網店運營實踐報告

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網店運營實踐報告范文第1篇

[關鍵詞]網絡營銷；實踐性；淘寶開店

伴隨著電子商務的發展，《網絡營銷》在市場營銷和電子商務專業中的地位日益凸顯，作為電子商務專業的核心課程，《網絡營銷》要求學生要掌握網絡營銷的基本理論、策略外，還應該注重培養學生真正進行網絡營銷的能力。但是，當前的《網絡營銷》教學普遍以理論教學為主，一定程度上忽視了學生的實踐技能培養和職業素養的培養，無法有效提升教學效果。本文將針對此情況，在網絡營銷的課堂上開展創業為導向“淘寶開店”實踐教學，實現學與用的統一，提高學生的動手操作能力以適應社會工作的需要。

1.《網絡營銷》教學現狀

1.1教材案例相對落后，跟不上時展

網絡營銷作為一門新興學科，與市場營銷學相比，現成的教學案例較少。書本部分章節存在與市場營銷學重復的現狀，而且網絡營銷書中案例跟不上時展，較為老舊，不能突出網絡發展的時代性，難以吸引學生興趣。

1.2教學內容重理論，輕實踐，缺乏職業引導

《網絡營銷》是一門應用性很強的科學，具有較強的實踐性和應用性，然而受到教學手段的限制，目前網絡營銷教學普遍存在重理論，輕實踐，知識零散、片面等的現象，從而導致學生在就業過程中，其網絡營銷的實踐能力與企業要求相差甚遠，這對他們的順利就業造成了一定的障礙。

1.3教師缺乏實踐經驗，與企業需求脫節

高素質的人才離不開優秀教師的指導，然而，大部分中職電子商務教師缺乏企業實踐經驗，不能及時更新學科的最新發展趨勢以及電商行業的發展變化，在教學中難以向學生滲透職業引導。

2.開展以創業為導向“淘寶開店”實踐教學的必要性

目前，網絡營銷課程的課堂實踐局限于教學軟件的輔助，一般是利用某些封閉環境下的教學平臺模擬網絡商品交易過程的演示和實驗，并且這些網絡營銷實訓軟件大多脫離于現實的互聯網環境，只局限班級內部進行商品交易，貨幣和產品都是虛擬化，不具有現實的操作意義，不能激發學生的競爭性與興趣，課堂效果一般。

而通過實踐淘寶開店，使學習與創業相結合，引導學生通過自主組建團隊，成立自己的網店，可以根據自身的興趣選擇商品，在淘寶網上以掌柜的身份進行經營，接觸真實的消費者群體，開展網上商店的策劃、構建和營運，處理各種真實的購買行為，將網絡營銷課堂上的知識和網店實際操作技能結合起來。而且在網店實際經營中，形成競爭機制，培養學生職業意識，實現“教學與實踐零距離，課堂與職業教育對接”。

3.開展以創業為導向“淘寶開店”實踐教學的設計思路

3.1教學內容設計

課程開發設計立足“以學生為主體，以提升技能為目標，滲透職業素質為導向”的指導思想，打破教材體系的框架，把整本書的教學演變為一個連貫的、實際操作的業務訓練，實現理論教學與實踐兩者之間的“工學結合”。

對于理論方面的教學，堅持以案例導入、在案例分析中理解相關知識的學習，啟迪學生的思維，培養學生獨立分析和解決網絡營銷實踐中存在的問題的實際能力，讓學生可以熟練運用網上市場調研、客戶服務、網絡推廣等技術手段，完善網店經營，為今后學習其他管理課程和從事網絡推廣相關工作奠定知識基礎。

針對實踐教學方面，淘寶網開店門檻較低，操作方便，切合學生現階段的知識和技能水平。教師要引導各小組在制定的網絡營銷策劃方案的基礎上進一步開展網上商店的策劃、構建及運營，在解決在運營過程中遇到的商品描述、采購渠道、物流快遞運輸、支付寶賬號操作和售后服務等一系列問題上老師要給予相關的技術支持，鼓勵學生敢于突破思維，培養創新精神，提升創業能力。

3.2教學過程設計

3.2.1準備階段

淘寶開店應用于網絡營銷實踐教學，除了需要提供必要的硬件、軟件之外，網絡營銷理論知識更為重要。充分利用經典的網絡營銷案例進行引入，根據網店項目的知識要求進行項目化理論鋪墊，并對各小組學生進行技能培訓，提高學生圖片處理技巧、網絡推廣手段的運用能力和客戶服務水平。另外，考慮到中職學生缺乏資金及開店經驗，建議學生提供二手及閑置物品作為銷售商品。

3.2.2實施階段

（1）建立網店站點。引導學生申請淘寶賬號和支付寶賬號，同時必須開通網銀，在電子商務平臺進行實名認證，根據淘寶上所指示的流程進行網店的注冊，注冊成功后，就要進行商品的上架，這里就涉及商品的選擇，使用照相機對產品拍照，運用Ps軟件進行圖片美化處理并商品。并且，根據組內成員的情況進行職務分工，設置的崗位主要包括店長、財務、美工、在線客服、采購和物流，協調網店運營。

（2）網店運營及推廣。網店建設好之后，需要學生積極運用所學的營銷策略進行店鋪運營及推廣。結合網絡營銷的相關知識，選用合適的方式進行店鋪宣傳，提升店鋪的點擊率及知名度，利用淘寶直通車、淘寶論壇提高店鋪流量，線下也可以運用微信和QQ進行店鋪推廣和宣傳，發動身邊的朋友支持新開的網店；使用產品定價策略對在售產品進行合理定價；利用各種促銷策略幫助促進產品銷售，做好網上客戶服務及管理。

在成功銷售產品后，教師指導學生完成資金結算、物流配送等環節，強調交易過程中應注意的問題。

3.3總結階段

課程學習結束之后，教師引導學生編寫淘寶開店實踐報告，學生以小組為單位對網上經營的成果進行總結，撰寫實訓報告，針對網店的營銷策略及運營進行分析，每組選出代表用PPT形式進行匯報展示，其他小組進行評分。在此過程中，為學生提供一個展示自我的平臺，也讓各小組互相借鑒，取長補短，完善自己的網店，提高營銷技能，為將來創業奠定經驗基礎。

另外，教師根據網店的運營情況、學生的參與情況，以及對整個工作流程的掌握程度對各團隊進行評價，組織團隊內學生之間相互評價，在教師及同學的幫助下，構建自我工作經驗體系。

4.結論

網店運營實踐報告范文第2篇

[摘要] 2007年，中國互聯網迎來了快速增長期，網上開店的電子商務環境越來越成熟。分析高職生，特別是電子商務專業的學生網上開店的優勢和意義；指出網上開店的幾種主要模式；并闡明網上開店的關鍵步驟。

[關鍵詞] 高職生 網上開店 主要模式 實施步驟

2007年1月23日，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）《第19次中國互聯網絡發展狀況統計報告》。報告顯示，截至2006年底，我國網民人數達到了1.37億，占中國人口總數的10.5%，網上購物的網民已達到31.67%，即5000多萬用戶。在職業方面，網民中學生的比例仍為最高，達到了32.3%。10%的網民普及率將是互聯網發展的高速拐點，突破10%之后，中國互聯網將迎來更快速的增長期。因此，網上開店的電子商務環境越來越成熟。高職生，特別是電子商務專業的學生網上開店更具現實意義和優勢。

一、高職生網上開店的主要優勢和意義

1.啟動資金少。電子商務不要求高職生投入多少資金。只要有一臺電腦接入網絡，再加上勤奮（用來管理自己的網站），就可以投入到這個領域來。商品照片所需要的攝像設備，完全可以采用數碼攝像頭。至于場所，完全可以在寢室或實驗室，免去了租賃店鋪的費用。而現階段傳統方式經營店鋪所需要的投資，如裝修、租金等其他費用動輒就需要幾十萬。

2.零庫存。網上商店不需要囤積大量的商品，不需要將大筆的流動資金作為貨物而沉積在店里，可依靠“ 零庫存”管理，縮短資金運轉的周期，從而加速周轉。而且網上開店進退自如，由于不需要存貨，可隨時更換品種，或改行做別的生意。

3.技術上手快。網上商店要求較低，而高職生都受過一定的計算機知識教育，尤其是電子商務專業的學生更是學過計算機和現代商務。另外平臺的介紹都很詳細，只要感興趣很快就能入手。

4.開拓經濟來源。高職生中部分學生家庭經濟困難，與傳統的勤工助學相比，網上開店不需要什么資金，還可以嘗試自己當老板。大學生網上開店成功的實例不在少數。

5.熟悉和推動電子商務的發展。學生在開網店前，須對電子商務環境和專業知識熟悉；在運營網店時，要對電子商務流程了如指掌；網店的管理更是要融合各種商務知識。學生畢業后，或是電子商務的運營商，或是電子商務的消費者，這在極大程度上會推動中國電子商務的發展。

6．增加就業機會。高職教育更強調應用性、實踐性和操作性。企業在招聘高職生時，也更看重其實際動手能力。而網上開店能提高學生技能，鍛煉學生多方面能力，將課本知識與實踐結合起來，其經歷和業績會增加學生就業籌碼。

二、網上開店的主要模式

1.產品金字塔模式

為了滿足不同顧客對網上產品風格、包裝、形狀、功能等各方面的不同愛好，以及個人收入上的差異化因素，從而達到客戶群和市場占有率的最大化，可以不斷推出高、中、低各個檔次的產品，從而形成產品金字塔。在塔的底部是低價位、大眾化的產品，靠薄利多銷獲取利潤；在塔的頂部是高價位、多功能、高品位的精品，靠量少而厚利潤獲勝。例如：手機、首飾、工藝品等。

2.經營特色商品模式

所謂特色商品是指較生僻的商品，也可以是收藏類的、自主開發的、地方特色的、個人愛好的等等，總的來說是自己獨特的，有優勢的。如自己制作的手工藝品、特色菜肴、地方特產等等。

3.二手商品經營模式

二手產品一般價格低，符合人們認為網上商品價格低的心理特點，適合在網上銷售。現在的學生大多喜歡追求時尚，他們的時髦衣服、飾品、電腦、手機等只用了幾次就想更新，但又缺乏經濟實力，于是在網上更換是最佳選擇。學生群體既是網上商店貨源的提供者，也是消費群體。

4.二傳手模式

二傳手模式就是在B2B網站上把商品批發進來，再在自己的網上商店上銷售，實際上只需要將商品的圖片和文字資料從批發商網站復制到網店上即可，不需接觸實際貨物，甚至可以將用戶下的購物訂單，直接交由批發商，然后給用戶發貨。還有的開店者在阿里巴巴網站進貨，在淘寶網上商店上賣，甚至還可以利用供應商的物流配送體系為自己服務。

5.服務型模式

這種模式主要是通過從事網上服務來獲利，具體來說，就是為其他網上開店的人服務。隨著一些網上商家生意越做越大，諸如物品拍照、商品描述等機械性的工作變得愈加繁雜，有人就從這些機械性的工作中去賺取傭金。又如在目前的網上商店中，收藏品無疑是最大的門類之一，但由于店主基本上都是四、五十歲的中年人，計算機操作能力一般不強，很難處理好商品圖片，這樣學生就可以在自己的網店，出售這類服務。

三、網上開店實施步驟

1.網上商店平臺的選擇

網上交易平臺不僅給網上商店提供基本的功能和服務，而且還扮演監督和管理的職責，負責對買賣雙方的誠信進行監督和管理，負責對交易行為進行監控，最大限度地避免欺詐等行為的發生，保障買賣雙方的權益。同時電子交易平臺提供商還能夠為買賣雙方提供技術支持服務和金融服務。因此，平臺的選擇非常重要，但用戶在選擇網上商店平臺時往往存在一定的決策風險。尤其是初次在網上開店，由于經驗不足以及對網店平臺了解比較少等原因而帶有很大的盲目性。優秀的電子商務平臺應具備以下基本特征:良好的品牌形象，快捷簡便的申請手續，穩定的后臺技術，快速周全的服務，完善的支付體系，必要的配送系統，售后的服務保證等等，當然要具備較完善的網店管理維護，訂單處理、統計等功能，以及盡可能高的訪問量（人氣值）。此外，收費標準與費用模式也是重要因素。建議選擇eBay、易趣、淘寶網等。同時，在資源許可的情況下，不妨在幾個網站同時開設網上商店。

2.網上商店的建設

一般的專業網店平臺具有豐富的功能和簡單的操作界面，通過模板式的操作即可完成網上商店的建設。但由于不同的網站所采用的系統具有很大的區別，有些只需要直接上傳產品圖片和文字說明，有些則需要自己對店面進行高級管理。建店前應了解需準備哪些資料、對這些資料的格式和標準有什么要求等。此外，由于網上商店平臺采用模板式的結構，對于部分用戶的個性化要求就有很大限制，有些必要的需求無法利用現有功能得到滿足。這是必須加以注意的。

3.網上商店的推廣

網店開張后就是推廣問題了。為了提高自己網店的人氣，在剛開店時，應如何讓更多的顧客瀏覽并購買自己網店的商品，這就要適當地進行廣告投入。網上商店決非一個獨立的網站，整個電子商務平臺可能有數以千計的店鋪排列著，要想在眾多店鋪中脫穎而出，并不容易，這需要依靠商務平臺提供商與店主雙方共同努力。比如獲得平臺的獨立域名，建立搜索引擎，購買網站流量大的頁面上的“熱門商品推薦”的位置，將商品分類列表上的商品名稱加粗，增加圖片以吸引眼球。也可以利用不花錢的廣告，比如與其他店鋪和網站交換鏈接，經常搞特價活動，吸引買家，制造人氣。

4.網上商店的運營

在網店的正式運營中，要及時維護店鋪。有些顧客在決定是否購買的時候，很可能需要店主提供一些信息，他們隨時會在網上提出，這時應及時耐心回復。這一點，即時聊天工具最適合使用，可以選用大家熟悉的QQ、MSN這樣的工具。當然，在生意達到了一定程度的時候，選用淘寶旺旺這樣的商業專用即時通訊工具將更加合適，因為其中許多商業專用功能將使討價還價、訂貨下單等顯得更加方便。和買家保持聯系，這樣會讓買家覺得你是一個有誠意的賣家，而且他們的問題也能得到及時解答，對成功交易有很大的幫助。另外，在交易過程中根據雙方約定方式進行，盡量做到及時、準確，以免顧客懷疑店鋪的信用。是否提供售后服務，要看雙方事先約定。信用是網上交易的重要因素，最好通過良好服務獲得顧客好評。如顧客投訴，應盡快處理，以免自己店鋪信譽打折。

在互聯網時代的今天，網絡已經滲透進人們的日常生活，這其中蘊涵著巨大的商業機會，電子商務給每個渴望創業、渴望成功的人提供了難得的創業機會和實踐平臺。高職生應努力學好專業知識，勇于實踐，迎接電子商務帶來的機遇和挑戰。

參考文獻:

[1]劉春穎:大學畢業生創業的新思路――創建網上商店[J]．遼寧教育行政學院學報，2006，(3):125

網店運營實踐報告范文第3篇

〔關鍵詞〕平臺式網站；網絡零售；顧客滿意度；影響因素

近年來，中國網絡購物市場持續高速增長，據CNNIC和iResearch最新調查報告顯示，截至2013年12月底，我國網絡購物用戶規模達到302億，使用率達489%；網絡購物市場交易規模達185萬億元，同比增長42%。目前，很多自主式B2C零售平臺如當當、亞馬遜、京東等除傳統自營業務外，均已紛紛走向開放，提供第三方平臺式交易服務，平臺式網絡零售已成為在線零售的主要形式。隨著平臺上各類品牌入住商家的增多，這些網絡零售商之間的競爭愈演愈烈，如何爭取顧客、讓顧客滿意并留住顧客成為眾多平臺式網絡零售商亟待解決的現實問題。

目前，國內外已有一些文獻研究了在線零售顧客滿意影響因素，它們主要集中在自主式B2C電子商務領域[1-5]，僅有少數分析了影響平臺式網絡零售顧客滿意的服務質量因素[6-7]。雖然平臺式網絡零售與自主式B2C零售在顧客群體及其需求方面具有一些相似性，但是在交互對象、物流配送方式、交易流程、交易評價機制等方面存在較大差異，從而影響二者顧客滿意的因素也應有所不同。此外，對于平臺式網絡零售來說，除服務質量外，商品質量和價格也應是影響顧客滿意的重要因素。為此，本文擬在識別平臺式網絡零售質量維度的基礎上，納入商品質量和價格因素，全面了解影響平臺式網絡零售顧客滿意的相關因素，為平臺式網絡零售商營銷決策提供參考。

1研究假設

11網絡零售顧客滿意

顧客滿意自20世紀60年代中期被美國學者Cardozo首次引入營銷學領域后，一直是學術界研究的焦點，而目前顧客滿意概念尚未統一。一般認為，它是顧客消費后根據其期望和需要的滿足程度而產生的一種心理反應。其形成的主要理論基礎是Oliver的期望不一致理論，即顧客根據自己的購前期望，將實際感受到的商品或服務績效與先前的購買期望進行比較，二者之間的差異即為不一致性，如果實際績效低于期望，顧客就會不滿意，否則就會滿意。據此，顧客對平臺式網絡零售的滿意度可以定義為零售網店顧客將交易后實際感受到的商品和服務績效與購買前的期望進行比較而形成的一種情感反應。由于期望類型多樣、難以度量，且與感知實績缺乏區分效度，實證研究也發現基于實績的評價比基于明確的先前期望的評價更準確和更有解釋力[8]。本文擬以質量感知實績代替質量實績和期望的差，探討平臺式零售網店顧客滿意度的影響因素。

自20世紀90年代后期，伴隨網絡零售實踐的發展，網絡零售服務質量問題開始得到學界的關注。網絡零售服務質量和傳統服務質量一樣，也是一個多維概念，其構成要素與具體應用情境密切相關，適應于不同應用環境的服務質量維度識別是進行顧客滿意管理的首要一環。服務質量的維度識別方法多種，如焦點小組討論、問卷調查和內容分析等，其中基于過程的維度分析方法為服務質量改善提供了更豐富的診斷信息和管理啟示[9]。顧客的在線交易過程一般可以分成一系列階段，滿意度正是各階段體驗的結果[2]。平臺式網絡零售包含了從顧客到達網店到交易完成的整個過程，在此過程中，平臺統一提供了支付安全、隱私保護、系統可用性等公共服務；網店向顧客提供商品和便于購買的在線服務，通過交易前高質量的信息內容和店面設計、交易后的訂單履行以及貫穿交易前后的在線顧客服務，為顧客的商品選購提供便利。因此，網店設計質量、信息質量、訂單履行質量、在線顧客服務質量和商品質量是平臺式零售網店服務質量的主要組成部分。

網店信息質量指顧客對于網店提供的信息內容的滿意程度；網絡環境下，消費者和商品無法直接接觸，消費者的購買決策主要依靠商店的信息描述，高質量的信息內容既可滿足顧客消費決策的需要，又注意避免顧客信息過載，可以大大提高消費者購物決策的效率和買到滿意商品的概率，信息內容的完全性、詳細性、準確性和有用性等對顧客滿意具有重要影響[10]。顧客對網店信息的有效利用離不開網店信息的有效組織和呈現，即網店設計；便利性和節省時間是很多顧客選擇在線購物的重要原因，而網店設計質量好，便于顧客獲取、閱讀信息，可有效減少顧客信息利用的時間和精力，增加購物的愉悅性；實證研究發現商品信息和網站設計是顧客滿意形成的重要決定因素[1]。據此，本文假設：

H1：信息質量對平臺式零售網店顧客滿意度具有直接正向影響。

H2：設計質量對平臺式零售網店顧客滿意度具有直接正向影響。

訂單履行質量是指顧客感知的網店訂單處理速度、準確性和可靠性等承諾的履行程度，Wolfinbarger和Gilly研究發現它是影響顧客滿意的最重要因素[11]；網店發貨越及時、準確，商品傳遞越安全、可靠，顧客收貨等待時間和風險就越低，購物體驗就越好。在線顧客服務質量是指網店售前、售后響應顧客信息咨詢的效率和效果。盡管利用網站自助服務技術，顧客可以獲取大量商品和交易信息，但是在整個交易過程中需要和網店溝通的情形時有發生，網店的響應速度越快、服務態度越好，顧客感知到的服務體驗就越好，滿意度越高。商品感知質量被定義為顧客對商品總體卓越性或優越性的判斷，在本文是指是指顧客對商品性能可靠性及其滿足預期或需求狀況的判斷，顯然，顧客對最后購得的商品的感知質量越高，滿意度越高。據此，本文假設：

H3：訂單履行質量顯著地正向影響平臺式零售網店顧客滿意度。

H4：顧客服務質量顯著地正向影響平臺式零售網店顧客滿意度。

H5：商品質量顯著地正向影響平臺式零售網店顧客滿意度。

13價格優勢

在交易過程中，消費者獲得商品和服務的同時，也需為此支付一定的貨幣量，即商品價格。相對商品和服務質量，它對消費者來說是一種貨幣犧牲，同樣是影響顧客滿意的重要因素[12]。在給定的商品及服務質量水平下，顧客感知到商品價格越具優勢，即公道、合理、合算，感知到的貨幣犧牲越少，對交易就越滿意。因此，本文假設：

H6：商品價格優勢顯著地正向影響平臺式零售網店顧客滿意度。

綜上，本文的研究模型及假設如圖1所示。

2研究方法

21測量工具

本研究采用問卷調查的方法。調查問卷一共包括二部分，問卷的第一部分為被調查者的性別、年齡、職業等人口統計變量，以及平臺式零售購物網站名稱、平臺使用經驗及購物信息等，便于對受訪者進行身份識別和篩選。第二部分是對研究模型涉及的八個潛變量的測量，所有問項的測量都采用李克特7級量表。

潛變量測量項目均來自以往的研究文獻，并根據平臺式網絡購物實際情況進行了適當的修改和調整。其中，網店信息質量的測量借鑒了Muylle等[13]及Ranganathan[14]的研究；網店設計質量的測量主要參考了Bauer等[9]的eTransQual量表研究；訂單履行質量和顧客服務質量均采用PZM的E-S-QUAL量表[15]；對顧客滿意度的測量參考Cronin等[16]的研究；商品質量參考ACSI[17]中的測試條目；價格優勢參考Bei等[18]的研究。鑒于問卷中的測量問項大部分是從英文文獻翻譯并改編過來的，為了保證問卷的信度和效度，在正式收集數據前，筆者進行了預調研，并根據預調研結果對問卷進行了修正，最終量表見1。

22數據采集與樣本

本研究的調查對象為具有平臺式零售網店購物經驗的顧客，采用設計在線有獎調查問卷（http：∥/jq/1543137.aspx），并通過平臺式零售網站論壇、微博、電子郵件、及時通訊工具等進行推廣，吸引顧客參與調查，調查時間是2013年6月至2013年8月。共收集問卷242份，其中有效問卷202份，有效率為835%，樣本數量滿足結構方程模型分析所要求的大于200的樣本條件。有效樣本中，男性占457%，女性占543%；年齡20～29歲占594%，20歲以下占3%，30歲以上占376%；大學本科及以上學歷占504%，大專及以下學歷占496%；學生占292%，企業職工406%，機關事業單位職工占233%；淘寶和天貓購物平臺顧客占803%；網絡平臺購物經驗超過1年的占815%；近三個月消費額在100元以上的占822%。這與CNNIC的《2012年中國網絡購物市場研究報告》中的網絡用戶特征大體吻合，說明樣本具有一定代表性。

3數據分析

31信度效度分析

本研究運用SPSS200和LISREL87檢驗了量表的信度和效度。結果顯示測量模型擬合指標χ2/df=174、RMSEA=0061、SRMR=0042、NNFI=098、CFI=098、IFI=098，均在推薦范圍以內。所有測度指標的標準化因子負荷高于合理臨界水平07且達到顯著性水平（詳見表1）；每個構念的Cronbach值都大于09、CR都大于07、AVE都大于05且其平方根都大于該構念與其它構念的相關系數（詳見表2）。由此可見量表具有一定信度和效度。表2構念相關系數與AVE值比較，構念Alpha值、CR

AlphaCRη1ξ1ξ2ξ3ξ4ξ5ξ6η1094094092ξ1088088040080ξ2089089054069085ξ3091091047041054085ξ4094094054035061064087ξ5091090062038049055059090ξ6094094076040051055053062〖〗092注：對角線上的值為該概念的AVE的平方根32假設檢驗

本文采用極大似然估計法進行結構方程模型運算，模型整體擬合指標χ2/df=165、IFI=098、NNFI=098、CFI=098、RMSEA=0059、SRMR=0046，均具有合適的擬合度，這說明樣本數據較好地擬合了概念模型，可以用來檢驗研究假設；顧客滿意度的SMC值分別為064，說明本文提出的概念模型具有較理想的解釋力。

假設檢驗結果見表3。由表3可見，商品質量和價格均對平臺式網絡零售顧客滿意度具有顯著地正向影響，且商品質量的影響更大，路徑系數達為057（T=709）；設計質量、信息質量、訂單履行質量、顧客服務質量4個因素對平臺式網絡零售顧客滿意度的影響不顯著。

41結果討論

（1）商品質量和價格優勢對平臺式網絡零售顧客滿意具有顯著地正向影響，它們亦是顧客網絡購物實用價值的主要組成部分[19]。由此可見，在我國平臺式網絡購物環境下，在線購物者仍是以目的和任務導向的實用主義者居多，實用型價值的創造仍是信息溝通技術和網絡零售的本質，正如中國互聯網信息中心的《2012年中國網絡購物市場研究報告》指出，商品質量不好和價格太高是目前購物網站顧客流失的主要原因。此外，與價格相比，平臺式零售網店的商品質量對顧客滿意度的影響力更大，這反映出目前平臺式網絡零售環境下，人們對商品品質的重視，商品一旦質劣即使價廉也將難以立足。

（2）平臺式零售網店設計質量對顧客滿意無顯著影響。該結論與查金祥等[3]、謝佩洪等[5]學者以我國網絡購物和B2C電子商務為背景進行的實證研究結果一致，但不同于國外Szymanski和Hise[1]以美國購物環境為背景的研究結論。可見，在國內，無論是平臺式零售網店還是自主式購物網站，購物界面設計對顧客滿意度均無顯著影響。

（3）平臺式零售網店信息質量、訂單履行質量、顧客服務質量3個因素對顧客滿意度亦無顯著影響。該結論不同于前人以B2C電子商務為背景的相關研究結果，對此，本文通過進一步調查和訪談，認為可能有兩方面的原因：一方面，平臺式網絡購物環境下，平臺為運營其上的零售網店提供了統一的信息搜索工具、商品描述模板、虛假信息懲罰機制、在線顧客服務工具以及物流外包服務環境，可供零售網店服務創新的空間有限，服務特色難以體現；另一方面，伴隨平臺式零售網店的蓬勃發展，圍繞平臺式零售網店運營的外包市場發展越來越成熟，平臺式零售網店整體服務質量得到較大改善，服務水平差異不大。

42實踐啟示

基于前文研究結論，本文對平臺式網絡零售商如何提高顧客滿意度有兩點啟示：

（1）應重視通過商品質量和價格優勢這些實用價值的創造來提高顧客滿意度。商品質量和價格是影響平臺式網絡零售顧客滿意的重要激勵因素，平臺式網絡零售商可通過加強商品采購、存儲和運輸過程中的質量管理與風險控制，并根據營銷目標，制定具有競爭優勢的商品價格，輔以短期價格促銷手段，提高顧客的購物滿意度。

（2）應適當控制網店設計質量、信息質量、訂單履行質量和顧客服務質量方面的資源投入。網店設計質量、信息質量、訂單履行質量和顧客服務質量屬于影響平臺式網絡零售顧客滿意的保證因素，因此，企業在營銷實踐時一方面要避免在這些因素上投資過度；另一方面要注意把它們維持在一個合適的滿意水平。

參考文獻

[1]Szymanski D M，Hise R T.e-Satisfaction：An Initial Examination[J].Journal of Retailing，2000，76（3）：309-322.

[2]McKinney V，Yoon K，Zahedi F.The measurement of web-customer satisfaction：an expectation and disconfirmation approach[J].Information Systems Research，2002，13（3）：296-315.

[3]查金祥，王立生.網絡購物顧客滿意度影響因素的實證研究[J].管理科學，2006，19（1）：50-58.

[4]盛天翔，劉春林.網上交易服務質量四維度對顧客滿意及忠誠度影響的實證分析[J].南開管理評論，2008，11（6）：37-41.

[5]謝佩洪，奚紅妹，魏農建，等.轉型時期我國B2C電子商務中顧客滿意度影響因素的實證研究[J].科研管理，2011，（10）：109-117.

網店運營實踐報告范文第4篇

關鍵詞：個體網店；征稅；可行性

中圖分類號：F810.42 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）05-000-01

電子商務起源要追溯到1998年，個體網店則出現在2003年。而今，截至2012年12月，實際運營的個人網店數量已經高達1365萬家，中國網絡零售市場的交易規模占據社會消費品零售總額的比例高達6.3%。從誕生時間來看，個體網店尚處新興階段，但是從它迅猛的發展態勢和程度來看，它已經具備了一定的成熟性。盡管對網店征稅尚存許多制度上、技術上、觀念上的不足，但是其可行性也伴隨著各項政策的出臺變得更為明顯。

一、法律支持

稅收法定是法律原則在稅法中的體現。雖然專門針對電子商務進行征稅的《電子商務稅收征管法》還未出臺，但是稅法在其他立法中對該類經營活動的征稅做出了相關規定。《中華人民共和國增值稅暫行條例》規定：“在中華人民共和國境內銷售貨物或者提供加工、修理修配勞務以及進口貨物的單位和個人，為增值稅的納稅人，應當依照本條例繳納增值稅”。換而言之，只要在我國境內發生增值業務，無論其貨物或勞務的交易方式、結算方式如何，都有納稅的義務。網店的銷售過程必然伴隨著商品價格的上升，而且這一部分的增值額甚為可觀。對比實體經營中的小規模納稅人，網上銷售只是在銷售平臺上做出了改變，而其在稅收上的空白無疑是對實體經濟的打擊，有悖于稅收公平的原則。與此同時，現行的《中華人民共和國稅收征收管理法》對網店征稅的適用性極高，總則的各項稅收征管制度為網店稅收征管立法的設立和實行提供了有力的依據和保障。

二、政策支持

（一）網店實名制

2010年6月1日，國家工商總局正式公布了《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》。該辦法自2010年7月1日開始執行，要求個人網店實行“實名制”，提交姓名、地址等真實信息。對于具備登記注冊條件的賣家，辦法要求其按規定辦理工商登記注冊。實名制的出現使得工商部門對這些虛擬的店鋪有了實質性的監控，網店征稅的對象通過賣家所提交的真實信息得以確認，這是進一步實行征稅措施的基礎。

（二）電子工商登記

工商登記是稅務機關征稅的依據之一，它是對申請者從事市場經營活動資格的認證。對網店征稅的一大難題即納稅主體難以確認，而現實生活中，工商登記是對商事主體認證的環節。因此，網店賣家作為社會主義市場經濟的參與者，工商登記是其不可逃避的環節之一。筆者認為，網店的管轄范圍劃分難和納稅主體確認難的問題可以通過建立全國統一的網絡征稅體系來解決，而電子工商登記不僅具有現實性又具有可行性。個體賣家可以通過網上注冊申請業務系統（http：///gszj/qyj/login1.jsp）完成網店工商登記，并完成一系列的繳稅活動。

（三）網絡發票的推行

2013年4月1日起《網絡發票管理辦法》正式開始施行，它對規范網絡發票的開具和使用意義深遠。開具網絡發票從稅收創新舉措正式轉型為一項穩定的有法可依的制度。從長遠看，在網店中推行網絡發票是國家規范電子商務納稅的必然方式。就買方而言，發票是消費者維權時的重要依據，報銷程序必須有發票作為憑證，索要發票是消費者的基本權利；就稅務機關而言，發票是重要的征稅工具，對商家征稅的數額大小取決于其開出的發票金額。網店的虛擬性使其到當地稅務機關領取發票的可行性大打折扣，現實中，沒有買家的要求，賣家基本不主動提出開具發票，甚至有賣家直接要求由買家來墊付稅款。這無疑是我國的稅收收入的一個大漏洞大流失。推行網絡發票是網店征稅措施不可或缺的一部分，伴隨著其推行時間的增長，網絡發票的成熟性和實用性也會日益顯現。

（四）第三方支付平臺

所謂第三方支付，就是一些和產品所在國家以及國外各大銀行簽約、并具備一定實力和信譽保障的第三方獨立機構提供的交易支持平臺。國內使用率比較高的支付平臺包括支付寶、支付通、盛付通、銀聯、快錢等。它的角色類似于買賣雙方間的中介，買方購入商品后將貨款轉至第三方平臺，在收到貨物后再有第三方平臺將款項支付給賣家。對網店征稅的一大難題是稅源難以掌控，而第三方支付平臺對買賣方的銷售情況都會記錄在案，可以為征稅提供完整的信息。其次，由于賣家收到的貨款要經過第三方支付平臺，其甚至可以充當為稅務機關扣稅的任務。當然，具體的扣稅方式仍需商榷。

三、外國經驗

國外的征稅政策也為我國網店征稅提供了寶貴的實踐經驗。英國的《電子商務法》采用“無差別”征收措施，明確規定所有在線銷售的商品都需要繳納與實體經營一致的增值稅。增值稅稅率根據銷售商品的類別和所屬地不同酌情調整。此外，網上店鋪必須前往當地稅務部門進行登記。在美國，1998年美國國會通過了《互聯網稅收豁免法案》，但其免稅的范圍僅限于虛擬商品，網上銷售的一般商品仍需要按照實體經營標準納稅。在澳大利亞，網店的征稅通過個人所得稅來實現，繳稅的額度視店主全年的總收入而定。英國的一刀切，美國的兩分法以及澳大利亞的歸入個人所得稅在方法上各具特色，但它們的原則是一致的，即網上銷售與實體銷售應該同等對待，網絡不是免稅天堂。因此，加快我國網絡征稅體制的發展是大勢所趨。

雖然，以上三方面的支持并不能直接導出針對個體網店征稅的方案，但他們都從一定程度上為制度的出臺奠定了基礎。我們有理由相信，這些制度、法規、經驗都將融合進我國的網店征稅政策，使其更科學，更健全、更可行。

參考文獻：

[1]中華人民共和國增值稅暫行條例.

[2]第31次中國互聯網絡發展狀況調查統計報告.

[3]呂雪.論網店“實名制”后的征稅問題.遼寧大學，2012.

作者簡介：田崢崢，學校：華東政法大學，年級：大三，學院：商學院，學歷：本科，專業：會計學。

李 英，學校：華東政法大學，年級：大三，學院：商學院，學歷：本科，專業：會計學。

吳海凌，學校：華東政法大學，年級：大三，學院：商學院，學歷：本科，專業：會計學。

陳小月，學校：華東政法大學，年級：大三，學院：商學院，學歷：本科，專業：會計學。

網店運營實踐報告范文第5篇

據中國電子商務研究中心公布的《2012中國電子商務人才狀況報告》顯示，2011年我國電子商務企業直接從業人員將近214萬人，預計2012年就業規模將達到265萬人，而我國各類高等院校的電子商務專業每年累計僅能提供8萬多名畢業生，這意味著電子商務領域人才缺口巨大。報告同時顯示，被調查企業中，18.18%急需電商運營人才，20.45%的企業急需技術性人才（IT、美工），13.64%的企業急需推廣銷售人才，4.55%的企業急需供應鏈管理人才，而各類人才都很缺的企業占43.18%。根據教育部公布的2013普通高等學歷教育招生資格高校名單，全國普通本科院校共879所，普通高職（專科）院校共1265所。相對于普通本科院校培養學術型通才而言，普通高職高專院校具有鮮明的技術應用特征，偏重于培養高等技術應用型人才。目前國內高職電子商務專業辦學方向大致可分為以下4種類型：(1)管理類型，重點突出電子商務管理能力的培養，例如ERP，CRM等課程；(2)財經類型，面向電子商務企業的經營管理，重點突出財務會計、市場營銷、電子商務解決方案等課程；(3)商貿類型，面向貿易營銷的信息管理，重點突出商務運作、國際貿易、商品流通物流與供應鏈等課程；(4)技術類型，面向電子商務系統研發，重點突出軟件工程、網絡數據庫、操作平臺等課程。

2、浙江省職業院校電子商務專業建設情況匯總

2.1浙江省職校電子商務專業建設概況

根據調研浙江省42家職業學院，得出結論如下：

2.1.1開辦電子商務專業的院校比例在調研的高職院校中，開辦了電子商務專業的學校占45%左右。

2.1.2電子商務專業歸屬院系在調研浙江省開辦了電子商務的學校中，電子商務專業隸屬于經濟、管理類院系的學校占80%，隸屬于信息技術、計算機技術類院系的學校占20%；該比例與本科院校電子商務歸屬院系情況相類似。

2.1.3電子商務專業開設課程類型其中65%的學校電子商務專業既開設商務型、營銷型的課程，同時兼顧計算機技術類型的課程。其余35%的學校中，極少部分院校（例如浙江商業職業技術學院）非常注重計算機技術類型的課程，大部分院校（例如：浙江工商職業技術學院）非常注重“網絡營銷與客戶服務”和“商務平臺策劃與運營”方向，也有較少學校劍走偏鋒，辦學特點非常明顯，例如浙江水利水電專科學校，電子商務專業偏“商務英語”方向。如圖三：

2.2辦學特色總結

結合以上42家職業學校，具有辦學特色的電子商務專業建設情況匯總如下：

2.2.1實踐平臺的拓展有2-3所學校的教學實踐平臺由淘寶網拓展為阿里巴巴網站、敦煌網等，轉變C2C經營類型為B2B經營類型，轉變國內貿易為國際貿易，讓學生的實踐平臺進一步提升，加大實踐挑戰難度，教學模式具有一定創新性。

2.2.2學校注冊電子商務企業有2-3所學校注冊了自己的電子商務企業，例如：浙江經貿職業技術學院，注冊了“企業杭州康翠電子商務有限公司”，該公司是一家經營干果類、炒貨類、蜜餞類、其他休閑食品等產品的經銷批發有限責任公司，公司還與多家零售商和商建立了長期穩定的合作關系。此公司為學生提供了良好的實踐機會。

2.2.3與企業保持良好合作關系有5-8所院校在學校官方網站上明確指出與某些企業保持良好的合作關系，例如浙江育英職業技術學院，先后與阿里巴巴、浙大盤石、浙江網盛等公司建立校企合作關系，建有“阿里班”、“盤石班”、“阿里誠信通班”等掛牌班級。學生畢業后可在阿里巴巴等知名網絡公司及工商企業、銀行、證券、政府管理部門從事電子商務、網絡營銷等工作。

3、廣東省職業院校電子商務專業建設情況匯總

根據調研5所廣東3A級別的綜合性高職院校（番禺職業技術學院、廣東輕工職業技術學院、廣東財經職業技術學院、廣東農工商職業技術學院、廣東科學職業技術學院），得出結論如下：以上5所高職院校都開辦了電子商務專業，且都開設在工商管理、財經類院系旗下，其中4所院校電子商務專業設置具有自身明顯特色：

1.番禺職業技術學院電子商務專業主要培養掌握電子商務基本知識和技能，以網絡營銷方向為重點的應用型人才。

2.廣東輕工職業技術學院電子商務專業設立“網店運營方向”，該校電子商務專業為廣東省重點專業，自建先進的電子商城校內實習基地、企業電子商務項目實訓基地、大型團購實訓平臺、大型商業化分銷實訓系統、先進的商務攝影實訓室和現代化物流研發中心等商業化的實踐場所，形成三年連續和系統化的電子商務實踐課程體系。該校畢業生就業方向主要為：中小企業、電子商務企業、大型公司電子商務業務部、金融機構等部門工作，主要就業崗位：網店店長、網店美工、網店文案、網店項目管理員、網店客服、網上創業為主。

3.廣東財經職業技術學院培養目標為：市場營銷方面的初中級商務人員，主要面向商業企業，從事銷售、采購、營銷策劃、市場調查、電子商務等業務工作。主要專業課程：《商務禮儀》、《市場營銷》、《電子商務》、《網頁制作》、《營銷實務》、《經濟法》、《超市經營》等。該課程設置更偏向于市場營銷和工商管理類課程，其原因是結合該校的工商類專業優勢群及超市實訓條件。該校為電子商務專業提供了標準化實訓室——營銷實訓室，營銷實訓室完全參照現代連鎖超市規范運作，營業面積近200平米，各種經營設備一應俱全，使用先進的超市通軟件，學生通過實訓能夠培養商務專業技能、人際關系溝通技能，并且能夠很快適應就業后的工作。

4.廣東科學職業技術學院偏重商務類型課程，主要課程如下：電子商務職業與崗位認知、客戶開發與維護、網絡市場調查與策劃、網絡組建與維護、網站建設與運營、網站圖像處理、網絡營銷與安全、網商創業、電子商務物流配送、商務網頁設計、創業與職業通用能力等。該校深入校企合作項目，例如：網商創業中心（與珠海市煜晨商貿有限公司等合作共建）、CATI電話訪問中心（與廣東豪森威市場調查公司合作共建）、昊王網絡營銷中心（與廣州昊王皮具有限公司合作共建）等多個校企共建實訓中心，同時與珠海泛珠信息技術有限公司、廣州豪森威（市場研究）有限公司、世界華人商貿聯誼總會、嶺南網商會等多家單位合作辦學。

4、展望

電子商務是一門涉及廣泛的專業，目前我國電子商務專業教育在一定程度上具有滯后性，提高高等學校電子商務專業的建設，對于經濟的發展和社會的需求至關重要。為緊跟社會發展的步伐，在進行高職高專教育培養時，應結合教育的根本目標和實踐性，設置專業課程，做到理論課程和實踐課程合理安排，構建特色教學，高職電子商務專業應當針對崗位來培養高等應用型人才。筆者認為具體對策如下：

4.1進一步加強校企合作

學校、企業、教師、學生是高等教育中的四個主體，我們要本著“學校提供服務、企業獲得利益、教師傳授技藝、學生終身受益”的原則開展深層次的“工學結合、校企合作”。注重在校學習與企業實踐，注重學校與企業資源、信息共享的“雙贏”模式。

4.2拓展實踐平臺

目前有很多學校讓電子商務的學生在淘寶網上進行創業實踐，學校可以拓寬教學實踐平臺，由淘寶網發展為阿里巴巴網、敦煌網等網站，轉變C2C經營類型為B2B經營類型，轉變國內貿易為國際貿易，讓學生的實踐平臺進一步提升，加大實踐挑戰難度，同時鍛煉外貿等能力。

4.3加強專業項目模塊實訓