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拒絕與道歉的禮儀
拒絕,就是不接受。在語言方面來說,拒絕既可能是不接受他人的建議、意見或批評。也可能是不接受他人的恩惠或贈予的禮品。從本質上講,拒絕亦即對他人意愿或行為的間接性否定。在商務交往中,有時盡管拒絕他人會使雙方一時有些尷尬難堪,但“長痛不如短痛”,“當斷不斷,自受其亂”,需要拒絕時,就應將此意以適當的形式表達出來。
例如,他人邀請自己赴宴,能去就答應下來,不能去就不要勉強。不要當面作“歡欣鼓舞”狀地接受了下來,屆時又不出席,并且不了了之。
拒絕,既然是對他人意愿或行為的一種間接的否定,那么在有必要拒絕他人時,就應考慮不要把話說絕,別讓別人感到難為情。
通常,拒絕應當機立斷,不可含含糊糊,態度暖昧。別人求助于自己,而這個忙不能幫時,就該當場明說。當時拍了胸脯,此后卻一拖再拖,東躲西藏,最后才說沒辦法。既誤事,又害人,非正派的商界人士之所為,因為這等于騙人。
從語言技巧上說,拒絕有直接拒絕、婉言拒絕、沉默拒絕、回避拒絕等四種方法。
直接拒絕,就是將拒絕之意當場明講。采取此法時,重要的是應當避免態度生硬,說話難聽。在一般情況下,直接拒絕別人,需要把拒絕的原因講明白。可能的話,還可向對方表達自己的謝意,表示自己對其好意心領神會,借以表明自己通情達理。有時,還可為之向對方致歉。
有人對拒絕的借口不屑一顧,實在不夠理智。若是外商在商務交往中送了現金,按規定不能接受,但總不能不近人情地質問對方“用心安在”。不妨采用婉轉的語氣,來拒絕饋贈,如可以說:“某先生,實在要感謝您的美意,但我公司規定,在商務活動中不能接受他人贈送的禮金。對不起了,您的錢我不能收。”這樣對方就不好強人所難了。
婉言拒絕,就是用溫和曲折的語言,去表達拒絕之本意。與直接拒絕相比,它更容易被接受。因為它大更大程度上,顧全了被拒絕者的尊嚴。
一位男士送內衣給一位關系一般的小姐,這非同尋常。但反唇相譏:“這是給您媽買的吧?”便似潑婦了。不如婉言相拒,說:“它很漂亮。只不過這種式樣的我男朋友給我買過好幾件了,留著送你女朋友吧。”這么說,既暗示了自己已經“名花有主”,又提醒對方注意分寸,不過總算不難聽。
沉默拒絕,就是在面對難以回答的問題時,暫時中止“發言”,一言不發。當他人的問題很棘手甚至具有挑釁、侮辱的意味,“拔劍而起,挺身而斗”,未必勇也。不妨以靜制動,一言不發,靜觀其變。這種不說“不”字的拒絕,所表達出的無可奉告之意,常常會產生極強的心理上的威懾力,令對方不得不在這一問題上“遁去”。
沉默拒絕法雖則效果明顯,但若運用不當,難免會“傷人”。因此商界人士還可以嘗試避而不答,“王顧左右而言他”的方法,即回避拒絕法,來拒絕他人。
回避拒絕,就是避實就虛,對對方不說“是”,也不說“否”,只是擱置此事,轉而議論其他事情。遇上他人過分的要求或難答的問題時,均可相機一試此法。
有道是“知錯就改”,人不怕犯錯誤,卻怕不承認過失,明知故犯。在人際交往中,倘若自己的言行有失禮不當之處,或是打擾、麻煩、妨礙了別人,最聰明的方法,就是及時要向對方道歉。
例如,因為不了解實際情況,而當眾錯怪了部下,就應當胸襟坦蕩一些,在確定自己錯了之后,絕不能文過飾非,將錯就錯,一錯再錯,而應當馬上以適當的方式向部下真心實意地道歉。這樣才會被原諒,才稱得上是強者。
道歉的好睡在于,它可以冰釋前嫌,消除他人對自己的惡感,也可以防患于未然,為自己留住知己,贏得朋友。
在商務交往中,需要掌握的道歉的技巧,有下面幾點。
第一,道歉語應當文明而規范。有愧對他人之處,宜說:“深感歉疚”,“非常慚愧”。渴望見諒,需說:“多多包涵”,“請您原諒”。有勞別人,可說:“打擾了”,“麻煩了”。一般場合,則可以講:“對不起”,“很抱歉”,“失禮了”。
第二,道歉應當及時。知道自己錯了,馬上就要說“對不起”,否則越拖得久,就越會讓人家“窩火”,越容易使人誤解。道歉及時,還有助于當事人“退一步海闊天寬”,避免因小失大。
第三,道歉應當大方。道歉絕非恥辱,故而應當大大方方,堂堂正正,完全徹底。不要遮遮掩掩,“欲說還休,卻道天涼好個秋”。不要過分貶低自己,說什么“我真笨”,“我真不是個東西”,這可能讓人看不起,也有可能被人得寸進尺,欺軟怕硬。
第四,道歉可能借助于“物語”。有些道歉的話當面難以啟齒,寫在信上寄去也成。對西方婦女而言,令其轉怒為喜,既往不咎的最佳道歉方式,無過于送上一束鮮花,婉“言”示錯。這類借物表意的道歉“物語”,會有極好的反饋。
第五,道歉并非萬能。不該向別人道歉的時候,就千萬不要向對方道歉。不然對方肯定不大會領我方的情,搞不好還會因此而得寸進尺,為難我方。即使有必要向他人道歉時,也要切記,更重要的,是要使自己此后的所作所為有所改進,不要言行不一,依然故我。讓道歉僅僅流于形式,只能證明自己待人缺乏誠意
你會贊美別人嗎?
贊美別人,有助于發揚被贊美者的美德和推動彼此友誼健康地發展,還助于消除人際間的溝壑。
贊美是一件好事,但絕不是一件易事。贊美如果不審時度勢,不掌握一定的贊美技巧,即使你是真誠的,也會變好事為壞事。
所以,我們一定要掌握下面五個技巧:
1、因人而異。
人的素質有有高有低,年齡有大有小。因人而異,突出個性,有特點的贊美比一般化的贊美能收到更好的效果。
比如老年人總希望別人不記得他“想當年”的雄風。所以和他們交談的時候,可以多稱贊他引為自豪的過去;對年輕人不妨語氣稍為夸張地贊揚他的創造才能和開拓精神,并舉出幾個例子證明他的確前途無量;對于經商的人,可以稱贊他頭腦靈活,生財有道;對于有地位的干部,可稱贊他為國為民,廉潔清正;對于知識分子,可稱贊他知識淵博、寧靜淡泊……當然這一切要依據事實,不要夸之過火,讓人起雞皮瘩疙,反而產生反感。
2、詳實具體。
在日常生活中,人們有非常顯著成績的時侯并不多見。所以,交往中應從具體的事件入手,善于發現別人哪怕是微小的長處,并不失時機地予以贊美。贊美用語越具體,越說明你對他的了解,對他的長處越看重。讓對方感到你的真摯、親切和可信,你們之間的人際距離就會越來越近。如果你只是含糊其辭地贊美對方,說一些“你工作得非常出色”或者“你是一位卓越的領導”等空泛飄浮的話語,甚至會讓對方認為你是個溜須拍馬、別有用心的人,甚至產生不必要的信任危機。
3、情真意切。
雖然人都喜歡聽贊美的話,但并非任何贊美都能使對方高興。能引起對方好感的只能是那些基于事實、發自內心的贊美。相反,如果沒有根據、虛情假意地贊美別人,不僅會感到莫名其妙,更會覺得你油嘴滑舌、詭詐虛偽。例如,當你見到一位相貌的先生,卻偏要對說:“你真是太帥了。”對方就會認為你說的是違心話。但如果從他的服飾、談吐、舉止等方面的出眾之處并真誠地贊美,他就會高興地接受,并馬上對你產生好感。
4、合乎時宜。
贊美的效果在于相機行事、適可而止。比如當別人計劃做一件有意義的事時,開頭的贊揚能激勵他下決心做出成績,中間的贊揚有益于對方再接再厲,結尾的贊揚則可以肯定成績,指出進一步的努力方向,從而達到“贊揚一個,激勵一批”的效果。
5、雪中送炭。
俗話說:“患難見真情。”最需要贊美的不是那些早已功成名就的人,而是那些因被埋沒而產生自卑感或身處逆境的人。他們平時很難聽一聲贊美的話語,一旦被你當眾真誠地贊美,便有可能振作精神,大展宏圖。所以,最有實效的贊美是“雪中送炭”,而不是“錦上添花”。
另外,贊美并不一定總用一些固定的詞語,見人就說好。有時候,可以借助于身體語言,比如投以贊許的目光、做一個夸獎的手勢、送一個友好的微笑都能收到很好的效果。
當我們目睹一個經常贊揚子女的母親是怎樣創造出一個完滿快樂的家庭、一個經常贊揚學生的老師是怎樣使一個班集體團結友愛天天向上、一個經常贊揚下屬的領導者是怎樣把他的集體管理成和諧向上的集體時,就會由衷地愿意接受充滿真誠和善意的贊美。