客服培訓總結范文精選

物業管理服務有限責任公司客服部年度工作總結

2006年即將過去,2007年即將來臨,值此辭舊迎新之際,完美時空物業客服部對2006年工作進行回顧和總結,以便在新的一年里,改正缺點,克服不足,更好的為業主服務,創造項目及公司的品牌.

全年工作主要成績:

1.客服平臺的改善:

1．1制定了客服“應知應會”課件，并對客服部員工進行了專門培訓，完善各崗位職責。

1．2定期統計helpdesk前臺記錄、分析、查找不足并持續改進。

一、供電公司客服中心績效管理方案設計

1.客服中心績效管理的組織設計

客服中心績效管理組織設計是績效管理方案設計中的重點與核心，在客服中心績效管理組織設計中需要從三個方面入手：

①績效管理決策機構。供電公司領導綜合能力高低直接影響著公司的發展腳步，建立績效管理決策機構，能夠提升供電公司整體績效管理水平，在該機構中應任命領導小組組長，主要負責供電公司業績目標任務的分解與年度業績目標的下達，并指導監督公司運營中的實際狀況，對公司業績情況進行檢查與考核，當公司各部門之間出現一些不和諧的因素，領導小組組長需要及時協調各部門之間的工作關系。另外，還要對員工的培訓工作進行合理組織，使員工培訓有效開展。

②績效管理執行機構。那么要全面發揮績效管理的作用，首先應設置客服中心績效考核管理工作組織。在組織過程中要遵循一定的規律，比如說可以按照供電工作各部門之間的不同職能將其分為市場開發組、行政黨群組、遠程服務組、營業服務組及安全稽查組等等，在這些小組中應選定組長，每組組長要積極參與績效管理目標的設定與調整，并要對本組的績效標準及指標進行審定，看其是否符合供電公司整體績效考核管理目標。其次要對本組內的績效管理計劃進行全方位審核，對績效管理實際實施狀況進行監控與指導，及時改進績效管理中不合理的因素。再者還要對本組績效考核管理的實施狀況進行科學評價，從而推動績效管理的有效開展。

③績效管理運轉支持結構。績效管理中涵蓋了許多內容，需要建立嚴格規范的專職績效管理機構才能夠從根本上保證績效考核的順利開展。建立專職績效管理機構，指派專業績效管理員進行管理，管理的內容主要是為績效管理工作開展提供表格資料等，合理優化績效管理實施方案，并對績效評價結果進行詳細的記錄與分析，根據分析給予領導相應的建議。

我成為一名客服職員已經個月有余,自從我進入物流,節省每一點能源。把同仁們當成朋友,把公司當成家。加強團員合作精神與集體凝聚力。心往一處用勁向一處使,想我年一定會更好!新年即將到來在此對我做個總結,希望能夠在年里有更大的進步。

一、初進協遠

很擔心無法融入到客服的工作中，因之前沒有過任何物流方面的經驗。但是從我進入公司的第一天開始，公司一直強調的齊心協力，志存高遠”企業文化、寬松融洽的工作氛圍、以及經理和客服部各位同事的耐心指導，使我較短的時間內適應了公司的工作環境，也熟悉了公司的整個操作流程。客服部的工作中，一直嚴格要求自己，認真及時的做好領導布置的每一項任務，并虛心的向同事們學習，借鑒她許多良好的工作習慣和在工作中積累的經驗。公司注重時限和承諾，所以我客服在受理、跟蹤、查詢和確認收貨情況時，要本著公司的這種精神，言語得體，有禮有節，并且要非常的細心。也會加強學習業務知識，不斷提高和充實自己，希望能盡早獨當一面，為公司做出更多的貢獻。不過在工作中我也出現了一些錯誤，因此在處理各種問題時我會考慮得更全面，杜絕類似錯誤的發生。在此要非常感謝經理和各位同事，感謝她對我工作中出現的錯誤給予及時的提醒和改正。

二、轉正之后

對客服的工作有了更深層次的認識，成為的正式一分子后。處理問題和突發事件上有了相對的提高。首先，認為客服工作中“細心”最重要的比如在受理時，要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求；跟營運部門登記和查詢時，更要盡可能詳盡的解到貨物的途和到貨實況，并有能力根據這些信息推測和判斷后續情況，應對客戶詢問時能夠簡言答之，令客戶滿意。

找出原因，工作中發現問題。找到解決問題的辦法不斷改進不斷提高。所以說注意物流工作的細節是非常重要的其次，不要主觀。若出現和以往不一致等異常的情況，要冷靜觀察，不可盲目去處理，認真落實。不要強調“以自我為中心”而應該強調“整體利益優先”工作中要發揚“有人負責我服從，無人負責我負責”精神。如受理時、回復客戶時、接到領導指示的工作等不可憑主觀想像做事，按部就班，簡單的事情更要認真對待。記得有句話這樣說的簡單的事情重復做，當成功來臨時擋也擋不住”對于物流來說成功就是準時、無誤、高效率。再次，勇于承擔。工作是先做人后做事，性格決定命運，態度決定一切，溝通解決一切。出現問題要勇于承擔，比如輸單時出現錯誤，或者周末值班時事情沒有處理好，說一句“不好意思，輸的或者“值班”這沒什么，否則大家一起承擔，這樣也不好。出現問題不要推卸責任。講講當時的情況，說說出現的原因，大家一起來借鑒一下，以免下次犯同樣的錯誤，說不定領導還會夸他誠實呢，個好員工。這樣也會保證部門之間的平和和團結。第四，不可情緒化。當在工作中出現什么“攔路虎”生活中出現什么不開心的事，不可情緒化，不能影響工作或別人。把同事、領導當成朋友說出自已的想法和建議。因為你將隨時應對意料之外的事情，所以物流工作要有一顆平常心，與人為善的心，說出的話會不會傷害到人家，會不會產生矛盾等等，要增加集體榮譽感，增強集體凝聚力。

圍繞公司總經理室2011年的工作目標及工程部2011年工作計劃，整體計劃工作基本完成，下面我將2011上半年工程部的工作總結及2011下半年的工作計劃向公司總經理室匯報。

一、2011上半年度工程部工作總結

2011年度工程部工作重點之一就是望湖城“桂香居”丹桂苑、姚公新苑、水岸星城的交房、設備設施的實體與資料移交、設備臺帳制作、工程質量瑕疵整改推進工作。在公司總經理室的正確指導下、部門及各客服中心的支持下，2011年上半年計劃內工作基本完成。在原有軟件基礎上，完善各項管理制度、工程服務手冊、突發事件應急預案；在原有硬件基礎上與行政人事部共同攜手進行工程技術人員的引進、招聘、儲備，保障新項目拓展后物業工程服務的正常開展，鼓勵員工到專業培訓機構參加各類工程技術的培訓，組織員工參加其他專業知識的內部培訓，不斷提高員工整體素質。

在南方的汛期事件發生后，我們認識到血的教訓，總結別人在防臺防汛應急預案中的不足與經驗，在安徽汛期到來之前，結合各項目實際，修正防臺防汛應急預案，提前配備防臺防汛物質，主動與各服務中心配合現場指導防臺防汛工作，保障了今年汛期安徽外灘所管理的所有轄區安全度汛，體現出公司部門的指導與服務能力。

在冬季到來之前，工程部全面提升部門服務意識，主動為各服務中心制訂設施設備防寒、防凍應急預案并組織實施，保證寒冷冬季設備設施正常運轉；主動為員工申購夜間值班大衣，確保員工值班時個人的防寒保暖，讓員工感受到公司的溫暖。

為加快推進物業工程服務規范化管理進程，工程與裝修員工采取責任分包到人原則，分工不分家模式進行工程服務管理。工程部經理、副經理每周最少兩次到各服務中心現場指導檢查工程服務工作（異地項目每月不低于兩次），重點檢查隱蔽工程是否存在安全隱患，設備是否運行正常，上周安排的工作能否落實，檢查員工的操作是否規范，設備運行記錄是否完善。

隨著我國經濟的迅猛發展，以及社會的不斷進步，電力需求量也在隨之增大，電力企業在進入新世紀后得以快速發展，但在人們生活水平提高的同時，人們對各項服務的質量和要求也在不斷增高，只有大力優化電力企業的電力營銷服務管理，才能確保電力企業能為人們提供更好的電力服務，從而促進國家經濟發展。當前電力企業的定力營銷服務管理中存在缺乏正確服務理念、客服人員能力不足、客戶滿意程度較低等問題，基于新時代服務理念，通過樹立新時代服務理念、創新服務技巧、設立客戶反饋機制等措施對電力營銷服務管理加以改進，對于提高服務人員服務質量、提高客戶滿意程度以及促進電力企業改革與發展均具有重要意義。電力營銷服務管理是決定電力企業是否能夠長遠發展的重要工作內容，優質的電力營銷服務管理可大幅提高企業的客戶服務質量，為客戶帶來良好的服務體驗，為企業樹立良好的企業形象，對于促進電力企業的發展具有重要意義。進入新時代后，人們對社會服務的要求不斷提高，因此根據人們當前的實際需求，構建新時代服務理念，并以此作為基礎對電力企業電力營銷服務管理進行改革，可對電力企業的發展起到積極推動作用[1]。本文結合當前電力企業電力營銷服務管理中存在的問題，對新時代服務理念在電力營銷服務管理中的應用及對電力營銷服務管理帶來的積極影響進行分析。

一、電力營銷服務管理中現存問題

1.缺乏正確服務理念。電力營銷服務管理的優劣直接影響電力企業的發展速度，雖然大多數電力企業均開始著力于提高電力營銷服務質量的工作，但是由于其缺乏正確的服務理念，致使其始終無法提高電力營銷的服務質量，從而無法為客戶提供優質服務[2]。所謂缺乏正確的服務理念，一方面部分電力企業在發展電力營銷服務時，依然將傳統的服務理念作為服務根本，而傳統的服務理念已經無法滿足當前的社會需求；另一方面部分企業追逐時代的步伐，將電力營銷服務理念與網絡信息技術相結合，大力創新，但是在創新過程中毫無顧慮，只是為了創新而創新，并沒有將客戶的需求作為創新的基礎，從而導致其無法被大眾所接受。

2.客服人員能力不足。客服人員在電力營銷服務中扮演著重要角色，擁有豐富專業知識和優異溝通技巧的客服人員能夠為客戶提供高質量服務，其不僅能讓客戶獲得優質服務，同時還提高了企業形象，促進電力企業未來的發展[3]。但目前大部分電力企業的客服人員存在能力不足的問題，首先部分客服人員年齡較大，雖然其年資較長，對電力營銷服務的了解程度較高，但是對新鮮事物的學習能力較差，同時也缺乏創新意識；其次部分客服人員相對較為年輕，由于工作經驗不足使其在為客戶服務時，容易出現錯誤，并且缺乏臨場應變能力和突發事件應急能力，從而導致客戶體驗極差，對企業的整體形象造成不利影響。

3.客戶滿意程度較低。電力企業面對的客戶群體較為廣泛，面對如此巨大的客戶群體，在為其提供電力營銷服務的過程中，難免會有客戶對其服務質量或服務態度產生不滿，大多數電力企業對客戶提出的建議均會采納，但是其中部分電力企業僅是采納客戶建議和意見，并未對此做出及時的整改或僅是作表面工作，當客戶在此接受電力企業的服務時，發現原有的問題依然沒有改進，便會使客戶的滿意度降低，致使電力企業的形象下降，對于電力企業的進步具有不利影響[4]。

二、進入新世紀后，互聯網技術和信息技術