客戶滿意度調查總結

前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇客戶滿意度調查總結范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發現更多的寫作思路和靈感。

客戶滿意度調查總結范文第1篇

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

三個月來,我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。現對自己全年的工作總結如下：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

客戶滿意度調查總結范文第2篇

前文筆者已經介紹過，客戶體驗管理（CEM）是以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點或接觸渠道，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的客戶體驗，實現客戶的忠誠， 強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。這就需要通過對企業價值流全過程中影響客戶滿意的因素進行全面分析并加以有效控制，對每個接觸點進行持續改進和創新，確保客戶在關鍵接觸點上獲得良好的體驗，讓客戶強烈地感知到產品和服務帶給他們的價值增加，最終提高客戶對該企業的滿意度和愉悅度，成為長期友好的合作伙伴。客戶體驗管理的最終目的就是要在整個客戶體驗過程中使客戶愉悅，所以我們選擇客戶愉悅度指數（CDI）作為愉悅的客戶體驗管理的衡量指標。經過筆者這些年的實戰檢驗，CDI更加科學合理且系統化。

客戶愉悅度指數（CDI）是一項綜合考核指標，它系統而全面地對客戶體驗管理進行了量化，它包含凈滿意度（NSI）、凈合作指數（NCI）和凈推介值（NPS）。CDI的計算公式為：CDI=50% NSI + 25% NCI + 25% NPS ，這是筆者多年實戰經驗的總結，通過對CDI的全面分析，企業可以全面了解客戶，一改以往單純的客戶滿意度調研，更加系統和深入。

客戶滿意度調查及統計的方式方法和模型有很多，每個公司都不盡相同，但這一工具在企業的應用已經非常成熟。有采用打分制的（如：0-10分制）；有采用選擇題式的，如非常滿意、比較滿意、一般、不太滿意和絕對不滿意等。筆者建議在采用適合本行業和本企業的合理而有效的客戶滿意度調查及統計方法的基礎上計算凈滿意度（NSI）。凈滿意度（NSI）的計算公式為：凈滿意度（NSI）=絕對滿意度比-不滿意度比。以圖1為例，基于某公司的客戶滿意度調查數據及統計結果，可以看出，客戶凈滿意度（NSI）=20.08%-1.61%-2.01%=16.46%。

還是基于前文某公司的客戶調查數據，在調查時針對未來客戶繼續合作的可能性進行統計。以圖2為例，凈合作指數（NCI）= 非常可能合作比例-不會合作比例= 39.76%-2.81%-2.41%=34.54%。 凈合作指數是客戶體驗管理中具有前瞻性的一項衡量指標，關注的是企業未來以至長期的發展過程中客戶繼續合作的意愿。通過對凈合作指數的調研及計算統計，企業可清晰地了解未來業務的發展態勢或提前做好風險的預測及應對，該指數的高低也要求企業對客戶體驗管理過程中出現的問題進行分析及改進，它是客戶愉悅度指數（CDI）的重要組成部分。

凈推薦值（NPS）又稱凈促進者得分，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業或服務可能性的指數。它是最流行的顧客忠誠度分析指標，專注于顧客口碑如何影響企業成長。凈推薦值（NPS）最早是由貝恩咨詢企業客戶忠誠度業務的創始人佛瑞德?賴克霍裕Fred Reichheld）在2003《哈佛商業評論》發表的《你需要致力于增長的一個數字》（One Number You Need to Grow）一文中提到的。凈推薦值（NPS）=（推薦者數/總樣本數）×100%-（貶損者數/總樣本數）×100%= 推薦者比例-不推薦者比例。

根據愿意推薦的程度讓客戶在0-10之間來打分，然后根據得分情況來建立客戶忠誠度的3個范疇：推薦者（得分在9-10之間）：是具有狂熱忠誠度的人，他們會繼續購買并引見給其他人；被動者或中立者（得分在7-8之間）：總體滿意但并不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產品；不推薦者（得分在0-6之間）：使用不滿意或者對你的公司沒有忠誠度。NPS計算公式的邏輯是推薦者會繼續購買并且推薦給其他人來加速你的成長，而批評者則能破壞你的名聲，并讓你在負面的口碑中阻止成長，所以NPS=推薦者比例-不推薦者比例。NPS的得分值在50%以上被認為是不錯的。如果NPS的得分值在70-80%之間，則證明該公司擁有一批高忠誠度的好客戶。近幾年的調查顯示大部分公司的NPS值還是在5-10%之間徘徊。圖3所示為某公司的凈推薦值（NPS）舉例，凈推薦值（NPS）=35.74%-26.1%=9.64%。

凈推薦值實際反映的是營銷學中我們經常提及的“口碑營銷”。中國的客戶大多不會看到廣告及宣傳就立即產生購買行為，對客戶的購買產生決定性的影響往往是親戚朋友及周邊人對于產品、品牌和服務體驗后的評價及推薦，就像我們日常買東西一樣，都會向周邊的朋友打聽以獲得推薦。尤其是近幾年，隨著互聯網的高速發展，客戶評價的無障礙傳播使得“口碑營銷”更加勝似以往，所以，凈推介值正好反映了企業產品及品牌在客戶心目中的地位，也更加彰顯出凈推介值對于客戶忠誠度的重要性。因此，企業需更加認真地對待客戶的推薦。

客戶滿意度調查總結范文第3篇

【關鍵詞】電力營銷；客戶滿意度；有效方式

0.前言

在電力體制不斷改革深化之下，供電企業電力影響工作如何贏得客戶信賴、滿足客戶的需求、拓展市場等也成為供電企業不可回避的問題，為了促進供電企業的發展，供電企業的電力營銷應以客戶中心、以市場為導向，不斷的提供客戶服務效率以及服務質量。

1.電力營銷客戶滿意度調查

隨著社會經濟的不斷發展，電力營銷的方式也在不斷的發生轉變，主要以提升客戶滿意度，為客戶服務的角度出發。但是，在實際的工作中，還有一些客戶對電力營銷工作存在抱怨，作者主要從這個角度對一些用電客戶進行調查[1]。對用電客戶的尋訪主要是應用計算機技術對用戶進行尋訪，針對尋訪的內容主要從供電安全性、供電穩定性、營業廳工作、客戶溝通、95598熱線、維修搶修、繳費、故障處理等幾方面對客戶進行滿意度調查。調查時間主要從兩個時間對比進行調查，2012年對部分客戶進行調查。2013年再對一部分客戶進行調查，結果發現2013年客戶的滿意度達到88%，2012年客戶的滿意度達到82%，通過對用電客戶的了解得知，造成電力營銷客戶滿意度不高的主要原因處在與客戶溝通、客戶繳費、供電穩定性、故障處理、維修搶修等方面，從這一方面來看，雖然供電企業的發展較為迅速，客戶滿意度普遍較高，但是，從電力營銷的總體工作中的分析，還依舊存在一些不足的地方，使得一些客戶對電力營銷工作存在抱怨 。

2.電力營銷中提升客戶滿意度的有效方式

2.1提升營銷業務服務質量

提升營銷業務服務質量可以有效的提升客戶的滿意度，而且也是提升客戶滿意度的有利途徑，主要從營銷業務人員做起，提升業務人員的服務能力，并樹立主動的服務意識，同時，要對業務人員的工作情況制定合理的監督、考核機制，這樣才能有效的提升營銷業務的服務質量，提升客戶的滿意度，主要從以下幾方面進行：①加強抄表交費的服務，很多客戶在交費上面對電力營銷業務抱有極大的不滿，由于交費過于繁瑣，而且還要到營業廳排隊交費，耽誤大量的時間，對于客戶來說時間就是金錢，因此，要為客戶提供更加便利的交費途徑，而且，用戶的電費繳費單還要讓客戶覺得簡單易懂，便于客戶的理解，這樣才能從根本上解決客戶的困難[2]。另外，為了方便用電客戶可以為客戶開通便利的賬單內容查詢功能，提升客戶的滿意度。同時，要通過定期培訓等方式來提升抄表員的綜合素質，為電力企業電費抄表打造一支水平較高的抄表隊伍，從而有效的提升電力企業營銷業務的服務質量。

②增設舉報投訴的服務，很多用電客戶對電力營銷業務處理過程出現不滿意，從而引起用電客戶對電力企業的不滿，對此，可以增設客戶舉報投訴的服務平臺，傾聽客戶的心聲，掌握當今電力營銷業務中的不足，不斷的對其進行處理和改進，全面提升電力營銷業務的服務質量[3]。另外，在電力營銷業務業擴的過程中，要對用戶做好相應的工作，提高客戶對業擴工作的認知，從而有效的提升客戶的滿意度。

③提升95598服務質量，95598服務平臺是專門為用電客戶提供的一項多功能服務平臺，為了保證服務質量，必須要提升業務人員的業務能力，加強對服務人員的知識培訓，不斷的擴大服務人員的知識面，不僅要提升服務意識，更要提高判斷能力，能夠從與客戶的電話對話當中，對客戶進行分類，分辨客戶的年齡層次等，這樣便于為客戶提供更好的服務，從而有效的提升95598的服務質量。

④提高故障搶修的服務質量，在社會經濟快速發展之下，人們對電能使用的安全性、可靠性也提出了更高的要求，以前電力故障發生時，可能會涉及到大范圍的停電，而且停電維修時間較長，嚴重影響到供電質量，引起客戶的不滿，對此，要提高故障搶修的服務質量，在對電力故障進行維修的過程中，必須要掌握搶修的各個環節，提高搶修工作人員的技能水平，提升搶修服務質量，本著縮短停電范圍、減少停電時間的原則開展電力故障搶修工作，這樣才能提高客戶用電的安全性、可靠性，提升客戶的滿意度[4]。

2.2落實客戶經理責任，提升服務質量

客戶經理對提升客戶滿意度起到關鍵的作用，由于傳統的電力營銷客戶經理缺乏與客戶之間的溝通，未能與客戶之間取得有效的聯系，使得客戶的滿意度并不高，造成這方面的主要原因出在客戶經理責任落實不夠明確，因此，應明確落實客戶經理的責任，全面提升服務質量[5-6]。首先，需要客戶經理及時與客戶進行溝通，尤其是對一些用電服務信息的傳遞，必須要保證傳遞給客戶的及時性、有效性，便于客戶理解，這樣才能進一步提升客戶的滿意度，而在此之前需要客戶經理要做的是了解客戶的信息、掌握客戶用電信息，這樣才能準確的掌握客戶的用電需求以及用電過程中遇到的難題，才能有針對性的解決。同時，還需要將客戶經理的基本資料與監督舉報電話以及供電服務承諾等信息公布出來，而且，客戶經理應對每天的工作量進行檢查，尤其是涉及到新業務開展的環節，必須嚴格審查各項數據，確保用電客戶數據的準確性，同時還要定期開展走訪工作，及時了解客戶的需求，傾聽客戶的意見，并將客戶的建議進行總結歸納反饋至相應的部門進行處理。其次，要加強對客戶信息資料的完善，由于在用電過程中，很多用電客戶會涉及到報停、重新供電、遷移等相關手續，為了保證各項數據的真實性和準確性，客戶經理要積極的搜集并完善客戶資料，這樣才便于對客戶信息的管理，定期做回訪，加強與客戶之間的溝通，一旦發現漏項信息、錯誤信息要及時向相關部門進行報告并進行處理，避免錯誤的信息對用戶用電造成影響。另外，針對電力營銷中提升客戶滿意度還可以充分應用到現代化信息技術，綜合計算機技術、數據庫技術、通訊技術、采集技術等及時掌握客戶的信息，并利用呼叫中心、電話、網絡、電力郵件、傳真以及直接與客戶接觸交流等方式來提高與客戶之間的互動，急客戶所急，全面提升電力企業營銷工作的質量，提升客戶滿意度，促進電力企業可持續發展。

用戶在電纜敷設，電纜中間頭，終端頭制作等施工時，客戶經理或營業部工作人員需要提前開展中間的檢查工作。需要提前跟用戶進行預約和確認檢查的時間，在檢查過程中嚴格按照供電局的規則規定進行檢查，如果檢查不合格，我們需要在意見書說明該工程存在的問題，并一次性告知道用戶跟據整改要求進行整改，如檢查合格，客戶經理需要在意見書里面寫明合格并簽名確認，并告知檢查合格的結果給用戶，并需要用戶簽名確認。通過這方面的途徑不斷提升客戶的滿意度。

綜上所述，客戶的滿意度是對電力企業營銷工作的最大認可，而且，在社會經濟快速發展之下，服務也成為放進發展的核心，因此，電力企業的電力營銷應逐漸偏向提升客戶滿意度為主，這也是供電企業未來的必然發展趨勢。

【參考文獻】

[1]李海蓮.加強供電企業營銷服務工作的措施探討[J].民營科技，2013（11）.

[2]張蓉蓉.以客戶滿意度調查快速定位電力營銷服務質量提升點[J].科技創新導報，2013（19）.

[3]張慧萍，成燕芝.淺析電力營銷中優質服務的提升研究[J].科技創新與應用，2012（31）.

[4]劉薇.探討電力營銷服務管理水平提升的策略[J].中國新技術新產品，2012（09）.

客戶滿意度調查總結范文第4篇

大家好！我是××，首先感謝大家為我們提供了這樣一個鍛煉自己的機會，我競聘的崗位是客戶資源管理兼售后服務管理。下面介紹一下我競聘該崗位的優勢：

1、系統的理論知識

我畢業于鄭州工程學院工商管理系市場營銷專業。大學四年的學習使我對市場營銷有了系統的認識，也培養了一定的發現問題、解決問題的能力，為從事營銷崗位管理工作奠定了很好的理論基礎。

2、全面的業務知識

在大客戶中心工作的兩年，我切實體會到營銷知識和業務知識在工作中的重要性，營銷管理崗位的工作人員需要在營銷和業務兩個方面有一定的認識，因此我根據工作需要對郵政業務進行了比較全面的學習，今后我也仍會加強這方面的學習。

3、相關的工作經歷

03年畢業后來到我們郵政局，先在物流公司工作了兩年，從事物流信息系統的使用與維護，后來上調市場部大客戶中心，主要負責大客戶信息管理、大客戶用郵情況的統計分析等內部處理工作，因此對客戶資源管理工作比較熟悉，也總結了一些心得與技巧，能夠更快更好地進入工作狀態。

在與客戶的不斷接觸中，我也對營銷工作有了更深層次的理解。營銷不僅僅是簡單意義上的銷售產品，營銷工作人員還是企業與客戶之間溝通的橋梁，如果能充分發揮應有的作用，不僅有利于開拓市場、維護客戶，還能有效地宣傳企業產品、樹立企業形象。

另外，我有比較強的學習能力和一定的適應能力，愿意嘗試營銷管理崗位相關的新事物。當然，人無完人，我也有很多不足之處。比如說工作經驗不夠豐富、遇到問題不夠沉穩，溝通技巧、處理緊急情況的應變能力也有所欠缺，今后我會積極向同事、領導學習、有意識地加強這方面地鍛煉。四年的過往，豐富了我的人生經歷，我也從中獲得了寶貴的經驗，這些不成熟的經歷也都會為今后的生活與工作提供很好的借鑒。

如果我能得到領導的認可，得以成功競聘客戶資源管理崗位，我將主要從以下三個方面開展工作：

1、實現對客戶檔案的動態管理

我將在市場部領導的指導下，并爭取各專業局大客戶中心的支持，定期對現有大客戶進行走訪，及時更新客戶檔案，并科學地對客戶檔案進行分類、歸檔，使客戶管理工作趨向規范化、標準化。更重要的一點是，經常與營銷人員保持聯系，及時掌握客戶動向，實現對客戶資源的動態管理。

2、客觀分析大客戶用郵情況

充分利用我們的量收系統，做好大客戶用郵數據的統計、上報工作，并客觀分析客戶用郵情況，深層次挖掘客戶潛在需求，定期向領導反饋有價值的信息，為銷售工作提供有力地支撐。

3、定期開展大客戶滿意度調查

客戶滿意度調查總結范文第5篇

結構、品牌、庫存等展開了調查。

一、卷煙銷售分析

1、隨著我國經濟的不斷增長，人民的生活水平也漸漸改善了，消費者對卷煙的需求檔次也逐漸提高了，因此，呈現出一、二類煙大幅增加，三、四類煙增加10%以上，只有五類煙銷量下降的現象。

2、為了培育全國性卷煙重點骨干品牌，市局對各個品牌卷煙的投放量的差異，同樣也造成了上述現象的產生。

從社會庫存看，偏關縣社會庫存主要集中在三、四類煙上，占了總庫存的75%以上，造成這一結果的主要原因是客戶對消費者對卷煙的需求檔次了解不夠。在“兩節”期間，消費者與往年相比對卷煙的消費檔次有了很大的提高，對于年輕消費者，大多數選擇“芙蓉王”、“云煙（福）”、“云煙（紫）”作為節日用煙，而那些煙齡較大，以前消費四類煙的消費者也在節日期間提高了檔次，因此造成了上述現象。

社會庫存較大的五個品牌分別是“芙蓉王”、“云煙”、“紅旗渠”、“紅金龍”、“廬山”。其原因主要是平時這五個品牌的卷煙都是市場上暢銷的品牌，而又加上正逢“兩節”期間，客戶對這幾類卷煙的需求預測太大，造成了大量庫存的產生。而庫存最大的業態客戶主要是食雜店，這主要是由于偏關縣業態類型主要以食雜店為主。從銷售數據可以看出：轄區老營、水泉一帶的客戶卷煙銷售波動明顯，客戶由原來的中、小型客戶大都數變成了大、中型客戶。波幅明顯，卷煙購進明顯加大。

二、客戶滿意度調查

通過調查，客戶對煙草公司的服務大都很滿意，主要包括貨源供應滿意度、對“四員”服務滿意度、投訴處理結果滿意度及客戶盈利情況。

根據市局要求，客戶經理每月對轄區客戶進行滿意度調查，轄區零售戶滿意度綜合評價為98.41%。其中客戶感到最滿意的是偏遠客戶送貨服務周到，送貨人員能及時把貨源送到客戶手中；感到最不滿意的是部分偏遠農村客戶對電子結算不滿意。

三、當前銷售工作中存在的問題和建議

筆者認為，當前工作中，銷量完成和培育品牌均有一定程度的差距。究其原因，主要是外出打工人數日漸增多和節前的需求兩旺市場造成節后的慘淡經營。