性工作。不斷完善細化各項規章制度，確保各項工作開展執行到位，實現精細化管理。強化執行力，提高對依法合規經營以及客服管理工作的重要性，正確認識和處理業務發展以及規范管理兩者之間的關系，確保我司業務科學持續健康發展。做好自我培訓及部門人員的培訓工作，提供自身素質及業務技能。

2、扎實抓好各項重點工作

1）、扎實抓好各項回訪工作,切實提高回訪質量和成功率,及時深入的做好專項業務統計以及數據分析,提高新單電話準確率，做好客戶資料重新收集工作，完善各項回訪資料的收集歸檔。

2）、按照總、省公司的要求，進一步提高二線的處理質量和時效，做好日常差錯登記，加強各項考核。

3）、加強鶴卡、特約商家的管理，提高鶴卡的送達率及特約商家的走訪工作。

4）、進一步加強與銷售部和監察部這間的協調溝通，提高問題件處理力度，同時也希望銷售部門能夠加強對業務員違規行為的考核力度，如投保代簽名、故意延遲回執核銷時間（或是已銷回執卻不及時將合同送達客戶）、截留挪用保費等，以真正杜絕問題件的產生，規避公司經營風險，確保公司業務能持續健康發展。

5）、切實做好附加值服務工作。附加值服務不僅可為公司樹立良好的口碑，還可有力地促進銷售?？头块T將在原有服務模式上創新思路，推出特色化、個性化的高品質附加值服務。