醫療糾紛預防與處理辦法

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醫療糾紛預防與處理辦法范文第1篇

【關鍵詞】法律意識；醫療糾紛；防范；處理

【中圖分類號】R197.32 【文獻標識碼】C 【文章編號】1008-6455（2010）11-0154-02

醫療糾紛可發生在醫療過程中的任何一個環節，是醫療活動有的現象。近年來，隨著社會主義法制的不斷完善，公民維權意識的逐步增強，以及醫療機構與患者之間典型的醫療服務合同關系的確立，醫療糾紛發生率呈現逐年上升的趨勢[1]，表現形式也越來越多樣化，矛盾沖突不斷加劇，賠償金額也越來越大。在新的形勢下如何加強醫院的管理，不斷強化醫務人員的法律意識，提高醫療機構防范和處理醫療糾紛的能力，來保障醫患雙方的合法權益，創造寬松，和諧的就醫環境，是擺在醫療機構面前，亟待解決的問題之一，意義重大。

1醫療糾紛增多的原因

醫療糾紛的本質特點就是醫患對醫療后果的認定有分歧，而分歧的焦點又在于不良后果產生的原因，引起醫療糾紛的原因是多種多樣的，各種原因又常常交織在一起，既有醫源性因素，也有非醫源性因素。醫源性糾紛，一是醫務人員未能嚴格執行醫療規章制度，違反或簡化操作規程，是引發醫療糾紛的重要原因之一。二是少數醫務人員缺乏良好的職業道德，醫德醫風不正，工作不負責任，對病人敷衍了事，漠不關心。三是有的醫務人員醫療保護意識差，說話隨便，不嚴謹，不注意場合而引起醫療糾紛。往往在醫療過程中，必要的醫療保護措施和醫療用語對醫患雙方是有益的。四是醫務人員服務態度差，不能很好地耐心，細致的向病人解釋和溝通，這是造成醫療糾紛的一個直接原因?；颊叩纳鼨唷⒔】禉嗪椭橥鈾鄳玫阶鹬兀颊叱鲇趯ψ约旱纳蚪】档年P心，詢問與其疾病有關的問題，醫務人員有責任，有義務做認真負責，耐心的解答和告之。然而有的醫務人員不僅表示不同情，不耐煩，甚至態度蠻橫，出言不遜。當患者在治療護理工作中發生了預料不到的意外事件時，這時患者或家屬就聯想到醫務人員的態度不好，解答不周，告知不全，引發醫療糾紛。五是個別醫務人員之間鬧矛盾，泄私怨，利用他人在工作中的失誤，有意抬高自己，壓低別人，挑撥患者，借以挑起事端，釀成糾紛。非醫源性糾紛最常見的患者及其家屬缺乏對醫學知識了解或對醫療制度不理解，對疾病的復雜性不認知而發生醫療糾紛。一是患者不配合醫務人員診治，在醫療實踐中，需要醫務人員對患者進行精心診療護理，同樣也需要患者有戰勝疾病的信心和毅力以及家屬的積極配合。有的患者缺乏信心，不予配合，延誤了最佳治療時機。二是患者缺乏醫學專業知識，對正常醫療的不良愈后（如合并癥，并發癥，可能出現的醫療意外）不理解，一旦發生，就認為是醫務人員的失職造成的，要求醫療機構承擔責任，因而導致醫療糾紛。三是患者的素質差，有的為了逃避欠款或想取得高額賠償等個人私欲，無理取鬧，把本身不屬于醫療事故的硬要往醫療事故上扯，如達不到目的，就在醫院大吵大鬧，到處亂告，有的甚至弄些“醫鬧”在醫院聚眾鬧事，打人砸物，嚴重擾亂了醫院的正常秩序。四是患者的自我保護意識過強，對醫療服務的期望值過高，如果得不到滿足，則患者及家屬就難以接受，也很容易引發醫療糾紛。其他社會方面的原因導致醫療糾紛，多見于工傷交通事故及傷害責任的轉移，社會變革時期某些制度的不適應以及經濟價值觀念的轉變，新聞媒介對醫療糾紛不負責任的報道，保護醫療工作和醫務人員的法規不夠完善等。

2醫療糾紛重在防范

防范和處理醫療糾紛是一項復雜的過程，我們認為必須一手抓防范，一手抓處理，尤其是要在強化醫務人員法律保護意識上下功夫，做到以法行醫，以法治院。

2.1加強職業道德教育，提高醫務人員的道德素養是預防醫療糾紛的思想基礎。要在醫務人員中廣泛開展以職業道德，職業責任，職業紀律為主要的醫德教育，要引導醫務人員樹立起愛崗敬業，無私奉獻的人生觀，處處以患者為中心，急為患者所急，想為患者所想，恪守職業道德，千方百計為患者排憂解難，用愛心去溫暖患者，贏得患者對醫務人員的信賴和尊重，幫助患者建立起戰勝疾病的信心，從而取得患者治療上的積極配合和患者家屬的理解，這對防范醫療糾紛的發生起到積極的作用。

2.2加強法制教育，用制度來約束工作，用法律來規范自己的行為是預防醫療糾紛的重要環節。新修訂的《刑法》中明確規定了醫療事故罪，也就是說對醫務人員亮起了紅燈，因此要在廣大醫務人員中加強法制宣傳和教育，學習《醫療事故處理條例》，《執業醫師法》，《民法通則》，《各種規章制度》等?！吨腥A人民共和國侵權責任法》自2010年7月1日起施行，這就意味著更加注重醫患雙方合法權益的保護不容侵犯。只有不斷強化教育，使他們懂得在診療過程中應該做什么，不應該做什么，不該做的如果做了就會觸犯法律，要承擔法律責任。醫務人員還要在醫療護理等過程中嚴格按照各項規章制度和操作程序辦事，嚴格把關，狠抓醫療質量，這是預防醫療事故的最好辦法，也是減少醫療糾紛，實行醫療保護的最有力措施。

2.3大力開展技術培訓，努力提高醫務人員業務技能，是防范醫療事故和差錯的重要保證，醫療機構要加強對醫務人員的“三基”“三嚴”的訓練和考核，要大力開展技術練兵和崗位培訓，要有計劃，有步驟的實施人才培養工程，不斷提高醫務人員的整體素質。對容易發生醫療缺陷的技術部門，重點崗位查找安全風險點，要重點防范，重點管理，要認真落實《患者安全目標》，建立全面醫療質量管理體系，強化考核，把提高醫療質量落實到每個醫療環節上。

2.4強化醫療文書的法律意識。醫療文書單純為醫院醫學教研服務的時代已經結束，而在處理醫療糾紛時的原始證據作用及在醫保醫療付費時憑據作用日顯突出。對醫療文書書寫質量的要求不再只是醫院加強醫療質量進行內部監督管理的需要，更關鍵的是醫療文書質量將面對的是來自廣大患者及社會的挑剔以及法律的約束。因此醫務人員必須要重新審視醫療文書的功能，作用和社會價值，樹立法律觀念，從法律的高度來看待將其作為證據來對待。

3醫療糾紛的處置機制的探討

由于引起醫療糾紛的原因很多，表現的形式各異，要妥善處理醫療糾紛，必須堅持實事求是的態度，不回避矛盾，要通過全面調查，多途徑，多渠道做好各方面的工作，力求做到堅持原則與理解同情病人處境相結合，現實處理，與長遠影響相一致，依法公平處理，使醫患雙方的正當權益不致受到侵害。

3.1醫療事故鑒定機制。正確分清醫療糾紛的類別，對預防和妥善處理醫療糾紛有著積極的作用。醫療糾紛又分為醫療過失糾紛和非醫療過失糾紛，通過醫學會進行醫療事故鑒定，劃分醫療機構有無過失，確定醫療事故等級等，醫學會對待醫療糾紛要在全面收集有關資料的基礎上，按照程序組織專家認真分析，以國家政策法規為準繩，以事實為依據，科學準確地判定糾紛的性質事故的等級。

3.2衛生行政部門處理機制。在醫療糾紛的處理過程中，應及時報告上級衛生行政部門，請求協助處理，必要時向患者的單位，街道辦事處，派出所講清情況，求得他們的支持和配合。同時要向家屬講明醫療事故的處理程序，具體辦法和醫療事故鑒定的有關法律規定，以便能按法律程序辦理。目前，衛生行政部門在醫療糾紛處理工作中存在著缺位現象。應借鑒交通安全事故處理模式，建立“醫療爭議處理辦公室”，配備專門人員規范醫患協商解決醫療糾紛。隨著《侵權責任法》的實施，為有效解決醫療糾紛，保護醫患雙方合法權益，應在法定的解決糾紛渠道中，強化衛生行政部門在醫療糾紛調節處理中的作用[2]。

3.3醫患雙方協商調節機制，協商調解是解決糾紛中不可缺少的部分，無論在處理前和處理后都要做好調解工作。當醫務人員的行為構成醫療事故時，或雖不構成醫療事故，但雙方意見有分歧，不能達成共識，又不同意申請醫學會鑒定時，不要一味地姑息遷就，或用私了的辦法求得解決，這樣不僅會助長了醫療糾紛處理的不正之風和滋生腐敗，同時也會給醫療機構浪費大量的時間和精力，往往事與愿違，如果協商不成，醫療機構應主動求助于法律，通過法律手段來解決醫療糾紛，以保護醫療機構合法權益不受侵害。然而在處理糾紛的過程中，對由于醫務人員在診療活動中的過失行為，給病人帶來了不良后果，患者的合法權益受到損害，在雙方同意協商解決的前提下，對患方提出的經濟補償的要求，適當給予一定補償，使患者在心理得到一定的平衡和安慰，從而有效避免醫療機構更大的經濟損失，但要考慮防止今后再有矛盾的發生，要簽定文字協議資料，經公證處公證并報上級衛生行政部門備案。對沒有醫療過失的醫療糾紛，要堅持原則，必要時通過法律手段來解決。

3.4醫療責任保險理賠機制：推行醫療責任保險，在保留雙方協商解決，行政部門解決及司法調解或裁決的前提下，明確醫療機構按國家和地方有關規定參加醫療責任保險，承擔醫療責任保險的保險機構設立醫療糾紛理賠部門，并由醫療糾紛理賠部門以第三方介入形式把糾紛從院內轉移到院外進行處理[3]。

3.5醫療糾紛人民調解機制：實施醫療糾紛人民調解機制，明確設立各級醫療糾紛人民調解委員會，組建專家庫，具體負責醫療糾紛的人民調解工作，并對工作職責，程序，時限做了明確規定，從而在現行法律框架下進一步完善醫療糾紛處置途徑[4]。形成具有特色的“政府主管，部門配合”的第三方醫療糾紛調處機制。

參考文獻

[1]韓松，劉成勇，王煥春，等.醫療糾紛民事訴訟案件審理適用 法律現狀與思考[J].中華醫院管理雜志，2008，24（12）:828-830

[2]蔣士浩，高峰。強化衛生行政調處醫療糾紛的作用。健康報，2010，10，（13）：7

醫療糾紛預防與處理辦法范文第2篇

為深入推進醫療糾紛人民調解工作，有效預防和化解醫療糾紛引發的社會矛盾糾紛，根據《中華人民共和國人民調解法》、省衛生廳、綜治辦、司法廳、財政廳、公安廳、保監局《關于進一步推進醫療糾紛人民調解工作的意見》、《市醫療糾紛預防與處理辦法》）以及省委辦公廳、省政府辦公廳《關于加強行業性專業人民調解委員會建設的意見》精神，結合我市醫療糾紛處理和人民調解工作實際，現就推進我市醫療糾紛人民調解工作提出如下意見：

一、加強組織領導

(一)加強領導，高度重視。建立醫療糾紛人民調解工作機制，是新形勢下人民調解和醫療糾紛處理工作相互銜接配合的創新，是推動社會矛盾化解和社會管理創新的重要舉措。各級各部門要充分認識建立醫療糾紛人民調解工作機制的重要意義，切實加強組織領導和協調配合，共同把這項工作組織好、實施好，確保我市醫療糾紛人民調解工作取得明顯實效。

(二)建立醫療糾紛人民調解工作協調組織。在市人民調解工作領導小組的領導下，成立由市政府分管領導任組長，司法、衛生、公安、財政、人社、宣傳、民政、計生、、工會、婦聯、保險、應急辦、綜治辦等相關部門組成的醫療糾紛人民調解工作協調指導小組，協調指導小組辦公室設在衛生局，由綜治辦負責牽頭協調，實行聯席會議制度，定期召開會議，研究部署醫療糾紛人民調解工作，協調解決工作中存在的困難和問題，促進醫療糾紛人民調解工作順利開展。

二、健全工作機構

(一)組建醫療糾紛人民調解委員會。2012年8月底前，完成我市醫療糾紛人民調解委員會(簡稱“醫調委”)的組建工作，醫調委的辦公場所按照省委辦公廳、省政府辦公廳《關于加強行業性專業人民調解委員會建設的意見》的要求確定，在醫調委的辦公場所懸掛“市醫療糾紛人民調解委員會”牌匾，使用人民調解組織的專用外觀標識。市醫調委承擔全市范圍內的醫療糾紛人民調解工作。

(二)建立醫調委咨詢專家庫。組建市醫調委醫學、法律咨詢專家庫，為醫療糾紛的調查、評估和調解提供技術咨詢。醫學專家庫人員應充分考慮專業分布。專家庫組成人員應為本領域具有高級職稱或具有一定知名度的代表，為人公道，品行良好，具有醫療、法律專業知識和調解工作經驗，并熱心于人民調解工作，接受醫調委或者當事人的咨詢或應邀參與調解，提高人民調解的公信力。

(三)市司法局會同市衛生局指導醫調委加強內部管理，建立健全以崗位責任制為核心的各項制度，明確職責、紀律及要求，統一標準、規程，建立工作臺賬，規范制作案卷文書。調解案件實行一案一檔，案卷文書樣式按照司法部統一制定的文書標準執行。

三、加強隊伍建設

（一)市醫調委由衛生、司法等部門共同推選產生3-9名委員，委員會設主任1人，必要時可設副主任若干名，應配備具有臨床醫學、藥學、法學等方面資質的人員，應配備婦女成員。由司法局和衛生局確定人員錄用標準，要注重吸納具有較強專業知識和較高調解技能、熱心調解事業的退職未退休的醫學專家、法官、檢察官、警官以及律師、公證員、法律工作者和人民調解員。

(二)通過政府購買服務建立醫療糾紛專職首席人民調解員隊伍。首席人民調解員由司法行政部門統一組織培訓考試，并根據轄區案件受理量從考試合格者中為醫療糾紛人民調解委員會聘請3名以上專職首席人民調解員，任期三年，可以連聘連任。醫療糾紛專職首席人民調解員一般從懂法律、熟悉醫療衛生知識、擅長調解工作的相關人員中擇優選聘?？闪硇衅刚埣媛毴嗣裾{解員若干名，根據需要由醫調委調配使用。

（三)市司法局負責加強對醫療糾紛專（兼）職人民調解員的培訓，每年不少于30個學時，通過培訓使調解員熟悉掌握調解工作制度、醫療事故處理和保險理賠方面的業務知識，不斷提高調解員隊伍的業務素質和辦案水平。經培訓考試不合格的，但已在從事該項工作的，要做出暫停其工作、解聘等處理。衛生、公安、保險監管部門應給予積極配合。

(四〉市司法局要會同市衛生局加強對醫療糾紛人民調解員隊伍的監督考核，實行半年和年終考核制度，考核內容為醫療糾紛人民調解員遵守工作紀律和辦案質量情況。對考核不合格的人民調解員，要予以解聘，對失職、瀆職造成不良后果的，應按照有關規定追究責任；考核為優秀等次的，要按照有關規定給予獎勵。

四、規范工作程序

(一)醫調委作為群眾性調解組織調解醫療糾紛，可以適用于未通過人民法院受理的醫療糾紛，也可以接受人民法院委托的醫療糾紛人民調解案件，并一律不得收取任何費用。

(二)對索賠額1萬元以內的醫療糾紛，醫患雙方可以協商解決；凡醫患糾紛協商標的超過1萬元（含1萬元，下同）的，必須通過司法途徑或者醫療糾紛人民調解委員會進行調解；對索賠額超過10萬元的醫療糾紛，應先行共同委托醫療事故技術鑒定，認定責任。醫療機構不得私自了結超過1萬元以上的賠付。對不執行《市醫療糾紛預防與處理辦法》的醫療機構和個人須進行嚴肅處理。衛生行政部門及醫療機構在處理醫療糾紛過程中，對醫療糾紛人民調解相關政策必須如實告知。

(三)市醫調委調解醫療糾紛，可邀請具有相關專業知識人員參加調解。涉及保險賠償的，應當在3日前將調解時間、地點、糾紛事實以及當事人申請事項等書面通報相關保險機構。

(四)市醫調委調解醫療損害賠償糾紛，一般應當在三個月內調結。經調解達成協議的，制作書面調解協議，加蓋醫療糾紛人民調解委員會公章，及時送達當事人。同時，應當告知當事人可以在法定期限內共同向人民法院申請司法確認，由人民法院依法確認調解協議的法律效力。醫調委辦結案件的，應當每月25日匯總后報市衛生局和市司法局備案。

五、落實工作保障

(一)按照方便群眾、功能齊備、規范整潔的要求，合理設置醫療糾紛人民調解委員會的接待室、調解室、辦公室、檔案室等辦公場所，配備必要的辦公設備，提供必需的工作條件。

(二)市財政局要按照財政部、司法部《關于進一步加強人民調解工作經費保障的意見》文件精神，將醫療糾紛人民調解工作經費列入本級財政預算，建立人民調解工作經費保障的長效機制，促進人民調解工作的持續健康發展。

六、加強保險行業監管

(一)有關保險機構接到醫調委參加調解通知函的，可以派員以第三方身份參加調解或者向醫療糾紛人民調解委員會出具書面調解建議書。在人民調解員主持下達成人民調解協議符合法律規定的，負有賠償義務的保險機構應當在保險合同約定的責任范圍內及時、全面履行。

(二)保險監管部門要加強對財產保險公司醫療責任保險等業務理賠工作的監管，規范保險經營業務，做好保險理賠與人民調解的工作銜接，督促保險機構按照有關行業自律標準提供優質、高效的理賠服務，保證保險理賠工作有序進行。

(三)衛生、司法、公安和保險監管部門要通過建立和完善案件核查和信息共享機制，及時通報信息，防范醫療機構騙保違法犯罪行為的發生。

醫療糾紛預防與處理辦法范文第3篇

從心理學的認知、情感、行為三個維度分析醫療糾紛過程中患者及家屬可能存在的心理障礙。并基于存在的問題，從信任缺失、信息不對稱、相關法律法規不完善三方面進行分析，提出預防和調適的有效途徑，即建立“以患者為中心”的溝通模式，發揮心理溝通的積極作用，優化相關法律法規的內外部環境，發揮政府、媒體、公眾在重建和諧醫患關系中的倫理責任擔當，促進醫患關系向更加理性、和諧的方向發展。

關鍵詞：

醫療糾紛;心理障礙;認知;倫理責任

醫療糾紛指病人及其家屬與醫療單位對診療護理行為、不良結果及其產生原因認識不一致，引起的醫患糾紛［1］。由于我國當前醫療體制的不健全，醫療糾紛等事件往往會作為誘因，進一步影響個體的認知、情緒及行為，嚴重的會引發醫療暴力事件等情況。研究患者及家屬在醫療糾紛過程中的心理特點，探索預防和調整對策，具有重要的現實意義。

1患者及家屬面對醫療糾紛常見的心理障礙

1．1認知障礙

一是對非理性醫療糾紛處理方式存在心理認同。人民網《2015醫患關系修復度報告》顯示，僅2014年全國發生醫療糾紛11．5萬起［2］。近年來，“醫鬧”及襲醫事件頻繁發生，這一方面反映公眾對非理性醫療糾紛處理方式存在心理上的認同，另一方面也反映公眾的法治意識相對薄弱，對依法處理醫療糾紛的相關法規、條例知之甚少;二是對醫療糾紛歸因方式存在偏差認識。國內外一致承認的疾病確診率僅為70%，各種急癥搶救的成功率為70%～80%［3］。但由于大多數患者及家屬對醫學的復雜性和特異性缺乏全面理解，再加上缺乏一定的醫學知識，對醫療效果充滿正向期待。此外，網絡時代的到來，醫療事故、醫患矛盾等在網上曝光度日漸增加，也在無形中增加了公眾對醫院及醫生的不信任感和對醫院的片面認識。若出現意料之外的醫療情況時，患者及家屬就會自然地把責任推到醫院和醫務人員身上，認為他們在醫療過程中定有醫療過失、不作為等問題，這種歸因會進一步影響患者及家屬的情緒和行為。

1．2情緒障礙

一是易怒沖動情緒。由于我國當前醫患關系是建立在結果導向的基礎上，若在就醫后或醫療過程中出現與期望效果的巨大差距時，特別是出現手術失敗、致殘、致死等情況，這種事先的、臨時的、短暫的醫患“信任”就會被打破［4］。信任感是個體基本的安全體系中最為深層的要素，如果信任缺失的話，那么個體的安全感會遭到破壞，個體的行為也會受到焦慮的全面擾亂，而變得易怒且沖動［5］。在負性結果出現時，患者及家屬也容易因此遷怒于醫生，認為醫生存在失職的情況，認為醫院沒履行應承擔的責任;二是跟風從眾的情緒。從眾心理是指個人在群體壓力下，在認知、判斷、信念與行為方面與群體多數人保持一致的現象［6］，是一種缺乏獨立意識的表現。近年來，醫療暴力及襲醫事件愈演愈烈，這從某種層面也折射出公眾的從眾心理。

1．3行為障礙

在錯誤的認知導向和非理性情緒下，患者及家屬會在行為方面出現障礙，一是易于出現非理。當出現不良醫療結果時，患者及家屬的情緒和心理會失控，容易做出一些有失常態的非理，如圍攻醫院、侵占醫療辦公場所、搶奪醫療文書、停尸設靈堂于病房、毀損醫療設備、毆打醫務人員的惡性事件等;二是易于借助網絡開展聲討。在醫療糾紛處理過程中，在醫患雙方不易于達成一致的情況下，患者或家屬從以往的線下醫鬧事件逐步開始在網絡媒體上延伸。通過網絡媒體消息，經傳播及輻射，進一步制造輿論話題，吸引媒體和社會關注，加上一些媒體失真或不客觀的渲染與炒作，引發網絡的負面效應［7］。與此同時，在互聯網上相應衍生的討論話題及由此產生的各種觀點、情緒的傳導，造成非理性的社會輿論氛圍，進一步助長非理的升級。

2分析與思考

患者及家屬在醫療糾紛過程中出現的認知、情緒和行為方面的心理障礙，歸根結底是由于醫患所處的時代與社會現狀相關，醫患間的信任缺失、需求與信息不對稱，相關法律法規不完善等都是誘發心理障礙的原因。

2．1信任缺失是最根本原因

在醫患關系中，信任缺失也是一個顯著的特征。當發生醫療糾紛時，彼此不信任的醫患雙方在激烈論戰時，極其關注結果，往往對彼此都心存戒備甚至產生敵意，患者不相信醫生會盡職盡責，醫生不相信患者會通情達理［8］，由此導致醫患間的溝通進一步陷入惡性循環，成為患者及家屬在醫療糾紛中的心理障礙。

2．2信息、需求不對稱是主體原因

由于醫學教育受生物醫學教育模式的影響，醫生更關注的是病人的“生物醫學因素”，只注重看“病”，不重視與患者的交流，缺少情感交流，忽略患者心理等發展性需求，造成供需的信息和需求不對稱。加之醫學的專業性過強以及部分醫護人員溝通意識與能力較弱，都容易出現信息不對稱的情況，進而誘發認知、情感和行為方面的心理障礙。

2．3相關法律法規不完善是體制原因

當前我國處理醫患糾紛的法律還相對不完善，雖然政府積極尋求和優化對策，但不少政策還未完全“落地”，且依法進行醫療維權的法律流程相對復雜、進度慢、耗時長，導致公眾用法律手段維權的意識與主動性不強。由于缺乏外在的法律約束，患者及家屬會運用自我內在的行為判斷方式和效仿同類群體的“相似”行為處理醫療糾紛，易在非理性認知和情緒影響下激發非理。

3調適對策

3．1建立“以患者為中心”的醫患溝通模式

有效的醫患溝通是避免醫療糾紛和相關心理障礙發生的有效手段。以往“以醫生為中心”的醫患溝通，醫生作為專家只需完成對患者的準確診斷及適當治療，而病人則被動服從。隨著醫學模式從生物醫學模式向生物心理社會模式轉變，心理上的關注成為醫患溝通的新方向。心理學上提出人與人的交流要有“共情”元素，這就要求醫生在疾病診治外，還需要換位思考，理解病人的疾苦，建立與病人的信任關系［9］。為適應醫患溝通模式的變化，要注重對醫務工作者、醫學生人文素質的培養，包括人際溝通和團隊合作能力，“以人為本”“仁愛精神”“公益之心”等職業素養，構建新型醫患信任關系，規避醫患接觸過程中在認知、情感和行為上的心理障礙。

3．2發揮心理溝通在醫療糾紛處理中的積極作用

在處理醫患糾紛的接待投訴、交涉談判和解決協議三個不同的階段，要針對患者及家屬不同的心理特點，運用心理學知識與溝通技巧，化解患者及家屬的心理障礙。在接待投訴階段，要運用傾聽、共情等方式，讓患者及家屬盡量釋放憤怒偏激的情緒;在交涉談判階段，要采用客觀、公正、理性、冷靜的方式給予患者及家屬各種質疑合理的解釋，緩解他們焦慮的情緒;在解決協議階段，要堅持原則，果斷迅速，熱情耐心，幫助他們平靜、理性對待結果。

3．3優化相關法律法規的內外部環境

通過外在法律保障從機制上幫助醫患建立良性關系循環，要進一步完善處理醫療糾紛的法規、條例，規范醫療糾紛處理的操作與流程;充分發揮第三方機構的積極作用，優化醫療糾紛處理工作的方式和效率。在流程方面，要進一步簡化、優化醫療鑒定的相關流程，開辟醫療糾紛“綠色訴訟通道”外，還需要發展和完善醫療糾紛的非訴訟機制。此外，還要注重培養公民法治意識，通過強化公眾的主體意識，提高公眾的權利意識。

3．4發揮政府、媒體、公眾在重建和諧醫患關系中的倫理責任擔當

倫理是處理人與人、人與社會、人與自然間相互關系的原則和規范，是指導行為的觀念與是非對錯判斷的哲學思考［10］。在醫療糾紛這一法律與倫理的博弈中，醫院和媒體是博弈的局中人，公眾是旁觀者，三者基于各自的立場看待問題。作為媒體，在宣傳醫療相關事件時，要堅守客觀、公正的報道原則，努力成為構建和諧醫患關系的協助者和推動者;作為公眾，應當冷靜、理性對待網絡新聞、輿論話題，不隨波逐流，不任意轉發未經證實的新聞與話題，不以泄憤為目的發表不當言論，激化矛盾;作為政府，應當建立良性的輿論氛圍，規范互聯網輿情信息的處置機制，建立辟謠機制，對于不當不實的言論給予相應的處理。

參考文獻：

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［8］吳秀娟．用信任之手，推倒橫在醫患間的“墻”［N］．健康報，2016－01－29(005)．

［9］張燕，肖濤，劉哲寧，等．以人為本心理干預模式在醫療糾紛防控中的應用［J］．中國醫院管理，2012，32(12):51－52．

醫療糾紛預防與處理辦法范文第4篇

【關鍵詞】 醫療糾紛 如何解決

中國分類號:R197.323文獻標識號:B 文章編號:1005-0515(2010)10-335-02

1 引言

隨著市場經濟的不斷發展,人們的健康意識和權力也在不斷增強,由于部分患者對醫療工作缺乏了解和個別新聞媒體的誤導,再加上個別醫務人員不善于與病人及其家屬溝通,服務上又未滿足病人的要求,使得醫療糾紛事件不斷發生,并使其成為社會關注的熱點問題之一。醫患糾紛是我國現代社會長期存在而又難以化解的社會矛盾之一。多年來,各級政府和衛生行政部門曾采取若干措施加以防范與處理,但隨著社會的變革和人們維權意識的提高,醫患糾紛的數量、規模、頻率居高不下,而糾紛的理性解決機制并未在全社會形成,不時釀成惡性事件,影響社會和諧。

2 發生糾紛的主要因素

首先,醫療質量核心制度落實不到位。在醫療行業中,醫療質量核心制度和醫院的各項規章制度、操作規程是醫務工作者必須遵守的行為規范。在貫徹落實國家頒布的各項醫療衛生管理法律、法規及核心制度的同時,有部分醫務人員不認真學習法律法規及核心制度,在工作中不嚴格按照醫療操作常規從事醫療活動,對建立健全的各項規章制度、操作規程留下隱患。把法律、法規及核心制度停留在紙面上,在臨床工作中不能按章辦事,導致患者及家屬對醫務人員工作不滿意而發生醫療糾紛。

其次,個別醫務人員醫療專業技術水平有限,不能滿足患者需求。在醫療服務過程中,由于個別醫療、護理專業人員的技術水平有限,不能較好地滿足病人對病情的需求,或者有的醫務人員輕視病情,輕易承諾治療結果,達不到病人所期望的效果,甚至出現一些技術上的失誤、誤診、漏診、護理差錯等都是導致醫療糾紛常見的因素。另外少數醫務人員雖然盡職盡責,但由于醫療技術水平低而出現誤診、誤治及操作失誤都是產生醫療糾紛的主要原因。

再次,職業道德缺失,服務意識淡漠。在市場經濟條件下由于利益驅動有少數醫務人員職業道德缺失,個別醫務人員收受賄賂等,扭曲了醫患關系,服務意識淡漠,導致醫務人員在診療過程中服務態度差、簡單、對病人缺乏理解和同情心,解釋問題語言生硬,還有的醫務人員態度蠻橫,出言不遜,用命令或訓斥的語言對待病人或家屬。有的醫務人員說話不嚴謹,對病情解釋過于輕率,不留余地,責任心不強,使病人或家屬產生不信任感,醫療服務質量的下降,也是導致醫患糾紛的一個重要原因之一。

最后,法律法規意識淡薄,缺乏自我保護意識。在從事醫療活動中有的醫務人員法律意識比較淡漠,缺乏自我保護意識,對醫療文件的法律作用認知不足、重視不夠,故而對原始醫療、護理文件記錄不詳細或隨意涂改。例如在診治過程中有的疾病并發癥是難以避免的,或有的疾病雖經積極救治也是不可逆轉的,但醫生對醫療文件書寫的重要性缺乏足夠的認識,病程記錄不夠完整、不夠準確,記載的內容與實際不相符,以及護理文件記錄的不及時等等,一旦發生問題,很容易引起病人不滿,甚至懷疑醫務人員是否在醫療文件上弄虛作假。還有的醫務人員出現醫療問題時為了息事寧人,寧愿花錢買太平,遷就患者的不合理要求,助長了不良風氣,致使醫務人員陷于被動狀態而引發醫療糾紛。

3 解決醫療糾紛的具體辦法

第一,要完善規章制度,狠抓制度落實。據調查74.1%的醫療糾紛原因與執行制度不力有關,這表明,嚴格執行規章制度,遵守醫療技術操作規程是防范醫療差錯,減少醫療糾紛的主要途徑。醫院本身要有一套強有力、切實可行、操作性強的規章制度,每個醫護人員在進行醫療活動時必須嚴格遵守規章制度。落實規章制度的關鍵還在于醫務人員首先要認識到醫院的各項制度、規程是必須遵循的醫療工作基本守則。

第二,要加強技術培訓,注重人才培養。強化“三基”訓練,加強技術培訓,是提高醫務人員的專業技術水平、保障醫療安全、防范醫療差錯、減少醫療糾紛的基本保證,更是提高醫療質量和醫務人員業務素質的基本途徑。尤其對中、青年醫務人員和未經正規醫學院校培訓的醫務人員,要重點進行強化培訓和繼續教育。

第三,要強化醫德醫風教育,改善服務態度。加強醫務人員的職業道德培養,強化醫務人員的責任感,是作為醫院安全管理的首要工作。醫院應采取有效的措施強化醫務人員的服務理念,使醫務人員認識到患者是醫務人員的服務對象。目前,許多醫療糾紛都是由于醫務人員服務態度不當引發的,相對于醫療技術而言,病人及社會更容易對服務態度進行評價。故對全體醫護人員進行職業道德教育,樹立良好的醫德醫風,是預防醫療糾紛、減少醫療差錯至關重要的一環。

第四,加強重點科室管理,確保醫療安全。要強化基礎醫療工作質量,注重基礎質量管理,加強對重點部門和重點病人的監控,積極尋找醫療質量上的薄弱環節,有的放矢地解決問題。要重視醫療文書的書寫質量。醫療文書是醫療糾紛中技術鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責任的依據,要保證病案的真實性、可靠性,為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。

第五,要樹立良好的職業形象。醫院應注意形象工程的建設,加強醫患溝通不但要從觀念上認識到醫患之間的平等關系,更要確立以患者為中心的服務思想,注重對患者的心理疏導,利用多種渠道與患者建立良好的關系。

第六,增強法律意識,運用法律武器維護醫患合法權益。針對當前衛生行業法律意識淡薄的狀況,醫院應加強對醫務人員的法制教育,認真學習有關法律法規,使醫務人員學法、知法、懂法、用法,嚴格依法執業,運用法律調整思維觀念,即用法律維護自己的權益,同時依法為患者提供合法服務,通過不斷增強法制觀念和法律意識,用法律武器保護醫患雙方的合法權益。

4 結語

隨著我國公民法律意識、權利意識、維權意識的提高,醫療糾紛正呈增加趨勢,這不僅嚴重影響了醫院的正常工作秩序,也增加了醫療單位的經濟負擔,損害了醫院合法的經濟效益的同時,也挫傷了醫務人員的工作積極性,更是影響了醫院和醫務人員在社會上的聲譽。因此,調解和處理棘手的醫療糾紛成了醫院一項重要工作內容。因此,在加強醫療糾紛調解和處理的前提下,必須重視醫療糾紛的防范工作。只有有效地防范了醫療糾紛,才能從根本上消除醫療糾紛造成的不良影響

參考文獻

[1]陳良珠,當前醫療糾紛的主要原因與防范措施,《南方護理學報》 2005年03期

醫療糾紛預防與處理辦法范文第5篇

［關鍵詞］舉報;消毒產品;醫療機構;監督管理

1案情介紹

2021年2月1日，接到舉報D縣人民醫院使用銀爾潔活性銀離子抗菌液為患者治療疾病。2021年2月2日，衛生監督員對該醫院消毒產品管理工作進行監督檢查。在該醫院婦產科發現門診病歷一份，病歷上記錄:初步診斷:西醫診斷:1．宮頸炎性疾病，處理:銀爾潔300ml，2瓶(外用，一天兩次)”等，在病歷右下方有醫師簽名。在三樓婦產科門診手術室內發現“銀爾潔活性銀離子抗菌液”的門診收費導診單。對婦產科醫師詢問調查，證明該醫院給患者開具XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液是用于治療宮頸疾病，患者憑收費項目是“銀爾潔活性銀離子抗菌液”的門診收費診單繳費后在產科手術室領取該抗菌液。在三樓婦產科庫房和醫用耗材庫分別存有2箱和8箱XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液，該產品標簽上標注:“衛生許可證號:某衛消證字〔2010〕第0072號。該醫院提供了消毒產品進貨檢查驗收制度、XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液進貨索取的有關證明材料(《消毒產品生產企業衛生許可證》、XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液的衛生安全評價報告)。經過調查取證，確認該醫院購進及使用的XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液屬于消毒產品，不是藥品。最終確定該醫院存在使用消毒產品治療患者疾病的違法行為。該行為不符合《國家衛生計生委辦公廳關于嚴肅查處抗(抑)菌制劑夸大宣傳等違法行為的通知》(國衛辦監督函〔2015〕906號)的規定，違反了《醫療糾紛預防和處理條例》第九條的規定，依據《醫療糾紛預防和處理條例》第四十七條第(九)項給予該醫院:警告，罰款人民幣15000元的行政處罰，該醫院在規定的期限內自覺完全履行了該處罰決定。

2案例分析

2．1違法行為的確定

該醫院使用的XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液的包裝標簽上標注的是消證字號，無國藥準字號，并提供完整的衛生安全評價報告，都說明該產品屬于消毒產品。根據舉報人投訴以及現場檢查發現，該醫院產科門診病歷顯示給患者開具的XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液用于治療宮頸疾病;對婦產科醫師詢問調查發現，該醫院給患者開具XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液是用于治療宮頸疾病;同時在該醫院的三樓婦產科庫房和五樓醫用耗材庫分別發現XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液，這些足以證明該醫院有將消毒產品違規用于治療患者疾病的行為。《國家衛生計生委辦公廳關于嚴肅查處抗(抑)菌制劑夸大宣傳等違法行為的通知》(國衛辦監督函〔2015〕906號)規定，醫療機構不得違規使用消毒產品用于臨床治療，該醫院將消毒產品開在患者病歷上為患者治療宮頸炎性疾病，未遵守國家有關要求。

2．2處罰依據

本案既違反《消毒管理辦法》，又違反《醫療糾紛預防和處理條例》?！断竟芾磙k法》第四條規定，醫療機構應當執行國家有關規范標準和規定;《醫療糾紛預防和處理條例》第九條規定，醫療機構及其醫務人員在診療活動中應當以患者為中心，加強人文關懷，嚴格遵守醫療衛生法律、法規、規章和診療相關規范、常規，恪守職業道德。本案是一起投訴舉報查辦的案件，涉及到醫療糾紛，優先考慮使用《醫療糾紛預防和處理條例》，沒有按照《消毒管理辦法》進行處罰。醫療機構違規使用消毒產品用于臨床治療的行為不符合國家衛生相關文件要求，未遵守醫療機構及其醫務人員的行為規范，違反了《醫療糾紛預防和處理條例》第九條，依據《醫療糾紛預防和處理條例》第四十七條處罰。本案根據現場調查核實、綜合分析和歸納總結，該醫院的違法事實清楚，應予以行政處罰。同時遵照《江蘇省衛生系統規范行政處罰自由裁量權指導意見(試行)》第九條規定，給予該醫院警告，罰款人民幣15000元的行政處罰，體現了依法行政的合法性與合理性原則。

3思考建議

該起案件反映了該醫院消毒產品管理有關人員責任意識不強，知識培訓不到位，也反映了監督管理部門法律法規知識宣貫力度不夠等問題。

3．1加強醫療衛生機構消毒產品制度管理和知識培訓

建立規章制度，明確工作職責。要建立并嚴格執行消毒產品進貨檢查驗收制度，明確有關部門、人員工作職責。定期對管理人員和醫務人員進行培訓，提高其依法依規開展診療活動的意識［1］;相關部門也要加強日常管理，對不正確使用消毒產品行為及時按照相關規定及時處理。

3．2加強監管指導工作，加大違法懲處力度

一是加大監督執法的力度、深度、廣度。推進執法工作向縱深發展，增加抽檢頻次，堅決查處違法違規行為，形成威懾力。二是加強對執法人員的業務培訓，理論聯系實踐，及時推廣和交流好的經驗做法［2］。三是加大有關法律法規宣貫力度，不斷增強消毒產品生產、經營和使用單位遵守法律法規的意識。

3．3嚴格學術期刊的審核編輯

學術期刊是展示研究領域科研成果的重要平臺，也是讀者作者交流學習的平臺。檢索發現醫療文獻中出現大量消毒產品治療疾病的文章［3－4］，這也給廣大醫務工作者帶來不正確的誤導。建議相關部門嚴格審核學術期刊，對消毒產品相關學術論著進行規范，保障廣大醫務工作者知識學習平臺科學規范。

3．4完善相關法律法規