解決醫療糾紛的方案
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解決醫療糾紛的方案范文第1篇
昆山市第四人民醫院醫務科，江蘇蘇州 215331
[摘要] 在我國現有的醫療體制下，醫療機構一線工作的醫護人員很容易和患者發生糾紛，由于患者的身份、背景、文化程度、性格不同，應采用不同的方式方法去處理醫療糾紛。結合作者多年處理醫療糾紛的工作經驗，總結的一些心得，希望對處理醫療糾紛有益借鑒。
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關鍵詞 ] 醫療糾紛；醫患溝通；處理方法；患者類型
[中圖分類號] R201 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2014）06（c）-0178-02
近年來，全國醫療糾紛案件明顯增加[1]，因醫療糾紛發生的惡性殺醫事件時有發生，嚴重影響到了社會穩定和醫務人員的生命安全。醫療機構每天接待不同患者，故發生醫療糾紛的患者也各不相同，這給接待和處理醫療糾紛的人員帶來極大的考驗。如果醫療糾紛處理人員只采用單一的方式方法處理模式，只會加深患者對整個糾紛事件的認識，也很容易刺激患者用極端方式打擊報復接診醫生和相關處理人員，以達到自己想要獲益的目的。所以醫療糾紛處理人員在事件處理過程中所起到的作用非同一般，不僅需要豐富的專業知識還需要良好的溝通能力和靈活處理事件的能力[2]。
常規投訴患者只要積極的根據相關流程就可以很好的解決，但遇見不易處理投訴患者，特別是涉及經濟賠償的，處理起來就并不是那么容易。本文結合作者的工作經驗，總結出不易處理投訴患者的處理方式方法，希望對處理醫療糾紛有益借鑒。
1不易處理投訴患者類型
對前來投訴的患者分類有益于今后和該患者選擇溝通方式以及如果協商不成后的評估有所幫助。不易處理投訴患者大致分為：Ⅰ暴力傾向型，該類型患者如果和醫療機構發生糾紛且醫療機構存在一定過錯的，輕則砸壞醫療機構設施，重則對醫護人員不計后果的大打出手；Ⅱ 易怒型，該類型患者容易激動，但一般只限于大聲的發生批評引起周圍人的關注；Ⅲ 素質低下型，人品低劣，自私自利，為達到自己的目的可無中生有，完全不顧及任何他人感情；Ⅳ 自尊心強，不善于表達型，該類型患者在生活中可能受到過創傷，一般神情比較單一、冷漠，雖然言語不多，但如果內心的糾結得不到釋放，極易走極端[3]。
2 針對不易處理投訴患者投訴處理方法
患者到投訴中心投訴，已經對就診醫生不存在信任關系，對就診醫生的解釋可能認為是在狡辯，但對醫療糾紛處理人員還存在一定的信任，患者希望在這能把問題解決，所以處理糾紛人員要好好利用僅存的這一點信任來為今后糾紛的處理打好基礎。
2.1 積極受理患者的設訴
當患者前來投訴時，要很熱情的接待，傾聽患者的不滿。因為是第一次見面，不了解患者脾氣秉性，所以傾聽非常重要。可以了解患者所遇到事情的經過，讓患者不滿的情緒得到宣泄，還可以判斷該患者屬于哪一類型。傾聽還要掌握技巧，要以無利害關系的第三方態度切入，在傾聽過程中，以患者口訴為主，當發現患者傾訴過程中所遇到的問題醫護人員并無任何過錯時，可以向他解釋但不爭論。最后記錄下患者投訴的內容和訴求，向他說明投訴處理的流程和時間，約定好反饋的時間。
2.2 客觀調查投訴事件
在和患者約定好的反饋時間內客觀調查相關個人或科室，盡量還原當時事件發生的經過，找出問題的所在。還盡可能的收集患者的相關信息，有益于對患者類型的準確歸類。調查結果對于無過錯的，應全面分析患者的不認同點在哪里，尋找最好的解釋方案；對于存在過錯的，要求相關個人或科室以書面形式做出事件的經過和過錯對患者造成的影響，并跟據患者的訴求提出初步的解決方案以供參考。事件調查清楚后通過電話把處理意見反饋給患者，反饋時間最好在事先約定好的時間之前，這樣有利于對不同類型患者準備不同的溝通方案，而避免患者登門詢問處理結果。
2.3 醫患溝通會
當電話反饋處理意見不能滿足患者時，特別是存在經濟賠償時，患者一般都會登門提出要求。此時患者已不認同糾紛處理人員，和處理糾紛人員站在對立面。在這種情況下需要組織一次醫患溝通會來緩解。根據患者的類型事先安排好安保工作，類型不同，安保級別不同。最好安排在有錄像錄音的專用溝通室內進行，參與溝通會的成員不安排事件當事人出席。醫患溝通會的內容也只局限于患者所提出的問題和觀點由出席溝通會責任科室成員詮釋，不涉及賠償等問題。糾紛處理人員在溝通會上要靈活把握會議的內容及分寸，適時終止會議。
2.4 主動協商
通過醫患溝通會會使患者對整個事件有個重新的認識，但不能滿足要求還會繼續登門。此時糾紛人員需主動和患者聯系，協商處理。對上述類型患者溝通時應特別用心，溝通以解決問題為目的，不觸及對患者的評價，對患者提出的要求不能滿足時，禮貌說明在自己處理范圍內所能做的是哪些，哪些不在自己處理范圍內，切忌直接回拒患者的要求而激化矛盾，給自身帶來危害。如果患者堅持自己的要求無法協商，可建議患者通過醫療事故的技術鑒定、向當地衛生行政部門提出調解申請、向法院提起訴訟途徑解決[4]。
2.5 被動協商
當主動協商不成的而又不愿意通過其他途徑解決的患者采用冷處理。盡可能通過第三方掌握患者的行蹤和動向，當該患者來院，及時提醒當事科室或當事醫護人員加強個人防范，加強安保工作人員巡視力度。當糾紛處理人員采取冷處理模式時，患者登門仍需熱情接待，和患者說明事情處理的結果、自己所做的努力、以及滿足患者要求的困難，盡量博得患者的理解，通過這一系列方法使患者主動配合協商處理。
良好的醫患關系是我們追求的目標，醫務人員在醫療技術服務中應遵守職業道德，提高業務水平，恪守醫療規章制度和診療操作常規，加強服務意識和醫患溝通，減少醫療糾紛[5]。同時也呼吁健全相關法律，不要再讓更多的醫生和患者結仇，社會媒體應多傳播一些正能量，不要再在如此惡劣的醫患關系中火上澆油。
總之在醫療服務過程中，醫療糾紛是無法避免的，糾紛處理人員對糾紛的高度重視和公平、公正的立場是取得患者信賴和諒解的關鍵，不能毫無原則地偏袒醫務人員[6]。在處理患者的投訴時，理解、尊重患者，盡量滿足其合理要求，對不合理訴求，多溝通，多疏導，盡力化解矛盾，引導幫助患者通過法律途徑處理醫療糾紛，盡其所能化解沖突，和平解決，避免矛盾激化升級。對于已發生的投訴及糾紛，要回顧性匯總分析，并提出改善方案，這樣有利于避免發生類似投訴和醫療糾紛，還有利于提高醫院的服務，滿足患者的需求。
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參考文獻]
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解決醫療糾紛的方案范文第2篇
【關鍵詞】 醫鬧；分析；意義
doi：103969/jissn1004-7484（s）201306747 文章編號：1004-7484（2013）-06-3428-02
當前，我國醫患關系緊張，醫患矛盾激化，醫患糾紛日趨蔓延，惡性事件、不斷增加，形成一種新的社會不穩定因素，不符合我國構建和諧社會的基本國策。我國各級各類醫療機構醫療糾紛的發生呈普遍上升的趨勢，據中華醫院管理學會及衛生部統計，在醫療糾紛發生后，有70%以上的醫院發生過患者毆打、威脅、辱罵醫務人員事件；60%的醫院發生過患者死后家屬在醫院內擺花圈、拉橫幅、設靈堂等情況；其中4386%發展成打砸醫院的惡性傾向。惡性醫鬧事件頻頻發生，患者維權暴力化傾向日趨普遍，嚴重影響了正常的醫療秩序，加劇了醫患之間的不信任。也在不同程度上反映了目前醫療暴力擴大化、激烈化的現狀。
1 醫患糾紛及蔓延的癥結所在
11 醫患雙方缺乏信任基礎，由于醫療市場化重于公益化，醫院也在最求利潤最大化，患者把醫患關系看著商業關系，雙方都在以經濟利益作為衡量標準，所以，對醫生提出的醫療方案不是從醫療角度考慮，而是從經濟角度考慮。而醫生對患者提出的醫療疑問首先考慮的是患者問責，從而造成雙方不信任。建立在不信任基礎上的醫患關系必然為醫患糾紛埋下隱患。
12 醫療事故鑒定模式不合理，俗話說：兒子當運動員，爸爸當裁判員的管理模式存在自身的缺陷。這樣的醫療事故鑒定模式和漫長的醫療官司程序患者難以接受，為維護權利必然產生對抗和暴力。
13 政府對醫療糾紛造成的社會矛盾和影響認識不足、重視不夠、思路不清、管理缺失。每次醫患糾紛的發生，最終都是政府出面，醫院讓步，這樣的局面讓患者或“醫鬧”看到只有采取非正常手段，才能維權或牟利，滋生醫鬧，主張采取非法渠道獲取利益的行為。
2 醫患糾紛給社會、醫療行業帶來的負面影響
21 醫患糾紛導致醫術更加趨于保守，患者難以獲得最佳治療方案；醫患糾紛長期得不到妥善解決將造成醫療行業不能健康發展，加深社會矛盾，扭曲醫療服務行業在老百姓心中形象，白衣天使美好形象將在中國老百姓心中逐步被淡化。
22 醫患糾紛將把全社會醫務人員推到社會矛盾的風口浪尖上，尤其是基層醫務工作者，造成的是人人自危、人人自衛，把更多的精力用在如何保護自己的情況下看病，最后是醫生無法靜心地醫治病人，病人無法得到最佳的醫療效果，家屬將憤怒發泄到醫務人員身上，醫務人員更加人人自衛的惡性循環當中。
23 醫患糾紛從政府方面體現出政府的管理和執政能力，長期、頻繁、廣泛的醫患糾紛造成社會的不和諧，必將影響當地社會的穩定和滋生職業醫鬧和黑社會性質的犯罪，把醫療糾紛視為醫療內部糾紛而忽視其嚴重性和危害性，最終必將導致醫療事業的畸形發展和社會民生的不和諧，為社會矛盾埋下了更深的隱患，長期的社會矛盾的積聚必將引發更大的社會矛盾的發生。
24 醫療糾紛滋生的社會犯罪率的逐年升高和惡性案件的不斷發生，為社會安定敲響了警鐘，它不斷為犯罪分子創造滋生和發展的溫床，而且使更多的原本守法的公民因醫患糾紛矛盾的激化以身試法，淪為罪犯。
3 醫患矛盾的應對辦法
31 建立公平、合理、有效的處理機制 醫患糾紛的根源不是醫生和患者的矛盾，而是處理醫患機制的問題引發的醫患糾紛；我國每年有上萬次車禍，死亡人員數千人，但并未引發社會矛盾的激化和社會的不和諧，原因是有一套合理、完善的處理機制，是讓當事雙方都能接受的、都認為合理的處理機制和機構。
32 建立公平、合理、有效處理機制 一個讓醫患糾紛當事人雙方都認為是公平、合理、有效的處理機制的關鍵是機構的組成和機構的隸屬關系。交警的事故處理是與當事人雙方完全割裂的執法機構，是完全以事實和相關條例處理事故，有一套完整的處理、協調、申訴和司法途徑。醫患糾紛處理機制如果不具備中立性、執法性、規范性，是無法處理好糾紛的，也是無法得到醫患糾紛雙方信賴的處理機構，無法從根源上解決醫患糾紛和矛盾。
33 醫患糾紛處理機制構成建議 先行處理、協調處理、司法程序；醫患糾紛最大誤區是讓患者先進行醫療鑒定，導致患者的不信任和抵觸情緒，只有在前兩項無法解決的情況下，再進入司法程序，由法院組織進行醫療鑒定才能讓患者感到公平和信任，過去醫院糾紛讓衛生局組織鑒定，相當于兒子犯錯由老子處理，得不到老百姓的認可和信任，此模式不改，中國的醫療糾紛將無法從根本上得到解決。
4 處置醫患糾紛的意義
處置醫患糾紛具有以下幾點重要意義：①不影響醫療機構正常的醫療秩序；②患者和家屬能感受到事情在第三方的介入后能及時、公正地處理；③發生嚴重問題司法機關能直接追究相關醫務人員責任，增強醫務人員責任心；④醫生不用人人自衛，患者不用擔心處理不公，醫務人員可以放心按照醫療規范給患者提供合理、有效的治療方案、手段和服務。
醫患糾紛最終建立的處理機制和效果對社會產生的直接影響：凸顯政府的執政能力、公信力；體現社會公平及公民權利的維護；展現醫患關系的和諧；標志我國法制社會的進步程度；衡量醫療體制改革的成功與失敗。盡快建立和完善醫療糾紛的處理解決機制，是社會遏制醫療糾紛引發的暴力、不再瘋狂蔓延下去的迫切需要，是社會民生和諧的迫切需要、也是政府展現其執政能力的迫切需要，從根源上建立完善的醫患糾紛處理機制，不但維護醫院正常的醫療持續，同時，也能很好地化解社會內部矛盾，使我們的社會更加穩定、和諧。
參考文獻
[1] 余永燕，劉艷驕試論幾種解決醫患糾紛方式的利弊――兼論人民調解解決醫患糾紛的前景[J]中國司法，2005，（12）：70-71
[2] 趙小紅解決醫患糾紛 構建和諧社會[J]新西部（下半月），2008，（01）：23+22
解決醫療糾紛的方案范文第3篇
一、部門職責
（一）醫療機構
負責醫療糾紛的協商解決。發生醫療糾紛時，應主動與患方溝通，防止事態擴大；研究制定解決方案，自行與患方協商解決。協商不能解決問題的，應及時向區衛生局報告。
（二）衛生局
負責重大醫療糾紛的行政調處。
（三）公安分局
及時制止醫患雙方過激行為，協助衛生局做好行政調處工作。負責維護醫療機構正常醫療秩序。
二、現場處置
（一）醫療機構
1．立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大；在患方在場情況下迅速封存醫療文件、相關器械和藥品等實物，妥善保管，以備檢驗和鑒定；立即將死亡患者的尸體移離醫療區，并妥善保存。
2．指定專人與患方進行溝通協商解決辦法。首先由病區（科室）負責人與患方進行溝通，如協商難以解決糾紛，應及時向負責糾紛處理的職能科室報告，由其出面協商；職能科室仍不能解決，應及時向院方負責人報告，由其出面協商；院方負責人協商解決無效的，則由院方負責人告知患方通過行政調解或通過法律途徑解決。
3．在醫患雙方協商未果情況下，向區衛生局提出書面行政調解申請。醫院不得違反《醫療事故處理條例》規定的報告制度，向其他任何單位和個人報告相關信息。
4．出現患方停尸、擺放花圈、設置橫幅標語、堵塞交通、歐打醫務人員、搶奪病例資料、損壞財物等擾亂正常醫療秩序行為時，醫院應立即向轄區公安機關報警。
（二）衛生局
1．接到重大醫療糾紛報告時，應立即派人到達現場，組織調處。
2．及時調查了解糾紛情況，引導醫患雙方依法解決糾紛。
3．對醫患雙方任何一方拒不服從行政調處，也不愿通過法律途徑解決問題且有較大社會影響的，應及時向區政府報告情況。
4．負責對醫療糾紛的上報和信息工作。
（三）公安分局
1．當接到醫療機構報案時，應根據情況組織相應警力，立即到達現場維持秩序，保護醫患雙方人身與財產安全。
2．當患方有下列行為時，公安分局應及時采取措施，恢復正常醫療秩序。
（1）在醫療區域或醫院門口停尸的，立即勸其移離。如不配合，應指揮醫院工作人員強行將尸體移到醫院太平間或殯儀館，如發生攻擊干擾，可對其采取相應措施。
（2）搶奪醫療文件、歐打醫務人員、損壞醫療設備和其它財物的，應立即制止，對不聽勸阻的，可對當事人采取相應措施。
（3）在醫院門口或醫療區擺放花圈、設置橫幅標語的，應及時采取相應措施。
（4）聚集人員堵塞醫療辦公區通道的，應勸其離開，對不聽勸阻者，采取相應措施。
三、長效管理
1．處理醫療糾紛，應當遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則，堅持實事求是的科學態度，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。
2．在醫療糾紛行政調處時，區衛生局明確分管領導具體負責，醫政股為職能科室，負責醫療糾紛處理的接待和現場調處。衛生局要依照有關法律、行政法規、部門規章的規定，對確定為醫療事故的醫療機構和醫務人員作出行政處理。
3．公安分局負責維護醫療機構正常治安秩序。要在二級醫院設立警務室和警務點，負責維護正常秩序，打擊擾亂醫療秩序的違法行為。
4．司法局負責牽頭成立醫患糾紛人民調解委員會，并專門設立“醫患糾紛調解中心”，負責調處醫患糾紛。
5．醫患雙方自行協調不成，且對衛生局調處不服，可共同委托市醫學會進行醫療事故技術鑒定，也可通過法律途徑向人民法院提訟。人民法院在涉醫民事案件審判中，要考慮到醫療服務的特殊性，加強醫患糾紛調解工作，依法維護醫患雙方的合法權益。
四、工作要求
1．加強組織領導。區成立由區政府分管領導任組長，相關部門分管負責同志組成的“區平安醫院創建活動協調小組”，在區衛生局設辦公室，負責日常工作，各成員單位派一名聯絡員參與辦公室工作。各鄉鎮也要成立相應工作機構，組織開展創建活動。醫療機構成立醫療糾紛防范和處理領導小組，醫院主要領導負總責，分管院長具體負責，各相關科室參與。二級醫院要成立專門的職能機構，一級醫院要明確專人負責。
2．加強配合。各部門要把醫療糾紛處理工作作為綜合治理、建設平安宿豫的重要內容，高度重視，履行職責，齊抓共管；要加強信息溝通，在醫療糾紛現場處理工作要密切配合，相互支持，共同做好醫患雙方工作。
3．重視輿論導向。新聞媒體要堅持正面宣傳為主。對醫療糾紛的報道要慎重處理，未經衛生行政部門核實，不得相關信息。
解決醫療糾紛的方案范文第4篇
【關鍵詞】 五大發展理念； 國外醫療糾紛解決模式的借鑒； 醫療糾紛仲裁制度的設立
一、 醫療糾紛的成因
醫療糾紛中的侵權損害糾紛無法合理解決，一方面破壞了社會的安定團結，阻礙了共享理念的發展。另一方面也影響了我國醫療衛生事業的快速發展。換言之，在面對我國醫療糾紛日益增加，醫療糾紛性質呈現多樣化和復雜化等問題的時候，現有的醫療糾紛的相關問題需要得到進一步迅速有效的解決。而我國醫療糾紛保障制度的不完善，矛盾調處能力的不足，都影響著我國醫療糾紛問題的解決。論其成因，有以下幾個方面：
（一）醫方因素。1.醫院管理缺陷。醫療質量管理制度的不完善或達不到完整落實，主要表現為醫護人員有時不能夠嚴格執行醫療護理常規、不及時記錄醫療文書或對醫療文書進行任意涂改，行為流程不夠清晰規范，或不重視醫療質量控制等。2.醫療保障體制不健全。目前，我國醫療保障制度相對其他國家較為落后，2002年9月頒布實施的《醫療事故管理條例》在社會發展過快的今天，顯然不能完全滿足當今社會對于醫療糾紛事故的需要。其次，醫院在醫療過程中的支出和運行費用主要靠醫療服務收費解決。商業化、市場化傾向過于明顯，導致患者承擔的醫療費用較高，“因病致貧、因病返貧”等現象在此過程中以不同程度存在著，致使社會公民對醫療衛生行業滿意度呈下降趨勢、對醫生的信任程度也大幅降低。3.少數醫務人員責任感缺失。有的醫療機構中部分醫務人員在服務過程中的工作態度過于懶散，對就診患者缺乏耐心、懶于解釋病情或病情交代不清，甚至違反醫院規章制度和常規操作流程，錯誤實施醫療行為或擅離職守、延誤搶救等。極少數醫務人員技術水平不高且臨床經驗不足、技術操作不熟練卻又過于自信，導致患者對治療過程不滿等不良影響。4.醫療衛生服務質量不高。主要體現在各級醫療機構的醫護人員服務水平參差不齊。尤其對于剛進入社會，社會經驗尤為不足的大學生來說，心態不夠沉穩，容易與患者或其家屬產生沖突，引起一些不必要的醫療糾紛。有些醫務人員因缺乏c患者溝通的能力和技巧，常常忽視了患者對于病情的知情權和隱私權等患者合法擁有的權利，并因此引發一些不必要的糾紛。
（二）患方因素。1.醫療期待過高。患者因缺乏醫學常識，常常對醫療效果期望過高，甚至直接把醫生當成救命稻草，將治愈的全部希望寄托在醫院身上，從而忽視了我國醫療技術水平的局限性以及醫療行為的高風險性。2.信任度偏低。醫療服務行業的市場化使其趨利性被進一步放大，導致一部分患者對醫療機構的信任度明顯降低，加之近年來人們維權意識的增強，患者有時會要求參與到整個醫療診治過程中，了解其中的每一個細節，甚至要求將整個治療過程錄制下來，使醫務人員始終在高度緊張的情緒下實施醫療行為，這樣也極易發生醫患沖突。3.其他目的。有些患者會對醫生提出一些不合情理的要求；患者或其家屬在治療過程中存在的焦慮，緊張等情緒因素都是引起醫療糾紛的潛在原因。此外，尚不能排除所謂“職業醫鬧”的故意行為。
（三）其他因素。1.人們法制觀念較為薄弱。現行醫療糾紛不能得到恰當的解決，在各類醫患糾紛解決中經常存在著“一鬧則靈”的情況，有時執法機關在干預、協助處理醫療糾紛過程中法制意識不強，不能對患者或醫療結構達到強有力的震懾效果，基于“維護社會穩定”等固有觀念的限制，對醫患糾紛事件的處理瞻前顧后，不能及時對過錯方進行處罰或警告。因此有關法律在這個時候就不能得到完整的體現。此時，推動共享發展就顯得尤為重要。2.資訊網絡等媒體誤導。新聞工作者對于醫療糾紛事件的報道，一般都是為了博得各大新聞的頭條版面而不能對有關醫療糾紛事件的真實情況進行準確并客觀地把握。經常會為了追求新聞效應，對具體醫療糾紛事件進行缺乏客觀評價的報道，且加入自己的主觀判斷，對大眾造成一定程度的誤導，更加激發了醫患雙方矛盾的產生，引起醫療糾紛。
二、國外醫療糾紛解決方式的借鑒
世界上主要的國家和地區，例如美國、德國、墨西哥等的新近趨向是通過非訴訟糾紛解決方法――ADR（Alternative Dispute Resolution） 模式來解決日漸增多的各種醫療糾紛。
美國的醫療侵權糾紛訴訟在歷史上一共歷經三個階段。第一階段是從1920年開始，司法實踐中有明確的規定，在醫療糾紛過程中要由醫院來承擔整個案件中的具體舉證責任，要求醫院對于其醫療行為是否存在過錯承擔舉證證明責任。第二階段則是從1960年開始，這個時代的患者的自我保護意識漸漸開始覺醒，維權意識日漸增強。醫療糾紛案件發生后常常會要求醫院增加賠償金額，具體數額則是根據患者機體損害程度、對未來職業和生活的影響等情況而定。第三階段是從1980年起，這個時候正處于保險業快速發展的時期。美國醫師協會便和各保險公司合作，想要通過這種方式來減少侵權訴訟發生的數量，并規定了賠償金的封頂限額。
德國自1970年起，德國醫療糾紛訴訟案件的數量迅速增加。緊接著，德國各地的醫師協會便設立了處理醫療糾紛案件的訴訟外處理程序――停所和鑒定委員會。目前德國醫療糾紛案件的訴訟外處理機構包含4個調停所和5個鑒定委員會。調停所的主要功能在于是在裁判外處理醫務人員的損害賠償責任，鑒定委員會的作用則是對醫生的整個治療過程是否存在過錯進行鑒定。而在啟動程序上則是由醫患雙方主要當事人提出書面申請，調停所進行介入審查并且采用相關證明文件，告知鑒定事項等。
仲裁作為ADR的一種解決機制，是指當事人合意將爭議或者糾紛提交第三人居中作出裁決，彼此承擔由此而確定的責任并自覺履行，使糾紛得以解決的一種方式。世界各國在解決醫療糾紛案件的各種ADR方式里，仲裁以其獨立性、快捷性、專業性以及一裁終局性，倍受世界主要國家的青睞。各國的實踐經驗表明，當前社會中，仲裁已經逐漸成為解決各國醫療糾紛案件最重要的非訴解決機制之一。反觀我國，雖然許多學者在其撰寫的文章中論證了在我國通過仲裁方式解決醫療糾紛的合理性和必要性。
三、我國現階段醫療糾紛解決機制及存在的問題
目前我國的醫療糾紛有三種機制：協商解決，訴訟解決和行政調解。針對我國現階段的醫療發展狀況而言，該三種機制各有利弊，下面逐一介紹：
（一）協商調解。該種方法確實有諸多優點。對于醫院來說，有利于保護其聲譽，避免在社會上產生不良影響。但有利必有弊。我國協商調解的弊端在于該解決方式沒有完全考慮到患者及其家屬對醫療知識的理解程度。大多數國民，對于醫療后果都缺乏精準的判斷，且患方在調解時一般都處于情緒激動的狀態，在溝通過程中有可能會對醫務人員做出過激行為，干擾到醫院的正常工作秩序，危害到醫務人員的人身安全，使醫院迫于無奈答應患者不合理的請求。因此患方和醫方之間也很難進行有效的溝通，達成一致的解決意見。我國協商調解并沒有強制執行力，因此對醫療糾紛的解決造成了很大的阻礙。
（二）訴訟解決。訴訟作為美國、德國的重要解決機制之一，也是我國維護國民利益的最后一道強有力的防線，許多患者都會優先選擇以訴訟的方式解決醫療糾紛，期望法律會帶給他們合理并令人滿意的訴訟判決。但是，從司法實踐的角度上看，真正能作出讓患者和醫方都滿意的訴訟判決少之又少。一方面，大部分法官很難根據患者的實際情況和醫院提供的證據進行精準的事實判斷。另一方面則是我國訴訟一般采取兩審終審制度，訴訟時間較長，費用較高，不利于高效率地解決患者的醫療糾紛問題。
（三）行政調解。美國和德國也有相類似的解決機制。相對于我國來說，行政調解中的行政機關一般是衛生行政部門。但由于我國目前有“兒子出事找爹理論”的特殊關系，一般而言衛生行政部門很可能會和院方站在一條戰線上，這樣患者的利益就不能得到合理有效的維護，因此就會違反我國“公權力的行使是為了保護國民私權利不受侵害”的理念。因此行政調解中行政機關的中立性在糾紛解決過程中一直備受質疑。故很少有患者會選擇行政調解來作為解決醫療糾紛的途徑，令行政調解的設立如同虛設。
四、建立醫療糾紛法律制度的對策建議
目前我國在建立醫療糾紛解決機制時，何種方式能夠高效地解決糾紛，是一個值得研究的問題，我們分析了美國、德國等西方國家，大部分是建立仲裁制度，對仲裁制度筆者是持肯定的態度，雖然在我國學者中也有不同的看法，但筆者看來，建立糾紛仲裁有其獨特的優越性。
（一）對糾紛仲裁制度建立的不同意見。醫療糾紛仲裁機制的設立，學界中存在著兩種不同的看法： 第一種意見認為，因我國醫療衛生機構是靠政府實行相應補貼并嚴格限制其服務價格的非營利性組織機構，并不是通常含義上的利益經營者，因此醫患關系應由我國行政法調整。故醫療糾紛不能通過仲裁方式進行解決。不過學界中大部分學者并不贊同這樣的說法，他們覺得醫患雙方之生的糾紛是平等民事主體即醫生和患者之間在醫療過程中產生的，包括醫療服務合同糾紛及侵權損害賠償糾紛，這兩類糾紛均屬于當事人可自由處分的具有財產性的事項。從我國仲裁法的規定來看，糾紛是否有可仲裁性應符合以下三個條件： 一是所提交仲裁的醫療糾紛必須是民事經濟糾紛；二是醫患雙方當事人的法律地位應該平等；三是需仲裁的事項為當事人有權利處分的民事實體權利。因此，醫療糾紛完全可以通過仲裁方式予以解決。
（二）仲裁解決糾紛的優越性。根據德國、墨西哥等國家的經驗，醫療糾紛的仲裁制度在這方面有著明顯的優勢：首先，仲裁解決機制比協商調解更具有權威性；比訴訟更具有快捷性、專業性和高效性；比行政調解更具有可靠性、公正性。其次，醫療糾紛仲裁機制可以與其他解決機制一起，共同形成多元化解決機制，形成集和解、調解、訴訟及仲裁等多位一體的解決格局，滿足不同患者的需求，通過更高效的方式保護患者及醫方的利益。
（三）從財產性角度建立仲裁制度的可行性。對于為何可以通過仲裁的方式解決醫療糾紛，我們要對醫療糾紛本身的性質進行分析。首先，醫療糾紛主要包含了醫療人身侵權糾紛與醫療侵權損害賠償糾紛兩種不同的類型。因醫療人身侵權糾紛案件損害的是患者的健康權和生命權，與患者人身具有密切聯系，因此不能被納入仲裁解決的范圍之內。但因為醫療行為侵害了患者的健康權與生命權的同時會發生一系列醫療損害賠償問題，而醫療損害賠償糾紛因其具有財產性的內容，故將其納入仲裁解決的范圍內是被認可的。
（四）醫患雙方地位的平等性。對于醫患雙方主體地位是否平等，學界看法存在著分歧。部分學者認為，醫療關系中雙方主體地位并不平等。在服務對象的選擇上，醫院總是處于一個被動的位置；而另一種觀點表示，醫療機構服務的收費無論是直接來自患者還是由國家財政撥付均不影響醫患之間存在平等交換關系的判斷。筆者認為，誠然醫患雙方在社會地位上不平等，但在法律地位方面，其平等性與否取決于雙方之間是否存在平等交換的法律關系。患者如果對于醫院的醫療服務不滿意，可以對醫生的治療方案予以否決，或者選擇更換其他醫院，醫生與患者之間形成的是服務與被服務的法律關系，因而二者的法律地位是平等的。我國《仲裁法》規定的仲裁范圍是平等主體之間可自由處分的財產性權益糾紛，因此可以通過仲裁的方式解決醫療糾紛產生的問題。
（五）對醫療糾紛設立的仲裁程序的建議。在醫療糾紛案件發生后，醫患雙方在自行協商不成的情形下，如果雙方能自愿將產生的爭議以書面形式提交醫療糾紛仲裁委員會處理，則可按照下列仲裁程序進行：1.當事人申請。（下轉第58頁）（上接第45頁）提出仲裁申請的一方當事人應當在醫療糾紛發生之日起規定的時間內向醫療糾紛仲裁委員會提出書面申請。2.案件受理。醫療糾紛仲裁委員會應當在收到書面申請之日起規定的時間內作出是否予以受理的決定。對決定受理的案件應及時通知被訴方，并組成仲裁庭。3.案件審理。仲裁庭在處理醫療糾紛案件時應當先進行協商調解，在合法自愿的原則下促使雙方達成和解協議。仲裁庭及時作出裁決。4.仲裁的執行。仲裁裁決書自作出之日起發生法律效力，對當事人具有強制執行力。當敗訴方在不主動履行仲裁裁決的情形下，勝訴方可以請求法院對敗訴方強制執行。通過法院的強制執行程序能夠體現仲裁裁決的權威性。且在保證實現當事人權利的同時，也能夠保證醫療糾紛仲裁制度的順利發展。
五、結語
通過仲裁來解決醫療糾紛是對我國完善醫療糾紛多元化解決制度的有益探索。仲裁以其專業性、快捷性、獨立性、保密性、公正性以及其終局性的優勢在醫療糾紛案件的解決過程中發揮著其獨立的作用。目前我國醫療糾紛解決制度之所以存在構建的難點，是因為醫療糾紛仲裁方式的可仲裁性及醫療糾紛仲裁模式的問題。通過在國家層面上的立法的模式對醫療糾紛仲裁法律制度予以肯定，建立起符合我國國情的中國特色的醫療糾紛仲裁法律制度，同時也推動五大發展理念的快速進步，為完善我國社會主義社會貢獻一份力量。
【參考文獻】
[1]劉泉等.醫事程序法.西南師范大學出版社，2009 年版.
[2]古津賢，張新華主編.醫事程序法.西南師范大學出版社，2009年版.
解決醫療糾紛的方案范文第5篇
一、醫療糾紛的成因
醫療糾紛中的侵權損害糾紛無法合理解決，一方面破壞了社會的安定團結，阻礙了共享理念的發展。另一方面也影響了我國醫療衛生事業的快速發展。換言之，在面對我國醫療糾紛日益增加，醫療糾紛性質呈現多樣化和復雜化等問題的時候，現有的醫療糾紛的相關問題需要得到進一步迅速有效的解決。而我國醫療糾紛保障制度的不完善，矛盾調處能力的不足，都影響著我國醫療糾紛問題的解決。論其成因，有以下幾個方面：
(一)醫方因素。1.醫院管理缺陷。醫療質量管理制度的不完善或達不到完整落實，主要表現為醫護人員有時不能夠嚴格執行醫療護理常規、不及時記錄醫療文書或對醫療文書進行任意涂改，行為流程不夠清晰規范，或不重視醫療質量控制等。2.醫療保障體制不健全。目前，我國醫療保障制度相對其他國家較為落后，2002年9月頒布實施的《醫療事故管理條例》在社會發展過快的今天，顯然不能完全滿足當今社會對于醫療糾紛事故的需要。其次，醫院在醫療過程中的支出和運行費用主要靠醫療服務收費解決。商業化、市場化傾向過于明顯，導致患者承擔的醫療費用較高，因病致貧、因病返貧等現象在此過程中以不同程度存在著，致使社會公民對醫療衛生行業滿意度呈下降趨勢、對醫生的信任程度也大幅降低。3.少數醫務人員責任感缺失。有的醫療機構中部分醫務人員在服務過程中的工作態度過于懶散，對就診患者缺乏耐心、懶于解釋病情或病情交代不清，甚至違反醫院規章制度和常規操作流程，錯誤實施醫療行為或擅離職守、延誤搶救等。極少數醫務人員技術水平不高且臨床經驗不足、技術操作不熟練卻又過于自信，導致患者對治療過程不滿等不良影響。4.醫療衛生服務質量不高。主要體現在各級醫療機構的醫護人員服務水平參差不齊。尤其對于剛進入社會，社會經驗尤為不足的大學生來說，心態不夠沉穩，容易與患者或其家屬產生沖突，引起一些不必要的醫療糾紛。有些醫務人員因缺乏與患者溝通的能力和技巧，常常忽視了患者對于病情的知情權和隱私權等患者合法擁有的權利，并因此引發一些不必要的糾紛。
(二)患方因素。1.醫療期待過高。患者因缺乏醫學常識，常常對醫療效果期望過高，甚至直接把醫生當成救命稻草，將治愈的全部希望寄托在醫院身上，從而忽視了我國醫療技術水平的局限性以及醫療行為的高風險性。2.信任度偏低。醫療服務行業的市場化使其趨利性被進一步放大，導致一部分患者對醫療機構的信任度明顯降低，加之近年來人們維權意識的增強，患者有時會要求參與到整個醫療診治過程中，了解其中的每一個細節，甚至要求將整個治療過程錄制下來，使醫務人員始終在高度緊張的情緒下實施醫療行為，這樣也極易發生醫患沖突。3.其他目的。有些患者會對醫生提出一些不合情理的要求;患者或其家屬在治療過程中存在的焦慮，緊張等情緒因素都是引起醫療糾紛的潛在原因。此外，尚不能排除所謂職業醫鬧的故意行為。
(三)其他因素。1.人們法制觀念較為薄弱。現行醫療糾紛不能得到恰當的解決，在各類醫患糾紛解決中經常存在著一鬧則靈的情況，有時執法機關在干預、協助處理醫療糾紛過程中法制意識不強，不能對患者或醫療結構達到強有力的震懾效果，基于維護社會穩定等固有觀念的限制，對醫患糾紛事件的處理瞻前顧后，不能及時對過錯方進行處罰或警告。因此有關法律在這個時候就不能得到完整的體現。此時，推動共享發展就顯得尤為重要。2.資訊網絡等媒體誤導。新聞工作者對于醫療糾紛事件的報道，一般都是為了博得各大新聞的頭條版面而不能對有關醫療糾紛事件的真實情況進行準確并客觀地把握。經常會為了追求新聞效應，對具體醫療糾紛事件進行缺乏客觀評價的報道，且加入自己的主觀判斷，對大眾造成一定程度的誤導，更加激發了醫患雙方矛盾的產生，引起醫療糾紛。
二、國外醫療糾紛解決方式的借鑒
世界上主要的國家和地區，例如美國、德國、墨西哥等的新近趨向是通過非訴訟糾紛解決方法ADR(AlternativeDispute Resolution) 模式來解決日漸增多的各種醫療糾紛。美國的醫療侵權糾紛訴訟在歷史上一共歷經三個階段。第一階段是從1920年開始，司法實踐中有明確的規定，在醫療糾紛過程中要由醫院來承擔整個案件中的具體舉證責任，要求醫院對于其醫療行為是否存在過錯承擔舉證證明責任。第二階段則是從1960年開始，這個時代的患者的自我保護意識漸漸開始覺醒，維權意識日漸增強。醫療糾紛案件發生后常常會要求醫院增加賠償金額，具體數額則是根據患者機體損害程度、對未來職業和生活的影響等情況而定。第三階段是從1980年起，這個時候正處于保險業快速發展的時期。美國醫師協會便和各保險公司合作，想要通過這種方式來減少侵權訴訟發生的數量，并規定了賠償金的封頂限額。
德國自1970年起，德國醫療糾紛訴訟案件的數量迅速增加。緊接著，德國各地的醫師協會便設立了處理醫療糾紛案件的訴訟外處理程序停所和鑒定委員會。目前德國醫療糾紛案件的訴訟外處理機構包含4個調停所和5個鑒定委員會。調停所的主要功能在于是在裁判外處理醫務人員的損害賠償責任，鑒定委員會的作用則是對醫生的整個治療過程是否存在過錯進行鑒定。而在啟動程序上則是由醫患雙方主要當事人提出書面申請，調停所進行介入審查并且采用相關證明文件，告知鑒定事項等。
仲裁作為ADR的一種解決機制，是指當事人合意將爭議或者糾紛提交第三人居中作出裁決，彼此承擔由此而確定的責任并自覺履行，使糾紛得以解決的一種方式。世界各國在解決醫療糾紛案件的各種ADR方式里，仲裁以其獨立性、快捷性、專業性以及一裁終局性，倍受世界主要國家的青睞。各國的實踐經驗表明，當前社會中，仲裁已經逐漸成為解決各國醫療糾紛案件最重要的非訴解決機制之一。反觀我國，雖然許多學者在其撰寫的文章中論證了在我國通過仲裁方式解決醫療糾紛的合理性和必要性。
三、我國現階段醫療糾紛解決機制及存在的問題
目前我國的醫療糾紛有三種機制：協商解決，訴訟解決和行政調解。針對我國現階段的醫療發展狀況而言，該三種機制各有利弊，下面逐一介紹：
(一)協商調解。該種方法確實有諸多優點。對于醫院來說，有利于保護其聲譽，避免在社會上產生不良影響。但有利必有弊。我國協商調解的弊端在于該解決方式沒有完全考慮到患者及其家屬對醫療知識的理解程度。大多數國民，對于醫療后果都缺乏精準的判斷，且患方在調解時一般都處于情緒激動的狀態，在溝通過程中有可能會對醫務人員做出過激行為，干擾到醫院的正常工作秩序，危害到醫務人員的人身安全，使醫院迫于無奈答應患者不合理的請求。因此患方和醫方之間也很難進行有效的溝通，達成一致的解決意見。我國協商調解并沒有強制執行力，因此對醫療糾紛的解決造成了很大的阻礙。
(二)訴訟解決。訴訟作為美國、德國的重要解決機制之一，也是我國維護國民利益的最后一道強有力的防線，許多患者都會優先選擇以訴訟的方式解決醫療糾紛，期望法律會帶給他們合理并令人滿意的訴訟判決。但是，從司法實踐的角度上看，真正能作出讓患者和醫方都滿意的訴訟判決少之又少。一方面，大部分法官很難根據患者的實際情況和醫院提供的證據進行精準的事實判斷。另一方面則是我國訴訟一般采取兩審終審制度，訴訟時間較長，費用較高，不利于高效率地解決患者的醫療糾紛問題。
(三)行政調解。美國和德國也有相類似的解決機制。相對于我國來說，行政調解中的行政機關一般是衛生行政部門。但由于我國目前有兒子出事找爹理論的特殊關系，一般而言衛生行政部門很可能會和院方站在一條戰線上，這樣患者的利益就不能得到合理有效的維護，因此就會違反我國公權力的行使是為了保護國民私權利不受侵害的理念。因此行政調解中行政機關的中立性在糾紛解決過程中一直備受質疑。故很少有患者會選擇行政調解來作為解決醫療糾紛的途徑，令行政調解的設立如同虛設。
四、建立醫療糾紛法律制度的對策建議
目前我國在建立醫療糾紛解決機制時，何種方式能夠高效地解決糾紛，是一個值得研究的問題，我們分析了美國、德國等西方國家，大部分是建立仲裁制度，對仲裁制度筆者是持肯定的態度，雖然在我國學者中也有不同的看法，但筆者看來，建立糾紛仲裁有其獨特的優越性。
(一)對糾紛仲裁制度建立的不同意見。醫療糾紛仲裁機制的設立，學界中存在著兩種不同的看法: 第一種意見認為，因我國醫療衛生機構是靠政府實行相應補貼并嚴格限制其服務價格的非營利性組織機構，并不是通常含義上的利益經營者，因此醫患關系應由我國行政法調整。故醫療糾紛不能通過仲裁方式進行解決。不過學界中大部分學者并不贊同這樣的說法，他們覺得醫患雙方之間產生的糾紛是平等民事主體即醫生和患者之間在醫療過程中產生的，包括醫療服務合同糾紛及侵權損害賠償糾紛，這兩類糾紛均屬于當事人可自由處分的具有財產性的事項。從我國仲裁法的規定來看，糾紛是否有可仲裁性應符合以下三個條件: 一是所提交仲裁的醫療糾紛必須是民事經濟糾紛;二是醫患雙方當事人的法律地位應該平等;三是需仲裁的事項為當事人有權利處分的民事實體權利。因此，醫療糾紛完全可以通過仲裁方式予以解決。
(二)仲裁解決糾紛的優越性。根據德國、墨西哥等國家的經驗，醫療糾紛的仲裁制度在這方面有著明顯的優勢：首先，仲裁解決機制比協商調解更具有權威性;比訴訟更具有快捷性、專業性和高效性;比行政調解更具有可靠性、公正性。其次，醫療糾紛仲裁機制可以與其他解決機制一起，共同形成多元化解決機制，形成集和解、調解、訴訟及仲裁等多位一體的解決格局，滿足不同患者的需求，通過更高效的方式保護患者及醫方的利益。
(三)從財產性角度建立仲裁制度的可行性。對于為何可以通過仲裁的方式解決醫療糾紛，我們要對醫療糾紛本身的性質進行分析。首先，醫療糾紛主要包含了醫療人身侵權糾紛與醫療侵權損害賠償糾紛兩種不同的類型。因醫療人身侵權糾紛案件損害的是患者的健康權和生命權，與患者人身具有密切聯系，因此不能被納入仲裁解決的范圍之內。但因為醫療行為侵害了患者的健康權與生命權的同時會發生一系列醫療損害賠償問題，而醫療損害賠償糾紛因其具有財產性的內容，故將其納入仲裁解決的范圍內是被認可的。
(四)醫患雙方地位的平等性。對于醫患雙方主體地位是否平等，學界看法存在著分歧。部分學者認為，醫療關系中雙方主體地位并不平等。在服務對象的選擇上，醫院總是處于一個被動的位置;而另一種觀點表示，醫療機構服務的收費無論是直接來自患者還是由國家財政撥付均不影響醫患之間存在平等交換關系的判斷。筆者認為，誠然醫患雙方在社會地位上不平等，但在法律地位方面，其平等性與否取決于雙方之間是否存在平等交換的法律關系。患者如果對于醫院的醫療服務不滿意，可以對醫生的治療方案予以否決，或者選擇更換其他醫院，醫生與患者之間形成的是服務與被服務的法律關系，因而二者的法律地位是平等的。我國《仲裁法》規定的仲裁范圍是平等主體之間可自由處分的財產性權益糾紛，因此可以通過仲裁的方式解決醫療糾紛產生的問題。
(五)對醫療糾紛設立的仲裁程序的建議。在醫療糾紛案件發生后，醫患雙方在自行協商不成的情形下，如果雙方能自愿將產生的爭議以書面形式提交醫療糾紛仲裁委員會處理，則可按照下列仲裁程序進行：1.當事人申請。提出仲裁申請的一方當事人應當在醫療糾紛發生之日起規定的時間內向醫療糾紛仲裁委員會提出書面申請。2.案件受理。醫療糾紛仲裁委員會應當在收到書面申請之日起規定的時間內作出是否予以受理的決定。對決定受理的案件應及時通知被訴方，并組成仲裁庭。3.案件審理。仲裁庭在處理醫療糾紛案件時應當先進行協商調解，在合法自愿的原則下促使雙方達成和解協議。仲裁庭及時作出裁決。4.仲裁的執行。仲裁裁決書自作出之日起發生法律效力，對當事人具有強制執行力。當敗訴方在不主動履行仲裁裁決的情形下，勝訴方可以請求法院對敗訴方強制執行。通過法院的強制執行程序能夠體現仲裁裁決的權威性。且在保證實現當事人權利的同時，也能夠保證醫療糾紛仲裁制度的順利發展。
