員工管理技巧和經驗
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員工管理技巧和經驗范文第1篇
關鍵詞：內部培訓師；常見問題；輔訓師
在企業競爭日益激烈的今天，培訓的作用也變得越來越重要。培訓是形成企業共同的價值觀，提高員工素質并增強企業核心競爭力的重要手段。如今，越來越多的企業開始意識到，除了依靠外部培訓之外，企業更應該組建自己的內部培訓師隊伍。外部培訓師無論經驗多么豐富，都無法針對性的解決企業的具體問題。而內部培訓師既是公司的員工，又是公司的知識分享者、能力輔導者、文化推動者和組織推動者。內部培訓師作為公司的新興力量，更能從公司的實際出發，進行知識的傳授與共享。除了知識和經驗的傳承，內部培訓師隊伍的建設還有助于幫助企業節省培訓成本，在企業中形成一種良好的學習型文化。
一、建立企業內部培訓師的利與弊
內部培訓師具有很多外部培訓師不具備的優點和長處，對人力資源開發和培訓有十分重要的意義。
（一）建立內部培訓師隊伍可有效節約企業成本
企業員工培訓項目的開展需要投入一定的資金，評價一個培訓項目的好壞，通常會評估其投資回報率，即培訓項目產出與投入的比例，用一個公式表示如下：投資回報率=培訓項目收益/培訓項目成本×100%。從以上公式可以看出，培訓項目成本與投資回報率成反比關系，假設在項目收益不變的情況下，培訓成本越高，則投資回報率越低。以目前市場上外部培訓師均價來算，收費為每天幾千元至萬元不等，費用是相當高的。如果能充分利用企業內部的培訓資源，所需要的費用就遠遠低于這個數目，則可以為企業節省下一筆不小的開支。
（二）內部培訓師的課程往往具有較強的實用性
外來的和尚念不好自己的經。無論經驗多么豐富的外部培訓師，都不可能精通企業的制度、流程和業務，因此培訓課程往往停留在理論和紙上談兵的階段。學員在課堂上聽的激情澎湃，可課后真正能應用到實際工作中的卻少之又少。在工作中的業務問題，還依賴于企業內部員工的知識積累和經驗沉淀。往往企業自己開發的實戰性課程更能解決企業的實際問題，具有更強的實用性。
（三）內部培訓師的課程往往具有較強的靈活性
由于內部培訓師是企業自身的員工，與學員熟識，培訓中交流更順暢，培訓更易于控制。同時，在培訓時間的設置上、培訓方式、內容以及場地的調整上，均具有較強的靈活性，從而避免了對企業生產經營的影響。
另一方面，不可避免的內部培訓師也存在著一定的不足。一般來說，內部培訓師在授課技巧、講授經驗以及威望上與外部培訓師有一定的差距；在看待問題上由于受環境決定，不易上升到新的高度；在培訓師的人員選拔上，由于受限制較多，不易開發出高質量的隊伍。盡管如此，這些問題還是可以通過對培訓師的培養，對管理制度的完善和課程體系的規劃而逐步改進的。
二、影響內部培訓師建設成效的常見問題
企業內部培訓師，是指從企業內部中選的具有豐富經驗的、有良好專業技能的員工，其工作性質一般具有如下特點：是企業內部的正式員工，多數采取兼職的工作方式；受業務部門和培訓管理部門雙重管理；在激勵上，主要以榮譽激勵為主，少量物質性的激勵為輔；在課題選擇上，受培訓管理部門的統一規劃，自主性有限；基于以上特點，企業內部培訓師隊伍建設通常會面臨以下問題：
（一）培訓師本職工作與培訓工作沖突問題
由于企業中的內部培訓師多數為兼職，除培訓師工作之外，還有本職崗位的工作。培訓師授課、研發課程、參加技能提升及團隊活動等，常會擠占本職工作的時間和精力。部分優秀培訓師授課負荷大，甚至影響到培訓師本職崗位工作，引發本職部門內部的一些意見或情緒。同時，擔任培訓師工作對其職業生涯發展沒有產生直接關聯和影響，培訓師參與和付出的動力不足，產生“工作與培訓”的問題。
（二）培訓師授課意愿與能力匹配問題
內部培訓師的來源有自薦、推薦及行政任命等。在內部培訓師選拔時，起初并無法識別誰是最有潛質、最具培養價值的，往往注重是員工的參與熱情，因此會選拔一些積極性比較高的員工加入培訓師隊伍。但到了實戰階段，卻發現有些員工不能勝任課程開發和講授的工作，導致相當一部分培訓師沒有適合的課程而閑置，產生培訓師“意愿與能力”的問題。
（三）“培訓師”與“課程”匹配問題
在培訓師隊伍建設中，“人”和“課”是兩條永恒的主線，二者相輔相承。培訓師以課程為載體產生價值，課程借助培訓師為渠道傳播，缺一不可。這樣的配合需要雙方恰到好處的協同，一方面培訓師的專業、經驗和授課技巧要能勝任所教學的課程；另一方面課程的引入和研發需要結合組織發展需求進行系統性規劃，引入和開發的課程也要找到能夠駕馭的培訓師。但在實際中這二者常常不能很好的匹配，要么是培訓師無課可講，要么是課程與需求脫節、沒有合適的培訓師來講授，產生“人課匹配”的問題。
三、解決內部培訓師常見問題的相應對策
顯然，有問題我們就必須尋找合理的對策來進行解決，筆者將結合自己的工作實踐，從以下幾個方面來進行分析解決。
（一）適度激勵提升培訓師教學動力
通過分析“工作與培訓”的問題，不難發現問題表象背后的深層原因，是培訓師團隊的組織者是否提供了足夠的支持培訓師投入的動力問題。在內部培訓師選、育、評、晉、留、激六環節中，激勵是非常關鍵的。激勵的手段有物質激勵、榮譽激勵、晉升激勵、培訓激勵等等。鑒于企業內部培訓師的特點，內部培訓師應多采用榮譽激勵、精神激勵和職業生涯發展激勵，同時結合少量物質激勵，從而充分調動內部培訓師的積極性。
以筆者公司為例，公司在08年起就開始進行內部培訓師隊伍建設。一直以來不斷探索內部知識分享和經驗傳承的新模式，不斷進行企業學習品牌的建設和完善。公司在內部培訓師管理辦法中明確規定的激勵內容主要包括：成長激勵：培訓師可參與省、市公司的各類學習和提升活動；還可根據工作安排，優先參與或選擇旁聽公司各類課程。 積分激勵：培訓師參與授課、課程研發，可獲得相應的能力貢獻積分。評優激勵：開展優秀培訓師評選等活動，獲獎者給予一定的精神和物質激勵。其它激勵：視公司激勵政策，結合培訓師貢獻情況，給予相應的激勵。
除此之外，還通過一系列軟性激勵活動：如對培訓師學習、授課活動進行宣傳；將優秀培訓師成長事跡在企業內、外部開展播報；邀請培訓師各級領導對培訓師成長和貢獻予以評價和鼓勵等。滿足培訓師對精神性價值的需求，以“快樂分享、幸福成長”的學習氛圍，為培訓師持續投入至培訓各項活動提供持久的動力。
（二）搭建以需求為導向的系統化課程體系
針對“培訓師”與“課程”匹配問題，首先從課程的引入與研發上，結合組織發展需求與業務發展需求進行系統性、有針對性的課程規劃；在培訓師的選拔上，依據課程規劃選取專業能力強的員工參與課程的研發和講授。課程有規劃，培訓師選拔有針對性，這樣就可以解決課程與需求脫節、沒有合適的培訓師來講授的“人課匹配”問題。
筆者公司以企業發展和員工成長需求為導向，建立了基于崗位工作任務的成長地圖，按照“市場線條”“綜合線條”和“網絡線條”的亞職位族進行劃分，梳理出各崗位的學習內容和學習資源，根據學習內容匹配合適的培訓師進行課程開發和講授。成長地圖每年將結合業務發展進行更新，更新后的地圖將作為當期內部課程的引入和研發的依據，確保了所引入或研發的課程與員能力發展路徑和組織發展需求相匹配。
（三）選拔階段引入組織行為提升培訓師質量
為解決“能力與意愿”的問題，在師資選拔階段就要嚴格把關，選拔一些有意愿，同時業務能力和綜合素質也強的員工。以往內部培訓師選拔往往采用自愿報名的方式，現在將選拔方式改為個人報名與組織推薦相結合的方式，將員工參與培訓師隊伍從個人行為演化為組織行為。在選拔階段開展一系列宣傳動員工作，邀請企業各級領導和管理層對培訓師隊伍的意義和價值進行肯定性評價，鼓勵員工的參與。領導的關注有效刺激了骨干員工的加入，在調動員工意愿的同時有效提升師資隊伍的人員素質。
以筆者公司為例，實施部門推薦后，共收到推薦人員220人，占公司員工總數近11%，內部培訓師選拔活動得到了公司上下的高度關注，成功選拔到高素質的人員，師資團隊整體業務能力和綜合素質明顯提高，為勝任各類型課程打下良好的基礎。
四、探討內部培訓師發展模式“企業輔訓師”
企業內部培訓師，是指從企業內部員工中選專職或兼職從事企業內部知識和技能傳授、文化傳播和企業課程開發的員工，側重知識技能傳授。企業輔訓師則是除了知識、經驗的分享外，兼具員工輔導和企業教練的職能。企業輔訓師可協助員工清晰他們的發展方向，更有效更快捷地達成目標；可通過對員工的輔導，使員工洞悉自己，激發員工內在的潛力，提升個人的表現、加速企業的發展。
企業內部培訓師隊伍建設應該逐漸向專家型輔訓師隊伍轉變。一方面，內部培訓師隊伍需要各專業各崗位的專家型人才的加入，術業有專攻，培訓師應不斷提升自己的專業能力，才能更好的勝任企業知識分享和經驗傳承的工作；另一方面，除了知識、技能的傳授外，培訓師還應進行綜合能力的提升，提升輔訓和教練技能，當團隊遇到問題時，可進行有效的引導和診斷，并帶領團隊解決實際業務問題，這才是企業未來最缺乏的綜合性人才。
以筆者公司為例，2013年是公司轉型的一年，終端營銷成為渠道新的增長點，因此終端營銷人員的能力決定了渠道的核心競爭力。為了迅速搶占市場份額，公司從內部培訓師中選拔，打造了一批“會賣、會教、會導”的實戰型終端營銷人員：終端輔訓師。
“會賣”指具備豐富的銷售技巧和終端知識，能熟練操作各種系統終端手機；“會教”指能設計相應的課程并將知識傳授給其他人員（課程開發+課程講授）。“會導”指能通過輔訓師的方式（講解+輔導+行動學習）快速培養終端能手并解決實際問題。終端輔訓師的培養，提升了個人與團隊的營銷能力，最終推進終端市場高效率運營。
員工管理技巧和經驗范文第2篇
開場白：
女士們、先生們，張總、盧總，各位嘉賓，大家晚上好！今天非常高興也非常榮幸能夠站在這里為大家服務，我叫盧普祥，是今天晚上的主持人，（來自）首先歡迎來到我們今天的座談會現場。在這里請允許我給大家介紹一下主席臺上的嘉賓：第一位是我們學院的盧院長，坐在這邊是我們公司總裁張總，大家掌聲歡迎他們的到來。今天的拉長資格鑒定培訓課程是我們第9堂課了，我們今天的座談會主題是管理理念與技巧。可以說對此次的拉長培訓公司非常的重視給與了大力的支持，對于此次培訓主辦方的我們學院特別是盧院長為這件事情非常地關注，在整個的規劃上做了重要的安排。在這里我們掌聲歡迎盧院長為大家講幾句。
謝謝院長！
今天我們座談會分嘉賓理念闡述、學員問題分享、嘉賓現場點評三部分。我們今天的主題是管理理念與技巧，在談到管理理念，必須提到一個人，他是集團公認的權威，他的分享總是妙趣橫生，通俗易懂，入木三分，鞭辟入里，他是誰呢？大家掌聲歡迎張總的精采分享！
中間自由提問：
現在是自由提問的時間，在提問之前，我想請教大家一個問題：如果生產線上平常表現不錯的一個員工連續幾天情緒失常，作為拉長我們是不是應該主動與她溝通一下，那么你問她有什么問題的時候，你希望她說還是不說，當然是說，只有說出來了，才有可能解決，管理學有一句俗語：就是不要掩蓋問題，掩蓋問題就是最大的問題。那么現在我也希望，大家踴躍發言，只要關于管理理念與技巧的問題都可以提。提問時每個學員先報上自己的公司、職務和姓名。
結束語：
今天的座談會是我們整個拉長資格鑒定最后一堂課，我相信它不是結束，而是一個新的開始。我相信通過今天的座談大家更加了解了公司，也了解了自己；我們消除了一些的誤解，增加了許多理解，我相信未來大家只要抱著一個只要有利于事情發展的態度來解決問題，來進行溝通，我們就一定能達成協議，只有達成協議大家才能齊心協力把事情辦好。通過與張總和盧院長此次的座談會，大家一定獲得了許多管理經驗和方法，更對自己的未來充滿了信心。（來自）
俗話說得好：一花獨放不是春，百花齊放才能春滿園。我希望大家把自己學到的有用知識和經驗與員工一起分享，讓大家一起提高。
員工管理技巧和經驗范文第3篇
關鍵詞：教務管理 工作交接 知識管理
【中圖分類號】G【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1216（2015）07C-0027-02
人員流動是每個組織都會面臨的管理問題。在企業中，市場因素、企業戰略變化和激勵措施等因素都會導致人員流動，有些行業的特點甚至決定了其中的組織將保持人員的高流動性。因此不少企業通過引入知識管理來確保核心知識不會隨核心人才的離職而消失，從而保持競爭力。
高校雖然不會面臨人員的高流動性問題，但崗位調換、員工休假等原因導致的人員內部流動或臨時離職，以及高校的組織結構特點，使得其仍然會面臨崗位知識和離職者的工作技能、技巧無法有效傳遞給繼任者的工作交接困境，從而導致工作效率下降。高校各學院的教務管理工作是這一問題的典型代表。
一、學院教務管理崗位及人員特點
為了適應高校擴招帶來的學生人數增加、辦學規模擴大，學科、專業不斷增多，教務工作管理難以全面覆蓋、統一管理的現實，我國高校通過簡政放權、明確分工，相繼構建起“學校――院（系）”兩級管理的教務分層管理模式，以提高教務管理工作的效率和水平。而分層管理模式使得學院的教務管理工作更加重要。
以筆者所在學校為例，一方面，學院的教務管理崗位擔負上傳下達和提高不同專業教學管理水平的職責，工作內容繁雜，要求員工具備熟練的業務技能和技巧，以及處理復雜的協作關系的能力;另一方面，教務管理崗位的人員流動性相比教學崗位更高，部分學院存在年輕教師臨時兼任教務管理工作的情況，多數教務管理人員并不具有專業背景，由于員工工作調換、女員工休產假等客觀原因，以及員工個人工作習慣和性格特征等主觀因素，經常出現在崗人員不熟悉工作內容和技能，忽視教務管理重要性等問題，導致學院乃至學校的教務管理工作效率低下。
因此，在人員流動或臨時離職的情況下，借鑒企業實施知識管理來保留核心知識和技能的經驗，有效管理工作交接，能夠使學院的教務管理工作保持較高的效率。
二、知識管理理論
從管理學大師彼得?德魯克提出“知識工作者”的概念和瑞典的斯威比教授提出“知識管理”概念以來，知識管理已經為諸多優秀企業所認知和實踐，并隨著信息技術的發展，與其他組織管理工具結合成為更加強大的決策支持和管理工具，成為企業創新和競爭力的來源。
對知識管理的研究也隨著不斷的實踐逐漸區分為不同的研究對象。一類是將知識本身作為研究對象，試圖利用信息技術有效地存儲、復制和傳播核心知識和最佳工作實踐。另一類是將知識管理過程作為研究對象，通過組織結構設計、激勵制度建設和組織文化建設等管理措施，促進“知識獲取”“知識共享”“知識應用”“知識創新”四個環節的順利實施。日本的野中郁次郎教授提出的“顯性知識”和“隱性知識”的概念，以及“SECI”模型可稱為這一研究視角的代表。顯性知識是指可觀察、可計量的知識，如規范的技術動作和正式工作文檔;而隱性知識則是深藏于員工大腦中的知識，如獨特的工作技巧。SECI過程模型是指顯性知識和隱性知識通過社會化（Socialization）、外化（Externalization）、組合（Combination）和內化（Internalization）四個過程進行相互轉化，從而傳播優秀知識和最佳實踐，并創造新知識。
實際上，德魯克在知識管理的代表作之一《新型組織的出現》一文中，對于知識工作者和知識型企業并未分開兩個角度去論述。以系統的觀點來看，專業知識和最佳實踐的創新以及組織競爭力的提高，需要通過管理手段有效地組織知識管理過程。而在知識管理過程中，又需要對知識的形態、內容充分理解，才能傳播有價值的信息和知識。
在學院教務管理工作中，因人員流動帶來的工作交接不暢和工作效率低下等問題，可運用知識管理理論和方法從工作方法和技巧、組織結構和協作關系、制度建設和組織文化建設等方面加以思考和解決。
三、學院教務管理工作交接存在的問題
學院的教務管理工作內容繁雜責任重大，在因可預見和不可預見的多種因素造成人員流動時，順利的工作交接成為保持工作效率的關鍵。為了保證效率，多數學院采用“師徒制”的方式，安排繼任者提前上崗，在即將離崗員工的配合與指導下完成一學年大部分工作。然而目前存在多重障礙導致工作交接存在問題，這些問題及其原因主要表現為以下幾個方面：
第一，部分老員工“離崗不離職”，部分繼任者則態度散漫，師徒之間無法形成良好的協作關系。其原因包括教務管理人員多數是年輕教師，不具備專業背景，缺乏分享工作經驗和培訓繼任者的意識和能力，認為繼任者工作效率低、能力差，經常自己完成大部分工作;繼任者則多數是新員工，更加缺乏對教務管理工作重要性的認識，在不掌握工作主動權且得不到鍛煉機會的情況下工作態度不佳。
第二，除上級下達的正式文件外，工作中涉及的各類文檔、表格缺少標準格式，繼任者在工作中遺漏、錯填或制作不完整的文檔和表格，造成工作信息的混亂。非正式的文檔和表格雖然不需要向上匯報，但往往包含重要而復雜的信息，老員工往往是根據經驗制作文件，而且缺乏保存和整理原始文件的意識，用時重新做。繼任者在完成工作時在既沒有標準格式可參考又缺乏經驗的情況下，往往遺漏重要信息，造成工作失誤。
第三，繼任者對主要的溝通和協作關系不熟悉，缺乏必要的工作技能和技巧，在向上、向下和平行溝通中經常遇到障礙。原因主要是教務管理工作需要協調的關系比較復雜，老員工之所以能夠高效完成工作，往往是建立在與上下級和同事良好的正式或非正式人際關系上，在了解協作對象的基礎上有效避免溝通障礙;繼任者作為新員工，對上下級關系和學院教師情況了解不多，加之個人性格和工作態度因素，無法迅速提高效率。
四、提升工作交接效果的對策
通過以上對學院教務管理工作交接的問題和原因的分析，筆者利用知識管理理論和方法對改善工作交接現狀提出對策。
第一，加強知識共享文化和制度的建設。知識共享文化實際上首先是學院文化的建設，也就是通過組織文化建設措施統一思想和目標，改善老員工和繼任者的人際關系，并提升兩者對于工作順利交接重要性的認識，使老員工加強主動培訓繼任者和分享工作經驗的意識，使繼任者加強對學院教務管理工作重要性的認識。其次，應制定合理的激勵和檢查制度，針對老員工可根據繼任者單獨工作時的表現對培訓情況作出評價，并在考核和薪水方面有所體現;針對繼任者特別是新員工，可采取削減其他工作量或增加津貼等方式鼓勵其不斷掌握工作技能，并由學院領導對其培訓和交接的效果進行檢查和評價。
第二，加強文檔、表格等文件的管理。非正式文檔、表格屬于顯性知識，雖然是臨時制作，但涉及的信息較復雜。因此，首先應當制作出標準格式，并鼓勵繼任者在工作中根據實際需要和經驗不斷完善;其次，應當妥善保存和整理，例如設置專門的文件夾，以及有效管理電腦中的文件夾。
第三，老員工將寶貴的工作經驗分享給繼任者。高效的工作技能往往屬于員工的隱性知識，是在工作中不斷形成的思維方式和行為習慣，因此促進老員工將隱性知識顯性化可達到繼任者快速開展工作的目的。在知識共享文化建設的基礎上，老員工可將重要或容易疏忽的工作內容加以整理并寫成文檔，例如可在工作文件后將工作流程中的重要信息、時間和人物標出，也可寫出關鍵的上下級和平行溝通關系以及可能遇到的溝通障礙，以便工作交接后繼任者能夠避免工作失誤或溝通困境，高效完成工作。
參考文獻：
員工管理技巧和經驗范文第4篇
為了貫徹落實總部【2007】18號文的文件要求，為了全面提高區域經營部的營銷能力，完善區域經營部的管理模式，省公司于2006年4-5月份分三期舉辦了區域經營部經理培訓班，參加培訓的區域經營部經理和分公司市場部的相關人員達到了120人，培訓率達到了99%。
1、關于鐵通業務和營銷有哪些方面的優勢
（1）價格合理
（2）全過程服務（售前、售中、售后），人性化的服務；
（3）用戶方便（申請、開通、故障處理不出門）、業務受理熱情
（4）宣傳比較全面、細致、到位
（5）價格便宜的情況下質量也有一定的保證
（6）固話語音業務多元化，面對不同的用戶群有不同的業務及定位
（7）用戶支持競爭、反對電信的壟斷
（8）對故障反應及時
（9）電信在某些地區的纜線枯竭
從上述討論結果看，各區域經營部經理基本描述出了鐵通目前業務和營銷方面的優勢，針對著上述各點的優勢，各區域經營部還需要做得更深入細致，才能真正發揮鐵通的優勢。
2、關于如何有效提高營銷人員積極性方面
（1）人性化管理，不能簡單地以獎金做為杠桿；要給業務員基本的生活保證。
（2）有效的表揚、激勵
（3）充分利用二次分配的營銷激勵制度
（4）感情投入、愛護與溝通，對員工出現的問題及時給予處理分析
（5）根據員工的優點特長，合理分配相應的業務和工作量。
（6）加強日常管理，樹立團隊精神，培養良好的氛圍
（7）給優秀營銷員穩定感和安全感
目前我們的營銷人員大部分是外聘，必須要采取必要的措施提高營銷人員的積極性和穩定感，才能夠創建出良好的營銷隊伍，上述所列的方法，是各經營部正在實施的一些具體的做法，值得推廣。
3、營銷過程中存在的主要困難
（1）互聯互通的影響
（2）維護、售后服務質量和技術水平跟不上
（3）網絡質量（固話接通率低、寬帶掉線問題）
（4）收費困難，計費系統不能很好地支持現有市場的需要
（5）建設跟不上
（6）10050的接通率低，服務質量有待提高；
（7）優惠流程不夠靈活，特別是針對大客戶的優惠方案
上述的困難也較好地反映出目前營銷、網絡、建設等各方面跟不上市場發展的需要。
4、區域經營部好的做法和經驗
（1）網絡超前規劃，分輕重緩急主次來規劃
（2）利益分配的公平公正透明
（3）經常組織業務培訓、營銷技巧培訓
（4）充分利用附近院校的學生來充當兼職業務員
（5）利用社區街道關系為鐵通做一些正面宣傳；
（6）利用鐵通公話點作為鐵通業務受理點
（7）經營部自行制作一些宣傳小禮品，并宣傳其咨詢熱線和受理電話。
員工管理技巧和經驗范文第5篇
關鍵詞 客戶服務 服務質量 客戶滿意度
一、縣級煙草商業企業客戶服務現狀
（一）上門拜訪服務次數少
公司規定市場服務分部客服人員每月走訪至少8次，而實際上服務農村的客服人員每月走訪時間不到6次。究其原因是多方面的，主觀來看：一是部分人員不能領會走訪服務的價值和意圖。主觀認識不到位，認為走訪不但不能提高客戶滿意、增加公司盈利，還浪費工作時間。二是部分人員缺乏吃苦耐勞的精神，貪圖安逸，不愿日曬雨淋、舟車勞頓，消極應對走訪工作。客觀來看：一是階段性任務的影響，時間緊迫的工作打斷拜訪計劃。二是地理位置的影響，偏遠山區拜訪次數少。三是不可抗力因素的影響，冰雪災害性天氣、修路等影響拜訪計劃的實施。
（二）服務質量低
1.服務人員的知曉度低。根據2014～
2016年客戶滿意度抽樣調查結果顯示，卷煙零售客戶對客戶服務人員姓名知曉率只有55.36%，這代表大部分客戶不知曉自己的客戶經理的姓名。也說明，一是拜訪的頻率和覆蓋面均沒有達到預期的目標值。二是在走訪過程中，客戶經理自我介紹不夠。
2.客戶服務滿意度低。根據2014～
2016年客戶滿意度抽樣調查結果顯示，客戶不滿意的原因：一是公司貨源供應政策，尤其是緊俏煙和低檔煙的供應。二是服務態度和辦事效率，未能及時響應或者處理客戶訴求。
（三）服務評價參差不齊
一是服漳諶蕕ヒ唬忽略常規內容，如表明身份、自我介紹、說明來意，詢問指導等。二是服務標準不統一，執行的標準隨意性比較大，如敬業人員的服務表現更為耐心、細致；應付型人員的服務、馬馬虎虎、敷衍了事。
二、服務出現問題的主要原因
（一）隊伍構成參差不齊
縣級商業企業市場服務分部團隊主要是由選拔招錄的本科生、退伍軍人以及有一定工作年限的老員工組成。組成人員各有各的顯著特征：老員工有豐富的處事經驗和工作技巧，但接受新事物相對較慢，尤其是年齡偏大的員工，對新任務的理解力和接受力稍遲緩，如現代科技產品不能很好地應用，表格和文字處理等難以獨立完成。新考錄人員，接受能力和可塑能力強，但缺乏工作實戰經驗，在工作的處理上，明顯缺乏經驗和技巧。少數人團隊意識不強，配合度不高。退伍軍人，有較強的執行力，但工作的主動性不強、積極性不高，且對工作的深刻認識和獨立思考解決問題的能力偏低。
（二）團隊缺乏有效的監管和指導
1.缺乏全過程的監管。管理層偏重于事后的補救措施，忽略事前預防和事中監管工作。一是工作任務下達之前，沒有進行充分的學習和討論，部分員工不能很好地理解工作內容和性質。二是工作過程中，沒有實施監控和追蹤，出現了偏差任由其發展。
2.缺乏有效的指導。對工作任務的下達，管理層只是簡單地傳達上級的政策和完成任務的時限，統一了思想，但未統一執行標準。服務人員按照各自理解的意思去做，導致出現的結果五花八門。
3.缺乏差異性的人才管理。針對團隊成員的不同特點，管理層并未開展差異性的人才管理，充分挖掘每一名服務人員的潛力和價值。管理層往往偏好把工作任務交由一兩名信任的員工完成。對于工作懶散、完成進度慢、情緒化的員工基本不指派工作任務，導致這部分人員能力得不到鍛煉，態度懈怠，工作常常帶有情緒化。
（三）企業文化的認同感低
煙草商業企業作為服務型企業，企業文化還只停留在表面的文字和口號上，沒有落實在言行舉止中。部分員工的服務意識不強，對企業文化的認同度低，缺乏愛崗敬業的精神，往往注重短期的利益，不為企業的長期發展考慮，不顧企業的形象。
（四）卷煙零售戶的綜合素質偏低
1.卷煙零售戶的經營意識薄弱。絕大多數零售戶銷售卷煙還是沿用老一套的辦法，不記賬，不算利潤，只求量大，低價傾銷。
2.不配合服務。大部分鄉鎮的零售戶都坐在牌桌上，對服務無暇顧及，嚴重擠壓了客我之間的溝通時間，對于服務人員的政策宣傳也是敷衍了事，無心聽從。
3.理解能力偏低。部分卷煙零售戶年齡在50歲以上，也有70～80歲以上的老年人，年紀越大溝通能力越弱，無法正確理解客戶經理傳達的信息。
三、如何提升客戶服務水平
（一）完善考核制度，形成激勵機制
完善客戶服務人員的考核制度，做到有據可依，以考核內容和目標來引導工作。考核內容既要有相應的懲罰措施，也要有對應的獎勵措施，公平公正，鼓勵員工更積極地投入工作，熱衷于工作，提升整體的工作效能。
（二）全過程管理，強化執行效果
由中層管理人員牽頭，帶領基層管理者，加強服務人員的監督管理。任務下達之前，做好充分的準備工作，力求團隊成員領會工作任務精神。督查整個服務過程，糾正服務過程中的偏差。查看服務效果，強化執行力，對服務缺位現象，進行嚴肅處理。
（三）細化服務內容，及時傳遞信息
對工作要求和標準作出量化指導。準確、及時地向零售戶傳達卷煙的信息和相關政策，并收集市場的反饋信息。
（四）加強團隊建設，增強內部凝聚力
木桶原理表明，短板決定團隊的整體能力。因此，找出團隊的短板所在，著重解決關鍵性問題，才能全面提升整體效能。充分肯定每一名成員的優點，使成員之間相互學習，互補不足。根據成員的性格特征和處事風格采取不同的管理方法，挖掘成員的工作潛力。營造良好的工作氛圍，促進成員之間工作討論和感情交流，增強內部的凝聚力。
（五）開展培訓，提升整體素質
1.開展內部業務培訓和文化培訓。收集和整理團隊業務上的弱項，進行針對性的專項培訓；普及辦公軟件、系統的操作；推廣工作高效的工作方法和技巧，定期的企業文化培訓，促使員工認同企業文化，潛移默化地在工作中能踐行企業文化。
