飯店經營管理方案
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飯店經營管理方案范文第1篇
摘 要 所謂餐飲成本，即為銷售和生產一個周期之內在采購、加工、銷售和保管等諸多環節所消耗的間接成本和直接成本的總和。嚴格控制餐飲成本，一方面，能夠提升餐飲企業的市場核心競爭力，在餐廳檔次、餐飲質量與種類和地理區位優勢都趨同的情況下，餐飲企業憑借成本控制能夠吸引更多客戶，實現顧客量上的較大優勢，進而為企業創造更豐厚的利潤；另一方面，餐飲企業的終極目標在于企業利潤的最大化，而相關的管理層成本支出的嚴格控制能力能夠直接地體現其經營管理水平。
關鍵詞 餐飲成本 管理 餐飲企業
當前餐飲行業的競爭日趨殘酷和激烈，其毛利和凈利都普遍在降低。餐飲作為飯店最為主要的盈利部門，一般來說其盈利空間最大，而部分餐飲企業卻有了不盈利甚至完全虧損的狀況。經過深入地探討分析可知：餐飲行業成本控制機制和管理制度的不健全，企業管理層成本控制的意識不足，進而導致不少餐飲原材料損毀和浪費的現象發生，嚴重制約了餐飲企業的可持續健康發展，所以飯店企業的管理者必須重視有效控制成本的問題。
一、餐飲企業成本控制存在的問題
（一）存在成本控制的認識誤區
當前餐飲企業對于成本控制的認識主要有以下2點誤區：①是普遍認為餐飲成本越低越好。不少餐飲企業的管理層基于這種簡單的經營理念的影響，往往通過降低菜肴的質量而達到一味追求成本支出的最小化的目的，極大地降低了餐飲消費者的消費體驗度，從而嚴重制約了企業的可持續健康發展。②希望菜肴價格盡可能的高，認為設置越高菜肴的價格，越能夠體現飯店的檔次。其往往不理解飯店檔次與飯店的服務質量和菜肴質量有最為直接和緊密的關聯，而不是菜肴價格。餐飲企業應當合理的進行成本控制，保障餐飲的服務質量與產品質量，不要有上述的極短經營想法，只有這樣才能夠實現餐飲企業的良性健康發展。
（二）成本管理失去控制
當前不少飯店片面追求高利潤，通過盲目的銀行借貸和大量實施基礎性建設擴大飯店的規模，使飯店債務負擔過重，還會產生資源的浪費和閑置。當飯店淡季客源不多時，管理者往往希望借助控制成本來提升利潤，最終發現根本難以降低的企業固定成本，進而會導致企業的資金周轉困難，最終只有降低飯店服務質量和產品質量。
（三）工作人員素質不高
最近十年餐飲行業發展迅猛，餐飲行業在國內的發展時間并不長，進而導致相應地餐飲企業當中高級管理人員的培養機構也較少，也缺乏中高級服務人才的培養機構。因此，餐飲企業必需的中高級服務人員與管理人員經常發生斷層的現象，飯店往往通過降低實際招聘人員的標準，最終導致飯店管理人員和服務人員素質普遍不夠。于是，這些素質不高而專業水平不足的工作人員不會特別重視減少物料和材料的浪費，沒有最根本的為企業控制成本和節約開支想法和行動。
（四）缺乏有效監管手段
飯店的餐飲部門的實際采購包括材料的質量、種類和價格繁多，其難以完全掌握具體的原材料的采購標準，特別是生猛海鮮價格更是變動非常大，進而導致鮮活食品的實際驗收標準的巨大差距。餐飲企業所謂采購制度往往不能夠有效執行，導致企業難以實施成本管理控制和成本最終居高不下。
二、加強餐飲企業成本管理的策略
（一）成本的控制一定要在各方各面嚴抓，控制的環節主要是原材料的采購，要有效控制成本，必須首先保證提供的材料價格合理有效，其此在成本必要情況下最少時，保證餐廳餐飲的質量與服務到位，從而保證客流量穩定或逐步上升。另外，計劃的施行度也是非常重要的，比如，定時的市場價格考察，采購項目依淡季熱季變化，使各環節的成本得到有效控制。
（二）雖然餐飲企業分布在各地市，原材料的采購價格項目，管理方法不盡相同，但作為企業的核心管理部門來說，要及時統籌兼顧各地市的原料價格，合理的時候采取異地購入，來滿足成本的控制需求。另外，定期交流各地企業管理方法，經營管理到位的企業做交流，以幫助經營管理不善的企業更好的組織員工制定方案，走出陰影。
（三）對于采購項目的調查與管理等必要的調查研究最后寫出詳細方案的工作，企業必須嚴格落實到位，劃定小組后，將任務細分到每個人，保證調查調研工作的有效進行，更利于成本的控制管理和前臺營業的合理性。每月或每季度進行工作總結，實施有必要的獎懲制度，對大體的工作進行評價，繼續詳細分配人物到個人，確保每一步工作的精心到位，保證總體的項目控制管理。
（四）餐廳的營業與管理也必須要有專業的人員指導工作，所以，對于新招的成員和其他成員要進行定期的培訓，藝術系新的環境和體系，做到適應新環境，保持經典方法。另外，培訓不只是簡單的前臺服務人員的培訓，更重要的是后臺采購管理與廚師等人員培訓，他們都必須有過硬的原材料采購鑒別能力，廚師要有必備的烹飪技巧以節省成本。前臺與后臺的完美結合，才能使企業得到發展。
（五）餐廳整體的控制，對于餐飲熱季來說，大筆的采購原材料是必需的，但在此之前，必須做好市場調查，采購的多少必須適宜，防止采購過少導致材料不足，或者采購過多是原材料囤積過多。也必須考慮市場價格是不是會有波動，關注經濟宏觀走向。在成本控制的的同時，也必須保證材料與服務的質量，考慮社會環境的變動，與國家政策相適應，另外，防止虛報物價，欺騙詐騙，的出現也是非常必要。
由此可見，在餐飲企業經營過程中也會有大量的風險存在，所以，餐飲企業必須做好相應的應急預案，包括采購過程中的采購量的調查，現金的管理監督，采購單據的檢驗管理，制度的制定與事故的處理，定期的經驗方法總結等等，另外，行業的競爭日益激烈，我們除了要加強菜品種類的多樣化以外，要學會制定多樣的計劃以面對產生的多樣挑戰，挑戰既是機遇，我們必須學會把握挑戰，苦練內功，加強各個環節的嚴格控制，培養集體意識，從各方各面討論好研究好方案，以達到預期的經營效果。
參考文獻：
飯店經營管理方案范文第2篇
[摘 要]旅游飯店財務風險是指在飯店財務活動中由于各種因素導致經濟損失的機會和可能性。為了搞好財務風險管理，宏觀上應優化外部環境，建立行業預警機制；微觀上可從機構設立、風險機制完善、信息化建設、風險控制技術應用和加強信用管理等方面采取對策。
在社會主義市場經濟條件下，由于外部環境復雜多變、市場競爭加劇和經營活動日益國際化，旅游飯店作為獨立自主的經濟主體，在經營管理過程中始終會面臨各種各樣的風險，風險管理日益受到管理者重視。資金是旅游飯店的血液，資金的運動即財務活動貫穿于飯店經濟活動全過程，是資金籌集、投放、使用、收回和分配各環節的有機統一。而財務活動各環節由于受內外多種因素的影響，都有可能使飯店實際收益與預期收益發生偏離，從而產生蒙受損失的機會和可能性，影響企業的盈利水平和所有者利益。因此，必須加強旅游飯店的財務風險管理。
財務風險管理就是運用風險管理的基本理論和方法，以最小的成本對財務風險進行識別、預測、控制和處理的一種管理行為。財務風險管理是旅游飯店風險管理的重要組成部分，將為飯店進行全面、有效的控制和管理其他風險提供條件和可能性。財務風險管理可以最大限度地減少財務風險的發生機會和損失擴大的可能性，提高飯店資金運動的連續性、穩定性和效益性，減少收益的波動性，為飯店提高經濟效益、實現財務目標打下堅實的基礎。財務風險機制的建立，有利于飯店樹立良好的公共形象，促進飯店與客戶、供應商、債權人、投資人之間互信合作，減少外部因素對財務活動造成的不利影響，為飯店提供相對安全、穩定的理財環境和經營環境，增強自身決策的科學性，提高決策質量。
一、旅游飯店財務風險分析
造成旅游飯店的財務風險的原因是多方面的，一般可分為外部因素和內部因素兩類。外部因素是指外部宏觀環境（如政治、經濟、社會文化等因素）的變動對旅游飯店理財活動造成不利影響。內部因素主要是指由于旅游飯店自身經營不善、理財不當、決策失誤而產生風險。財務活動一般分為籌資活動、投資活動、資金回收和收益分配四個方面。相應地，飯店財務風險就分為籌資風險、投資風險、資金回收風險和收益分配風險。
籌資風險。籌資風險指由于負債籌資使飯店到期不能償還債務的可能性。目前我國飯店既存在現金性風險，又存在收支性風險。現金性風險是由理財不當和資本結構不合理引起的，主要表現為籌資成本費用過大、負債比例高（許多飯店超過50%）、從資本市場上籌資能力差、籌資渠道單一（過分依賴銀行貸款，資金結構、期限結構和債務規模不合理）等。收支性風險主要是源于經營不善。主要表現為管理水平低，市場競爭力弱，虧損嚴重，如不加強管理，就會給飯店再籌資和經營帶來困難。
投資風險。投資風險是指投資不能達到預期效益、遭受損失的可能性。投資風險源于旅游飯店缺乏信息以及經營效率低下。飯店固定資產投資標準高，資金占用量大，回收期長，經濟效益的季節性和波動性強，再加上宏觀經濟因素的影響，投資的風險性不言而喻。我國的飯店業在投資決策過程中，由于缺乏全面、準確的決策信息，造成市場預期不正確，投資不能獲得預期的收益，為飯店帶來巨大的財務風險。旅游飯店經營具有經營范圍廣、營業項目多、提供的產品時間性和季節性強的特點。我國大多數旅游飯店管理水平低、經營不善，競爭力弱，再加上債務負擔沉重，經營風險大，而經營風險最終會表現為財務風險。另外，缺乏回避風險和控制風險的能力，也是導致旅游飯店實際投資收益與預期相比相差甚遠的重要原因。
資金回收風險。旅游飯店資金的回收風險主要表現為應收賬款風險。從實質看，應收賬款是飯店流動資金的投放，其風險主要是收回時間及金額不確定所導致的現金流量風險。它的拖欠將會嚴重影響飯店的獲現能力和收益質量。應收賬款風險的產生與信用政策和信用環境有關。目前，由于競爭的壓力，我國旅游飯店的業務銷售中賒銷比重大，而不合理的信用政策常使飯店對應收賬款缺乏應有的控制和管理，造成追討欠款工作困難重重。宏觀上，我國信用環境差，缺乏社會化的信用中介服務機構信用風險大，再加上結算方式落后，使得旅游企業間拖欠款問題日益突出，嚴重影響飯店的實際收益。
分配風險。收益分配風險是指由于收益分配而可能給飯店今后的生產經營活動帶來的不利影響。這種風險有兩個來源。一方面是收益確認的風險，即由于會計方法的不當，虛增當期利潤，導致提前納稅，大量資金提前流出飯店而引起財務風險；或者虛減當期利潤，影響飯店聲譽。另一方面是對投資者分配收益的形式、時間和金額的把握不當而產生風險。對飯店而言，如果過多的以貨幣資金的形式對外分配收益，會大大降低自身的償債能力；但如果飯店投資者得不到一定的投資回報，又會挫傷他們的積極性，降低飯店的信譽。因此，飯店無論是否進行收益分配，也不論在什么時間、以什么方式進行，都具有一定的風險。
二、旅游飯店財務風險管理的對策
（一）宏觀對策
政府有關部門應為飯店的財務風險管理創造良好的外部環境。具體而言，必須進一步深化旅游飯店改革，通過建立現代企業制度，明晰產權，建立法人治理結構，建立健全旅游飯店的財務風險機制。市場經濟是法制經濟，也是信用經濟。政府應繼續深化金融、投資、外匯、財稅體制改革，完善相應的法律法規，優化信用環境，為飯店的發展創造公平的競爭環境。針對目前的信用狀況，政府應從稅收和政策上鼓勵社會化信用中介服務機構的建立，完善信用評估指標體系。飯店行業協會應加強行業監管，規范企業的信用行為，反對不正當競爭，為飯店的經營和理財創造良好的信用環境，使其盡量規避外部風險。
建立旅游行業風險預警和防范機制。旅游業是一個敏感性行業，易受外部宏觀環境因素的影響。政府、行業協會和企業應共同努力，建立旅游行業風險防范機制。行業主管部門應設立專業機構，建立和完善行業的預警、監測和管理信息系統，對全行業進行不間斷的景氣監測，保證信息收集、分析、公布渠道通暢，及時向旅游飯店和其他旅游企業傳遞市場信息和環境信息，提高全行業的風險防范能力，最大限度地規避風險。另外，政府應從財政上引導和支持建立旅游行業風險基金。設立風險基金既可以減少危機發生時政府的財政負擔，又可以幫助旅游飯店建立風險防范機制，使其一旦發生經營危機和財務危機就能夠通過風險基金的發放渡過難關。
（二）微觀策略
強化風險意識，設立專門的財務風險管理機構。在飯店的經營管理過程中，各種風險是客觀存在的，飯店的所有員工都應有風險意識。樹立正確的風險觀念，就是既要重視風險的存在又不畏懼風險，管理人員必須將風險防范貫穿于經營管理工作的始終，尋求最優的管理方法，減少財務風險給飯店帶來的損失。飯店內部應成立一個專門從事風險管理的機構，從組織上保證風險管理的順利進行。大中型飯店企業可設立風險經理一職，或由財務總監兼任；中小型旅游飯店可以在財務部門設專人負責該項工作。其主要任務是對飯店風險管理的整個過程實施有效監督和控制；合理運用風險管理技術，促使風險管理制度化；認真分析理財環境及其變化情況，適時調整財務管理政策和改變管理方法，提高飯店對理財環境變化的適應能力和應變能力。另外，風險管理部門的人員應加強財務部門與銷售部門、人事部門和各個服務部門的協調。
建立風險預警系統，完善風險防范機制，加強對風險的預測和監測。第一，應建立財務風險預警系統，加強飯店財務風險監測。風險預警系統是對風險進行識別、監測、評價和預測的信息系統，其內容包括外部環境和企業內部的相關信息，可分為內部報告子系統、市場信息子系統、風險分析子系統和風險預警子系統。前三個系統主要負責有關信息的收集、加工和分析；預警子系統則通過建立預警模型，監測反映財務狀況的各項財務指標的變化情況，對未來可能發生的風險類型及其危害程度作出評價、預測，并在必要時發出警報。正是通過這種不間斷的跟蹤監測，飯店可以隨時了解和掌握自己的財務風險情況。飯店內部的預警系統在建立和運行過程中，要保持與行業預警系統的協調、溝通，實現信息資源的共享。第二，應完善風險防范機制。首先，飯店應規范和完善財務制度，加強財務基礎工作，保證會計信息的真實性。推行全面的預算管理，嚴格控制事前、事中資金支出，保證資金的有序流動。以現金流量監控為切入點，通過實施全面預算管理，切實提高資金使用效益，防范財務風險。其次，建立科學決策程序，對有風險的財務活動明確風險的責任者，加強對財務活動的各環節風險的防范。飯店業務部門眾多，實行的是集中領導、分級歸口管理的財務制度。因此，飯店應建立健全必要的原始記錄，加強定額管理制度，加強計量工作，理順內部財務關系，做到責、權、利相統一，減少人為因素帶來的財務風險。
運用風險管理技術和方法，強化對財務風險的控制和處理。風險控制的實質，就是在風險分析的基礎上，針對飯店存在的各種風險因素，采取控制技術減少或消除風險損失。飯店控制和處理財務風險主要有以下幾種方法可供選擇。一是回避法。這種方法是指設法避免損失發生的可能性，從根本上遠離風險源，從而消除風險損失。飯店在選擇理財方案時，應綜合評價各種方案可能產生的財務風險，在保證財務管理目標實現的前提下，選擇風險較小的方案，以達到回避財務風險的目的。二是分散法。即通過飯店之間聯營、多種經營及對外投資多元化等方式分散投資風險。同時企業可以通過改變資金結構、負債期限等以達到降低債務風險的目的。三是轉移法。風險轉移就是飯店以某種方式將所面臨的某些風險轉移給他方。具體的方法包括購買保險將風險轉移給保險公司承擔、通過契約的形式將風險損失轉移給他人、通過各種形式的經濟聯合將風險橫向轉移。采用轉移風險的方式可以大大降低飯店的財務風險。四是自留法。這種方法是指飯店自己承擔風險，風險損害后果自負。飯店可根據國家財務會計制度的規定，按照穩健性原則，在飯店內部建立風險基金，如償債基金、壞賬準備金、短期投資跌價準備、長期投資減值準備等，預防風險損失，增強對風險的抵抗力。
重視飯店管理信息化建設，提高風險管理水平。管理信息化是指飯店廣泛應用信息技術，不斷改善生產、經營、管理決策的水平，以提高企業經濟效率和競爭力的過程。管理信息化可實現財務系統與銷售、供應、生產等系統的信息集成和數據共享，保證資金流、物流、信息流置于嚴密監控之下，盡量減少內部因素對財務活動的影響。財務管理信息化是管理信息化的重要組成部分，可使飯店隨時匯集財務會計信息，通過對財務信息高效有序的管理和應用，保障財務會計信息傳遞的效率和質量，提高財務管理決策的水平；管理信息化可使預算、結算、監控等財務管理工作規范化、高效化，有利于加速資金周轉速度，節約占用資金，提高資金利用率。現階段，我國大多數飯店可以考慮在會計電算化的基礎上，把財務信息化作為突破口，加快信息化建設的步伐。
加強對飯店信用風險的管理。目前，我國飯店業由于賒銷業務而產生的信用風險巨大。為了防范信用風險，飯店應制定科學的信用政策。信用政策是飯店財務政策的一個重要組成部分，主要包括信用標準、信用期限和收賬政策等內容。飯店應根據自己的實際經營情況和客戶的不同信譽情況制定信用政策，加強信貸管理。可考慮做好以下幾項工作：一是設立信貸部，認真作好賒銷對象的資信調查。針對會議、旅游團隊、旅游人和個人的不同信用情況，制訂合理的賒銷方針，實行分級管理，建立科學的賒銷審批制度，將風險控制在合理的限度內。二是強化應收賬款的單個客戶管理和總額管理。飯店應對與自己有經常業務往來的客戶進行單獨管理，通過付款記錄、賬齡分析表及平均收款期判斷個別賬戶是否存在賬款拖欠問題。信用管理人員應定期計算應收賬款周轉率，編制賬齡分析表，按賬齡分類估計潛在的風險損失，以便正確估量應收賬款價值，并相應地調整信用政策。三是建立銷售—回款責任制，加強對應收賬款的管理。根據客戶按約付款的可能性，選擇不同的銷售方式和結算方式；制定合理的收賬政策，對應收賬款實行嚴格的監控，及時催收貨款，并把回款情況與相關責任人的經濟收入掛鉤，從而把應收賬款風險降至最低限度；在已有應收賬款檔案的基礎上，建立壞賬準備金制度，正確核算壞賬損失。
風險管理最終的目的是提高飯店的盈利能力和競爭力，資金運行和業務經營是飯店經營最重要的兩個方面。良好的資金運行能促進業務經營活動向實現高效益的方向發展，高效益的經營活動能使資金運行向著有效循環的方面轉化。因此，飯店應提高管理人員的素質，加強和改善內部經營管理，強化風險管理職能，通過信息化建設將飯店建設成學習型組織，構筑科學的內部組織機構，不斷提高自身的創新力和市場競爭力。
[參考文獻]
[1]譚國平，于麗慧。企業財務風險的防范與管理[j].統計與咨詢，2003，（2）。
飯店經營管理方案范文第3篇
自2007年以來，關于《旅行社經營管理》課程建設的研究逐漸引起學界的重視，教學方法是學者們關注的焦點。陳月華（2008）［1］，伍建海（2009）［2］，劉曉潔等（2009）［3］，任春紅（2010）［4］，黃葵（2010）［5］，李云（2010）［6］等對項目教學法的應用進行了系統的研究；李維秀（2008）［7］提出引入“基于項目的團隊學習”教學模式，并通過設置高度實踐性的教學項目引導學生進行以團隊協作為基礎的自主學習；吳麗云等（2009）［8］探討了參與式教學法在課程教學中的應用；可娜，張穎輝（2010）［9］對作業教學法的應用進行了探討；孫素（2010）［10對案例教學法的優勢、問題和對策進行了分析。此外，何向等（2007）［11對《旅行社經營管理》的實驗課程建設進行了相應的研究。曹華盛（2008）［12，蔣艷等（2009）［13，劉蕊等（2010）［14從參觀實習、專題調查、情景模擬、團隊作業、創業大賽、管理軟件等方面對該課程實踐教學模式進行了探討。綜上所述，對《旅行社經營管理》課程建設的研究主要集中在教學方法、實驗教學和實踐教學環節的設計等方面，而對課程建設的其它方面如課程定位，教學目標，教學內容，師資隊伍建設等的研究鳳毛麟角。
二、山東工商學院旅游管理本科專業《旅行社經營管理》課程建設現狀
山東工商學院，原名中國煤炭經濟學院，始建于1985年12月，2003年2月更為現名。是一所教學型、多科性、有特色的財經類高等學校。依托山東省“九五”、“十五”、“十一五”重點建設學科———企業管理，山東工商學院于2001年獲批旅游管理專科專業并開始招生，為煙臺市最早設立旅游管理專業的高等院校。2006年獲批旅游管理本科專業并開始招生；2009年9月，旅游管理成為山東工商學院重點扶持學科，形成了資源開發與管理、旅游企業管理和旅游產業經濟與政策三個研究方向；依托旅游管理專業和學科建設，2011年獲批酒店管理本科專業并開始招生，為山東省首批獲得教育部審批的酒店管理本科專業。從專科招生開始，《旅行社經營管理》一直是我校旅游管理專業的核心專業課之一，但該課程長期停留在應付教學的狀態，課程建設相對滯后。2009年7月，《旅行社經營管理》成為校級重點建設課程。經過近2年的建設，現已形成5名教師組成的教學團隊，整體教學效果優秀；主持編寫《旅行社經營管理》教材一部；獲批課程建設為主題的校級教研項目2項；積極探索適合本課程特色的教學方法；積極進行教學手段改革；建立了穩定的實踐教學基地2處；形成了不斷更新和完善的多媒體課件，試題庫和案例庫；目前正積極推進課程網站建設。
三、對《旅行社經營管理》課程建設的幾點思考
（一）科學地進行課程定位與設計
課程定位是指課程在專業人才培養中的地位與作用。目前很多院校旅游管理本科專業僅從整體角度都把《旅行社經營管理》作為人才培養方案中的專業基礎課或專業必修課，而未能考慮到專業方向的細分。山東工商學院的旅游管理專業本科人才培養方案細分為旅游管理和酒店管理兩個專業方向，而有的院校中還細分出會展管理方向、旅游房地產方向、國際旅行方向等。針對這種方向劃分，《旅行社經營管理》在人才培養方案中更適合作為限制性選修課程出現。此外，一些研究型的高校將《旅行社經營管理》定位為純理論性課程，主要以理論學習和課堂講授為主，不注重實踐教學環節的設置，脫離了行業發展需求。筆者認為《旅行社經營管理》的定位應該是：一方面通過探究性和研究性學習使學生掌握旅行社經營管理的基本原理、規律和方法等；另一方面在課程中始終貫穿素質培養的理念，使學生能熟悉旅行社經營管理運作并掌握一定的操作技能。基于上述定位，可以將該課程的教學目標定為：通過本課程的教學，將經濟學、管理學、市場營銷學等基礎理論知識和旅行社經營管理實際緊密結合，使學生系統了解旅行社企業經營管理的基本特點和旅行社經營管理的一般規律，熟悉旅行社經營管理的基本原理和國內外相關旅行社發展的歷史和現狀，可以參與旅行社經營管理實踐，具備分析解決旅行社經管管理中具體實際問題的能力。為提升教學效果，該課程需在學生系統的學習了管理學、經濟學、旅游學原理等學科基礎課后開設，最好是在學生專業實習結束后開設。因此，將《旅行社經營管理》設在第六或第七學期開課較為合理，總課時控制在48學時之內。
（二）精心設計教學內容，合理分配學時
《旅行社經營管理》課程教學內容的選擇與設計應遵循如下三個原則：一是根據教學目標來選擇教學內容。二是依據旅行社行業經營管理環境的變化，不斷更新教學內容。如2009年5月起實施的《旅行社條例》及其《實施細則》為旅行社經營管理帶來諸多變化，這就需要在教學內容上對以往的教學大綱進行更新，并相應增加學時。三是根據該課程的前導課和后續課的開設情況合理選擇和調整教學內容。如在《旅行社經營管理》課程開設之前，學生已系統地學習了管理學、財務管理、市場營銷學、企業戰略管理等課程，因此在講授相關章節，如旅行社組織管理、財務管理、營銷管理、戰略管理等時，可相應減少該章節基礎理論的導入時間或者采取案例教學、討論法直接切入正題，進而減少學時分配。若上述前導課并未開設或學習效果不理想，則應相應增加相關章節的學時分配。若《旅行社經營管理》的后續課程中有旅游企業人力資源管理、旅游市場營銷等課程，在設計或講授相關章節時，也應考慮課程內容之間的銜接，做到詳略得當、重點突出、學時分配合理。為保證課程講授內容的一致性和同步性，課程組應在充分論證的基礎上，共同編制教學大綱和授課計劃，如能實現課程組每位成員分別承擔相應章節的教學工作，則教學效果將更為理想。
（三）綜合使用多種教學方法，切實提高教學效果
1．理論與實踐結合教學法。《旅行社經營管理》課程的實踐性、應用性和可操作性強，在教學方法上，應注意理論聯系實際。例如，在課程學習過程中，組織學生模擬策劃一條旅游線路（可選擇自己的家鄉、喜歡的城市或由教師指定目的地）。學生利用業余時間進行線路策劃，將班級學生分為4到5組對策劃方案進行演示，并由授課老師進行點評和小組互評，將理論學習與能力訓練結合在一起。此外，還可加強與旅行社和景區景點的聯系，邀請部分旅行社的管理人員來授課或做講座，同時組織學生到旅行社實地參觀考察，以增強學生對旅行社運營的感性認識。
2．案例教學法。通過案例研究增強學生對理論知識點的掌握并訓練學生分析問題和解決問題的能力。比如在旅行社戰略管理一章中，為學生提供基本資料和數據，讓學生用SWOT方法分析某一旅行社的現狀和問題，并引導學生為其提供相應的發展戰略。
3．課堂辯論與交互式教學。組織多次課堂辯論，討論的議題包括旅行社在旅游業發展的地位和作用，旅行社和飯店企業的關系，導游人員的薪酬設計與職業枯竭問題，旅游線路策劃與設計、旅行社發展戰略等有爭議的問題。學生在對這些問題展開激烈的爭論的過程中，激發了學習潛能，明確了學習目標。教學中還應注意采用多種交互式策略，如課堂教師提問，鼓勵或指定學生提問，學生就某個知識點進行主題發言后老師點評等。
4．個性化學習與因材施教。由于之前學科基礎課和專業課的開設，部分學生已經具備了一定的研究能力。因此，教師在教學過程中，可有意識地鼓勵優秀學生選擇部分探索性、創新性的相關主題作進一步的探討。如針對新《旅行社條例》的出臺，讓學有余力的同學在老師的指導下，利用課余時間對我國前后四次旅行社管理條例的變化進行分析和總結，并針對當地旅行社業的發展提出一定的建議和對策。而對于學習較差或學習興趣較低的學生，教師也應加強與學生的雙向溝通，進行有針對性的指導。
（四）優化師資隊伍結構，重視團隊建設
飯店經營管理方案范文第4篇
20__年，旅游行業管理將緊緊圍繞全局中心工作，以科學發展觀為指導，創新工作思路，拓寬行管渠道，著力在提升質量，提升效益上做文章，努力開創行業管理工作新局面。
一、強化行業標準提升服務質量
（一）、抓好三個培訓
一是新批旅行社總經理培訓班。準備在春節前舉辦一次旅行社總經理培訓班，培訓對象為20__年以來批準成立審批的旅行社總經理，培訓內容為團隊檔案建設和管理、《旅行社管理條例》、業務年檢、旅游投訴處理等。
二是旅游星級飯店中層管理人員培訓班。主要內容為落實《訪查規范》，強化環保、節能理念。08年在旅游星級飯店開展迎接城運會、強化標準管理、提升服務質量活動，使星級飯店服務標準化、規范化。組織一次星級飯店管理層出去業務考察，學習別人的飯店管理先進經驗，使南昌星級飯店管理和服務更上一層樓。
三是農家旅館員工培訓班。主要內容為食品衛生、服務規范。
（二）召開一個現場會
在抓好灣里“敏利來”農家旅館評定工作的基礎上，協助局里召開一次全市鄉村旅游工作現場會，引導鄉村旅游工作的逐步推開。開展旅游強縣創建工作。抓好鄉村旅游和農家樂、農家旅館的發展。通過旅游強縣創建活動，提高鄉村旅游的服務水準，提高百姓生活水平。
二、加強溝通協調營造發展環境
（一）抓好獎勵政策兌現的協調
20__年，要進一步加強與發改委、交通、電力等部門的協調，盡力縮短地接、專列、包機獎勵，星級飯店水電政策獎勵，旅游汽車免征政策的兌現時間，使獎勵政策能夠發揮其鼓勵、激勵和引導作用，增加南昌的旅游流量，提高旅游對經濟的拉動作用。
（二）抓好奧運的對外招徠協調工作。
準備在春節后，組織部分國際社到北京對接，吸引國外的運動員、記者和游客等能來江西、來南昌旅游，拓寬入境旅游渠道。
（三）抓好星級飯店經營環境協調
今年來，星級飯店對公安部門無序進入酒店抓賭和市保安公司強行星級飯店保安購買制服問題反映十分強烈，我們將加強與公安部門聯系，盡力為星級飯店的經營營造良好環境。
三、開展創優活動激發企業活力
（一）在旅行社行業開展等級評定活動
我們將參照景區等級評定的方法，將旅行社劃分為4a、3a、2a、1a四個等級。4a為最高等級。第一季度制定等級評定標準在網上，旅行社根據標準開展創優活動，年底/！/評比發牌。
飯店經營管理方案范文第5篇
關鍵詞：飯店 客戶關系 客戶關系管理 客戶導向
經過20多年的快速發展，我國飯店業在行業規模迅速擴大、管理水平和服務質量不斷提高同時，也造就了日趨成熟的消費者市場。互聯網的普及，為人們提供了一個全新的、快速的信息交流平臺，增加了客戶對飯店這種異地消費產品的選擇權力和空間。一方面，客戶變得越來越挑剔；另一方面，高度的競爭使飯店產品、服務以及營銷手段的同質化程度越來越高，飯店企業通過產品、服務差異營造優勢的有效期越來越短，通過營銷戰術打造競爭優勢越來越困難。為了在瞬息萬變的商業環境中創造出領先的管理原則以獲得持續發展的競爭優勢，許多飯店重新審視了周圍的經營環境，并將視角的焦點落在的客戶關系管理上。作為一個典型的服務行業，飯店實施客戶關系管理（CRM，Customer Relationship Management）能對客戶信息進行有效的采集及整合，使零散的客戶信息變成飯店的客戶知識。通過客戶知識系統，相關人員能獲得特定客戶全面、個性化的信息，以便有針對性的提供“一對一”更經濟、快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度和忠誠度，吸引和保持客戶的不斷光顧，最終實現飯店利潤的最大化。因此，CRM當仁不讓地成為提高飯店客戶競爭力的利器。
客戶關系管理的起源
客戶是一個古老的概念，它誕生于20世紀初，舊時街邊或小鎮上的"代銷店”已在自己的經營中不知不覺地應用了客戶關系管理（CRM）。店家與客戶親密的鄰里關系使店主知道客戶喜歡什么，需要什么，并在經營中盡量滿足客戶要求。以這種關系為中心，店主能更好地作出風險和利潤的抉擇，同時，客戶也能真正體會到一種滿足感。但是從20世紀60年代后期開始，隨著群體消費的出現，小店被超市取代。超市大批量買入，能給人有吸引力的價格折扣，然而卻使客戶在擁擠的采購人群中遠離了商家。
雖然管理大師彼得•得魯克(Peter Drunker)在40多年前就直覺企業的根本目標在于“創造客戶”，但由于管理手段和技術條件的限制，企業在獲得、保留和建立客戶關系方面一直未能有更大的突破，直到信息技術的日漸成熟。
CRM（客戶關系管理）的概念產生由來已久，但是CRM作為一個真正能產生利潤的術語是在20世紀90年代后期。
CRM于1990年發軔美國，10余年的發展經歷了“銷售力量自動化系統（SFA， Sales Force Automation）―客戶服務系統（CSS， Customer Service System）―呼叫中心（Call Center）”的三次躍遷，綜合了現代市場營銷（Marketing）和現場服務（Field Service）的理念，集成了CTI（計算機電話集成技術）和Internet技術逐步演變成今天的CRM。1999年美國一家對IT業術有專攻的咨詢顧問公司Gartner Group首次提出了CRM的概念，從此加速了CRM的研究和發展。
CRM是一門新興的學科，是信息時代的必然產物，其理論提煉與西方企業管理科學化的進程緊密相伴，隨著CRM被越來越多的領域所接受，國內外許多機構和企業都涉及了這一門全新的學科，也掀起了CRM研究和應用的浪潮。
客戶關系管理的內涵
“關系”是指人和人之間或人和事物之間的某種聯系。關系，從這個詞語本身的含義上講，具備一個時間跨度――在一段時間里，它包含一個始發點，一個中間過程以及一個結尾。關系需要人們通過努力來創建，而且人們還肩負著維護的重任，否則，關系將會隨著時間的推移而淡化。在社會學中，“關系”有其特定的含義，關系是隨著人類社會的誕生而出現并且隨著社會的發展而發展。客戶關系是指企業與客戶之間各種聯系的總和。在CRM系統中，美國專業從事CRM咨詢與服務的國際機構TurboCRM公司認為：客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集。
客戶關系管理是識別有價值客戶，理解客戶的行為、期望、需要，與客戶建立良好的關系并對客戶關系管理的過程。它是運用現代信息技術，旨在改善企業與顧客之間關系的一種新型管理機制，CRM實施于企業的市場營銷、服務和技術支持等與顧客有關的領域，其指導思想是了解顧客的需求并進行系統化的分析和跟蹤研究，在此基礎上進行“一對一”的個性化服務，提高顧客的滿意度和忠誠度，為企業帶來更多的利潤。其目標是通過企業營銷業務流程的全面整合管理降低企業成本，提高效率，在拓展企業市場和渠道的同時，能夠更加有效的處理顧客關系，吸引和保持更多的顧客。
客戶關系管理是現代管理科學與先進信息技術結合的產物，是企業重新樹立“以客戶為中心”的發展戰略，從而在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所實施的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過再造企業組織體系和優化業務流程，展開系統的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運營效率和利潤收益的工作實踐；也是企業為最終實現電子化、自動化運營目標所創造和使用的技術、軟硬件系統及集成的管理方法、解決方案的總和。
作為解決方案（Solution）的客戶關系管理，它集合了當今最新的信息技術，包括：Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應用軟件的客戶關系管理，凝聚了市場營銷的管理理念；市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了客戶關系管理軟件的基石。
由此可見，CRM是廣涵的概念，其中不僅包含了管理者的先進管理理念，也得益于現代IT技術的發展和應用，它是一個管理的信息系統，是管理和IT的結合。如果沒有先進的管理理念，它很可能陷入IT的黑洞；如果沒有信息技術的運用，CRM的實現只能是一種良好的愿望。可以說，CRM是一門科學、是一種理念、是軟件和技術，也是一個應用系統。
飯店業中的客戶關系管理研究及應用現狀
在國外，CRM作為一種新型的管理機制和系統解決方案正吸引著眾多的國內外學術界和企業界人士對其進行不斷的探索和研究。一些知名跨國飯店集團早已成為實施客戶關系管理的領先者，并在實施過程中進行了巨大的投入，從而加強了自身獲取和保留客戶的能力，大大提升了自身的核心競爭力。最近，美國忠實客戶群項目領先解決方案提供商HMC公司（Hospitality Marketing Concepts）推出了全球飯店業客戶關系管理的最新產品――Club Central CRM 4.0，Club Central CRM專門應用于飯店業，可為飯店經營者帶來營銷優勢。
在國內CRM應用熱潮的推動下，我國飯店業也進行了許多有益的嘗試，并取得了一定的成效。但與國外相比，不管是在理論研究領域還是在行業應用領域方面均還顯得特別稚嫩，主要表現在理論體系欠缺、軟件功能不全、成功應用案例不足等方面。
我國飯店業的客戶經營理念的產生可以追溯到20世紀80年代初期。國際飯店管理集團進入我國，在飯店的經營和管理中就引入了“客戶第一”和“客人永遠是對的”等一系列客戶導向的經營理念和思想，并在飯店計算機管理系統中建立了客戶資料管理功能，使飯店業成為我國企業界率先樹立“客戶導向”的行業。然而，20多年來，客戶關系管理及其為飯店所帶來的經濟效益并沒有與我國飯店業的規模同步增長。不少飯店管理者沒有真正領悟客戶關系管理的精神實質和思想精髓，飯店缺乏一套完善的機制來保證客戶信息的獲取、分析及運用以及CRM的實施。員工認識不到客戶信息的重要性，對客戶信息的收集因人而異，時緊時疏，使來自飯店前臺、餐飲、客房、財務、銷售等各部門的客戶信息分散在飯店內部并變得支離破碎，管理人員無法從這些信息中對顧客進行深入的了解，各部門難以在統一的信息平臺上為顧客服務。并且由于缺乏信息系統的支持，飯店也難以規范地長期地跟蹤和關懷顧客。飯店員工往往忽視那些極有可能是管理層非常關心和迫切需要掌握并據以制訂管理和營銷策略的重要信息。長此以往，使飯店賴以進行客戶關系管理的有用信息大量流失，對已收集到的客戶信息也僅僅局限在電腦記事本的初級管理階段。
飯店客戶關系管理的實施途徑
與員工建立新的伙伴關系
飯店是典型的服務行業，員工是服務優勢的最重要來源。飯店制定相關的服務標準，操作規范，然后要求員工遵照執行，這是服務工作的基本思路。但是，服務具有無形性、差異性、不可分離性和不可貯存性四個基本特征，服務的生產和消費是同時進行的，飯店對顧客的服務必須通過員工與顧客面對面的交往才能實現。飯店業的獨特性表現在：員工是飯店產品的一部分。關系營銷認為員工是飯店面對的第一個市場，是飯店的內部市場。美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯向“顧客就是上帝”的傳統觀念挑戰，認為“員工第一，顧客第二”是其成功之道。他認為，企業服務的滑坡，首先是出錯率增大，這意味著員工不愉快，接著是員工抱怨，最后才是顧客抱怨。只有把員工放在第一位，員工才有顧客至上的意識。要顧客滿意，首先要使員工滿意。飯店以待客之道善待員工，為員工提供一個滿意的工作環境，使每一個員工能成為“為自己所面臨情況解決問題的經理人”。只有當員工感到自己是一名完全的參與飯店事業的合作伙伴時，才能自覺地關心飯店的發展；達成員工與飯店榮辱與共，利益相關的共識，員工才會以飽滿的熱情投入到對客服務中去并切實將客戶的需求放在第一位。當飯店應與員工建立了真正的伙伴關系時，員工就會在服務中自覺地傳遞飯店對顧客的關懷，顧客通過員工與飯店接觸，相應得以和飯店建立起信任、期待、持久的關系。
樹立“以客戶為中心”的思想
客戶關系管理是一種企業戰略管理理念，它使飯店通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創利的目的，它是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環過程。客戶數據庫是客戶關系管理的核心，建立一個有價值的客戶信息數據庫，是客戶關系管理的第一步。客戶的數據可以來源于中央預訂系統和酒店信息管理系統，但更多的要依靠酒店員工關注顧客的需求而獲得。因此，實施CRM最重要的是將“以客戶為中心”的核心理念滲透到飯店每一個員工心中，切實樹立“以客戶為中心”的思想。只有這樣，飯店全體員工才會在服務的點滴中身體力行地關注客戶關系和客戶的需求，樂意與客戶進行人際交互，自覺地收集和積累客戶資料，有效地預知客戶的期望，切實貫徹客戶導向的經營理念，各部門協同工作，客戶關系管理的實施才能在理念上、制度上和操作上得到全面的保障。
建立“客戶導向型”組織
隨著市場競爭的愈演愈烈，傳統的靜態平面企業管理系統越來越難以勝任對動態客戶渠道和關系的管理，信息時代的到來，給企業的經營管理模式帶來了重大的變革。為了適應這一變化，必須“進行結構思維的調整”，對企業資源和組織機構、業務流程進行全面的整合與集成，致力于開發出反應迅速的“客戶導向型”組織結構，創新管理、變革流程，將企業內部從各部門的多頭作戰，變革為團隊協助，提高企業的整體團隊合作意識；由重視企業內部價值和能力，變革為重視以客戶資源為主的企業外部資源的利用能力，以及由此而帶來的重視企業與員工、員工與員工之間的關系變革為重視企業與客戶、員工與客戶之間的關系；由重視企業利潤變革為重視客戶價值；由關注客戶群體需要變革為關注客戶個性需求；由面向理性消費的經營思路變革為面向情感的經營思路。把組織關注的焦點集中在客戶及客戶管理上，使原來被分割得支離破碎的業務流程合理地“組裝”起來，建立一個扁平化的、富有彈性的新型組織，系統地尋求根本性的改變來達到經營管理的突破和跨越。可以肯定，經過有效的資源整合，將會帶來飯店運作效率的全面提高，實現飯店范圍內的信息共享，業務流程的自動化程度和員工的工作能力也將大大提高，從而增強飯店自身獲取和保留客戶的能力，提升飯店自身的核心競爭力。這樣，就從組織和企業文化上保障了飯店客戶關系管理的實施。
實施客戶關系管理戰略
面對現代信息技術的蓬勃發展，越來越多的人意識到建立密切的客戶關系是企業在激烈的市場競爭中建立持久的競爭優勢并保持持久利潤收益的有力武器。因此，飯店不應該把加強客戶關系僅僅作為一個權宜之計，而應該把它作為一個中心任務和戰略問題長期不懈地堅持下去。所謂客戶關系管理戰略(CRM Strategy)是從管理和戰略上明確CRM的發展目標，確定其對于組織、技術、流程和業務模式等的要求，從而為客戶關系管理的實施制定規劃和戰略方向。飯店必須意識到作為一個企業戰略，CRM將要“管理變革”而不是“變革管理”。CRM戰略中的長遠規劃和長遠目標是為了優化管理客戶資源、最大化客戶價值而制定，并得到信息技術支撐的。戰略目標的實現需要全體員工和高層管理者的參與和支持，缺乏員工參與的客戶關系管理，再好的客戶服務理念只能是空中樓閣，徒有其表；沒有飯店高層管理者對客戶關系管理項目實施的支持與理解，會給項目的成功實施造成極大的阻力，甚至在項目啟動時就舉步維艱。
參考文獻：
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