客服管理
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客服管理范文第1篇
關鍵詞：服務業；服務期望；引導管理
一般而言，一個服務企業的服務質量主要由其顧客的服務滿意度所決定，而顧客的服務滿意度是由其服務感知和服務期望兩個要素所構成，這就是造成有的服務企業雖然給顧客提供了較高的服務感知，但由于缺乏對顧客服務期望進行干預和管理的意識和手段，最終顧客的服務滿意度不高的癥結所在。因此，對顧客的服務期望進行有效管理是提高顧客服務滿意度的關鍵環節，也是一個服務企業提升和改進服務質量的重要手段。
按照主流的服務管理理論，顧客的服務期望一般分為三類，即理想的服務、寬容的服務與合格的服務，這樣的分類主要從顧客的角度體現了其對服務企業提供的服務期望水平的高低。本文從企業的服務管理角度對顧客的服務期望分類進行了新的嘗試，即將顧客的服務期望分為約束型期望、補償型期望和鼓勵型期望三類。并以有效管理顧客服務期望為中心，構建了一個顧客服務期望引導管理的閉環體系，該體系主要由四步流程所構成。
1.顧客服務期望的信息收集
建立以自有信息渠道為主、各服務接觸界面與各層級的顧客服務期望信息收集機制。在顧客服務期望的信息收集渠道中，以服務企業自有的顧客信息收集渠道為主，如電信業和銀行業擁有的營業廳、呼叫中心和客戶經理，這些既是企業的服務接觸界面，同時也是重要的顧客信息收集渠道，這種信息渠道相較于其他信息渠道，具有成本低、可控性強的特點。各層級的顧客服務期望信息收集機制是指各片區組織通過其服務接觸界面對所在片區的顧客進行服務期望信息收集，本級留存并上報給上一級管理機構（如區縣公司），最后直至總公司。同時利用市場調查公司、咨詢公司等第三方調研、權威部門調研等方式，充分了解各類顧客的服務期望，初步形成各層級的顧客服務期望信息匯總表。在顧客服務期望信息收集環節中，還涉及到人員保障和費用保障，該環節的關鍵是保障顧客服務期望信息的準確性和完整性。
2.顧客服務期望的評價
對顧客服務期望的評價主要對前一步收集整理的顧客期望信息進行分層分級，同時也是為下一步針對性的期望引導進行前期準備。該環節需結合企業現行的顧客細分和滿意度測評項，建立顧客子項期望信息圖表。對了解的各項顧客服務期望首先進行合理性評價，再對合理的顧客服務期望進行重要性評價，最后形成顧客服務期望信息評價表。本文對顧客服務期望主要從期望的合理性和重要性兩個維度進行分類，對三類顧客服務期望的界定分別是：約束型期望為顧客不合理的服務期望，補償型期望為顧客合理但不重要的服務期望，鼓勵型期望為合理且重要的服務期望。
3.顧客服務期望的引導
該環節以引導目標為出發點，由此鎖定主要引導對象和引導內容，然后根據引導對象的主要信息溝通接觸渠道確定相應的引導渠道，最后決定引導方式，并使引導對象、引導內容、引導方式與引導渠道相匹配，以企業現有的服務溝通界面為主，同時借助大眾媒體的市場影響力，使二者有機結合對顧客服務期望進行引導。
引導目標，由顧客服務期望評價而決定，即對該期望采取約束性引導、補償性引導，還是鼓勵性的引導。引導對象是指需對其服務期望進行引導的顧客；引導渠道是指與顧客進行信息交流的溝通渠道；引導內容是指與顧客進行信息交流的具體內容；引導方式是指與顧客進行信息交流的具體方式。
3.1不合理的顧客服務期望的約束性引導
企業應針對所認知的顧客服務期望和自己所能夠提供的服務水平，對顧客客觀地描述自己的產品（服務）和未來的發展前景，使他們能夠清晰了解到自己所能得到的價值。向顧客明確相關職責和服務范圍，讓顧客知道并不是他們所有的需要都要由企業來承擔。要坦誠的告知顧客哪些期望能夠得到滿足，哪些期望不能得到滿足。
3.2合理但不重要的顧客服務期望的補償性引導
顧客對一次服務會有不同的期望值，這些期望值都是他想得到的，但是其中一定會存在一些矛盾的地方，這時需要幫助顧客分析究竟哪一個期望值對顧客來說最重要。期望值會因人而異，對同樣的服務可能每個人的期望值都會不同，并非每一種服務對每個人都有同等價值。這時就需要對合理的顧客服務期望進行重要性排序，對那些合理但不重要的顧客服務期望進行補償。例如，在顧客辦理復雜業務或者排隊顧客較多的情況下，為營業廳等候的顧客提供服務關懷進行補償。
3.3合理且重要的顧客服務期望的鼓勵性引導
滿足、超越顧客服務期望，會給企業帶來積極的效果，如正面的口碑傳播，會促進企業的市場份額和績效上升。例如，產品（服務）的定位很高，顧客的期望得到滿足甚至超出預期，顧客將積極消費，結果自然是企業形象提升的同時，老顧客得以保留，新顧客接踵而至。具體做法包括顧客回饋等方式。
4.顧客服務期望引導的效果評估與改進
根據投訴分析、顧客反饋和顧客服務期望專項調查等對期望引導的管理效果進行評估，按照評估結果制定顧客服務期望引導管理的改進計劃，形成管理閉環。
參考文獻：
客服管理范文第2篇
一、目的：
1、加快費用報銷進度。
2、方便統計管理，合理控制費用。
二、適用范圍
適用于客戶服務部相關管理人員及所有客服中心工作人員；
三、職責
1、分公司客服中心主管：負責對所在區域客服人員的費用審核的初審，負責審核轄區內產生的售后費用的真實性、合理性和票據的數量；對費用報銷出現的異常問題及時提出報警；
2、分公司總經理：負責對所在區域客服人員的費用審核（包含客服主管）的復審；
3、費用審核專員：負責審核全國分中心產生的售后費用的真實性、合理性和票據的數量，對費用報銷出現的異常問題及時提出報警并上報客服部經理；
4、客戶服務部經理：負責客服部成本費用的管控以及售后費用報銷的合理性；
5、報銷人：負責真實地將報銷相關材料按照公司標準粘貼；
6、國內銷售公司副總經理：單張報銷單超過2000元審核權。
四、報銷流程
1、報銷附帶憑證和相關規定：
1） 出差審批單：每個人的報銷憑證后均需附上一張出差匯總審批表，必須要有相關負責人（客服主管）審批簽字，上面填寫清楚每半個月出差概況；
2） 工作單（即安裝單、維修單、巡檢單）；
3） 客服人員的電話費、市交費實行包干制度的客服中心，每月最高限額，超出部分費用自理。（以和各分公司郵件確認金額為準，如有特殊情況費用超出需向領導申請審批）
2、報銷周期和報銷憑證郵寄時間規定：
說明：1）總部為各客服中心每月辦理兩次報銷；
2）辦事處每個月寄2次報銷到總部，每次提前或按照上述日期寄出報銷；
3）每月報銷時，把當日之前的所有費用整理粘貼好；
4）期間遇節假日依次順延。
5）報銷周期不能超過一個月，如果超期則不予報銷。
3、報銷審核流程
1）客服現場工程師的費用報銷將相關憑證按照公司要求規定粘貼好，將費用報銷內容錄到CRM費用系統里后直接將票據交給客服中心主管；
2）客服中心主管收到費用單據后，進行審核，同時客服中心主管自己的費用報銷相關憑證按照公司要求規定粘貼好，一并交給分公司總經理審核；如無誤則按照規定日期全部寄往總部客服部，每次寄出費用報銷之前，登記整理好費用明細和匯總表，每月報銷時發送至總部審核專員郵箱；（備注：各中心主管每月發送費用明細時，需將每月非客服產生費用單獨列出明細表，并詳細備注具體費用）
3）客服部費用審核專員按照公司要求對辦事處的報銷進行審核，如無誤則轉交客服部經理審核；（要求費用審核專員在三個工作日內審核完畢）
4）客服部經理在一個工作日內審核完畢后由費用審核專員轉給財務部審核；
5）財務部收到費用單據后在七個工作日內發放報銷款。（注：財務部在當月29日至次月9日期間由于月度結賬，故不收任何費用報銷單據；）
注明：每月各分公司客服上報費用報銷至總部時請提供費用明細，并排序列好費用單編號（同一個人的費用單編號要求為連號），以便總部能確定發票等報銷憑證是否在運輸途中遺失。如不提供費用明細和匯總，或是報銷單填寫不清楚的總部將不予受理。
4、考核規定
1）對報銷票據中出現多票情況，則按照報銷單上金額進行報銷；
2）對報銷虛假（例如報銷沒有產生的費用），一經查出則不報銷該筆金額。并予以報銷人及客服中心主管每人每次50元罰款處理，報銷人當月度考核直接評C；
3）對于客服中心超出規定日期提報費用的，不予報銷；（節假日等特殊情況除外）
4）對于不按照公司費用報銷規范填寫和粘貼票據，及少票、無效票、假發票等，視情節予以報銷人和客服中心主管每人每次20元罰款處理。
5）對費用審核專員不按照規定時間及時審核費用，予以逾期每天/分公司20元罰款處理；（節假日、臨時性工作延誤等特殊情況除外）
注意如下變更：
1、各分公司必須依據報銷時間表；
客服管理范文第3篇
一年來，2011年的工作已接近尾聲。公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動,今年以來。進一步整合服務資源,促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,不斷提升服務水平,創造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。
一、繼續加強客戶服務基礎管理工作，制度建設方面。進一步完善相關管理制度
通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度,1主要從“內強素質、外樹形象”著手。樹立公司良好的對外形象。
今年以來，一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍。部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題。并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，2011年6月。部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、樹立執行理念，強化業務制度學習。確保制度執行力全面有效開展
從制度上為業務發展提供堅強保障，為進一步強化公司業務管理制度執行力建設。客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
三、把日常業務處理和服務工作相結合，以服務為本,促進銷售。
面向所有客戶推出國壽“1+N服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動,司按照上級公司文件精神。不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與單位間的業務合作關系起到很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
四、一切為了客戶著想”不斷創新服務內容，從服務的本身出發。
1積極配合分公司做好VIP客戶工作
為VIP客戶提供附加值服務工作，為了進一步構建公司VIP客戶服務體系。分公司開展了面向全區VIP客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到一個良好的作用，一定程度上提升了公司的知名度。
積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，2公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新。繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。
有成績也有不足，繁忙的工作。做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合年的工作如何進行改進做如下安排:
一、繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓,抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作。提高服務人員的整體綜合素質。
客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，年,針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因。部將繼續采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關崗位技能進行專門培訓,加強所轄人員的職業道德教育,有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓,對于分公司下發的業管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。
二、更好地對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障，配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展。
全力促進公司業務持續、健康地發展。積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動。
三、把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+N服務內涵，以服務為本,促進銷售。
保證此項目的順利實施。1配合分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案。
同時為了提高銷售人員活動量,2保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行。挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發,努力促進轉保，為年開門紅奠定基礎,以進一步提升公司服務品質,增強客戶對公司的滿意度。
營建良好的學習氛圍，3進一步加強柜面管理工作。組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。
客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，總之。以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
客服管理范文第4篇
針對企業績效管理中的常見問題，我們做出了如下解決方案：設計基于先進的平衡計分卡管理理念，制定高效的績效考核管理流程，實現績效管理的自動化和開放性，完成平臺數據、質檢數據、排班考勤數據的自動獲得，兼容主流的平臺和質檢系統、排班系統，考核項目能根據企業管理實際需要，自定義個性化績效考核標準及體系。
1.1建立95598電力客服中心績效指標體系
一個結構嚴謹的平衡計分卡，包含一連串連結的目標和量度，這些量度和目標不僅前后連貫，同時互相強化。為使企業的戰略得到有效的實施，將客戶服務戰略逐步分解，轉化為平衡記分卡中四個維度的指標，建立一個95598電力客服中心績效指標體系。如圖1所示，績效管理系統涉及的主要指標有：①財務指標：平均單呼成本、人均話務量、工時利用率等；②客服指標：客戶滿意度、投訴率、平均應答速度、服務水平、95598品牌形象認知度、客戶增長率等；③業務管理指標：工作態度、應答正確率、質量監控、受理話務量等；④人員培養及開發指標：員工滿意度、員工流失率、出勤率、技能考核、學習培訓、工作積極性、榮譽獎勵等。然后針對不同層次、不同崗位選取戰略指標進行細化，確定具體的指標考核內容，并且對指標進行定義。
1.2電力客服中心績效管理系統化
智能設計根據新的績效管理體系，建立績效管理應用系統，該系統能從其他營銷業務系統中獲取關鍵指標數據，并通過計算機快速匯總和運算，大大提高考核人員的考核效率。績效管理系統的主要使用對象是95598客服中心的管理人員，其他人員可通過此系統查看績效考核結果。如圖2所示。績效管理系統通過管理首問責任制、質檢結果、業務知識掌握程度、服務質量投訴等人工量化數據，結合滿意度、受理話務量、接通率、一次解決率、工時利用率等平臺統計指標，實現對座席人員的績效統計、考核。人工量化數據由考核專責（或班長）管理，基本考核指標從報表系統和質檢系統等系統中獲取。績效管理系統的主要使用對象是呼叫中心的管理人員（主管、經理、班長等）。本系統主要分三種用戶：普通用戶、考核人員、受理反饋。普通用戶只能查看本人的績效考核結果及其反饋信息。考核人員可以定義及管理考核指標及考核模板，還可以對權限內的人員進行考核計算。受理反饋的用戶可以受理反饋信息。一個用戶可以具備一種或多種權限。如圖3所示。圖3用戶在績效考核系統中的使用權限績效管理系統通過外部系統導入基本考核指標，在此基礎上可自定義人工量化考核指標、加/扣分考核指標等形成系統考核指標庫；應用考核指標庫選取所需的考核指標，制定相應的考核標準后形成考核模板，再依據考核模板執行績效考核。如圖2所示。
1.3電力客服中心績效管理系統功能解析
績效管理系統摒棄了以往的手工計算績效，通過接口，快速獲取平臺指標的數據并根據計算公式自動計算結果。既省去了大量數據錄入及計算繁瑣的公式的時間，也提高了準確性。同時，本系統還融合了“平衡計分卡”的理念定制考核模板，多維度綜合地考核員工，為績效管理人員提供了有效和科學的管理工具。總體來講具備以下優勢：首先，基于先進的平衡計分卡管理理念設計，實現高效的績效考核管理；其次具備自動化和開放性：平臺數據、質檢數據、排班考勤數據自動獲得，兼容主流的平臺和質檢系統、排班系統；最后具備個性化和靈活性：考核項目能根據企業管理實際需要，自由定義，個性化績效考核。具體來講，其四大功能有。如圖4所示：①績效定義：可自定義績效考核模板，針對不同的考核崗位，只需調用相應的模板即可考核指標分為：平臺指標和人工錄入指標。平臺指標的數據直接從其他系統中獲取并自動運算。人工錄入指標多為客觀評分類型，需手工錄入。②任務表：一個任務可考核多個對象，便于批量考核，集中統計。平臺績效指標由系統自動獲取數據并運算，只需統計人工錄入數據即可，大大減少數據統計工作量，提高工作效率。③績效結果：所有用戶包括客服人員均可在線查詢績效結果。若被考核人對績效結果有意見或疑問，可發起反饋，使考核更加公正。績效結果可導出。④績效反饋：系統建立直接的溝通反饋渠道，被考核人可在線向考核人員提出意見。提供反饋平臺，更公平公正，讓績效考核不流于形式，由被考核人直接監督績效考核質量。
2結束語
客服管理范文第5篇
關鍵詞：機場VIP 旅客；項目背景；業務需求；系統設計
中圖分類號：TP399 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2013）25-0023-03
隨著白云國際機場的旅客量不斷增加，旅客對服務的質量要求越來越高。原有的VIP旅客服務管理系統已經不能滿足日益增長的功能與服務要求。針對舊的VIP系統的特點，即數據采集靠手工錄入，人為錯誤多、速度慢、系統故障率高、維護成本高、靈活性差、報表數據不準確、部分業務處理方法落后、新的需求無法滿足、分布式辦公普及以及環境越來越復雜、機場數據安全性要求越來越高等，服務部門迫切需要建立一套新的VIP服務管理系統，進一步提高VIP服務的工作效率、服務質量并降低服務和管理成本，提升企業核心競爭力。
1 需求分析
根據該項目涉及業務部門較多、時間要求緊迫的特點，項目組決定采用矩陣式項目管理結構，努力保證進度、成本和質量三大目標的平衡。需求分析人員對原有VIP系統進行詳細考察，項目多次與相關業務部門召開會議并確認需求，主要進行了以下工作：
（1）收集各個VIP的不同航空公司登機牌與會員卡，組織開發人員分析登機牌二維碼信息、會員卡信息等，形成各個航空公司登機牌數據流格式文檔，并根據數據流格式編寫了登機牌設備的統一接口程序，提出相關的硬件需求。
（2）由于機場貴賓旅客增長較快，分布零散并且經常發生變動，環境越來越復雜，考慮到諸多因素的影響決定采用B/S架構，使用IE瀏覽器模式，不需要專業人員安裝，維護簡便，界面美觀，操作方便。
（3）對數據錄入進行有效驗證，避免非法數據錄入系統導致報表結果不準確。
（4）重新設計了接口程序，解決丟失數據、月報表數據差錯、檢查更改數據非常困難等問題。
（5）針對無法對旅客實時跟蹤，數據發生差錯時，無法找到相關責任人這些問題，需要對數據庫表重新進行設計，增加了旅客狀態信息、相關業務人員操作信息。
（6）針對歷史數據不準確的問題，整個系統架構進行了修改，不再采用WINDOWS消息隊列的方式進行數據傳輸，而是采有中間件EJB的方式，歷史數據通過特殊工號可以修改刪除。
（7）針對工作人員無法實時了解航班狀態，并根據航班的狀態對旅客進行及時提醒。項目集成航班動態，對相關航班以及值機、登機人數進行實時提醒。
（8）舊系統不同類型的用戶可以任意添加刪除會員信息、會員卡信息、旅客服務信息等基本信息，數據統計聯合查詢時缺少基本信息，最終導致各種統計結果不準確，出現的問題很難查找原因。重新設計了用戶權限表，增加了角色權限表、模塊管理表，對不同的用戶角色設置不同的權限，設置了可以操作的功能模塊，改變了這種管理混亂的狀態。
2 功能設計
該系統主要實現了高效的數據錄入、VIP旅客的特色服務（登機提醒）、旅客數據分析以及報表統計（報表管理）、平臺服務等功能。
2.1 VIP服務管理
該功能主要實現旅客登機牌信息自動錄入。這是一個特色錄入系統，當旅客進入VIP旅客服務廳享受服務時，工作人員在登機牌讀取設備上刷旅客的登機牌，系統會根據登機牌中的信息自動從數據庫中獲取該旅客的航班信息、同行旅客信息以及該旅客的會員信息、持卡信息、愛好、職務等等一些旅客的歷史信息（如果該旅客是新旅客，系統會自動將旅客信息錄入到數據庫并且提示工作人員后續對旅客其他信息進行錄入補充），工作人員根據旅客的一些信息（如愛好、職務等）為旅客提供特色服務。在該信息自動錄入的同時，系統會根據旅客信息、工作人員登入權限信息、服務區域信息、登機口信息、航班信息等信息自動將該旅客添加到旅客登機提醒列表中，提供給工作人員后續提醒旅客登機使用。該功能大大簡化了舊的VIP系統的錄入功能，將手工錄入完全轉換為自動錄入功能，并減少了旅客基本信息錄入以及航班提醒錄入工作，這些信息的自動錄入為以后數據統計、分析以及報表提供了基礎。
2.2 旅客登機提醒
該功能主要實現對各個VIP旅客實時登機提醒。根據刷登機牌信息時自動錄入到登機提醒列表中的信息，系統會為該服務廳自動生產航班旅客登機提醒列表。在該航班登機口打開時、登機口旅客開始登機時、登機口旅客已經登入三分之二時對該信息實時閃爍提醒，同時頁面自動播放航班“已經開始登機”、“登機口已經打開”以及催促登機的聲音提醒。此功能將以往登機口信息電話通知變為主動的自動提醒，極大地提高了VIP工作人員的工作效率、服務質量，減少了服務成本，同時提高了旅客的用戶體驗和滿意度。
2.3 報表管理
該功能主要對旅客數據進行分析匯總并形成智能報表。根據“VIP服務管理”模塊的各項數據的錄入形成原始的數據表，然后根據不同的匯總條件對不同數據表的數據進行整合和優化形成數據視圖。通過對數據視圖的多層次、多角度的分析挖掘找出有價值的數據并形成圖表提供給客戶進行分析統計。同時VIP服務廳工作人員對旅客服務的匯總數據以及明細數據進行各種查詢和統計，并根據查詢的結果自行調整報表格式和顯示的內容，根據調整的結果打印符合公司要求的各種類型的報表，同時還支持數據報表套打功能（根據既定的報表格式定義報表打印內容）。
2.4 平臺服務功能
該功能主要是根據機場航班信息、旅客信息以及VIP車輛（電瓶車）調度信息管理VIP的旅客和車輛，實時跟蹤車輛和旅客的狀態和行蹤。對每個VIP旅客進出VIP做記錄，安排空閑的車輛，極大地提高VIP服務的服務質量，減少費用開支。
3 技術方案
3.1 硬件設備方面
安裝兩臺WINDOWS2008企業版服務器，使用雙機熱備集群管理的方式提高系統的穩定性，減少服務器宕機的機會。
3.2 軟件方面
開發工具：使用MYECLIPSE9進行集成開發，采用目前比較流行的MYECLIPSE9開發工具，該工具集成了眾多插件，完美支持HTML5、STRUTS、JSP、CSS、SPRING、Hibernate、EJB、JQUERY、TOMCAT、AJAX等等，并且可以自由安裝其他插件來擴展該開發工具。
數據庫工具：采用sqlserver208數據庫，通過物化視圖技術將離港系統生產數據庫實時同步到VIP數據庫，減少離港系統數據庫壓力，增加離港系統安全性。對歷史數據進行整理，并定時歸檔到歷史數據庫中去，減少生產數據庫的壓力，對數據量很大的一些歷史數據表做分區表或者建立索引進行優化。
數據庫訪問采用EJB中間件方式：外網WEB應用服務器通過EJB中間服務器訪問內網VIP數據庫，增強系統數據的安全性。
3.3 系統架構
采用B/S模式，并采用struts+hibernate+spring架構設計，struts框架充分發揮了MVC（Model-View-Control）設計模式特性，即強制將應用程序的輸入（Model）、處理（Control）、輸出（View）分開。
Model：用于封裝與應用程序的業務邏輯相關的數據以及對數據的處理方法作為應用程序的輸入。
Control：控制器工作就是根據用戶請求，調用相應的模型組件（Model）處理請求，然后調用相應的視圖顯示返回的數據，具體實現如下：采用了ActionServlet（中心控制）和Action類以及Struts-config.xml配置文件作為控制器的實現。其中，Struts-config.xml配置文件配置了不同用戶請求及對應的具體業務邏輯組件來供ActionServlet類查詢。ActionServlet類是中心Servlet，負責處理所有的用戶請求。當用戶提出請求，ActionServlet類最先對請求進行處理，它將根據Struts-config.xml配置文件將用戶請求映射到具體的Action類；而由Action類調用模型組件（Model）處理好用戶請求，并返回了處理結果后，仍然由ActionServlet類根據Struts-config.xml配置文件將結果轉發到視圖View提供給用戶或者轉發另外一個Action做進一步處理。Action類實現了具體的業務邏輯，它接受用戶的輸入，然后調用具體的模型組件來完成用戶請求。
View：采用JSP技術向用戶顯示數據，并能接收用戶的輸入數據，但不進行任何實際的業務處理。
通過MVC框架大大增加系統設計的靈活性、可復用性、可擴展性、可維護性并且對程序結構的規范化和后期修改都有很大好處。
為了提高該系統先進性，項目組在Struts基礎之上還采用先進的DWR（AJAX異步處理推送技術）、EXT（富客戶端技術）、JQUERY（編碼規范及簡化）技術和JAVAAPPLET（嵌入式編程）嵌入IE讀取登機牌設備數據技術等一系列流行技術擴展了STRUTS框架。
整體架構思想：VIP旅客服務管理系統采用struts+hibernate+spring主流WEB應用框架，使用RUP軟件工程方法，開發工具采用了MyEclipse9.0，MyEclipse9.0集成了struts+hibernate+spring框架，同時使用了DWR（AJAX異步處理推送技術）、EXT（富客戶端技術）、JQUERY（編碼規范及簡化）技術和JAVAAPPLET（嵌入式編程）嵌入IE讀取登機牌設備數據技術擴展了該框架。
struts集成方面：用struts搭建整個框架，用hibernate取代原始的JDBC操作，并進行持久化管理，在spring中采用Bean來管理整個持久化層和訪問層，與hibernate相連接進行數據庫操作，視圖層和控制器層通過struts框架實現，模型層是數據訪問層DAO和hibernate的結合，數據庫層功能使用sqlServer數據庫實現，為了確保內網數據庫的安全性，數據訪問才有了中間件（EJB）技術，實現生產系統（內網）與VIP系統（外網）應用服務器的隔離。具體實現：通過內網EJB服務器開通數據訪問端口（6085），使應用服務器（VIP系統）只能通過該端口訪問EJB（中間件），并由該中間件使用統一的接口方法訪問內網數據庫。為了保障內網生產系統數據庫安全并且減少內網生產系統的壓力，使用新版sqlServer的物化視圖技術將生產系統數據實時同步到內網VIP系統數據庫中。
struts擴展方面：DWR技術采用了異步推送技術，客戶端不再需要定時提交請求刷新顯示最新的數據，而是采用異步方式、定時、推送數據給客戶端，減少了多客戶端刷新給應用服務器帶來的壓力；EXT富客戶端技術極大地豐富了客戶端界面效果，它提供了大量的用戶界面元素，通過EXT技術可以使頁面效果達到桌面應用程序的風格，給用戶提供一個友好的人機交互界面，同時提高其操作的方便性；JQUERY技術主要為界面javaScript提供簡潔的語法和統一的標準，使前端開發更加簡潔，代碼量大大減少，使開發者能用最少的代碼寫出高質量的程序；JAVAAPPLET技術，針對本項目中二維碼登機牌掃描錄入功能模塊，需要IE瀏覽器能夠訪問客戶端本地計算機的串口設備，而IE瀏覽器（出于安全考慮）最大的問題就是不能訪問計算機的本地設備（例如：IE瀏覽器按鈕不可以格式化本地（客戶端）C盤、IE監控本地鍵盤輸入），為了滿足讀取本地串口數據的要求，需要將JAVAAPPLET程序嵌入到IE瀏覽器中，并使該程序能通過IE的認證，從而可以讀取本地串口數據。這一系列技術的應用極大地擴展了STRUTS框架。同時為了保障系統運行的穩定性安裝了WINDOWS2008企業版，通過WINDOWS集群技術對系統應用進行雙機熱備，確保系統24小時正常運行。
3.4 網絡方面
內網EJB服務器通過防火墻開放6085端口給外網WEB應用服務器，數據只能通過該端口訪問EJB，然后通過內網EJB訪問VIP數據庫服務器。
3.5 安全方面
安裝NORTON客戶端殺毒軟件，統一由NORTON服務器進行管理和監控；通過這一系列技術方案解決舊的VIP服務系統存在的一系列問題并且提高白云國際機場VIP管理水平和服務質量，減少了生產系統數據庫壓力，降低了安全隱患。
通過一系列技術方案的制定，系統明確了要解決的問題和解決問題的方法，在實際項目實施過程中，我明確了項目團隊成員的具體工作和責任并制定了進度計劃。
