醫(yī)療糾紛防范與處理辦法

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醫(yī)療糾紛防范與處理辦法范文第1篇

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院；防范；醫(yī)療糾紛

[中圖分類號]R197.32 [文獻標識碼]B [文章編號]1673-7210（2008）02（b）-103-01

醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其原因產(chǎn)生分歧而向醫(yī)療單位所在省行政部門或司法機關(guān)提請?zhí)幚硭鸬募m紛。隨著人們法律意識的不斷提高，醫(yī)療糾紛發(fā)生率呈上升趨勢，軍隊基層醫(yī)院也不例外。現(xiàn)就如何有效防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生談幾點見解：

1 改進和完善醫(yī)院內(nèi)部管理制度，提高醫(yī)療質(zhì)量。

制定符合本院實際的《醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛防范預案》和《醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛處理預案》，預防醫(yī)療事故的發(fā)生和盡量減輕醫(yī)療事故的損害。基層醫(yī)院應結(jié)合本院實際，制定出一套切實可行的防范和處理預案，以便及時發(fā)現(xiàn)危機事件，及時啟動預案，進行干預，最大限度地降低發(fā)生醫(yī)療糾紛的可能性和減少損害的發(fā)生，避免盲目造成不必要的損失。

認真落實各項工作制度。認真落實各項診療操作制度，及時發(fā)現(xiàn)和完善制度。管理人員應經(jīng)常到科室了解情況，多和一線工作人員交流，及時了解制度的漏洞，及時做好制度的修訂和完善工作，切實防范醫(yī)療事故的發(fā)生。

建立各種工作規(guī)范，明確崗位職責。根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士管理辦法》等法律法規(guī)，制定各科室的工作規(guī)范，明確崗位職責，落實到具體人身上，有效防范醫(yī)療事故的發(fā)生。

2 發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的主觀能動性，提高防范風險意識

做好醫(yī)療文書的書寫和管理工作。很多基層醫(yī)院在病案文件的書寫中存在著缺陷。應當強化此項工作。一是建立健全病歷書寫制度和管理制度。二是加強病歷的質(zhì)量管理工作，做好病歷的歸檔、檢查。三是教育醫(yī)師書寫病歷時要有法律意識。四是堅持好病例的借閱制度，做好病歷的保管工作。

教育醫(yī)務(wù)人員應樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，把患者的利益放在首位，及時了解患者的需求和不滿，盡量滿足和糾正不足，這樣才能贏得患者的信任與支持，從而減少糾紛的發(fā)生。

提高醫(yī)師的診療水平和技術(shù)操作水平，醫(yī)院要加強技術(shù)培訓，通過進修、請專家會診、講課等形式不斷提高技術(shù)水平，提高診斷符合率和與治療有效率，防止因誤診、誤治等引發(fā)醫(yī)療糾紛。

加強對全員的法律知識培訓，使員工牢固樹立法制觀念。工作中自覺用法律來維護自身和醫(yī)院及病員的正當權(quán)益，才有利于更好地做好醫(yī)療工作，防范糾紛。

3 提高管理人員的管理水平，強化應對風險的能力

明確職責是醫(yī)院管理的中心環(huán)節(jié)，是防范醫(yī)療糾紛最有效的措施，領(lǐng)導者要以對醫(yī)療質(zhì)量負全責的責任感和緊迫感，制定符合醫(yī)療質(zhì)量要求的目標和控制措施。實行目標責任制管理，定期召開質(zhì)量形式分析會，進行醫(yī)療質(zhì)量講評，保證醫(yī)療質(zhì)量管理工作有計劃、有組織地順利實施。

管理者應嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，真正做到獎罰分明。目前，軍隊基層醫(yī)院由于編制改革，醫(yī)務(wù)人員短缺，聘用人員較多，管理者一定要堅持制度，聘用有執(zhí)業(yè)資格的人員，堅決杜絕無證上崗。

管理者應熟悉衛(wèi)生法律法規(guī)知識，教育醫(yī)務(wù)人員要有法律意識。管理者在處理醫(yī)院與患者的矛盾時，一定要客觀公正，不要一味地偏袒醫(yī)務(wù)人員，也要注重患者的利益，這樣在處理問題時就不會把問題激化。

醫(yī)療糾紛防范與處理辦法范文第2篇

【摘要】本文對基層醫(yī)院常見醫(yī)療糾紛的原因進行分析,并從醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)與管理,不斷提高醫(yī)療質(zhì)量,提高醫(yī)護人員法律意識,轉(zhuǎn)變服務(wù)意識和服務(wù)模式等方面提出醫(yī)療糾紛的防范措施,從而達到減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生,創(chuàng)建真正使人民群眾放心的醫(yī)院。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛;原因;防范

提供安全有效的醫(yī)療保障是醫(yī)院的根本職責,然而,在基層醫(yī)院,醫(yī)療糾紛仍時有發(fā)生,給醫(yī)療秩序帶來了較大的不良影響。因此,認真做好醫(yī)療糾紛防范工作,堅持以病人為中心,一切從患者利益出發(fā),積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式,提高服務(wù)質(zhì)量,為患者營造良好的就醫(yī)環(huán)境,確保人民群眾就醫(yī)安全,維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序,妥善處理好醫(yī)患糾紛是構(gòu)建和諧社會的本質(zhì)要求。本文對基層醫(yī)院常見的醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因及相應的防范措施進行探討,旨在通過不斷的努力,促進醫(yī)療糾紛的減少,為患者就醫(yī)提供更加安全、有效、和諧的環(huán)境。

1 醫(yī)療糾紛發(fā)生的常見原因:

1.1 醫(yī)方原因

1.1.1 客觀原因基層醫(yī)院技術(shù)力量不足,專科發(fā)展較難,設(shè)備實施的不完善,導致在疑難疾病的診治及急危重的搶救方面與患方的期望值存在較大的差距。醫(yī)療質(zhì)量有待提高。

1.1.2 主觀原因醫(yī)護業(yè)務(wù)學習氛圍不濃,業(yè)務(wù)技術(shù)提高慢,醫(yī)療核心制度執(zhí)行不力,醫(yī)護人員法律意識有待提高,服務(wù)意識和服務(wù)模式有待轉(zhuǎn)變。

1.2 患方原因

1.2.1 對疾病的認識不足尤其是邊遠山區(qū)的人民群眾往往在疾病較輕的時候,由于交通不便、經(jīng)濟相對落后等原因不及時到醫(yī)院就診。

1.2.2 對醫(yī)療技術(shù)水平的期望值過高部分患者抱著到了醫(yī)院,病就一定能夠治療好想法,對醫(yī)療技術(shù)水平的期望值過高。

1.2.3 患者的維權(quán)意識增強,但并不一定全部都能正確使用法律武器,遇到問題,不能通過正確的渠道尋求幫助。

1.3 社會原因社會上個別醫(yī)鬧的現(xiàn)象尚存,總認為患方是弱勢群體,一旦出現(xiàn)異常情況,便認為是醫(yī)方的過錯。

2 應對醫(yī)療糾紛發(fā)生的防范措施

2.1 強化依法執(zhí)業(yè)意識、把依法執(zhí)業(yè)作為醫(yī)院管理的重要手段。認真貫徹落實《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士條例》、《傳染病防治法》、《藥品管理法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《品和管理條例》、《醫(yī)療廣告管理辦法》、《母嬰保健法》等法律法規(guī),把依法執(zhí)業(yè)作為加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)的一項重要工作抓緊、抓實、抓出成效。

2.1.1 全面提高醫(yī)務(wù)人員的思想道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。不斷強化醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療質(zhì)量意識、醫(yī)療安全意識、責任意識和責任追究意識。切實加強臨床醫(yī)務(wù)人員的“三基”訓練,不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。

2.1.2 加強法律知識培訓,綜合分析各種醫(yī)療投訴和醫(yī)患糾紛,牢固樹立依法辦院、依法執(zhí)業(yè)、依法行醫(yī)、依規(guī)操作的理念。

2.1.3 加強醫(yī)院內(nèi)部安全防控能力,制定醫(yī)患糾紛的應急處置預案,將惡性醫(yī)療糾紛處理工作納入治安綜合治理目標管理內(nèi)容進行考核。

2.1.4 建立醫(yī)療糾紛處理應急機制,相對固定人員處理醫(yī)療糾紛,加強醫(yī)療糾紛處理的政策培訓,提高應急能力。

2.2 強化監(jiān)管,依法執(zhí)業(yè),落實責任,加強醫(yī)院法制建設(shè)

2.2.1 強化監(jiān)管職能,建立巡查制度

醫(yī)院各部門要認真履行監(jiān)管職能,緊緊抓住“質(zhì)量、安全、服務(wù)、費用”,深入開展以“持續(xù)改進質(zhì)量,保障醫(yī)療安全”主題的醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動,以“打造誠信醫(yī)院”為載體的醫(yī)院管理年活動,從人員與技術(shù)準入、醫(yī)療質(zhì)量控制、醫(yī)療安全監(jiān)管、業(yè)務(wù)知識和法律知識培訓、行業(yè)作風建設(shè)、醫(yī)療費用控制等全方位進行監(jiān)督管理。將醫(yī)療安全責任追究制落到實處。對醫(yī)療安全的監(jiān)管,除日常監(jiān)督外,還要在每次醫(yī)患糾紛處理結(jié)束,分清醫(yī)務(wù)人員、職能科室、質(zhì)控部門、醫(yī)院領(lǐng)導在醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全管理中所擔負的責任,將責任追究落實到人。對出現(xiàn)的醫(yī)療安全問題上堅持“四不放過”:醫(yī)療質(zhì)量問題的原因未搞清不放過,未總結(jié)出問題和教訓不放過,整改措施不落實不放過,責任追究未到人不放過。對有責任的醫(yī)護人員進行責任追究。經(jīng)過鑒定是醫(yī)療事故的,按規(guī)定報衛(wèi)生行政部門,嚴格按照《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士管理條例》等有關(guān)規(guī)定進行處理;對沒有鑒定或經(jīng)過鑒定不屬于醫(yī)療事故的,經(jīng)過調(diào)查在診療活動中確有過錯的,由醫(yī)院按照有關(guān)規(guī)章制度進行處理,處理結(jié)果報衛(wèi)生行政部門備案。

各部門應針對醫(yī)療糾紛等突發(fā)事件的處置能力不強以及在醫(yī)院管理中仍存在問題的,堅持落實執(zhí)行巡查制度,督促各科室對各項規(guī)章制度的落實。消除不和諧因素的發(fā)生。

2.3 以病人為中心、打造誠信醫(yī)院

堅持以社會效益為準則,堅持合理檢查、合理用藥、合理收費,努力降低患者的醫(yī)藥費用,堅持醫(yī)療費用陽光制度,認真做好收費咨詢工作,讓患者和家屬隨時查詢醫(yī)藥費用情況,讓患者放心;嚴格執(zhí)行藥品集中招標制度,杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象;實行醫(yī)患協(xié)議制度,嚴禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請”;聘請社會監(jiān)督員,監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風。

2.4 建立健全制度、加強醫(yī)患溝通

建立和完善醫(yī)患溝通制度,促進醫(yī)患溝通。要對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規(guī)范管理。

2.5 強化院務(wù)公開,確保患者滿意

加強宣傳,建立健全醫(yī)療告知制度,增進醫(yī)患之間相互了解和信任。向社會和患者公布醫(yī)院的基本信息、醫(yī)療信息、病種費用、服務(wù)價格等信息。堅持住院病人費用清單制。大力推行“以病人為中心”醫(yī)療服務(wù)模式。做到讓患者對診療收費標準、藥品價格、自己的病情、做何種檢查項目、自己的經(jīng)治醫(yī)生“五個明白”;對診療程序、診治專家、手術(shù)應履行的手續(xù)、診治項目和價格、服務(wù)承諾“五個知道”;進而對檢查、診療、用藥、收費、服務(wù)“五個放心”。

醫(yī)療糾紛防范與處理辦法范文第3篇

[關(guān)鍵詞]軍隊醫(yī)院；投訴；對策

1主要問題

1．1為部隊服務(wù)觀念淡漠

少數(shù)醫(yī)務(wù)人員為軍隊服務(wù)認識模糊，存在有軍隊服務(wù)“吃虧”的思想。對軍隊傷病員“惜用”現(xiàn)象還比較普遍，尤其是該用的藥沒有用上的情況比較多，“優(yōu)先不優(yōu)質(zhì)，同病不同治”的問題比較明顯。有的單位把總部規(guī)定的用藥范圍當作“高限”，一旦超出，審批手續(xù)極為繁瑣。

1．2醫(yī)務(wù)人員責任心不強

臨床查體不全面、輔助檢查不到位，對急癥、危重病人的救治不及時，尤其對某些必要的陽性體征不予描述而導致漏診發(fā)生。

1．3基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量存在薄弱環(huán)節(jié)

部分醫(yī)務(wù)人員制度意識淡漠，三級檢診、會診、死亡病例討論等規(guī)章制度不落實，工作中敷衍了事，復制病例，醫(yī)囑不詳，體格檢查記錄中出現(xiàn)不規(guī)范用語，病程記錄不能反映病情變化，錯寫日期，多處漏寫等。

1．4醫(yī)療技術(shù)水平不高

隨著高精尖設(shè)備的廣泛應用，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員對自身業(yè)務(wù)素質(zhì)要求有所下降，特別是部分外科醫(yī)生，對常見內(nèi)科疾病缺乏應有的認識，延誤了病程救治。

1．5對外有償服務(wù)不規(guī)范

部分醫(yī)院對合作項目等新事物、新問題缺乏正確的認識，在管理上放任自流，個別醫(yī)院屢次在地方媒體進行醫(yī)療廣告宣傳，且廣告中存在不實內(nèi)容。

1．6醫(yī)療糾紛處理力度不大

個別醫(yī)院對醫(yī)療糾紛遷就放任，獎罰不明，甚至是大事化小、小事化了，出了事情也不上報，花點錢“私了”。有的醫(yī)療糾紛遷延時間長達5年，至今未得到圓滿解決，導致個別患者反復上訪，造成不良影響。

1．7醫(yī)德醫(yī)風還存在問題

少數(shù)醫(yī)務(wù)人員對自身要求不嚴，有收受“紅包”“回扣”的現(xiàn)象。醫(yī)療作風簡單粗暴，服務(wù)態(tài)度冷淡等問題依然存在。

2主要原因

2．1醫(yī)源性醫(yī)療糾紛

2．1．1部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度生硬、缺乏服務(wù)意識、解釋不全面、不耐心，造成惡性刺激，當就診病人對診療效果不滿意時，即轉(zhuǎn)化為醫(yī)療糾紛。

2．1．2術(shù)前談話交待不詳，對危重病人或特殊體質(zhì)病人服務(wù)不周；診治過程中疏忽大意或過于自信而發(fā)生誤診誤治造成不良后果。

2．1．3醫(yī)療技術(shù)水平不高和臨床經(jīng)驗不足，技術(shù)操作不熟練，違反規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，擅離職守，延誤搶救。

2．1．4不遵守保護性醫(yī)療制度，醫(yī)療文書涂改或不完整，隨便議論病情及預后，對病人家屬提出的問題答復不一致釀成醫(yī)療糾紛。

2．2非醫(yī)源性醫(yī)療糾紛

2．2．1亂開診斷證明書或病休假證明。

2．2．2少數(shù)病人道德品質(zhì)低下，不尊重醫(yī)務(wù)人員，故意挑剔、刁難而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

2．2．3相關(guān)法律法規(guī)滯后，使無理取鬧案例增多。

2．2．4患者自我保護意識增強，受經(jīng)濟利益驅(qū)動等多方面因素影響，患方單純以醫(yī)療為借口，謀求經(jīng)濟賠償者增多。

2．2．5不廉潔行醫(yī)，收受病人錢物，一旦發(fā)生不良后果，病人及家屬萌發(fā)對醫(yī)務(wù)人員的不滿情緒，造成醫(yī)療糾紛。

2．2．6對糾紛一味推拖，只求息事寧人，缺乏有效手段，對事故責任人獎罰不明，造成事故反復發(fā)生。

3防范策略

3．1各級領(lǐng)導高度重視

醫(yī)療缺陷的投訴居高不下，從一個側(cè)面反映出醫(yī)院在醫(yī)療管理、服務(wù)質(zhì)量等方面存在的問題。一些投訴和糾紛久拖不決，或患者家屬反復越級上訪，不僅耗費了醫(yī)患雙方大量的精力，而且干擾了各級機關(guān)的正常工作秩序，有的造成了不良的社會影響。醫(yī)院要把醫(yī)療糾紛的防范和處理作為一項經(jīng)常性的重點工作，常抓常議。擺上重要議事日程，堅持實事求是的科學態(tài)度和公開、公平、公正的原則，及時、正確地處理好以醫(yī)療糾紛為重點的來信來訪。針對當前醫(yī)療糾紛明顯上升的特點，要結(jié)合醫(yī)療事故、糾紛實例，及時進行有關(guān)醫(yī)療法律法規(guī)教育，重點學習《條例》的內(nèi)涵及其在醫(yī)院抓好醫(yī)療安全質(zhì)量中的意義，增強醫(yī)務(wù)人員自我保護意識和醫(yī)療糾紛的觀念。

3．2樹立科學發(fā)展觀

轉(zhuǎn)變觀念，科學定位規(guī)模，不能貪大求全，要建立適應市場的快速應變機制，發(fā)揮學科優(yōu)勢，以質(zhì)取勝，走“高效、低耗、優(yōu)質(zhì)”的建設(shè)發(fā)展道路。

3．3提高醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量

樹立“以病人為中心”的思想觀念，尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)，加強與病人的溝通，及時將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等如實告知患者，征得患者的理解和支持，營造良好的醫(yī)患關(guān)系。要把提高醫(yī)療技術(shù)水平作為重點來抓，大力加強技術(shù)建設(shè)，鼓勵業(yè)務(wù)創(chuàng)新，發(fā)展特色醫(yī)療。

3．4提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)

重視人才培養(yǎng)，將全面培養(yǎng)與重點培養(yǎng)相結(jié)合，專業(yè)培訓與基礎(chǔ)培訓相結(jié)合，提高整體素質(zhì)。根據(jù)本地區(qū)不同層次、不同規(guī)格、不同類型的衛(wèi)生需求，確立培養(yǎng)目標，制定培養(yǎng)方案。堅持醫(yī)學繼續(xù)教育，搞好在職培訓，特別是加強對青年醫(yī)務(wù)人員的帶教和繼續(xù)教育工作，抓好基本理論、基本知識和基本技能“三基”訓練，提高醫(yī)療護理質(zhì)量。健全激勵機制，重用德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，重獎貢獻突出的拔尖人才，調(diào)動廣大醫(yī)務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性。

3．5嚴格落實各項管理制度

建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理控制網(wǎng)絡(luò)，制定詳細的質(zhì)控計劃，簽訂《醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全責任書》，明確分工，專人負責，責任到人。各級人員職責、值班、檢診等規(guī)章制度，應該作為醫(yī)療管理經(jīng)常性強調(diào)的內(nèi)容，不斷加強醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行的自覺性，養(yǎng)成良好的執(zhí)行規(guī)章制度的習慣。

3．6強化醫(yī)療安全意識

充分發(fā)揮醫(yī)院科、處、院三級管理網(wǎng)絡(luò)作用，始終繃緊醫(yī)療安全這根弦，自覺執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，嚴把醫(yī)療護理各個環(huán)節(jié)，防止事故和差錯的發(fā)生，從“源頭”上減少糾紛。在管理中要增強環(huán)節(jié)意識，尤其是圍手’術(shù)期醫(yī)療安全工作，切實抓好術(shù)前關(guān)、術(shù)中關(guān)、術(shù)后關(guān)的管理。醫(yī)院要加強醫(yī)療安全管理，布置、檢查、總結(jié)了作時經(jīng)常分析醫(yī)療安全形勢，總結(jié)醫(yī)療糾紛的發(fā)生處理情況，舉一反三，研究對策。

醫(yī)療糾紛防范與處理辦法范文第4篇

摘要：目的通過對某三級醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生的特點及原因進行分析，提出防范和解決醫(yī)療糾紛的措施。方法采用回顧性分析法，收集天津市第三中心醫(yī)院2012年1月-2016年12月間發(fā)生的59起醫(yī)療糾紛案例，分析其發(fā)生特點及原因。結(jié)果醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因為患者對診療效果不滿意，誤診、漏診，溝通不當以及患者過度維權(quán)等因素。結(jié)論通過深化醫(yī)療體制改革，不斷完善法制建設(shè)，加強醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理，提升醫(yī)療技術(shù)水平，加強醫(yī)患溝通，同時建立以第三方調(diào)解為主體，法律訟訴和醫(yī)患雙方協(xié)商為補充的醫(yī)療糾紛處理機制，是降低醫(yī)療糾紛發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛，合理、合法維護醫(yī)患雙方權(quán)益的有效途徑。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；防范；處理

近年來，我國醫(yī)患關(guān)系緊張的情況日趨凸顯，據(jù)相關(guān)文獻報導2014年全國醫(yī)療糾紛發(fā)生約11.5萬起[1]，這一現(xiàn)象已經(jīng)成為影響醫(yī)學科學發(fā)展、維護群眾健康權(quán)益和構(gòu)建和諧社會關(guān)系的一大障礙。如何加強醫(yī)院管理，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)水平，預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，妥善化解醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，是亟待解決的難題，也是全社會關(guān)注的焦點。

1資料與方法

1.1一般資料

資料來源于天津市第三中心醫(yī)院2012年1月-2016年12月所發(fā)生的醫(yī)療糾紛，共59起。其中男性33例（55.9%），女性26例（44.1%）；門診10例（16.9%），住院49例（83.1%）；手術(shù)7例（11.9%），非手術(shù)52例（88.1%）。

1.2方法

對所涉及的醫(yī)療糾紛案例，對患者年齡、糾紛發(fā)生的年份、導致醫(yī)療糾紛的因素以及糾紛所采取的解決途徑等因素，通過Excel進行統(tǒng)計、分類和匯總[2]。

2結(jié)果

2.1年齡分布

59例醫(yī)療糾紛中患者年齡<20歲3例（5.1%），20～40歲12例（20.3%），41～60歲21例（35.6%），61～80歲19例（32.2%），>80歲4例（6.8%）。

2.2醫(yī)療糾紛發(fā)生時間

2012年8例（13.6%），2013年9例（15.3%），2014年16例（27.1%），2015年14例（23.7%），2016年12例（20.3%）。

2.3醫(yī)療糾紛原因分布

醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因主要是對診療效果不滿意（40.7%），誤診、漏診(13.6%)，溝通不當（10.2%），患者因素（8.5%）等。

2.4醫(yī)療糾紛解決方式

雙方協(xié)商解決14例（23.7%），醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會調(diào)解35例（59.3%），民事訴訟10例（17.0%）。

3討論

3.1醫(yī)療糾紛的患者年齡分布統(tǒng)計結(jié)果顯示，發(fā)生醫(yī)療糾紛的患者在21～40歲和41～60歲這2個年齡段比較常見。分析其原因主要為，青壯年患者是社會和家庭的中堅力量，承擔著較為沉重的社會壓力、工作負荷和家庭責任，身體長期處于亞健康狀態(tài)但沒有引起足夠的重視，其發(fā)病特點往往是突然而且危重，一旦疾病的預后與家屬的預期不一致，患者家屬很難接受，情緒激動，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。而老年患者身體機能減退，病情相對復雜，合并基礎(chǔ)疾病較多，一旦病情惡化進展迅速，預后較差，并發(fā)癥、致殘率和病死率較高。而且住院期間的檢查、治療以及用藥等醫(yī)療行為較多，容易在工作環(huán)節(jié)上出現(xiàn)疏漏，引發(fā)醫(yī)療糾紛[3]。

3.2醫(yī)療糾紛發(fā)生的年份分布

2014年醫(yī)療糾紛的數(shù)量增加，2015-2016年醫(yī)療糾紛發(fā)生情況趨于穩(wěn)定。從客觀因素分析，自2014年開始醫(yī)院在管理模式和績效激勵機制等方面進行了改革，醫(yī)療服務(wù)數(shù)量明顯增加，醫(yī)護人員的工作負荷加大，發(fā)生醫(yī)療糾紛的幾率增加。2015年開始趨于穩(wěn)定，說明醫(yī)院此后加強醫(yī)療質(zhì)量管理，規(guī)范診療，改善服務(wù)等工作取得一定的效果。

3.3醫(yī)療糾紛的原因分布

診療效果不滿意，誤診、漏診，溝通不當，作為引發(fā)醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因[4]。反映出醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)療技術(shù)水平以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等方面還存在一定的問題。其中部分醫(yī)療糾紛并非其中一種原因產(chǎn)生，而是兩種或者多種因素造成的。

3.4醫(yī)療糾紛解決途徑分布

根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，醫(yī)療糾紛通過第三方調(diào)解的比例為59.3%，醫(yī)患雙方協(xié)商解決的方式為第二位，法律訴訟的比例最少。2009年1月天津市在全國率先頒布了《天津市醫(yī)療糾紛處置辦法》，成立了“天津市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會”，在全市公立醫(yī)院推行醫(yī)療責任保險[5]。患者訴求超過1萬元，醫(yī)院無權(quán)與患者協(xié)商解決，患者可以選擇第三方調(diào)解或通過法律途徑解決。對于第三方調(diào)解的解決方式，得到了醫(yī)患雙方的認可，因此大部分醫(yī)療糾紛選擇此方式進行調(diào)解，反映出我市醫(yī)療糾紛解決逐漸規(guī)范化、法制化。

4醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因分析

2015年的《中國醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況白皮書》顯示，超三成醫(yī)師每周工作超60h以上，超半數(shù)醫(yī)師受到過身體或語言上的傷害，64.48%的醫(yī)師不希望自己的子女繼續(xù)從醫(yī)[6]。醫(yī)生對工作壓力、工作環(huán)境和氛圍、社會輿論導向普遍感到失望，年輕醫(yī)務(wù)人員流失嚴重，醫(yī)學院校的優(yōu)質(zhì)生源比例下降。醫(yī)療糾紛成為阻礙構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的最重要的因素。分析醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生原因主要為醫(yī)方因素、患者因素以及社會環(huán)境等三方面因素。

4.1醫(yī)方因素

4.1.1醫(yī)院質(zhì)量與安全管理不到位

醫(yī)療質(zhì)量與安全管理是醫(yī)院發(fā)展的基石，是保證醫(yī)療質(zhì)量和患者安全的重要基礎(chǔ)，是有效預防和降低醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要手段。然而在一段時期內(nèi)醫(yī)療服務(wù)被推向市場化，醫(yī)院公益性角色缺失，在逐利性的驅(qū)使下，醫(yī)院放松對質(zhì)量和安全的監(jiān)管。隨著一批批新技術(shù)、新項目的開展，醫(yī)院規(guī)模不斷擴張，而醫(yī)院缺失的是賴以生存的質(zhì)量和安全，必然引發(fā)醫(yī)療問題的出現(xiàn)。

4.1.2醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平和能力欠缺

由于醫(yī)院在人才培養(yǎng)和繼續(xù)教育等方面的忽視，醫(yī)務(wù)人員缺乏主動學習的意識和習慣，特別是處于臨床一線的中低級醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平不能滿足臨床工作的需要和患者的需求，導致醫(yī)療質(zhì)量下降、醫(yī)療差錯和事故的出現(xiàn)。

4.1.3人文關(guān)懷的欠缺

隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，患者心理需求成為醫(yī)學模式的重要組成部分。而部分醫(yī)務(wù)人員在診療過程中，出現(xiàn)責任心不足、缺乏溝通技巧、缺乏心理疏導等現(xiàn)象。醫(yī)患之間缺乏交流，沒有建立相互信任的醫(yī)患關(guān)系，一旦患者病情發(fā)生變化或出現(xiàn)意外時，患者及家屬往往不理解，會使緊張的醫(yī)患關(guān)系雪上加霜，導致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

4.1.4醫(yī)院缺乏危機意識

在醫(yī)療糾紛的處理上，醫(yī)院缺乏危機意識，造成醫(yī)療糾紛的升級。在醫(yī)療糾紛的發(fā)生初期，由于醫(yī)院缺乏危機意識以及規(guī)范的處理流程，如對患者醫(yī)療事件信息的不透明，對于提供病歷資料的不及時，以及處理問題的簡單化，往往會激化矛盾，使醫(yī)療糾紛升級。

4.2患方因素

4.2.1對醫(yī)療結(jié)果的期望值較高

由于醫(yī)學是一門經(jīng)驗性科學，具有特殊性和專業(yè)性，造成患者對疾病的認知不足，對醫(yī)療結(jié)果的期望值較高，一旦出現(xiàn)不良結(jié)果，往往不會考慮在醫(yī)療過程中醫(yī)務(wù)人員的付出，對結(jié)果提出質(zhì)疑，引發(fā)醫(yī)療糾紛。

4.2.2過度維權(quán)

民眾的法制觀念越來越強，患者的維權(quán)意識逐漸提高，但由于其對醫(yī)學知識認知水平的限制以及對于法律法規(guī)理解的片面性，容易產(chǎn)生過度維權(quán)現(xiàn)象。對屬于正常并發(fā)癥或在醫(yī)療過程中存在的瑕疵，主觀認為是醫(yī)療事故，將問題復雜化甚至采取極端的維權(quán)手段，激化了醫(yī)患矛盾，使醫(yī)患關(guān)系更加緊張[7]。

4.3社會因素

4.3.1制度因素

由于在一段時期內(nèi)對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展上缺乏總體規(guī)劃和明確的定位，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)被逐漸推向市場化，各級醫(yī)療機構(gòu)為了生存和發(fā)展，必須通過提高服務(wù)數(shù)量，開展新技術(shù)，增加收入來滿足自身發(fā)展的需求。在逐利思維的推動下，醫(yī)療機構(gòu)的公益性缺失，引發(fā)了“看病難、看病貴”的社會現(xiàn)象，加深了醫(yī)患矛盾。

4.3.2社會輿論影響

隨著信息化的不斷發(fā)展，各種媒介為群眾提供了大量的信息，但是由于部分媒體追逐熱點效應，在沒有調(diào)查核實的情況下不客觀的報道，加深了醫(yī)患雙方的不信任，成為激化醫(yī)患矛盾的的催化劑。

5醫(yī)療糾紛的防范和處理

5.1協(xié)同推進醫(yī)療體制改革

目前，我國公立醫(yī)院改革已經(jīng)進入深水區(qū)，應該重點加強“醫(yī)療、醫(yī)藥、醫(yī)保聯(lián)動改革”的聯(lián)動機制，明確對公立醫(yī)療機構(gòu)的補償和投入機制。政府應該承擔起提供公共服務(wù)的職能，使醫(yī)院回歸公益性，真正承擔起醫(yī)療、教學、科研、預防等職能，為公眾提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的醫(yī)療服務(wù)[8]。

5.2建立完善的法律制度

近年來國家先后出臺了《關(guān)于民事訴證據(jù)的若干規(guī)定》、《侵權(quán)責任法》、《醫(yī)療事故處理條例》等各項法律法規(guī)，其目的是規(guī)范醫(yī)療侵權(quán)訴訟的法律適用。但是由于部分法條內(nèi)容的矛盾，以及法律釋義的不明確，在司法實踐中造成了一定的困惑。比如對于醫(yī)療侵權(quán)責任的認定，就存在著司法鑒定和醫(yī)療事故鑒定兩種途徑并存，而其鑒定結(jié)果存在較大的差異，對于醫(yī)患雙方的合法權(quán)益的維護起到重要的影響。因此對于醫(yī)療糾紛案件的相關(guān)法律規(guī)范和法律適用等需要進一步地完善和明確。同時要加強全社會的普法教育，通過提高公眾的法律意識，轉(zhuǎn)變公眾的醫(yī)學認知，合理依法維護自身的權(quán)利。

5.3正確引導媒體客觀公正的報道和社會輿論的理性關(guān)注

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，公眾可以通過各種媒介獲取大量的信息。媒體的輿論引導在社會關(guān)系中起到至關(guān)重要的作用，它既可以促進構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，弘揚正氣，同時又可以使本已緊張的醫(yī)患關(guān)系更加復雜。因此要發(fā)揮媒體的積極作用，強調(diào)媒體的社會責任，做到客觀、公正、全面、理性的報道[8]。

5.4加強醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，保證患者安全

5.4.1建立和完善醫(yī)院各項規(guī)章制度

醫(yī)院要建立和完善各項規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)流程，提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。在醫(yī)療活動中嚴格落實各項核心制度、診療規(guī)范和指南，為患者提供安全、有效、經(jīng)濟、便捷的醫(yī)療服務(wù)，這是預防醫(yī)療糾紛的前提和基礎(chǔ)[9]。

5.4.2加強對醫(yī)生的培訓和考核

醫(yī)院應該建立以醫(yī)療質(zhì)量為核心的績效考核體系，強化質(zhì)量和安全意識。加強對各級醫(yī)生的培訓，培訓內(nèi)容應該包括法律法規(guī)、溝通技巧、醫(yī)德醫(yī)風、專業(yè)基礎(chǔ)理論和技能、醫(yī)學新進展等內(nèi)容。制訂相應的考核制度，定期對培訓內(nèi)容進行考核，將考核結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的績效等級、職稱、人才選拔等相掛鉤，提高醫(yī)務(wù)人員主動學習的意識。通過培訓與考核，提升醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平和主動服務(wù)的意識。

5.4.3建立合理醫(yī)患溝通制度，提高患者滿意度

良好的醫(yī)患溝通不僅能減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，增強患者對醫(yī)生的信任，而且還能疏導患者的心理問題，有利于病情的轉(zhuǎn)歸。醫(yī)院應完善合理的醫(yī)患溝通制度并加以培訓學習，增強醫(yī)務(wù)人員的溝通意識，提高溝通能力。在醫(yī)療活動中充分尊重患者的知情同意權(quán)，對于患者的診斷治療過程、醫(yī)療方案、替代方案、醫(yī)療費用、可能出現(xiàn)的風險等內(nèi)容，要及時進行告知，讓患者充分理解并做出決定。通過醫(yī)院網(wǎng)站、問卷調(diào)查等形式，搭建醫(yī)患交流平臺，提供暢通的溝通渠道加強醫(yī)患溝通。通過醫(yī)患雙方的交流與互動，提高患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度[10]。同時通過醫(yī)患交流，提高患者對醫(yī)療常識的了解，對疾病的診斷、治療和轉(zhuǎn)歸有一個理性的認識，降低診療期望值，有利于減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生[11]。

5.4.4建立風險預警機制，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理流程

在日常管理中運用科學的質(zhì)量管理工具，主動發(fā)現(xiàn)醫(yī)療環(huán)節(jié)中存在的醫(yī)療風險因素，進行質(zhì)量持續(xù)改進，降低醫(yī)療風險的發(fā)生率。對于出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛，要制訂規(guī)范的工作流程，對于接待、溝通、病歷資料封存、患者權(quán)利告知等重要環(huán)節(jié)嚴格按照流程執(zhí)行，使醫(yī)療糾紛的處理規(guī)范化。

5.5完善醫(yī)療糾紛的處理機制

目前醫(yī)療糾紛的解決方式主要為第三方調(diào)解、法律訴訟、醫(yī)患雙方協(xié)商。2009年我市成立了“天津市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會”，并在全市公立醫(yī)院推行醫(yī)療責任保險。通過7年多的實踐，取得了良好的效果，據(jù)統(tǒng)計我市50%左右的醫(yī)療糾紛案例通過“醫(yī)調(diào)委”調(diào)解解決。這種調(diào)解方式的優(yōu)點是省時、省力、省錢，快速解決醫(yī)療糾紛。雖然在對糾紛結(jié)論的判定上存在一定的模糊，但是對于化解醫(yī)患矛盾，減輕醫(yī)患雙方的對立情緒，減少醫(yī)療惡性事件的發(fā)生起到了重要的作用。因此建立一種以第三方調(diào)解為主體，法律訟訴和醫(yī)患雙方在一定范圍內(nèi)自行協(xié)商為補充的醫(yī)療糾紛處理機制，是妥善處理醫(yī)療糾紛，合理、合法維護醫(yī)患雙方權(quán)益的有效途徑。

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醫(yī)療糾紛防范與處理辦法范文第5篇

貴州省貴陽市貴州省人民醫(yī)院，貴州貴陽 550002

[摘要] 本研究所謂構(gòu)建大型綜合性醫(yī)院的危機管理模式,就是把在大型綜合性醫(yī)院醫(yī)療活動中所產(chǎn)生的爭端和糾紛當成一種危機事件來應對，并進行相應的處置，在研究和探索中形成一整套相對科學和合理的模式。這其中包括制定危機事件管理體系的目標和原則、成立危機事件管理小組、制定各類醫(yī)療事件的標準化操作程序、監(jiān)管制度、開展危機事件的階段自查、實戰(zhàn)演練、應對方法培訓、積極制定危機事件中各個環(huán)節(jié)的應對方式和整改措施。危機事件管理對于大型綜合性醫(yī)院管理部門的人員來說是一個相對前沿的管理學研究領(lǐng)域，可有效地指導醫(yī)院管理者減低醫(yī)療危機事件風險率，解決現(xiàn)今日益激化的醫(yī)患爭端，減少醫(yī)患矛盾具有里程碑性的指導意義。

[

關(guān)鍵詞 ] 糾紛危機管理

[中圖分類號] R93

[文獻標識碼] A

[文章編號] 1672-5654（2014）06（c）-0185-02

隨著近些年來我國社會體制的轉(zhuǎn)型，經(jīng)濟的發(fā)展，全民受教育程度的普遍提高，人們?nèi)后w素質(zhì)認知上的差異，傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系遇到了前所未有的新問題、新挑戰(zhàn)，醫(yī)患關(guān)系作為一種在醫(yī)療實踐活動中表現(xiàn)出來的醫(yī)生角色與患者角色之間的人際關(guān)系也產(chǎn)生了新的動向。近期，連續(xù)報道了《綿竹市人民醫(yī)院急診科醫(yī)生被暴打》、《產(chǎn)婦被縫》、《河南女醫(yī)生不堪醫(yī)療糾紛壓力，留遺書后服毒自殺》等事件，頓時引起社會輿論界一片嘩然，給醫(yī)院造成嚴重的管理危機。盡管院方采取了及時有效的危機處理方式，但這些事件暴露出醫(yī)院危機事件管理預防不靠前、機制不健全、責任不落實、培訓不系統(tǒng)等問題，本研究旨在建立以解決醫(yī)療糾紛為導向的大型綜合性醫(yī)院危機管理模式，以期有效緩解當前大型綜合性醫(yī)院中存在的比較突出的因醫(yī)療糾紛而引起的醫(yī)院危機事件。

1相關(guān)研究的文獻綜述

本研究通過對CNKI相關(guān)文獻進行分析整理，認為當前學界對公立醫(yī)院危機管理模式研究取得了大量有效研究，可以概括為危機事件發(fā)生前的階段自查與防范、危機事件發(fā)生時的積極應對方式與處理原則、危機事件發(fā)生后的改進措施、補償機制及形象重塑三個階段。

1.1危機事件發(fā)生前的防范

學者們一致認為，對于危機事件發(fā)生前的各部門診療常規(guī)階段自查、實戰(zhàn)演練、應處方法培訓是資源能耗比最低、最有效地辦法。根據(jù)危機事件爆發(fā)的原因以及爆發(fā)過程中的可能出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié),進行事前的卓有成效的監(jiān)控。

孟勇認為對于醫(yī)院自身主要應加強以下幾個方面的防范工作:強化醫(yī)療事件的風險意識；加強醫(yī)院臨床業(yè)務(wù)部門的管理，建立并逐步健全各項診療技術(shù)規(guī)章制度，明確醫(yī)院各級各部門人員職權(quán)職責、職業(yè)操守，使醫(yī)院各項診療操作流程與醫(yī)院各類管理工作有章可循，有法可依[1]。對新醫(yī)療方案的實施要權(quán)衡利弊，充分地做好醫(yī)患溝通、倫理備案，做到分步逐漸推進；實行醫(yī)院多元化經(jīng)營，分散醫(yī)療風險；有選擇地參加各種保險；適度負債經(jīng)營規(guī)模。

王麗巖認為應建立醫(yī)院危機事件管理組織體系，由醫(yī)院行政決策部門、后勤服務(wù)部門及臨床各處室組成，通過各部門的密切合作，共問監(jiān)查醫(yī)院醫(yī)療實踐過程中潛在的危機，制定可行的危機事件管理預案，并在危機事件發(fā)生之后積極、準確地作出反應，從容應對[2]。

1.2危機事件發(fā)生時的應處

醫(yī)院應建立職能部門的職權(quán)職責分工、三級預警機制及現(xiàn)場處置的醫(yī)院危機事件應急機制，積極有效的應對和化解緊急或重大的醫(yī)療糾紛，防止不良群體事件的發(fā)生，維護醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序。

1.3危機事件發(fā)生后的形象重塑

醫(yī)院危機事件發(fā)生后，如果不及時處理或者處理不到位，將對醫(yī)院乃至整體醫(yī)務(wù)形象造成或多或少的不良社會影響，而有些不良社會影響甚至對醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)產(chǎn)生致命性的打擊。因此，很多醫(yī)療機構(gòu)管理者們對醫(yī)院的形象重塑工作提出建議：加強與被危機事件輻射到的公眾（包括患者、群眾、媒體）的醫(yī)療知識普及、社會心理學層面的溝通，取得他們的諒解，甚至是理解與支持[3]；其次，平時也應注重多渠道地與多類型媒體界的多種形式的交流，加強健康知識宣教，樹立醫(yī)院的正面形象，傳播醫(yī)院正能量。危機事件發(fā)生時及發(fā)生后，加強與媒體界的多種渠道的針對當時危機事件的重點難點的溝通，做好新聞工作，在與社會影響力大的媒體的溝通過程中堅持機構(gòu)部門負責人或指定機構(gòu)發(fā)言人出面，從專業(yè)的角度、客觀地陳述事件發(fā)展過程及對事件結(jié)果的分析；認真做好危機事件發(fā)生后各部門、各環(huán)節(jié)的檢查工作，作出整改方案，逐步、切實改進工作方法、工作流程、提高管理效率。通過近幾年對貴州省多家大型綜合性醫(yī)院的危機事件管理的經(jīng)驗來看，醫(yī)療機構(gòu)管理者們不僅僅是重點解決危機事件發(fā)生時的應處，危機事件發(fā)生后的工作方法改進，也越來越注重制定大型綜合性醫(yī)院危機事件發(fā)生前的各類醫(yī)療事件的標準化操作程序的制定及人員培訓、醫(yī)療實踐的監(jiān)管制度以預防危機事件的發(fā)生，以及危機事件發(fā)生后的醫(yī)院形象塑造，在危機事件應處中加強與媒體界的多渠道的溝通，并著力研究針對于大型綜合性醫(yī)院可能發(fā)生的各種類型的危機事件的具體處理流程、方式、方法。

2研究的目的及意義

隨著社會的全面發(fā)展，人們受教育程度的普遍提高，對醫(yī)療質(zhì)量要求期望值越來越高，社會醫(yī)學表明，醫(yī)患關(guān)系的理想模式已從過去的主動一被動型,引導一合作型過渡到現(xiàn)代所倡導的相互參與型[4]。基于這樣醫(yī)患模式背景，本研究基于大型綜合性醫(yī)院危機事件管理的視角，走訪調(diào)查貴州省多家大型綜合性醫(yī)院醫(yī)務(wù)處、臨床處室，以醫(yī)院醫(yī)療糾紛等所導致的醫(yī)院危機事件應處情況及結(jié)果為例，分析醫(yī)院危機事件的性質(zhì)、特點及應對處理機制的發(fā)展過程、發(fā)展階段，剖析醫(yī)院危機事件產(chǎn)生的本質(zhì)原因，提出從醫(yī)院危機事件階段自查與防范、積極應對方式與處理原則、醫(yī)院危機事件發(fā)生后的改進措施、建立系統(tǒng)科學的管理機制四方面著手，建立醫(yī)院危機事件的科學管理制度。將醫(yī)療糾紛和醫(yī)患矛盾等所致的醫(yī)院危機作為個社會危機來看待，不斷加強醫(yī)院危機事件管理，維護大型綜合性醫(yī)院的良好社會聲譽。

本研究透過近年來這一系列事件的表面現(xiàn)象，對醫(yī)院危機管理現(xiàn)狀、存在問題和改進模式進行深入探討，以構(gòu)建一個全面立體的危機事件管理模式，從而避免因醫(yī)患糾紛造成的惡劣影響。

3研究方法

首先，本研究將定性研究方式與個案解釋模式相結(jié)合，試圖對每一醫(yī)院危機事件個案進行全面的剖析，找出其本質(zhì)原因，本研究以醫(yī)院危機事件處理為例，對我省十余家大型綜合性醫(yī)院醫(yī)療糾紛等導致的醫(yī)院危機事件的處理機制進行系統(tǒng)地剖析；其次，通過對醫(yī)院醫(yī)生、護士、技師、行政管理、后勤服務(wù)人員的問卷調(diào)查，了解醫(yī)務(wù)人員對待近年來發(fā)生的醫(yī)療糾紛所導致的醫(yī)院危機事件的看法、處理和意見；然后,通過對各級衛(wèi)生行政部門和大型綜合性醫(yī)院的行政管理部門干部、及某些醫(yī)院危機事件主要當事人的訪談，了解危機事件管理在醫(yī)療糾紛處理過程中的應用情況及應用效果；再次，在樣本資料采集上，采用文獻法等，通過對國內(nèi)外與醫(yī)院危機事件管理相關(guān)的文獻資料的研究和整理，對醫(yī)療糾紛所致的醫(yī)院危機事件的基本概念作出界定，掌握其特點，并從理論上對危機事件管理理論的應用價值進行評述，借鑒國內(nèi)外醫(yī)療糾紛解決和危機事件管理的實踐經(jīng)驗，對其進行歸納、總結(jié)、摸清楚規(guī)律、理清目前對國內(nèi)大型綜合性醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理機制的研究現(xiàn)狀[4]。最后，在完成理論綜述的基礎(chǔ)上,通過數(shù)據(jù)對照研究、典型案例分析揭示危機管理在醫(yī)患糾紛防范和處置中的價值。研究的技術(shù)路線如圖1所示。

4研究重點及結(jié)論

首先，通過認真梳理文獻，探討主要研究醫(yī)療糾紛、危機事件管理的相關(guān)理論，并分析國內(nèi)公立醫(yī)院危機管理的現(xiàn)狀。其次，以我省這幾家大型綜合性醫(yī)院為例，歸納總結(jié)這些醫(yī)院現(xiàn)行的醫(yī)療糾紛應處辦法及成效，通過查找存在的問題，通過訪談法和座談法等形式獲取醫(yī)護技人員對醫(yī)院危機事件管理的一些看法、態(tài)度、建議，就醫(yī)群眾對醫(yī)患矛盾的認識、看法，為本研究提供實踐依據(jù)。最后，得出研究結(jié)論，結(jié)合危機事件管理理論與實踐材料的分析，將醫(yī)院危機事件管理的過程劃分為危機事件發(fā)生前的階段自查與防范、危機事件發(fā)生時的積極應對方式與處理原則、危機事件發(fā)生后的改進措施、補償機制及形象重塑三個階段，分析并歸納出其特點，其中的針對其薄弱環(huán)節(jié)處理措施是：建立醫(yī)院危機事件管理體制體系，由院行政管理部門、后勤部門及臨床處室組成，通過各部門的合作與協(xié)調(diào)，監(jiān)察潛在的危機可能；預測各類醫(yī)療實踐中、醫(yī)院管理中可能出現(xiàn)的危機事件，加強各級各部門醫(yī)務(wù)人員的崗位培訓，明確醫(yī)院各級各部門人員職權(quán)職責，危機事件的實戰(zhàn)演練，制定各類可行的危機事件管理預案；強化醫(yī)院管理層的風險意識，加強醫(yī)院危機事件管理制度的建設(shè)，建立健全醫(yī)院的各項診療規(guī)范、管理規(guī)章制度；實行醫(yī)院多元化經(jīng)營，分散醫(yī)療風險，參加各種保險為醫(yī)院提供保障，適度負債經(jīng)營；建立醫(yī)院組織領(lǐng)導與職權(quán)職責分工、三級預警機制及現(xiàn)場處置的醫(yī)療糾紛應急機制，積極有效的應對和化解緊急或重大的醫(yī)療糾紛，防止發(fā)生不良群體事件；加強與被危機事件輻射到的公眾（包括患者、群眾、媒體）的知識普及、心理學的溝通；加強與媒體界的多種渠道的針對當時危機事件的重點難點的溝通，做好新聞工作，在與社會影響力大的媒體的溝通過程中堅持機構(gòu)部門負責人或指定機構(gòu)發(fā)言人出面，從專業(yè)的角度、客觀地陳述事件發(fā)展過程及對事件結(jié)果的分析；認真做好危機事件發(fā)生后的各部門、各環(huán)節(jié)的檢查工作，作出整改方案，逐步、切實改進工作方法、工作流程、提高管理效率，可有效減少醫(yī)院危機事件的發(fā)生，危機事件發(fā)生后對醫(yī)院形象的影響，增強醫(yī)院的公信力，緩解日益激化的醫(yī)患關(guān)系。

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參考文獻]

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