售后服務管理制度
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售后服務管理制度范文第1篇
據(jù)田剛介紹，目前家電零售商的售后服務隊伍大多采取與第三方合作的形式，而通程電器已經(jīng)組建了自營服務團隊，無論消費者是否在通程電器購物，售后服務都可在賣場受理。通程電器在傳統(tǒng)家電產(chǎn)品上已自建了服務隊伍，其中電視在一級市場的服務隊伍全部自建，空調服務隊伍能在一二三級市場達到100%的自建，服務人員達到了600人；廚電產(chǎn)品目前在一級市場和三級市場也達到全部自建，二級市場預計在今年年底也全部自建服務隊伍，現(xiàn)有服務人員的人數(shù)也達到了100人。其實無論全國性家電連鎖還是區(qū)域家電連鎖目前面臨的問題是廠家在一級市場和二級市場的服務可能做得更到位一些，有比較完善的服務網(wǎng)點，評價考核的標準，三級門店相對比較欠缺。但這并不是因為到了三級門店沒有標準，田剛認為，“其實從管理上講，總部、區(qū)部和門店的服務標準是一樣的，關鍵是在整個的服務鏈過程中，每個服務動作的執(zhí)行，是否有制度的保障，并執(zhí)行到位。”
為讓消費者享受更及時、更人性化的服務，通程電器著手全面提升呼叫服務體系，實現(xiàn)全省各門店統(tǒng)一呼叫、統(tǒng)一服務、統(tǒng)一指揮；而此前，通程電器相繼推出“免費深度清洗油煙機”、“金手指服務工程”、“五星服務工程的打造”、“體驗式購買”等系列服務舉措，為通程電器贏得了最受消費者喜愛和最值得信賴品牌服務商的良好口碑。
這一切的背后得益于服務管理的提升。通程電器服務管理部的周部長跟記者介紹了通程電器在消費投訴處理（門店、區(qū)部、總部）三級管理機制：
通程門店主要承擔著日常性消費投訴的咨詢、受理、處理；負責收集消費者對廠家及外協(xié)售后網(wǎng)點在售后服務方面的評價；負責對廠家及外協(xié)售后網(wǎng)點售后案例的收集及匯總、上報；顧客投訴處理，有客服主管的門店由客服主管直接負責，無客服主管的門店，由門店品類主管直接負責。
區(qū)部負責對區(qū)部下屬門店在售后服務方面日常性投訴的協(xié)助處理；對區(qū)部下屬門店在顧客投訴處理上的專業(yè)指導；負責一些品牌在售后服務合同簽訂上的支持；定期對外協(xié)售后網(wǎng)點的考察、評價；對新售后合作網(wǎng)點前期建點考察及不符合規(guī)范售后網(wǎng)點淘汰的建議。
服管處則在宏觀管理上進行把控，如對全省各門店在售后服務專業(yè)技能提升、顧客投訴處理上予以咨詢及專業(yè)指導；負責對整體售后網(wǎng)點評價體系工作推進的方案制訂、培訓、指導、稽核；負責重大售后投訴（如上述特殊顧客投訴內容方面）的處理；負責外協(xié)售后服務體系工作的整體推進。
對門店和區(qū)部進行有效放權
為了加強門店在處理售后投訴問題解決能力，使門店在顧客索賠事件時的主動性、及時性中能夠快速反應，通程電器的門店、區(qū)部在處理售后危機事件中擁有一定的先行理賠墊付權限。例如，門店在處理索賠事件時，如因廠家服務不到位引起的，先與廠家業(yè)務員和公司該品牌業(yè)務代表聯(lián)系，若不能及時配合門店解決的，報服管處，由服管處根據(jù)事件的嚴重性，先在售后基金中開支解決顧客索賠。還有，門店在處理顧客索賠事件時，如因公司相關服務崗位未按服務標準執(zhí)行，而引起顧客索賠的，由門店先負責處理，如不能及時解決報服管處，服管處根據(jù)事件的嚴重性，先在售后服務基金中開支解決顧客索賠。待處理完顧客索賠事件后，由門店將事件經(jīng)過書面報服務處，服務處依據(jù)相關條款提出處理意見，由相關責任人承擔，并報總部批準執(zhí)行。周部長說，“每發(fā)生的投訴事件，處理得當則是將處置售后危機事件轉化成形成通程電器形成良好的服務口碑時機”。
有效監(jiān)管外協(xié)售后網(wǎng)點
針對外協(xié)售后網(wǎng)點的管理采用服務管理部、區(qū)部、門店三方監(jiān)管的模式，通過標準的服務流程，獎罰分明的措施，共同提升售后網(wǎng)點服務質量，逐步規(guī)范完善售后服務體系，適應公司電器連鎖發(fā)展的需求，提升公司品牌美譽度。通程電器對外協(xié)售后網(wǎng)點采取周反饋、月度匯總，逐月累計的規(guī)范措施，各門店客服人員對顧客來電、來訪受理的網(wǎng)點投訴案例進行詳細記錄，每周一上交《服務質量周報》至服務管理部客服中心；服務管理部客服中心通過顧客拔打服務熱線受理或100%回訪顧客時記錄的網(wǎng)點投訴案例，記錄至《服務質量周報》中；核實匯總各門店提交的《服務質量周報》，以《周回訪總結》形式一并出具處罰建議報公司事業(yè)部審批。服務管理部售后管理組以月度為單位對每周《服務質量周報》投訴案例，結合服務質量評測項目及標準對網(wǎng)點投訴匯總；并按照違規(guī)次數(shù)對外協(xié)網(wǎng)點作發(fā)函警告、限期整改、停止派工、撤點等處理；服務管理部逐月累計各網(wǎng)點產(chǎn)生的投訴案例，按照違規(guī)次數(shù)對網(wǎng)點作發(fā)函警告、限期整改、停止派工、撤點等處理；服務管理部售后管理組對各外協(xié)售后網(wǎng)點周、月匯總的售后投訴案例，建立網(wǎng)點售后案宗，作為評價網(wǎng)點、綜合考評網(wǎng)點的重要依據(jù)。
為了有效的規(guī)范各外協(xié)售后服務隊伍操作流程，提高售后服務人員的服務意識和專業(yè)技能，通程電器通過理論性和實操性相結合的培訓方式，將對外協(xié)售后網(wǎng)點安裝技師進行有效的管理。通過對售后網(wǎng)點安裝技師培訓考核結果，對外協(xié)售后網(wǎng)點綜合評估（售后網(wǎng)點每季度員工培訓考核合格率不得低于80%；售后網(wǎng)點連續(xù)三次達不到培訓合格標準，將對售后網(wǎng)點予以停工整頓，培訓后仍無法達標的，將解除合同取消售后網(wǎng)點服務資格）。這一點對三級門店的售后網(wǎng)點無疑形成了有力的管控，使三級門店的服務水平向一二級門店的售后服務水平看齊。
有效協(xié)調廠家及供應商的售后服務管理
售后服務管理制度范文第2篇
【關鍵詞】產(chǎn)業(yè)化，售后服務，內部控制
早期廠家及商家為了擴大產(chǎn)品銷售，紛紛把免費售后服務作為一種競爭優(yōu)勢。因此，不惜投入重金建立完善的售后服務網(wǎng)絡，企業(yè)的售后服務隊伍遍布全國各地。隨著市場激烈的競爭，售后服務的組織形式和管理體系正發(fā)生深刻的變化。
一、售后服務的產(chǎn)業(yè)化為市場競爭的必然產(chǎn)物
1、國內家電售后服務的困境。家電業(yè)激烈的競爭已上升到服務層面，然而，利潤的不斷削薄卻使大多數(shù)企業(yè)顯得力不從心。以空調行業(yè)為例，售后服務費用占每臺空調成本的10%至15%。因此，廠家承諾的售后服務越全面，顧客付出的隱費用也越高。曾經(jīng)企業(yè)能夠拿出銷售額的3%作為維修費用，而現(xiàn)在這個比例不得不降到了1%，一系列連鎖反應隨之而來：維修網(wǎng)點資金減少，服務質量難以保證，消費者產(chǎn)生不滿，企業(yè)的形象受損……企業(yè)每年背著上億元的“售后服務”包袱，換來的卻是近幾年來家電消費者投訴率的一路飆升。1據(jù)了解，像海爾、海信、TCL這樣的家電巨頭，每年用于售后維修服務的支出都超過上億元。企業(yè)不得不尋找新的出路。多數(shù)企業(yè)將自身的售后服務外包給有相當資質的家電服務商。另一些企業(yè)則成立了自己的售后服務公司。這樣做帶來兩點好處：第一、企業(yè)維持售后服務的成本會大大降低。第二、作為獨立的服務商，企業(yè)可能從社會獲得利潤，比如說向加盟者收取加盟費。
從國外家電行業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗來看，當整個市場競爭步入成熟后，產(chǎn)品的售后服務已經(jīng)不再由廠家單方面承擔，特別是在面對高水準的售后服務時，消費者必須要為這種服務買單，售后服務成為收費服務，廠家將獲得新的利潤增長點。
而事實上，家電維修行業(yè)的利潤普遍高于家電制造業(yè)和零售業(yè)，因此，也一直為業(yè)界所關注。
2.家電售后服務的巨大商機。我國早已成為家電生產(chǎn)和銷售大國，是世界上彩電、VCD機、微波爐和電風扇等產(chǎn)品的最大生產(chǎn)國，其中國內彩電的年生產(chǎn)能力達數(shù)千萬臺，已經(jīng)接近全球彩電總產(chǎn)量的1/3。電冰箱、家用空調器、洗衣機等產(chǎn)品已成為全球的主要生產(chǎn)國。電視機的社會保有量4億臺，電冰箱1.2億臺，洗衣機1.7億臺，電腦1600萬臺。為此而發(fā)生的服務量將會是非常的大。
進入WTO以后，越來越多的外國品牌也將在中國尋找專業(yè)服務合作商，有專家估計，整個中國家電維修、服務產(chǎn)業(yè)每年將有上百億元的巨大商機。但家電服務業(yè)專業(yè)化、社會化和產(chǎn)業(yè)化的程度還不高，從而使得家電服務業(yè)蘊藏著巨大的增長空間，被認為是家電業(yè)最后的贏利點。有業(yè)內專家預測，從我國大型家電生產(chǎn)企業(yè)每年背負著上億元的售后維修服務費用來估算，整個中國家電服務市場的規(guī)模將超過100億人民幣。
3.國內市場競爭促生專業(yè)化售后服務產(chǎn)業(yè)。根據(jù)國際流行的發(fā)展趨勢以及家電專業(yè)化生產(chǎn)分工日益細化的要求，家電生產(chǎn)企業(yè)與售后服務剝離將不可避免，未來的家電售后服務以及家電維修行業(yè)將自成一家，成為獨立于生產(chǎn)企業(yè)的專營行業(yè)。如海信集團于2002年將售后服務系統(tǒng)剝離出來，并作為一項產(chǎn)業(yè)來經(jīng)營，成立了青島賽維家電服務產(chǎn)業(yè)有限公司。它是國內首家規(guī)模化、規(guī)范化、專業(yè)化的民營家電服務企業(yè)。TCL旗下的幸福快車電器服務正在經(jīng)歷著同樣的“蛻變”。原TCL所有的服務項目向幸福快車轉移，至2002年9月1日，幸福快車將完成向獨立服務商的過渡。2004年2月，國美電器推出的家電行業(yè)首推商業(yè)服務品牌“彩虹服務” 日前正式在京啟動，意欲打造國內家電行業(yè)服務新標準，內容包括咨詢服務落實率、客戶投訴回復率、安裝調試合格率、維修合格率、用戶檔案完備率、上門服務到位率、服務時間準時率7個方面的100%承諾。家電企業(yè)剝離售后服務，生產(chǎn)、分銷、服務三業(yè)分立將成為趨勢，家用電器維修市場化運作是大勢所趨，家用電器維修服務業(yè)正在成為市場盈利的新契機。
4.國外跨國家電巨頭服務提速。面對中國家電市場的巨大潛力，跨國家電巨頭在不斷向中國市場推出新產(chǎn)品的同時，也將服務作為贏得更多市場份額的重要籌碼。在中國市場快速崛起的韓國家電巨頭LG電子，售后服務的目標是“扎根中國的服務先鋒”。如日本的索尼公司早已投資750萬美元在上海建立了互動服務中心。中國家電維修協(xié)會有關人士指出，在時機成熟時，這些外資企業(yè)也有可能將售后服務剝離出來，形成社會化的服務平臺。未來的家電服務業(yè)競爭將是慘烈的，誰先進入市場，誰將會把握商機。
綜上所述，家電售后服務業(yè)獨立于家電產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)之外已成為不爭的事實。上述事實表明這個新型的產(chǎn)業(yè)隊伍將迅速地壯大，其它專業(yè)產(chǎn)品，如家用汽車等售后服務產(chǎn)業(yè)化，也會孕育而生。
二、產(chǎn)業(yè)化后，售后服務的內部控制是探討的熱點
產(chǎn)業(yè)化形式下，構建售后服務內部控制體系，是管理界密切關注的課題。
1、售后服務產(chǎn)業(yè)化后，服務網(wǎng)絡資源進行整合后，體系變的更加龐大，但網(wǎng)絡運行效率將更高。產(chǎn)業(yè)化后，對以網(wǎng)絡化、信息化為基礎的售后服務管理提出新挑戰(zhàn)，更加凸顯售后服務內部控制體系的重要性。
2、售后服務產(chǎn)業(yè)化后，消費者將會有更多的選擇服務的機會，變得更加挑剔。因此，激烈的競爭對服務人員的綜合業(yè)務素質和服務標準提出了新的挑戰(zhàn)。人力資源必將成為決定競爭成敗的起關鍵性因素之一。售后服務內部控制中，企業(yè)文化對“人的行為”影響力增強。營造良好的控制環(huán)境，是管理者的重要課題。
3、為規(guī)范市場，避免惡性競爭，需要政府職能部門或行業(yè)協(xié)會出臺一系列法律法規(guī)。因為國內知名企業(yè)將原有售后服務體系產(chǎn)業(yè)化后，利用現(xiàn)有網(wǎng)絡迅速占領全國市場，而來自國外的服務提供商，利用自己雄厚的資金實力和管理經(jīng)驗，采用新建、收購或其它形式擴張自己的勢力，看來短兵相接的競爭在所難免。因此，政府監(jiān)督部門必須加快法律法規(guī)建設，以滿足市場發(fā)展需要。
售后服務管理制度范文第3篇
關鍵詞：大型醫(yī)療設備 保修業(yè)務 經(jīng)濟性分析
隨著醫(yī)學技術的進步，各種先進的醫(yī)療設備被廣泛應用。尤其是大型高端醫(yī)療設備，它猶如醫(yī)院的優(yōu)質專家，是醫(yī)院的實力和醫(yī)療水平的重要衡量標準，極大的提升了醫(yī)院的醫(yī)療水平。雖然大型高端醫(yī)療設備的購買成本高，但是大型醫(yī)療設備的維修費用也是一個巨大的“無底洞”。許多醫(yī)院存在大型醫(yī)療設備維修費用居高不下的問題，o大型醫(yī)療設備所屬的科室?guī)砹司薮蟮呢斦毫Γ瑯O大地降低醫(yī)院的競爭力，阻礙醫(yī)院的健康發(fā)展。因此，有必要深入分析影響大型醫(yī)療設備保修業(yè)務成本的因素，找出設備保修業(yè)務中存在的問題，再采取措施解決問題。
一、大型醫(yī)療設備保修經(jīng)濟性低的主要原因
（一）大型醫(yī)療設備的維修難度大
大型醫(yī)療設備多指價格高于50萬元的醫(yī)用設備，它通常集中了當前最為先進的醫(yī)學及其它科學技術，如材料學、生命學、電子工程學、核醫(yī)學等等，因而大型醫(yī)療設備的水平通常為最高的機械制造水平，大型醫(yī)療設備的維修難度也極大。極高的科技水平也導致大型醫(yī)療設備的維修難度很高，而絕大多數(shù)醫(yī)院的發(fā)展忽視了培養(yǎng)和引進醫(yī)學工程維修人才，醫(yī)學工程維修人才隊伍出現(xiàn)嚴重的青黃不接，設備維修難度超出醫(yī)院的維修能力。即使醫(yī)院能夠排除細小的故障，但是由于配件供應等技術原因，醫(yī)院也無法自行維修大型醫(yī)療設備。
另外，大型醫(yī)療設備生產(chǎn)廠商和供應廠商出于維持設備銷售環(huán)節(jié)的正常流通和保護設備核心技術的雙重考慮，通常情況下，大型醫(yī)療設備售后服務由設備生產(chǎn)商或供應商承擔，而且設備生產(chǎn)商或供應商也承擔對售后服務人員進行技術培訓的工作，即維修人員選擇、人員培訓、配件供應等方面主要由設備生產(chǎn)商或供應商承擔，而不向醫(yī)院傳授具體的技術，造成廠商壟斷設備維修技術。
（二）保修價格標準不完善
除了維修方式的不透明外，大型醫(yī)療設備配件的價格也極高。例如CT機的管球，2兆的管球的價格為20萬元左右，隨著管球技術的發(fā)展，2兆管球也逐漸升級成5兆和8兆的管球，價格也從20萬元上漲至120多萬，配件價格上漲程度超過技術含量提高水平。但是由于設備核心技術被他人掌握，即使廠商抬高配件價格，醫(yī)院也必須購買設備廠商的原裝配件。再者，設備保修領域屬于監(jiān)管盲區(qū)，沒有有效的監(jiān)督部門和制度規(guī)范行業(yè)行為。在逐漸增加的設備維修價格面前，醫(yī)院也只能被迫高價購買保修方案。
（三）維修方式不透明
我國醫(yī)院大型醫(yī)療設備的保修存在“小故障大維修、沒有修只有換”的問題，導致該問題的主要原因就在于維修方式的不透明。通常情況下，無論大型醫(yī)療設備出現(xiàn)故障或技術問題，設備售后服務人員不愿深入分析設備故障主要原因，只是通過簡單的更換原件處理，將故障維修工作簡單化。即使醫(yī)院有能力診斷和排除故障的能力，而且設備廠商工程師也認可醫(yī)院方案，但是在實際維修階段，設備廠商工程師仍會建議醫(yī)院更換故障部件。以人民醫(yī)院為例，2009年該醫(yī)院的CT模擬定位機出現(xiàn)故障，醫(yī)院工程師判斷定位機的滑環(huán)數(shù)據(jù)線出現(xiàn)故障。而設備生產(chǎn)商的售后服務人員到現(xiàn)場簡單檢查后認為故障并非滑環(huán)數(shù)據(jù)線出現(xiàn)問題，而是需要更換電路板。但是，更換電路板后，設備故障仍未解決。雖然廠商派出的第二批資深工程師肯定了醫(yī)院工程師的故障判斷結果，但是設備廠商的工程師卻簡單地認為故障無法通過維修方式解決，仍需要更換故障滑環(huán)，而更換滑環(huán)的需要花費數(shù)百萬元。但是后來在醫(yī)院醫(yī)療設備工程師的共同努力下，醫(yī)院自己排除了滑環(huán)故障，所有花費不足4萬元。從這一事例可以看到，如果人民醫(yī)院采用了設備廠商不透明的維修方案，將導致醫(yī)院出現(xiàn)巨大的損失。
（四）第三方維修服務商的競爭力不足
雖然除了大型醫(yī)療設備生產(chǎn)商或供應商提供的售后服務還存在第三方維護商，但是第三方維修服務商尚處于起步階段，特別是在大型設備的維修上尚未造成市場影響，與設備生產(chǎn)商提供的售后服務相比，第三方維修服務商的競爭力嚴重不足，也是造成我國仍未出現(xiàn)能夠與設備生產(chǎn)商提供的售后服務抗衡的第三方維修服務商。導致這種局面的主要原因有三個：一是自身管理制度的不完善，導致第三方維修服務商的工作流程不規(guī)范，容易出現(xiàn)信息缺失和工作流程斷鏈問題，維修質量無保障。二是第三方維修服務商缺少科學人才培養(yǎng)系統(tǒng)。當前人才培養(yǎng)系統(tǒng)的專業(yè)性不足，主要依賴老工程師的指導，維修技術的更新速度緩慢。三是第三方維修服務商提供的配件的穩(wěn)定性不高。第三方維修服務商主要從三個渠道采購配件：電子市場的通用配件、報廢設備拆卸的翻新零件、大型醫(yī)療設備原廠備件。配件來源渠道不穩(wěn)定也導致第三方維修服務商提供的配件質量也難以保證，增加了醫(yī)院大型醫(yī)療設備運行的風險。醫(yī)院通常基于醫(yī)療安全的保障，不敢與第三方維修服務商合作，只能選擇維修成本更高的原廠售后服務。
二、控制大型醫(yī)療設備保修成本的對策
（一）制定完善保修管理制度
首先，完善設備安裝驗收制度。這是控制并降低保修費用的第一個環(huán)節(jié)。醫(yī)院應該要求設備調試合格后才能簽字驗收，以避免購買的設備本身存在問題，減少設備維修的次數(shù)。其次，制定設備安全檢查制度。設備安全檢查制度是一項控制保修成本的長效機制，它可以及時發(fā)現(xiàn)設備運行環(huán)境是否達標、設備清潔和防塵措施是否滿足設備正常運行的要求。設備安全檢查制度的內容包括分組分區(qū)域負責制和機修崗位責任制，負責人負責設備安全檢查職責。制度內容還應包括負責人進行安全檢查的周期和具體內容，使設備安全檢查工作規(guī)范化和流程化。另外，作為大型醫(yī)療設備的負責人，負責人需要具備專業(yè)的理論基礎知識，而且還需要具備上崗證，持證上崗，確保責任人可以按照規(guī)定操作設備，避免出現(xiàn)違規(guī)操作問題，降低設備發(fā)生故障的幾率。最后，責任人還需要做好設備運行環(huán)境的安全檢查，做好防潮、防塵、防震動和沖擊工作，為設備營造一個干燥、寬敞、通風、無塵和穩(wěn)定的環(huán)境。
（二）加強醫(yī)院維修隊伍建設
加強醫(yī)院維修隊伍建設可以在最短時間內處理故障設備，恢復設備功能，為醫(yī)院創(chuàng)造更多的價值。雖然醫(yī)院培養(yǎng)專業(yè)的設備維護人員的成本較高，但是好的設備維修人員可以幫助醫(yī)院節(jié)省更多的維修費用，讓設備創(chuàng)造更多的價值。因此，醫(yī)院要重視培養(yǎng)自己的維修隊伍，并形成制度，用制度的方式保障人才隊伍建設措施可以得到有效的落實。
（三）購買質量好的大型醫(yī)療設備
設備的質量是設備故障幾率影響因素中最為重要的因素，質量越好的設備其故障率越低。任何不合理的設備購置都會為未來的保修帶來隱患，增加設備保修費用，降低醫(yī)院的經(jīng)濟效益。因此，科學的設備購置才是有效降低設備故障保修幾率的最好措施。醫(yī)院在購買大型醫(yī)療設備要綜合對比各個設備生產(chǎn)商的技術特點，盡可能選擇知名度高的公司，他們生產(chǎn)的設備的可靠性和安全性往往更好，設備在使用期內出現(xiàn)故障或出現(xiàn)小故障的幾率更低。設備出現(xiàn)故障后，設備生產(chǎn)商也能以更快的應對速度解決設備存在的問題;零配件也通常不存在脫銷問題，維修時間有保障。另外，在保修費用上，知名度高的醫(yī)療機構制定的保修服務價格也更加透明合理。
（四）制定完善的保修合同
要降低保修成本，需要建立完善的購銷合同書，把涉及設備保修的內容都作為合同的條款。一是明確設備的保修期，在可以的情況下盡量延長售后保修時間。二是選擇合適的保修類型。保修類型有全保、半保、半保零配件和設備升級四種，這種保修類型各有優(yōu)勢。其中全保的價格更高，但是設備售后服務價格更低。因此大型醫(yī)療設備通常選擇全保型售后服務。另外，還需要將維修響應時間、收費標準納入保修條款。確定維修響應時間可以預防售后服務人員推遲維修時間，延誤設備使用;另外，維修響應時間應限定在24小時以內。收費標準包括人工及差旅費、搬運、調試、配件價格、用戶損壞標準、退換標準等等，明確以上收費標準后可以防止設備廠商漫天要價，保障醫(yī)院的利益。
醫(yī)院除了要從設備保修管理制度、維修人員人才培養(yǎng)、完善設備選擇、制定完善的保修合同四個方面做好保修工作、降低保修成本外，政府及有關部門還需要給予醫(yī)院相應的支持，建立健全市場，加強對設備生產(chǎn)商和進口大型設備質量的監(jiān)督，規(guī)范大型醫(yī)療設備售后保修價格，避免生產(chǎn)廠商漫天要價。同時還要加強對第三方為維護服務商的監(jiān)督和扶持力度，通過監(jiān)督規(guī)范第三方的行為，提高設備維修質量;通過扶持措施促進第三方的發(fā)展壯大，打破設備生產(chǎn)商對售后維修的技術壟斷，提高售后保修的競爭性，實現(xiàn)大型醫(yī)療設備保修向市場化轉變。
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售后服務管理制度范文第4篇
顧客產(chǎn)品在企業(yè)內部聯(lián)絡及協(xié)調管理制度
SJE/ZY/GK-01
為了嚴格執(zhí)行買賣合同和技術協(xié)議，制作符合顧客要求的產(chǎn)品。加強合同內部管理，提高工作效率，特制定本制度。
第一條
適用范圍：各營銷部、技術部、計檢部、倉儲部。
第二條
內容:
（一）確認顧客與我公司有合作意向后,營銷部門要向技術開發(fā)部下達通知，做技術準備。
（二）合同簽訂后，由營銷部門負責將產(chǎn)品買賣合同（原件）、相關協(xié)議（原件）和顧客意見（原件）等資料歸檔，將復印件轉生產(chǎn)管理部、財務部、技術部和物資部,財務部下達排產(chǎn)通知。
（三）各營銷部門負責管理客戶檔案、買賣合同（原件）、技術協(xié)議（原件）、顧客反饋意見、技術交流文件、用戶服務記錄、設備安裝調試驗收報告、售后服務記錄臺帳、各種廠內轉接通知。
第三條
生產(chǎn)管理部負責產(chǎn)前計劃編制、生產(chǎn)作業(yè)計劃編制、生產(chǎn)的組織和調度，確保按時交貨。
第四條
技術部對在設計、制造過程中反映出來的不能達到合同要求的部分，要通過顧客服務部與客戶取得聯(lián)系，征得客戶同意后方能做出更改。
第五條
計檢部負責產(chǎn)品制造全過程的檢測和試驗，確保產(chǎn)品符合合同條款和檢驗大綱要求，及時處理產(chǎn)品質量問題。
第六條
各營銷部門要站在顧客立場上，本著為顧客負責，為公司產(chǎn)品質量負責的態(tài)度，協(xié)調計檢人員嚴把質量關，做到不符合顧客要求的產(chǎn)品不出廠。
第七條
倉儲部負責成品設備的包裝和發(fā)貨，確保包裝質量和貨運安全。
第八條
本制度由顧客服務部負責解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行。
營銷技術支持管理制度
SJE/ZY/GK-02
為加大合同承攬力度，體現(xiàn)技術營銷，協(xié)調與技術部的業(yè)務，提高對顧客的服務質量，特制定本管理制度。
第一條
適用范圍：各營銷部、技術部。
第二條
各營銷部門提前并有預見性地作好相關技術支持準備，負責協(xié)調技術部的相關工作。
（一）各營銷部門負責接收和處理需要技術支持和顧客技術要求方面的書面通知。
（二）各營銷部門要有詳細的技術要求，并注明完成日期，有接收顧客信息的當事人書寫的通知簽字和主管領導簽字。
（三）各營銷部門應及時處理顧客技術要求信息,如需技術部支持，要以書面形式通知，并有通知處理人簽字。
（四）各營銷部門負責將反饋和處理結果，以書面形式及時反饋通知書寫人。
（五）接收和下達的通知單必須由承辦部門嚴格登記存檔，做到每件事都有處理結果，并標明完成時間。
第三條
按照營銷管理程序，投標文件的制作由各營銷部完成。
（一）投標工作由投標經(jīng)辦人提出書面通知，并負責制作過程中的聯(lián)絡，各營銷部門負責產(chǎn)品的報價和標書的編制。
（二）投標文件由各營銷部門負責組織相關人員審核，并決定是否參與投標。
（三）各營銷部門負責標書條款的確定，協(xié)調技術開發(fā)部提供技術資料、項目報價、和技術協(xié)議。
經(jīng)報價小組最后定價后，各營銷部門負責最后審核。
（四）標書制作過程中嚴格遵守保密制度。
（五）投標后，各營銷部門負責將中標結果、競爭對手的價格等情況歸檔。
第四條
項目的談判，技術開發(fā)部提供相關的技術支持，重大項目，經(jīng)請示領導同意并參與談判。
第五條
本制度由顧客服務部負責解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行
客戶檔案管理制度
SJE/ZY/GK-03
為了強化客戶服務，加強與顧客之間友好合作關系，更好的為客戶服務，制定此制度。
第一條
適用范圍：顧客服務部、市場開發(fā)部。
第二條
內容:
（一）客戶檔案是指關于客戶的各種信息資料，它包括：
1、傳統(tǒng)客戶檔案（老客戶）；
2、新客戶檔案（新開發(fā)）；
3、潛在客戶檔案（待開發(fā)客戶）；
4、競爭對手檔案；
5、合作伙伴檔案；
6、協(xié)作院所檔案；
7、市場信息檔案。
（二）營銷人員、技術人員及相關人員獲得的各類檔案信息要盡量完整、具體、真實，同時以書面形式在每次出差回來后及時交至各營銷部門。
（三）收集的各類客戶檔案，由有關部門領導審閱后再由專職人員負責進行整理并存檔。
（四）客戶各類檔案每半年要進行一次調整，若客戶企業(yè)破產(chǎn)、倒閉應在調整時將其刪除，新客戶與我廠合作兩次或兩次以上應調整其為老客戶。
（五）各部門若因工作需要，查詢客戶檔案資料，必須要有查詢客戶檔案的申請單，申請單應注明申請人、查詢客戶檔案原因，并要有部門主管簽字及客戶檔案存檔部門主管簽字，方可查詢，否則將不予以辦理。
（六）查詢客戶檔案時，有關部門要清楚登記查詢日期、查詢內容、查詢人。
第三條
本制度由顧客服務部負責解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行。
外部科研院所協(xié)作管理制度
SJE/ZY/GK-04
為了加強與外部科研院所協(xié)作，制定本管理制度。
第一條
適用范圍：適用于各項目的技術人員及營銷人員。
第二條
內容:
（一）各營銷部門對外部科研院所的聯(lián)絡要有計劃性、經(jīng)常性，并搞好協(xié)調。
（二）各營銷部門要指定專人對各科研院所的聯(lián)絡進行管理，明確聯(lián)絡方式、聯(lián)絡時間、聯(lián)絡人，有針對性的進行信息跟蹤或訪問。
（三）各營銷部門部要指定專人負責和各科研院所簽訂協(xié)作項目，協(xié)作協(xié)議、技術咨詢。
（四）對于涉及幾個專業(yè)的技術配合時，要由營銷部門統(tǒng)一協(xié)調，組織和策劃，保證跟蹤的項目信息不丟失，落到實處。
（五）利用出差時機經(jīng)常性地到相應設計院所進行溝通、聯(lián)系，保持不斷關系。
（六）對各科研院所實際情況進行分類，將各院所的實力、專業(yè)和行業(yè)優(yōu)勢劃分清楚。
（七）將大專院校類的協(xié)作重點突出在新工藝、新理論、打新技術、新型實用產(chǎn)品上。
（八）對科研院校類的協(xié)作重點突出在設計的工廠轉化、技術轉讓、項目推薦上。
（九）對專家類協(xié)作的重點以信息的提供、技術指導、咨詢現(xiàn)場工藝的服務上。
（十）各項協(xié)議或意向由各營銷部門轉給主管副總經(jīng)理，其中內容包括合作前景的分析、市場前景的預測、合作雙方利益的分配、職責權限等。
（十一）各營銷部門負責人負責審閱、確定協(xié)議或意向書的價值、周期并提出具體要求匯報總經(jīng)理。
（十二）總經(jīng)理根據(jù)上報的協(xié)議或意向書確定意見。
（十三）根據(jù)確定的意見，責成相關部門有關人員辦理相關手續(xù)記錄、存檔。
第三條
本制度由顧客服務部負責解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行。
對外業(yè)務（技術）資料、投標書編制
整理審核管理制度
SJE/ZY/GK-05
為加強對各營銷部門的文件、資料信息進行有序的管理，制定本制度。
第一條
適用范圍：各營銷部門。
第二條
內容:
（一）投標工作由投標經(jīng)辦人提出書面申請，并負責制作過程中的聯(lián)絡。
（二）根據(jù)招標單位《招標文件通知書》內容要求，各營銷部門由專人對其進行分類、整理、登冊。
依《招標文件通知書》所涉及的產(chǎn)品種類、技術要求組織技術部、相關部門人員對其進行分析，提供相關的文件、資料、方案、價格等。匯總給市場開發(fā)部打印裝訂。
（三）各營銷部門對投標文件進行把關、審核。
當招標完畢（中標與否）各營銷部門負責將中標結果、競爭對手價格以書面形式連同相關文件、資料一起存檔。并對大的有影響的招標項目結束后組織分析、總結，將經(jīng)驗教訓結果上報各營銷部門負責人。
（四）對于非招標項目，則由各營銷部門確定相關人員進行談判、技術交流，項目結束后，各營銷部門應將結果以書面形式進行存檔。
（五）對用戶的技術咨詢、產(chǎn)品的售后服務由各營銷部門安排協(xié)調，對大的項目、新技術，售后服務結束后組織專題會分析討論調試服務經(jīng)驗，對存在的問題和用戶的意見匯總反饋技術部和相關部門，由各營銷部門整理存檔。
（六）服務過程中，各營銷部門有權對業(yè)務素質低、責任心不強、影響企業(yè)形象的不稱職人員勸回、更換。
在年終售后服務隊伍調整時解聘。
第三條
本制度由顧客服務部負責解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行。
產(chǎn)品市場信息搜集整理管理制度
SJE/ZY/GK-06
為拓寬市場，企業(yè)須進行產(chǎn)品市場信息的搜集、篩選和整理，在此基礎上進行可用性分析，并做出市場策劃，特制定本制度。
第一條
適用范圍：適用與營銷人員，工程技術人員及相關人員。
第二條
信息搜集管理:
（一）由營銷人員、工程技術人員及相關人員，通過各種渠道收集與本公司產(chǎn)品機構相符合的各行業(yè)產(chǎn)品需求及技術服務信息，以書面形式提供給歸口管理的營銷部門。
（二）產(chǎn)品質量信息由售后服務人員或營銷人員搜集，并提供書面報告。
（三）搜集的信息內容要填寫信息的提供人、部門或項目具體負責人、聯(lián)絡人的姓名、性別、聯(lián)絡方式；
信息項目工程與我公司的產(chǎn)品相關內容、工程日期等；信息單位的自然狀況，主管項目負責人、設計單位、工程名稱、使用單位的付款方式、開戶銀行、資質證明、銀行信譽度等詳細內容。
（四）競爭對手的信息搜集，要搜集對手的產(chǎn)品質量、性能、生產(chǎn)能力、供貨能力、信譽度及其自然狀況等。
（五）對于新產(chǎn)品信息由歸口管理的營銷部門組織專題會，研究探討可行性及實施方案。
（六）對于承攬信息，由各營銷部門制定相關應措施，確定追蹤。
第三條
信息整理:
（一）各營銷部門要根據(jù)掌握的信息資料進行篩選，確定信息的價值及可用性并記錄在案。
（二）由各營銷部門負責組織專題會，按照專題確定的方向去調查。
1、調查市場需求、購買能力、購買欲望、競爭條件（質量、信譽、價格等）。
2、調查基本用戶的需求和其他用戶的需求，潛在用戶需求和現(xiàn)實需求。
3、調查市場供貨來源、供方生產(chǎn)能力及與我方比較有何優(yōu)劣。
（三）各營銷部門根據(jù)調查結果進行預測，擬訂應對措施，以書面形式上報總經(jīng)理并安排營銷人員進行跟蹤，直至成交。
（四）營銷人員在跟蹤過程中，應有記錄，及時反饋給各營銷部門。
（五）信息得到結論后，在記錄冊上做出結論登記。
（六）信息整理由各營銷部門專人負責,查詢信息資料必須由總經(jīng)理及中心主任簽字方可查詢。
第四條
本制度由顧客服務部負責解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行。
合同評審及產(chǎn)成品入庫前評價
SJE/ZY/GK-07
為了確保公司與客戶所簽訂的合同能夠有效執(zhí)行，維護企業(yè)信譽，增強各相關單位的市場意識和責任感，保持公司長期穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展，特制定合同執(zhí)行評審制度。
一、職能單位：生產(chǎn)部。
二、責任部門：生產(chǎn)部、質量安全部、技術部、財務部、計檢處、顧客服務部、經(jīng)營部、設備能源部、物資計劃部、人力資源部、安裝部、相關分廠。
三、合同執(zhí)行評審的內容
責任部門應詳細了解合同及合同附件的相關內容及要求，重點針對本部門所涉及到的合同內容要求，尤其是執(zhí)行中的關鍵因素及環(huán)節(jié)進行充分的分析、評估、統(tǒng)籌，提出執(zhí)行方案。對公司現(xiàn)有資源難以滿足的合同條款提前做好預警，采取應對措施，相互溝通、理解、協(xié)作，確保有序組織、合理安排，有效履行合同。
具體內容包括：
1.
產(chǎn)品質量要求及執(zhí)行的技術標準。
2.
關鍵件的技術要求及工藝特點。
3.
設計周期對整體周期的保證。
4.
現(xiàn)有設備能力能否滿足要求，若不能，采取什么措施。
5.
原材料、外協(xié)件、外購件采購的按期保證，采購周期長材料的提前介入及采購。
6.
成本水平的預算輸入和主要控制內容。
7.
資金需求的統(tǒng)籌安排，關鍵件資金的必要保證。
8.
人力資源的需求及合理配置。
9.
試驗手段和檢查器具的需求與完善的保證。
10.交貨期的保證措施及關鍵件的初步確定和有序組織及安排。
11.整體發(fā)貨的運輸方案，特殊件、關鍵件、超寬超長件的初步確定及運輸。
12.其他，合同其他約定，補充協(xié)議，特殊要求，特殊保管要求，包裝求等等。
13.合同條款的相關法律依據(jù)及風險防范。
四、合同執(zhí)行評審的程序
合同經(jīng)顧客服務部、經(jīng)營部確認生效后，由職能單位組織相關責任部門對合同進行執(zhí)行評審。
由合同簽訂單位對合同簽訂過程作基本介紹，對合同各項條款、相關文字的約定含義等內容作詳細解釋，對客戶的特殊要求作重點強調。
由參與談判的技術人員對技術協(xié)議及相關文字約定含義作詳細解釋說明，包括口頭約定，對關鍵項、關鍵件、關鍵工藝、包裝、超限運輸?shù)茸髦攸c強調。
由各相關責任部門根據(jù)合同及合同附件要求進行評估、分析、商議、綜合，按部門職能制定解決方案和措施，必要的，出具書面文件。
由生產(chǎn)部對各相關責任部門所涉及的合同及合同附件內容逐一落實進度要求，包括技術圖紙、工藝等全部技術文件、原材料、采購、資金保證、生產(chǎn)進度安排等。
由職能部門對合同執(zhí)行評審過程及結果記錄備案。
五、產(chǎn)成品入庫前后評價的程序
（一）評價小組成員
由合同簽訂部門牽頭，物資計劃部、計檢部、技術部（含主設計）財務部及相關生產(chǎn)分廠領導參加。
（二）評價的程序:
1、在產(chǎn)品即將入庫前后，由計檢部提前兩天通知合同簽訂部門，由合同簽訂部門負責召集上述人員到生產(chǎn)現(xiàn)場對產(chǎn)品進行評價。
2、首先查看實物，特別是外觀質量，然后到會議室進行討論評價，做出結論。
3、做出結論后，要填寫產(chǎn)成品入庫評價表，一式兩份，各部門領導簽字，報公司領導一份，存檔一份。
技術服務管理制度
SJE/ZY/GK-08
體現(xiàn)以顧客為中心，為顧客提供全程技術支持，滿足顧客技術要求，特制定本制度。
第一條
適用范圍：適用于參與顧客技術服務的全體員工。
第二條
售前技術服務:
（一）對于客戶采用各種方式與我公司聯(lián)系的咨詢，要做到熱情認真的接待，及時解答所提出的技術問題。
提供相關資料（包括產(chǎn)品樣本、公司簡介、資質證明、產(chǎn)品業(yè)績等）。
（二）所提供的技術圖紙、資料由經(jīng)辦人提出書面通知，各營銷部門協(xié)調技術部按技術圖紙資料管理制度辦理。
（三）顧客有特殊技術要求，由經(jīng)辦人提出書面通知，各營銷部門協(xié)調技術部提供整套設計方案，確保及時準確的提供給顧客。
（四）在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，嚴格履行技術協(xié)議和合同約定，顧客如提出修改，必須要有文字憑證，并做好登記記載，各營銷部門負責協(xié)調。
如能滿足顧客要求，通知技術部下達修改通知，由生產(chǎn)部執(zhí)行。
（五）在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，如因公司原因需變更或不能滿足協(xié)議要求，要取得客戶同意后，才能做必要的修改。
第三條
售后技術服務:
（一）根據(jù)合同規(guī)定提供指導安裝、調試服務。
接到客戶派人服務要求通知后，各營銷部門要按產(chǎn)品和售后服務人員工作情況下達《售后服務通知單》，相關部門派出人員。
（二）質量保證期內，我公司所供設備出現(xiàn)質量問題，各營銷部門如需技術人員提供技術支持，現(xiàn)場處理的，要及時按規(guī)定程序派人。
（三）質量保證期內出現(xiàn)的問題，若因制造質量造成的，費用由我公司全部承擔。
如果是顧客使用不當引起的，我公司應以顧客承擔為原則，特殊情況報公司領導酌情處理。
（四）設備超過質量保證期公司應按服務承諾，由各營銷部門負責組織顧客咨詢內容及現(xiàn)場服務、備件供應、返廠修理等技術服務內容。
以便盡快滿足顧客需求，提高公司信譽，所發(fā)生的費用應顧客承擔。
（五）各營銷部門按制度定期回訪顧客，及時了解設備使用情況，通報設備改進部位及行業(yè)發(fā)展情況，為設備提供終身服務。
第四條
以上諸項均應有相關記錄并由各營銷部門存檔管理。
第五條
本制度由顧客服務部負責解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行。
售后服務問題反饋調查的管理制度
SJE/ZY/GK-09
第一條
公司產(chǎn)品售后服務，需要由公司派售后服務人員到現(xiàn)場解決問題的，由各營銷部門提出派出人員名單，注明工種、專業(yè)等內容，人力資源部協(xié)商有關單位批準后派出售后服務人員。
第二條
售后服務人員在出發(fā)前，應到各營銷部門領取外部質量信息反饋單，到達現(xiàn)場對售后服務問題處理后，應寫明問題的性質、原因及處理辦法等。
第三條
售后服務人員返回公司后，將外部質量信息反饋單交由各營銷部門領導簽字。
第四條
各營銷部門領導簽字后，售后服務人員復印外部質量信息反饋單，在10天內上交企管部門，企管部門對此進行專項處理，企管部門領導在差旅報銷單簽字后，售后服務人員到財務部報銷差旅費；外部質量信息反饋單原件交各營銷部門存檔管理。
第五條
售后服務及現(xiàn)場處理的人員，未添寫反饋調查表者，企管部門不簽字，財務部不予報銷差旅費。
第六條
本制度由顧客服務部負責解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行。
營銷工作管理制度
SJE/ZY/GK-10
隨著市場狀況的不斷變化，為了有序組織營銷活動，強化管理、創(chuàng)造效益。根據(jù)公司的實況，特制定本制度。
第一條
編制年度營銷計劃:
（一）編制時間：每年按財務部通知，由各營銷部門根據(jù)公司發(fā)展的目標及市場預測情況，編制年度營銷計劃，按要求的日期前一周交主管副總經(jīng)理審批后，報財務部匯總。
編制年度綜合計劃上報要有編制人、審批人簽字。
（二）編制內容:
1、承攬額：根據(jù)公司預計年度合同承攬指標及市場信息按產(chǎn)品類別進行編制。
2、回款額：根據(jù)公司預計年度貸款回收指標、應收款明細、發(fā)出商品明細預承攬合同情況進行編制。
3、費用支出額：參照財務部提供的上一年實際發(fā)生的各項費用額及承攬合同情況編制。
4、銷售收入：根據(jù)生產(chǎn)管理部提供的年度產(chǎn)值計劃編制。
第二條
每月召開營銷計劃會:
（一）會議時間：每月末由各營銷部門負責組織開會。
（二）會議內容：對近期營銷工作進行總結及下一步工作的布置。
根據(jù)市場信息進行調整。補充年度營銷計劃，提交下月回款計劃，并討論確定專項產(chǎn)品營銷方案等。
（三）參會人員：總經(jīng)理辦公室、生產(chǎn)部、技術部、計檢部、財務部、企管部門、人力資源部、機械分廠、變壓器分廠、電控分廠、備料分廠、鋸片分廠的主管領導以及各營銷部部長參加。
第三條
制定月、周承攬、回款、出差計劃:
（一）每月末最后一天制定出下月的承攬、回款的計劃報總經(jīng)理、副總經(jīng)理和相關部門。
（二）每周末將下周的承攬、回款、出差計劃報總經(jīng)理、副總經(jīng)理及相關部門，待審批后實施。
第四條
建立營銷員匯報制度:
（一）營銷員在年末12月15日前提交下一年度的市場分析承攬目標和區(qū)域前景的書面報告，呈報主管部長。
（二）營銷員出差前必須填寫出報告，履行審批手續(xù)。
（三）出差到達預定地后將駐地電話及時通報各營銷部。
（四）公出過程中嚴格履行出差寫實記錄，寫實內容包括：當天辦事內容；
與什么單位、什么人接觸；辦事結果；下一步需怎么做；明天要做哪些工作等。
（五）公出在外每兩天用電話或短信向主管部長或管理員匯報一次工作情況及其變動情況。
（六）從甲地到乙地必須經(jīng)主管部長批準，并將住址電話向主管部長或管理員報告。
（七）出差回公司三天內將出差寫實、出差報告一并交各營銷部辦公室，否則不予報銷。
（八）營銷員回公司后必須執(zhí)行公司的上下班制度。
第五條
本制度由顧客服務部負責解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行。
經(jīng)銷員出差報告審批制度
SJE/ZY/GK-11
為適應公司發(fā)展需要，使營銷工作得到有序的管理，加強營銷隊伍的建設，確保公司承攬目標的實現(xiàn)，降低經(jīng)銷費用的支出，特制定經(jīng)銷員出差審批制度。
第一條
經(jīng)銷人員必須熱愛祖國，忠于公司，并做出貢獻。
第二條
經(jīng)銷人員必須掌握營銷業(yè)務有關的法律、法規(guī)、遵紀守法。
第三條
經(jīng)銷人員應在每年12月15日前提出下一年度的承攬目標區(qū)域推銷前景的書面報告，并逐級整理報告。
第四條
經(jīng)銷人員在每次出差前，應和主管部長共同商討并提出出差計劃。
計劃內容：（一式二份，留主管部長一份，自己一份）
（一）目的地
（二）行走路線圖
（三）工作日程表
（四）差旅費數(shù)額
（五）聯(lián)系項目
（六）聯(lián)系單位（處室）
（七）聯(lián)系人和相關聯(lián)絡方法
（八）測算承攬金額
（九）信息索取設想
（十）存在的疑難
（十一）需要公司幫助解決的困難
第五條
本制度由顧客服務部負責解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行。
新產(chǎn)品促銷制度
SJE/ZY/GK-12
為了增強公司的實力，不斷推進技術創(chuàng)新，使新產(chǎn)品及時地進入市場，制定本制度。
第一條
新產(chǎn)品進入市場，要做大量的認同工作，為此，針對新產(chǎn)品，需要促銷費用，其比例可控制在產(chǎn)值的1%內。
第二條
鼓勵營銷和相關人員盡力推銷新產(chǎn)品，為此，實行新產(chǎn)品獎勵政策。
首批簽約的新產(chǎn)品推銷合同，獎勵經(jīng)辦人員按1%。
第二批簽約新產(chǎn)品推銷合同，獎勵經(jīng)辦人員按0.8%。
第三批簽約新產(chǎn)品推銷合同，獎勵經(jīng)辦人員按0.6%。
第四批簽約新產(chǎn)品推銷合同，獎勵經(jīng)辦人員按0.4%。
第五批簽約新產(chǎn)品推銷合同，獎勵經(jīng)辦人員按0.2%。
第三條
每批次簽約合同的產(chǎn)品交付顧客后，由經(jīng)辦人員限期索要顧客評價報告書，并及時反饋給信息管理部門及技術部。
第四條
將反饋的顧客評價書復制后，交經(jīng)營人員在推銷中使用。
第五條
第五批次后，由總經(jīng)理辦公室召開總結表彰會議，以特殊貢獻者再行嘉獎。
第六條
本制度由顧客服務部負責解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行。
產(chǎn)品促銷活動管理辦法
SJE/ZY/GK-13
為促進公司產(chǎn)品銷售，提高公司的知名度和競爭力，制定本辦法。
第一條
適用范圍：公司一切產(chǎn)品促銷活動。
第二條
廣告策劃實施辦法
根據(jù)公司年度營銷計劃，重點推出的產(chǎn)品和新產(chǎn)品，各營銷部門負責廣告內容的形式組織策劃，提出需要進行廣告策劃的內容與要求，書面通知部門領導，由部門領導做出初步計劃（初步計劃內容包括方案、費用、需協(xié)作的部門等），報請主管領導批準后，具體實施。
第三條
產(chǎn)品樣本的制作程序
根據(jù)市場情況，由各營銷部門提出所需產(chǎn)品樣本的制作建議，經(jīng)主管領導組織講座并批準后，由技術部門負責提供樣本的技術資料。由專業(yè)副總工程師進行專業(yè)評審，經(jīng)審定后，由部門領導組織，由各營銷部門負責印刷制作。
第四條
營銷（促銷）會議的組織管理
由各營銷部門提出會議時間、內容、參加人員等計劃，負責技術資料的組織、審定和各部門的聯(lián)絡，會議接待、用品，負責會議資料的實施。
售后服務管理制度范文第5篇
很多有目標的人都習慣自學做工作計劃，而在職場工作中，很多情況下是領導要求下屬給出工作計劃。不管如何，你都要學會寫工作計劃，下面小編給大家分享一些財務人員2021年度工作計劃，希望能夠幫助大家，歡迎閱讀!
財務人員2021年度工作計劃1在年度工作基礎上，切實認真做好本職工作。為能更好地、順利地開展20x年的工作，現(xiàn)計劃如下：
一、對接各業(yè)主日常工作
1、對二期業(yè)主入伙資料的整理，及時收取相關入伙費用;
2、對一期業(yè)主下一年物管費用的及時追繳，保證款項及時入庫;
3、對其他各項應收款及時追繳，費用及時收取存入銀行;
4、每月定期清理合同及協(xié)議，對未收取費用及時追繳;
5、堅決堅持財務手續(xù)，嚴格審核算，對不符手續(xù)的發(fā)票絕不付款;
6、監(jiān)督收銀員收銀工作，保證款項相符，及時入庫;
7、協(xié)助收銀員做好業(yè)主二次供水供電費用的計算及收取;
8、加強學習專業(yè)知識，提高自身服務水平和素質，更好地服務業(yè)主;
9、協(xié)助其他部門做好各相關工作。
二、物業(yè)公司管理臺賬體系的建立
根據(jù)集團財務中心的統(tǒng)一要求，結合物業(yè)公司的實際情況，在以前的會計核算基礎之上，從管理的角度，明年需制定物業(yè)公司的管理臺賬體系。包括管理臺賬、管理臺賬的匯總、管理報表、財務分析、資金計劃、資金計劃執(zhí)行情況匯總表等。
三、物業(yè)公司財務管理模式的轉變
物業(yè)財務部對一些以前的會計核算工作進行了相應的規(guī)范、理順之后，根據(jù)集團財務中心的要求，物業(yè)公司財務部與會計核算部進行了工作交接，把會計核算工作并入集團會計核算部，物業(yè)公司財務部負責管理臺賬、財務管理工作，從以前基礎的會計核算工作之上，提升到真正的財務管理工作，從公司的利益出發(fā)，為公司領導做好財務參謀，提供最準確的財務管理數(shù)據(jù)。
20x年，需要逐步完善整個財務工作流程，確保物業(yè)公司財務工作的規(guī)范性、準確性，提高財務工作效率。
財務人員2021年度工作計劃2x年在一如既往地做好日常財務核算工作，加強財務管理、推動規(guī)范管理和加強財務知識學習教育。做到財務工作長計劃，短安排。使財務工作在規(guī)范化、制度化的良好環(huán)境中更好地發(fā)揮作用。作為財務經(jīng)理的我特擬訂2018年公司財務工作計劃：
一、參加財務人員繼續(xù)教育每年財務人員都要參加財政局組織的財務人員繼續(xù)教育
實行《新會計準則》《新科目》《新規(guī)范制度》，可以說財務部2018年的工作將一切圍繞這次改革展開工作，由唯重要的是這次改革對企業(yè)財務人員提出了更高的要求。首先參加財務人員繼續(xù)教育，了解新準則體系框架，掌握和領會新準則內容，要點、和精髓。全面按新準則的規(guī)范要求，熟練地運用新準則等，進行帳務處理和財務相關報表、表格的編制。參加繼續(xù)教育后，匯報學習情況報告。
二、加強規(guī)范現(xiàn)金管理，做好日常核算
1、根據(jù)新的制度與準則結合實際情況，進行業(yè)務核算，做好財務工作。
2、做好本職工作的同時，處理好同其他部門的協(xié)調關系。
3、做好正常出納核算工作。
按照財務制度，辦理現(xiàn)金的收付和銀行結算業(yè)務，努力開源結流，使有限的經(jīng)費發(fā)揮真正的作用，為公司提供財力上的保證。加強各種費用開支的核算。及時進行記帳，編制出納日報明細表，匯總表，月初前報交總經(jīng)理留存，嚴格支票領用手續(xù)，按規(guī)定簽發(fā)現(xiàn)金以票和轉帳支票。
4、財務人員必須按崗位責任制堅持原則，秉公辦事，做出表率。
5、完成領導臨時交辦的其他工作。
三、個人見意措施要求財務管理科學化，核算規(guī)范化，費用控制全理化，強化監(jiān)督度，細化工作，切實體現(xiàn)財務管理的作用。使得財務運作趨于更合理化、健康化，更能符合公司發(fā)展的步伐。
總之在新的一年里，我會借改革契機，繼續(xù)加大現(xiàn)金管理力度，提高自身業(yè)務操作能力，充分發(fā)揮財務的職能作用，積極完成全年的各項工作計劃，以限度地報務于公司。為我公司的穩(wěn)健發(fā)展而做出更大的貢獻。
財務人員2021年度工作計劃3一、以提高顧客滿意度為中心，加強銷售管理
提高顧客滿意的目的，是讓顧客對我們產(chǎn)生熱情，降低行銷成本和交易成本，以增加競爭對手的行銷成本，增進員工的成就感，提高產(chǎn)品的市場占有率，限度地提高產(chǎn)品的附加值。加強銷售管理工作的主要內容有
1、銷售流程管理和5S管理：通過制定標準的銷售流程來規(guī)范銷售人員的行為準則;
通過對銷售人員，展廳，展車進行系統(tǒng)的5S管理來滿足顧客的核心需求，這就是銷售人員主動、熱情、專業(yè);環(huán)境(展廳)舒適、明朗;交易無壓力、專業(yè)、可信賴。
2、銷售績效的規(guī)范管理
(1)來店客戶管理：要求銷售人員對來店客戶進行登記，至少留有70%以上的客戶資料，并對意向客戶進行級別確認。
(2)意向客戶和保有客戶管理：要求每個銷售人員至少有100個以上的意向客戶，并對其進行檔案管理和有計劃的訪問，通過增加保有基盤的數(shù)量，從而增加維修的固定顧客，再增加新的介紹訂單，使專營店的業(yè)務走向良性循環(huán)。
(3)看板管理：要求銷售經(jīng)理對車輛的訂交存利用看板的形式進行動態(tài)管理，每日更新，公開透明，提高工作效率。
(4)試乘試駕管理：配備試乘試駕車輛，制定試車路線，讓顧客親身體驗車輛的性能和配置，為顧客提供服務和進行總結。
3、營銷管理
(1)要求市場部和銷售部做到：知己：即，搞清自己的產(chǎn)品市場、目標客戶群體究竟是誰。知彼：即，搞清競爭車型的銷售形勢，分品牌羅列出其市場的表現(xiàn)形式，如產(chǎn)品廣告，廣宣投放量，廣宣主題，報道頻次等。要定量化的總結出競爭車型廣宣的優(yōu)缺點。通過上述資料的積累，搞好市場分析，按年度，季度，月度設定銷售目標，分析當?shù)厥袌鰟酉颉⒄叻ㄒ?guī)及競爭車型的銷售活動，為本品牌的銷售活動提供情報上的支持，并適時加大本品牌的廣宣力度，培養(yǎng)顧客對本品牌的認識度和忠誠度，以此提高來店客戶批次，增加店內成交的比例。銷售基盤做得好不好，直接影響著市場部，因此，嚴格要求銷售部做好對基盤客戶的延伸管理工作，精耕細作，開發(fā)基盤，養(yǎng)護基盤。
(2)積極開拓集團采購和政府采購，開發(fā)行業(yè)用車。在本產(chǎn)品銷售區(qū)域范圍內，盡力建設二級網(wǎng)點，擴大銷售層面。
(3)在條件允許的范圍內，利用好消費貸款，盡量以低首付，低風險的優(yōu)勢使本產(chǎn)品以高于其他競爭車型的比例進入百姓家。
(4)為顧客提供多元化的延伸服務。專營店可賣產(chǎn)品不僅是新車，還有二手車、金融產(chǎn)品、精品、會員，維修服務等，要下力量進行深度挖掘。
二、以提高顧客滿意度為中心，加強售后服務管理
專營店售后服務的目的就是通過優(yōu)質的服務來維護管理內用戶，發(fā)展新用戶，促使用戶再次購買，并確保服務受益，以服務受益來覆蓋專營店的經(jīng)營費用。市場占有率，顧客占有率是衡量售后服務的指標，丟掉顧客的原因70%不是因為產(chǎn)品質量，而是因為服務質量，所以必須建立優(yōu)質化的售后服務體系，必須以提高顧客滿意度為中心，牢記熱情接待，保證質量和遵守約定是售后服務的三大支柱，為顧客提供他們真正服務的需要，以完成本品牌的經(jīng)營戰(zhàn)略。
1、以嚴格的流程化的售后服務來保證專營店的經(jīng)營是以售后服務為中心的實現(xiàn)。
這些服務應該是
(1)可信的服務承諾;
(2)保姆式的提醒，跟蹤服務以及預約服務;
(3)禮貌的服務接待;
(4)負責任的問診及檢查;
(5)尊重客戶的意愿;
(6)可靠的維修質量;
(7)明確，可接受的維修項目和費用說明;
(8)超出預期的服務。促進顧客滿意的主要方法是：顧客接待、明碼標價，準時交車，車輛清潔，一次修復，售后服務跟蹤。
2、建立以顧客為中心的評價制度：主要指標有
(1)回廠率：不得低于50%，否則說明客戶在流失。
(2)返修率：不得超過3%。
(3)定期保養(yǎng)實施率：它可以反映出顧客對你的忠誠度。
(4)客戶投訴率：必須以專業(yè)的接待方法，站在顧客的立場上進行投訴處理。客戶投訴是很好的情報，它能使我們發(fā)現(xiàn)問題。讓客戶快樂理應是員工的責任。
3、加強對售后服務的管理
(1)績效管理：如服務吸收率、定期保養(yǎng)成功率、單臺營業(yè)收入、一次維修成功率等。
(2)現(xiàn)場管理：5S管理，如油水不落地，物物有定位等。
(3)動態(tài)管理：如看板管理，其功能是：有多少車在修、在何工位修、由何人在修、需何時交車、有多少人可派工、有無停工待料車輛等。
4、搞好零部件與精品的管理工作：零部件與精品的管理分內外兩部分：對顧客服務的目標為：純正的零部件、合理的價格、快速的服務率、及時的供貨速度。
內部目標為：銷售額、利潤、庫存管理(配件庫存的周轉一般應為一年4-5次)、5S管理等。
三、以提高員工滿意度為中心，加強人力資源管理
隨著市場格局的不斷變化，人力資源作為一種可再生的資源，對企業(yè)的生存和發(fā)展至關重要。因此，有計劃地對人力資源進行合理配置，通過對員工的招聘，培訓，使用，考核，評價，激勵，調整等一系列過程，調動員工的積極性，發(fā)揮人員潛能，以應對越來越大的市場競爭，確保專營店]各項指標，任務的完成，為公司創(chuàng)造價值。具體包括：人員招聘與錄用;員工培訓與轉訓;薪酬與績效考核;員工激勵，獎懲及福利;人事調整和勞動關系;員工日常管理制度。
四、合理使用資金，重視財務分析
企業(yè)的目標是生存、發(fā)展、活力，其核心目標是獲利，也就是如何利用有限的資源獲得的效益。因此，作為企業(yè)日常經(jīng)營管理者的總經(jīng)理必須使專營店的財務管理工作制度化，規(guī)范化，不斷提高專營店的財務管理水平和盈利能力。重視資金運用和財務分析，做到加速資金周轉，增加收入，努力經(jīng)營，科學管理，合理使用資金，減少庫存資金占用，控制消耗，降低費用。
總之，讓企業(yè)賺錢、讓員工開心、讓老板放心理應是專營店總經(jīng)理的職責和永遠追求的目標!
財務人員2021年度工作計劃4一、指導思想
財務部緊緊圍繞著集團公司的發(fā)展方向，再為全公司提供服務的同時，認真組織會計核算、規(guī)范各項財務基礎工作，站在財務管理的角度，以成本為中心，以資金為紐帶，不斷提高財務工作水平和質量。
二、目標和任務
1、認真學習《會計法》、《企業(yè)會計制度》和有關的財務制度，提高會計人員的法制觀念，加強會計人員的職業(yè)道德，樹立牢固地依法理財?shù)挠^念，做到有法必依、違法必究，自覺遵守法律、法規(guī)，維護財經(jīng)紀律。
2、加強業(yè)務基礎知識的學習，提高業(yè)務水平，定期進行業(yè)務培訓，更新業(yè)務知識，擴大知識面。
在掌握基礎知識的同時，加強對計算機知識的學習，以適應現(xiàn)階段財務管理的要求。
3、深刻領會稅收方面的相關知識，深入研究其精髓的東西，充分利用優(yōu)惠政策，做好稅收籌劃，用足用活現(xiàn)有優(yōu)惠政策，合法避稅。
4、努力做好企業(yè)財務分析，根據(jù)企業(yè)經(jīng)營情況，定期做出經(jīng)營活動分析，為領導決策提供數(shù)據(jù)，當好領導參謀。
5、不斷完善企業(yè)財務管理制度和財產(chǎn)清查制度，定期不定期清查盤點庫存物資和財產(chǎn)。
6、加強固定資產(chǎn)管理，建立固定資產(chǎn)和辦公設備檔案，尤其是電子辦公設備的保管，責任一定要落實到人。
7、做好會計檔案的管理工作，會計檔案要及時整理、裝訂、歸檔，不能出現(xiàn)任何不安全因素。
8、配合有關部門營業(yè)執(zhí)照及相關證照驗資、年檢。
9、做好企業(yè)資金使用計劃單的審核，對企業(yè)提交的計劃進行調查、了解、基礎數(shù)據(jù)逐筆審核后，上呈領導審批，為領導簽批奠定基礎。
10、合理安排企業(yè)間的有效資金，充分發(fā)揮資金的時間價值，盡量加速資金周轉，使企業(yè)資金呈現(xiàn)良性循環(huán)。
11、做好日常的財務報銷、記賬、算賬、報表、報稅、賬務處理等等基礎工作。
12、完成領導交辦的其他工作。
財務人員2021年度工作計劃5公司新領導層接手公司的第一年，根據(jù)公司全年董事會的工作安排以及未來三年規(guī)劃，結合本公司的實際情況，公司財務部在一如既往地做好日常會計核算工作、提供優(yōu)質服務的同時，將著力做好完善財務制度、推進規(guī)范管理和加強學習教育、苦練服務內功兩篇文章，為公司的做大、做強提供優(yōu)質、高效的保障和服務。
一、加強規(guī)范管理、做好日常核算
1、根據(jù)公司核算要求和各部門的實際情況，按照會計法和企業(yè)會計制度的要求，做好財務軟件的初始化工作。
2、配合會計師事務所對公司第七年度的年終會計報表進行審計，并按有關部門的要求，完成會計報表的匯總和上報工作。
3、配合外部審計機構對總公司上一年度財務收支情況進行審計，提高資金使用效益。
4、配合公司領導完成各責任中心經(jīng)濟責任指標的預算及制訂工作，并做好公司有關財務管理制度的擬稿工作，加強財務制度建設。
5、做好日常會計核算工作。
按照會計制度，分清資金渠道，認真審核每筆原始憑證，正確運用會計科目，編制會計憑證，進行記賬。做到“三及時”：即及時編制有關會計報表，及時報送稅務等部門;及時裝訂會計憑證;及時清理往來款項。出納要嚴格按照現(xiàn)金管理辦法和銀行結算制度，辦理現(xiàn)金收付和銀行結算業(yè)務;及時準確登記銀行、現(xiàn)金日記賬，做到日清月結;嚴格支票領用手續(xù)，按規(guī)定簽發(fā)現(xiàn)金支票和轉帳支票。
6、配合銷售部了解貨款回收情況，做好貨款回收工作。
7、積極籌措資金，從多方面保證公司資金運營的流暢。
8、努力加大新業(yè)務開拓力度，實現(xiàn)跨越式發(fā)展。
企業(yè)未來的發(fā)展空間將重點集中在新業(yè)務領域，務必在認識、機制、措施和組織推動等方面下真功夫，花大力氣，力爭使在較短時間內投資、發(fā)展新業(yè)務，走在同業(yè)前面，占領市場。
9、完成公司董事會及ceo臨時交辦的其他工作。
二、加強基礎防范、做好安全工作
1、貨幣資金安全。
定期檢查現(xiàn)金提取、送存過程中的安全問題，檢查現(xiàn)金是否超庫存存放;對有關設備的完好性進行檢查，若有隱患，及時處理并向上反映;及時加以整改。
2、票證管理安全。
做好現(xiàn)金、收據(jù)、發(fā)票、各種有價票證的管理工作以及安全防范工作，確保不漏不遺不缺。
3、負責防火安全。
嚴格執(zhí)行用電管理規(guī)定并保證每日下班時切斷主電源;對辦公室吸煙進行嚴格管理，采取有效措施保證地上無亂扔煙頭。
4、負責防盜安全。
定期檢查安全措施的完好性，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并向上匯報。
三、加強考核考評、提高工作質量
1、嚴格遵守《會計人員職業(yè)道德》和有關規(guī)定，對違反規(guī)定的人員提出處理意見。
2、嚴格進行考勤工作。
嚴格執(zhí)行上下班制度，保證每日工作的正常進行。
3、要建立和健全各項管理基礎工作制度，促進企業(yè)管理整體水平提高。
企業(yè)內部各項管理基礎工作制度，包括：財務管理制度、財產(chǎn)物資管理及清查盤點制度、行政管理制度，根據(jù)各項管理制度的基礎工作的要求，實行崗位責任制，規(guī)定每個員工必須做什么、什么時候做、在什么情況下應怎么做，以及什么不能做，做錯了怎么辦等細則。這樣，每個崗位的每個責任者對各自承擔的財務管理基礎工作都清楚，要求人人遵守。通過實施這些制度，進一步提高企業(yè)管理整體水平。
4、建立和健全自我約束的企業(yè)機制，確保企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、協(xié)調發(fā)展，嚴格審核費用開支，控制預算，加強資金日常調度與控制，落實內部各層次、各部門的資金管理責任制。
盡量避免無計劃、無定額使用資金。
四、加強素質養(yǎng)成、推進隊伍建設
隨著后勤集團的不斷壯大，面對日趨復雜的市場和日益加大的競爭，提高財務人員素質日顯重要。
1、認真學習會計法、企業(yè)財務管理制度、工業(yè)企業(yè)會計制度和有關的財務制度,提高會計人員的法制觀念,加強會計人員的職業(yè)道德,樹立牢固地依法理財?shù)挠^念,做到有法必依,執(zhí)法必嚴,違法必究,貫徹執(zhí)行黨的方針政策,自覺遵守法律、法規(guī),維護財經(jīng)紀律,抵制不正之風。
2、加強業(yè)務學習,提高業(yè)務水平。
定期進行業(yè)務培訓,更新業(yè)務知識,擴大知識面。在掌握基礎知識的同時,加強計算機知識的學習,以適應現(xiàn)階段財務管理的要求。與此同時,認真學些稅務、金融、等相關性知識,以拓展知識面,提高理論和實際操作水平。
3、加強學術交流。
