客戶關系管理論文

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客戶關系管理論文范文第1篇

1.1有利于提升電力企業的經濟效益

客戶作為企業的重要資產，對企業的發展至關重要。客戶關系管理致力于客戶群體的最大化，通過與新、舊客戶的互聯互動，維持雙方之間的合作關系和友誼。在客戶規模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業的經濟效益也得到提高。

1.2有利于降低電力企業的營銷成本

以往的客戶管理流程煩瑣復雜，純人工操作環節比重較大，管理效率不高。引入客戶關系管理，可全面優化營銷業務的流程管理，提高電力企業的營銷能力，降低電力企業的營銷運作成本和整體生產成本。

1.3有利于提升電力企業的服務質量

通過引進客戶關系管理，整合現有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統，對客戶的各種需求能做到及時響應，滿足客戶需求，提升電力服務質量。

2新形勢下電力營銷中的客戶關系管理的影響因素

2.1市場競爭不斷加劇

在市場經濟體制不斷完善的情況下，電力市場的蓬勃發展必須注重電力營銷，提高電力企業的市場競爭力，加強客戶關系的維護和管理，才能真正促進電力企業營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。

2.2科技不斷發展帶來的影響

在知識經濟和信息時代中，電力企業的長遠發展必須對先進技術、設備等給予高度重視，注重專業人才的吸收和培養，將信息技術和供電技術等結合，推動電力企業的智能化和現代化發展。注重客戶關系的良好發展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業客戶關系管理水平有極大影響。

2.3經濟體制的不斷調整

市場經濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據當前的市場發展需求，進行客戶關系的調整和維護，制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業整體效益不斷增長。

3新形勢下電力營銷中客戶關系的管理策略

3.1建立健全客戶關系管理保障機制

客戶關系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。通過外部評價驅動內部自查，及外部評價與內部自查相結合的常態運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調查與電力服務質量適時調整的良性互動關系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務管理機制。客戶的滿意度涉及電力企業的決策、管理和執行，因此，建立客戶服務管理運行系統和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業的客戶服務糾察機制。客戶滿意度應體現在電力營銷過程中的各個環節，而系統完備的客戶服務糾察機制能及時發現營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改進，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務監督執行機制。以往的客戶服務監督執行機制側重于某一點的監督執行，缺乏系統性和宏觀性，現將其上升到全過程的監督執行機制，形成事前、事中、事后一條龍的監督執行體系。

3.2建立健全客戶服務快速響應機制

傳統的電力企業管理模式使其客戶服務模式過于被動、粗放，難以滿足當下以客戶為導向的市場環境。另外，隨著現代信息技術的快速發展，市場環境瞬息萬變，電力企業的管理節奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應能力成為衡量一個企業管理水平的重要指標。為此，電力企業應建立健全客戶服務快速響應機制，利用現代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應能力，提升電力企業客戶服務的主動性和有效性。

3.3完善客戶個性化增值服務

客戶個性化增值服務是為大工業客戶和重點優質客戶提供的專門化服務。提供客戶個性化增值服務，有利于完善電力企業的客戶服務體系，增強客戶滿意度。電力企業可提供以下幾點個性化增值服務項目:第一，電力使用方面的增值業務，如向大型客戶提供日負荷曲線，幫助其合理設置用電模式，提供節約用電的意見和建議。第二，電網改造方面的增值業務，一些生產型企業用電量和變化幅度較大，供電企業應為其電路的升級改造及用電安全方面提供方案、意見和對策。第三，在客戶數據庫建立方面，對于一些重點客戶，應建立系統完備的信息數據庫，囊括客戶所在區域的電力設備設置情況、客戶大型電力設備的運作情況、電力設備的日常巡查和檢查情況等。

3.4注重現代網絡技術的推廣和應用

電力營銷中客戶關系的管理，必須注重現代網絡技術的推廣和應用，與客戶建立長期、友好的聯系，在維護客戶良好關系的基礎上，實現個性化、專業化服務。采用網絡信息技術構建各種服務平臺，客戶可以在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現綜合化服務。網絡技術是有效管理客戶關系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業化發展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統運行的穩定和安全。

3.5全面分析客戶需求，注重供電質量的不斷提高

隨著電力企業之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關系管理，需要注重電力企業的經濟效益，不斷提高客戶的企業忠誠度，才能在提高電力產品的基礎上，促進電力供電質量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發點，促進電力企業整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。

3.6注重管理隊伍建設，完善相關保障機制

新形勢下的電力營銷客戶關系管理，必須注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關規章制度執行的情況下，促進相關保障機制不斷完善。加強專業人員的培訓和投入力度，建立完善的監督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務稽查機制的情況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業的服務質量。

4結語

客戶關系管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應用。其主要任務是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關系，進而獲得相應的市場份額。從管理思想上來看，客戶關系管理屬于以客戶為導向的商業思維模式。從管理技術上來看，它指各個經營環節的信息在現代信息技術的支撐下，促進企業與客戶之間的信息互動和交流，充分發掘潛在客戶資源的手段。

作者:時光 單位:哈爾濱供電公司

參考文獻:

［1］劉玲.電力營銷中客戶分類策略分析［J］．中國高新技術企業，2016，(30):185－186.

［2］龐英.電力市場營銷過程中的客戶關系管理分析［J］．黑龍江科技信息，2014，(36):19.

［3］應冠.電力市場營銷過程中的客戶關系管理［J］．科技與企業，2015，(13):60.

［4］康健.淺析供電企業電力營銷中的客戶關系管理［J］．中國新技術新產品，2012，(01):122－123.

客戶關系管理論文范文第2篇

1.客戶資料管理不規范。

在電力營銷企業中由于對客戶資料管理不規范，在工作中就會出現更多的無效客戶，影響了營銷人員的正常工作，大大的降低了營銷的效率，增加了營銷的成本，沒有做好對營銷規律的進一步實施，造成營銷人員不能根據偷笑的數據以及數據的變化來進行科學的決策分析，沒有對客戶進行深層的挖掘，在人力、物力中的耗費，大大的影響了營銷的效益。

2.客戶管理人員的素質問題。

在電力營銷企業中，由于客戶管理人員的素質問題，影響了營銷的效率。在客戶管理人員中主要的分為專業技能素質以及職業素質，由于工作人員自身的影響造成呢個對數據庫資料的操作不當或者是運用的熟練程度的影響，最終影響了對客戶的實際變化。在專業素質問題中，還可能造成工作人員在進行資料管理中的工作態度問題，這就造成資料的不完整性或者是出現了不真實的現象，影響了電力營銷企業的總體效益。

3.外力影響。

在研究電力營銷對客戶管理中由于受到相關的政策影響或者是規范限制導致了電力營銷中客戶管理的不當，影響了電力企業的正常發展。

二、客戶關系管理

1.客戶關系管理的產生。

如今，企業競爭激烈，社會對企業服務的要求不斷發生變化，如何第一時間了解并滿足客戶的需求成為企業競爭的重要手段因此，企業與客戶進行良好的溝通與關系建立成了企業的必然選擇面對龐大的客戶群，員工因為自身職責很難進行全方位的客戶信息追蹤，導致企業中銷售服務鏈條的斷裂，降低了企業的服務質量，不僅影響了新客戶關系的建立，而且對于老客戶關系的維持增大了難度面對這一系列問題，客戶關系管理顯得尤為重要，它能使這些問題得到圓滿解決。

2.客戶關系管理的內涵。

客戶關系管理是借助客戶管理軟件為技術依托，開展客戶信息維護，加強企業與客戶聯系及圍繞以客戶為中心的市場管理營銷手段。

3.客戶關系管理的特點。

客戶關系管理注重客戶對企業服務的滿意度，致力于企業與客戶良好關系的建立與維持，實現企業與客戶的互惠互利客戶關系管理系統可分為以下幾個特點進行詳細概述:1、綜合性強2、集成性3,智能化。

三、加強我國電力市場用電營銷建設的具體措施

1.完善服務功能、提高服務質量。

做好電力營銷，首先就應做好服務，例如南方電力公司成立了95598客服服務中心，通過24小時不間斷服務，采取電話錄音﹑人工服務形式，解決客戶的各種問題。此外還需建立電力營銷系統，規范用電業務流程，簡化程序。縮短用電報裝到送電的時間。使供電公司的服務有被動受理轉變為主動服務，由原始的一次轉變為終身跟蹤服務，采取切實可行的措施為用戶用電提供便利。做好用電營銷還應做好供電企業電力營銷網點的建設。通過合理的布局供電營業網點，完善營銷網絡體系，最大限度的方便客戶辦理業務。

2.轉變營銷觀念、提高營銷人員素質。

電力企業進行電力營銷，營銷人員是關鍵。因此電力企業應充分認識到營銷人員的作用，加強對營銷人員的職業培訓，提高營銷人員的素質。在對營銷人員進行培訓之前，應充分考慮各地區不同情況以及各營銷人員的基礎水平來制定培訓方案。擴大營銷人員培訓范圍，除了一線的營銷人員進行培訓外，管理人員培訓也應加強。在培訓過程中除了電力營銷業務﹑職業素養﹑營銷技能等基礎的培訓外，還應加強包括法律﹑客戶心理等多種技能的培訓，使電力企業營銷人員成為一名綜合素質高，對各種突發因素靈活應對的專業營銷人才。此外在培訓的方式上除了采取傳統的一對多﹑多對多﹑實際演練外，還可以通過技術考核﹑競賽等形式，為大家提供一個學習﹑溝通的平臺，激發營銷人員的工作潛力。培訓中，營銷人員應轉變市場觀念，充分認識到目前電力經營的現狀和問題，形成危機意識，樹立正確的市場觀念﹑競爭觀念﹑營銷觀念。增強使命感，敢于主動找市場，尋找符合自己的市場營銷方式，為客戶提供滿意的服務。

3.加強宣傳力度，實現電力營銷法制化管理。

拖欠電費﹑破壞電力設施﹑違章用電，是目前我國電力市場上屢有發生的現象。電力企業必須充分利用現有的電力法規來維護電力企業的合法權益。電力企業應加強相關電力法規的宣傳力度，努力營造依法用電﹑已法供電﹑依法繳費的電力使用氛圍，為電力市場的健康發展營造良好的社會環境。體來說，電力企業營銷人員應該從以下幾個方面進行實施：首先電力營銷人員應明確供電企業和客戶間的法律關系；開展營銷行為前，應對欠費單位的具體資料進行詳細研究；對效益不好﹑市場前景堪憂的客戶應做好前瞻性預見，并加強費用催交，達到一定程度時采取必要的限電﹑停電；在進行營銷師，以積極爭取當地政府和輿論的支持，使電力企業在良好的社會環境下進行電力營銷﹑電費回收。

四、電力營銷中對客戶管理的對策

1.加強對專業人員的培訓，促進管理工作的有效實施。

在對客戶管理人員進行培訓中，主要的分為普通員工以及領導管理層面。其中在研究普通員工中，需要對工作人員的技能水平進一步加強，促進客戶管理工作的穩定性，在培訓中不斷的加強工作人員的專業技能以及文化水平，加強對高難度以及復雜的客戶數據庫進行管理，促進工作人員的技能水平以及文化水平的提升，加強電力營銷企業對客戶資料管理的流動性。在領導管理對策中，加強對領導者的培訓教育，促進領導管理者對電力企業營銷客戶管理知識的進一步強化，增強管理者對客戶管理的重視程度，完善各種管理機制，保證客戶管理工作的順利實施。另外在專業人員的培訓中需要電力營銷企業對客戶管理工作人員加強相關的機制，提高管理工作人員的工作積極性，在客戶管理工作中將機遇與挑戰共進，加強管理工作的各項機制，促進管理工作的有效實施。

2.深刻認識客戶管理系統的基本規律。

在加強電力營銷企業對客戶管理工作中，更深一步加強對客戶管理系統的規律認識，要求對客戶關系生命周期管理、客戶價值分析以及客戶服務管理的差異化策略進行具體的探究，具體對客戶實施考察期、形成期、穩定期以及衰退期的考察，在工作中營銷人員針對客戶的具體情況制定不同的營銷策略，工作人員根據客戶的實際情況的變化對資料庫進行實時、有效的更新和維護，做好對客戶的動態監測，在數據分析以及對數據庫資料的分析中深刻的認識客戶管理系統的基本規律，提高客戶管理的有效性。

3.加強對客戶的服務。

在電力營銷企業中，加強對客戶的服務意識，具體的做法是：根據客戶價值的不同，制定不同的服務項目，需要對客戶進行一對一的服務，這就進一步強化了電力營銷企業中的工作態度，促進電力企業快速的發展。

五、結語

客戶關系管理論文范文第3篇

1．缺乏理論和政策導向。客戶關系管理是在完善的市場經濟和信息技術廣泛運用的條件下產生的，因此不能完全移植到我國。客戶關系管理涉及銀行體制結構和資源配套等很多方面，沒有理性的指導使得全行很難形成統一。而且，現在很多基層行的領導缺乏對客戶關系管理的認識。

2．信息技術應用水平的限制。目前我國商業銀行收集并存儲了大量的客戶信息和產品數據信息，但信息比較散亂沒有得到充分利用，缺乏以客戶為核心的數據庫構建，因此很難準確把握客戶需求。在信息技術運用方面，比較注重業務運作和內部管理的需要，對客戶信息的搜索、分析不多。

3．機構設置不配套。目前我國銀行內部機構設置管理層過多，機構職能重復、職責不清，無法滿足以客戶為中心的經營理念。銀行各業務部門都有客戶經理，多個部門業務角度和口徑不一致，同一客戶不同的需求要找銀行多個部門分別處理，這些都導致銀行工作效率低下。客戶關系管理的應用涉及銀行各層結構的崗位、職能的重新定位，目前缺乏一套新的扁平化經營營銷體系。

4．缺乏智能型CRM軟件開發能力。中國的客戶關系管理軟件廠商難以為金融企業客戶提供實用的、便于理解和操作的客戶關系管理軟件，具有自主知識產權的分析性CRM軟件的開發能力不強，客戶關系管理的許多功能難以實現。

二、網絡時代下銀行業的影響

(一)互聯網模式下銀行經營的影響。

第四次銀行科技革命自20世紀90年代至今方興未艾，主要科技發明是互聯網、移動通訊、三網合一。以互聯網為核心的信息技術科技革命迅猛改變銀行業經營模式。具體可從銀行的產品、定價方式、渠道及促銷分析其影響。

1．對銀行產品及業務的影響。

由于網絡技術的發展，金融逐漸自由化，銀行的產品和服務呈現出兩大趨勢，即商業型和高附加值型。商業型提供穩定、廉價和標準化的服務;而高附加值型則提供滿足客戶多元化需求的特色產品和服務，是網絡時代銀行競爭的主要領域。此外，互聯網為人們提供了一個全新的、快速的信息交流平臺，這使得目標客戶與銀行的接觸渠道增多，客戶可以非常容易地了解各個銀行的產品特點和價格差異，因此客戶選擇權加大，如何把握客戶的需求、吸引并保持客戶是當今銀行在競爭中取勝的關鍵。在業務方面，銀行與多方企業合作共推新業務。2013年阿里巴巴(中國)有限公司和民生銀行合作，除了傳統的清算與結算、信用卡業務等合作外，理財業務、直銷銀行業務、互聯網終端金融、IT科技等多方面也是合作重點。

2．對銀行定價方式的影響。

進入網絡時代，客戶對價格的敏感性增大，其投資理財需求也將出現多元化的趨勢，要求銀行能夠隨時根據客戶的行為及反饋的信息、同業競爭狀況等因素對價格策略進行適當的調整，以保持在同業競爭中的價格優勢。由于網絡的出現，使銀行的分支機構和員工減少，通信費用降低，營運成本大大降低，銀行將擁有更大的實行差別定價的空間。

3．對銀行分銷渠道的影響。

現在，大多數銀行仍主要依靠有形的網點擴張來擴大市場份額，這種體系受地域和時間的限制較大，因此銀行的業務覆蓋率和服務時間都受到很大影響。在網絡時代，由于網絡技術的出現，廣大客戶可以在任何時間和任何地點實現與銀行的互動式、無縫對接。各銀行在近年來不斷加大對電子銀行業務的投入，根據艾瑞網數據顯示，人們使用電子銀行服務形式呈多元化趨勢發展，網絡技術的發展讓越來越多的銀行客戶開始使用網上銀行、手機銀行，銀行的電子銀行收入呈現爆發式增長，電子銀行交易替代率也隨之增高。銀行憑借有形的營銷渠道(網點)與無形的營銷渠道(網上銀行、電話銀行等)相結合的“交互式”的營銷戰略，將營銷渠道延伸到最終客戶。由于手機銀行業務多元化，能夠滿足用戶隨時隨地處理業務的需求，加上智能終端設備的快速發展，3G/4G、WiFi無線網絡的覆蓋，手機銀行用戶使用率漲幅最高，是未來的發展趨勢。

4．對銀行促銷方式的影響。

傳統的促銷主要是各種有形廣告手段，對信息技術要求不高。網絡時代的銀行促銷將信息優勢與客戶行為分析緊密結合，運用豐富的信息資源分析客戶數據，用于對客戶長期的記憶力、忠誠度培養及客戶購買策略分析，加入基于數據庫的銷售技術。通過網絡平臺宣傳也將有效降低費用，促銷成本也將大幅度下降。

(二)互聯網模式下客戶關系管理內涵的轉變。

面對網絡時代銀行經營環境出現的變化，銀行為了在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須加快對客戶關系管理模式含義理解的轉變。銀行傳統的客戶關系管理模式將客戶當作上帝。銀行間的產品和服務差別不大，缺乏獨特的產品和服務策略。同時，各銀行大力運用關系營銷來拉攏客戶，這使得各銀行的客戶資源、客戶結構受到很大限制，銀行需承受人員流動而帶來的信貸風險以及員工道德風險。此外，由于銀行將一些擁有較強經濟實力的客戶奉為上帝，不計后果地投入巨額的信貸資金，使得這些客戶很可能會隨意打壓銀行的貸款利率、票據貼現利率，使銀行的利潤空間受到擠壓。網絡時代的銀行客戶關系管理模式下客戶是合作伙伴。進入網絡時代，客戶變得更加理性化，在考慮與銀行進行合作時，更加看重銀行服務創造的價值，更關注銀行的發展前景對自身的長期發展的影響，因此一些關系營銷作用不再顯著。通過網上銀行、電話銀行等服務方式，客戶可隨時掌握資金的流動方式，加強對資金的調撥管理，減少資金風險。此時，銀行與客戶成為獲取充分利潤的戰略共同體。

三、互聯網模式下客戶關系管理措施

(一)銀行業對客戶關系管理的需求。

客戶是銀行最寶貴的資源，是銀行生存和發展的保障。商業競爭日趨激烈，只有不斷發現和利用機會，了解客戶喜好，滿足客戶需求，贏得客戶的信賴，商業銀行才能夠在瞬息萬變的競爭環境下求得生存和不斷發展。

1．客戶細分。

從客戶價值的方面來看，不同的客戶能夠為企業提供的價值是不同的，商業銀行不應該簡單地追求客戶數量，而是更多地注重客戶的“質量”。要知道哪些是最大效益客戶，哪些是潛在的客戶，每個客戶群的商業生命周期和價值是多少。客戶細分是銀行確立產品和服務的基礎。

2．客戶行為分析。

對客戶進行管理要了解客戶背景，了解客戶按價格敏感度、消費習慣等能分幾類，這些關于用戶的背景分析和分類分析對產品的設計和市場的發展計劃是至關重要的因素。對不同層次的用戶提供不同的方案來滿足各自的需求，提高客戶滿意度。

3．客戶流失及保留。

對于商業銀行來說，保留一個老客戶比獲取一個新客戶花費更低成本且會取得更好的效益。因此，分析客戶流失原因，如何防止進一步流失，銀行客戶生存期多久等很重要，這也顯示出提高客戶忠誠度的必要性。

4．一對一營銷。

客戶關系管理的目標之一是在對正確認識和分類客戶的基礎上，為某類型的客戶提供相應類型的產品和服務，甚至對某個客戶提供專有產品和服務，以期達到更好的服務。對于銀行重要的客戶，銀行需充分了解其背景和行為特征，建立一對一營銷模式。

(二)網絡模式下客戶關系管理措施。

1．服務渠道。

互聯網使得銀行渠道突破了時間、空間、終端介質等方面的限制，逐步朝多元化、線上化、虛擬化方向發展。特別是隨著移動互聯技術的普及，客戶可以通過移動終端設備獲得銀行服務，客戶可在任何地點便捷地獲取金融服務。如:銀行可以借助網絡平臺通過網絡社區的形式推出新的產品，客戶可在網絡社區中直接與客戶經理進行信息咨詢、溝通、反饋。銀行在服務上還應順應網絡時代客戶需求“小而精”的碎片化特點，結合渠道定位、客戶特征、交易場景等因素進行精準裁剪，以凸顯渠道的最佳效用。

2．客戶服務。

銀行可借助互聯網在節約成本、批量交互、渠道延伸等方面的優勢，提升自身拓展和服務海量客戶的能力。同時，為大眾客戶提供低起點理財、便捷支付等服務，并擴大銀行資金來源;還可將POS流水、網上交易記錄等信息作為信貸審批依據，在一定程度上緩解小微客戶融資難問題。當然，網絡時代下，銀行還可運用大數據、云計算等手段，主動發現、分析、預測客戶的個性化需求，從被動轉為主動，實現金融服務多維度轉變。例如:根據客戶偏好提供理財產品推送。

3．產品設計。

客戶使用金融產品和享受金融服務過程中的體驗千差萬別，因此這是銀行未來競爭的焦點。銀行在設計產品時，應多為客戶使用著想，提高產品互動性，如讓客戶自己設想產品功能或自由搭配產品組合。

4．組織管理。

隨著銀行服務線上化，銀行內部的管理層次可逐步實現扁平化，調整管理環節，建立新的管理流程。提升銀行中后臺的集約化程度，形成若干個邏輯集中樞紐以支持全行運行。隨著數據挖掘等手段的運用，銀行可通過電子化手段實現對費用資源、信貸資源、人力資源在各機構、各條線中的合理調度，提高產出效率。

5．行業界限。

互聯網技術的發展讓金融的邊界越來越模糊，第三方支付機構、互聯網企業、電信運營商等紛紛介入金融領域。銀行可根據自身特長、風險偏好、市場定位等因素理性選擇跨界合作對象和目標客群，發揮對主營業務的協同效應。

6．業務范圍。

客戶關系管理論文范文第4篇

1.1一般資料

呼吸內科住院患者276例，其中男153例，女123例，年齡18～80歲，平均（63.1±4.8）歲。全部患者中，肺炎79例，支氣管哮喘63例，胸腔積液42例，肺心病37例，呼吸衰竭29例，氣胸26例，均無嚴重心血管疾病、精神障礙患者。將患者隨機分成風險管理組和對照組，各138例，兩組年齡、性別等基本資料差異無統計學意義（P>0.05）。兩組患者均自愿簽署知情同意書。

1.2納入與排除標準

所有患者入院后診斷均存在不同程度呼吸疾病；排除合并有其他嚴重疾病患者；排除合并有嚴重肝腎心功能障礙患者；排除合并有精神疾病、認知功能障礙等不能配合完成護理和研究患者。

1.3常規護理方法

對照組患者采用常規護理方法，包括及時送檢血常規、痰培養、血培養，要求發熱患者臥床休息，鼓勵患者多飲水，指導患者咳嗽、咳痰，密切觀測生命體征，做好心理護理。如有異常發生，及時匯報醫生給予處理等。

1.險管理方法

風險管理組患者采用護理風險管理。護理風險管理小組由科室護士長、呼吸內科醫生、病區組長、專業護士等組成。對每個風險因子采取針對性的管理方法。

1.4.1提高護理人員素養

定期組織全科護士學習法律、法規，加強護理人員道德與法制教育，提高風險意識、責任意識。每周進行1次專科知識、技能培訓，累計30次，培訓內容包括學習與患者及家屬的有效溝通方法，了解防護物品對護理工作的重要性、醫療器材使用時的規范性，意外事故發生后應如何處理，新的技術與儀器設備應熟悉掌握，熟練填寫護理文書、護理項目的相關記錄等。

1.4.2患者風險管理

呼吸疾病患者常為年齡偏長，且行動不便，從而加大護理難度。護理過程中既要提高患者健康意識，又要給予特殊管理。所有患者床位均裝有護欄，定期對床位剎車、護欄進行檢查、維修，防止墜床、劃傷、磕碰等意外發生。年齡較大或行動不便的患者，必須有家屬護理，并對外出護理人員做相關約束，避免交叉感染。由專人負責管理暖水瓶、清潔用具、水果刀等日常用品，放置于病床較遠位置，并整齊擺放，防止燙傷、摔倒、割傷等意外發生。保證病房、走廊、衛生間地面干燥，衛生間門口可放置防滑墊，防止發生滑倒，潮濕或易滑倒地方應貼明顯的防滑標識。

1.4.3疾病風險管理

創建完整的病情護理檔案，每日檢查病情、心理狀況，隨時更新護理檔案，并做好病情審查、評估。遵醫囑督促患者定時、定量服藥。定期協助患者翻身、叩背、按摩，做好保暖，保持皮膚干燥，避免因感冒而加重病情，指導患者正確咳嗽，防止發生墜積性肺炎。

1.4.4藥品風險管理

患者治療過程中，應反復認真核查病情、藥物匹配性，避免發生錯配、漏配。若患者治療需要多種手段時，應將不同的用藥整齊、分類放置，切勿混在一起，可用不同顏色卡片標注。藥物治療前應反復核對其規格、用量、數量、保質期等，防止發生錯誤用藥而導致不良后果。有藥物過敏史患者應在床頭插上相關藥物警示標識。

2結果

對護理前后進行統計分析，與對照組相比，風險管理組的基礎護理、病房管理、消毒隔離護理得分均顯著提高，護理質量明顯優于對照組，各項指標均有統計學意義（P<0.05）。

3討論

客戶關系管理論文范文第5篇

摘要：為了提高護理質量，真正體現以病人為中心的現代護理要求，本院護理部在重點落實“三基”的基礎上，按“二級乙等”醫院建設管理標準，從提高護理人員的自身素質、技能要求和言行規范入手，制定新進護理人員的管理辦法和質控指標，并付諸實施，取得了良好效果。現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料2001至2005年，本院先后調入或新聘護理人員近50名。但新進護理人員入院后，發現普遍存在專業知識參差不齊、操作技術不規范、應激能力低、綜合素質不高。因此，加強對新進護理人員專業技能培訓及護理管理尤為迫切。

1.2方法

(1)加強護理人員資源管理：合理分工，優化結構，科學配備護理人員是護理管理工作十分重要的內容，也是組織有效護理活動的主要保證［1］。護理部按照“二級乙等”醫院的標準，對各科護理人員從結構到數量進行科學配置，并安排素質好、有5年以上臨床經驗的護師進行帶教。

(2)加強新進護理人員的培訓：護理部根據專業技術人員必須進行終身教育的有關規定，制訂了新進護理人員繼續教育計劃、護理人員“三基”培訓計劃。規定新進護理人員在聘用期間，必須參加規范化培訓及繼續護理學教育。鼓勵她們通過不同的形式學習，爭取拿到高一級的學歷。并組織經驗交流會，安排“老”護師介紹工作學習經驗，以便提高新進護理人員的理論知識與實踐技能。

(3)實行崗位培訓與考核：分批安排新進護理人員到上級醫院進修或短期培訓，同時狠抓護理操作技能的培訓。

(4)規范護理記錄：護理部根據護理工作實際，按照浙江省《病歷書寫規范》，制訂了護理記錄單書寫規范及檢查標準。對護理記錄的書寫格式、記錄原則、內容要求做到詳細的規定。要求新進護理人員的護理記錄嚴格按規范進行書寫。

(5)健全制度，加強管理。健全規章制度，嚴格執行各項護理操作常規，是防范護理缺陷的關鍵。因此，護理部根據各科存在的醫療安全隱患，結合醫院護理質量管理標準，健全護理安全防范事故措施的各項管理制度，如查房制度、查對制度、交接班制度等。從而達到了制度明確，操作規范，違制必究，進而把護理缺陷杜絕在萌芽狀態。

(6)加強職業道德教育，增強責任感和慎獨意識：護理部1年2次組織新進護理人員進行安全意識和法制教育，同時安排每月一次科室、每季一次護理部安全隱患分析會，以便發現問題及時整改，從而使新進護理人員充分認識到護理職責的重要性。并自覺遵守醫護人員道德規范，營造一種強烈的職業安全氛圍［2］。

(7)加強護理安全及法律知識培訓，提高護理安全意識：對新進護理人員經常進行安全教育和法律教育，牢固樹立“安全第一，質量第一”［2］和依法施護的觀念，組織新進護理人員經常學習《醫療事故防范與處理》、《護士管理辦法》、《護理工作流程再造》及《護理管理與臨床護理技術規范》等護理安全管理的有關文件，使護理人員嚴格執行各項規章制度，讓新進護理人員懂得安全保證對病人來說是優先考慮的問題。提高對護理不安全因素后果的認識。讓新進護理人員知法、守法、依法、護法，為病人提供安全的護理。

(8)規范護理過程，提高護理質量：護理部成立護理質量管理委員會，加強基礎質控、環節質控和終末質控［3］。實行護士長夜查房、每月一次護理部行政查房制度和每季一次護理質量大檢查制度。護理部組織質控小組成員及全體護士長進行全院護理質量分析會，對存在的問題提出整改措施。同時，護理部每季度對病人進行滿意度調查，了解護理人員的服務態度，平時不定期下科室進行考核、提問，以加強新進護理人員的責任性，防患于未然。

2效果

2.1提高了新進護理人員專業理論和業務水平。通過有針對性、有計劃地對新進護理人員在職培訓，加速了新進護理人員的成長。2005年以來，本院對近年來新進護理人員進行了專科理論和25項護理技術操作與急救技能考核，結果合格率達90%。大部分護士熟練掌握電除顫、上呼吸機、心電監護、呼吸皮囊操作等搶救操作。2005年6月份ICU病房開設以來，搶救危重病人成功率達95%以上。掌握了護理記錄單的書寫標準及質量要求，使護理記錄單的缺陷明顯減少，書寫合格率達97%。綜合素質和專業技能明顯提高。

2.2提高了新進護理人員的業務學習自覺性。通過嚴格規范的管理，每批調入、聘用的護理人員思想穩定、工作主動，學習積極性高漲，許多新進護理人員正在接受不同層次的繼續教育，為全院護理質量的進一步提高夯實了基礎。

2.3促進了醫院社會效益和經濟效益的進一步提高。幾年來，本院通過對新進護理人員培訓及管理，造就了一支基礎扎實、技術過硬、操作熟練、服務態度優良的護理隊伍，病人對護理工作滿意率達97%以上，贏得了病人、醫生、社會各界的贊揚。2003年婦產科護理組被評為市級巾幗文明示范崗。2004年急診科護理組被評為市級巾幗文明示范崗。2005年骨科護理組被評為市級巾幗文明示范崗。2005年護理部被評為浦江縣女職工建功立業標兵崗。同年11月順利通過“二級乙等”醫院的評審。近兩年來，全院業務總收入亦有所增長。取得了社會、經濟效率雙豐收。

【參考文獻】

1林菊英.醫院護理管理學.北京：光明日報社出版社，1990.38.