郵政營銷經驗交流材料

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郵政營銷經驗交流材料范文第1篇

通過與百萬莊郵局青年文明號的經驗交流，他們在優質服務和青年文明號建設方面取得的成就給我們留下了深刻的印象，一些管理理念和方法令人深思。

一、企業文化濃

當你一走進百萬莊郵局的活動室，就會被房間里陳列的大大小小的獎狀、獎杯、證書所吸引，就算你不了解百萬莊郵局的歷史，也會被它所營造出來的團結積極向上的氛圍所感染，這就是百萬莊郵局在企業范圍內所建立起的一種濃厚的企業文化。使得每一位來到百萬莊郵局的職工不需要領導多說什么，就能自覺的融入這種建才、成才的氛圍中，以規范服務為基石，以用戶滿意為歸宿，用熱情、真情和愛心與用戶貼心溝通。在工作中永遠保持微笑；用心感知用戶；善待用戶抱怨；關愛弱勢群體；誠信履行職責；注重細節服務；精湛服務技藝；塑造親情團隊，向用戶傳遞家庭般的溫馨、親人般的真情。

二、典型帶動好

百萬莊郵局的創建活動緊緊圍繞培養青年人才這個主題，全面實施“號”“手”聯動，使青年在參與創建的實踐中不斷提高自身技能道德素質成長成才，得到了本局青年的廣泛歡迎和熱情參與。先后涌現出以全國勞動模范、市人大代表胡燕，全國青年崗位能手、優秀黨員王琦，北京市“五四”獎章、優秀黨員路欣怡等先進人物。在百萬莊郵局服務標兵、崗位能手、優秀營銷員已成為對外服務中一道亮麗的風景線，成為展示北京郵政品牌形象的活“名片”。

三、創新服務多。

郵政營銷經驗交流材料范文第2篇

（池州學院體育系，安徽 池州 247000）

【摘　要】隨著旅游散客化時代的到來，旅游目的地的公共服務體系建設日益受到重視。文章通過文獻資料法、實地考察法、網絡搜索法等對當前池州市旅游公共信息服務體系、旅游安全保障服務體系、旅游交通便捷服務體系、旅游便民惠民服務體系、旅游行政服務體系等建設現狀進行梳理，明確存在的問題，并在此基礎上提出完善池州市旅游公共服務體系的建議。

關鍵詞 旅游公共服務；保障供給；池州市

基金項目：池州學院研究中心人文社會科研項目（XKY201412）。

作者簡介：陳寶勝（1984—），男，安徽池州人，碩士，池州學院體育系教師，研究方向為體育旅游。

旅游公共服務是指在旅游目的地范圍內及周邊區域，由政府或其他組織（企業、非營利組織等）等服務主體為旅行前、旅行中和旅行后的旅游者（現實的和潛在的）提供的，具有明顯公共性的、滿足旅游者共同需要的公共商品和服務的總稱[1]。簡言之，旅游公共服務是指由政府或其他社會組織提供的，以旅游者為服務對象的，具有公共性的一系列產品和服務的總稱[2]。

池州市是全國優秀旅游城市和安徽省歷史文化名城，境內山清水秀，旅游資源豐富，近年來在旅游公共服務體系建設方面做了一些嘗試，但總體水平較為落后。現代旅游大眾化、個性化和自助化的發展趨勢越來越明顯，游客對旅游目的地的公共服務提出了更高的要求，未來一段時間將是池州市旅游公共服務需求急劇增長的時期。因此，在認清池州市旅游公共服務體系建設現狀及存在問題的基礎上，如何借鑒旅游發達國家和國內其他省市先進經驗，充分利用現代科學技術，豐富旅游公共服務內容，提高旅游公共服務的水平和質量，使池州旅游更加安全、便利、惠民，成為當前一項重要而又亟待解決的課題。

1　池州市旅游公共服務體系建設現狀

根據《中國旅游公共服務“十二五”專項規劃》確定的五大子系統，將池州市旅游公共服務體系分為旅游公共信息服務體系、旅游安全保障體系、旅游交通便捷服務體系、旅游惠民便民服務體系和旅游行政服務體系等五項內容。結合池州市旅游公共服務建設實際情況，對其體系構成進行細分如下（如表1所示）。

1.1　池州市旅游公共信息服務體系初步建立

目前池州市已經建立了全市旅游門戶集群網站，包括池州旅游政務網、池州旅游資訊網、池州旅游體驗網，并同時應用中、英、韓、日四種語言。網站集電子政務、旅游資訊、宣傳促銷等功能于一體，公眾服務功能不斷完善，影響力也不斷提升。截至2015年4月底，總訪問量達540113次，網站旅游新聞252條，提供全市79家旅行社、52家酒店、16家4A級以上旅游景區、31條精選旅游線路的相關信息。同時，池州旅游還開通了騰訊官方微博、新浪官方微博和官方微信平臺。2015年，集旅游資源展示、地圖導航、游客互動等多種功能于一體的“石臺旅游通”智慧旅游APP正式上線，隨著全市旅游信息化建設工作的推進，池州游客將會體驗到更加便捷的旅游信息服務。

1.2　池州市旅游安全保障服務體系逐步形成

2014年1月，《安徽省旅游安全突發公共事件應急預案》正式，池州市也相應制定了《池州市突發事件總體應急預案》和《池州市旅游安全目標管理責任制年度考核辦法及評分標準（試行）》，旅游安全保障的體制機制逐步健全。在安全風險防范方面，池州市認真開展了節假日的節前準備、節后總結活動，對旅游危機事件進行有效預防和處理，提前部署節假日和重大旅游活動的安全細節。同時，重視旅游安全培訓和旅游安全宣傳工作。2013年石臺縣以創建食品藥品安全示范縣為契機，把農家樂全面納入食品安全監管，保障“中國原生態最美山鄉”的順利建設。2015年九華山以《人感染H7N9禽流感診療方案》為培訓內容，積極開展防控工作。

1.3　池州市旅游交通便捷服務體系逐漸加強

2013年，池州市全年接待旅客運輸量7503萬人，比上年增長12.2%；旅客運輸周轉量（不包括鐵路、民航）421746萬人/公里，增長15%。九華山機場自2013年7月29日通航以來，已開通至北京、上海、成都、廣州、廈門、泉州的航線，機場運送旅客221876人次，安全保障飛行2792架次，進港平均客座率達66.01%，出港平均客座率達63.04%。隨著滬渝、京臺、濟廣高速公路等相繼建成，市域初步形成“一縱兩橫”的高速公路網絡，實現與長三角中心城市“五小時交通圈”目標。G318、S219的建成實現了池州至青陽、九華山的雙向六車道的快速通道，增強中心城區的旅游集聚輻射能力，池州——九華山區間日發送8趟旅游直通車的運行，方便了游客進出九華山風景區。寧安城際鐵路將于2015年10月正式開通，屆時，南京到池州將首開動車。

1.4　池州市旅游惠民便民服務體系日趨完善

池州市景區實行特殊人群和特別節假日門票優惠政策。例如，2015年 “三八”國際勞動婦女節當日，牯牛降景區對女性游客實行半票優惠政策，九華天池則實行女性游客免票政策。池州市旅委還在微博上展開“微營銷”活動，為廣大粉絲帶來了福利，取得了良好的成效。目前齊山——平天湖（AAAA）、大歷山（AAA）等A級景區以及市區的煙柳園、清溪河公園、百荷公園——百牙塔實行免費開放政策，池州市的圖書館、文化館、博物館、體育館、科技館，也免費向大眾開放。這些惠民政策既為本地居民和游客提供了實實在在的優惠，也發揮了旅游在提升生活品質、提高居民素質、促進社會和諧等方面的功能。

1.5　池州市旅游行政服務體系得到重視

在旅游從業者教育培訓方面，池州市開展了旅游景區創建標準宣貫、旅游項目申報、旅游市場監管和旅游安全等專業培訓，各縣區也紛紛開展鄉村旅游、紅色旅游、景區管理與營銷等相關培訓活動，采用理論授課、經驗交流、專題報告、實地走訪等多種形式，提升了旅游從業人員的專業素養。在旅游質量監管方面，池州市對旅游企業和從業人員實行動態量化管理，每年年檢對違規企業給予黃牌警告。對不合格的旅行社，嚴格按照規定取消經營資格；對軟硬件水平嚴重下降的星級飯店在年度復核中實行限期整改，整改后仍達不到要求的，予以摘牌。

2　池州市旅游公共服務體系建設存在的問題與不足

隨著旅游業的迅速發展，池州市旅游公共服務體系受到普遍重視和積極建設。但是由于還處在起步階段，與國內外旅游業發達地區相比還有很大差距，與旅游者日益增長的旅游公共需求相比也非常滯后。

2.1　旅游公共服務體系供給有待加強

旅游公共信息服務體系渠道較窄、形式陳舊。池州市雖然有73家旅行社，但是專業的旅游咨詢中心較少，導致游客對池州缺乏了解，形成“知九華而不知池州”的尷尬局面。市區免費開放的景區周邊缺少旅游咨詢點，導致本來很有價值的景點成為大家漠視的地方。池州市旅游官網缺少對旅游目的地的風險提示和服務質量披露，也未開通旅游熱線，如果遇到旅游突發事故，往往不能第一時間得到池州市旅游相關部門的妥善處理，影響事件處理效度。局長信箱雖然開通，但是鮮有回復處理，問題處理滯后。

旅游安全保障服務體系規范較少、效度不高。池州市生態環境優良，峽谷眾多、動植物繁茂，存在一些旅游安全隱患，如九華山的“靈猴”偶爾會攻擊游人，譽為“蛇的王國”的牯牛降山上沒有醫療點，一些漂流景區周邊安全員較少，這些暫未引起足夠的重視。池州市旅游主管部門和各景區管理部門均缺乏旅游救援專業設施和依托社會的旅游救援體系，也沒有配備專業的旅游救援隊伍。

旅游交通便捷服務體系功能不強、較為不便。池州市各區縣景區小集中、大分散，整體路程遠，從市區至東至或石臺景區的車程均在兩小時以上。縣區旅游交通狀況亦不容樂觀，如“齊石公路”全天塵土飛揚，道路坑坑洼洼，缺少旅游專線。九華山機場航班線較少，西北、西南地區都暫未開通線路，旅游交通可進入性仍有待提高。

旅游惠民便民服務體系供應不足、建設不夠。池州市目前只有一座開放的博物館和科技館，不能完全滿足池州市居民和游客的文化需求。盲人道路和特殊人群旅游服務設施建設較為滯后，盲人道路形同虛設，盲人旅游標識牌暫無設置。眾多景區內只有為數不多的旅游公廁，部分景區僅有一座公廁，無法滿足旅游旺季時游客的需求，池州市尚未發售旅游年票、旅游月卡等優惠聯票，眾多A級景區門票偏高，易讓居民和游客望而卻步。

2.2　旅游公共服務體系運行保障機制較差

當前旅游公共服務的供給主要依靠政府，社會沒有共同參與，市場化程度低，籌資和補償機制的不完善已經成為池州市旅游公共服務發展的“瓶頸”。另一方面，由于現行管理體制原因，池州市旅游委員會、池州市旅游協會等這類旅游監管部門、協調機構權小責重，難以發揮最佳效力。在池州市旅游公共服務建設實踐中，也沒有建立完善的監管體系，政府提供的旅游公共服務得不到社會的監督和參與，致使某些旅游公共服務的供給處于形式主義的狀態，如旅游公共服務設施的建設中存在質量不高、偷工減料的現象，一些旅游設施損害未能得到及時的修理，直接影響了旅游公共服務供給的水平。

3　池州市旅游公共服務體系建設思路

3.1　完善旅游公共服務體系內部各要素

3.1.1　完善旅游信息咨詢服務體系

旅游目的地的旅游公共信息建設主要包括咨詢中心的建立及功能的擴充，旅游網絡信息建設和內容的豐富，旅游宣傳材料的整理和途徑選擇，也包括在信息技術支撐下的各種旅游公共信息平臺的建設[3]。池州市目前需要加強的重點是：①建立信息全、功能強的旅游網站，及時旅游預警、誠信旅游、旅游安全等行業信息和新鮮的旅游資訊。②規范旅游標識標牌，各類導覽牌、指示牌須符合行業標準，合理擺放，為游客尤其是自駕游游客提供清晰明確的指引。③在機場、火車站、汽車站、碼頭、高速公路服務區、商業集中區等游客聚集區域建設旅游咨詢中心，形成由主中心、分中心、信息亭、觸摸屏等組成的旅游咨詢中心網絡。④開通免費旅游服務熱線，24小時為游客提供旅游咨詢、投訴受理、旅游救助等服務。

3.1.2　完善旅游安全保障服務體系

旅游安全保障體系建設首先要健全安全保障的體制、機制，在人員、資金、設施設備方面予以保障，還要建立必要的應急救援機制，當安全事故發生時，有一套反應及時、處理科學的救援程序，將損失降到最低。同時，要加強日常的旅游安全宣傳和培訓，強化旅游企業和從業人員的風險防范意識，并對旅游活動的各個環節可能存在的安全隱患進行全面的檢查和及時的預警。池州市目前需要加強的重點是：①根據行業發展的現狀和特點，有針對性地制定、改進和完備相應的政策、法規，建立健全池州市旅游業安全管理標準體系。②強化專門的旅游安全管理部門——旅游突發事件應急協調小組的作用，注重事前的預防，建立一套適應旅游安全特點的管理體系。③在市假日辦、市旅游質監所等基礎上，聯合公安、消防、醫療、救援、軍隊、武警等公益性社會救援力量和專業緊急救援機構，建立池州市旅游救援指揮中心，并設立簡單易記的服務熱線，形成覆蓋旅游活動全過程的，旅游專業化和社會化相結合、政府救助與商業救援相結合的旅游緊急救援體系。

3.1.3 　完善旅游交通便捷服務體系

旅游交通服務體系的建設包括以下幾方面：加強旅游交通設施的建設，使旅游目的地的交通體系與全國大交通實現無縫連接，提高旅游目的地的可進入性；完善和建立旅游目的地旅游公共交通體系，調整各種交通方式布局，合理設計和優化公車線路，實現旅游景區之間的暢通；規范旅游交通提供主體的行為，提供足夠信息的交通標識，完善自駕車服務體系等[4]。池州市目前需要加強的重點是：①增加航班線路，提升旅游服務，目前九華山機場的航線少，班次不多，不能滿足未來日益增長的游客需求。②改善城區、縣域旅游交通道路，提升城鄉道路等級，開辟旅游專用通道。③開通池州觀光巴士，將市區美景串聯起來，配備專業講解人員，展示“一城山水滿城詩”的池州形象。④推進池州市旅游集散中心、旅游集散分中心、旅游集散點的建設，形成點線面全方位、多功能、覆蓋廣、一站式的集散中心體系，實現為游客提供方便快捷的交通服務、信息服務、換乘服務。

3.1.4　完善旅游惠民便民服務體系

旅游惠民便民服務體系建設包括積極推進更多的城市公園、博物館、紀念館、公共體育運動場免費開放，或設立免費開放日；鼓勵發放旅游優惠券或免費旅游門票；延長博物館、金融服務網點、郵政服務網點在旅游旺季的服務時間；落實旅游景區對老年人、學生等特殊人群的門票優惠政策等。池州市目前需要加強的重點是：①發售池州旅游年卡、月卡，全面落實對老年人、殘障人士、學生等特殊人群的免費與優惠措施。②增建旅游便民服務設施，建設具有地域建筑特色、反映地域文化內涵、體現本市歷史遷移的博物館、紀念館和反映城市風貌的展覽館，開放設備齊全的體育館，從多方面滿足城市居民以及來訪游客的旅游需求。

3.1.5　完善旅游行政服務體系

旅游行政服務體系建設包括旅游標準化建設、從業人員的培訓與教育、旅游投訴受理、旅游市場監管等方面內容。池州市目前需要加強的重點是：①健全區域合作機制，加快融入皖南國際文化旅游示范區建設中。②完善旅游服務質量監管和投訴處理機制，建立專業的旅游公共服務質量監管部門，進行定期不定期的檢查旅游企業服務質量、接待水準，同時加強旅游投訴體系建設，不斷提高投訴受理率、辦結率和滿意率。

3.2　完善旅游公共服務體系配套措施

首先，加強組織領導，進一步發揮池州市旅游工作指導委員會的職能，讓這一機構運轉常態化，強化旅游管理部門與外事、公安、國土、建設、交通、鐵路、文化、衛生、質檢、安監、民航、氣象等部門在提供旅游公共服務方面的協作。其次，建立多元化的旅游公共服務供給模式，構建政府主導、各種社會主體共同參與的供給格局。公益性項目如旅游基礎設施建設、景區周邊環境整治和旅游環境保護等公共項目主要依靠政府投資，以經營性為主的項目如城市公共基礎設施中的城市綠地、多媒體旅游觸摸屏信息服務、旅游集散中心、旅游交通服務等，可以通過市場配置與財政補貼的方式來提供。最后，加強旅游公共服務質量監管，從制度上明確旅游公共服務體系的內容及各部門的職能，對旅游公共服務體系的供給和運營過程及結果進行有效的監督和管制，尤其要重視建立游客評價和反饋機制，促進旅游公共服務體系建設與游客需求優先對接。

參考文獻

［1］李爽,黃福才.城市旅游公共服務體系建設之系統思考[J].旅游學刊,2012,27(1):7-9.

［2］河池康.旅游公共服務體系建設研究[D].北京:中央民族大學,2011.

［3］喻江平.旅游目的地旅游公共服務體系建設研究[D].秦皇島:燕山大學,2012.