中外信息咨詢服務

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目前，世界信息產業(yè)呈現出以信息服務業(yè)為主的發(fā)展趨勢，信息咨詢服務業(yè)是信息產業(yè)中必不可少的一個重要組成部分，信息咨詢?yōu)槿藗兊恼巍④娛隆⑽幕⒔逃⑸畹茸鰶Q策參考越來越得到人們的重視并在世界范圍內得到廣泛開展，信息咨詢服務的范圍、內容、方式得以不斷的拓寬、深化和改善。然而我國信息咨詢業(yè)與國外發(fā)達國家比較相差甚遠。筆者通過對中外信息咨詢服務進行對比，找出差距，提出完善我國信息咨詢服務的策略。

1國內圖書館咨詢服務研究及近況

據張帆[1]的統(tǒng)計，“1988～1994年底，（7年）我國各類出版物上發(fā)表的有關圖書館咨詢研究論文達154篇，平均每年20篇”（注：筆者計算為22篇，張文中沒有指出“各類出版物”是多少種），“1996～2001年6年內三刊中（《中國圖書館學報》、《圖書情報工作》、《大學圖書館學報》）發(fā)表的圖書館咨詢服務研究論文共188篇，平均每年31.33篇。”[2]1996～2001年比1988～1994年年均刊發(fā)率上升42.41個百分點，這表明1996～2001年比1988～1994年研究圖書館咨詢服務有了明顯的上升趨勢。這是因為圖書館在新時期里，它的性質、職能、定位的變化使圖書館參考咨詢服務越來越受到人們的關注，圖書館在信息時代、知識經濟中，信息咨詢服務、知識價值論成為人們關注的焦點。圖書館咨詢服務產業(yè)化的論文近年雖然出現一些，但大多是借鑒信息咨詢產業(yè)的經驗，或者是翻譯國外圖書館的參考服務論著和進行中外參考服務的比較，而我國圖書館特色的、有效的具體服務研究較少，這也許與我國信息咨詢產業(yè)化起步較晚有關。我國圖書館咨詢服務經過近20年的發(fā)展，雖然服務方式有了很大的改變，但由于受各方面的影響，如體制、經費、人員結構等等的制約，發(fā)展緩慢，真正做得出色的為數不多。由于圖書館是事業(yè)型服務單位，它的服務不可能是純贏利性質的，大多數圖書館至今仍未設立參考咨詢部（組），沒有專職的參考咨詢人員；而已有的參考咨詢部（組）人員素質較低，服務領域較窄，用戶服務面與社會聯(lián)系較少。目前我國圖書館信息咨詢產業(yè)化受觀念、體制、經費、技術、人才等等制約，要搞好信息咨詢服務，首先要沖破舊的思想觀念的束縛，領導重視，敢于實踐，在經費、技術、人才上給予大力的支持，創(chuàng)造出自己獨特的、品牌的、高質量的咨詢服務新領域。

2中外圖書館咨詢服務比較

表1理論研究比較

國別中國美國

研究基礎理論研究整體性研究對未來的分析預影響參考服務

內容產業(yè)化研究其它理論研究測其它理論研究的因素分析

表2參考咨詢工作研究比較

國別中國美國

研究為領導決策為科技興農為科研特殊服務具體圖書館參考

內容服務公共圖服務高校圖服務項目特色服務調查分析

書館咨詢工書館咨詢工服務方式

作作

表3咨詢服務業(yè)績比較

大英圖書館中國公共圖書館首都圖書館香港圖書館臺灣省圖書館

職工45538人，工作人員工作人員7280

服務點248個210人人

每年有償服解答咨詢1996～19981998年公共平均每月復印

務3000萬英1797489個年承接大型系統(tǒng)圖書館量36213655張

磅，是該館咨詢課題4共處理參考

經費來源的代檢索課題項，共編制資料查詢達參考咨詢服

30%66576項各類條目合40萬項，而務年度總計

計12100條市民在各圖825718件

1220萬字，書館查閱的

此外還包括參考資料則推廣服務年度

編輯說明、達160萬項總計2808項、

凡例、目37723件

次、引用文

獻、主題文

獻等

注：表1、表2資料來源見參考文獻[3]，表3資料來源見《中國圖書館年鑒》(1999)。

從表1、表2可見，中美兩國的參考咨詢研究從研究的內容、視角、方式等諸多方面存在著差異：我國突出全面性、系統(tǒng)性、理論性，它有利于在宏觀上對參考咨詢服務的發(fā)展做出正確規(guī)劃，但這種全面性、系統(tǒng)性研究往往是在一定理論層次上的探討，容易與實踐相脫節(jié)，由于過分推崇基礎理論研究，輕視應用理論研究和技術研究，這種過分追求理論的學術性，導致忽視理論的應用與推廣；而美國是針對性、實用性強，這些實用性主題的研究都是與社會現代化發(fā)展進程相聯(lián)系的，它以現實的實用性主題為研究重點，突出為用戶的有效性、實用性服務，強調咨詢工作的深入化和普及化。從表3的數據我們可以看見，在國內，參考咨詢服務做得較好的是臺灣省，年度總計825718件，人均113.4件，而國內公共圖書館解答咨詢人均才39.5個；在有償服務取得的經濟效益和社會效益中，英國的大英圖書館堪稱全世界的楷模，每年平均收入共3000萬英磅。可見圖書館的信息咨詢服務是有著光輝前景的。問題是該怎樣趁信息產業(yè)的這股熱潮，尋找市場，使用戶接受圖書館信息服務，接受在知識經濟中的信息服務有償性觀念。一方面要改變用戶對信息利用淡薄的意識，加強全民信息利用的培養(yǎng)，另一方面要提高咨詢服務的質量，拓展信息服務的領域，擴大信息咨詢服務的影響，使人們自覺地利用信息為其生活、工作、決策進行服務。

3國內外信息咨詢業(yè)比較分析

3.1國內

據2001年《中國統(tǒng)計年鑒》提供的數據，至2000年底，我國信息咨詢服務企業(yè)從業(yè)人員22.1萬人，年投資額2100萬元，新增固定資產1500萬元，固定資產交付使用率70.3%。1997年《北京市統(tǒng)計年鑒》，僅北京地區(qū)市屬信息咨詢機構就有4993家，從業(yè)人員54244人。上海截止1995年，共有咨詢機構6897家，咨詢業(yè)總收入達11.65億元。[4]南京咨詢企業(yè)103家，從業(yè)人員3.5萬，年創(chuàng)收12.55億元。[5]信息咨詢業(yè)是相對獨立的，自主經營，自負盈虧，它的服務特征具有綜合性和實用性。在市場經濟大潮中，它們依靠靈活的運行機制，眾多的信息渠道和務實的公關手段，不失時機地邁進經濟建設的主戰(zhàn)場，取得良好的經濟效

益和社會效益，與圖書館展開了爭奪信息用戶、占領市場的競爭。

3.2國外

信息咨詢產業(yè)呈高速化、全球化、電子化、網絡化、產業(yè)化、多元化、國際化。目前，全世界咨詢與信息服務業(yè)年營業(yè)額已達數千億美元，咨詢營業(yè)額的年增長率超過10%，其中美國：政府及政治方面的咨詢，美政府每年要花15億美元用于顧問咨詢，宣傳機構的咨詢業(yè)務方面，僅電臺咨詢的節(jié)目每年收入約4800萬美元，商業(yè)經營管理方面的咨詢，每年營業(yè)額為70億美元；日本：僅1995年的咨詢額就達47億美元；英國：遍布全世界的咨詢企業(yè)有數千家，年營業(yè)額超過10億英鎊，僅1994年英國的海外咨詢費收入就達16億英鎊；印度；擁有150所國營和私營信息咨詢公司，年咨詢收入10億美元。[6]全球前三名的管理咨詢公司安德森咨詢公司、庫柏斯——利布立德管理咨詢服務公司和麥金西公司的咨詢業(yè)務收入中分別有52%、60%和57%來自國外。[7]世界著名的綜合型咨詢機構有美國的蘭德公司、斯坦福國際咨詢研究所，日本的野村和三菱綜合研究所，英國的倫敦國際戰(zhàn)略研究所。全球兩家最大的市場調查公司：美國Nielsen公司和IMS公司分別在32個和62個國家建立分支機構，而麥肯錫咨詢公司也有遍及世界43個國家的82個分公司。西方信息咨詢業(yè)迅速發(fā)展是和政府制定的一系列扶持保護政策和健全的法律體系是密不可分的，國家資助或間接補貼咨詢企業(yè)，如新加坡標準和工業(yè)研究所，政府每年撥款250萬美元；馬來西亞標準和工業(yè)研究所經費的90%來自政府投資；在英國，由政府資助一半以上經費的綜合性咨詢機構達170個。[8]咨詢服務的企業(yè)化、經濟實體化已經成熟。

我國與國外信息咨詢服務在咨詢公司規(guī)模、投資建設、資金投入、咨詢業(yè)效益、人員配置及咨詢意識等方面都存在著很大差距，也使我們面臨巨大的挑戰(zhàn)。從表4國際工程師聯(lián)合會2000年的一些統(tǒng)計數據中[9]我們可以看到：①在咨詢中的投資額占工程的比重方面：德國占10%、日本12%，中國只占3%，比全球平均為7.57%少2.5倍多；②國內咨詢業(yè)凈營業(yè)額方面：德國為246.68億美元、日本為1005.78億美元，中國僅為30.21億美元。還有我國的信息咨詢公司（機構）在人員素質結構、服務內容等方面比國外的咨詢企業(yè)和公司要欠缺得多。比如我們所知道的，美國麥肯錫公司目前擁有4500多名資助人員，分別來自78個國家，均具有世界著名學府的高等學位，據最近統(tǒng)計，該公司企業(yè)管理碩士(MBA)占49%，具有博士學位的占16%；在美國蘭德公司1000人左右的員工中，有500多人是各方面的專家，其中有博士200人、碩士178人。中國的咨詢業(yè)從業(yè)人員素質以上海為例，據1997年上海市咨詢協(xié)會對上海市咨詢從業(yè)人員學歷狀況的統(tǒng)計，學歷在本科以下的竟達52%，而有碩士、博士學位的僅占2.56%和0.47%。美國政府對一些領域的咨詢人員實行執(zhí)業(yè)資格考核制度，而我國目前尚無統(tǒng)一的咨詢人員資格認證書和考核制度。

表4

附圖

（數據來源：國際咨詢工程師聯(lián)合會2000概要報告2000surveyresults:summaryreport）

4完善我國信息咨詢服務業(yè)的戰(zhàn)略措施

由于我國多數信息服務機構隸屬或依附于上級主管部門，以致信息咨詢機構主體地位尚未確立；我國現實的信息市場十分有限，長期以來，人們受傳統(tǒng)觀念束縛，難以接受有償信息服務，信息咨詢服務遠遠落后于世界水平，我國信息咨詢業(yè)的產值僅占世界咨詢服務業(yè)總產值的0.3%；而政府對信息服務業(yè)缺乏扶持政策且資金投入很少，無論從管理機制、市場建設、咨詢過程、發(fā)展模式、服務范圍、人員素質、咨詢服務網絡建設、信息管理機制等方面來看，信息咨詢業(yè)務缺乏規(guī)范化；而從宏觀理論、微觀理論、中觀理論的研究來看，信息咨詢理論還很匱乏，因此要發(fā)展信息咨詢服務業(yè)，應該采取一些戰(zhàn)略措施：

(1)優(yōu)化產業(yè)政策，根據國外政府對咨詢業(yè)直接或間接資助扶持等優(yōu)惠政策的經驗，我國政府應對咨詢服務業(yè)引導發(fā)展并給予各種優(yōu)惠政策予以扶持，加大對咨詢業(yè)發(fā)展的投入，促進咨詢服務業(yè)的發(fā)展；

(2)行業(yè)標準規(guī)范化，在運行機制方面健全一套規(guī)章制度；在咨詢產業(yè)和隊伍結構的調整方面，實行資格認定管理，實現咨詢隊伍的專業(yè)化、規(guī)范化，推行咨詢行業(yè)國家標準甚至國際標準；

(3)信息咨詢理論建設應作為一門學科加以研究。理論建設有利于增強信息咨詢的科學性，有利于提高信息咨詢人員的業(yè)務水平和素質，有利于增強全社會的信息咨詢意識，因此它對推動信息咨詢業(yè)的發(fā)展和社會信息化進程起著重要作用。

(4)加強信息咨詢機構的自我建設，提高信息咨詢服務人員的水平和素質，從國外麥肯錫、蘭德、野村等綜合咨詢公司的人員知識結構和素質能力及實行執(zhí)業(yè)資格認證制度等條件比較來看，我國咨詢人員隊伍素質偏低，而信息咨詢作為一種集知識、技術、智力于一體的創(chuàng)造性工作，要求咨詢人員有較高的綜合知識和較強的服務能力。

(5)積極探索和建設信息市場新格局。建立適應目前我國生產力發(fā)展水平及各種所有制經濟結構并存相適應的多層次、多渠道的全國統(tǒng)一的信息市場格局。

5結論

從對以上的對比和分析得出，雖然我國咨詢服務的工作和研究有了較大的發(fā)展，但與國外咨詢服務業(yè)相比，無論在體制、組織、經費、人員、設備、服務范圍等方面都有相當大的距離。在信息時代，中國的咨詢服務業(yè)應改變計劃經濟下的思維模式，確立信息經濟的觀念，研究和借鑒國外的經驗，創(chuàng)立適合自己的服務模式，選準目標市場，保證高智力的投入，確立競爭優(yōu)勢，實現規(guī)模經營，創(chuàng)造名牌產品，只有改變陳舊觀念，轉換機制，積極發(fā)展信息咨詢服務，才能使我國信息咨詢業(yè)早日與世界同步。

收稿日期：2003-04-14

【參考文獻】

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2謝玉寧.世紀之交圖書館咨詢服務的研究與分析——對1996～2001年國內3種核心期刊的論文調研.圖書情報工作，2003,(3):57～60

3趙媛，王磊，李浩凌.近幾年中美圖書館參考咨詢服務研究比較分析.圖書情報工作，1997,(10):34～37

4俞學琴.北京上海咨詢業(yè)比較研究·圖書情報工作，2001,(6):66～68

5許廣奎.管窺咨詢——從南京咨詢市場看我國咨詢業(yè)的發(fā)展.圖書情報工作，2001,(6):62～65

6金澤龍.國外信息咨詢業(yè)的發(fā)展狀況.情報資料工作，2000,(5):43、42

7馬海群.信息咨詢業(yè)崛起：難在何處——中國信息咨詢產業(yè)發(fā)展的條件分析.中國軟件學，2000,(9):68～71

8董瑞云.目前我國信息咨詢業(yè)困境及其發(fā)展對策.現代情報，2000,(5):1～2

9陳穎飛.中國咨詢業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略.情報科學，2002,(11):1220～1222、1232