客戶管理知識范文精選

伴隨著知識經濟的腳步，產業作為描述商業活動的一個概念已不再有效。參賽者在界定明確的、永恒不變的產業里爭奪最高統治權的傳統商戰規則已發生了變化，替代“產業”一詞的最佳提法也許是“商業生態系統”。一個“商業生態系統”橫跨好幾個產業。以微軟為例，它置身于四個大產業：個人計算機、消費電子業、信息業和通信業。他們正在與傳統的商業方式決裂，創造嶄新的商業生態系統。與此同時，直接與顧客打交道的零售業正在經歷改組淘汰，美國破產的商店數目一直在上升，一年有近13000家，而注重利用現代信息技術獲得世界范圍內的競爭優勢的“全球第一零售”沃爾瑪卻蒸蒸日上。顯然，傳統的商業管理模式已經無法適應新時代的要求，商業管理知識化將成為大勢所趨。

一、商業管理知識化的核心內涵

商業管理知識化，簡單地說就是以知識為核心的商業管理。具體講就是商業企業通過確認和利用已有的與可能獲取的知識資力，對各種知識進行連續的管理過程，以滿足開拓新市場的需要。其出發點是把知識機為最重要的資源，把最大限度地掌握和利用信息與知識作為提高商業競爭力的關鍵。

商業管理知識化的內涵十分豐富。歸納起來，最核心的內涵主要包括兩個方面：

1．實現知識的共享。企業所擁有的知識是多方面的，有的是以未編碼隱性形式存在，如員工的智慧和技能；有的是以規范的顯性形式存在，如企業的專利、技術訣竅、生產工藝等。與相對凝固、靜止的顯性知識（explicitknowledge）比較起來，隱性知識（tacitknowledge）不僅在數量上占絕對優勢，更是企業創新的最終源泉。如果能對隱性知識加以有效的組合和應用，就能不斷實現創新．為企業創造巨大的效益，從而知識管理的目標才能真正實現。為此，實現知識（尤其是隱性知識）的共事勢必成為企業知識管理的前提和核心。打個比方來說，兩個入各有一個蘋果，相互交換后，各自還是只有一個蘋果；但如果彼此交換的是一種想法，那么每個人就有了兩個想法，并且可以相互啟迪，產生更有意義的新思想。這就是知識共享所產生的效果。

2.用知識優勢鑄就企業的競爭優勢。在激烈的市場競爭中，企業面對的競爭對手大體上有五類：同行業競爭者、替代品生產者、潛在進入者、討價還價的供應商和客戶。在這樣的競爭環境中，沒有競爭優勢的企業只能隨波逐流、得過且過，最終被淘汰出局。而擁有了競爭優勢．就象占據了戰斗中的“制高點”，就會在競爭中處于有利地位。根據知識管理的思想，處于供應鏈上游的供應商和下游的客戶是商業企業的知識提供者之一，企業不應該把他們視為競爭對手，而應該與他們實現知識和信息共享．建立起合作伙伴的關系。對于其他三類競爭者，企業就必須依靠某種競爭優勢來保證自己更好的生存和發展。依靠資金或實物資源建立起來的優勢地位顯然是不可靠的，資金是慢慢可以積累的，實物資源則是會消耗掉的，所以這種優勢只是暫時的。處于知識經濟中的企業最有價值的資本是智力資本，最重要的資源是知識。而任何一個企業，甚至國家都不可能掌握所有知識，即使掌握，在所掌握的知識上也不可能全面領先?？梢哉f每個企業都具有獨到的知識（或者說訣竅），都具有一定的知識優勢。用這種知識優勢鑄就的競爭優勢才是持久的、穩固的。

伴隨著知識經濟的腳步，產業作為描述商業活動的一個概念已不再有效。參賽者在界定明確的、永恒不變的產業里爭奪最高統治權的傳統商戰規則已發生了變化，替代“產業”一詞的最佳提法也許是“商業生態系統”。一個“商業生態系統”橫跨好幾個產業。以微軟為例，它置身于四個大產業：個人計算機、消費電子業、信息業和通信業。他們正在與傳統的商業方式決裂，創造嶄新的商業生態系統。與此同時，直接與顧客打交道的零售業正在經歷改組淘汰，美國破產的商店數目一直在上升，一年有近13000家，而注重利用現代信息技術獲得世界范圍內的競爭優勢的“全球第一零售”沃爾瑪卻蒸蒸日上。顯然，傳統的商業管理模式已經無法適應新時代的要求，商業管理知識化將成為大勢所趨。

一、商業管理知識化的核心內涵

商業管理知識化，簡單地說就是以知識為核心的商業管理。具體講就是商業企業通過確認和利用已有的與可能獲取的知識資力，對各種知識進行連續的管理過程，以滿足開拓新市場的需要。其出發點是把知識機為最重要的資源，把最大限度地掌握和利用信息與知識作為提高商業競爭力的關鍵。

商業管理知識化的內涵十分豐富。歸納起來，最核心的內涵主要包括兩個方面：

1．實現知識的共享。企業所擁有的知識是多方面的，有的是以未編碼隱性形式存在，如員工的智慧和技能；有的是以規范的顯性形式存在，如企業的專利、技術訣竅、生產工藝等。與相對凝固、靜止的顯性知識（explicitknowledge）比較起來，隱性知識（tacitknowledge）不僅在數量上占絕對優勢，更是企業創新的最終源泉。如果能對隱性知識加以有效的組合和應用，就能不斷實現創新．為企業創造巨大的效益，從而知識管理的目標才能真正實現。為此，實現知識（尤其是隱性知識）的共事勢必成為企業知識管理的前提和核心。打個比方來說，兩個入各有一個蘋果，相互交換后，各自還是只有一個蘋果；但如果彼此交換的是一種想法，那么每個人就有了兩個想法，并且可以相互啟迪，產生更有意義的新思想。這就是知識共享所產生的效果。

2.用知識優勢鑄就企業的競爭優勢。在激烈的市場競爭中，企業面對的競爭對手大體上有五類：同行業競爭者、替代品生產者、潛在進入者、討價還價的供應商和客戶。在這樣的競爭環境中，沒有競爭優勢的企業只能隨波逐流、得過且過，最終被淘汰出局。而擁有了競爭優勢．就象占據了戰斗中的“制高點”，就會在競爭中處于有利地位。根據知識管理的思想，處于供應鏈上游的供應商和下游的客戶是商業企業的知識提供者之一，企業不應該把他們視為競爭對手，而應該與他們實現知識和信息共享．建立起合作伙伴的關系。對于其他三類競爭者，企業就必須依靠某種競爭優勢來保證自己更好的生存和發展。依靠資金或實物資源建立起來的優勢地位顯然是不可靠的，資金是慢慢可以積累的，實物資源則是會消耗掉的，所以這種優勢只是暫時的。處于知識經濟中的企業最有價值的資本是智力資本，最重要的資源是知識。而任何一個企業，甚至國家都不可能掌握所有知識，即使掌握，在所掌握的知識上也不可能全面領先?？梢哉f每個企業都具有獨到的知識（或者說訣竅），都具有一定的知識優勢。用這種知識優勢鑄就的競爭優勢才是持久的、穩固的。

論文:軟件項目管理新問題辦法

論文摘要:軟件項目管理的根本目的是為了讓軟件項目尤其是大型項目的整個軟件生命周期(從分析、設計、編碼到瀏試、維護全過程)都能在管理者的拉制之下，以預定成本按期，按質的完成軟件交付用戶使用。目前，軟件項目管理不善的新問題仍然存在。本文將在分析軟件項目管理存在的新問題的基礎上，探索時策辦法。

隨著計算機應用范圍的日益廣泛深人，應用軟件的規模及復雜程度也日趨大型化、復雜化，這就導致軟件開發的方式也從早期的單兵作戰式或手工作坊式漸漸轉變為集團化、工廠流水線式的團隊協作開發方式。這種情況下，如何管理好項目的每一.步運作，及時解決出現的新問題是每一位項目主管責無旁貸的責任。

一、軟件項目管理存在的新問題

(一)缺乏項目管理系統培訓。項目經理在項目管理方面的培訓較少或不夠系統。項目經理或管理人員不了解項目管理的知識體系和一些常用工具和方法，所以在實際工作中沒有項目管理知識的指導，完全依靠個人現有的知識技能，管理工作的隨意性、盲目性比較大。在軟件企業中，以前幾乎沒有專招收項目管理專業的人員來擔任項目經理(甚至很少是管理專業的)，被任命的項目經理主要是因為他們能夠在技術上獨當一面，而管理方面非凡是項目管理方面的知識比較缺乏。

(二)對項目計劃熟悉不足。項目經理對總體計劃、階段計劃的功能熟悉不足。項目經理認為計劃不如變化快，項目中也有很多不確定的因素，做計劃是走過場，因此制定總體計劃時比較隨意，不少事情沒有仔細考慮;階段計劃因工作忙等理由經常拖延，造成計劃和控制管理脫節，無法進行有效的進度控制管理。沒有計劃或者是隨意的不負責任的計劃的項目是一種無法控制的項目。

四、知識管理的策略

人和技術是知識管理活動的兩個主要維度，無論強化哪個維度的作用，都可以促進隱性知識與顯性知識之間的轉化，推動知識螺旋運動的發展。但是，人和技術在知識螺旋運動的各個階段所起的作用不盡相同。對于特定的組織來說，在實施知識管理戰略時選擇哪個維度作為重點，亦或是兩個維度同時兼顧，是一個兩難的選擇。英國經濟學家情報社（EIU）和IBM公司對北美、歐洲和日本的38家公司的調查表明，每一家公司的知識管理策略各不相同。Hansen等人在進行了大量的調查之后也指出，一些公司依靠計算機管理知識，而另一些公司則以傳統的方式使員工之間共享知識。公司應該選擇正確的知識管理策略，任何錯誤的選擇，或者是試圖二者兼顧的策略必將給公司以致命的打擊。本文以知識管理的兩個維度為出發點，將企業的知識管理策略分為三種：信息化策略、人性化策略和綜合化策略（見圖4）。

信息化策略是指單從技術一個維度管理知識的策略。這類公司的生產和經營活動主要依靠顯性知識，很少依靠員工頭腦中的隱性知識。那些提供標準化產品或服務的公司，提供成熟產品或服務而不是依靠創新的公司，如管理咨詢公司、設計事務所、傳統的制造業公司等，大多采用信息化策略。由于這類組織主要利用原有的知識進行重復性的生產或經營活動，因此快速獲取知識是企業制勝的關鍵，而信息化策略正好可以滿足這一要求。美國的Andersen咨詢公司、Ernst＆Young咨詢公司主要為客戶提供成熟的、標準化的計算機網絡系統或知識管理系統方案，使用的主要是顯性知識，因此公司內部的知識管理系統對他們的成功非常重要。這兩個公司分別投資500萬美元用于建設知識管理系統，并采用“從人到文檔（people－to－documents）的方法將員工所擁有的隱性知識顯性化，從而使全體員工能夠最大限度地利用公司的知識管理系統為客戶創造價值，這兩個公司為此也獲得了巨大的成功。另外企業的經營戰略也決定其知識管理策略，如一家癌癥研究中心將自己的經營戰略確定為“利用原有的知識而不是創造新知識為病人服務”，他們開發了一個專家系統，將500多種疾病的癥狀和專家建議的治療方案輸入系統，醫院只雇傭那些資歷較?車囊繳蛘呋な烤涂梢暈∪頌峁┳詈玫姆瘢∪松踔鐐ü緇熬湍艿玫階蟻低車鬧瘟?。据统计，这隔湹统中的脩┗种疾病乞滪每年的使用磫桚?000次，因而大大降低了醫院的服務成本。

人性化策略是指單從“人”一個維度管理知識的策略。這類公司的生產經營活動主要依靠員工頭腦中的隱性知識，而不是公司現存的顯性知識，公司的經營戰略也是以創新產品（或服務）而不是成熟產品（或服務）獲取市場價值，公司更多地生產定制化而不是標準化的產品或服務，如戰略咨詢公司、維修公司和餐飲公司等。美國的HP咨詢公司主要是為客戶提供經營策略等服務的戰略咨詢公司，它的經營主要依靠咨詢人員的隱性知識而不是公司現存的顯性知識，這家公司的知識管理策略就是～種“從人到人（people－to－people）的人性化策略。HP公司的部門分布在世界各地，公司的咨詢人員和工程師經常穿梭于各個部門以交換看法。公司規定所有人員必須乘座同一架飛機旅行，以便增加員工之間交流的機會，公司甚至不限制旅行的預算。公司還鼓勵員工成立跨部門的“學習社團”（LearningCommunity），以共享最佳工作法（bestpractice）和實踐技能，這種學習社團與上文提到的實踐社團相似。施樂公司起初希望為其維修人員建立一個知識庫，以便幫助維修人員尋找最快和最佳的維修方案。但這個想法最終失敗了，其原因就是維修人員之間的知識傳遞主要依靠面對面的交流，通過“講故事”（storytelling），而不是計算機網?紜U飧齬窘鋁τ讜諼奕嗽敝澠嚶欽窖巴盤?，蕵嫬绥R木鉸曰竦昧順曬Α?BR>信息化策略與人性化策略都是在一個維度上管理公司的知識，實際上更多的公司是在兩個維度上管理自己的知識，我們把這類公司的知識管理策略叫做綜合化策略。根據在兩個維度上的側重點不同，綜合化策略又可以分為以人為主的綜合化策略和以技術為主的綜合化策略。以人為主的綜合化策略強調人在知識管理過程中的作用，知識管理的手段以“從人到人”的共享隱性知識模式為主，但同時又開發虛擬會議系統、網上論壇以及知識地圖以方便和促進人與人之間的交流。在這種形式中，技術是作為一個輔助工具而不是一個主要因素。而以技術為主綜合化策略則強調技術在知識管理過程中的作用，以“從人到文檔”的隱性知識顯性化模式為主，技術是該策略的主要因素，而人只不過是輔助因素而已。人的作用就是將自己頭腦中的隱性知識用專業語言表達出來，從而能夠輸入計算機系統供其他人分享。實施綜合化策略比較成功的公司都是那些在兩個維度上有側重點的公司，而不是兩者同時并進。

五、結束語

人類正在跨入知識經濟時代，管理知識成為企業管理的主要內容，實施什么樣的知識管理策略對于公司的成功至關重要。本文提出人和技術是知識管理的兩個主要維度，并由此將公司的知識管理策略劃分信息化、人性化和綜合化三種。公司的知識管理策略由經營戰略、產品（或服務）的標準化程度和產品（或服務）的創新性程度決定。那些使用已有的顯性知識為主要經營戰略，產品（或服務）標準化程度較高而創新性程度較低的公司，應當采取信息化策略，或以信息化為主的綜合化策略；而那些以使用隱性知識為主要經營戰略，產品（或服務）以定制化為主或者創新性程度較高的公司，則應當采用人性化策略，或以人性化為主的綜合化策略。正確選擇知識管理策略往往是公司成功的關鍵。

年，根據自己所學平面設計專業，進入公司進行了為期個月的實習，在公司同事們的幫助指導下，使自己的專業知識在實踐中得到了提高。在這里，鍛煉了與人溝通、協調等為人處世的能力，學到了與本專業密切相關的社會知識，特別是掌握了設計師與客戶進行有效溝通的方法和過程，熟悉和了解了各種工藝流程，所學到的東西為今后自己踏上工作崗位奠定了堅實的基礎。

一、通過實習，使自己所學的專業知識得到了鞏固和提高在學校雖然學了三年的平面設計，但是真正到實踐中還需要從頭學起，因為要學的東西實在太多了。剛到公司，看到設計師們熟練的技能、高超的制作水平讓自己好生羨慕。在接下來實習的日子里，我虛心向老師請教，邊干邊學，逐漸掌握了摳圖、制圖、排版和各種色彩、整體布局的搭配效果等。同時，也掌握了電腦軟件操作的小技巧，比如在photoshop中制作圓角矩形方塊，以前我在學校學的基本上都是用菜單進行選項操作，來到這里大家都基本上用快捷鍵操作，又快又省力。開始看大家按一下鍵盤圖形就能取得變化，由于操作太快，根本看不清是怎么操作的，后來通過設計老師的講解才明白其中的道理。于是，我對照菜單背快捷鍵，經過一個月的實踐操作，自己基本掌握了制圖過程中的一些小竅門。

隨著實習的不斷深入，我對photoshop和coreldraw制圖都能夠熟練掌握了。我不滿足在設計上實習，還主動要求到各個崗位去鍛煉，通過在各個崗位工作，掌握了設計的構造和各項工藝流程。比如一幅圖在經過客戶認可后，設計師填寫好打印單并附上圖形小樣拿到彩印室進行噴繪或寫真。

二、通過實習，使自己的社會經歷得到了豐富，能力得到了鍛煉在實習過程中，不但要熟練掌握過硬的專業知識，高超的制作水平和敏捷的思維能力，還要學會與客戶進行有效的溝通，把準客戶的脈搏，客戶想要怎樣的效果，我們設計師就要為客戶制作出他想要的效果。剛開始老師交給我制作一幅效果圖，我按照客戶的要求利用兩個小時就完成了工作，但是客戶來了之后一看說不滿意，讓我重新做。我沒有辦法只能重新做，可是做了幾遍客戶仍不滿意。沒辦法只好請教老師。老師告訴我，比如我們的色彩在電腦中顯示的和實際打印出來的效果是不一樣的，你要耐心地向客戶解釋，和他講一些專業的知識，我們是根據他的要求制作的。由此得到客戶的認同。我們在制作完成一幅圖的時候，首先要征求客戶的意見，需要修改的地方，我們按照耐心的給予修改。如果需要，讓他坐在你的旁邊，他讓怎樣修改你就怎樣修改，直到他滿意為止。

三、通過實習，讓我對設計行業有了初步的了解

（一）市場行情：招聘求職供需兩旺。業內人士透露，如今優秀的平面設計師是就業市場上的“香餑餑”，就業機會較多，薪酬待遇也相對較高。原因是多方面的，包括年末中國廣告業向外資全面開放，使得中國廣告業年均增長近40%，帶動人員需求級級攀升，具體表現是，近期各大網站的平面設計類職位每日更新近千個。此外，今天人們選擇產品的眼光已從結實耐用轉向美觀時尚，無論是手機、汽車還是MP3，時尚產品的外觀成為了決定銷售量的主導因素之一，改進產品外觀成了民用產品制造企業的當務之急。于是很多生產廠商、外觀造型設計公司大量招聘產品外觀平面設計人才。這類職位用人需求大且門檻較低，職位要求看上去大同小異，都是要求設計類專業，大專以上學歷，有工作經驗，熟悉各類設計軟件。因此，面對企業方高漲的需求，某文化藝術傳播公司的招聘負責人說，這樣的職位要求還停留在2、3年前，完全不符合如今的需求。以往能熟練掌握1－3類電腦設計軟件的人才很稀少，特別是三維電腦設計人才缺乏，而現在熟練掌握主流軟件應用技術的人才比比皆是，公司不再為招聘一名電腦操作人員而發愁。隨著市場競爭加劇，企業對平面設計師更強調“創意”和“設計”。他需要有3年以上工作經驗，承接過室內設計、廣告設計、CI企業形象設計等多種項目；還要富有極強的創造性，能敏銳感知流行動向，對色彩有較高的敏感度，能根據客戶的要求，并結合市場信息進行產品外觀設計分析；根據設計分析、設計定位，有創意地提出多種設計方案，制作設計產品外觀草圖和效果圖等；此外還需要熟悉網絡、影視、空間及環境設計等多個領域，具有美學、藝術學、廣告學、色彩學等美術功底。這樣的人才市場上非常缺乏，他們才是企業要挖掘的對象。求職方的反映也頗為熱烈，應聘者絡繹不絕。