客戶服務論文

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客戶服務論文范文第1篇

【論文摘要】目前電信業的競爭已從原來簡單的價格競爭轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭，其中服務水平正逐漸成為企業的核心競爭能力之一。特別是隨著技術的進步和市場的發展，產品價格的降低已成必然，但降價是有限度的，而服務質量的改善則是無限度的。文章基于對中國電信現狀的認識，深刻分析了中國電信建立新型客戶服務管理體系的必要性，提出以科學發展觀為指導，將系統化、結構化納入服務要素，逐步建立以客戶為中心、以服務流程為主線的新型客戶服務管理體系，以穩定提高服務水平，打造長期的服務競爭優勢。

隨著科學技術的發展和市場的逐漸飽和，電信業的競爭已從原來簡單的價格競爭逐步轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭，而其中的服務水平正逐漸成為企業的核心競爭能力之一。但我們不能不看到，目前中國電信的服務工作卻面臨著巨大的挑戰。不論是企業內部的服務流程，還是服務管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優化的空間。原有客戶服務體系已明顯顯現不足，并開始成為制約中國電信發展的一個重要因素。盡快打造一個全新的中國電信客戶服務管理體系，已成為推動中國電信發展亟待解決的重要課題。

一、中國電信建立新型服務管理體系的必要性

(一)適應國家通信行業重組的需要

2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進一步優化，競爭架構得到完善，電信業持續健康發展，實現全業務經營，形成適度、健康的市場競爭格局，電信業進行了重組。對于中國電信來說，原有的體系力量結構、服務對象、服務內容、服務標準等都發生了前所未有的變化。服務管理作為中國電信力量結構的重要組成部分，為了適應中國電信發生的新變化，原有的服務管理體系必須隨之更新，否則，一個舊的服務體系勢必難以適應新的形勢發展的需要。也可以說，中國電信能否建立起一個新型的服務管理體系，也事關國家通信行業重組戰略決策的落實。

(二)適應中國電信企業發展的需要

服務管理貫穿于企業運營的各個層面，是企業運營的核心。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面，可謂是“牽一發而動全身”。做好服務工作不單單是服務部門的事情，而是企業良好的整體運營能力的體現。能夠將服務管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺提升服務質量，更重要的是后臺的支撐要跟上。運營商單靠一些零敲碎打的計劃是無法從根源上解決服務問題的，更不可能憑此獲得競爭優勢。現代企業的發展實踐表明，一個企業的服務管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個企業的命運。服務管理_丁作做好了，企業的運營必然有序，發展充滿活力；而服務管理不到位的企業，總難免要出這樣那樣的問題或紕漏，輕則影響企業的效益，重則造成企業的倒閉，這樣的事例屢見不鮮。

(三)應對激烈的市場競爭的需要

當前基礎電信市場同質化競爭嚴重，由于客戶選擇的機會大大增加，迫使各電信運營商圍繞著客戶的爭奪愈演愈烈，使得電信運營商們面臨著前所未有的競爭壓力。對客戶的爭奪，已經成為當前各電信運營商競爭的焦點。在這種背景下，為了謀求長遠發展，運營商就不能不越來越關注服務水平的提升，將服務管理作為企業核心競爭力的關鍵要素。企業要在日益競爭激烈的市場上站穩腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術的研發，新市場的開拓，新產品的推廣，同時又要做好服務管理，并且這種服務管理是能夠覆蓋企業各個層次、各個領域、各個環節的體系性管理，而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務管理。

(四)適應客戶需求的需要

目前，電信企業進入了圍繞消費者體驗的后營銷時代，客戶服務質量對消費者體驗結果有很大的影響作用，服務作為企業價值鏈上最靠近消費者的一環，對提高客戶的滿意度、培養客戶的忠誠度至關重要。通過服務環節，可以讓公司的產品或服務增值，消費者實現的價值最大化。中國電信完全可以提升企業的服務水平，形成企業的核心競爭力。

從目前中國電信所面臨的客戶需求來看，已經呈現出無法滿足的巨大壓力。因為全業務時代客戶服務期望不斷提升，要求企業能夠提供完整化、精細化、個性化、高價值化的服務。而中國電信目前的基礎服務提供能力明顯不足，無法樹立客戶信心，服務短板凸顯。2009年初，工業與信息化部了2008年全國電信用戶滿意指數測評結果。從對8個測評對象TCSI各個測評指數得分可以看到，中國電信的同定電話用戶滿意指數為77．7分，而中國聯通78．9分，原鐵通78．0分；中國電信移動電話用戶滿意指數為75．1分，而中國移動78．6分，中國聯通77．5分；中國電信寬帶用戶滿意指數為68．3分，而原網通71．分。從這些數字不難看出，中國電信的各項指標均為最低，處于同行劣勢，客戶對中國電信的服務是不太滿意的，客戶流失率忠誠度等指標均不容樂觀。

從內部看，現有作業組織、服務流程、管理職能與客戶對服務的要求不相適應，縱向全網協同不足，橫向渠道協同不足，前后端協同不足。這些問題都迫切需要企業要從管理角度，以客戶為中心、以企業的整個運營流程為主線，構建一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業務服務管理體系。通過加強服務管理，通過改進服務質量，提高客戶的滿意度及忠誠度。

二、中國電信服務管理體系的框架設想

結合企業的服務戰略和服務目標，將面向客戶的服務流程進行細化，初步設想，一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務體系管理體系框架，應能夠體現以下幾點要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業務、各渠道、各部門；(2)三級聯動：總部、省、地市三級、全網聯動的管理；(3)內外結合：服務管理和客戶需求、客戶感知結合；(4)閉環管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環；(5)持續提升：監督為管理，管理為提升，以績效考核做保障。這一服務管理體系，主要南服務戰略、面向客戶的服務流程和后臺支撐系統三個層次構成。每個層次都蘊含著特定的含義。

(一)服務戰略要科學定位

服務戰略是企業為實現一定的服務目標尋求的一種服務行動計劃，這種計劃實行的目的是為了發展和構建企業的服務競爭優勢。服務戰略的確定，首先要分析競爭對手、行業狀況與競爭規則，確立企業的服務競爭優勢；其次要分析企業經營戰略，處理好經營與服務戰略的關系；再次要梳理服務要素與企業服務資源，尋找服務短板，明確服務體系路徑。

一般來說，客戶服務方面的戰略定位主要有三種不同形式：高質量、高成本的服務戰略；低質量、低成本的服務戰略；差異化的服務戰略。筆者認為，中國電信基于本身資源現狀，宜采取差異化的服務戰略比較科學。因為這一服務戰略能夠根據差異服務要求，設置服務組織、配備服務資源。根據產品類型不同、客戶價值不同、客戶行業特點不同、客戶特征不同提供差異服務，能夠滿足各類客戶的需求。

(二)服務需求要細化

為了成功實施差異化服務戰略，在服務管理中，必須十分清楚各細分客戶群的期望和需求，深入了解、細化每個客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過對客戶通信行為數據進行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會議等訪談形式，與政企、家庭、個人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯誼會等形式與主要客戶群展開互動討論，以期了解到客戶需求的深層內涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產品和服務的；(5)詳細記錄每個市場、每個客戶或細分市場的具體表現；(6)與公司銷售人員、后臺人員和客戶服務人員分享所有相關信息，這將有助于加強客戶服務工作。

只有通過仔細分析客戶、客戶群及各主要目標市場，才能真正找到企業在產品／服務組合方面及客戶需求方面可以改進的地方，從而不僅及時滿足客戶需求，而且爭取在與客戶打交道的過程中持續超越客戶的期望值。

客戶的期望是永無止境的。強化對客戶服務需求的管理，我們不僅要專注于自己的優勢領域，針對客戶情況、競爭情況和自身資源情況，設計服務定位和服務方案；同時還應積極引導客戶持有合理的需求期望。

(三)服務產品要標準化、規范化

目前，企業的服務管理主要包括對外、對內兩個部分。對外，主要是向企業外部客戶提供的服務承諾和服務標準；對內，主要是企業各部門向內部客戶提供的承諾和標準。為了加強服務管理，不論是對外部客戶的服務，還是內部客戶服務，都必須標準化、規范化。

目前，中國電信已經從客戶感知出發，結合客戶對移動、固話、寬帶等業務的使用需求，根據客戶實際消費價值，對家庭和個人客戶界定了鉆、金、銀、基礎四個服務等級和相應的服務標準，對政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個服務等級。其中，家庭／個人客戶服務標準由快捷服務(時限類)、便捷服務(功能類)和關懷服務(回饋類)三類共107條標準構成；政企客戶服務標準由行業、聚類客戶服務和一站式服務時限共89條標準構成。這些標準雖然已經能夠基本適應對外部客戶服務的需求，但還需要不斷根據形勢的發展和情況的變化進行修訂、完善。同時，要盡快建立統一的內部服務標準。

標準一旦出臺，必須落實服務承諾，尤其是對咨詢、投訴、業務辦理等需求的時限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。

(四)服務傳遞渠道要通暢

服務傳遞管理包括渠道定位、渠道協同、渠道服務規范、服務流程等要素。服務界面是服務過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營業廳、合作營業廳、網上營業廳、服務熱線、客戶經理、賬單、現場裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關懷、發展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達到功能協同，避免渠道沖突。

為保持服務傳遞渠道的暢通，服務流程是核心，主要包括服務管理流程和服務業務流程。

(五)服務質量監督要嚴格

服務質量監督管理，是服務管理體系中服務流程的最后一個環節，服務質量的好壞絕不能以電信自身評價為準，而應以客戶為中心，強調客戶感知，加大客戶評價權重。

對服務質量的監督考評，各級公司必須以嚴格為準則。不論是上級對下級的監督考評，還是同級部門之間的橫向監督考評，均應嚴格按照職責分工，認真檢查服務質量情況，有一是一，有二是二，成績要肯定，問題不掩飾。此外，全面服務質量監督管理應實時監控各項考核指標的執行，做到事前預警、事中控制、事后考評。

為了解客戶感知到的公司形象和服務，還應定期進行客戶滿意度調查，得到客戶對公司的感知信息，調查應覆蓋各省、全渠道、各業務，并及時發現問題、有針對性地整改短板。同時客戶滿意度應納入公司對集團各部門和對各省分公司績效考核。

客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠度。只有客戶對企業的滿意程度達到一定水平時，客戶才會有忠誠于企業的意愿；當這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產生忠誠于企業的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠。電信運營商只有將“使客戶滿意”的理念和實踐相結合，使得客戶對于企業越來越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠，從而增強企業的核心競爭力。這也是服務質量監督管理的根本目的。

(六)后臺支撐系統要有力

為保證全面服務質量管理體系的執行，應建立起以強有力的信息支撐和網絡支撐為主的后臺支撐系統。信息支撐系統，主要應包含營賬系統、計費系統、CRM系統、10000系統、維系挽留系統等，以獲得多方面的服務管理信息支撐。網絡支撐，主要應包含公司所有網絡的建設、接入、傳輸等支撐。只有通過這樣的后臺支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實現前后臺協同服務的高效率和高質量；同時還可以體現全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。

三、保障服務管理體系正常運行的措施

(一)梳理相關崗位流程，明晰各部門服務關系

在全面服務管理體系實施中，各部門在客戶服務中承擔的職責可能會發生一定改變，必須理順各級、各部門的崗位流程，明晰各部門服務關系，逐級落實，嚴格執行。其中，客戶——公剮前臺部門——公司后臺部門的服務關系，是新型服務體系構建的重點。

(二)增強全員服務意識，營造強有力的服務文化

服務是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對客戶來說，都是服務人員。通過自上而下的全員全面服務管理體系的宣貫，使服務工作不再局限于窗口服務人員。服務管理人員和后臺的工作人員都應成為服務工作中的一個環節。企業還必須讓員工形成一套內在行為準貝Ⅱ，并能在面對客戶時靈活應用。一個擁有優秀的服務文化的企業，能使員工的服務表現一致，并對意外事件應付自如。所以，營造強有力的服務文化才是提高服務水平、推進服務創新的不竭之源。而強有力的服務文化應該以客戶為導向，即把客戶的事當作自己最重要的事來對待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實現優質服務的承擔者，在全公司形成一個人人自覺增強為客戶服務的意識，就必然以最快速度、高質量地響應客戶。

(三)建立完善的服務培訓機制，提高服務人員素質

服務不是簡單勞動，服務人員必須具有較高的素質，因此，在公司內部應建立起完善的服務培訓機制，對服務人員開展系統性、及時性和針對性的培訓。所謂系統性，主要是指對培訓進行統一的規劃設計，持續、有規律的開展培訓工作。所謂及時性，主要是指培訓應與市場環境、競爭形勢和公司策略的要求同步。所謂針對性，主要是指培訓工作應根據服務人員崗位、業務水平，提供不同的內容和方式的培訓。:

(四)建立服務質量持續改進機制，保證服務質量的持續提升

任何工作都不可能是一勞永逸的。對電信客戶的服務工作，更是需要不斷改進和發展。中國電信應建立服務質量持續改進機制，針對服務標準和流程等方面在具體操作中出現的各種問題進行不斷改進調整，促進服務管理體系的持續改進，從而保證服務質量的持續提升。

客戶服務論文范文第2篇

銀行的主要業務包括存取款，銀行卡，支付結算等等。為了最大程度的避免在業務操作中的產生的失誤及會計風險，對于每一筆業務的單證，我們都會進行嚴格的審核，保證業務的真實性和有效性。對于會計要素的申領和入賬等操作，會嚴格按照規定執行，確保會計賬目賬實相符。對于開立銀行卡，電子銀行業務等，對辦理人的身份證或相關證件要嚴格審核，做到手續健全，避免隱患。同時加強對日常工作的監控，堅持對柜臺人員的業務進行定期的檢查和監督，對各類手工登記薄進行堅持核對。

二、以服務客戶為中心

“以客戶為中心”是我行服務于客戶的宗旨。為了切實的將這一宗旨落實，我們對柜員進行了相關業務的培訓，力求高效率，微笑式的為每一個客戶服務。記得有一次，一個客戶在用一個新裝的ATM機取款時，可能是不太適應新的機器，在ATM機吐鈔30秒內沒有拿走鈔票，導致ATM機又吞回，客戶沒有拿到錢。我們積極的為客戶處理并安慰客戶不要著急。最后，經過我們查看ATM的監控錄像，并對賬目認真核實確認后，我們將客戶被吞掉得錢又重新存入其卡上。

三、二者之間的關系

銀行內部風險的控制是服務客戶的基礎。只有控制好內部風險，我們才能更加高效快捷的提供個客戶貼心的服務，也能在客戶遇到賬戶問題時，及時的進行處理。 但另一方面，服務客戶某種程度上會影響銀行內部風險控制完全制度化的進行。在客戶無法提供滿足銀行規定的相關證件或違背制度要求時，為了確保風險控制的強度。我們無法滿足客戶的需求。某種程度上無法切實的罷客戶的需求放在第一位。

四、如何平衡風險控制與客戶服務

我們必須意識到，銀行風險控制是建立在為了更好的服務于全體客戶的目標上的。那么基于這個大前提下，我們應該切實的保證制度的威嚴性。在不違被風險控制制度的情況下，給客戶提供更加人性化貼心化的服務。

設立綠色通道或者上門服務，特事特辦。

對于一些特殊情況的客戶等，我們可以組織相關的隊伍，提供上門服務或者設置綠色窗口。對于特殊業務，我們可以設立特殊窗口，并設置專門的負責人，直接上報給上級，做到快速，及時的處理客戶客戶信息和業務信息等特殊業務。

加強對銀行各項規章制度的學習，提高實際業務水平。

各銀行業務人員應加強對各項制度的學習，并提高業務水平。在客戶遇到問題時，可以第一時間給予幫助并解決。面對客戶遇到的緊急情況，如吞卡等。應學會鎮定緊急的進行處理，并安撫客戶。

了解潛在的客戶實際需求

對于潛在的客戶，我們應一視同仁，積極熱情的回答其問題。在與其溝通的過程中，最大程度的了解其需求。并提醒其辦理業務必需具備的證件及相關憑證。以細心熱心得態度打動客戶，讓其主動的配合我們的工作，做潛在好客戶服務。

客戶服務論文范文第3篇

1.1一般資料

選取我院2012年1月至2013年1月外科住院的患者100例，男57例，女43例，年齡26～40歲，其中66例屬于骨外科、泌尿外科等外科手術的住院患者，34例外科重創手術的住院患者。將其隨機分為兩組，對照組和試驗組均為外科手術患者33例，外科重創患者17例。兩組患者一般資料比較差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2護理方法

對照組患者給予常規護理服務，如患者入院時的登記工作，測量體溫、血壓等常規的生命體征檢查，同時保持每周1次的血壓測量和每天早晚2次的體溫測量。另外，針對患者病情為其提供正常給藥、換藥等基本醫療操作。試驗組患者給予優質護理服務。所謂優質的護理服務，即在滿足患者需求的常規護理基礎上，為患者提供更加適宜的環境、、心理護理、飲食關照等。

1.2.1舒適的環境

醫院的環境是影響患者身心舒適的重要因素。試驗組患者均安排在距離護理工作站比較近的房間，室內光線較好、通風換氣情況良好，溫度和濕度適中；墻壁裝飾采取溫馨的家庭式壁畫，暖色調窗簾，根據患者的要求搭配，為其提供最大程度的舒適。對照組患者安排在普通病房，其環境條件相對較弱。

1.2.2合適的

患者在醫療護理或平時休息時，采用適合的臥床，且需根據患者的治療情況與病情特征進行相應的調整。在臨床護理中，應熟悉不同患者的要求與方法，協助患者采用舒適安全的正確。對待特殊的患者，采取溫和的態度與患者進行交流，讓其充滿信心，盡早恢復健康；幫助患者轉移病痛帶來的注意力，減輕患者疼痛，同時與患者家屬溝通，使其共同配合護理。外科住院患者中常有肢體受傷需要打石膏的患者，需抬高腿部使靜脈回流通常，減輕腫脹情況。農村地區醫療資源較少，醫療信息來源不足，醫生就是農村患者最全面的醫療護理信息來源，所以需要具備更專業的護理知識和水平。

1.2.3心理護理

農村醫院因其醫療條件略欠缺、設備不齊全等情況，應給予患者更多的心理護理。我國臨床護理制度發生的變化是調整“以疾病為中心”至“以患者為中心”的理念，對護理患者強調身心統一的形式，通過優質服務滿足患者的心理需求，提高患者的自理能力，促進其早日恢復健康，作為臨床護理的重要目標。對腫瘤外科患者來說，需對其實施心理護理，減輕患者在忍受身體痛苦時承受的精神壓力，因此護理人員應認真傾聽患者的感受，耐心解答患者提出的問題，同時對患者進行適時的安慰，提高患者的滿意度。

1.2.4合理的飲食

外科患者大多有嚴重的傷口或手術傷口，護理人員需在飲食方面與患者家屬做好溝通，避免患者食用影響傷口恢復的食物，如辣椒、醬油或花椒等刺激性食物，以避免不利于傷口的愈合。另外，飲食宜清淡，注意營養的搭配，所選食物也要有充足的蛋白質，利于傷口愈合，促進患者早日康復。

1.3效果監測

通過觀察兩組患者的滿意度、出院率、住院時間來判斷不同護理服務的效果。患者滿意度：對兩組不同患者通過發放調查問卷的形式，從患者心情、護理質量、服務態度等方面，了解患者對護理服務的評價，分為不滿意、較為滿意、非常滿意3個層次。出院率及平均住院時間：對每組每例患者的住院時間進行記錄、統計，并進行對比分析。

1.4統計學方法

所有數據采用SPSS17.0軟件進行對比分析，計數資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1患者滿意度比較

給予優質護理服務的試驗組患者，其對護理服務的滿意程度高于對照組患者，差異有統計學意義（P＜0.05）。

2.2住院時間和出院率調查

試驗組患者在30d內的出院率為94.0%（47/50），而對照組患者在30內的出院率為72.0%（36/50）。試驗組患者100d的出院率為100.0%（50/50），而對照組患者100d的出院率為96%（48/50）。兩組比較差異均有統計學意義（P＜0.05）。

3討論

客戶服務論文范文第4篇

1．1規范護理人員行為：①護理人員形象：要求內科護理人員儀表端莊、面帶微笑，對護理工作熱情主動，護理動作輕柔，給患者及其家屬留下良好印象。②心理素質：護理人員要具有良好的心理素質，在工作中要保持熱情的態度，用關切的言語和真誠的愛心對待每一位患者和家屬，消除患者的緊張恐懼心理，取得患者及家屬的信任和認可。③業務素質：各內科科室要定期組織該科護理人員進行業務知識的學習，使護理人員熟悉常見內科疾病的臨床表現和護理措施，提高護士對多發病和常見病的護理知識和健康指導知識，不斷提高內科護士的業務素質。

1．2注重情感護理：①密切注意病人情況：護理人員在患者候診期間，要隨時注意患者的基本情況。對患者的病情要心中有數，根據患者的病情，必要時可以進行提前就診。護理時要主動與患者溝通，了解患者的診治中遇到的困難，幫助病人克服解決，從而使患者能夠輕松的接受醫院的治療。②做好導向工作：對于初診患者，護理人員要做好導向工作，及時對患者提供指導和咨詢，幫助患者順利完成就診，使其快速適應醫院環境。③健康教育：由于醫院病人較多，護理人員要做好健康教育工作。針對不同季節、不同疾病的特點對患者進行常見疾病的防治宣講教育。

1．3調查方法：自行設計調查問卷進行調查，問卷內容包括：就診環境、護士行為舉止、護士儀容儀表、護士服務態度、健康宣講5項內容，評價在護理工作中實施人性化服務以后患者對護理工作的滿意度。本次調查共發出調查問卷400份，回收有效調查問卷400份，有效回收率100％。

2結果

護理工作中實施人性化服務以后患者對護理工作的滿意情況如表1所示。由表1可知，實施人后，患者對醫院就診環境、護士行為舉止、護士儀容儀表、護士服務態度、健康宣講的滿意度均在93．00％以上，與實施人性化之前對比，患者滿意度有很大的提高。表1實施人性化服務以后患者對護理工作的滿意情況項目例數滿意例數滿意度（％）就診環境40037293．00護士行為舉止40038395．75護士儀容儀表40037894．50護士服務態度40038796．75健康宣講40038295．50

3討論

人性化服務是一種新的護理方式，能夠為患者提供最為優質的服務。人性化護理這一新穎的護理理念極大的推動了內科護理工作的進步，將護理工作中以疾病為中心的理念轉變為以病人為中心，有效的提高了內科護理工作的質量。人性化服務主要包括愛心、責任性、護理流程和護理技巧等方面內容，其終極目的是改善內科病人的治療環境，使患者在最佳的環境中進行治療，從而提高護理工作質量。本次研究結果顯示，實施人后，患者對醫院就診環境、護士行為舉止、護士儀容儀表、護士服務態度、健康宣講的滿意度均在93．00％以上，說明在內科護理工作中實施人性化服務能夠提高患者對護理工作的滿意度。在內科護理中切實有效的實施人性化服務，可以從以下幾個方面著手。

3．1提高護士的道德修養，為人性化服務的實施提供道德保障在護理工作中，許多工作并沒有量和質的顯示，不是有形可見的，主要是靠護士的自覺性和責任感來完成的。護士的自覺性和責任感來源于其自身的道德修養，崇高的道德修養是實施人性化服務的道德基礎。注意培養護士的慎獨意識，能夠有效避免護士主觀原因導致的事故和差錯。慎獨對于護士這個職業十分重要。提高護士的慎獨意識，能夠有效促進人性化服務的實施。

3．2加強護士的專業知識培訓，為人的實施提供知識保障由于護士護理觀念和知識水平等原因，一部分護士常常偏重與知識各項護理和治療，不能正確履行護士的多元化角色，給護理工作帶來一定的缺陷。因此，各內科科室要制定相應措施，定期組織護理人員進行培訓，提供更多高質量的護理人才。制定相應的管理方案，明確獎懲措施和護理質量目標，充分調動護士的學習和工作的積極性，確保學習和護理的質量。

3．3培養護士的團隊精神，為人性化服務的實施提供組織保障內科護理工作通常是晝夜為患者提供護理服務，在護理工作中常常會有各種突發事件出現和各種不確定因素，患者的需求和情況也不相同，需要內科護士及時作出相應應對。這些工作依靠部分護士的努力遠遠不能完成，因此護士必須相互支撐，以團隊的方式完成整個護理工作，為患者提供全方位的人性化服務。注重團隊精神的培養，能夠有效促進護理人員的個人發展，更好的為患者提供護理工作。

客戶服務論文范文第5篇

關鍵詞：GIS，CRM(客戶關系管理)

GIS技術作為一種空間信息處理與分析技術，是在信息空間中構建與現實地理空間相對應的虛擬地理信息空間并在管理與決策中應用的核心技術，具有廣泛的應用前景。近年來，GIS技術應用已從主要為政府部門提供管理和決策服務，逐步拓展到為企業和社會提供服務。

本文主要探討GIS在CRM(客戶關系管理)中的應用，為GIS技術應用于企業的管理與決策及電子商務的實施提供一個切入點。

1. 客戶關系管理系統

企業存在的目的在于為客戶(消費者)提供服務，這種服務主要是有形和無形的產品的生產和售前、銷售(含產品的運送)、售后服務，通過服務獲得的利潤促進企業的發展，使投資者得到回報。

企業作為服務提供者通過一定的溝通渠道與客戶進行單向或雙向溝通，建立對客戶的服務(售前、銷售、售后)關系。在市場經濟條件下，一個企業不可能成為服務的唯一提供者，它要面對競爭對手激烈的市場競爭，只有建立良好的客戶關系才能在市場競爭中立于不敗之地。這就需要采用技術手段和建立一定的管理機制，完善企業與客戶的溝通渠道，了解用戶需求，改善服務，提高客戶對企業的滿意度和忠誠度，以爭取更多的客戶和更大的市場占有率。這種需求導致了CRM的產生，同時也是企業“以產品為中心模式”向“以客戶為中心模式”轉移的必然結果。

CRM的實質是實現與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業流程自動化并對商業流程加以改善。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。它涉及客戶與服務提供者溝通渠道的建立，商業流程、客戶、客戶服務、服務提供者等信息的管理與使用，更為重要的是CRM能夠提取用戶需求、服務質量和效果、市場情況的信息，為管理與決策服務，具有商業智能和分析能力。CRM構成了企業的信息門戶與面向企業內部商業流程的自動化和優化的ERP相比，CRM專注于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面，在這些方面比ERP更進一步。ERP的運用可帶來企業運作效率的提高，CRM通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環節，降低銷售成本，發現新市場和渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、客戶利潤貢獻度(profitability)、客戶忠誠度，實現最終效果的提高。實際上，CRM的價值在于突出了銷售管理、營銷管理、客戶服務與支持等方面的重要性，可以看成廣義的ERP的一部分，二者應該能夠形成無縫的閉環系統。

CRM系統的應用可以分為操作和分析決策兩個層面。論文大全。

1.1操作層面

主要是通過一定的溝通渠道獲取客戶的信息，并由系統的用戶按照一定的工作流程，處理這些信息，并將信息的處理結果返回用戶并向用戶提交所需的服務。

操作層面應用要求建立單向或雙向的溝通渠道，這種溝通渠道可以是傳統的廣告、郵件、傳真、電話，也可以是現代化的基于Internet的溝通渠道，如電子郵件、BBS及應用服務系統。這些渠道所獲得的信息都應該以電子數據的形式進入系統，在管理中使用。溝通渠道的建立核心是呼叫中心(Call Center)的建立。

在信息處理、反饋和服務的提供方面，工作流(Work flow)技術將應用于業務流程的管理和多用戶協同工作的管理。

在信息處理和服務提供方面，系統要提供客戶和對客戶服務的有關信息的錄入、修改、查詢和檢索功能。對于，需要提供有形產品運送服務的CRM系統，還要把物流管理納入系統中。

1.2分析決策層面

主要對CRM系統中的客戶和服務信息進行數據挖掘，提取企業管理與決策所需的信息。論文大全。在提取的信息中，有一個很重要的方面是客戶的空間分布規律和影響客戶空間分布的內在因素。

基于Internet和CTI的CRM系統實際是電子商務(E-Business)系統不可缺少的重要組成部分。

2. GIS在客戶關系管理系統中的應用

GIS作為一種空間信息輸入、處理、存貯、管理、分析和輸出的技術，其應用的核心在于空間現象、過程和規律的可視化分析。表面上GIS與CRM是風牛馬不相及的，但實際上，GIS技術是可以用于CRM系統中的。

首先，企業對客戶提供的各種服務是發生在地球表面的，具有空間分布特性和空間尺度，尤其是需要通過運輸的方式提供有形產品服務的企業，其產品的運輸是一種典型的空間現象和過程，即所謂的物流。另外，企業作為服務提供者，其自身、分支機構及合作伙伴具有空間分布特性。

將GIS應用于CRM中，實現了CRM中服務提供者、客戶和服務等信息的空間化(SpatialEnable)，可以挖掘CRM系統的信息中所隱含的空間現象、過程和規律，為企業的管理與決策服務。另外，GIS的網絡分析功能可以用于企業為客戶服務的物流管理。GIS在CRM中的應用，實質上是商業地理分析的一個具體應用。

組件式GIS軟件，使GIS應用可以直接嵌入到CRM系統中，實現GIS應用與CRM一體化無縫集成;采用關系數據庫存貯和管理空間數據使GIS數據與CRM數據可以統一存貯和管理。這些因素，使GIS技術在CRM中的應用成為可能。論文大全。

Internet GIS技術的發展為GIS在CRM中的應用開拓更廣闊的空間，用戶可以把自身所在位址的空間信息通過Internet提交給服務企業，企業可以通過這一信息為用戶提供服務，尤其是有形產品配送和物流管理，這將促進電子商務的發展。

目前，GIS在CRM乃至電子商務中應用的制約因素，主要是所需的空間數據的獲取問題，中國科學院地理信息產業發展中心開發的“中國之窗”多媒體地理信息系統光盤及即將建立的GIS網站將有助于問題的解決。另外，高空間分辨率小衛星遙感影像的面市也將有利于CRM所需空間數據的獲取。

3. 應用實例

北京超圖軟件股份有限公司為加強對自主開發的SuperMap系列軟件的市場營銷、銷售及技術支持的管理，開發了一套客戶關系管理軟件，其中把GIS應用于客戶空間分布的分析和市場決策。

該系統采用SQL Server和SuperMap 2000全組件式GIS軟件進行開發，開發語言采用Visual Basic 6.0。系統實現了客戶管理的主要功能，并增加了GIS的功能，實現了由圖形查詢所在區域的客戶、由客戶顯示客戶所在區域的圖形、制作客戶分布專題圖的功能，為SuperMap系列軟件的市場銷售管理和決策提供了空間分析功能。