理財經理勝任力探究

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實證研究設計與分析

1.被試。在訪談過程中，績效優秀的理財經理21位，績效一般的理財經理22位，合計43位。在本研究中，績效是否優秀由理財經理的直接上級評價。共有31位理財經理填寫了《商業銀行理財經理軟實力核檢表》。另外610名理財經理回答了《商業銀行理財經理軟實力問卷》。

2.工具設計。我們為關鍵事件訪談設計了《商業銀行理財經理關鍵事件訪談提綱》。該訪談提綱按照經典的行為事件訪談的形式來設計，主要內容為訪談對象的“個人信息、主要工作職責、成功和失敗”三部分內容。在《商業銀行理財經理軟實力核檢表》的生成過程中，參考了麥克里蘭德編制的通用軟實力詞典，黃勛敬等（2007）在《商業銀行行長勝任力模型研究》中所提的行長勝任力(軟實力)模型，以及“大五”人格因素模型中的人格分類、MBTI人格維度，并請教了有關專家，最后形成的核檢表問卷共包括36個勝任素質。《商業銀行理財經理軟實力詞典》的編寫經過了查閱和總結資料、個人獨立編寫、小組討論和修改三個過程。在最終形成的軟實力詞典中，每個軟實力都包含了軟實力的定義、六個等級、等級定義以及在每一個等級的行為表現。它的主要用途是作為對訪談文本進行編碼的依據。為了進一步驗證模型的有效性，研究者依照構建的理財經理軟實力模型，編制了《商業銀行理財經理軟實力問卷》。

3.行為事件訪談。我們設計開發了針對商業銀行理財經理的結構化關鍵事例訪談方法，通過關鍵事件訪談搜集理財經理工作行為和能力素質要求。訪談要求訪談對象回憶在工作情境中他們感到特別成功及失敗的幾個關鍵事件。每位訪談對象的時間從半小時到一個半小時不等。并且在征得其同意后，對所有訪談對象的談話內容都進行了錄音。

4.勝任特征編碼。按照常規的軟實力研究步驟，先對資料進行編碼，并統計訪談文本的字數、各個軟實力的等級分數等，最后對得到的數據結果進行統計檢驗。首先，錄音和問卷轉換為文本材料。商業銀行理財經理軟實力關鍵事件收集后，我們對關鍵能力問卷和訪談記錄進行了整理，先將訪談錄音和訪談問卷整理成訪談報告，然后對轉錄文本進行編號，最終產生提取概念化的軟實力的原始數據，總共43份，約9萬4千字。其次，基于文本進行軟實力編碼。編碼是在訪談文本中相應的行為事件后面寫上軟實力的名稱以及等級。由于文本數據內容非常廣泛，初次編碼時，兩個編碼人員按照統一的編碼詞典對照認可的軟實力，先進行嘗試性分類并予以編碼。對那些訪談文本中出現的獨特特征，進行補充編碼，并進一步補充到編碼詞典中。初次編碼后再次閱讀文本，對每個歸類編碼進行核查，尋找支持某一歸類編碼的所有現存證據，對其編碼的正確性進行確認或修正。

5.數據結果。統計的基本指標為文本的字數、各個軟實力在不同等級上出現的次數、在各等級的分數、平均等級分數和最高等級分數。等級是指某一軟實力在該軟實力最小可覺差量表中的大小值，它表示某個行為表現的強度或復雜程度。比如，根據《商業銀行理財經理軟實力編碼詞典》，某一被試在“團隊協作”分量表上的具體行為表現為：在等級1上出現2次，在等級2上出現1次，在等級3上出現3次，在等級5上出現4次，那么這一軟實力發生的總頻次就是2+1+3+4=10次；平均等級分數為3.3，即總分數/總頻次；最高等級分數為5。然后對頻次、平均等級分數、最高等級分數三個指標進行驗證，對優秀組和普通組的每一軟實力之間的差異進行比較分析。（1）訪談長度（字數）分析。對訪談字數的原始數據進行方差齊性檢驗，結果表明方差齊性，即進入檢驗的兩個樣本來自于同一個總體。如表1所示，績效優秀組訪談平均長度為2281.3字，績效一般組訪談平均長度為2074.0字。在訪談長度上，績效優秀組和績效一般組之間的差異在0.05水平無統計學意義，也就是差異不顯著。表2顯示了軟實力發生頻次、平均等級分數、最高等級分數與訪談長度之間的相關。其中有5項軟實力的頻次總分與訪談文本的長度（字數）顯著相關，具有統計學意義，并且其中的4項在0.01水平上相關；采用平均等級分數這一指標有4個軟實力與訪談長度相關；而采用最高等級則只有一個軟實力與訪談長度相關。這說明，相對而言，最高等級分數指標比較穩定，較少受訪談長度影響。在Hay公司的經典研究中，提出采用頻次、平均等級分數、最高等級分數三種指標進行統計分析，其中平均等級分數最優。但在本研究中，沒有得到這樣的結果。為了消除訪談長度的影響，我們采用最高等級分數作為準確反映出被試某一軟實力水平的指標。（2）信度分析。兩個編碼者按照《商業銀行理財經理軟實力編碼詞典》，對相同文本進行編碼的一致性程度是影響軟實力評價法的重要因素，是編碼可靠性、客觀性的重要指標。本研究采用歸類一致性方法來考察文本編碼者之間編碼結果的一致性，以確立軟實力評價法的信度指標。歸類一致性是指評分者之間對相同訪談文本資料的編碼歸類中相同個數占總個數的百分比。它的計算公式是參照《動機編碼手冊》來的（董奇，1990）。（3）差異檢驗。以最高等級分數為指標，分別統計兩個編碼者對同一文本材料中某一軟實力分數的最高分，然后比較績效優秀組和績效一般組被試在每個軟實力上的最高等級分數，檢驗其差異的顯著性。結果見表3。表3的結果顯示，優秀組和普通組的最高等級分數在團隊協作、信息搜集、公關能力、溝通能力、責任心、服務意識、積極主動、專業知識、風險意識以及關系建立等10個特征上存在顯著差異。（4）軟實力核檢表結果分析。我們對《商業銀行理財經理軟實力核檢表》進行統計，其頻次統計結果如表4。從表4中可以看到，頻率超過50%的前13個勝任素質包括了通過“差異檢驗”的全部10個軟實力詞條，這在一定程度上驗證了行為事件訪談、訪談材料編碼以及數據處理等過程的科學性。

商業銀行理財經理軟實力模型體系

（一）商業銀行理財經理軟實力模型

根據BEI訪談結果分析形成了初步的軟實力模型，見圖1。結合資深專家訪談資料和實際應用情況，商業銀行理財經理軟實力模型（軟實力勝任標準）包括10項特質，分別是團隊協作、信息搜集、公關能力、溝通能力、責任心、服務意識、積極主動、專業知識、風險意識以及關系建立。上述勝任特征反映了理財經理這一工作崗位中影響個體成功的所有重要的行為、技能和知識，也即理財經理所需的軟實力勝任標準。1.服務意識。服務意識是指理財經理以客戶為中心，把為客戶服務當成自己的責任，能夠及時發現并滿足他們的需要。銀行間的競爭取勝最終要靠銀行的服務質量和效率來保證，而理財經理是向客戶展示銀行服務的重要窗口，因此理財經理的服務意識關乎銀行能否滿足客戶的需求而贏得市場和客戶，關乎商業銀行的核心競爭力。2.溝通能力。理財經理的溝通能力具體地可解釋為傾聽和準確地理解他人的感受、需要和觀點，并做出恰當反饋的能力。作為理財經理不僅需要專業的知識和技能，而且更需要與他人溝通的能力。如果無法與客戶進行有效溝通并建立良好關系，那么必然無法勝任理財經理崗位。因此，從事理財經理工作必須具備溝通能力。在實際工作中，理財經理應具有通過良好的溝通技巧和合適的溝通方式，與內外部客戶進行有效的信息傳遞并與客戶建立良好關系。3.關系建立。關系建立是指理財經理能夠與有助于完成工作的相關人員建立或維持友善良好的關系。利用多種渠道不斷了解客戶信息，預測客戶需求，保持客戶關系，建立業務聯系。不斷收集客戶所在行業信息，以備溝通中使用。通過實地走訪加深客戶的感受，趁熱打鐵，及時建立業務關系。能夠建立客戶信息檔案。4.信息搜集。信息搜集指理財經理能夠通過各種方法和渠道搜集信息，從各種紛繁復雜的信息中準確地選擇所需的信息，并且能夠有效地處理信息，據此做出及時準確的判斷和決策的能力。5.公關能力。公關能力是指理財經理能夠協調和處理好與客戶、政府等各方面的關系，加強與他們的聯系，并利用這些關系來拓展業務或者為工作提供方便。處于激烈的市場競爭中的商業銀行必須處理好與市場主體即股東、客戶、政府等利益相關者的關系，才能為自身的發展爭取更多的機會。6.責任心。責任心是一個人品質的重要組成部分，作為理財經理，必須有對組織高度的責任心，這樣才能夠腳踏實地地做好工作，推動銀行業務的發展。有責任的理財經理能夠充分發揮主人翁的精神，認真負責、誠實可靠，常為團隊的成功付出額外的努力。7.積極主動。理財經理主動采取行動迎接眼前的挑戰或提前面對未來的機遇和挑戰。在面對挑戰、追求卓越的過程中，理財經理主動采取行動能夠促使其更好地把握機遇，有助于更好地完成目標，促使銀行不斷發展。8.團隊協作。團隊協作是指在工作過程中，理財經理與團隊成員協同合作、密切團結，從而實現組織的共同目標。團隊協作意識是凝聚整個組織的核心力量，一位理財經理具有這種意識，才能積極主動配合同事和上下級的工作，同心協力，使組織中的資源得到最優化的利用，并產生高績效。9.風險意識。風險意識是指理財經理具備一定的風險管理意識，能夠有效識別、衡量和防范市場風險、道德風險、操作風險等金融業務常見風險。風險是“未來結果的不確定性或損失”。如果理財經理在工作中能有效識別可能發生的風險，并做出合理的判斷，將有助于防范風險、避免損失，從而保護銀行和客戶的利益。風險意識軟實力特征的核心要素是：理財經理具備有效識別不同形式風險的意識和能力，并能采取恰當措施規避風險。10.專業知識。專業知識是指理財經理掌握銀行業務的相關知識，熟悉相關產品，能夠為客戶提供綜合金融服務。掌握一定的專業知識是理財經理為客戶提供服務的基礎和前提，只有靈活運用自身的專業知識為客戶提供專業的金融服務，才能贏得客戶的信任，為銀行創造收益。這個特征主要衡量和評價理財經理對金融業務和銀行基本業務掌握的熟練程度。

（二）《商業銀行理財經理軟實力模型詞典》的構建

在構建“商業銀行理財經理軟實力模型”的基礎上，本課題組完善形成了《商業銀行理財經理軟實力模型詞典》。每一個軟實力詞條包括軟實力名稱、定義、核心問題、重要性、等級水平、行為表現、正/反向案例及管理名言。尤其針對各個軟實力，分別從正、反兩面提出一至兩個案例。這些案例是商業銀行理財經理在行為事件訪談過程中提到的一些具體事例或觀點，既是對詞典內容的進一步補充，也是該行為描述和實際應用的真實對接。該詞典將幫助銀行更客觀地、更有針對性地選拔、培養、激勵商業銀行理財經理，進而推動銀行核心能力的建設和組織變革。文后附有“服務意識”軟實力的案例示例。

（三）商業銀行理財經理軟實力模型的驗證

在模型建立之后，我們請具有豐富實踐經驗的人力資源管理專家、心理學專家以及銀行中高層管理者對該模型進行了評價，得到了較普遍的認同。同時，通過驗證性因子分析證實了上述商業銀行理財經理軟實力模型。因子分析所得的10個因子及其包含的內容，與之前構建的商業銀行理財經理軟實力模型中包含的勝任特征全部吻合。不同的是，構建理財經理軟實力模型采用的是行為事件訪談法（BEI）方法和技術，資料是通過個案訪談獲取；而因子分析所用資料，是通過編制問卷在大范圍理財經理群體中測試獲取的。這種交叉驗證充分證明了模型的有效性。

本文作者：黃勛敬程秋虎趙曙明作者單位：南京大學商學院工商管理博士后流動站