酒店員工培訓禮儀

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酒店員工培訓禮儀范文第1篇

截至2013年底，江蘇省星級旅游飯店已發展到914家，其中五星級飯店84家，四星級飯店194家，三星級飯店427家，二星級飯店209家。酒店業競爭越來越激烈，且最終將聚焦到人才的競爭。提高從業人員素質來提升酒店核心競爭力、增強酒店內部凝聚力已成為酒店可持續發展不可小視的重要因素。

一、銀城皇冠假日酒店員工培訓體系

和其他品牌酒店一樣，南京銀城皇冠假日酒店非常注重人力資源的開發和管理，酒店有著較為周密的培訓計劃和豐富的培訓內容，入職時新員工都會接收到一份酒店員工培訓計劃簡表。從培訓簡表的內容看，銀城皇冠假日酒店員工培訓內容體系主要包括以下幾方面。

（一）崗位認知培訓

員工入職后的第一個培訓項目為崗位認知培訓，即為了幫助員工盡快適應酒店環境并進入角色。崗前培訓，首先由培訓部門統一培訓與企業相關的基本知識，如品牌文化、經營理念、規章制度、組織架構、服務禮儀知識等，再由各部門主管根據部門特點和要求培訓相關內容。

（二）崗位技能培訓

崗位技能培訓指的是針對本崗位服務要求而進行的相應的技能培訓，如本崗位常見服務流程及問題處理、服務語言及突況處理等，一般是由各部門的管理者承擔培訓工作。崗位技能培訓也是在該酒店培訓中最常見和最重視的培訓，貫穿于酒店的日常工作中。

（三）持續發展潛力培訓

持續發展潛力培訓指的是對員工管理技能的培訓，提高員工的可持續發展能力，以適應酒店不斷發展和競爭的需要。由于該酒店是新開業酒店，這類培訓開展相對較少，主要依附于假日集團的培訓平臺，多以同品牌酒店間的相互交流為主，培訓對象也多局限在中、高層管理人員。

除上述內容外，酒店還不斷開發培訓項目，逐步擴大培訓范圍。總體來講，南京銀城皇冠假日酒店員工培訓取得的成果還是喜人的，員工崗位技能嫻熟，整體服務質量穩定，在區域同級酒店中表現出一定的競爭力，但確實也存在一些亟待改進的地方。

二、銀城皇冠假日酒店員工培訓現狀調查分析

為進一步分析酒店員工培訓中的問題，了解員工對酒店培訓的最真實的需求，本研究以皇冠假日酒店的280名員工為樣本進行問卷調查。調查時間為2014年12月至2015年2月，問卷由人力資源部統一發出，共計發放問卷220份，回收180份，其中無效問卷40份，有效率為81.1%。具體分析如下。

（一）員工對酒店培訓認知態度分析

因個體學歷、年齡、性別等差異，不同員工對酒店培訓的態度也不盡相同的。31.11%的受訪者認為培訓對于他們而言是必要的，28.89%的受訪者認為培訓是有需要的，但不迫切。令人驚訝的是，僅17.78%的受訪者認為培訓非常有必要，認為培訓是一種個人進步的最佳機會，同時高達22.22%的受訪者認為培訓可有可無。從總體上看，絕大多數員工對培訓的意義認知不深刻，盡管大部分人還是比較期待酒店的各類培訓，也希望通過培訓提高自身的競爭力，但整體而言并未表現出強烈的學習意愿。

（二）員工對酒店培訓內容的認知分析

對于酒店現有的三個部分的培訓內容，員工所持有的態度也是有差異的。從統計數據不難發現，55%的受訪者感興趣的持續發展潛力培訓恰恰是目前酒店培訓工作的一個短板。就酒店工作認知和崗位技能培訓而言，更多的員工傾向于希望通過培訓直接提升崗位技能，增強對客服務能力，而對酒店企業文化、服務禮儀、服務語言等基礎性的入門類認知培訓興趣較小。實際上，酒店認知培訓是基礎性培訓，是其他兩類培訓順利開展的基石。尤其是當中的酒店文化的培訓是應該常抓不懈的，這對于培養員工的忠誠度至關重要。

（三）員工對酒店培訓方式的認知分析

多樣化的培訓方式符合在職性、成人性的特點，能夠調動培訓對象的參與度，發揮他們的積極性、主動性和創造性?，F代培訓強調通過多種方式刺激人的視聽說等各種感覺器官和心腦活動，提高培訓者信息接受的敏感度。

員工普遍傾向于體驗式的培訓方式，如角色扮演、案例教學、游戲法等，而對于傳統授課式培訓方式則不太喜歡，僅15%的受訪者可以接受傳統授課式的培訓。調查發現，員工對于案例教學、競賽法及經驗交流等方式的培訓興趣濃厚，希望通過真實案例學習問題處理的方法，在與老員工的交流中獲取最直接的經驗，甚至希望通過開展競賽活動展開對新業務和新知識的學習。

（四）員工對酒店培訓課程的建議分析

銀城皇冠假日酒店的培訓課程還是比較豐富的，如新員工入職培訓、服務禮儀培訓、消防培訓、衛生知識培訓等。為使培訓課程更好地服務于全體員工，問卷別設計問卷項――員工對酒店培訓課程的亟待改進的部分。調查結果顯示，超過半數的員工認為酒店培訓師的業務素養要不斷提升，提高培訓師資的專業程度。就銀城皇冠酒店而言，專業培訓講師僅為4人，師資嚴重不足，培訓講師疲于各項培訓，創新動力不足，培訓效果一般。此外，調查中發現，有的培訓講師并非科班出身，專業知識不足，培訓工作也缺乏規范，嚴重影響培訓效果。其次，培訓要少而精，不要多而雜，否則不便于員工接受，容易造成混亂。37.78%的受訪者認為培訓內容應更加實用，希望多一些化妝、服飾搭配等儀容儀表上的培訓課程，也有員工希望多一些崗位推銷技巧方面的課程等。35%的受訪者認為培訓時間應安排合理，充分考慮培訓效果。

三、結論和建議

酒店員工培訓禮儀范文第2篇

關鍵詞：滿意度；薪酬；考核

一、研究背景及意義

員工滿意度是指員工接受企業的實際感受與其期望值比較的程度。即員工滿意度=實際感受/期望值。員工滿意度是企業管理的“晴雨表”，因為員工滿意度直接影響員工忠誠度。在酒店業，人員流動非常頻繁，員工流失率較高，特別是高星級酒店。烏魯木齊希爾頓酒店毗鄰國際會展中心，是新疆維吾爾自治區首府烏魯木齊市的標志性建筑。因此本文以烏魯木齊希爾頓酒店為例，調查員工工作滿意度現狀，探究影響員工滿意度的原因，從而為營造和諧的員工工作環境提供建議，培養員工對企業的歸屬感，降低員工流失率。

二、研究方法

本文為定量研究，通過調查問卷調查烏魯木齊希爾頓酒店員工。調查問卷主要包括兩部分，第一部分為被調查者的基本資料，主要包括年齡、性別、工齡長短、文化水平等。第二部分為工作滿意度量表，包括薪酬滿意、晉升滿意、培訓滿意、人際關系滿意及工作條件滿意五個維度。

調查問卷在2017年3月1日至2017年3月15日在希爾頓酒店員工宿舍樓門口，采取隨機抽樣方法進行了15日的紙質問卷發放，并通過酒店的人力資源部經理網絡發放了部分問卷。共發放了紙質問卷150份，網絡問卷50份，成功回收194份，剔除作答存在明顯疑點和作答不完整的問卷4份，有效問卷共190份，有效回收率為95%。

三、希爾頓酒店員工滿意度現況

1.員工人口統計特征

通過對希爾頓酒店員工人口統計特征調查顯示，被調查者中男性數量高于女性，中專及大專學歷占到了多數為58.2%，工作時間一年以上的餐飲和房務部員工比較多，被調查主體為基層工作者，所占比例高達79.7%。

2.員工滿意度現況

針對員工滿意度主要調查了績效考核、薪酬制度、晉升制度、工作環境、員工培訓五個方面，結果顯示員工對薪酬制度滿意度最高，平均滿意度為3.36分，對晉升制度和工作環境滿意度一般，對績效考核和員工培訓滿意度較低，僅為2.93分。

對薪酬制度調查包括工資和福利制度兩方面。工資是員工最為看重的一項基本要求，也是外在報酬的主要表現形式，通過對員工工資的滿意度調查結果顯示，僅僅為18.4%的員工為非常滿意，除了工資這類硬性需求之外，福利制度也十分影響員工的滿意度，例如獎金、住房、保險等。結果顯示，對福利薪酬不滿意的員工占據了63.6%。

績效考核制度是員工工作表現和成績衡量的標準，高達64.18%的被調查對績效考核制度不滿意。針對酒店績效考核與員工個人發展的關系調查結果顯示，52.6%的員工認為通過現有的績效考核制度，個人很難得到長遠的發展，說明希爾頓酒店績效考核制度不夠合理。僅有16.8%的員工表示對酒店的晉升制度表示滿意（非常滿意和較滿意），而表示不滿意的員工則占據了35.1%的比重（較不滿意和非常不滿意），說明酒店在晉升制度方面存在一定的不公平性，還有待完善。在工作環境方面，重點調查了對員工餐和員工宿舍的滿意度，結果顯示平均滿意度為3.26分，說明酒店在員工工作環境方面需做出改善。

同事之間的關系也屬于工作環境一種，能直接影響員工的工作效率和工作忠誠度。結果顯示，酒店僅有2.6%的員工對人際滿意的滿意度為非常滿意。針對酒店培訓的滿意度調查，只有20.9%的員工表示對酒店安排的培訓工作為滿意（包括非常滿意和較滿意）。因此，本文又針對培新內容調查了員工的意向，結果顯示，見圖，46.8%的員工希望酒店能夠安排自己參加提高自己專業技能的培訓，除此之外，員工對溝通能力和儀表儀態方面的培訓意向較高。

3.影響員工滿意度的因素

（1）薪酬制度不健全

目前，酒店員工對薪酬方面的滿意度平均分在五項之中最高，但員工對基本工資的滿意度較高，對福利制度的滿意度較低。相比較薪酬的具體數目，員工更在意薪酬的相對差。數據說明現有工資結構存在不合理現象，通^訪談被調查反映，酒店存在津貼補貼發放不均衡現象，導致酒店員工內心存在極大的不平衡感，這種現實公平的亂象，很容易導致員工的流失。

（2）績效考核制度不完善

員工對績效考核的滿意度平均分最低，說明酒店效績考核方面問題較多。首先，考核指標較少，不能全面的反映員工的工作情況。其次，考核的目的只作為發放工資的依據，而不對考核結果向員工反饋、溝通，幫助員工改進自己的行為。

（3）職業晉升渠道單一

通過晉升制度滿意度數據分析得到僅有16.8%的員工表示對酒店的晉升制度表示滿意。晉升對于員工來說，是其他激勵都無可替代的，是一種十分有效的激勵形式。而目前酒店的晉升機制程序不規范，使得晉升空間狹窄，讓大多數人感到晉升無望。

（4）工作環境有待提升

工作環境包括硬件條件和軟件條件兩部分。硬件條件主要指員工住宿和餐飲條件，軟件指員工和領導以及同事之間的關系。對硬件條件員工滿意度平均分為3.26分，但軟件滿意度僅2.9分，這主要是由于酒店內部結構復雜，而酒店卻忽略了同事之間的關系培養。

（5）培訓體系有待完善

酒店在員工培訓方面體系不完善?，F有的培訓主要針對新員工的入職培訓。培訓也比較簡單，主要由酒店人事主管給新員工介紹酒店經營現狀、員工工資待遇、福利及其休假等相關規定。缺乏專門針對于工作崗位具體內容的相關培訓，許多員工都是參加工作后經過一段時間自己摸索或向老員工請教獲得的相關崗位知識。

四、提高員工滿意度的措施與建議

1.薪酬體系合理化

對于希爾頓酒店來說，在薪酬體系方面需秉承以人為本的精神，一方面，要適度提升工資待遇，與此同時，對薪酬做出公平形式的分配，實現多勞者多得。另外，還要豐富福利發放形式，可在節假日為員工提供小禮品、帶薪休假等，從而提高員工滿意度。

2.績效考核機制的優化

酒店要制定明晰的崗位說明書，全面優化考核流程。界定崗位的具體職責和任職者的勝任條件，避免模式化的無差別目標考核。考核結果要以書面通知本人，還要加強考核結果的監督和反饋。

3.完善x升體系

針對晉升體系，酒店首先要打破晉升限制，對于表現好的員工及時予以晉升。其次，防治不公平競爭現象，對人事腐敗現象做出嚴格的監控，以此為營造和諧工作氛圍、提升工作效率創造有利條件。

4.工作環境的改善

酒店應當營造一個良好的工作環境。第一，提高硬件設施，提升宿舍舒適度。第二，建立和諧的工作氛圍，提升員工工作感情，這樣員工在工作時能夠心情更加愉快，工作效率也能更加突出。

5.豐富員工培訓內容

酒店應豐富員工培訓的內容。對于一線餐飲和客房部員工，應培養其溝通交流的能力，對于前廳員工應重視其行政禮儀的培養，對于專業技術型的員工，應讓他們能夠進行實踐，從專業的學習更新中提升自己。同時，每一期培訓結束后，要組織部門進行及時的分析、歸納和總結，針對培訓情況取長補短。

五、結論

酒店業人員流動非常頻繁，員工流失率高，要想吸引和留住人才，就必須提高員工的滿意度，降低流失率，培養員工對企業的歸屬感，不斷增強員工對企業的向心力，實現以人為本的管理。因此本文以希爾頓酒店員工為調查對象，調查了員工對薪酬制度、考核制度、晉升制度、工作環境和員工培訓的滿意度。由于受人力、經費和時間的限制，僅對希爾頓酒店的員工進行抽樣調查，因此，希望在下一步的調查中加大樣本容量，進行深入的研究。

參考文獻：

[1]黃倩，謝朝武.酒店員工-顧客間互動對員工工作效率和顧客滿意度的影響研究[J].旅游學刊，2017，（04）：66-77.

[2]張彩虹.酒店管理中人性化管理的應用[J].旅游縱覽（下半月），2016，（11）：81.

酒店員工培訓禮儀范文第3篇

關鍵詞：酒店文化，人才培訓，問題，對策，大連海景酒店

一  酒店文化與人才培訓的重要性

    從管理的角度看，人才培訓就是把不同特征和不同個性的個體塑造成為符合酒店行為和價值觀的群體，這是酒店文化應有之義，也是酒店文化建設的內容。酒店文化環境是人才培訓的重要外部條件，它對人才培訓有著重要的影響力和促進作用。

1、導向作用。導向作用就是把組織成員的行為動機引導到組織目標上來。為此，在制定組織目標時，應該融進組織成員的事業心和成就感，它包含較多的個人目標，同時要高屋建瓶，振奮人心。

2、規范作用。規章制度構成組織成員的硬約束，而組織道德、組織風氣則構成組織成員的軟約束。無論硬的還是軟的規范，都以群體價值觀為基礎。

3、凝集作用。酒店文化是組織成員的粘合劑，把各個方面、各個層次的人都團結在組織目標的旗幟下，把每個人的思想感情和組織的命運緊密聯系起來，產生深刻的認同感，自覺地與組織形成同甘苦共命運的共同體。

4、激勵作用。酒店文化的核心是確定共同價值觀，在這種價值觀指導下發生的一切行為，又都是組織所期望的行為，這就帶來了組織利益與個人行為的一致，組織目標與個人目標的結合。

二 大連海景酒店文化與人才培訓的現狀及問題分析

  （一）大連海景酒店文化與人才培訓的現狀

大連海景酒店是一座五星級現代化酒店，地處大連“黃金之路”——人民路的東端，與百年金港緊緊相依，隔港相望海市蜃樓般的大連經濟技術開發區。距機場20分鐘車程，距火車站5分鐘車程、可步行至大連港碼頭。大連海景酒店由近1200平方米歐式中空環繞大堂、觀光電梯和頂層豪華旋轉西餐廳構成的縱向觀光體系；精選西方上流社會所崇極品和極具皇室氣派的設備設施，是一家具有歐式風格的商務酒店。

大連海景酒店在酒店文化的上堅持以人為本，尊重酒店所有員工，加強對員工的培訓，為員工創造良好的工作環境，并讓所有員工都來參與酒店的經營與管理，努力使員工在酒店感覺到歸屬感和成就感。并且在酒店形成一種有利于發揮員工的主觀能動性、有利于挖掘員工潛力的民主、自由的氣氛，讓員工生活在輕松、和諧、愉快的環境當中。

  （二） 大連海景酒店文化與人才培訓存在的主要問題

但是大連海景酒店在人才培訓和酒店文化建設方面也有許多不足之處。目前大連海景酒店在酒店文化建設與人才培訓中主要存在以下的問題：

第一，輕視酒店文化建設。在大連海景酒店整體的各項建設當中，比較輕視酒店的文化建設，重視培訓員工的個人業務技能，忽視了通過酒店文化建設來提高員工的整體素質。重業務技能提高，輕素質培訓，不利于員工發揮個人潛能。第二，人才培訓過程中缺乏酒店文化培訓。目前大連海景酒店的培訓工作中仍然存在急功近利的現象，培訓依然停留在解決眼前問題的階段，培訓內容主要以技能培訓、禮儀培訓、外語培訓和酒店規章制度學習為主，使員工對酒店缺乏心理上的歸屬感，直接影響了酒店的凝聚力和團隊精神。第三，培訓內容和方式比較單一。很多酒店培訓很多是突發性地進行，而不是比較系統性、前瞻性的。酒店培訓方式還是缺乏靈活性，比較老套，各種類型的培訓大多數采用傳統的課堂式講授法進行，培訓方法不注重調動學員的積極性。第四，重基層員工培訓輕管理人員培訓。一般酒店管理者認為，酒店服務質量出了問題就是前廳、客房、餐飲等直接對客服務部門一線員工的責任，因此很多酒店的培訓主要是指這些部門的基層員工的培訓，忽視其他部門員工的培訓，從而導致這些部門員工缺乏服務意識，導致服務脫節，影響酒店的工作效率和服務質量。同時針對中層管理人員及高層管理人員的培訓也較少。第五，不重視培訓結果與培訓考核。大連海景酒店的培訓考核未能與員工獎懲掛鉤，培訓中缺乏學習壓力，因而學習效果差。忽視培訓后的質量效果跟蹤與信息反饋，從而無法真正掌握培訓效果和制定下一階段的培訓計劃。培訓的反饋和效用機制不僅沒有正常進行，甚至還缺乏必要的溝通。

三 大連海景酒店文化與人才培訓的對策

針對大連海景酒店在酒店文化和人才培訓中出現的問題，可以通過以下幾個途徑來加以解決。

1、加強酒店文化建設?，F代酒店業的人才培訓必須立足酒店生產經營的實際需要，按照以人為本的指導思想，樹立人力資源開發建設的新理念，通過合理開發，使用人力資源最大限度地挖掘酒店員工的潛力，實現酒店員工職業生涯和酒店經濟效益的良性發展。加強酒店的物質文化建設、技術文化建設和精神文化建設。

2、基于酒店文化制定和實施人才培訓計劃。立足酒店實際，對酒店員工進行摸底調查，摸清員工培訓需求，在明確培訓目標的前提下，制定科學合理的培訓計劃，采取有效措施，如員工在崗培訓、員工輪崗培訓等有效的培訓制度，推動員工培訓工作的有序開展。

3、采取靈活多樣的培訓形式。培訓內容從注重業務訓練轉向與企業文化、個人發展相結合；從傳授業務知識、提高技能轉向與情商開發、潛能開發、拓展訓練以及職業生涯設計等相結合；培訓內容應該涵蓋職業道德培訓、知識培訓、技能培訓、素質培訓和企業文化等方面。培訓的類型有:入職培訓、崗位業務培訓、技能提升培訓、專項業務培訓、年度培訓等。

4、分層次進行全員培訓。酒店員工可以分為高層管理人員、中層管理人員、基層管理人員和基層員工四個層次，不同的層次對培訓內容的需求不一樣，從而進行的培訓內容和培訓的形式也不盡相同。重基層員工培訓，輕管理人員培訓使得酒店服務質量出了問題往往被歸結為基層員工的責任。

5、建立培訓評估體系和考核制度。評估就是對培訓效果的界定，應正確認識其重要性，客觀地、多層面地進行，應著重對培訓的課程設計，成本核算，應用效果方面進行合理有效的評估。培訓 效果應包含培訓實效與預期目標的差距值，培訓過程中存在問題的原因分析、整改及提高措施。此外，飯店應建立一套培訓與績效考核制度、薪酬獎罰制度及晉升制度掛鉤的激勵機制，這種機制也能有效地改變員工被動學習的心態。

酒店員工培訓禮儀范文第4篇

中圖分類號:F24

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)17-0183-02

酒店業作為旅游業的一個重要產業,其支柱地位越來越受到業內人士及旅游者的重視。而現代企業騰飛發展的關鍵因素之一就是人的因素,酒店業作為標準的服務行業,人力資源利用、開發更是重中之重。

1 酒店三層次培訓模式的主要內容

培訓的關鍵是“區別對待,因人施教”。根據酒店的特點,將培訓對象分為三個層次,其效果最為明顯。

(1)對于剛工作的新職工,培訓的主要目的是使其增加對酒店的熟悉了解,便于以后更好的工作。新員工參加酒店培訓可以幫助其了解環境和工作流程,還有酒店的經營理念,使員工在思想上認同酒店,愿意在這里發展。同時還可以有效的減少由于陌生帶來的不必要的工作失誤和人力上的浪費。酒店員工尤其是一線員工是直接接觸客人的重要群體,新員工職業素質直接關系到酒店的服務質量,對酒店發展具有重要的意義。

(2)對于有經驗的老職工,培訓可以增加他們的專業知識和技能。對于酒店自身,這樣既可以提高管理效率,更好的服務顧客,也可以同時減少外部招聘的成本,很多有能力的員工通過培訓就可以直接晉升。對員工來說,更是一個很好的機遇,既能給自己充電,也能提高自身的競爭力,獲得更廣闊的發展空間。

(3)對于中高層管理人員,培訓更是使本企業與時俱進的關鍵。當今世界發展變化的速度不言而喻,如果一個腳步跟不上,很可能就被淹沒在高速發展的潮流中。要與時俱進,不故步自封,最好的方法就是管理高層時刻保持著高度的靈敏度,時常參加管理方面的培訓。帶領酒店始終走在管理高效的前沿。

2 酒店進行三層次培訓所遇到的問題

近幾年我國酒店業在人員培訓方面有大幅度的跨越性進步,但是同時也遇到許多問題。

(1)培訓觀念比較滯后,培訓經費時有不足。對于一線服務人員和基層員工,培訓期間員工的各種待遇可能受到不同程度的影響,有些人只重視當前利益,在思想觀念上排斥培訓,從而無法調動他們的積極性,直接影響到培訓的進程和效果。對于高層一些管理人員和酒店經營者,認為自己有經驗,沒有必要參加培訓。同時,認為給員工出錢培訓是一種浪費。還有些酒店先期對員工培訓支出比較充足,但是培訓見效并沒有想象的快,所以酒店就會減少支出,使得后期的培訓不能順利進行,培訓效果更是微乎其微,也直接打擊了員工的信心,嚴重影響了員工和企業的進一步發展。

(2)缺少培訓的整體計劃。員工培訓是一個比較系統的工程,應該是細水長流的模式,這就要求人力資源部門能制定一個比較完整的、有針對性和長久性的培養計劃,使得每一個員工的培訓有連貫性、繼續性,這樣既能引起員工自身對培訓的重視,也能維持培訓帶來的良好效益。而且這樣的培訓更能培養出管理人才,讓有能力的員工得到系統的學習,成為管理酒店的精英。

(3)培訓方式單一,模式陳舊,無法調動員工的積極性?，F在大多酒店的培訓是一個對象、一種模式,突出表現為:給全體員工上課,以死板的方式給他們灌輸酒店理念,服務方式。有時候這樣的課一上就是半天,枯燥乏味。在實踐方面采用老員工帶新員工的方式,這種模式不規范,使很多新員工沒有辦法得到正規的工作培訓,反而是可能秉承了前人的錯誤。而且這種師徒關系還很容易在酒店內部形成小團體,不利于以后的管理和員工內部的團結。

3 構建三層次培訓模式的具體對策

(1)轉變培訓觀念。要讓他們實際感受到培訓對自身發展的重要意義,知識就是力量,有了這些比較專業的知識就有了更大的晉升發展空間,也會有更大的薪酬提升空間。要有效調動一線員工的積極性,還是要關注與他們切身利益相關的生活質量。只有這樣才能讓他們都從心底里認同培訓,愿意培訓,培訓才能取得良好的效果。對于管理者,他們不愿意拿錢培訓的一個重要原因是沒有看到有效培訓所帶來的巨大收益。根據美國酒店業協會對紐約州酒店業的統計,通過培訓可以減少73%的浪費,特別像客房部、餐飲部等損耗較大的部門。在本行業的一些研究中發現,未受過培訓的員工所造成的事故數量是受過培訓的員工的3倍。這就要求我們的酒店老板要有長遠的目光,培訓效益不是一下子能體現出來的,但是它是一個長久的投資,時間長了就能看到巨大收益。

(2)制定整體系統的培訓計劃,并把培訓資金固定化。人力資源部門每年都要做好詳細的培訓計劃,從高層管理人員到一線員工,人資部門都要做好規劃,比如一整年的培訓時間和經費支出。還有最重要的是培訓的后期跟蹤反饋,光靠培訓的短短時間我們很難達到預期的效果,要從培訓中真正的獲益,就要建立一套良好的后期考評機制,使培訓的知識能夠真正運用到實踐中來,提高管理效率和服務質量。同時,人資部門在制定計劃的時候要落實到資金問題,每一筆培訓需要的支出要有一個大概的預測,在開始有一個資金規劃。這樣做可以使酒店根據自身的實力制定預算,既避免了資金緊張和不足,也避免了不必要的資金浪費。

(3)提高培訓人員素質與專業技能。所謂名師出高徒,要想培訓效果好,有好的培訓人員也是必不可少的條件。對于高層管理人員的培訓,有條件的酒店可以選擇全國有名的管理課堂或者去國外深造。當然中小規模的酒店可以請有資質的培訓師。對管理人員的培訓是直接減少管理費用的有效途徑,一定要認真對待。對于一線服務人員的培訓,也要聘請酒店培訓師,既能讓員工在很短的時間內提高自己的專業知識,還能提高操作技能。同時,保持同外部信息的高度同步,跟上時代進步的潮流。

(4)培訓模式多樣化,培訓內容充實化。培訓要采取理論與實踐相結合的形式,并根據工作需要分層次有針對性的進行。在實踐中,多讓員工動手,在他們的操作中找到問題,進行有針對性的糾正。同時,培訓不可以只針對服務技能、工作流程等幾個方面,讓培訓內容單一乏味,容易使員工失去興趣。充實培訓內容,可以進行禮儀知識、人際交往等方面的培訓。還可以適當的給一線服務員工進行基礎的管理技能培訓,幫助酒店提前儲備管理人才。這種從基層開始的管理人才,是最了解酒店運作的,最能給酒店帶來效益的。

酒店業作為現代企業, 面對國際酒店業的紛紛介入及激烈競爭, 我們必須有十分清醒的認識到,員工培訓是提高酒店自身效益的最好方式之一、是減少管理費用和服務失誤的有效途徑、是我國酒店走向國際化的必經之路。所以,不管酒店的高層還是一線員工都要對培訓工作重視起來,扎扎實實做好每一個培訓環節,使我們的酒店業在整體實力上有一個提高,更好的應對來自外部的各種挑戰。

參考文獻

酒店員工培訓禮儀范文第5篇

一、履行職責情況

主要是協助餐廳經理做好前廳的日常內部管理事務，后幾個月（6、7、8、9月）因工作的需要及領導的信任和自身發展的需要，主要負責酒店的營銷工作?；仡欉@幾個月來的工作，主要有以下幾個方面：

1、抓學習教育，激勵奮發向上

從任職以后，我在君御酒店分管內部管理工作，了解君御酒店員工多數來于河北、安徽、湖南等不同地區，文化水平和綜合素質有很大差異，業務水平及服務意識不高，針對此種狀況，我把自己所看到的不足一一列出病單，進行全面性的培訓和現場督導。糾正錯誤的管理方法，進行理論的講解及實踐的練習操作。

從賓客一進店的規范禮貌用語、微笑服務以及職業道德的觀念、菜品搭配，規范技能實踐操作程序，通過學習，使員工加強服務質量，提高業務服務水平，當賓客進店有迎聲，能主動、熱情地上前服務，介紹酒店風味菜，當賓客點起煙，服務員應及時呈上煙缸等。在四月份時，舉行了技能實操比賽，服務員潭麗燕獲得了技能比賽第一名的好成績。

其他服務員通過活動比賽，養成了一個好的習慣，不懂就問，不懂就學，相互求教，也學到了很多知識，精神風貌也越來越好，提高了工作效率，不足的是操作細節還有待改善。

2、抓管理建章立制

前期，餐廳很多工作存在問題，主要的毛病存在于沒有規范的制度，員工不明確制度，一些制度沒有具體的負責人進行落實等。通過質檢部領導的指導，我對羅列出衛生工作制度上墻、音響的開關時間及負責人以及各崗位的服務流程、個人衛生要求標準、收尾工作的注意事項，每天進行現場督導檢查，對員工加強工作意識，明確工作責任有很大幫助。

后期電話費用高，配合高層經理配置電話機盒，規定下班時間將電話鎖上，以及任何服務員一律不允許打市話等，杜絕了下班時間打市話的現象。

3、抓內部客戶的溝通

真誠地與客戶溝通，聽取他們的寶貴意見，不斷改進并協調，及時將客戶反饋的信息反饋給廚房，如，有時客戶反饋“阿美小炒肉”分量不足，“沸騰魚”不夠香等等，通過客戶的真誠反饋，再加上我們認真的討論、修改，不斷地提高菜肴的質量，令顧客滿意。

4、抓宴席的接待及管理宣傳工作

金秋十月是婚宴的黃金季節，制定婚宴方案，向周邊的單位發放宣傳單進行走訪工作，目前，我承接了10月份的五場婚宴工作，向前來的賓客介紹餐廳的各種優勢，對婚慶公司進行電話溝通，對外宣傳酒店規模等，計劃性地對宴席接待做好充分的準備工作。

5、抓團隊用餐

利用每周六、日、一與30多家旅行團電話溝通及接待團餐，目前前來旅行團消費最多的是旅行社、旅行社、國旅、旅行社等，通過接待團餐，第一為餐廳增添了人氣，第二為廚房減少了成本費用。并利用接待團餐的機會，認真咨詢反饋，做好信息的反饋統計工作。

二、未來努力方向

在工作中深感自己的不足，今后我將朝這幾個方面努力：

1、不斷學習，提高自己，加強銷售的`業務知識及各方面的知識學習。

2、認真做好本崗位工作的同時，不斷開發新的客戶群體。

3、做好內部客戶的維護及溝通工作。

4、有計劃性地安排好營銷工作。

5、做好客戶統計資料，不斷地加強聯系，做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。

6、密切配合酒店銷售部接餐及接待服務。

一、指導思想

以酒店經濟工作為中心，將培養“一專多能的員工”的主題貫穿其中，認真學習深刻領會當今培訓工作的重要性，帶動員工整體素質的全面提高。

二、酒店的現狀

當前酒店員工服務技能及服務意識與我店四星級目標的標準還有很大的差距，主要體現在員工禮節禮貌不到位，對客服務意識不強，員工業務不熟等方面。

三、當前的目標和任務

20xx年度的員工培訓以酒店發展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導員工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養一支服務優質、技能有特色的高素質員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學習、不斷提高的智能型員工。

四、培訓方法和內容落實

以各部門為基本培訓單位，貫徹營銷服務理念和技能相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。擬在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高員工的崗位技能。

1、專業技能培訓

（1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的飯店員工迫在眉睫的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業知識的培訓力度，定期組織由酒店總經理、副總或資深經理人培訓的關于提高管理技能培訓課程。

（2）總臺、房務中心等作為飯店優質服務的重要窗口，旅游外語水平的不足，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此，為提高以上各相關部門員工的外語水平，酒店將于近期開展英語培訓課程。具體計劃如下：

①時間：擬于2月份起開展，以3個月為一個周期，每周安排兩節培訓課（共計24課時）。

②目標：提高員工外語基本會話能力開展，達到能用外語與外賓進行基本交流的水平。

③對象：前廳部全體員工、及房務中心、總機員工強制要求參加。其它崗位員工允許自愿報名參加。

④考核：培訓期間人事部將以小測試的方式進行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓結束后，人事部將進行一次大考核，考核主要針對口語測試進行。

⑤激勵與處罰機制：A、激勵、對于考試成績優秀的員工給予工資晉級，B、設定一定的英語津貼，C、在年度評選優秀員工時給予優先評選；處罰、對于考核不合格的人員給予補考機會，不合格人員將考慮延緩晉級。

（3）員工業務技能培訓：以部門為培訓單位，部門每月制定員工培訓計劃（上交人事部）并落實執行，人事部負責跟蹤監督，并對培訓提出合理建議。