項目制呼叫中心實訓課程改革探索

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【內容摘要】高校在呼叫中心實訓課程的改革方面也做了很多的嘗試，但是大部分效果并不是非常明顯。對于如何能夠在如此緊缺的崗位上通過課程的改革達到企業對人才需求的標準是一個亟待解決的問題，本文就此作一探討。

【關鍵詞】呼叫中心;項目制教學;校企合作

通過數據分析顯示，呼叫中心已經逐漸成為拉動企業增長的重要組成部分，但是目前呼叫中心人才需求缺口非常大。因此，對呼叫中心實訓課程改革進行探討具有重要的意義。

一、目前呼叫中心課程存在的問題

第一，基于理論傳授的內容太多，學生難以通過真實的體驗感知顧客的感受。學生在課堂當中大量的時間都是在學習基本的溝通、表達，但是真正的效果并不是很好。第二，呼叫中心實訓很多是基于仿真環境下的模擬，學生的態度有時候不能保證足夠的負責，隨意性比較強。對于操作和表達過程中遇到的問題不過重視。當遇到問題的時候，不在意就過去了，很難起到一種職業的要求。第三，呼叫中心對于企業來說重要性與日俱增，要求也是不斷提高，但是目前的學生和員工的素質的提升還有差距。第四，呼叫中心工作確實對于學生的發音、語言等有著一定的要求，在教學過程當中，我們曾經對來自不同地域的學生進行培訓發現，學生的語言條件差異比較大，在培養過程當中比較難以達到職業培養的要求。第五，不同行業之間，呼叫中心的內容的差異度比較大，呼叫中心實訓課的教學難度可想而知，因此如何來協調和平衡呼叫中心實訓課程的內容也是存在比較大的問題。第六，呼叫中心實訓課的授課老師大部分并沒有經過企業的呼叫中心工作人員的鍛煉，因此授課過程存在與企業實際需要脫節的情況。由于企業的呼叫中心內容的變化是直接與市場相一致的，因此如何能夠使教學內容與企業實際內容相一致也是一個比較大的問題。第七，通過調查發現，大量的院校呼叫中心教師在3人左右，師資力量偏弱，難以應對呼叫中心課程的教學要求。師資力量的緊缺主要是由于呼叫中心崗位對員工學歷要求不高，門檻比較低，大量的老師不愿意去或者有經驗的人員無法滿足教學的標準，因此師資的困境也是目前呼叫中心實訓課程教學的一個重要瓶頸。

二、呼叫中心的工作流程分析通過調研和實踐了解到攜程目前的呼叫中心的工作流程如下。

(一)建立標準。

控制標準是對后續績效進行比較時的一個目標。攜程的標準是攜程每名接聽員處理每個電話平均不超過180秒，即平均3分鐘內下好一個訂單。要把客人打給呼叫中心的電話等待時間控制在20秒內，接聽比例從80%提高到90%以上等等。

(二)衡量績效。

攜程的呼入電話有分類的標準處理流程;每一張訂單的回復都有記錄并列入工作考核;通話錄音儲蓄在數據庫中，供考核和查詢，任何一個錯誤都被記錄在案;每一個部門的考核指標都逐一分解到個人和每道工序。衡量績效是企業要持續不斷進行的活動，恰當的績效衡量對于維持有效的控制是至關重要的。攜程的交易都處在一種可監察、可復制、可提高的過程中，這樣才能最大限度地讓旅行者得到準確、周到、稱心的服務。

(三)對績效和標準進行比較。

績效可能高于、低于或者等于標準。如通過比較發現入職三個月的新員工容易犯錯、每天3點、6點容易犯錯。這些數據都是在有績效統計和有標準的情況下得來的，然后這些數據會對企業管理提供相應的依據。

(四)考慮采取糾正行動。

將績效與標準進行對比后，可以采取的行動有三種:維持現狀、糾正偏差和改變標準。當攜程每名接聽員處理每個電話平均不超過180秒，即平均3分鐘內下好一個訂單時，最好的做法是維持現狀。當新入職三個月的新員工容易犯錯時，要安排一個老員工隨時輔導;原定的三個月可以出師改為四個月，數據顯示每天3點、6點容易犯錯;就在3點前安排10分鐘休息，在6點把班次調一下，這是糾正偏差。如果在開始的時候將標準制定得過高或者過低，那么就需要對標準進行修改和調整。

三、呼叫中心實訓課程的教學方法

經過大量的企業調研和學校的學習，來分析和探索一種適合高職院校呼叫中心實訓課程的方法———項目制教學。所謂的呼叫中心項目制教學就是將企業的真實項目引入課堂，通過企業的要求完成實訓任務。我們曾經通過與Ipsos中國和大麥電商等企業合作進行了項目制呼叫中心實訓課程的探索。比如說我們同Ipsos進行的是對顧客的滿意度調查，我們首先通過設計調查問卷了解通信項目的基本信息，通過制定訪問的首要原則、語氣控制、禮貌原則、意外斷線的處理原則及掛機原則等，使得學生能夠掌握訪問的基本要求。我們聘請了企業的教師作為學校高技能人才，對呼叫中心實務實訓課程進行全程指導，不僅把真實項目在課堂當中作為案例，同時作為電商專業的專家委員會的成員，對課程的探討、人才培養模式的分析上讓其能夠發揮更大的作用。

四、呼叫中心實訓課程教學問題的處理

通過研究方法，查找問題，我們對項目制的呼叫中心實訓方式認為是比較適合目前呼叫中心實務實訓課程開展的方法。并且能夠在以下方面解決目前該實訓課程在具體教學方面的不足。

(一)充分實現校企對接，讓學生能夠零距離體驗企業工作的流程和企業文化。

在同IPSOS中國的合作中，學生不僅能夠學到真正的企業要求的技能，同時學生感受非常深刻的就是，國際企業對他們的影響。在實訓過程中，采用國際化的培訓要求，開展不同的拓展活動，加深合作者之間的信任等，能夠充分激發學生的學習工作熱情，教學效果明顯。

(二)解決實訓教師的師資不足的問題。

真正能夠適應該課程的教師比較少，大部分對目前呼叫中心的實際操作流程并不是非常的熟悉，并且隨著電子商務的快速發展，呼叫中心的要求和工作也在發生著快速的變化，因此讓在校的教師緊跟企業需求，難度非常大，因此通過項目制的教學，為此提過了非常好的解決方案。

(三)為學生的就業提供了保障。

通過與企業項目式的合作，我們把很多表現好的學生推薦給企業，企業對發現的優秀的人才也會倍加重視，在合作的過程中，我們的很多學生也通過這種方式成功解決了就業問題。

(四)為高職學生的培養作出了有益的探索。

在高職層次的學生培養過程中，我們一直緊跟社會、企業的需求，但是如何能夠培養出企業真正需求人才，學校方面一直是不斷探索。學校的電商教學一般是相對落后于企業的發展，但是如何能夠盡可能保障企業需求，校企的深度融合不失一種好的方法。

五、結語

高校在呼叫中心實訓課程的改革方面也做了很多其他的嘗試，但是發現項目制的呼叫中心實訓理念是目前探索比較成功的模式，不過在實踐中我們也發現了一些問題，特別是如何能夠長期維系這種關系，我們也不斷研究一些解決方式，希望能夠為高職學生該課程的教學提供更好的保障。

【參考文獻】

［1］劉巧曼，韓玉君．適應服務外包的呼叫中心實訓模式探索與實踐［J］．教育與職業，2014，8:163～164

［2］張金波，唐怡．分崗輪訓在實踐教學中的運用———基于呼叫中心實訓平臺［J］．東方教育，2015，6

作者:于洪磊 單位：廣州民航職業技術學院電子商務教研室