接待服務(wù)禮儀
前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇接待服務(wù)禮儀范文，相信會(huì)為您的寫作帶來幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。
接待服務(wù)禮儀范文第1篇
而借貸寶方面回應(yīng)稱，此類行為系少部分人為了騙取公司推廣補(bǔ)貼而為，與借貸寶官方無關(guān)。除了封禁了一批造謠者的借貸寶賬號(hào)之外，借貸寶還聲明將進(jìn)一步搜集證據(jù)，追究造謠者的法律責(zé)任。
樂視體育完成10億美元B輪融資
2月15日，有相關(guān)人士透露，樂視體育已經(jīng)完成10億美元的B輪融資，公司估值達(dá)40億美元。在完成B輪融資之后，樂視體育2016年運(yùn)營的資金來源將獲得較大保證。
而此前，樂視體育曾于2015年5月完成了由萬達(dá)投資領(lǐng)投的A輪8億元人民幣的融資以及由云鋒基金領(lǐng)投，東方匯富和普思投資等7家機(jī)構(gòu)和個(gè)人跟投的A+輪融資。
快遞收寄驗(yàn)視將于6月1日施行
為了進(jìn)一步健全快遞安全防控體系，我國將于6月1日起施行《快遞安全生產(chǎn)操作規(guī)范》，快遞收寄驗(yàn)視將作為國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。收寄快件時(shí)，快遞業(yè)務(wù)員將根據(jù)申報(bào)內(nèi)容對(duì)交寄的物品、包裝物與填充物等進(jìn)行實(shí)物驗(yàn)視。國家郵政局政策法規(guī)司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這有利于完善快遞行業(yè)安全生產(chǎn)體系，提升行業(yè)安全監(jiān)管水平，促進(jìn)快遞業(yè)健康發(fā)展。
《微信》和QQ徹底“分家”
在最新版的《微信》中，打開“添加朋友”的搜索欄，可以發(fā)現(xiàn)原來的“微信號(hào)/QQ號(hào)/手機(jī)號(hào)”變成“微信號(hào)/手機(jī)號(hào)”；“QQ/手機(jī)聯(lián)系人”也變成了“手機(jī)聯(lián)系人”。這也就意味著，通過QQ號(hào)添加微信好友的功能被徹底封死。對(duì)此，微信官方的回應(yīng)是：“《微信》和QQ是兩個(gè)獨(dú)立的賬號(hào)體系，本次去掉這個(gè)功能是考慮到近年來已經(jīng)很少有人用了。”
2016年世界網(wǎng)絡(luò)流量將超過1澤字節(jié)
近日，提供全世界大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的網(wǎng)絡(luò)公司思科表示，在2016年整體網(wǎng)絡(luò)流量將到達(dá)1 060艾字節(jié)，也就是超過1澤字節(jié)。
1澤字節(jié)是怎么概念呢？它等于10億太字節(jié)。換算成我們熟悉的視頻文件的話，它相當(dāng)于667百萬兆的電影，或者能播放1.52億年的高分辨率視頻（以1.5GB大小的電影為例）。
蘋果和思科均力推5GHz
近日，蘋果和思科聯(lián)合了一份文件，認(rèn)為2.4GHz頻段不適合用于任何商業(yè)和企業(yè)關(guān)鍵應(yīng)用程序，并極力推薦用純5GHz Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)（802.11A/N/AC）來搭配iOS設(shè)備。相比2.4GHz，5GHz擁有22個(gè)互不干擾的信道，所以其網(wǎng)速更快，也更穩(wěn)定。但由于頻率越高，消耗在穿透上的能量就越大，因此目前5GHz的穿墻能力和覆蓋面積遠(yuǎn)不如2.4GHz。
亞馬遜欲打造全球性物流網(wǎng)絡(luò)
據(jù)亞馬遜披露的一份文件顯示，亞馬遜有計(jì)劃打造全球性物流網(wǎng)絡(luò)，與UPS和FedEx等物流公司競(jìng)爭(zhēng)。文件顯示，亞馬遜計(jì)劃于今年推出的名為Global Supply Chain by Amazon（亞馬遜全球供應(yīng)鏈）的新服務(wù)。新業(yè)務(wù)將使亞馬遜成為物流產(chǎn)業(yè)中心，可繞開中間商，直接從全球商家收貨，實(shí)現(xiàn)無縫的一鍵國際貿(mào)易快遞。此外，有消息稱在物流業(yè)務(wù)之外，亞馬遜還將涉足金融服務(wù)領(lǐng)域。
谷歌將于明年1月起徹底摒棄Flash廣告
接待服務(wù)禮儀范文第2篇
【輔導(dǎo)對(duì)象】小學(xué)一年級(jí)至高中三年級(jí)
【輔導(dǎo)科目】語文 數(shù)學(xué) 英語 物理 化學(xué) 地理 歷史 政治 奧數(shù)
【上課時(shí)間】署寒假 雙休日 平時(shí) 課外 隨到隨學(xué)
【輔導(dǎo)范圍】年級(jí)銜接課程輔導(dǎo)、同步課程輔導(dǎo);小升初、中高考考試方向分析輔導(dǎo);暑假班、寒假班;小學(xué)各科基礎(chǔ)知識(shí)漏洞梳理提高;初二、三物理(電學(xué)、力學(xué)基礎(chǔ)夯實(shí));初三化學(xué)、初中英語(閱讀理解，作文、語法等);初中語文(寫作、閱讀理解、基礎(chǔ)知識(shí)等);高中理科(數(shù)理化生薄弱板塊針對(duì)性切入);高中英語(閱讀理解，作文、語法等);高中語文(寫作、閱讀理解、基礎(chǔ)知識(shí)等)。
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接待服務(wù)禮儀范文第3篇
物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)：
1、 注意禮節(jié)、講究原則
物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低
想人一等的思，要認(rèn)識(shí)到尊重賓客就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。
2、 一視同仁、舉止得當(dāng)
物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。
3、 嚴(yán)于律己、寬于待人
在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
一) 稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。
1、 最為普通的稱呼是先生、太太和小姐。當(dāng)我們得悉賓客的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。
2、 在服務(wù)接待工作中，要切忌使用喂來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。
二) 迎客禮節(jié)
1、 賓客上門，熱情問候：
賓客進(jìn)門后，接待人員應(yīng)主動(dòng)起立并熱情地說您好/早上好/下午好，請(qǐng)問有什么可以幫到您?/請(qǐng)問您找哪位?要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹w語言，不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。
2、 起身讓坐：
熱情招呼業(yè)主坐下，請(qǐng)倒杯水接待，如業(yè)主沒坐下，則接待人員不可坐下，當(dāng)賓客站著的時(shí)候，不可以坐著同其說話。
對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。
3、 如手頭有重要工作一時(shí)無法完成時(shí)：
應(yīng)說：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待賓客。
三) 應(yīng)答禮節(jié)
1、 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。
接待服務(wù)禮儀范文第4篇
比爾·蓋茨說：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。
人有禮則安，無禮則危。禮儀，是律己、敬人的行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是單位形象的具體表現(xiàn)。可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
一、
培訓(xùn)名稱
對(duì)外接待禮儀培訓(xùn)
二、
培訓(xùn)目標(biāo)
禮儀，是塑造個(gè)人形象、企業(yè)形象的靈魂，既體現(xiàn)員工對(duì)企業(yè)的基本態(tài)度，更反映了一個(gè)企業(yè)的水準(zhǔn)和檔次，已經(jīng)成為提高企業(yè)形象的必要條件，成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。
學(xué)習(xí)禮儀的根本目的是為了提高員工的專業(yè)形象、專業(yè)舉止、接待技巧，綜合素質(zhì)，完善形象，創(chuàng)造親力，增加美譽(yù)度；展示企業(yè)的良好形象，增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，也能很好地達(dá)到對(duì)個(gè)人的職業(yè)塑造和對(duì)企業(yè)形象、品牌塑造的推動(dòng)和促進(jìn)作用。
三、
培訓(xùn)講師
陸建
四、培訓(xùn)對(duì)象
涉及對(duì)外的所有部門人員
五、
培訓(xùn)參加人數(shù)
六、
培訓(xùn)時(shí)間
3月中旬
七、
培訓(xùn)地點(diǎn)
尚格名城
八、
培訓(xùn)方式
內(nèi)部培訓(xùn)，集中授課
九、
會(huì)場(chǎng)布置
U字形會(huì)場(chǎng)布置，交流性強(qiáng)
十、培訓(xùn)內(nèi)容
編號(hào)
項(xiàng)
目
內(nèi)
容
培訓(xùn)方式
1
職場(chǎng)禮儀
&
服務(wù)理念
一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成
1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)
2、人才與人材
二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)
1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務(wù)的三重境界）
2、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1+1>
2
3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求
4、老板需要什么樣的員工
5、職業(yè)化行為：細(xì)節(jié)造就完美，責(zé)任勝于能力
三、規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率；
內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)象；
現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的劑。
分析、講解
案例、互動(dòng)
2
員工職場(chǎng)必備
一、快樂工作
1、工作時(shí)應(yīng)具備健康快樂的心態(tài)
2、積極的人善用所長(zhǎng)、消極的人抱怨所短
3、工作是幸福的基礎(chǔ)
二、你的價(jià)值幾何
1、我會(huì)干什么
2、我能干什么
3、的怎么樣
4、我給企業(yè)帶來的是什么
三、職場(chǎng)中的尊嚴(yán)
1、專業(yè)能力有多強(qiáng)，尊嚴(yán)就有多高
2、用90%的時(shí)間想自己該做的事，10%的時(shí)間
想領(lǐng)導(dǎo)要自己做的事
四、與團(tuán)隊(duì)共成長(zhǎng)
1、成功20%靠自己，80%靠別人
2、團(tuán)隊(duì)的品牌越好、個(gè)人的身價(jià)越高
3、想要人幫，先要看自己是否具備被人幫的條件
4、用脖子以上創(chuàng)造財(cái)富
分析、講解
案例、互動(dòng)
3
禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體應(yīng)用之一
專業(yè)形象塑造
一、專業(yè)形象塑造---儀容禮儀
1、
須發(fā)修飾
2、
淡妝規(guī)范
3、
個(gè)人衛(wèi)生
4、
三勤五忌
二、專業(yè)形象塑造---儀表禮儀
1、著裝的TPO
原則
2、男士西裝著裝
3、女士正裝著裝
4、首飾與配飾
5、鞋襪規(guī)范
三、工作人員自我形象檢查
講解、演示、參與、展示
4
禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體應(yīng)用之二
舉止儀態(tài)禮儀
一、基本儀態(tài)訓(xùn)練
1、站姿要求及禁忌
2、工作走姿禁忌及特例
3、工作蹲姿規(guī)范
二、向領(lǐng)導(dǎo)、同事致意禮
1、點(diǎn)頭致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)、同事
三、打造親和力的表情
1、親和微笑訓(xùn)練
2、親和微笑“三結(jié)合”
“眼形笑”和“眼神笑”
3、職場(chǎng)眼神的得體運(yùn)用及其禁忌
講解、示范、練習(xí)
5
禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之三
基本交往接待禮儀
一、迎客禮儀
1、迎客前的準(zhǔn)備
2、迎客講究“三美”、
“三到”服務(wù)
3、基本問候方式
4、熟客問候方式
二、介紹禮儀
1、用介紹打開交際之門--自我介紹的原則
2、居間介紹的順序、方法、禁忌
三、引領(lǐng)禮儀
1、常規(guī)引領(lǐng)
2、進(jìn)出房門
3、上下樓梯
4、相遇禮儀
四、名片的使用禮儀
1、名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌
2、如何索取名片
五、敬茶禮儀
1、端茶的姿態(tài)
2、上茶的語言
六、遞送禮儀
物品遞送禮儀
七、握手禮儀與禁忌
1、握手時(shí)機(jī)的選擇
2、握手順序的選擇
3、握手的要領(lǐng)
4、牢記握手的禁忌
八、尊卑有序---位次禮儀
1、乘車(雙排五座/三排七座/三排九座汽車、吉普車/越野車)
2、進(jìn)出乘電梯
3、行進(jìn)位次（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入房間）
4、座次禮儀（會(huì)議、會(huì)見、合影、談判）
九、宴請(qǐng)禮儀
1、宴請(qǐng)基本禮儀、程序
a)
慎重安排時(shí)間、地點(diǎn)、菜單
b)
座次安排禮儀
c)
選擇好餐桌上的話題
d)
餐飲禁忌
e)
餐后結(jié)賬的禮儀
2、宴請(qǐng)技巧處理
a.
致辭：歡迎辭
祝酒辭
歡送辭
答謝辭
b.
勸酒、喝酒、拒酒
c.
如何調(diào)節(jié)氣氛
d.
如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的
十、送客禮儀
1、征詢客戶的意見
2、送七原則
3、送客語言規(guī)范
4、送客的末輪效應(yīng)
講解、示范、練習(xí)
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禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之四
禮貌用語
一、開口三法則
1、尊稱+禮貌用語+敬語
2、尊稱表敬意
3、尊稱
對(duì)人尊敬和友善的稱呼
二、敬而不失的語言習(xí)慣
與人交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭
三、規(guī)范用語展示
1、問候語：
2、請(qǐng)求語：
3、致謝語：
4、致歉語：
5、道別語：
四、不經(jīng)意的語言傷害
1、不尊重/不友好/不耐煩/的語言
2、稱呼禁忌：親屬性稱呼
3、替代性稱呼
4、無稱呼
5、格調(diào)不高的稱呼
講解、示范、練習(xí)、案例
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禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之五
電話禮儀
一、電話禮儀的基本要求
重要的第一聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的
聲音；迅速準(zhǔn)確的接聽；掛電話前的禮貌
二、電話的5W1H原則
1、5W內(nèi)容
2、1H內(nèi)容
三、接聽電話的技巧
1、準(zhǔn)備工作
2、開場(chǎng)白
3、問候
4、記錄
5、禮貌的結(jié)束通話
四、使用電話的基本禮節(jié)
分析、講解、示范
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禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之六
與上級(jí)的有效溝通
一、尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職
1、不亂傳話
2、不越職權(quán)
3、維護(hù)尊嚴(yán)
4、應(yīng)對(duì)批評(píng)
二、怎樣維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威
1、領(lǐng)導(dǎo)理虧時(shí)，給他臺(tái)階下
2、領(lǐng)導(dǎo)有錯(cuò)時(shí)，不當(dāng)眾糾正
3、提建議時(shí)要講究方法，考慮場(chǎng)合
4、不推卸責(zé)任
5、適時(shí)匯報(bào)工作
6、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的核心印象
三、接受指示的禮儀
1、被叫名字時(shí)，迅速回答“是”
2、不要中途打斷對(duì)方，認(rèn)真聽完
3、做好筆記，確認(rèn)指示內(nèi)容
4、用5W1H進(jìn)行對(duì)照和確認(rèn)
5、有疑問或不清楚，在接受后立即確認(rèn)
6、重點(diǎn)事項(xiàng)，復(fù)讀復(fù)念，牢記重點(diǎn)內(nèi)容
7、確實(shí)不能勝任，誠實(shí)講明理由，不找借口
8、工作完成，完整匯報(bào)
四、匯報(bào)時(shí)的禮儀
1、對(duì)直接做出指示的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)
2、先匯報(bào)結(jié)果再匯報(bào)事由和經(jīng)過
3、把事實(shí)、推測(cè)、意見分開匯報(bào)
4、依據(jù)5W1H簡(jiǎn)潔明了的匯報(bào)
5、依據(jù)事情的輕重緩急，先后有序的回報(bào)
講解、討論
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禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之七
與同事的有效溝通
一、尊重同事是本分
1、熱忱相待，注意空間
2、物質(zhì)往來要清楚
3、不在背后議人是非
4、有誤會(huì)，主動(dòng)道歉
二、五不問原則
1、不問收入
2、不問年齡
3、不問家事
4、不問健康
5、不問經(jīng)歷
三、五不做原則
1、不打斷對(duì)方
2、不質(zhì)疑對(duì)方
3、不補(bǔ)充對(duì)方
4、不挖苦對(duì)方
5、不糾正對(duì)方
四、交談禮儀之六不談
1、不非議黨和政府（不操閑心）
2、不涉及國家、行業(yè)秘密（遵守商業(yè)規(guī)則）
3、不談?wù)摻煌鶎?duì)象的是非
4、不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事的是非
5、不談格調(diào)不高的話題
6、不談個(gè)人隱私
講解、演示、參與、
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禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之八
與客戶的有效溝通
一、有效溝通的表達(dá)
1、良好的溝通是拉近我們與客戶關(guān)系的紐帶
2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）
3、有效溝通的三個(gè)方向（不講法、少講理，多講情）
二、商務(wù)溝通中的5項(xiàng)修練
1、溝通的基本原則
A、尊重客戶
B、積極聆聽
C、學(xué)會(huì)提問
2、聽的技巧-----聆聽的五個(gè)境界
A、假裝聽
B、聽而不聞
C、選擇聽
D、用心聽
E、同理心的傾聽
3、看的技巧-----學(xué)會(huì)觀察顧客
4、說”的技巧----用顧客喜歡的方式交談
A、多說您，少說我，不說他
B、問候、敬語、寒暄語
C、如何贊美顧客
D、如何回應(yīng)顧客
5、和不同類型的顧客打交道的方式
6、熟知客戶的三個(gè)特點(diǎn)
三、導(dǎo)致溝通失敗的原因
1、缺乏信息或者知識(shí)
2、沒有說明重要性
3、只注重表達(dá)，而沒有傾聽
4、沒有完全理解對(duì)方的話，以致詢問不當(dāng)
5、時(shí)間不夠（有效交流時(shí)間）
6、不良情緒
7、沒有注意反饋
8、沒有理解他人的需求
講解、演示、參與
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禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之九
接待模擬訓(xùn)練
一、接待的規(guī)范
1、
迎三送七
2、“三到”和“三聲”
二、接待流程
1、
具體而完善的準(zhǔn)備
2、
主動(dòng)招呼來訪者：“三S原則”
3、
迅速、準(zhǔn)確的傳達(dá)聯(lián)絡(luò)
4、
引領(lǐng)訪客手勢(shì)與位置
5、
遞接物品禮儀
6、
遇客避讓禮儀
7、
入座、備茶的注意事項(xiàng)
8、
訪客離開、送客
指導(dǎo)、示范、練習(xí)
十一、
經(jīng)費(fèi)預(yù)算
支出
教師酬金
設(shè)備費(fèi)用
場(chǎng)地費(fèi)
資料費(fèi)
交通費(fèi)
文具費(fèi)
茶水費(fèi)
其他
支出合計(jì)
十二、培訓(xùn)效果
工作態(tài)度：提高了對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)，積極、主動(dòng)、熱情地為客戶服務(wù)；
服務(wù)意識(shí)與服務(wù)素養(yǎng)：接待服務(wù)主動(dòng)性提高，服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，擁有健康、良好的服務(wù)心態(tài)；
接待服務(wù)技能方面：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)動(dòng)作規(guī)范化；
溝通能力方面：接待服務(wù)人員溝通能力得到提升，能夠以客戶喜歡的方式溝通贏得客戶信賴
十四、培訓(xùn)收益
1、建立員工自主學(xué)習(xí)機(jī)制
員工建立起主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)，而不是被動(dòng)地聽從企業(yè)的安排；在滿足工作需要的前提下，員工的學(xué)習(xí)愿望得到最大限度的滿足。另外，學(xué)習(xí)成果必須全員分享，參加外訓(xùn)的員工回來后，應(yīng)將培訓(xùn)內(nèi)容與每一位感興趣的員工分享。
接待服務(wù)禮儀范文第5篇
關(guān)鍵詞:BTEC教育模式;專業(yè)禮儀;教學(xué)過程
1引言
禮儀課是中職學(xué)校酒店管理專業(yè)中的基礎(chǔ)課程，課程的規(guī)范性和實(shí)踐性都比較強(qiáng)，因此在教學(xué)過程中要求教師要著重培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能和禮儀規(guī)范，從而提升學(xué)生的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)出社會(huì)需要的技能型人才。面對(duì)當(dāng)前教學(xué)中的實(shí)際問題，應(yīng)該深入分析中職學(xué)校禮儀課程的教學(xué)問題，并找出有效的改革措施，以培養(yǎng)出滿足新時(shí)代需求的學(xué)生。
2BTEC教學(xué)模式概述
2.1BTEC教學(xué)模式的概念
BTEC教育模式是Edexcel旗下的一款品牌教育產(chǎn)品，它是英國技術(shù)教育委員會(huì)和英國商業(yè)的簡(jiǎn)稱。BTEC在職業(yè)人才和中、高等學(xué)歷人才的培訓(xùn)方面都處于世界領(lǐng)先地位，具有突出的權(quán)威性和卓越的表現(xiàn)。BTEC課程模式適用于世界上各個(gè)國家，學(xué)生在完成課程后，就能夠得到具有國際水平的國內(nèi)大專文憑和國家高等教育文憑。BTEC課程經(jīng)過了國際的認(rèn)證，是一款擁有國際認(rèn)可學(xué)歷，國際標(biāo)準(zhǔn)資格，課程標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的新型培訓(xùn)模式，適用于世界各國。
2.2BTEC教學(xué)模式的特點(diǎn)
BTEC教學(xué)模式綜合性較強(qiáng)、覆蓋面廣，教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求都是按照企業(yè)的視角和要求來進(jìn)行設(shè)計(jì)的，時(shí)刻同時(shí)展保持一致。BTEC沒有標(biāo)準(zhǔn)的教材要求，教師可以按照教學(xué)大綱的指導(dǎo)自行選擇相關(guān)教案，在教學(xué)過程中讓學(xué)生了解大綱的要求，認(rèn)識(shí)到自己應(yīng)該學(xué)習(xí)的專業(yè)內(nèi)容和應(yīng)該達(dá)到怎樣的效果才能滿足專業(yè)的要求。BTEC教學(xué)模式將培養(yǎng)學(xué)生的通用能力貫穿教學(xué)全程，主要包括設(shè)計(jì)創(chuàng)新的能力、軟件和相關(guān)設(shè)備的使用、應(yīng)用數(shù)字技術(shù)、獨(dú)立解決問題的能力以及通訊交流的能力等七個(gè)領(lǐng)域。
3中職酒店管理專業(yè)禮儀課程中的問題
3.1缺少中國傳統(tǒng)禮儀教育
根據(jù)地域的不同，受到地理環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣、語言等方面的影響，每個(gè)國家都有具有本國特色的禮儀文化，而我國在古代就是禮儀之邦。但隨著時(shí)代的發(fā)展，西方禮儀逐漸滲透到我國的日常生活中，現(xiàn)在大多數(shù)的中職學(xué)生只知道介紹、點(diǎn)頭、握手等禮儀，卻忘記了我國傳統(tǒng)的謙讓、鞠躬作揖等禮儀規(guī)范。在我國舉辦2008奧運(yùn)會(huì)時(shí)，會(huì)場(chǎng)上的禮儀小姐就穿著具有中國特色的青花瓷點(diǎn)綴的服裝，在語言舉止和容貌儀表上都顯示出了我國傳統(tǒng)禮儀的獨(dú)特之美。
3.2重形式輕內(nèi)涵
在酒店技能比賽中占有一席之地的就是禮儀展示，從此我們可以看出中職學(xué)校酒店專業(yè)對(duì)學(xué)生禮儀培養(yǎng)方面的重視。比賽中一般讓選手展示行走、蹲姿、指示、站姿、微笑、容貌儀表等行動(dòng)，由于評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)都比較高，因此為了讓學(xué)生的禮儀規(guī)范達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)校會(huì)組織學(xué)生對(duì)微笑、坐姿、蹲姿、站姿等禮儀進(jìn)行反復(fù)的練習(xí)，但對(duì)于大多數(shù)學(xué)生來說，會(huì)產(chǎn)生無聊、枯燥的感覺，不理解比賽為什么要這么繁瑣，成千上萬次地練習(xí)同一個(gè)動(dòng)作，從而使禮儀教育起到反效果，降低學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。因此，針對(duì)上述情況，教師在禮儀教學(xué)中應(yīng)該讓學(xué)生了解一個(gè)人的禮儀是由內(nèi)而外體現(xiàn)出來的，需要教授學(xué)生先懂禮，然后再讓學(xué)生進(jìn)行禮儀訓(xùn)練，這樣才能提高禮儀教學(xué)的整體效果。在學(xué)生進(jìn)入酒店管理行業(yè)后，傳統(tǒng)禮儀教育模式的弊端也逐漸顯露出來，有許多企業(yè)反映現(xiàn)在的學(xué)生不知道怎樣向客人展示出發(fā)自內(nèi)心的微笑，甚至部分中職學(xué)生沒有形成服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)，這就和我國中職學(xué)校重形式輕內(nèi)涵的教育模式有一定的關(guān)系。
3.3教育模式單一
目前中職學(xué)校酒店管理專業(yè)中的禮儀教育一般使用兩種教學(xué)模式，一種是學(xué)生的形體訓(xùn)練，另一種就是純理論授課。其中理論授課在學(xué)生的禮儀教育中起到的作用并不大.甚至學(xué)生對(duì)理論授課也不重視。至于形體訓(xùn)練方面，受到我國傳統(tǒng)觀念潛移默化的影響，形體訓(xùn)練課比較受到女生的歡迎，男生則比較排斥形體訓(xùn)練，甚至部分男生心中認(rèn)為形體訓(xùn)練應(yīng)該是女生的課程，因此降低了禮儀課程的授課質(zhì)量。除此之外，還有部分學(xué)生存在僥幸心理，認(rèn)為禮儀方面的知識(shí)只要在走上崗位后直接學(xué)習(xí)就可以了，不需要在平時(shí)進(jìn)行太多的訓(xùn)練。學(xué)生形成這種意識(shí)的因素有很多，其中主要原因是中職學(xué)校酒店管理專業(yè)禮儀課程的教學(xué)模式過于單一，在禮儀課程中教師沒有對(duì)禮儀教學(xué)的目的和初衷進(jìn)行詳細(xì)的講解，禮儀課程的師資隊(duì)伍不夠完善。
4BTEC教學(xué)模式在中職酒店管理專業(yè)中的應(yīng)用
4.1明確課程目標(biāo)
禮儀課程是中職學(xué)校酒店管理專業(yè)中的一門重要基礎(chǔ)課程。BTEC教學(xué)模式在了解酒店服務(wù)的流程要求和酒店人才規(guī)格要求后，建立起了以酒店工作的實(shí)踐性和工作流程為基礎(chǔ)的課程體系。在設(shè)立課程目標(biāo)時(shí)，要注意培養(yǎng)學(xué)生的崗位禮儀技能，主要就是讓學(xué)生通過酒店服務(wù)禮儀的靈活運(yùn)用來提高酒店服務(wù)的工作效率，比如中職學(xué)校可以將以下幾個(gè)方面作為禮儀課程的教學(xué)目標(biāo)，讓學(xué)生通過禮儀課程掌握以下幾個(gè)技能。首先是幫助學(xué)生塑造良好的具備專業(yè)性的職業(yè)形象，做好上崗前的準(zhǔn)備工作[1]。第二點(diǎn)是讓學(xué)生熟悉酒店前廳接待的相關(guān)禮儀，例如結(jié)賬、房間的預(yù)定、客人的迎送等工作。第三點(diǎn)是讓學(xué)生在進(jìn)行客房服務(wù)一系列工作流程時(shí)能夠熟練使用相關(guān)的服務(wù)禮儀。第四點(diǎn)是讓學(xué)生在進(jìn)行餐飲服務(wù)過程中能夠熟練應(yīng)用餐飲禮儀。第五點(diǎn)是在會(huì)議舉辦過程和會(huì)議前期準(zhǔn)備工作中能夠熟練應(yīng)用相關(guān)的會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀。第六點(diǎn)是讓學(xué)生能夠使用康樂服務(wù)禮儀來豐富賓客的酒店生活，讓顧客在酒店入住期間體驗(yàn)到各種豐富多彩的活動(dòng)。
4.2豐富教學(xué)內(nèi)容
在酒店管理禮儀課程中，教師可以將酒店中的實(shí)際接待工作作為教學(xué)案例講授給學(xué)生，比如將石家莊各星級(jí)酒店在第十三屆吳橋國際雜技藝術(shù)節(jié)時(shí)安排的接待項(xiàng)目作為教學(xué)案例，其中包括接待的準(zhǔn)備，前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、康樂服務(wù)、離店服務(wù)等內(nèi)容，這八個(gè)接待項(xiàng)目還分別包含了不同的工作流程[2]。接待準(zhǔn)備中還包括基本禮節(jié)、服務(wù)用語、舉止禮儀、儀表禮儀等內(nèi)容。前廳服務(wù)中還包括到達(dá)服務(wù)、行李運(yùn)送服務(wù)、前臺(tái)服務(wù)、收銀服務(wù)等內(nèi)容。客房服務(wù)包括樓層接待服務(wù)和客房打掃服務(wù)。餐飲包括中餐和西餐的服務(wù)禮儀以及送餐的服務(wù)禮儀。會(huì)議服務(wù)還可以分為商務(wù)和政務(wù)兩種不同類型的服務(wù)禮儀。根據(jù)實(shí)際案例讓學(xué)生學(xué)習(xí)其中的各種禮儀規(guī)范，能夠加強(qiáng)學(xué)生對(duì)禮儀學(xué)習(xí)的重視，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)禮儀時(shí)更加投入。
4.3完善教學(xué)過程
教學(xué)過程包括教學(xué)計(jì)劃的制定、教師的培訓(xùn)、教學(xué)大綱的執(zhí)行、課業(yè)的指導(dǎo)與設(shè)計(jì)、實(shí)施課程教學(xué)等方面。首先各中職學(xué)校可以通過Edexcel批準(zhǔn)來開設(shè)BTEC課程計(jì)劃。由于BTEC模式是在中職課程教學(xué)中進(jìn)行使用，因此為了實(shí)現(xiàn)中職學(xué)校的教育目標(biāo)，還可以設(shè)立一些文化基礎(chǔ)、體育、德育等課程，將中職原有課程和BTEC課程結(jié)合，統(tǒng)籌安排，從而制定出具有實(shí)用性的教學(xué)計(jì)劃。為了保證BTEC課程教學(xué)的順利展開需要對(duì)管理者和任課教師進(jìn)行培訓(xùn)，幫助教師熟練掌握BTEC教學(xué)模式。比如可以讓教師和管理者接受培訓(xùn)員的校內(nèi)培訓(xùn)和其它培訓(xùn)形式。培訓(xùn)內(nèi)容包括BTEC教學(xué)觀念和思想、BTEC教學(xué)背景、教學(xué)依據(jù)、課業(yè)設(shè)計(jì)、BTEC教學(xué)模式課程特征等內(nèi)容[3]。BTEC教學(xué)模式中提出每個(gè)學(xué)期每個(gè)課程都要安排兩到三個(gè)課業(yè)，至于科目較多的課程可以把多余課程進(jìn)行整合設(shè)計(jì)。授課前，任課教師可以通過小組討論的方式來進(jìn)行課業(yè)設(shè)計(jì)工作。其中還要注意，BTEC課程的宗旨是以學(xué)生為中心，教師只是一名顧問、咨詢者和學(xué)習(xí)伙伴，因此在課業(yè)上避免將教師的單方意見作為選擇的憑據(jù)。
4.4創(chuàng)新課程考核
課程考核可通過完成課業(yè)的方式來評(píng)價(jià)學(xué)生所學(xué)的知識(shí)和技能。在考核中應(yīng)該將工作的完成情況作為目標(biāo)，考查學(xué)生服務(wù)禮儀和規(guī)范性技能操作在實(shí)際工作中的運(yùn)用能力，具體可以分為工作業(yè)績(jī)和工作過程兩個(gè)部分。其中工作過程考查的是學(xué)生的實(shí)際操作，工作業(yè)績(jī)則是課程結(jié)構(gòu)的分?jǐn)?shù)值。特別是工作過程考核，考查的是學(xué)生對(duì)教學(xué)內(nèi)容的了解情況[4]。比如在考查學(xué)生的工作過程時(shí)，可以讓老師的評(píng)分占總成績(jī)的百分之五十，另外一半可以讓學(xué)生進(jìn)行互評(píng)打分，這樣既包含了教師對(duì)學(xué)生知識(shí)和技能運(yùn)用程度的評(píng)價(jià)，還讓學(xué)生在評(píng)分過程中以一個(gè)旁觀者的身份進(jìn)一步認(rèn)識(shí)強(qiáng)化教師在課上所教授的知識(shí)和技能。
5結(jié)語
綜上所述，對(duì)想要進(jìn)行課程創(chuàng)新的教師來說，BTEC教學(xué)模式的出現(xiàn)指明了改革的方向，給教師提供了改革的新思路，讓教師找到利益課程改革的新出路。同時(shí)BTEC教學(xué)模式的應(yīng)用還提高了學(xué)生對(duì)禮儀課程的學(xué)習(xí)積極性，它將抽象的理論用形象化的形式講授出來，將空洞的內(nèi)容實(shí)質(zhì)化，讓同學(xué)能夠更容易地理解教師的授課內(nèi)容，提高了課堂效率。
參考文獻(xiàn)
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