客服工作安排范文精選

7月12日至14日，客戶服務部在國際物業顧問的指導下，對本部門進行了內檢，從中指出了很多合理化的建議，為了規范客戶服務部的管理程序，努力抓好內部管理，培養優秀的管理服務人才，為小區業主提供優質的服務。現將客戶服務部檢定整改計劃如下：

一、以客服前臺作為物業服務系統的指揮調度中心。

在以后工作中，客戶服務部必須樹立以客服前臺為物業服務系統的指揮調度中心的發展方向，改變以往前臺組工作人員在接待小區的業主、住戶"來電來訪"工作過程中，調動小區樓宇助理不能及時到場處理，造成小區業主、住戶不滿和投拆的現象?？头芭_和樓宇物業助理要實現聯動和資源互補，以客服前臺的指揮調度作為物業服務系統工作的"中心"，并樹立客服前臺在工作指揮調動方面的權威性和時效性。樓宇物業助理工作組需要嚴格按照客服前臺指揮要求開展工作，要體現客服工作事務的側重與優先，并杜絕以往樓宇物業助理自行與業主、住戶溝通安排工作的混亂局面，將所有客戶事務統一由客戶前臺進行收集、歸類與調度，實現科學、系統化的資源調度與管理；樓宇物業助理小組每天由客服前臺工作小組對其每天的工作進化量化布置，再由物業主管對物業助理進行分工跟進，做到"事事有記錄，事事有人跟，事事有回復"，使樓宇物業助理與客戶前臺組實現"聯動"與"雙管"，并對每一客戶事務形成閉環。

1、客戶服務中心將對服務前臺的管理、組織、調度職能進行全面的強化：

A．強化服務前臺指令的權威性：從9月份開始，客服中心前臺在日常工作當中做出工作性質的調動，視為等同部門主管直接做出的工作安排，權威性等同部門指令，除特殊情況外，樓宇物業助理必須馬上執行和跟進。授權前臺服務有權調動樓宇管理所有人員。

B．除前臺留守人員和例休人員外，所有客戶服務部人員每天08：40分在物業服務中心門前集隊進行5-10分鐘班前會，由前臺領班主持，將當天的一系列工作事務在班前會中宣布，再由物業主管根據服務前臺事務為先的原則，對樓宇物業助理進行派工。

各位領導，同志們：

大家好！我叫，今年30歲，為分公司市場部服務中心客服人員。在分公司的正確領導下，在同事們的大力支持和幫助下，我以科學發展觀為指導，認真執行分公司的工作精神，在自己本職崗位上認真做好客服工作，較好地完成工作任務，取得了良好的成績。下面，根據分公司領導的安排和要求，就自己這些年來的工作情況向領導和同志們做如下匯報，如有不當，請批評指正：

一、認真學習，提高政治思想覺悟和業務工作水平

我認真學習科學發展觀，認真學習分公司工作精神，提高自己的政治思想覺悟，在思想上與分公司保持一致，做到忠誠于分公司，把分公司的利益放在第一位，時刻維護分公司的利益。我認真學習客服業務知識，做到學深學透，掌握在腦海里，運用到實際工作中，為自己提高業務水平，做好各項本職工作打下堅實的基礎。通過學習，我增強了業務水平和工作能力，能夠按照分公司的工作要求做好客服工作，既促進分公司經營業務發展，又獲得了客戶的滿意。

二、盡心盡責，認真努力做好客服工作

作為一名客服人員，我牢固樹立服務意識，誠信對待客戶，勤勤懇懇、踏踏實實做好客服工作，以客戶的需求作為自己的工作方向，以客戶的滿意作為自己追求的工作目標，用自己的細心、耐心、熱心去處理、解決好客戶的每一個投訴，取得客戶對我工作的理解和支持，提高客戶對我們分公司工作的滿意度，以此促進分公司經營業務發展，取得更好的經濟效益。由于自己工作努力，取得良好成績，自2007年以來，我先后獲得了“年度四星級話務員”、“2007年度vip服務明星”、“年度10000號先進個人”、“分公司先進個人”、“電信服務明星”和“移動用戶發展標兵”等榮譽稱號。

一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度

在2007年初步完善的各項規章制度的基礎上，2008年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要中國教育總網文檔頻道，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；

二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作

一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，2008年著重對客服人員進行了大量的培訓：

1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。

2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。

一、遠程教學呼叫中心的支持服務功能和流程

1.呼叫中心系統支持服務功能模塊遠程教學支持服務業務導航欄目招生咨詢服務目前很多院校開通使用了自己的招生呼叫中心系統，日常解答專業開設、課程開設、專業學費等常見問題，為其招生工作中取得了很好的效果，完整的招生咨詢服務應當涵蓋的內容應包括有學校簡介、招生簡章、辦學網絡、報名預約服務和招生管理系統等功能。就業指導服務通過此功能服務可以對學生就業進行方向性指導；也可通過高校專用熱線電話，加強用人單位與高校的聯系，同時通過專業的CRM（客戶關系管理）系統，對用人單位進行電話回訪、人才推薦等方式，加大宣傳，提高學生就業率。教務管理欄目內容應包括：學歷類管理和培訓類管理服務、證書查詢服務及獎學金查詢服務等欄目。可以解答有關學籍注冊、轉學、休學、分班、課程注冊、課程成績、學籍檔案等問題。遠程教學服務欄目內容應包括：技術平臺、體驗區、資源庫、數字化圖書館等項目?？荚嚬芾矸諜谀靠山獯饘W生選課、課程性質、課程考試時間、課程考場安排、學分、學時、平時成績、課程成績、實驗成績、實踐成績等方面的問題。學生問題反饋服務學生在校的生活、學習、過程中遇到的任何問題，通過高校服務熱線，由呼叫中心系統負責受理和解決。

2.呼叫中心系統支持服務業務流程對于高校管理中的各個環節，后勤保障等部門，學生、老師、家長及外界相關單位的溝通，都可以通過呼叫中心系統搭配的統一平臺受理，由座席人員根據業務類型進行分流處理。當呼叫中心系統接入呼入信息后，可根據不同問題的業務類型進行劃分轉接節來分類回復學員，公共性的問題由系統自動回復，不能直接回答的問題根據業務類型分流到各職能部門回復；專業教學性問題由系統回答，如問題數據庫無此類信息儲存不能直接回答，則轉接至相關二線專職教師乃至三線專業負責人教師，由其人工回復學員。業務流程大體描述

二、目前國內相關院校遠程呼叫中心支持服務現狀

1.電大在線教學咨詢服務的基本情況北京電大：學校設有學習支持服務中心，負責遠程呼叫中心管理。采用外包服務的方式?，F有3個坐席，配有5位一線客服咨詢人員，另配有兩位管理和輔助人員，其中一位負責問題庫的建設和維護，以及咨詢客服人員的培訓、指導；一位負責業務管理、校內各部門的聯系溝通、投訴的處理、客服質量的跟蹤回訪和監控。安排值班。采用服務外包的方式。配置有6個坐席，10位一線客服咨詢人員。學校還另配有3位輔助人員，其中1位負責技術支持；一位負責日常管理、投訴的處理、服務質量的跟蹤督導；一位負責問題庫的建設維護，客服人員的培訓等。周六、周日安排值班。電大：學校專門成立了遠程公共服務中心負責呼叫中心服務的日常運營管理。該中心設置有5個坐席，有8位一線客服人員，另有2位管理人員負責處理問題庫的建設維護、投訴處理、校內部門溝通聯系以及服務質量的監控。以上三所學校在線服務內容相近。主要有如下幾個方面：招生咨詢；學?；局贫茸稍?；教學模式咨詢；選課指導；網上學習的指導；教務信息查詢；投訴處理；遺留生的排查和回訪；其他業務咨詢等。三所學校中，北京電大、上海電大均采用服務外包的運營模式，電大采用自營管理的模式。以上兩種運營模式各有利弊。服務外包的方式優勢在于：管理簡便。咨詢客服人員的招聘、管理均由合作方負責。缺點在于：成本費用比較高；咨詢客服人員流動性較大，電大開放教育的業務模式比較特殊，對新上崗的咨詢客服人員培訓的壓力比較大；新業務的拓展不容易獲得合作方的配合。自營管理的模式優勢在于：咨詢客服人員相對穩定，業務熟練，且對開放教育自身的業務運作模式比較熟悉，業務培訓的壓力較輕；咨詢客服人員的管理由學校自己進行，能夠靈活應變，自我調整，也便于業務活動的進一步拓展。缺點在于：面臨日常較為繁雜的咨詢客服人員的招聘、管理。另外，基于多年的實踐探索，北京電大正在準備對在線服務的運作模式和服務內容進行如下調整：一是在線服務改為自營管理；二是深化在線服務內涵。在做好一般的公共咨詢服務業務的同時，增加教學服務力量，開展專業、課程教學咨詢服務等二線服務。目前他們正在進行在線服務的流程再造。

2.呼叫中心運營的基本情況人員配置情況：現有一線坐席60個，實行24小時實時在線咨詢，每天三班倒。配置有252個一線咨詢業務員，這些人都要求具有大專以上學歷；管理人員：25人（與一線坐席人員的配比為1:10）,負責一線咨詢人員的管理、派單，以及應急問題的處理等。管理人員要求具有本科以上的學歷；問題庫維護管理人員：3人，負責問題庫的建設、更新與維護，兼做一線咨詢人員的業務培訓；質量跟蹤檢查管理人員：5人，主要負責在線咨詢業務的跟蹤回訪以及咨詢質量的監督和評價。坐席情況：奧鵬的呼叫中心負責為40多所合作院校的學生提供在線咨詢服務。以問題庫為支撐解答招生報名、考試、教學管理以及畢業實踐等公共服務方面的問題；二線節點100個，負責解答上述公共服務方面的疑難問題；三線節點200個，由各合作院校的專業教師負責解答學生在學習過程中遇到的專業問題。業務情況：一天的呼入電話平均約有2000條，其中絕大部分問題為有關招生報名、考試、教學安排以及畢業實踐等公共服務類問題（一線、二線業務），需要三線專業教師回答的問題相對較少，僅占呼入電話數量的不到10%。每天的業務高峰兩個時段，夜里零點以后呼入電話相對較少。其他情況：由于在線咨詢業務業務量大，工作單調、辛苦，人員流失率較高。北京奧鵬中心的年均流失率大約是30%，人員更新較頻繁，因而相應的業務培訓的壓力較大。

物業管理服務有限責任公司客服部年度工作總結

2006年即將過去,2007年即將來臨,值此辭舊迎新之際,完美時空物業客服部對2006年工作進行回顧和總結,以便在新的一年里,改正缺點,克服不足,更好的為業主服務,創造項目及公司的品牌.

全年工作主要成績:

1.客服平臺的改善:

1．1制定了客服“應知應會”課件，并對客服部員工進行了專門培訓，完善各崗位職責。

1．2定期統計helpdesk前臺記錄、分析、查找不足并持續改進。