客戶服務論文范文精選

財產保險公司

摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務”。客戶服務是一個涉及公司員工素質、企業文化、工作流程等多方位的工作。客戶服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎上提出提高其客戶服務質量的改革措施。

保險客戶服務是指保險人在與現有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提供產品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容，包括售前、售中和售后服務。[1]售前服務是為潛在的消費者提供各種有關保險行業、保險產品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協助客戶進行風險規劃、為客戶量身設計保險等服務。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險屬特殊服務行業，它較一般的商品其服務性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系,就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業服務。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數人對保險還在抱觀望態度，再加上各保險公司提供的產品大同小異，服務也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務就顯得更加重要。投保客戶從一個公司轉向另一個公司的原因，70%是服務質量問題；對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。[2]可見，優質的服務有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續保率、增加新保單，降低公司經營成本，為保險公司帶來銷售，創造利潤。所以，優質的服務，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業獲利。相反，低劣的服務將嚴重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去客戶源等一系列不良后果。

中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規模，后上管理，服務跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

摘要：用電營業管理是供電企業經營管理中至關重要的環節，當前，強化經營管理和監管稽查工作，依然是供電企業用電營業管理中必須抓緊抓好的關鍵環節。只有切實轉變客戶服務理念，全面提高營業管理水平，供電企業才能在新形勢下不斷提高自身經濟效益和社會效益。

關鍵詞：營業管理；客戶服務；稽查

前言：當前，電力市場的發展已從計劃經濟條件下嚴重缺電的分配階段，逐步過渡到了以市場需求為導向的新階段。南網方略定位公司使命：主動承擔社會責任，全力做好電力供應；戰略目標：打造經營型、服務型、一體化、現代化的國內領先、國際著名企業，對企業的經營管理提出了更高標準的要求。

而由于受國際經濟危機的影響，供電企業經營績效不容樂觀。電力設施遭偷盜和破壞，屢禁不止，竊電行為趨向高科技，竊電方式隱蔽，查處難度大。因此開展電力市場整頓、維護正常的供用電秩序，加大經營管理和監管稽查力度，依然是供電企業經營管理的關鍵環節。因此切實轉變客戶服務理念，全面提高營業管理水平，已成為決定電力企業長期持續發展的關鍵因素之一。就如何加強用電營業管理、提高稽查工作水平，解決營銷工作中存在的難點問題提出一管之見。

1切實轉變客戶服務觀念，提高營銷管理水平

如何達到以客戶為中心，為用電客戶提供“安全、優質、可靠”的電力供應服務，以及提高企業整體效益是供電企業的最終目標。

編者按：本文主要從強化車險承保工作中兩個關銳點的管理；精細化查勘，準神定損，提高理賭效率；通過提升客戶服務，提高客戶滿意度和續保率；通過提升客戶服務，提高客戶滿意度和續保率，對產險公司車輛保險理賠分析進行講述。其中，主要包括：車險承保工作做為一個選擇車險客戶的環節或過程從技術的角度來看，要求有清晰的解釋、嚴謹的投保單填寫、快捷的出單、全面的承保回訪服務、牟險承保的第一關鍵點是展業人員、車險承保中的第二關鍵點是核保人員建立高素質的定損核價隊伍、當前的車險業務仍然存在保險消費不足的問題，從全國市場來看，承保比例約占車輛的50%左右。這種局面的形成，除了人們保險意識不強及費率因素外，保險服務不到位是抑制車險業務發展的一個重要因素要建立良好的車險單證管理內控制度、加強財產內控制度建設，防范財務風險、建立并完善人管理制度，具體材料請詳見：

論文關健詞:產險公司車輛保險理賠承保

論文摘要:本文通過對車險經營中管理問題的分析，從四個方面提出了車險經營中應加強管理的對策。

車輛保險業務在整個產險公司經營中占有舉足輕重的地位，通過發展的車險業務，能夠將單位保費的固定成本率降低，增大產險公司的獲利空間。因此，產險公司加強車輛保險的經營管理是減得市場競爭的關鍵。車險經營管理的目標就是要以最少的賠付獲得最大盈利，在目前激烈的市場競爭情況下，車險的經營管理必須抓住關鍵點，強耳倒址務人員的管理意識、風險意識和服務意識，提高服務水平，才能實現車險經營利潤最大化。

一、強化車險承保工作中兩個關銳點的管理

車險承保工作做為一個選擇車險客戶的環節或過程從技術的角度來看，要求有清晰的解釋、嚴謹的投保單填寫、快捷的出單、全面的承保回訪服務。為此，必須通過關鍵點管理來強化車險承保工作，做到有效防范風險并提高收益。

論文關健詞:產險公司車輛保險理賠承保

論文摘要:本文通過對車險經營中管理問題的分析，從四個方面提出了車險經營中應加強管理的對策。

車輛保險業務在整個產險公司經營中占有舉足輕重的地位，通過發展的車險業務，能夠將單位保費的固定成本率降低，增大產險公司的獲利空間。因此，產險公司加強車輛保險的經營管理是減得市場競爭的關鍵。車險經營管理的目標就是要以最少的賠付獲得最大盈利，在目前激烈的市場競爭情況下，車險的經營管理必須抓住關鍵點，強耳倒址務人員的管理意識、風險意識和服務意識，提高服務水平，才能實現車險經營利潤最大化。

一、強化車險承保工作中兩個關銳點的管理

車險承保工作做為一個選擇車險客戶的環節或過程從技術的角度來看，要求有清晰的解釋、嚴謹的投保單填寫、快捷的出單、全面的承保回訪服務。為此，必須通過關鍵點管理來強化車險承保工作，做到有效防范風險并提高收益。

牟險承保的第一關鍵點是展業人員。展業人員掌握的客戶風險信息應最多，必須具有高度的責任心，要對客戶的風險信息做到知無不言，在車險承保中要充分披露客戶的風險信息，真正做到嚴防“病從口人”，從源頭上‘.過濾”風險。但現實中業務拓展與風險控制往往有矛盾，展業人員為了完成目標任務，在承保過程中總是忽視風險而過分強調開發拓展業務。加強這一關鍵點管理，要從貴任追究和業績考核角度來增強展業人員的責任心，改變以業務規模為主的考核，要將“利潤”考核落到實處，使業務人員主動放棄那些高風險的虧損客戶而努力去開發低風險的優質客戶。

編者按：本論文主要從e100電話營業廳客服代表服務現狀；客戶服務質量的不足；提高服務質量的途徑等進行講述，包括了業務知識方面、服務態度方面、對系統操作方面、服務技巧方面、解釋口徑不一致、不斷加強客戶代表綜合解決能力的提升、不斷加大力度推廣電子渠道,引導客戶主動使用、語音系統結構設計及時根據客戶需求進行調整等，具體資料請見：

摘要:繼去年“金牌服務滿意100”活動之后,中國移動于今年3月12日啟動了“便捷服務滿意100”主題服務活動;在去年推出“五心”服務舉措的基礎上,今年又推出了六項便捷服務,其在創新服務舉措、提高服務品質方面又邁出了重要一步。

關鍵詞:移動;客服服務;客戶代表

今年3月中國移動通信集團公司正式啟動“便捷服務滿意100”主題服務活動,從為客戶提供滿意便捷服務的角度出發,推出了六項便捷服務舉措。據介紹,此次活動是中國移動近四年來持續開展的“滿意100”系列主題服務活動的延續和創新。此舉是中國移動為響應十七大提出的“著力改善民生,促進社會和諧”的工作目標,以及工信部“服務社會服務民生”行風建設和中消協3•15“消費與發展”主題活動的要求而開展的全網惠民服務。

為此中國移動根據用戶不同的需求推出了眾多的渠道和方式一實現“電子渠道以指代步”,這些渠道有:e100網上營業廳、e100電話營業廳、e100短信營業廳、e100自助終端、溝通100營業廳。而e100電話營業廳(人工服務熱線)是中國移動為面對用戶提供較為優質、專業的服務,它直接面向在網的移動用戶和眾多的潛在用戶,通過客戶代表、自動語音、短信、傳真、E-mail等方式24小時不間斷提供有關移動通信的業務咨詢、業務受理和投訴建議等專業服務。因而這種渠道的受眾范圍廣、接觸面寬、且不受時間的限制是眾多渠道用戶的首選。另外,客戶對其他服務渠道的途徑范圍信息了解表現較弱,因此大部分客戶咨詢、辦理業務時先習慣通過人工服務熱線(e100電話營業廳)進行咨詢,再根據客戶推薦方式而辦理。因而e100電話營業廳的方式是社會與市場反饋最迅捷的方式,而對于提高此種渠道的服務質量尤其是提高客戶代表的服務質量就顯得尤為重要。

1e100電話營業廳客服代表服務現狀