供電移動報務管理
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【摘要】文章論述了供電公司移動辦公及客戶服務系統(tǒng)，設計了主要的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。通過系統(tǒng)的使用，可以更有效的提高企業(yè)的整體運作效率并且提高了公司的客戶服務質(zhì)量。
【關鍵詞】供電移動；OA；客戶服務系統(tǒng)
供電公司是電力運營和監(jiān)管機構(gòu)，它擁有眾多的用戶。一般說來，供電公司的經(jīng)營范圍包括電網(wǎng)投資、運行維護、電力營銷，以及電力設計、施工、修造等。電力系統(tǒng)是一個信息化程度比較高的行業(yè)。經(jīng)過十多年的信息化建設，供電公司已經(jīng)發(fā)展成為一個信息化程度比較高的行業(yè)，其內(nèi)部已經(jīng)形成了如MIS、OA的內(nèi)部辦公管理軟件以及如財務管理、生技管理、用電營業(yè)管理、計劃管理、物資管理、燃料管理等各種專業(yè)業(yè)務子系統(tǒng)，這些現(xiàn)有的系統(tǒng)怎樣才能集成為一個整體，充分利用信息資源，從而提高企業(yè)員工的協(xié)作程度以及企業(yè)的整體運作效率，這是我們目前面對的一個重要問題。
一、移動辦公及移動客戶服務的需求
由于供電公司所處行業(yè)比較特殊，主管電力的建設、供應和用電管理，一般說來有企業(yè)規(guī)模大、數(shù)據(jù)處理量大，客戶和機器設備數(shù)量多并且位置分散的特點，給企業(yè)的內(nèi)部管理、客戶服務以及設備的監(jiān)控管理帶來了一定的難度，同時為了確保電力供應的安全性和可靠性，電力系統(tǒng)對系統(tǒng)內(nèi)的設備運行的各項指標具有嚴格要求，這更給設備管理增加了難度。因此，供電公司的移動業(yè)務需求具體分為以下幾類：
（一）內(nèi)部管理和辦公需求
供電公司企業(yè)比較大，員工數(shù)量也比較多，除了一般的管理人員以外，有很多外勤人員，經(jīng)過多年的信息化建設，供電公司中基于廣域網(wǎng)的辦公自動化系統(tǒng)已基本完成，基本實現(xiàn)了網(wǎng)上公文處理和遠程公文交換，目前文件流轉(zhuǎn)、電子印章信息大部分都可以在網(wǎng)上傳遞，并且基本實現(xiàn)了雙向無紙化。廣大員工不但習慣，也對這種方式已產(chǎn)生了依賴。但是對于大量在外人員要實現(xiàn)辦公文件的傳遞就很不方便，尤其是廣大電網(wǎng)的建設、以及電網(wǎng)運行、維護人員的工作以及出差的地區(qū)都是網(wǎng)絡設備不太齊全的地區(qū)，很難做到信息的查詢和反饋，因此對移動辦公的需求很大。
（二）電力用戶服務需求
電力客戶服務就是以市場和客戶服務為軸心，貫徹落實“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務方針，實現(xiàn)客戶服務機制創(chuàng)新、方式創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、形象創(chuàng)新，以獲得最大的經(jīng)濟效益和社會效益，全面提升供電企業(yè)服務質(zhì)量和企業(yè)形象，提高客戶服務滿意度。但是由于電力客戶數(shù)量很大，分布不均勻、數(shù)據(jù)處理量大等等問題，客戶服務中還存在著很多問題，例如：目前的電費通知、電費查詢、催繳電費、電費轉(zhuǎn)帳通知、投訴處理結(jié)果通知等等都是采用發(fā)單上門，個別電話催繳等手段，既費時又費力，針對性也不強。而停電通知等采用上報紙、電視、廣播等媒體的方法有時有效接觸率也不高。
（三）電力系統(tǒng)管理需求
主要分為配網(wǎng)自動化、電表管理、負荷監(jiān)控和用電監(jiān)控。
1．配網(wǎng)自動化。經(jīng)過多年的建設，很多供電公司已經(jīng)建成了獨立光纖通信網(wǎng)絡，配合自身強大的數(shù)據(jù)采集、處理系統(tǒng)，已實現(xiàn)了主要電路傳輸線路的數(shù)據(jù)自動采集，但隨著城農(nóng)網(wǎng)改造的進一步投資，電網(wǎng)將大力擴容，如此廣泛的布線任務壓力十分大，如能采取無線傳輸?shù)臄?shù)據(jù)采集終端，就可以更好的解決這一問題。
2．電表管理。隨著科技的發(fā)展，特別是智能小區(qū)、高層住宅小區(qū)的出現(xiàn)，傳統(tǒng)的手工抄表方式已經(jīng)不能滿足居民的要求。為了有效解決入戶抄表收費存在的諸多弊端，提高工作效率，自動抄表系統(tǒng)將是最好的解決方案。由于地域分布廣，因此電力抄表系統(tǒng)要求配備價格相對低廉、實時性較好的通信系統(tǒng)（信息接入和傳輸系統(tǒng)），與有線及其它無線系統(tǒng)相比，基于GPRS的無線接入系統(tǒng)具有很顯著的優(yōu)勢，利用GPRS網(wǎng)絡服務于電力抄表，將有效提高電力抄表系統(tǒng)的準確性和便捷性。
3．負荷監(jiān)控。目前的負荷監(jiān)控系統(tǒng)可以一定間隔提供采集用戶用電的實時信息，并以曲線或報表的形式顯示或打印輸出。同時，根據(jù)數(shù)據(jù)可以形成電力用戶的三相平衡率曲線，統(tǒng)計分析負荷率、電壓合格率、供電可靠性等數(shù)據(jù)。提供設定用戶的用電計劃曲線，在用戶用電越限后及時報警功能。基于短信系統(tǒng)的負荷監(jiān)控可以實時通知用戶及用電管理人員加以監(jiān)控和調(diào)整，此外，通過短信服務，用戶也可以及時調(diào)整自己的負荷量以減少由于負荷過大而斷電帶來的損失。
4．用電監(jiān)察。我國自改革開放以來，經(jīng)濟發(fā)展和社會進步都取得了舉世矚目的成就。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，對電的需求量不斷擴大，電力銷售市場的擴大又刺激了整個電力生產(chǎn)的發(fā)展。但是隨著經(jīng)濟的發(fā)展和用電量的增大，尤其伴隨著市場經(jīng)濟體系的建立，竊電問題變得越來越突出。竊電問題不僅困擾電力企業(yè)的發(fā)展，也嚴重影響了電力企業(yè)的正常安全運行。目前的用電監(jiān)察系統(tǒng)能夠監(jiān)視用戶用電特征，在用電異常等情況時第一時間報警，并記錄現(xiàn)場狀態(tài)。可以與歷史同期用電特性作類比分析，發(fā)現(xiàn)異常用電。基本上可以杜絕用戶采用的各種各樣的竊電行為。對于專線用戶用戶，還可以將變電站出口的電能表的信息與用戶端用電信息進行比較，完全杜絕竊電行為。基于短信系統(tǒng)的用電監(jiān)察系統(tǒng)能夠?qū)崟r反映各種用戶用電信息，便于管理人員的控制。
二、移動辦公及移動客服方案
針對供電公司的特殊行業(yè)特征，可以采用一套基于WAP平臺的短信直聯(lián)、GPRS企業(yè)接入的企業(yè)內(nèi)部管理和移動辦公、客戶服務、電力系統(tǒng)管理相結(jié)合的移動通信整體解決方案，不但可以充分利用現(xiàn)有的各個系統(tǒng)可以，而且進一步將它們整合成為一個完整的主體，更好的為供電公司的各項工作服務。
（一）采用移動方案的優(yōu)點
相比電話、傳真、電子郵件等通信手段，短消息通信為用戶提供了一種超越時間和設備限制的現(xiàn)代辦公通信手段。它在員工與員工之間，員工與客戶之間，以及OA系統(tǒng)與員工之間建立起移動信息化通信渠道，使信息溝通更加及時通暢。手機短信息具有以下特點：（1）短信收視率高：手機用戶收到短信后都會去查閱，只有查看到短信息后，短信息才會消除，所以可以達到95%以上的查看率，這是其他任何媒體都無法達到的。（2）短信快速：它不會受到時空的限制，可以隨時，速度快，手機用戶在全國各地都可以收到。（3）有效節(jié)省辦公通信成本：每條短信的費用為0.1元，比電話、傳真等方式的費用大大的降低了。利用短消息通信，將有效節(jié)省辦公通信成本。費用比較如下：
4）短信形式新穎：短信與其他傳統(tǒng)媒體不同，它是一種基于現(xiàn)代移動通訊的新型的媒體。由于手機是用戶隨身攜帶的個人通信工具，用戶可以在任何場所包括在出差旅途中輕松地接收信息，有很好的效果。（5）辦公效率進一步提高：可實現(xiàn)短信的群發(fā)、分組發(fā)、定時發(fā)、號段循環(huán)發(fā)等，在需要集體通知的時候，更不必逐個撥打?qū)Ψ降氖謾C，重復傳達相同的信息。這種輕松快捷的通信手段和工作方式將使辦公效率進一步提高。（6）通信手段結(jié)合辦公應用，充分保護原有投資：充分利用供電公司已經(jīng)已經(jīng)形成了紛繁復雜的各種業(yè)務子系統(tǒng)和內(nèi)部辦公系統(tǒng)，采用擴展短消息服務器能夠與郵件系統(tǒng)和OA系統(tǒng)有機結(jié)合，不但有效利用了現(xiàn)有資源，而且使用戶的原有投資得到充分保護。
（二）移動辦公方案
1．技術(shù)方案。（1）GPRS接入網(wǎng)絡拓撲圖：移動終端移動網(wǎng)絡平臺企業(yè)虛擬網(wǎng)（VPN）解決方案行業(yè)應用＋郵件服務+PIM服務。
（2）短信專線接入網(wǎng)絡拓撲圖：
2．實現(xiàn)功能。（1）移動OA：與原有的OA系統(tǒng)有機結(jié)合，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，可以通過短消息服務隨時實現(xiàn)信息的共享，此外，還使用手機終端的微瀏覽器,通過無線網(wǎng)絡訪問企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng).把你現(xiàn)有的應用從桌面延伸到所有移動終端。（2）移動資料庫：各種常用設備資料的數(shù)據(jù)及參數(shù)查詢，可供員工隨時查詢。（3）移動培訓中心：包括各種專業(yè)技能的培訓以及各種政治學習資料，定期向不同專業(yè)、不同部門的人員發(fā)送最新的技術(shù)信息，安全生產(chǎn)的規(guī)章制度，發(fā)送各種時事政治學習資料，宣傳黨的各項方針政策。另外，在培訓中心開辟移動學習中心，學習者可以利用散碎時間學習，在不同地點都可進行學習，隨時通過短信與他人交流新的想法或用攝像頭拍下新的現(xiàn)象就可以馬上與其他人分享，移動學習的核心特征是讓學習者始終能夠體驗學習的快樂，讓學習者始終在最佳的時間和最佳地點進行學習。使全體員工能夠隨時隨地的提高自己的業(yè)務素質(zhì)和思想政治水平。（4）移動電力管理：通過GPRS企業(yè)接入，實現(xiàn)電力系統(tǒng)的無線抄表、配電系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集、負荷監(jiān)控及用戶用電監(jiān)控等先進的電力系統(tǒng)管理方式。
（三）移動客服方案
實現(xiàn)功能：（1）用電業(yè)務受理：受理用戶的各類新裝、增容、用戶業(yè)務變更等用電業(yè)務申請。（2）電力業(yè)務查詢、咨詢：提供電力政策法規(guī)、現(xiàn)行電價、新裝及用電變更的有關規(guī)定及收費、停電計劃、電量電費、欠費、用電安全知識、電力百科、在辦流程等信息及有關數(shù)據(jù)資料查詢。（3）電力故障報修：受理各類電力故障報修并迅速作出反應。能根據(jù)故障地點、性質(zhì)以計算機網(wǎng)絡流程、電話、短消息等方式通知相關搶修部門進行搶修。故障處理完畢后將恢復供電信息反饋給客戶并接受客戶監(jiān)督。（4）客戶投拆建議：受理客戶對供電服務的各類投訴建議，并通過計算機流程傳遞投訴建議情況，與職能部門形成閉環(huán)處理控制將處理結(jié)果反饋給投訴客戶。（5）停電預告：通過服務中心自動按計算機流程控制向重要客戶預告停電信息。（6）客戶欠費提示：通過服務中心按計算機流程控制對欠費客戶進行自動、定時呼出。（7）客戶回訪和滿意度調(diào)查：定期對重要客戶進行回訪，提高服務質(zhì)量和客戶滿意度；主動對用戶隨機調(diào)查訪問，進行服務態(tài)度、質(zhì)量、行業(yè)風氣調(diào)查等，了解客戶需求，進一步提高客服質(zhì)量。（8）電話徼費：服務中心通過與商業(yè)銀行和郵儲聯(lián)網(wǎng)，用戶就可進行自動徼費。（9）售電促銷：通過服務中心，根據(jù)用電情況，引進讓利銷售、折扣銷售等方式，鼓勵用戶多用電，刺激用電戶的消費，增加市場對電力的需求，并可取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。
三、結(jié)語
通過項目的實施，可以實現(xiàn)基于短信和GPRS的移動辦公，移動辦公方案配合內(nèi)部辦公系統(tǒng)以其通用性、實用性以及可維護性可以使全體職工的工作效率得以大幅提升；同時通過客戶服務系統(tǒng)和電力管理系統(tǒng)的建設規(guī)范管理、提高效率、減少中間的管理環(huán)節(jié)，有效降低了供電企業(yè)成本，實現(xiàn)了與客戶溝通渠道的多樣化，服務方式的自動化，服務過程的標準化，客戶信息的數(shù)據(jù)化，服務環(huán)境的網(wǎng)絡化，服務管理的科學化，更提升了供電公司的社會形象。
