服務質量控制
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服務質量控制范文第1篇
急診手術是醫療機構提供醫療服務中的重要組成部分，急診手術醫療服務的水平高度集中反映了該醫療機構的醫療質量控制水平。因此對我院的急診手術質量控制水平進行切實的綜合評價顯得尤為重要。
1 調研的內容
（1）急診手術患者腕帶的配置；（2）醫院內網絡的全面開通；（3）術前準備室的開展；（4）外科重癥監護病房的設置；（5）手術患者家屬休息室的設置；（6）手術室搶救電話鈴的設置；（7）收費處直接收取有關費用；（8）定期舉行科主任會議；（9）急診手術患者對醫療服務質量滿意度的主要表現。
2 調研的目的和設想
2.1 為了避免醫療差錯（如急診手術接錯患者等），是否可以給每一個急診手術患者手腕上標注上患者的姓名、年齡、性別、病種及手術方法，以便在各個環節不會出錯。
2.2 醫院內網絡的全面開通：（1）開通內網，各科之間的內網要通暢，如醫學影像學、我院目前化驗報告、心電圖，影像學的報告可以通過網絡查閱，但對手術醫生來說，最重要的還是自己能夠及時閱片，使臨床醫生能將醫技科室所出的報告，與自己讀片相結合，了解患者病情，尤其是急診手術患者，以便于更好地確定針對性的治療方案。同時也可使每一位手術醫生的讀片能力提高。（2）很多急癥危重患者術前、術中，往往需要備血、輸血。而我院目前的醫護人員配置緊缺，內網的開通，可以讓手術醫生、麻醉、手術室及血庫、化驗室更好地協調工作，節約大量人力、時間。避免因某些環節的因素而延誤時間。
2.3 術前準備室的開展：（1）考慮到我們目前很多急診危重患者因為術前評估不能完全準確判斷，例如：嵌頓疝患者，首診時因為患者精神緊張等因素，往往不能回納，手術準備好后，很多未上麻醉，就自行回納了。還有如很多急診危重患者，準備急診手術，但患者血壓、血氧不達標，如果冒然手術會增加手術風險，而不及時手術又會喪失手術時機，造成患者死亡。所以如果能夠配備術前準備室，無疑對這些患者是有益的。（2）目前術前預防性地應用抗生素已經成為控制醫院感染地一個重要措施，術前準備室的開展，可以提高手術房間的利用率。
2.4 外科重癥監護病房的設置：急癥患者術后因為病情危重，外科醫生考慮到諸多因素無法管理這樣的患者，干脆術后送ICU監護病房。而ICU監護病房面對這些術后身上布滿引流管的患者，需要外科醫生的參與。所以設置外科重癥監護病房，讓外科醫生可以自己監護這些患者，不僅讓患者家屬對患者病情能夠得到準確及時地了解，減少醫患糾紛，而且也避免了ICU和外科相互推諉等所造成的科室之間不和諧。
2.5 手術患者家屬休息室的設置：急診手術，患者家屬在手術室外等待，醫護人員搶救患者的過程會引起患者家屬的緊張，大量家屬的擁堵、詢問也會影響手術室的正常工作。如果能設置環境氣氛較舒適的手術患者家屬休息室，對于提高手術室工作效率，減少醫患糾紛將大有好處。
2.6 手術室搶救電話鈴的設置：由于手術室電話繁忙，人員配備緊缺，往往病房醫生在遇到急診插管或請麻醉科會診搶救室時電話打不進，或者由于手術室工作繁忙，無人接聽。常常導致急癥患者不能得到及時而有效的搶救而延誤病情。如果能設置專門的搶救電話鈴（即麻醉科急會診搶救綠色通道），可提高救治成功率，減少醫療差錯及糾紛。
2.7 減少中間環節，不斷提高手術室工作效率：隨著我院手術例次的增多，患者術中植入材料，吻合器械的應用以及術后鎮痛的安置逐漸增多，如何減少中間環節、操作流程，提高工作效率相當重要。例如：術者或手術相關科室的醫護人員可以在詳細告知有關收取費用后，經患者或家屬簽字同意后，直接將有關費用代為收取，避免了家屬及醫生的來回折騰，提高了工作效率及服務質量，減少了醫療差錯及醫患糾紛。
2.8 建立相互交流的平臺，促進醫務人員之間的溝通：沒有交流和溝通就會導致矛盾產生。隨著我院醫療工作任務的擴大，醫務人員之間的矛盾隨之產生，而隨著這些矛盾的升級，必然會影響到我們的醫療工作質量，降低工作效率。加強科室之間的溝通；定期舉行科主任會議，相互交流信息，討論醫療間存在的矛盾及需要相互協商處理的情況，以便于科室之間工作能夠更好的開展。
2.9 急診手術患者對醫療服務質量的滿意度主要表現在急診室的質量，具體表現在急診醫生的醫療質量，對患者疾病的診斷及時和準確，以及護理人員工作的及時與準確。同時也包括各醫技科室和藥劑科的工作質量，醫護人員醫德醫風與醫院文化，醫務人員的服務態度和服務質量。包括微笑服務和衛生宣教等。
3 調研對象
我們共向手術科室發出調研表120張，實際收到120 張，將調研對象分為兩組，一組為醫生組65人，另外一組為護士組55人。希望通過對醫務人員在工作中遇到的實際情況調研，來解決為患者服務的實際問題。主要調研的科室和醫護人員數，見表1。
4 調研結果
4.1 醫務工作者對成立不同項目的態度調研：（1）醫務工作者對我們研究的項目認為需要的都占了絕大多數，尤其是在內網的開通及進行科室之間溝通這兩方面。（2）對腕帶配置認為不需要的占了一定比例。
4.2 不同職稱的醫護人員對開展腕帶項目的態度調研：（1）住院醫生對開展腕帶項目認為需要的所占比例最大，達到63.3%。而主任或副主任醫師認為需要的所占比例最小，為44.4%。（2）有相當比例的護士對是否需要開展腕帶項目持無所謂的態度。
4.3 不同職稱的醫護人員對內網的開通項目的態度研究：（1）各級別醫護人員對開展內網項目認為需要的所占比例達到91.6%。尤其是主任或副主任醫師比例達100%。（2）有極少數比例的護士對開展內網項目持無所謂的態度。
4.4 不同職稱對開展術前準備室項目的態度研究：（1）護理人員對開展術前準備室項目認為需要的所占比例最大，達到81.8%。(2)醫務人員比例為53.8%（主任或副主任為55.3%，主治為58.8%，住院為50%）。
4.5 不同職稱對外科重癥監護病房設置項目的態度研究：（1）醫務人員對開展外科重癥監護病房項目認為需要的所占比例較大，達到89.2%。特別是主治醫師，達100%。（2）護理人員認為需要的所占比例為72.7%。
4.6 不同職稱對配置手術患者家屬休息室項目的態度研究：醫務人員對配置手術患者家屬休息室項目認為需要的所占總比例達到81.5%，與護理人員比例85.4%基本持平。
4.7 不同職稱對手術室配置特殊電話鈴聲項目的態度研究：（1）醫務人員對手術室配置特殊鈴聲項目認為需要的所占比例達83.0%。主治醫師較多達94.1%。住院醫生較少，達73.3%。（2）護理人員對手術室配置特殊鈴聲項目認為需要的所占比例最大，達96.3%。
4.8 不同職稱對直接請收費處扣款項目的態度研究：91.6%醫護人員認為需要開設直接請收費處扣款項目。各級醫護人員認為需要開設直接請收費處扣款項目的比例持平（主任或副主任88.8%，主治94.1%，住院90%，護士92.7%）
4.9 不同職稱醫護人員對進行科室之間溝通項目的態度研究：絕大多數（95%）醫護人員認為有必要進行科室之間定期溝通。
4.10 不同職稱醫護人員在患者對醫護人員滿意度表現的態度：認為患者對醫護人員滿意度表現在五個方面的都超過半數（服務態度占78.3%，手術質量占81.7%，護理質量占65%，醫療費用的合理度占79.2%，后勤保障工作占59.2%），其中認為手術質量是患者對醫護人員滿意度主要表現的所占比例最大81.7%。
5 討論
本組參加調研的人員均為與手術科室有關的醫務人員：包括外科、婦產科、骨科、神經外科、泌尿科、麻醉科及手術室。結果顯示醫務人員對內網開通的必要性，手術科室和科室之間的溝通，以及特殊材料術中收費情況的需要情況所占的比例最高。患者對醫務人員的滿意度調研可以看出，手術質量是患者對醫務人員滿意度最為重要的保證，其次合理的急診醫療收費、服務態度、護理質量以及便民的后勤保障工作同樣是患者對醫務人員滿意度的重要體現。
5.1 手術安全是醫院醫療質量的一個標志：我院規定凡需手術治療時均要進行術前討論，急診手術術前討論由主任或主治醫師以上人員主持。參加手術討論的人員應詳細詢問病史、認真查體、分析病情，制定明確的手術方案，嚴格把握手術適應證、禁忌證，充分估計術中及圍手術期可能出現的問題及應急處理預案；經過術前討論、會診，患者及家屬簽字后，方可手術；必要時，特殊患者需經醫務科、總值班、院長等審批，在此基礎上形成完整、系統、準確的手術方案。盡可能做到不帶問題進手術室，不帶疑點做手術，不盲目做沒有把握的手術，不做沒有參加術前討論的手術，不倉促做術前準備不充分的手術。
5.2 術前引發糾紛的原因：（1）服務態度生硬；（2）工作人員責任心不強；（3）缺乏醫療保護意識。急診醫生工作量大，許多手術及非手術患者需要處理，時間緊張，造成患者與醫生之間交流溝通不夠充分。術前準備不夠完善，醫生認為告知已充分，但患者及家屬不能理解，需要進一步解釋。
5.3 術中是引發糾紛的重要環節，術中引發糾紛的原因：（1）服務態度生硬、缺乏職業道德感、服務態度不好，詢問解答不耐心，缺乏與患者溝通、交流以及缺乏以患者為中心的服務意識，導致患者對醫護人員缺乏信任感，當患者手術效果不理想時，這種信任感迅速轉化為對立狀態，導致醫療糾紛發生。（2）工作人員責任心不強：工作當中過于自信或粗心大意，術前、術中不認真執行三查七對，接錯患者、用錯藥、輸錯血、手術擺放錯誤、物品清點不仔細、異物存留體內、術后標本丟失，這些隱患常導致醫療糾紛。（3）缺乏醫療保護意識，少數醫務人員在患者清醒狀態下談論其診療問題或指責下級醫生配合不好，訓斥手術室護士手術器械準備不全，甚至談笑和談論與手術無關的話題，患者術后治療未達到預期效果時，這些都將成為引發醫療糾紛的證據。（4）醫院感染監控不嚴：對手術室使用的消毒劑質量缺乏主動監控，浸泡于器械液當中的器械未注明清毒時間，有菌無菌手術錯誤排序，忽略乙肝、艾滋病及其他感染性手術所用的物品及手術間的術后處置，對參觀進修人員管理不嚴。（5）手術、護理及麻醉記錄單記錄不全，術中記錄漏項，記錄的相關內容不一致。特殊情況以及重大搶救記錄不詳，一旦發生糾紛舉證時，就會因證據不足而敗訴。（6）人員安排與手術排班之間不協調：由于手術多、工作量大，人員素質參差不齊，排班稍有不慎或醫務人員將負性情緒帶到工作中，極易出現醫療隱患。
5.4 術后引發糾紛與醫護人員的服務態度，責任心，及術后患者是否順利康復，有無并發癥密切相關。
工作中無論術前、術中、術后，首先規范服務行為，改善服務態度。在為患者服務時，應使用文明語言，術前訪視時，做到舉止端莊、親切和藹，同時應積極與患者交流溝通，給人以信任，在思想上，觀念上、行動上取得患者及家屬對我們的信任，真正體現“以患者為中心”的服務意識。術前階段應加強醫患雙方的交流。隨著醫學模式的改變，人的素質的提高及法律意識的增強，醫生應該與患者建立一種主動――主動式的關系，醫生是患者的服務者，而不是施恩者。醫生必須重視患者的權利，這樣許多醫療糾紛便會消滅在萌芽狀態。
服務質量控制范文第2篇
關鍵詞：飯店；服務質量 ；前饋控制
中圖分類號：F287.4 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3198（2007）09-0110-02
服務質量是飯店企業生存與發展的基礎，提高飯店的服務質量，提升自身競爭力，是飯店在激烈競爭中取得相對優勢的最為直接的途徑。因此，不斷提高飯店服務質量，以質量求效益是每一家飯店發展的必經之路，也是所有飯店管理者共同努力的目標和日常管理的核心部分。
1 飯店服務質量控制的現狀
進行質量控制是實現飯店服務最優化的途徑，是提高飯店服務質量的主要手段，飯店服務工作質量是飯店整個服務活動表現出來的效果，包括服務工作的優劣程度和服務效果等。在市場經濟條件下，依據現代服務模式的特征，評估服務質量的著眼點:①看設施設備的優劣;②看實物產品的質量;③看飯店員工對客人提供的服務行為方式的質量;④看環境氛圍質量等。優良的質量目標應該是飯店服務人員服務效果好、設施設備方便舒適、客房與餐飲等實物產品符合優質標準、客人投訴率低與客人滿意度高等。每一位飯店管理者為實現“優質”這一目標傾注了大量的心血，也取得了明顯的成效。但是，由于當前飯店管理中仍然把工作重點放在賓客在店和離店后，而忽視了基礎質量和形成質量的過程管理，使服務產生的質量問題不能很好地得到處理。所以必須指出:質量控制是一項系統工程，具有系統性、整體性。對于服務質量控制，應該重視形成服務質量的人、財、物、信息、時間等要素的管理，重視質量形成的過程中的控制。
現代控制理論是大系統控制理論，控制方式，普遍采用的有前饋控制、現場控制、反饋控制、模糊控制和最優控制等。飯店是一個與社會具有緊密關系的系統，這些方式在飯店管理中應該說都是適用的。就飯店管理學而論，服務質量控制屬于社會控制論的范疇，是現代控制理論應用于社會領域的具體表現。隨著科學技術的進步和現代控制理論發展，反饋成為控制論的核心。然而，在飯店管理中，反饋控制不能使已形成的，諸如客房空調不能正常使用、餐飲產品不合客人要求、員工與客人吵架，等不良服務質量得以避免，從而造成負面影響。
2 前饋控制對服務質量的作用
從飯店服務過程來分析服務質量的形成與結構，服務質量由基本質量、過程質量和最終質量三大部分組成。運用控制原理來研究質量的形成，不難發現質量與控制的內在聯系:①最終質量，是質量產生的結果，其控制點是通過對結果、信息、時間三要素的分析與干預，以獲得預期的運行效果，屬于典型的反饋控制；②過程質量，是質量產生的過程,其控制點是通過對來到飯店進行消費的客人的觀察、服務，以更好地完成計劃目標，屬于現場控制、實時控制的范疇。我們應將過程質量全程做具體分析，如每項服務工作從籌劃、實施到完成都是一個PDCA循環，那么過程質量控制中每項具體工作可先后出現前饋控制、現場控制和反饋控制等幾種情況;③基本質量，即質量產生的要素，它可進一步分為人員素質、技術力量、食品原料及設施設備質量以及服務時間等，其控制點是通過對形成質量的人、財、物、時等資源，以及由他們產生的思想、行為等情況實施棄劣擇優、精選把關，以防止任何“偏差”出現，屬于前饋控制。
可見，控制論所研究的是復雜系統的規律。將這些規律運用于管理實踐，則可收到事半功倍的效果。控制論是著眼于預見整個系統的行為。飯店服務質量控制的特點:現場控制的中心問題是針對正在進行的實施活動;反饋控制的中心問題則是針對實施活動的結果，其控制活動無非是出現偏差與糾正偏差的運動過程;前饋控制，著眼于對系統的未來狀態的預測，事先采取措施應付即將發生的情況，不是要糾正偏差，其優點在于它具有主動性，主要著眼點在于對未來的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于結果，其手段是通過控制影響因素而不是控制結果來實現其效果。因此，前饋控制克服了反饋控制中時滯帶來損失的缺點，使控制行為積極、有效。
在飯店服務質量控制中，一般人們非常重視反饋控制，運用“標準”與服務質量對照比較、評價等，實行“神秘人物”巡查和服務質量評估。而近些年，過程質量也受到了重視，目前許多飯店都采取了現場巡查制度，這使得質量控制有了良好的開端。但是要從整體上提高基本質量和過程質量仍未引起足夠的重視，更缺少對前饋控制系統的研究與應用。按照PDCA循環理論，飯店服務活動的任何過程，不論其系統大小，只要有起點，均可納入前饋控制的范疇加以研究，以實施有效的前饋質量控制。
3 前饋控制在飯店服務質量管理中的具體方法
3.1 加強質量教育，樹立全面服務的觀念
飯店的競爭根本上說就是質量競爭，所以我們要開展深入、系統和長期的質量教育，以轉變員工的質量意識，提高質控能力；并使全員樹立全面服務的觀念，用系統論的思想方法去認識處理質量問題，強調質量的全過程控制，層層把關，使服務的每一個環節都無差錯，消除質量隱患，預防不良服務的產生。使員工牢固樹立質量第一、客人至上的飯店服務質量觀;形成認真負責、常抓不懈、事先把關、防患于未然的前饋質量控制的心態和行為。各部門要定期對以前發生的質量問題進行討論和總結，把問題預防在客人到達之前。并且要使員工認識到服務質量控制不僅僅是質檢部門的行為，而是整個飯店全體員工共同參與的整體行為。同時對員工進行崗位交叉培訓，使員工能夠對各個崗位的業務熟悉，增強服務補位的默契程度，從而把全面服務的觀念落實到工作的每一個時刻。
3.2 加強人員素質培訓，提高全員專業水平
由于顧客在消費過程中與服務人員的交往程度高，員工的素質和服務水平能為顧客提供豐富的情感經驗，員工素質高能夠提高服務質量，增加顧客滿意度。因而，加強員工素質培養是提高服務質量的重要方法。①針對目前我國飯店從業人員的素質狀況，要加強員工職業化素質教育，提高員工服務意識，強化服務思想，對員工進行普通話、英語以及形體等培訓，使員工由內而外具有良好的職業素質。②重視員工的專業知識與技能訓練，常進行技能比賽來加強員工認真學習業務的態度，并采取離崗培訓、輪崗培訓等方法，使員工在專業知識與技能上具備扎實的基本功。③還要重視員工的人際交往能力的培訓，保證對客服務中善于捕捉客人信息，完善個性化服務，進一步發現新的商機。④鼓勵員工利用業余時間讀書，增強自己的職業發展的儲備力量。
3.3 嚴格制度職責，加強員工自律
在我國飯店管理和服務活動的長期實踐中，各家飯店都有一套比較完善的規章制度，在實踐中企業需要一套激勵機制和管理制度。前饋控制，就是要運用這些規章制度來約束服務人員服務行為。因此，必須強調全員嚴格遵循上崗職責、工作守法、服務耐心、操作規范等。尤為重要的是發揮團隊帶動作用，好的環境塑造好的團隊，好的團隊塑造好的員工，好的環境是由企業提供，主管帶頭，員工保持。要員工自律就首先制定管理制度，用制度約束員工養成習慣。還要制定定期考核標準，對表現好的員工給予機會和獎勵，確保表現好的員工工作能夠得到認可，鼓勵員工工作要積極表現。對表現差的員工進行跟蹤監督，并要求定期改進，對到期沒有達到改進標準的給予開除和其他處理。制度是安全線，獎勵是塊餅。訂立企業安全線的位置，當員工碰到安全線，系統自動會報警。讓員工可以拿到那塊餅，員工心里自己有數。從而使飯店各種服務行為，始終置于制度職責及其質量行為的自控之中。
3.4 搞好職業道德建設，改進服務作風
服務人員良好的職業道德，是提高服務質量的重要保證。由于拜金主義等不良思想的腐蝕，少數人的行為已在社會上造成了極壞的影響。為此，必須從以下幾方面加強職業道德建設。①改進教育方式，多層次、多形式地開展職業道德教育活動。②建立健全各項規章制度，嚴格服務行為規范。③不斷完善飯店監督網絡，確實發揮質量監控作用。④堅持檢查評估，縮小反饋“偏差”，擴大事先控制。⑤正確處理客人投訴問題，堅持獎懲嚴明、獎罰兌現。
3.5 重視過程管理，搞好前饋質量控制
①服務質量要反復抓。對于客人進入飯店后進行消費的每一個過程都要注重質量控制，保證每個環節都能超過客人預期，從而帶來驚喜，要做到這樣，應當堅持“六常管理”，也就是員工要常研究、常整頓、常清潔、常規定、常清醒、常營銷。②主次分明，服務質量要重點抓。也就是關鍵時刻的服務質量，例如前臺的登記手續的辦理，餐飲部門的餐飲食品供應，客房的設施設備質量等，以防止客人在關鍵時刻產生對飯店的不良印象，從而選擇其他飯店的產品。包括餐飲產品質量、設施設備質量、服務人員的服務技能質量等，做好這些服務過程中重要環節的前饋質量控制工作，是優化質量的關鍵所在。③持之以恒，質量基礎要經常抓。服務前討論以及服務前的準備工作，是服務成功的基礎，尤其對于一些老顧客，客史檔案的研究能夠對于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一個個性化的習慣.。每項具體服務工作都要從“起跑”線上抓好各要素的管理。
另外飯店在財力資源管理方面，要抓好經費預算等，尤其是現金和流動資金的預算;在物資資源方面，要抓好餐飲原料、客房用品和設施設備的選購等;在人力資源方面，要抓好人才的挑選、引進等。由此，我們才能在飯店管理工作中，真正把前饋控制的作用發揮出它應有的魅力。
參考文獻
［1］朱秀文.管理學教程［M］.天津：天津大學出版社，2004.
［2］周三多.管理學［M］.北京：高等教育出版社，2004.
［3］ROBERT C.FORDCHERRILLP. HEATON.現代美國旅游飯店服務管理［M］.長沙：湖南科學技術出版社，2003.
服務質量控制范文第3篇
1主要解決方法
未經合理分配和管理的帶寬使用將造成嚴重的帶寬資源浪費，甚至會因為濫用帶寬而破壞正常網絡業務應用的暢通運營。隨著校園網內部的信息化程度的提高，VOIP，視頻會議，OA等應用系統的部署，網內業務流量不斷增加。同時，不受控的網絡下載，P2P使用，以及蠕蟲等都對網絡有效帶寬利用構成很大的沖擊。不采取有效的優化控制措施，單純增加網絡帶寬不能起到很好的效果，反而提高運營成本。QoS服務質量及流量控制設備部署在專網出口，網段出口，或網絡的關鍵鏈路，能夠提高關鍵數據優先級，控制無價值數據占用的帶寬，對現有帶寬進行合理分配和管理。可以將用戶和網絡上各種應用進行分類管理，為每一類用戶或網絡應用分配不同的帶寬，并可以對非正常的帶寬使用進行抑制或封堵，充分保障了正常業務應用的順暢運營，網絡的正常運轉，降低運行成本，真正發揮互聯網的價值。
2應用案例
某全國重點高校，目前整個校園網共有信息點8400個，三個校區70棟主要的教學樓、辦公樓、實驗樓、學生公寓等，形成一個以千兆以太網為主干、快速以太網為輔的跨城區大規模園區網。整個校園網現有教育網1000M、電信網500M、和鐵通網100M三個出口,總帶寬1600M。
位于校園網信息中心的網絡環境是由100M鐵通網、500M電信網和1000M教育網的三條鏈路構成，主干設備包括：華為85系列核心交換機，Netscreen防火墻，F5系列鏈路負載均衡設備。出口是用F5系列鏈路負載均衡設備做鏈路的負載均衡，分別連接教育網1000M，電信500M和鐵通100M出口線路，下面連接Netscreen防火墻,再下一級連接學生宿舍區的華為85系列核心交換機和教學區的華為85系列核心交換機,該校在校學生人數約為22000多人，同時在線人數可達到6000多個信息點。該校對校園網運營提出了較高的要求，利用QoS服務質量及流量控制設備為其出口帶寬進行分析與優化。
連接該校內部校園網到互聯網出口的帶寬目前負荷較重，基本上在不作任何控制的前提下可以跑滿所有的帶寬。這主要是由于近一兩年來，互聯網絡的廣泛應用導致了大量的新型應用的引入和發展。除了常規的對互聯網的瀏覽、查詢、電子郵件等多種應用類型以外，多線程的FTP下載、在線游戲、蠕蟲病毒、以及DDOS攻擊等多種新型的網絡數據在網絡中大量使用和出現。尤其是P2P應用，由于其利用大量在線的客戶端設備資源而優化文件傳輸的能力，所以會導致網絡資源的極大消耗。在無法管理控制的條件下，而嚴重影響正常的學校網絡的運作。
3應用效果分析
這次應用主要圍繞QoS服務質量及流量控制設備。通過測試和實驗，驗證其對上述多種應用的發現、識別及管理等功能并驗證其實際性能。在管理策略設定前后，通過觀察會話數的變化、相關應用流量的變化、日志流量記錄對網絡的應用了解的變化等，來決策此類設備在校園網帶寬流量管理的必要性和意義。
此次應用，我們將QoS服務質量及流量控制設備放在網絡的學生區總出口和核心設備之間的位置，設備之間全部采用光纖連接，這樣QoS服務質量及流量控制設備就可以監控到網絡中的流量，以便更好地進行管理。
基本的配置完成和線路接好后，就要對網絡上的流量進行監測以及對應用進行歸類。最初一兩天主要監測該校園網中有什么樣的應用流量并根據應用的類型進行策略上的劃分。在對該校園網的應用流量進行兩天的數據收集之后，根據實際情況對應用進行策略上的控制，例如對P2P應用協議的限制等。策略配置好之后按照預先設定好的策略檢查機制觀察，檢驗策略是否可以達到人為預期的效果。
對于各種網絡應用流量能夠準確的按協議進行分類和人性化圖形顯示，對每種協議的流量作實時的統計，利于管理員有針對性的對各種網絡流量進行控制，在該校園網的網絡流量中通過分析BT和PPLIVE這兩種流量在高峰時的總量達到總流量的85％左右，是需要控制的對象。因此針對BT和PPLIVE的應用采取了限制，從而有效降低了BT和PPLIVE的網絡應用流量，同時放大了HTTP、FTP的訪問流量，滿足了教學辦公的要求，保障了正常的業務流量。
對于BT和PPLIVE這兩種協議可以單獨對其進行設定的QoS控制。同時也可以對整個P2P協議給予300M的方式來控制。也可以基于這兩種協議單獨控制。晚上7點至11點的高峰期，觀察限制后的P2P流量始終保持穩定的300M運行，目的達到。
對于該校園網中的每個網段的IP統計，監控到每個IP的源和目的會話數，有部分IP的會話數非常大，在700至1400之間，可以斷定這部分IP正處于使用P2P應用或者中病毒的狀態中，所以將其會話數限制到200至400之間后，非常明顯整個網絡的性能得到了明顯改善，網絡流量也隨之降了下來。
服務質量控制范文第4篇
關鍵詞：服務質量 顧客感知 顧客期望
一般而言，企業提供的功能與技術質量越高，顧客感知到的服務質量就越好，但有時企業提供了優異的質量，顧客卻感到平平甚至不滿，有時企業提供的質量一般甚至有瑕疵，但顧客卻感到滿意，因此，認清顧客對服務的感知，調控好顧客對服務的期望，使顧客的感知符合甚至超越其期望，成為提高和改進服務質量的關鍵。
顧客感知及其維度
顧客在接受服務之后就有了親身感受，知道服務實際是什么樣的，由此形成對服務經歷的主觀評價，這就是顧客感知。同產品質量相比，服務質量最顯著的特點就是顧客的感知性。首先，由于服務的生產與消費同時進行，顧客參與服務過程之中，服務是在企業與顧客的互動和真實瞬間過程中實現的，要靠顧客的體驗、感受來評價；其次，服務是由服務人員來執行，顧客來體驗，不同的服務人員有不同的心理狀態、服務技能，不同的顧客有不同的知識水平、興趣和愛好，服務帶給顧客的感受和效用存在差異，即使同一服務，顧客在不同的時間來接觸，其感受也可能不相同。也就是說，服務質量更多地是按顧客主觀的感知加以衡量和檢驗。因此，芬蘭學者Christian Gronroos將服務質量稱之為感知服務質量。如今，感知服務質量的概念已被普遍接受。
顧客對服務質量的感知是多方面的，美國的A?Parasuraman等學者將顧客感知分為五個維度：
可靠性
可靠性是指企業準確可靠地執行所承諾服務的能力。可靠性意味著公司按照其承諾行事，包括送貨、提供服務、問題解決、價位方面的承諾。顧客喜歡與信守承諾的公司打交道，許多以優質服務著稱的企業都是通過可靠的服務來建立自己的聲譽。
有形性
是指服務產品的“有形部分”，如各種設施、設備以及服務人員的形象等。由于服務是一種行為過程，所以顧客只能借助這些有形的、可視的部分來把握服務的實質。這些部分提供了有關服務質量本身的有形線索，直接影響到顧客特別是新顧客對服務質量的感知。
反應性
反應性是指企業愿意主動幫助顧客，為顧客提供便捷服務。該維度強調在處理顧客要求、詢問、投拆、問題時要專注和快捷。為在反應性上做到優異，企業必須站在顧客角度而不是企業角度來審視服務傳遞及顧客關系。
安全性
安全性是企業員工的知識和謙恭態度及其能使顧客信任的能力。當顧客同一位友好、和善且學識淵博的服務人員打交道時，他會認為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。友好態度和勝任能力是缺一不可的。
移情性
移情性是指給予顧客的關心和個性化的服務。企業要真誠地關心顧客，了解他們的實際需要并給以滿足，使整個服務過程富有人情味。移情性的本質是通過個性化的服務使每個顧客感到企業對他們的理解和關注。
顧客感知的五個維度在感知服務質量中的分量是不一樣的。可靠性是感知服務質量中最重要的因素，有形性和其他質量維度相比要次要一些。A.Parasuraman等學者通過對一些服務行業的調查，用百分制分別表示出各個維度的相對重要性（權重），如圖所示。
顧客期望及其調控
顧客接觸一項服務之前，總會自覺不自覺地設想或閃現出服務會是什么樣的想法，即對服務的過程及其功效有一種期待和想象，這就是顧客期望。
顧客期望有三種：一是顯性期望，顧客明確知道自己需要什么樣的服務，并能夠地表達和想象出來，而且認為，企業應該清楚他們的期望，并能夠滿足他們。
二是隱性期望，也稱基本期望。有些服務無論是對于顧客還是對于企業來說都是最基本的，顧客認為這些服務是企業理所應當提供的，也是自己理所應當得到的，不需要去明確表達這些期望。如果顧客得到這些服務，也無動于衷，但若沒有得到，就會十分惱怒。
三是模糊期望。顧客隱約希望得到一些服務，但這些服務是什么樣的，自己又說不清，或想象不出來。他們并不指望企業能夠識別和提供這些服務，正因為如此，即使企業沒有滿足顧客這樣的期望，也不會影響他們對服務質量的感知，但是，一旦滿足了他們，就會喜出望外。
顧客期望的形成是受企業的宣傳承諾、同行業的服務水準、自身需求與價值以及從前的服務體驗等多種因素影響，其中，產品定價、廣告促銷、服務承諾以及由此而形成的企業形象、口碑是企業可控制的因素，而顧客自身需求與價值、同行業的服務水平則是企業無法控制的因素。在顧客的期望中，有些是企業可以滿足的（現實期望），有些是企業根本做不到的（非現實期望）。顧客的非現實期望既有自己不切實際的想象造成的，也有企業過高或模糊的宣傳和承諾造成的。如果企業的宣傳和承諾越高、越模糊，顧客產生非現實期望的可能性就越大，期望值也越高，期望與感知之間的反差越大。即使服務質量不斷改進，但由于顧客的期望更高，兩者的差距可能沒有縮小甚至還會擴大，顧客感知的服務質量就會相對下降，其結果是顧客對服務質量也就越不滿。因此，從營銷實踐來看，降低顧客過高的預期，將顧客期望控制在一個相對較低的水平，這樣，企業營銷活動余地就會大一些，可以更容易地使顧客的感知達到或超過顧客期望。或者說，使顧客的期望符合或低于顧客的感知。
感知與期望之間的差距及其對策
在企業服務顧客的過程中，顧客常常對服務不滿意，造成顧客不滿的癥結就是顧客得到的服務未能滿足其期望的服務，即顧客期望的服務同顧客感知的服務出現了差距。感知與期望之間的差距主要是由三方面造成的：
認知差距
認知差距是企業認為的顧客期望與顧客的真實期望之間出現的差距。由于企業市場調研和顧客需求分析信息不準確，內部信息溝通不暢或失真，企業不能準確地認識顧客的真實期望，不知道顧客期望的是什么，或對顧客期望的了解存在著一定的偏差。
標準差距
標準差距是指企業制定的服務質量標準與企業所認知的顧客期望之間出現的差距。企業一般是基于顧客期望設計服務質量標準，由于企業的管理能力及其他原因所限，企業所制定的服務質量標準沒有達到自己認知的顧客期望（不是真實的顧客期望）。
表現差距
表現差距是指企業服務過程中的實際表現（顧客感知到的服務質量）與企業制定的服務質量標準之間出現的差距，造成這一差距的原因有兩方面：一是由于員工的業務素質和服務水平所限，沒能按照企業制定的質量標準向顧客提供和傳遞服務，這屬于執行差距，二是企業為了擴大宣傳，超越自己制定的標準對顧客進行承諾，結果不能兌現，這屬于溝通差距。
從決策者對顧客期望的認知到服務質量標準的制定，再到服務標準信息的宣傳和實際執行，任何一個環節都有可能出現差錯。即使只有一個環節出現偏差，其他環節都能準確理解和執行，也會導致顧客的服務體驗未能符合他的服務預期，出現服務質量問題。如果每個環節都出現偏差，顧客期望（企業應該表現）與顧客感知（企業實際表現）的距離就會逐步拉大，質量問題就會更為嚴重。
根據這些差距產生的原因，企業要采取針對性的對策，努力縮短顧客期望與顧客感知之間的距離，改善和提高服務質量。
第一，必須進行深入的市場調研，了解顧客的要求和愿望，減少組織的層級關系，疏通各種信息渠道，以確保從市場中獲取全面、準確的信息。
第二，要努力提高自身的質量管理水平，增強技術、經濟能力，根據顧客的真實期望而不是自己認為的顧客期望制定相應的服務質量規范和標準。
第三，要加強員工培訓，提高其敬業精神、協作精神和服務技藝，使他們能夠正確理解并貫徹執行服務質量標準，同時給予員工適當的授權，使他們能及時地在現場解決顧客的問題。
第四，企業要對自身的能力有個清醒的認識，宣傳和承諾要適當，以“低姿態”進入市場，降低顧客的預期，從而更好地滿足顧客的期望，提高顧客的感知服務質量。
參考資料：
服務質量控制范文第5篇
【關鍵詞】輸液；不良反應；藥學服務；全面質量控制
輸液是由靜脈滴注輸入體內的大劑量(一次給藥100 ml以上)注射液。臨床上90%以上的患者都通過輸液治療。然而，有時發生的“輸液不良反應”會給患者帶來更多的痛苦，嚴重者可能還會危及患者的生命安全。“輸液不良反應”系輸液引起的或與輸液相關的不良反應的總稱，包含了熱原反應、熱原樣反應、菌(細菌、芽胞、真菌)污染反應、過敏反應等。不同類型的輸液，其不良反應可能具有相似的癥狀，特別是在反應較輕的時候往往難以區別。一般急性不良反應易于引起臨床重視，慢性不良反應往往被忽視，如微粒等引起的慢性不良反應肺栓死等。輸液不良反應的發生與許多因素相關，為保證輸液質量及正確的臨床使用，必須把握輸液的每一環節，引入藥學服務(pharmaceutical care,PC)與全面質量控制(Total Quality Control,TQC)，通過PC干預措施和TQC，預防臨床輸液不良反應的發生或降低發生率。
1 輸液不良反應的因素
1．1 輸液不良反應的直接誘因
1．1．1 內毒素 又稱熱原，系微生物的代謝產物，主要成份脂多糖，可誘發熱原反應。內毒素具有耐熱性、濾過性、水溶性、不揮發性等特點。一般在細菌死亡之后，破壁而出，誘導產生內源性熱原，作用于體溫調節中樞而導致發熱。輸液與微生物污染密切相關。
1．1．2 微粒多為不能代謝的物質。直徑在
1．1．3 理化性質 包括pH、滲透壓等。注射劑的pH及滲透壓要求與血液相等或接近，雖然人體有一定調節功能，但相差太大易致血管疼痛、靜脈炎等。如過多過快輸入低滲液體，或單純葡萄糖，易引發水中毒，表現為腦水腫和細胞腫大。
1．1．4 活菌污染活菌包括各種細菌、真菌類及芽胞等。一旦染菌，注射液可能出現霉團、渾濁等，但也可能肉眼不能發現。使用的后果是嚴重的，輕者輕度熱原反應，重者可致膿毒癥、敗血癥，內毒素中毒甚至死亡。
1．1．5 低溫輸液有報道較大量輸入低溫輸液(300 ml)時，可導致患者寒戰、四肢覺冷。局部可刺激患者血管引起血管痙攣及局部疼痛，嚴重的可導致靜脈炎。低溫輸液還可能加重感冒，心肌炎、心臟病變、高血壓等癥。
1．1．6 致過敏原致過敏原的種類較多，除了個別藥物本身的致敏作用外(如異煙肼)，有的藥物可能因原料雜質原因而致敏。如血制品、水解蛋白等可能帶入致敏原；葡萄糖注射液的原料葡萄糖系由淀粉類水解而得，其中一些未水解完全的糊精類對某些人也是一種致敏原。過敏反應與個體差異有關，一旦發生往往后果嚴重。
2 輸液不良反應的人為因素
2．1 輸液質量 系生產輸液某個環節或若干環節質控不嚴所致。一般有原輔料不合格、注射用水不合格、容器、用具、管道與設備未按GMP要求處理、制備過程與生產環境衛生差、包裝不嚴、消毒不徹底等。輸液質量是發生輸液不良反應的重要因素之一，常帶入致病因素包括內毒素、致敏原、微粒、活菌等。
2．2 貯存運輸 系大輸液在貯存和運輸中，直接堆壓、露天放置、粗暴裝卸等，使包裝產生松動、裂紋而致包裝不嚴，引起污染。
2．3 處方配伍 藥物配伍禁忌有很多方面，目前醫護人員對藥物配伍引起藥理變化、外觀變化及穩定性下降等比較清楚，但對配伍所致輸液不良反應增加卻了解不多。經有關人員研究，配伍致輸液不良反應增加一般有：①內毒素加和；②微粒加和；③微粒倍增(總數超過原數加和)；④pH變化；⑤滲透壓變化；⑥主藥結構變化等。近年來，配伍后澄明度合格，而微粒倍增致熱原樣反應的現象已經受到關注。《中國藥典》附錄對輸液的澄明度與微粒檢查作了規定。
2．4 輸液過程
2．4．1 一次性輸液器具或一次性輸液器的應用，克服了從輸液器具帶入熱原的現象。但在使用中，應注意其包裝的密封性。另外，不合格一次性輸液器在市場上并未絕跡，把握進貨渠道，防止因輸液器不合格引發輸液不良反應仍然十分重要。
2．4．2 輸液操作不當 注射劑啟口加藥后放置時間過長，超過數小時，致使藥物分解(如青霉素)產生致敏原或污染的極少量微生物繁殖而誘發不良反應。采用閉式輸液時，不斷進入的氣泡使輸液瓶成了洗氣瓶，有可能不斷帶入塵埃、纖維和細菌。如輸液量過大、過快，致急性心衰、肺水腫，輸入氣泡過多而致氣血栓等。
2．4．3 棄液問題 棄去初液及尾液有利于降低外界致病因素的帶入量。但在輸液僅作為稀釋劑，需精確劑量的情況下(如化療藥靜脈滴注)，應在處方時考慮到棄液問題。
2．5 環境條件 不良環境下或減緩輸液操作可引起輸液不良反應的發生率。病室的清潔衛生可明顯減少輸液時熱原和微粒的引入。啟口加藥后放置時間過長，在夏季高溫條件下危害更大。但若操作者考慮到這一影響而將啟口輸液放置冰箱，或冬季在無空調設施下給患者大量輸液，又有可能因低溫輸液而致血管痙攣、寒戰等。
2．6 患者病況 輸液一般用于血容量不佳，水、電解質、酸堿平衡紊亂、腹瀉、燒傷、休克、高熱等患者。有些癥狀與輸液不良反應相似。臨床上要注意兩者的區別，如混淆有可能因繼續輸液而加重不良反應，或因停止輸液而加重病情。需要注意的是：輸液質量一些指標僅是限量，不是禁量。因此，對于高敏體質、嬰幼兒、老年患者，盡管輸液質量合格，臨床應用正確無誤，但仍要注意輸液不良反應的發生。
3 系統控制輸液不良反應
GMP及TQC的實施使藥廠質量控制的環節已從單純的生產過程擴展到與生產相關的各個環節，為確保生產發出合格的輸液制劑作出了重要貢獻。但對醫療機構而言，在臨床范圍，引入PC觀念，對可能引起發生輸液不良反應的各環節因素，實施干預措施和TQC，從而降低或消除輸液不良反應的發生。
3．1 引入藥學服務(PC)觀念，預防輸液不良反應 PC，也稱藥學保健或藥學監護。是一個全新的概念，盡管目前在我國推廣應用時間很短，但在藥學各領域的滲透力和生命力極強，其效果也非常明顯。引入PC的意義在于，首先，它能促進藥物的合理使用，提高藥物的治療效果；其次，減少藥物的不良反應，能夠預防某些藥源性疾病的發生；第三，患者的疾病得以治愈，病癥得到消除或減輕，從而達到改善患者生活質量和延長壽命的根本目的；第四，由于大幅度減少或杜絕了不合理用藥,節約了藥物資源，因而降低了醫療費用。PC關鍵是解決合格藥品用到患者身上是否合理、安全、有效問題。目前在控制臨床輸液不良反應方面尚屬探索階段，筆者認為在臨床范圍引入PC，并貫穿于從醫生的診療開始到輸液的使用各個環節上，超越臨床藥師的作用，PC首先應考慮收集整理必要的輸液和患者資料；其次確定輸液治療可能出現的問題，包括藥品適應癥、劑量、輸液類型、重復用藥、聯合用藥、潛在的配伍相互作用、潛在的不良反應、患者體質、病情程度、過敏史、依從性、輸液的操作過程、用法等；第三，設計制定治療目標、方案和監測方案并實施；第四，對制定治療目標、方案和監測方案實施結果進行評價。PC是提供直接的、負責的與藥物有關的服務，把醫療、藥學、護理有機地結合在一起，能直接對預防輸液不良反應的直接誘因和人為因素起到積極效果。
