員工滿意度調查表
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員工滿意度調查表范文第1篇
[關鍵詞] 病人滿意度； 問卷調查； 不良因素； 對策
[中圖分類號] R195[文獻標識碼] A[文章編號] 1005-0515（2011）-11-216-01
隨著國家新醫改方案的出臺和醫療服務市場的開放程度進一步加大，醫療機構將面臨日益激烈的競爭壓力，醫療服務的競爭也不再局限于技術和質量，因此怎樣提供最滿意的醫療服務是當前醫院質量管理的重要課題[1]。為了解患者對醫院的滿意程度，首先要了解患者就醫過程中的服務需求、感受和期望，才能改善和提高患者的滿意度。因此我院客戶服務部堅持每月對全院病人進行滿意度問卷隨機調查，但在實際操作中，由于各種因素的影響，使滿意度調查工作有時未能完全反映病人及家屬對醫療護理工作的真實評價。為了有效提高問卷調查的質量，，取得良好的調查效果?，F與同行共同探討如下：
1 對象和方法
1.1 調查對象 住院4 天以上的患者或陪護人員以及出院前的患者，門診醫技科室的病人選擇在輔助檢查、治療結束后進行，發放問卷份額為每科室10份，能夠理解并積極配合。
1.2 調查內容與方法 采用問卷式調查方法，調查問卷采用護理部設計的“病人滿意度調查表”，按照“滿意、不太滿意、不滿意”三個等級進行評價。調查時要求本科室工作人員回避，由發放問卷的客戶服務部人員向患者或陪護人員講解調查問卷的目的、意義和方法，由患者或陪護人員自行填寫，采取不記名方式，當場收回問卷。
2 討論分析 經過幾年來的臨床實踐，發現部分患者在填寫問卷時不能完全反應出心理活動，其中某些因素影響著滿意度的客觀性和真實性。
2.1 影響因素
2.1.1 調查表的設計 問卷調查表的內容、文字表達，提出的問提是否與病人所關心的問提有關、備選項的多少及問卷調查表的類型等均可影響調查結果的真實性。調查表的內容多，容易引起病人厭煩情緒，過少則內容覆蓋面過小而影響信息的獲得，使調查結果缺乏代表性。
2.1.2 護理人員因素 在滿意度問卷調查時，雖然采取當場收回的方式，但仍有個別護理人員為了個人的功利心和經濟利益的驅使，利用接觸患者的機會不失時機的向患者暗示，干擾病人填表，致使患者礙于情面，只好違心地進行填寫，使調查結果的真實性受到影響。
2.1.3 患者的因素 病人還處在就診、治療、康復中，有的患者對填寫問卷顧慮較多，就有可能產生趨同效應[2];另外，與患者或陪護人員的文化水平、職業、年齡. 地區等社會人口學特征、患者病情輕重程度、患者心理狀態是否良好或治療效果的好壞均可對問卷調查結果的影響。如果患者對醫院某一方面不滿就有可能遷怒與其他方面，在填寫滿意度調查表時會帶有一定情緒，把不滿發泄在問卷調查中。
2.1.4 調查人員的因素 調查者是否具有高度的責任心和豐富的臨床經驗及良好的溝通技巧，對調查的目的、內容的熟悉程度以及能否耐心地解釋等都直接影響調查結果。
2.1.5 病人所提意見處理的及時性 對反復多次住院或住院時間較長的病人，有存在重復調查的可能，如果病人上次所提的問提或意見未得到處理，會使病人感到這是形式主義，機械地應付調查而已，其結果就大大降低病人對我們的信任度，挫傷病人填寫的積極性，造成病人敷衍了事，有時連內容都不看，全部填滿意”，同樣會影響滿意度結果的真實性。
3 對策 影響患者滿意度調查結果的因素很多，要想客觀公正的從患者或陪護人員得到資料，就必須糾正對其不良影響因素。
3.1 調查表的設計 問卷的設計應遵循科學性和實用性相結合的原則。以患者最關心的問題和最能體現工作質量的項目作為調查表的主要內容，在統一設計標準的前提下，做到合理規劃問卷項目、同時考慮到患者的文化、年齡、職業、地區等因素。按照科室實際對調查問卷進行分類設計，問卷的形式清晰明了，文字表達通俗易懂；分開放式和封閉式問題，問題的排列順序先簡單再復雜，如此排列，回答問題有一個循序漸進的過程，適應各類人群，不致于使病人剛開始填寫即被一些問題難住，而失去繼續填寫的信心。推薦使用國際標準11分級滿意度調查表，更加全面、更加有操作性，容易被調查雙方所接受，減少偏差，得到真實客觀的資料。由此采用設計合理、適用規范并有較高信度和效度的滿意度調查表進行調查，才有可能避免調查表不規范對滿意度結果的影響[2]。
3.2 護理人員因素 提高護士的素質和認知性，使護士認識到為了真正了解醫療護理工作中存在的問題，最佳途徑是通過發放患者滿意度調查表，讓患者客觀真實有效地反映問題，利于及時找出醫療護理服務的薄弱環節，有效改進工作;利于和諧醫患關系，利于增加病人對醫院的信任度，提升醫院社會形象。因此，在問卷調查過程中，被調查科室的醫護人員應盡量回避，絕不能干預調查者和被調查者，保證調查結果客觀真實。
3.3 科學選擇調查對象 為了更準確全面地反映調查內容的真實性，排除人為的干擾因素，問卷最好選擇患者住院4天以上或出院前的患者進行，門診醫技科室病人選擇在輔助檢查、治療結束后進行。并且宜選擇在患者病情相對穩定、情緒較好、避免在手術當天或接受特殊檢查、特殊治療時進行，患者才能較好地接受調查，一般上午為集中查房、治療、手術、檢查時間，若此時進行調查，會影響問卷的填寫質量，最好選擇在下午進行，病房內比較安靜，患者受到的干預較少，能真實反映患者的心理感受，從而獲得有價值的真實資料。
3.4 調查人員素質 調查人員經過專業培訓，并相對固定，調查者具有高度的責任心和豐富的臨床經驗及良好的溝通技巧， 發現問題可以及時解決。問卷調查時向被調查者說明調查者身份、調查的目的、意義和保密性，消除病人思想顧慮，調查前對問卷條目充分解釋，同時要給接受調查的患者足夠時間填寫，使調查結果更能客觀地反映情況，從而提高患者滿意度調查結果的真實性和有效性，為醫院管理者制訂有針對性的改進措施提供理論依據。
3.5 及時解決和反饋 在問卷調查過程中，對患者提出的問題，如果是因病人本人由于知識缺乏而產生對醫護人員工作的誤解，要做好解釋工作，消除病人誤會，維護醫護人員的形象；對于暫時無法解決的問題及時向患者解釋，并反饋給相關部門，協同解決，以便取得患者的信任，提高患者滿意度調查信息的準確性。
4 結論 患者滿意度調查是提高醫院經營的一種有效手段，調查的重點在于深入分析調查結果，洞悉病人需求和期望，改進和優化服務流程，因此不論是調查問卷的設計還是調查方法，都有必要做深入系統的分析，尋求科學合理的方法，將患者滿意度調查工作規范化、制度化，降低不良因素的影響，加強服務督導的力度，從而達到提高服務意識、改善服務態度、改進服務模式、轉變服務作風的目的[3]。
參考文獻
[1] 劉寶軍,江雪梅,江荷.患者就醫滿意度調查方法的比較[J].中華醫院管理雜志,2005,21:448-449.
員工滿意度調查表范文第2篇
關鍵詞：門診 患者 滿意度 服務流程
門診是醫院服務的窗口，也是患者就診時最開始和醫院接觸的部門[1]，患者對于門診服務水平的滿意度直接反映出整個醫院的醫療服務質量，也能夠側面反映出醫院的技術水平和整體的管理水平，會直接影響患者對于醫院的整體認知，對于醫院品牌和聲譽的樹立有著重要的意義。較高的患者滿意度能夠幫助醫院贏得患者口碑，在醫療市場占據一席之地，提高醫院的經濟效益，并且在社會上建立良好的形象。[2]本調查利用橫斷面調查法，隨機選取我院10個門診科室，對2011年3月至2014年3月期間來我院就診的患者（年齡在17歲～68歲）由經過特殊培訓的服務人員發放滿意度調查表，是為了全面了解以及提高醫院醫務工作者的服務態度和服務水平，開拓患者以及整個社會對于醫院的監督渠道，以提高患者對于醫院的滿意度?，F將具體情況報道如下。
1.對象與方法
1.1對象
隨機選取我院10個門診科室，對2011年3月至2014年3月期間來我院就診的患者共1200人由經過特殊培訓的服務人員發放滿意度調查表，其中，視光門診268例，眼肌門診397例，角膜病門診128，功能科191例，小兒眼科216例。年齡最小的17歲，年齡最大的68歲，平均年齡（49.6±6.5）歲，男性患者650例，女性患者550例。
1.2方法
本研究根據實際情況設計醫院門診部門滿意度調查表，由工作者向患者發放，患者進行逐項填寫，回收后將調查表內容匯總，內容包括：門診護士及導醫服務態度，接診醫師服務態度及診療水平，功能檢查科室服務態度及水平，服務設施是否滿意醫院就診流程是否合理便捷，就診環境是否整潔等。其中設置兩項開放性問題，有關態度調查為滿意，基本滿意，不滿意三級。發放調查表1200份收回1200份均為有效調查表。
2.結果
患者對于醫院門診具體的滿意度調查結果見表1.
表1門診患者滿意度
根據表1可知，對于門診服務水平，患者的滿意度平均為97.89%，總體水平較高，但各個部門仍存在差異：患者對于門診服務滿意度較低的主要有就診環境、就診流程和服務設施;調查表中開放類問題患者的不滿意主要集中在：醫院整體布局不合理，就診手續繁瑣，患者要在多個環節花費大量時間，就診窗口等待時間過長以及醫護工作者的態度普遍比較冷淡，不會對患者進行耐心的解釋等方面。
3.討論與建議
醫院管理者在對整個醫院運營進行管理的過程中的一個重點就在于門診的整體管理，包括門診建設以及門診服務水平管理等，調查患者對于門診服務水平的滿意度是幫助管理者全面了解并提高醫院服務水平的一項重要管理工具，也是對門診進行改造的基礎 [3-5]。
3.1全面建設良好的就醫環境
醫療服務是由醫療行為連接起來的一個連續的過程，醫療服務水平主要是根據患者的主觀感受來決定和評價的，而醫院門診整體的就醫環境則是影響患者對醫院門診滿意度最為重要的因素。就醫環境包括候診場所、候診環境、服務窗口數量、服務人員等方面，建設以及改善就診環境最重要的在于盡全力簡化患者的就診流程，此外，可以擴大候診場所，優化候診場所環境，包括設置宣傳欄以及播放電視錄進行健康知識普及或者介紹醫院，起到宣傳作用，還能幫助平靜患者候診時出現的不安和急躁的情緒;在患者人流量較大時配備專業服務人員指引患者就醫或者幫助保持良好的就醫秩序，根據人流量及時調整服務窗口，及時引進專業的信息技術幫助縮短患者的等待時間，簡化流程，最大限度的改善就醫環境，簡化就醫流程，一切以“患者為中心”[6-8]。
3.2增強職工的職業素質意識
醫務工作者必須要有“救死扶傷”的意識，這也是一切工作的根本。繁忙的工作經常會使得醫務工作者忘記工作的本質，因此院方要積極增強職工的職業素質意識，借助科學的職位和工作安排積極調動職工的工作熱情，對待患者要有熱情的服務意識，窗口工作人員對于咨詢的患者要做到熱情和主動，注重和患者之間的溝通，幫助患者緩解疾病。經濟等方面壓力帶來的負面情緒，要在自己的工作中處處體現出“為患者服務”的意識。除此之外，要加大醫院員工對專業知識的學習力度，努力充實自己。
3.3完善門診布局
科學的門診布局能夠幫助患者更加方便地就診，院方可以根據“掛號就診檢查取藥”的流程對門診布局進行科學的設置[9]，按照功能對科室進行分類，設置醒目的標志牌為患者指明就診路線和方向，節省患者的時間，并將更多的服務安排在更需要的地方。
3.4增加導醫人員
醫院門診處患者人流量大，患者需求相對較多，根據門診實際情況醫院可以增加導醫崗位的工作人員，他們的工作包括觀察患者就醫情況，主動安排并引導患者就診，協調醫患雙方的需要，導醫職位的工作人員要求知識面廣，這就要求導醫也要向醫師一樣，具有較強的專業素養，同時要加大對相關專業知識的學習，使得自身能夠有足夠的知識幫助患者，和藹可親，有責任心的人員擔任，需要為患者解答各方面的疑惑，幫助進行門診各種疾病分診的工作，因此醫院要對導醫工作者做好相關的培訓，幫助患者在正確的前提下盡可能快速地完整各項檢查和治療 [10]。
3.5嚴格執行首診負責制
患者掛號后就和相應的科室建立了醫患關系，即使患者不屬于本科室，也不應該讓患者重新掛號，而應嚴格執行首診負責制。這樣不僅減少了患者再次掛號的時間，也有利于患者及時的接受治療，以免耽誤病情[11]。
3.6公開各種檢查藥品費用
對于醫療中常使用的各種藥物，要及時向患者以及社會公眾公布各項檢查的收費標準，從而增加社會民眾對于醫院的信任度，并開拓了醫院接受監督的渠道。
3.7保護患者的權利
門診服務要做到保護患者的權利，以患者為中心 [12]。門診作為醫院的窗口不僅要保證患者能夠快捷方便的就醫，還要能盡可能的滿足患者的各種需求。醫院應當全面了解患者對于就醫流程、服務設施、等的要求，積極采取相應的措施減少不必要的環節，并簡化就診流程，同時根據不同患者的特殊需要開展服務，醫院要增強醫務工作著的服務意識，積極主動地為患者進行服務 [13]，以提高患者對于醫院的滿意度，并為解決看病難、看病貴做出努力。提高患者對于醫院服務的滿意度能夠幫助醫院建立良好的聲譽和口碑，贏得患者的信任，在醫療市場占據自己的地位，從而提高醫院的經濟效益和社會效益。
綜上所述，對于醫院門診服務，患者總體比較滿意，但各個部門有一定的差異，院方應該考慮改善整體環境，提供服務水平，簡化流程，以增加患者的滿意度。
參考文獻
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員工滿意度調查表范文第3篇
關鍵詞：血站 測評 滿意度 管理
中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）07（c）-0235-02
血站的顧客包括外部和內部顧客，主要有無償獻血者、臨床用血單位以及本單位內設的職能和業務科室。依據顧客滿意度調查的程序，我們進行了4年半的服務滿意度調查工作，目的是客觀反應顧客滿意的程度，更好地為顧客提供服務，搞好采血和臨床用血等輸血服務工作[1]。
1 對象和方法
1.1 調查對象
本市無償獻血者、臨床用血單位以及本血站職能和業務科室。
1.2 調查方法
發放顧客滿意度調查表、上門征詢的形式。
1.3 調查內容
無償獻血者服務滿意度調查的內容包括以下15個方面：（1）獻血環境衛生。（2）獻血環境舒適感。（3）獻血填表時工作人員為您服務。（4）獻血健康征詢時您對工作人員為您服務。（5）您在獻血過程中對工作人員為您服務。（6）您在獻血過程中安全感滿意程度。（7）您在獻血后對工作人員為您服務。（8）您對工作人員儀容儀表。（9）您對工作人員穿刺技術。（10）您對工作人員回答您所提問的獻血知識。（11）您對紀念品滿意程度。（12）您對工作人員的文明用語。（13）您對獻血后工作人員的電話告知/回訪。（14）您對工作人員的專業技能。（15）您對工作人員的服務。
用血單位滿意度調查的內容主要包含以下4個方面：（1）職員表現：職業禮貌、電話暢通、工作積極性、工作效率、專業水平。（2）血液包裝：規范性、整齊性。（3）取血環境：清潔、舒適。（4）血液遞送：及時性、準確性、為可能的遞送延遲告知與溝通積極協助顧客。
科室間滿意度調查，主要是從溝通與協調，工作交接口服務，服務效率與態度等進行評估調查。
1.4 服務滿意度調查評分標準
獻血者滿意度調查表的統計，按“滿意”為100分，“較滿意”為80分，“不滿意”為50分的標準計算各調查項目的分值，統計每份調查表中各項目，對未填項目按0分統計。
2 結果
2009—2013年上半年共計進行無償全血獻血者和成分獻血者滿意度調查17次，科室間服務滿意度調查9次；每年分2次醫療機構用血滿意度調查。血站的顧客2009年綜合滿意率為97.98%；2010年綜合滿意率為96.26%；2011年綜合滿意率98.28%較2010年有所提高；2012年綜合滿意率為96.31%；此外，2013年上半年綜合滿意率98.45%，問卷中各項調查指標均較往年有所提高，表明通過調查，促進了我站服務水平不斷提高。本站顧客滿意度調查工作，總體滿意度高于95%的目標要求，市中心血站顧客滿意度調查工作取得實效。
3 討論
滿意度調查作為服務測量工具，目前已作為一種管理手段和方法廣泛應用于各行業各領域。采供血工作所涉及的顧客面大，顧客滿意度調查還有待完善的地方，顧客滿意度的調查手段較多，如座談會、現場問卷、郵寄問卷、調研等。這些方式各有利弊。我們不能忽略地區與人的差異性。由于區域性差別、人員綜合素質水平差異，對滿意度評價也是不一樣的，其直接影響滿意度的真實性。筆者就這方面的問題談談自己的看法。
3.1 獻血者滿意度調查是血站了解獻血者需求的一種重要方式，使無償獻血工作持續有效地發展
以下幾方面有待完善：調查覆蓋范圍 —— 調查的對象包含各種人群及各種采集方式和不同的采血時間。職業—— 調查對象應考慮到不同的職業，如學生、機關干部、企事業單位的工作人員、教師、農民等，獻血者的經歷和水平因職業不同而有所差異，其心理需求和對血站的服務質量要求也不盡相同，只有對多種人群進行調查才能全面的了解信息[2]。采血點—— 調查范圍應考慮到不同的采血點，如血站內部采血點、到各單位集體采血、街頭獻血屋、市區各采血車、縣市各采血點等，因為各采血點的環境不同，服務人員不同，其服務和技術水平也有所差別，不同的采集方式（集體或分散）給獻血者提供的便利程度不同，所以調查的抽樣范圍須考慮到不同的采血點，這才能使調查的資料更加全面，才容易發現問題。RH陰性獻血者—— RH陰性獻血者作為稀有血型血液來源，與血站聯系應更密切，溝通應更順暢，其對血站的需求也有所不同，獻血者可能會提出多組織一些聯誼活動，獻血時報銷來回路費，發一些更好的紀念品等不同的要求，所以在調查時考慮到此類人群也有很重要的意義。特殊獻血者—— 這類人群通常指的是多次無償獻血的志愿服務者，全國無償獻血獎獲得者，多次獻血的人員，此類人群由于積極關心無償獻血事業的發展，樂于從事無償獻血工作的宣傳、服務，所以他們對血站的服務更加敏感和關心，更能從一個固定獻血者的角度向血站提一些好的建議和意見，最終達到獻血者滿意的目的等。近年來，隨著各項醫療衛生改革的不斷深入，臨床用血不斷增加，給血站保證臨床用血的需要帶來了很大的壓力，因此，達到讓獻血者滿意的效果，有利于建立一支穩定、健康、發展的無償獻血隊伍，這也是保障臨床治療和急救用血及血站健康發展的基礎。
3.2 科室滿意度測量應與相關制度配套銜接，以提升科學化管理水平
一個單位發展的成效，除需關注外部服務對象滿意度之外，員工滿意度也是重要衡量標準，是單位實行科學化管理的重點工作。開展科室滿意度測量對增強科室服務意識，促進科室實行自我提高，推動科室科學化管理等具有較大功效，真正實現績效改革目標。將滿意度測量引入科室管理，旨在提升科室服務效能，科室管理工作重點已不再是初期各科室滿意度平均值大幅提升，而是應轉向重點科室重點優化，領導和科室共同雙贏。因此，要使滿意度測量機制真正發揮作用，必須有相應措施做保障，如科室滿意度測量結果與干部選拔任用、年終述職測評等掛鉤，將其作為選拔考核干部的一項重要標準；與表彰先進銜接，對滿意度較高的科室進行表彰；與績效工資考核結合，對滿意度低于95%的科室按比例扣減績效分數；與問責制銜接，與單位議事規則結合，把內部員工滿意度和外部服務對象滿意度有機結合，作為決策的重要依據等。目前，參與測評人員以無記名方式獨立完成問卷填寫，并統一回收測評表，每次參評人員僅限于中層以上干部和極少數職工，不能反映職工滿意度全貌；有個別人為因素導致個別數據或許不真實等。因此，要想提高科室科學化管理水平，科室滿意度測量模式需不斷適應新形勢特點。
顧客滿意度指標體系是一個多指標的結構[3]，通過幾年的努力，顧客對市中心血站的關注程度明顯提高。獻血者、用血醫院參與調查，顧客對血站工作和發展的關注程度明顯提升，逐步實現供需雙贏，相互促進，全站職工的綜合素質明顯提高，多年的顧客滿意度調查為血站建設提供了寶貴信息，取得了實效。通過長期的實踐，我們認為，獻血者服務滿意度、用血單位滿意度、科室間服務滿意度三方面的調查評估有助于有效掌握血站內外顧客對血站服務工作的要求，整體推進血站服務工作，更好確保血站終極目標—— 臨床用血安全、及時、有效，一定程度上能促進血站工作全面提高和良性健康發展。特別是市血站開展的顧客滿意度調查工作，本身就是對無償獻血工作的一種宣傳，把血站的工作展現在顧客面前，接受評價，服務顧客。獻血者滿意度調查是血站獻血服務工作的一個重要內容，此工作體現了對獻血者的關愛，可以提高廣大無償獻血者的積極性，對無償獻血工作的可持續發展具有重要意義，所以血站應高度重視。今后，血站應舉辦采供血服務滿意率提升方法與策略培訓，對提升服務滿意率進行系統講解，并應用到實際工作中去，血站還應進一步完善發放、回收機制，將滿意度調查做好，促進采供血工作穩步發展。
參考文獻
[1]魏影，岳璽中，毛靜馥.新一輪醫院評審標準的解讀與建議[J].中國醫院管理，2012，32（7）：13-14.
員工滿意度調查表范文第4篇
隨著醫學護理模式的轉變，護理人員的職業素質和工作能力越來越受到社會的關注，如何科學地對其評價，激發護理人員工作積極性是現代護理管理者亟待解決的問題之一［1］。對護理人員實行科學的績效考核是解決問題的關鍵。360度反饋法又稱全視角考核，即從所有可能的渠道收集信息，從多個視角對員工進行綜合考評并提供反饋的方法［2］。2009年，我院將360度反饋法引入到績效考核中，通過一年的實施并不斷完善，取得了良好效果。
1 方法
1.1 績效考核方案 護理部根據醫院自身工作特點和本院實際情況從德、能、勤、績、患者
的滿意度，護理質量考核等方面制定具體的關鍵績效指標。
1.2 考核方法 ①成立考核組織，由護理部、科室質控小組，病區護士長，責任組長組成考核組織，實施巡查制，層級負責制；②對考核內容進行細化分解，實施百分制量化計分評價，同時設計額外加分項目，如科研立項、獲獎、，患者表揚；③設計護理人員工作績效考評表。并有德、能、勤、績所占的比重，對于績中工作量每人一張表，每天記錄，每天督察，每月匯總，每一項賦予一定的分值，對項目內容制定相應的質量標準；④從患者的認同度方面制訂滿意度調查表，對出院患者進行滿意度調查，由出院患者或家屬填寫，對提名表揚的護士給予加分，不滿意的扣分，每月進行總結。每月進行分級護理質量督察，同時對護士的工作能力及業務能力進行測評；⑤組織考核護理人員學習標準，規范操作，使護理人員關注自已的工作效果，關心工作質、量。主動的、有質量的、有效率地做好每一項工作；⑥每月進行績效考核，由病區質控組、護士長、責任組長共同組織考評，嚴格按照考核標準進行績效考核；⑦根據各項考核細則中的扣分標準對考核結果進行量化統計，做出績效考核并與獎勵掛鉤，并與年終評優、晉升、晉級掛鉤。
2 結果
2.1 兩種工作模式下患者對護理工作的滿意度調查(表1)。
2.2 兩種工作模式下護士工作狀態調查(表2)。
3 討論
3.1 提高了分級護理質量 從表1中可以看出，由于績效考核將患者的滿意度、健康教育、按時巡視、問題解答、基礎護理、技術操作等方面納入關鍵績效考核目標，增強護理人員貼近臨床，貼近患者，主動服務的意識，為分級護理質量的提高奠定了基礎。另一方面，護理人員的業務能力，操作水平也在考核范圍，為分級護理質量的提高提供了基礎。
3.2 提高了患者的滿意度 患者滿意度每月總結1次，凡在滿意度調查表上提名表揚的護士均給予加分。由于實施績效考核后，護士的積極性得到了提高，健康教育落實到位、服務態度得到改善、基礎護理項目落實到位，基礎護理的實施拉近護士和患者的關系，護患的溝通、 交流的機會將會增多，患者對護理工作的滿意度隨之增高［3］。
3.3 提高了護理人員的專業素質 由于績效考核對護理人員業務能力、操作水平、問題解答、護理質量作為其專業素質的評價指標。從表1可以看出，現有的工作模式得分高于原有工作模式，這讓護理人員意識到，只有具有良好的服務態度，扎實的專業知識，嫻熟的?？坪突静僮骷寄埽拍転榛颊咛峁└哔|量的護理服務，所以護士必須嚴格遵守各項操作規程，增強業務和技能訓練，為患者提供以人為本的護理服務，從而全面提供護理人員的專業素質。
3.4 提高了護理人員的積極性 從表2中可以看出，由于績效考核改變了過去那種平均主義，增強了護士積極性、主動性。科研立項、獲獎、等納入獎勵機制，更激發了護士的積極性和創造性，增強了護士的執行力，提高了護士素質。
3.5 提高了護理人員的競爭意識 從表1可以看出護理人員的操作水平、業務能力得到明顯提高。在此基礎上，護理人員的工作量也被列入考核范圍，多勞多得，優勞優得這種公平的競爭機制，增強了護理人員的競爭意識，在護理人員內部形成了人人爭優創先的良好氛圍。
績效考核將工作行為和工作效果同個人的目標緊密聯系在一起，增強了護士的績效意識。促使每位護理人員都能關注自已的工作效果，關心工作質量，主動的、有質量的、有效率的做好每一件具體工作，最大限度發揮自已的潛能，創造更好的工作業績，轉變了服務觀念，由被動服務變為主動服務。真正做到了“以患者為中心”的服務理念，提高護理的工作質量。
參 考 文 獻
［1］ 尹曦.病房護士績效核結果分析,2008,6(1)：301.
員工滿意度調查表范文第5篇
《中華人民共和國獻血法》自1998年10月1日實施以來，我國無償獻血工作有了較大的發展，經歷了從有償獻血到無償獻血的轉變，各地自愿無償獻血比例正逐步提升，自愿無償獻血成為當前無償獻血的主流。隨著無償獻血工作的開展，各地更注重獻血服務工作，在無償獻血過程中除了重視獻血知識和常識的宣傳，更加注重獻血服務的培訓，優質的獻血服務提供以及舒適、溫馨的獻血環境，是促進自愿無償獻血工作的基礎，進一步提高獻血過程中服務質量，可促進自愿無償獻血的快速發展，也有利于組建一支相對固定的自愿獻血者隊伍，充分保障臨床用血的需求。如何提升無償獻血服務質量，對促進自愿無償獻血的發展有著重要作用。
一、強化服務意識，樹立人文服務理念
以貴州省血液中心（以下簡稱本中心）為例，最近三年以來中心就質量管理體系、血液安全、血液質量、獻血招募、獻血服務、禮儀服務和血站文化建設等方面，對全體員工進行培訓，同時強化采血工作人員崗位職責、工作制度、操作規程等業務知識技能的學習培訓，使中心員工的整體素質明顯提高，保證了質量管理體系及各項措施的落實，血液質量和血液安全也得到了充分的保障，實現了臨床用血100%來源于自愿無償獻血，而且固定自愿無償獻血者的比例在逐年增加[1]，血液采集量和供血量也在逐年上升（表1）。
表12008―2010年貴州省血液中心無償獻血基本情況
1、獻血前服務
1.1加強服務觀念，提高人文服務質量，充分發揮人文關懷。抓好窗口科室和重點崗位的人文服務質量，以點帶面，推動血站各項工作的全面開展。首先明確人文服務要求，從語言、站立、行走、坐姿、服裝等方面確定禮儀服務標準，常用“您好、歡迎您來獻血、請坐、謝謝您、請您稍候、很高興為您服務、歡迎下次再來”等文明用語，牢固樹立為服務對象服好務的思想，使每位員工的言談舉止始終代表血站整體形象，體現出對每一位獻血者的尊重、關心和關愛。
1.2加強獻血護理，提高重點崗位服務質量，促進固定無償獻血隊伍發展。獻血服務過程需要醫護人員與獻血者友好交流與溝通，介紹血液的生理知識、告知獻血前個人不良行為與習慣對血液質量的影響，引導獻血者提高對自身血液質量的認識，避免不良行為，減少血液報廢，有效地提高血液質量，通過指導、關懷及照顧來體現獻血服務的質量和水平。因此，對宣傳招募科咨詢、體檢前征詢、初篩檢驗及采血護理、獻血后的回訪等相關崗位人員，規范文明用語、熱情為獻血者服務，從熱情接待獻血者，簡化手續，改善和美化獻血環境，提供開水、牛奶和點心等環節著手，特別對偶有不良反應的獻血者關懷備至、及時恰當的處理，使獻血者時時處處體會到血站人性化的溫暖和愛護［2］，使他們更愿意加入到固定無償獻血隊伍中。
2、獻血中服務
2.1嚴格操作規程，提供安全、舒適、方便的獻血環境。本中心按照《血站質量管理規范》和《質量管理體系文件》，認真核對獻血者姓名、采血量，用親切、友善的語言與獻血者交流，一是達到獻血前的告知義務，同時在采血過程中有效預防冒名頂替現象的發生。二是提供安靜、舒適、溫馨的獻血環境，可消除獻血者對獻血產生恐懼、擔憂、緊張心理在獻血前應多與其交談，了解其獻血的心理狀況，提醒獻血前應有足夠的休息，并且要進清淡飲食后才可以參加，這樣可以減少獻血不良反應和脂血的發生，保證血液質量。
2.2優質服務是提高獻血者對血站信任度的基礎。護士素質從某種程度上說是人的價值，一名合格的護理人員應是一個多層面的知識與技能的結合體[3]。如果在整個獻血過程中某個采血護士出現言談上的疏忽或專業素質低下，就會導致獻血者對再次獻血產生抵觸心理。所以要求采血護士必須是經過專業培訓的，具有一定的專業素質和個人修養。采血護士的衣著形象、微笑服務、與獻血者溝通的語言藝術和良好的穿刺技術，使獻血者感受親切感，并消除緊張感，以致愉快地完成整個獻血過程，增強了獻血者對血站的信任度，使他們更愿意繼續參加無償獻血。
2.3強化專業技術的訓練，提高專業技術操作能力。獻血者是血站最重要的資源，靜脈穿剌人員的良好、過硬的技術，是保留更多的無償獻血者和擴大無償獻血隊伍的有利保障。本中心利用“5.12”國際護士節，對全中心的采血護士進行采血全過程業務比賽，使采血護士在采血的全過程中護理業務更加熟練，采血技能更加提高，保證靜脈穿刺一針見血率。采血過程中還應注重與獻血者進行情感交流，主動介紹獻血過程中有關配合和心理調節，對首次獻血者顯得尤為重要，主動關心及時疏導可以有效地防止獻血不良反應的發生；同時充分利用獻血過程中交流對獻血后有關注意事項進行介紹和說明，真正讓獻血者感受到無償獻血時人文關懷的親切感。
3、獻血后服務
3.1獻血后回訪、滿意度調查。對獻血者和臨床用血機構滿意度的調查和監測，目的是了解和掌握對本中心的評介和需求，持續改進工作質量。本中心按照《獻血者和臨床用血機構滿意度調查程序》，采取發放《獻血者滿意度調查表》和《用血單位滿意度調查表》、電話問詢等方式，每半年對獻血者在獻血的整個過程和臨床用血機構的滿意程度進行調查，調查對象為采血車和采血室的獻血者及貴陽地區各大醫院、民營醫院血庫。2008-2010年《獻血者滿意度調查表》發放1005份，收回914份，回收率為90.95%；《用血單位滿意度調查表》發放160份，收回157份，回收率為98.13%；電話問詢976名獻血者，對我中心獻血服務滿意的為961人，滿意率為98.46%，同時每半年召開一次行風監督員和臨床用血機構座談會，收集對中心相關服務的意見和建議。獻血者滿意率和臨床用血機構滿意率呈逐年上升（表2），為今后提高獻血服務工作質量提供了依據。
表22008―2010年貴州省血液中心獻血服務滿意度情況
3.2建立電話咨詢和手機短信服務系統。獻血者可通過電話咨詢獻血常識和交流了解獻血后情況，及時解決有關獻血的疑問，鼓勵其符合條件的獻血者繼續參加無償獻血，同時通過給無償獻血者發放短信慰問和邀請參加無償獻血活動，讓自愿獻血者感受到親切和溫暖。為進一步擴大固定自愿獻血者隊伍，保障臨床用血需求奠定了基礎。
3.3做好獻血者對獻血過程的意見調查。做好獻血者對獻血過程的意見調查處理工作，是獻血服務質量保留獻血者有效方法之一。本中心按照《投訴處理程序》，對反饋意見持歡迎和肯定態度，無論是好壞都要調查處理，在合適的時候作出回復。獻血者的抱怨批評是對不良服務質量環節改進有效途徑，是評價他們在獻血相關環節接受服務好壞的最好人群，本中心以獻血滿意度調查、電話回訪及投訴受理等方式收集意見和建議，誠懇對待意見和批評，并從中吸取教訓，不斷改進工作。
二、有計劃地開展獻血服務規范培訓
獻血服務質量的提高永無止境，采供血機構所面臨的服務對象主要是無償獻血者，是一個社會性的服務工作。因此，獻血服務者所面對的是不同人群、不同文化層次的獻血者，整個社會大環境都在發生著變化，不同層次人群對服務的需求也有所不同，這就要求我們定期開展規范化服務理念、服務準則和服務要求進行有效地培訓，讓廣大員工不斷吸收新理念、新知識和新方法，確保我們的獻血服務質量和要求能滿足廣大獻血者的需求，從而提高自愿無償獻血率，讓無償獻血最終達到自愿化。通過對員工的培訓，提高對獻血者的服務質量，才能更好的建立固定自愿無償獻血隊伍。
加強采供血機構的質量管理體系建設，強化質量意識，提供優質服務，保證血液安全有效是每一位采供血工作者應盡的職責，是促進自愿無償獻血隊伍發展、保障臨床用血的必備前提。
參考文獻：
[1]盧顯福.加強血液安全管理確保人民群眾身體健康.中國輸血雜志，2009，22（6）：507-509.
