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第一,消防服務品牌的定位,為消防部門提升公共服務質量提出了更高的要求。消防服務質量的設計與管理要以消防公共服務品牌需要為中心,作為消防服務的核心目標就是實現消防服務的“效率化、便民化、人性化”。因此,消防部門的公共服務質量水平要此為目標,努力改進目前公共服務質量存在的不足。第二,消防部門服務品牌的建設,為消防部門提高公共服務質量提供了依據和方法。消防部門改進公共服務質量要以品牌建設理論為依據和方法,滿足品牌建設的五個要素,即品牌品質、品牌形象、品牌個性、品牌文化、品牌價值,創造具有消防特色的公共服務品牌。第三,消防服務品牌建設要依靠消防公共服務質量的保證與維護。如果失去了消防公共服務質量的保證與維護,消防行業服務品牌也就失去品牌信譽與品牌價值。因此,消防部門要打造良好的消防部門公共服務品牌就需要有較高的服務質量水平來保證與維護。
二、消防機關創建消防公共服務品牌的意義
1.有利于轉變消防部門的消防服務方式和提高服務能力和服務質量
在服務轉型之前,消防部門,特別是行政審批、監督部門都是一種以自我為中心的服務方式。在這種服務機制下,行政服務的決策主要出于自身控制和管理的需要,而不是出于滿足公眾的需求。其服務結果不僅是公眾需求得不到滿足,而且行政人員的工作積極性也常因“滿腔的熱情”受到公眾的冷遇而受到嚴重挫傷。根據對眾多組織成功經營的考察,人們發現以公眾為中心的服務方式是它們成功的重要原因之一。因為只有以公眾為中心,組織才能提供令公眾滿意的服務,才能以優質的服務使其在公眾心目中留下良好的印象。從營銷的角度來講,公眾是消防服務產品的消費者,是消防服務品牌的最終裁定者。因此,在消防服務品牌開發的驅使下,消防部門從以自我為中心的服務方式逐漸轉向以公眾為中心的服務方式。而且,隨著消防服務方式的轉變,消防部門的服務觀念、組織結構和管理機制等都將會發生一定的變化和趨向更加合理,從而帶動消防部門服務能力和服務質量的不斷提高和改善。
2.有利于提升消防公共服務競爭和提高消防部門官兵的工作積極性
政府部門缺乏效率的重要原因之一就是缺乏競爭。在一定程度上,消防服務品牌開發能帶動消防及政府各部門在服務上的競爭。因為政府部門在服務上總具有一定的同質性,而只有超群脫俗的服務才會從眾多服務中脫穎而出;只有優質的服務才會贏得公眾的青睞塑造良好的社會形象。消防服務品牌開發在刺激各部門服務競爭的同時也能調動消防官兵的工作積極性。一方面,服務競爭能為消防部門和官兵帶來壓力和動力,從而促使他們努力工作,積極創新。另一方面,服務品牌開發能帶動消防部門組織結構、人員配置以及任務安排更加協調和合理,能帶動消防組織內部管理機制的變革和日趨完善。此外,消防服務品牌開發能使消防官兵的價值和努力成果得到有效的展示,其本身對消防官兵具有一定的目標激勵作用。
3.有利于促進經濟發展和構建社會主義和諧社會
消防公共服務品牌不僅能夠提高消防機關的知名度、美譽度和信任度,而且也能推動消防部門所在區域的經濟發展。經濟社會的快速發展,必然帶來各類火災致災因素大量增加,火災多發、易發的情況在短時間內沒有辦法消除。這就對消防公共服務品牌建設提出了更高要求。消防部門堅持以人為本的服務理念,不斷提高服務水平和服務質量,是構建社會主義和諧社會對消防部門的必然要求,是消防公共服務品牌的展現。
三、建設消防公共服務品牌的方式途徑
一是完善制度機制,規范執法服務行為。圍繞消防執法權力運行前的防范預警、運行中的內部監督、運行后的責任考評與追究,修訂和完善工作制度,進一步明確各級各類人員的工作職責,科學界定權力運行軌跡,認真繪制工作流程圖,明確各項防范措施。二是深化警務公開,暢通社會監督渠道。始終堅持以人民滿意作為評判工作的根本標準,向社會公開消防行政審批依據、標準、程序、時限和審批結果,公布內部管理制度和舉報投訴電話、信箱,主動接受群眾舉報投訴。采取在受理窗口放置宣傳資料、當面告知等多種形式方式,保證了服務對象對各項消防行政審批的知情權。三是加強監督檢查,有效提升作風效能。進一步加強隊伍督察訪查和問責力度,實行暗訪常態化,不分時段、不打招呼對消防行政服務、消防監督執法和隊伍管理教育等進行全方位、高頻次督察訪查。特別是消防執法行為的監督檢查、窗口服務的監督檢查等履職盡責的監督檢查,促進各項工作措施落實到位。四是強化問題整改,進一步優化消防部門的服務環境。堅持每月選擇問題突出和集中的區域,開展警民懇談活動;每季度抽取一定數量的執法服務對象,進行執法回訪;向每個消防行政許可項目發放《消防服務意見反饋單》主動征求意見建議,找準并解決在服務發展過程中存在的問題,努力提高消防執法的社會公信力。
作者:楊華珺單位:上海理工大學管理學院MPA研究生