誠信經營

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【摘要】本文首先從一般文獻中對企業誠信在不同角度的的重視進行評論，得出很少有文獻從戰略高度來研究企業誠信問題，論述了誠信及誠信經營的概念，分析了誠信問題是一個戰略層次的問題，然后用博弈論對誠信經營所能夠給企業帶來的經濟效應在理論上加以論證，最后提出了實現誠信經營的戰略決策，即通過企業內部信用文化建設實現誠信經營和實施包括法律制度建設在內的外部制度約束來保證企業誠信經營的實現。【關鍵詞】經營戰略誠信誠信經營1【Title】FROMMANAGESTRATEGICHEIGHTWATCHSINCERETODEALIN【Abstract】Thistextcommentontoenterprisesincerityattentionindifferentanglesingeneraldocumentatfirst,Drawandhavelittledocumentstudyenterprise''''ssincereissuefromstrategicheight,Expoundtheconceptofsincereandsinceremanage,analyzesincerequestionisstrategicquestion,Thenwithplaychesstheoryprovetosinceremanagecouldbringtoenterprisetoeconomiceffectintheory,Proposedstrategicpolicyofrealizingthesinceremanagesfinally,Namelyrealizesinceremanagebyculturalconstructionandimplementtheexternalenvironmentconditionincludinglegalinstitutionalimprovementtoguaranteethesincererealization【Keywords】Management;strategy;sincerity;Managesincerely【文獻綜述】人們對誠信的認識是逐漸深化的過程，它由從作為一種倫理道德對個人行為的約束，發展到對國家、民族、家庭團體的一種約束，甚至引入到經濟領域，在當今世界經濟已經進入了“信用經濟”時代，企業誠信危機的暴露，中國企業的誠信狀況相當嚴峻，目前，誠信已成為全球經濟界論談的一個焦點。由古到今，誠信一直在倫理方面受到重視，而在經濟領域很少有一套關于誠信理論的成形理論，但卻有不少經濟學家意識到企業誠信的重要性。一、國內外研究現狀19世紀中期，恩格斯在《英國工人階級狀況》序言中說過：“現代政治經濟學的規律之一就是：資本主義生產發展，它就意味著不能采用作為它早期階段的特征的那些瑣細哄騙和欺詐手段……，的確，這些狡猾手腕在大市場上已經不合算了，不是時間就是金錢，那是商業道德必然發展到一定的水平，其所以如此，并不是出于倫理的熱狂，而純粹是為不白費時間和勞動”，恩格斯的這段話貫穿的一個思想：誠信是現代經濟規律之一，許多經營者從不誠信到誠信的轉變，不是良心發現，而是隨著市場競爭機制不斷健全，企業生存發展，獲利的巨大壓力下迫使它們不得不如此。十七世紀，亞當斯說過：“最為商業化的社會也是最講道德的社會”資產階級思想家正是著眼于這一點，幾乎一致地把市場經濟的本質規定為“契約經濟”或“信用經濟”。馬列克斯?韋伯在其《新教職工倫理與資本主義精神》中就提示了誠實守信對于市場交易的重要意義，他無數次強調的一個信條就是“信用就是金錢”，在今天的西方發達國家，“市場經濟的靈魂就是信用”，“誠信是最好的競爭手段”等理念己深入人心。馬斯洛認為：“人的天性不是邪惡的，而是好的或至少是中性的”。弗雷德里克在《忠誠的法則》中了論述了誠信是衡量一個企業家、經營者領導藝術的核心標志，從經營者個人成功的角度論述了誠信是企業家通向成功之路的一個道德標準，也就是誠信對于企業家的重要性。Morgan(1989)在關于領導的倫理性研究中，證實了誠實性和自我服務（self-serving）這兩個因素的存在，并進一步明確認為，對人際關系方面的誠實性行為是領導信任與否最好的預測因素。美國著名的管理學大師彼得?德魯克告誡說：“人的品質和誠實本身，并不能成就什么事。一旦這方面有缺陷，則事事出毛病。因此，如果一個人在這方面有缺點，那就不是影響他工作能力和長處發揮的問題，而是根本不適合當管理者的問題。”著名的《第五代管理》作者查爾斯??M?薩維奇認為，懷疑和不信任是公司真正的成本之源，它們不是生產成本，卻會影響生產成本；它們不是科研成本，卻會窒息科研的進步；它們不是營銷成本，卻會使市場開拓成本大大增加；它們不是管理成本，卻會因內訌而使管理成本加重。羅伯特?布魯斯?蕭在《信任的力量》中論述了如何在商業機構中建立起信任的氛圍，它提示了是什么樣的變化使信任變得更重要，同時指明了如何在逆境面前建立、維持信任的方法；除此，他還談到信任對獲得經營成功至關重要，以及如何在經濟環境的壓力下建立組織信任。CharlesHandy認為隨新型組織結構設計的出現，信任問題變得越來越麻煩，同時也越來越重要，他討論了誠信在組織生活中柔性的一面。FrancisFucuyama分析了信任程度同企業文化及其經濟前景之間的聯系，社會學家Bernard，一位早就致力于調和人們對信任看法的學者，他指出需要有一些可替換的控制機制來保證相適應的信任程度能夠得以維持。NiklasLhuman增強了信任在日常生活中處于中心地位的觀點，同時強調了從組織和社會方面來考察信任問題的重要性。”20世紀80年代中期，巴巴拉??本得??杰克遜提出了“關系營銷”的理論。所謂關系營銷靠的就是在長期的合作中建立自己與用戶的信任關系得以維持的，企業彼此之間建立的信任會使雙方熟稔彼此交易的方式，能增加穩定的業務，強化客戶的忠誠，提高職員們的士氣和實現更高利潤額。在文明古國的中國,誠信早在幾千年前就有了對誠信的定義及推崇.早在春秋戰國時期的思想家,孟子說:“誠者,天之道也;思誠者,人之道也.”“韓非子曰:”小信誠則大信立,故民主積于信”.一代圣人孔夫子更是語不驚人誓不休:“民無信不立!”在20世紀，厲以寧在《管理脈胳》中談到了誠信的觀點是：一個成功的企業家必須把經營人生中的誠信原則移植到企業經營中來，逐步堅實企業倫理基礎。在人生漫長的道路上，“誠信”二字永遠是一個人成功的助推器。誠信企業不僅誠信地對待自己的顧客，而且誠信地對待與自己有各種業務關系的銀行、企業和政府，誠信地對待自己的員工，只有這樣，企業才能營造出很好的外部環境和內部氛圍，才能鑄造就與長遠發展相匹配的倫理基礎。馬濤教授在《傳統的創新——東方管理學引論》提出了以“誠信為本”的企業形象觀點。上述觀點有的是從市場營銷角度談誠信、有的是從經營角度看誠信、有的是從國際商務競爭中論誠信、有的則從企業家角度說誠信、有的則談到了企業文化及其經濟前景之間的聯系等等，但他們很少有人從戰略高度談企業誠信，這就是我選這個論題的新穎性及其論點所在。我認為企業誠信不僅僅是一個倫理道德問題，更是一個經營戰略問題。二、研究的目的和現實意義我寫這篇論文的目的是把誠信提高到一個戰略高度，同時讓企業各界人士意識到我國誠信危機四伏，它關系到企業的長遠利益的獲得，關系到企業的生死存亡，關系到市場經濟的興衰，所以要引起高度重視，同時，在企業內部制度的建設與外部制度的保證提出了一些誠信經營的戰略決策即怎樣進行誠信經營，為企業經營者提供參考。我選此論題的現實意義有三點：第一.必要性：全球正在面臨誠信危機，自從2002年月12月2日美國安然能源公司問題暴露以后，半年的多的時間，丑聞不斷，安然公司倒閉，安達信公司的解體，做辦公自動化設備的施爾公司和美國在線——時代華納也出了丑聞，這樣一些美國最優秀的明星大企業，現在一個個被揭露出來，造假帳、欺騙股民！這不僅影響到股市，也波及到整個美國經濟，據美國魏斯公司的調查，在紐約證券所上市面上的7000家公司中有三分之一的上市公司的盈利報告是不真實的，這場“誠信災難”不亞于美國的“9.11”災難。這場災難絕不只是美國而己，中國企業是誠信狀況相當嚴峻，從山西朔州假酒案到廣州毒大米再到南京冠生園事件，山西假酒案使得該省的酒業險遭滅頂之災，南京冠生園陳陷月餅事件，造成當年月餅銷量銳減四成以上；曾幾何時，讓人談“食”色變；還有成都黑心棉、河北衡寶藥廠更換過期藥品批號等經濟大案更是觸目驚心，鬧得人心惶惶，不但自毀了企業，還給人民群眾帶來生命財產的危害，而那鬧得沸沸揚揚的上市公司藍田和銀廣廈事件更是編造假帳，這些誘使投資者上當的典型失信事件無不說明企業失去誠信而帶來的慘重后果，國務院發展研究中心搞了2002年中國企業信用調查報告，現在認為買原材料生產設備不放心的企業占了77.9%；62%的企業很擔心受騙；63.6%的人認為企業有欺騙、造假的職業道德問題；96%的認為，企業誠信問題與企業主要負責人的人品、操守、道德直接有關，該報告以及實踐認為，解決中國企業誠信危機勢不可待。第二.重要性：中國加入WTO后，市場擴展要求企業按國際慣例辦事，而國際慣例的首要信條就是注重企業信譽；其次，隨著我國加入WTO后，企業競爭將進入白熱化程度，中國的企業要想在國際競爭中取勝，誠信起著決定性作用。誠信是企業賴以生存和發展的基礎，沒有誠信，就沒有秩序，沒有交換，沒有市場，經濟活動就難以正常進行，社會主義市場經濟就失去了存在的基石。21世紀的發展，已經不再是單純的經濟增長，而是社會的總體進步，是人類文明的全方位提升，企業的信譽和首先建設已經變成企業對社會、對人類文明的一種責任和義務。本文從戰略高度看企業誠信，提出了實現誠信經營的戰略決策，它為企業實現誠信經營提供了有利的參考。參考文獻：1、[美]弗雷德里克?萊希赫爾德《忠誠的價值》（ThepLoyaltypEffect）華夏出版社2、[美]弗雷德里克?F?敕克爾《忠誠法則》（LoyaltyRule）中信出版社3、[美]羅伯特??布魯斯???蕭《信任的力量》（TrustintheBalance）經濟管理出版社4、[美]里查德.狄喬治《國際商務中的誠信競爭》上海社會科學院出版社5、馬濤《傳統的創新——東方管理學引論》河北人民工業出版社6、馬建黨《馬斯洛人性管理經典》北京工業大學出版社7、陳錦華《企業再不抓誠信怎生了得！》《中外管理》2002年第10期8、張敏葛晨霞《企業信譽與競爭力》《經濟論壇》2002年第13期9、喬源瑞趙曉蘭《企業要補上誠信這一課》《經濟論壇》2002年第11期10．彼得?德魯克《當代管理宗師德魯克》北京機械工業出版社199911.Morgan,R.B.,“ReliabilityandValidityofafactoranalyticallydevivedmeasureofleadershipbehaviorandcharacteristic”,EducationalandPsychologicalmeasurement,1989,49,911-919.【正文】一、誠信及誠信經營的內涵1.誠信的定義及誠信經營的內涵誠信的定義(integrity),是一個有著悠久歷史的人文概念,在文明古國的中國,早在幾千年前就有了對誠信的定義及推崇,“誠”即真心真意;“信”即誠實,不欺騙。孔子把“誠信”范疇的內涵概括為兩個方面：一是被管理者對組織、對管理者的信任，以及由此而產生的對組織和管理者的忠誠；二是管理者自身所具有的品德。孔子認為，管理者得到被管理者信任的程度，對于管理工作的成敗具有十分重要的意義；管理者自身所具有的誠信的品德是管理者在多大程度上取得被管理者信任的關鍵因素。孔子強調“信”是為人之本，也是經營管理之本。對于企業誠信而言,經營也是一樣,所謂誠信經營,并不僅僅是指面向個人或團體的誠信,更重要的是對某個企業據以長期服務于所有成員的各項原則,從經營戰略角度講,具體說來是指企業仔細地挑選顧客、雇員和投資者,然后想辦法留住他們的方法與策略。企業誠信實際上是三維的,即顧客,雇員和投資者,我們將其稱為“誠信的力量”(Frederick,2001)仔細研究發現,這三種要素之間有著極為微妙的關聯:沒有誠信的雇員就不可能出現對企業忠誠的顧客;缺乏誠信的顧客,企業無法留住忠誠的雇員,而一旦顧客和雇員這個誠信的基礎不存在,企業的投資者也不會再保持對企業的支持;顧客和雇員的誠信也建立在投資者誠信的基礎上,因此顧客,雇員,投資者,企業誠信三維,其力度,廣度和相互關聯性遠遠超過了我們的預想或思想.2.誠信經營是一個經營戰略問題經營戰略是指企業領導者通過對企業內部環境各種制約因素的利弊分析，從全局出發制訂的較長期內企業發展的所要達到目標、以及實施這一目標的根本途徑和方法的總體部署。一個有了正確的經營戰略，就能對企業當前和長遠發展的經營環境、經營方向有一個明確認識，從而能在激烈的市場競爭中把握機遇、避開風險，發展和壯大自己，反之，企業就像一艘無舵的船，終將被大海吞沒，誠信經營不僅僅是一個倫理道德問題，更是一個經營戰略問題，因為，首先，剩余經濟取代短缺經濟后，資金、勞動力、土地等易于獲得而企業的倫理及信念體系則需要長期培育和強化；其次，在當今高科技、強競爭時代，企業利益相關者擴展為包括公司員工、股東、管理者、消費者、社會、政府等廣泛的利益相關群體，企業與其利益相關群體之間的相互作用和相互制約不斷增強，企業必須高度重視而且完善地處理好這些利益關系，才能取得企業持續穩定的發展，所以說，企業誠信經營問題是一個關系著企業可持續發展，關系著企業生死存亡的經營戰略問題。二、誠信經營能給企業帶來的經濟效應博弈論認為,博弈各方總是從自身的角度尋找對自己最優的策略,從而形成一個納什均衡狀態.誠信本質上是一種誠實守約的行為,經濟學分析表明,經濟活動主體是否選擇誠信,主要看誠實守約成本的高低,當誠實守約預期效用超過將時間及另外的資源用于從事其它活動所帶來的效用時,便會選擇誠信守約,反之亦然.博弈后的選擇是以成本大小為標準的，因而實現誠信經營使得社會總成本包括銷售成本、人力成本、生產成本、資本成本達到最低，博弈雙方向良性發展有利于企業的贏利與發展。企業的根本使命是創造價值,很顯然,企業誠信聯系著價值的創造,既是它的因,也是它的果，它不但可以憑借對顧客行為的考察衡量一家企業是否己經提供了優異的價值,而且還可以引發一系列的經濟效應,使得其總成本達到最小化，即博弈后的最終選擇，表現在以下幾個方面:（1）保證銷售成本最低化。業務量不斷增長.吸引并留住更多的忠誠顧客,有利于企業形成再次銷售,多次銷售以及顧客之間的口碑相傳,從而增加企業業務量的擴大其市場份額,同樣地,企業也可以利用獲得的更多利潤更好的服務于顧客,保證企業業務的可持續發展.（2）保證人力資本成本最低化。人力資本的穩定與增值，企業擁有了可持續的業務增長,即可更容易吸引并留住最優秀的雇員,為企業營造優厚的人力資本,這些誠信的雇員一方面從忠誠的顧客身上體驗到滿足和成就,從而學會更好的為顧客服務;另一方面雇員提供這些優質服務又反過來強化的顧客的忠誠度,從而達“雙贏”的效果.（3）保證生產成本最低化。誠信的長期雇員相比之下更了解企業的產品、價值導向及工作流程,也更熟悉企業的顧客及他們的要求,從而能夠在工作中學會降低成本,改善服務質量；而忠誠的顧客對企業所提供的產品和服務更為清楚，這就更容易促成雙方交易的成功，從而能豐富給予顧客的價值內涵并且產生卓越的生產力形成其他企業難以匹配的競爭優勢。（4）保證資本成本最低化。資本的可延續，資本是企業發展的定心丸，在擁有忠誠投資者的基礎上，企業更容易提高生產力，從而獲得更高利潤，更好的吸引投資者，并保證他們的忠誠度，保證企業能獲得更充足的資本，順利經營。（5）無形資產成本增值。企業形象可持續提高。忠誠的顧客、雇員和投資者在實踐中處處維護并提高企業對內、對外的形象，從而使企業形象達到一個較完善的層次，有利于繼續吸引忠誠的顧客、雇員和投資者。博弈論認為博弈的局中人試圖實施自己認為可能最好的行為，當博弈選擇誠信總成本最小化時，因為成本是企業競爭的核心因素，所以誠信所帶來一系列的經濟效應，使企業在市場競爭中處于優勢地位，從而將形成博弈中的納什均衡狀態。三、誠信經營的優勢以及失信所帶來的危害1.誠信經營的優勢由于我國還處于市場經濟發展的初級階段，在我國當前的經濟生活中，存在著大量的不誠實經營的行為；誠信的喪失會對市場經濟產生很大的破壞性，會導致市場交易成經本的增加，而良好的信任關系是經濟活動的潤滑劑，可以大大節省交易成本，提高整個社會的獲利水平，誠信的企業在經營中的優勢主要表現在：（1）樹立企業誠信，可以降低成本，提高工作效率。很明顯的，○1誠信企業可以降低銷售成本，因為樹立誠信意識，可以獲得更多的中間商、經銷商、顧客的信任，中間商、經銷商可以幫助你做宣傳、促銷你的產品，使你的產品不斷擴大市場占有率，并隨著我國進入WTO，將產品打入國際市場，從而達到既能節省銷售費用又能打開產品銷路的“雙贏”效果；贏得顧客的忠誠，獲得了顧客的再次購買以及多次購買，節省了一筆再去培育新顧客的成本；○2可以降低交易成本，提高交易效率。交易是需要成本的，從組織的層面來說，對某一家企業的財務狀況失去了信任，財務支付是先付款還是先交貨，就是一個很值得討論的問題，雙方勢必會為此付出高昂的交易費用；對產品的質量缺乏信任，就必然會在產品檢驗上花費過多原本不必要的精力，如果企業對企業的交往中失去了信任，“道德風險”將膨脹到驚人的地步，交易費用隨之增高，勢必會樹立過高的交易門檻，終止本來可能發生的交易。（2）樹立誠信，企業可以建立長期信任的客戶關系，供應商通過其銷售人員與顧客接觸，營銷人員通過做到誠實、有能力、處處為顧客著想而獲得顧客的信任，這種關系可以給顧客帶來好處，顧客可以信任供應商在承諾的時間提供質量滿意的產品和服務，從而使得企業贏得大量的目標顧客，使你的產品、你的品牌深入人心、有口皆碑。（3）樹立誠信，能增進公司內部員工信任度，同時還可以贏得銀行的信任，公司內部員工之間的信任氣氛能增進交流，帶來更強的相互信賴的信心，可減少員工的流動和員工間的磨擦，這樣能夠增強公司的凝聚力，提高企業形象，增強員工的滿足感，從而使公司運轉更加有效；贏得銀行信任，能保證企業發展的運轉資金。（4）誠信可以給公司帶來很大的無形資產，可以給公司帶來很大的價值，也可以給股東帶來更大的價值。從以上幾點可以看出，誠信對一家公司來說，不僅僅是一種道德的問題，更是一家公司長期利益得到保證，公司長期經營的基礎。2.企業不進行誠信經營所帶來的危害當前的社會信用，尤其是商業信用與銀行信用，已經嚴重惡化，對市場機制的正常運行帶來很大的消極作用。其具體表現在：（1）企業特別是中小企業生產及交易活動無法正常運行，直接間接融資渠道受阻。它們在市場上由于只是價格的接受者而與其它競爭者相比處于劣勢，在不確定性因素作用下或由于市場價格的變化，中小企業經營狀況很容易惡化，往往最終只能倒閉，退出市場。經營狀況惡化，原企業很容易發生信用危機，這種企業往往采取拖欠賬款，逃避銀行債務，偷稅漏稅，產品質量低劣等失信行為，在很大程度上影響了中小企業的整體信用形象，給企業正常的生產及交易活動帶來不利影響，特別是拖欠賬款這一項，給企業正常生產運營所需資金的周轉帶來很大困難。據某權威報告宣稱，企業間的逾期應收賬款與其貿易總額的比重，我國高達到5%以上，而發達國家僅0.25%-0.5%.。另外，企業越小，透明度一般就越差，社會就越難以監督，存在失信行為的概率也就越大。而由于評價資信的成本很高，中小企業資信很難得到有效的評估，這就造成了目前中小企業的融資困難。特別是金融系統一改過去對中小企業信用貸款方式，而采取抵押貸款和擔保貸款，這也大大減少了中小企業的融資渠道。（2）銀行業務無法正常開展，呆賬、壞賬居高不下，貸款所占存款比例每年下降。近年來，銀行信用秩序混亂，以各種形式逃廢金融債務的現象相當普遍，銀行呆賬、死賬越積越多。據有關統計，到2000年末，在5家國有獨資商業銀行開戶的改制企業62656戶，貸款本息5792億元，經金融債權管理機構認定的逃廢債改制企業32140戶，占改制企業的1.29%,，逃廢銀行貸款本息1851億元，占改制企業貸款本息的31.96%。這種造成銀行不敢向企業放貸款，而信用缺陷表現為大量居民儲蓄，這使得貸款占存款的比例逐年下降。（3）虛擬資本無法發生與開展，企業和產品信譽屢遭侵害。由于虛擬資本完全是社會信用發展的結果，沒有社會信用，債券、股票就不可能產生，交易無從談起，各種衍生金融工具也就不可能產生，市場經濟也就不可能向高級階段發展。同樣，誠實信用在市場上享有崇高的聲譽，這種聲譽長期積累下就會形成無形資產，它所蘊含的豐富文化內涵，支撐企業產品的崇高品位。但不少企業打著知名企業的商標，肆無忌憚地從事制假、售假勾當，嚴重影響了這些知名企業和產品形象，給這些企業千萬以難以計量的損失。據國家有關部門的一項調查顯示，在被調查的樣本企業中，至少有34.76%的企業被假冒偽劣產品侵權。（4）社會投資環境因此惡化。眾所周知，在市場經濟條件下，資本的運行必然不斷地選擇和投向利于其運行并增值的投資環境，而良好的信用環境則是投資環境的重要內容。從實踐來看，一個國家經濟區域能否吸引外地資本投入，除了能源、交通、通訊、資源、市場、政策等條件，信用環境是否良好顯得越來越重要，不少外商來中國投資都把“信用”作為一個重要的“市場風險指標”加以考察。四.實現誠信經營的戰略決策企業誠信分為內部誠信與外部誠信，其中內部誠信包括對經營者的誠信、對員工的誠信、對投資者的誠信及企業內部管理制度的保證企業內部誠信的實現；企業外部誠信是指對顧客的誠信以及企業與企業之間的誠信。內部誠信是基礎、是前提，因而通過內部誠信提高企業經營中的誠信是根本的，關系到企業的存亡與發展，因而有必要從戰略上來認識，并對其重視，這是事前的；外部誠信是對不誠信的監督和懲罰，是事后的。只有通過建立企業內部管理制度來保證誠信的一致性，才能在外部顧客眼中顯示誠信。本文最主要是從企業內部誠信來論述的。1.進行誠信經營的八個步驟顧客忠誠、雇員忠誠以及投資者忠誠，三者之間關系密切。協德里克曾提出忠誠管理的一個基本框架，也就是實現誠信經營的八個步驟：包括設立一個價值主張、找到合適的顧客、贏得顧客的忠誠、找到合適的雇員、贏得雇員的忠誠、通過生產率的增長獲得成本優勢、找到合適的投資者、贏得投資者的忠誠這8個步驟：（1）設計一個卓越的價值主張價值主張是企業的靈魂，是企業在商海上航行的指南針。誠信經營企業中每一家的戰略規則都應圍繞價值主張的設計和發展，而歸根到底，這個價值主張就是向自己的顧客提供最優異的價值，使用他們達到滿意。（2）找出合適的顧客企業誠信經營應注意判斷誰是自己的目標顧客以及這些目標顧客的喜好、要求，進而有依據的制定計劃、組織活動，以便有選擇地吸引他們。這項活動的成功與否不在于銷售手法上的出賣乖巧，而更多的取決于價值主張的吸引力和它所激發的口碑相傳。實際上忠誠實施企業應更為關注對新顧客的篩選，因為這是找出合適的顧客的第一步，也是關鍵一步，不要一味的追求數量上的增長，而忽略其實際的應用價值。（3）贏得顧客的誠信一個企業若想提高獲利能力,就必須選擇正確的顧客群體并成為他們的首選廠家(CraigTmillandArthurMiddlebrooks,2000).因此,企業誠信經營應該把顧客看作資產,力求留住他們并挖掘他們的潛在價值.一些相關的服務如定價政策、產品系列,對雇員的獎勵措施及服務水平等等,都需要進行不斷的調整,以進一步增強顧客的忠誠度.（4）找到合適的雇員成功地運用誠信經營的企業,往往會在招聘雇員時小心謹慎、嚴格篩選,如同在選擇顧客時那樣.企業要的是與企業同心同德、才識兼備、技術嫻熟、工作能力強的雇員,并希望他們能夠長期地作出令人滿意的貢獻.（5）贏得雇員的忠誠企業誠信經營應該在雇員的個人發展和培訓上舍得投資,為其充分發揮天生能力和所學專業準備相應的職業道德和組織結構,原因在于雇員忠誠與顧客忠誠是相輔相成、相互強化的.當然,此外,企業誠信經營要注意對雇員在物質和精神上的獎勵,這些獎勵將形成雇員忠誠度的螺旋式上升.（6）通過生產率的增長而獲得成本優勢顧客忠誠度和員工忠誠度得以提升以后,生產效率必然提高,其創造的剩余價值自然會在成本方面帶來優勢，而這些優勢又能促進生產效率的提高,從而形成企業生產的良性循環.（7）找到合適的投資者為了穩定公司的體制和經營、有能力對付競爭威脅,企業誠信經營需要吸引合適的投資者.所謂合適的投資者是指愿意接受長期合作關系的投資人,他們一旦確定企業能為其帶來高額利潤,便會毫不猶豫地投入資金,從而使企業在完成自己既定目標的過程中得到有利的資金支持.企業也將因此獲得較大的發展機會.（8）贏得投資者的忠誠贏得投資者的忠誠的最佳途徑：一是豐富的利潤,二是工作能力強的經理人,三是企業有潛力的發展.他們的忠誠是企業必須爭取的重要的一環,直接關系到企業的生死存亡.實際上，通向零流失率的誠信經營旅程開始于企業的戰略核心，他們應把誠信問題看作是關系到榮譽和完整的誠實人格的大問題，并領導企業致力于一個遠遠不限于利潤的創造價值的使命，幫助企業建立伙伴關系構成激勵機制；設立獎勵措施從而創造價值.在這個基礎上，采納了誠信經營的企業，會與其顧客、雇員和投資者一起，實現利潤、增長、持久價值螺旋式上升。誠信經營關系到企業的生死存亡，關系到企業的長期利益的獲得，因而說，誠信經營是一個戰略性的問題。但是，僅僅依靠這八個步驟還夠，它還需要實現誠信經營策略來支持。2.實現誠信經營的策略（1）通過建設企業信用文化來實現企業誠信經營○1在企業信用文化建設中，要注重企業信用文化教育，建立和強化全社會，特別是企業經營者、經理人員、員工的商譽意識和經濟信用意識。一是要提高企業家的信用意識。企業家是企業的管理者和決策者，他們是企業運作機制中的主角。企業家的目標追求是個人效用的最大化，其個人效用一方面來自于自我實現的成就感和社會聲譽；另一方面來自于收益的切身利益。對于這兩方面的需求，都必須有卓越的信用作保障；二是要對企業員工進行教育，使他們樹立“信用第一”的觀念，要讓他們懂得講求企業信用是一種責任，一種美德。認識到“信用”對企業來說是一種有價值的資源，進而使員工在行動上自覺維護企業信用。總之，我們應利用各種宣傳和教育方式，加強信用意識、信用觀念和信用道德教育，從思想上提高人們的公平意識，信用意識，讓更多的企業經營者、經理人員認識到：注重企業信用，可以贏得更多的合作者，贏得他們更多的信任和支持。○2完善企業管理制度保證誠信經營。建立系統、完善的企業信用管理制度。在建設企業信用文化時，一方面，我們應重視企業信用文化的物質層面的建設：一是要注意產品中的信用因素。以往的產品常常局限在產品特定的物質形態和具體用途上，而在現代經濟學中，產品則更多地被理解為人們通過交易而獲得的物質和精神需求的滿足，即產品必須要給消費者帶來物質和精神上的利益。因此，產品中必須蘊含著給買者帶來滿足和信任感，即信用因素。二是要重視企業容貌中的信用文化的特征，它包括企業的名稱、象征物、空間結構與布局等。這些標識物最初并不具有象征意義，只是源于決策者的符號編碼，區別本企業與其他企業，避免不同企業及產品的誤認。但在不斷的交易活動中，在購買者的不斷言說過程中，企業的特質不斷積淀在這些符號之中，從而賦予這些符號價值意義。因此，企業的容貌不僅僅是一個符號、一個稱號、它體現了企業在社會公眾中的信用形象。三是提高產品的技術含量。對企業來說，要從產品的開發設計抓起，大力推進技術進步，創出名牌產品，這是構筑企業良好信用的基石；另一方面企業要建立信用管理和組織機構，包括設立企業內部的信用部門。企業應重視交易全過程的信用管理。要堅持從嚴管理，強化訓練，大力提高員工的思想道德素質和業務素質，使員工敬業愛崗，展現良好的精神風貌和優良的工作作風，創造一流的工作業績，把自己的企業建成競爭力強、信用好、不斷發展壯大的好企業。（2）從企業高層領導者著手實現誠信經營企業大大小小的領導者都是企業的形象、企業的旗幟，他們的誠信度直接影響下屬乃至整個企業的誠信建設。所以，作為領導者，要求職工做到的自己要首先要做到，要加強自己的道德修養，要清正廉潔、公開透明，及時修正錯誤；禁止職工去做的，自己要首先不做，要旗幟鮮明地反對。像有些企業的領導人，要求職工尊重客戶，而自己卻并不尊重自己的職工；要求職工按制度辦，自己卻常常做出有悖于制度的事，在這樣的領導的帶動下，即使是誠信的職工、誠信的企業也是會生質變的。（3）完善公司治理結構來實現誠信經營誠信理念的建立固然與道德素養息息相關，但僅靠道德教化是不夠，在加強道德規范建設的同時，應強化和完善各種法規和制度。由于我國公司治理結構存在缺陷，主要表現在：公司權力集中在董事會，監事會有名無權，根本無法發揮監督作用，而且由于“一股獨大”的現象普遍存在，造成董事會中權力過于集中，董事長、總經理由一人擔任的現象也普遍存在。因而我國公司治結構急需要改革，在此我建議改革的關鍵點有三點：○1實行決策控制權和決策經營權分離，賦予監事會決策控制權，包括對重大決策的審批權、對經理人員的任免權、對重大公司經營的實時監控權等。賦予公司經理層決策經營權，并逐步將董事會的權限分解到這兩個高層組織中。○2監事會的人員應由各相關利益集團代表組成，如債權人代表、內部職工代表、小股東代表等，并引入獨立于公司利益的外部人，對負責決定經營權的公司經理層進行監督。○3為保證內部決策權的有效制衡，應嚴禁公司經營者與監事會成員相互兼職。另外完善公司治理結構應建立在公司股權優化的基礎上，否則公司治理會面臨根本性的制度難題而無法改善。（4）加強對企業戰略的制訂與實施的監督與控制為了保證戰略制訂與戰略實施在誠信經營上的一致，企業除了內部有相應制度，確定的發展戰略來指導外，還必須嚴格執行對戰略實施實行監督與控制，建立誠信經營的獎懲機制，從而達到制度與管理的一致。要想在企業中形成一種良好的誠信經營的環境，企業還必須著力于建立一種賞罰分明的機制。實施嚴格的監督制度如建立企業誠信督查組等；建立誠信經營的獎懲機制，例如，根據管理者和職工的誠信經營業績、誠信經營行為和誠信經營信仰提拔、獎勵管理者和職工；當企業管理者和職工違反企業誠信準則并給企業形象和企業利益帶來損害時，應當給予必要的處罰。五.加強誠信經營的外部制度約束博弈論認為，博弈的局中人試圖實施自己認為可能最好的行為。在信用環境好,市場監督機制全的社會,違約成本低于收益.因此,博弈各方的最終結果是不講信用并不是最優的策略,而誠實守信才是最優的策略.而在信用環境不太好,市場監督機制不健全的社會,信用缺失者可以獲得額外收益,而自己因為講信用卻受到利益損失時,他們也會將不講信用作為最優策略.這樣,整個社會的信用度隨之降低,信用環境會惡化,可以看出,博弈雙方形成的納什均衡狀態不一定有效率,不一定能達到帕累托最優.因此實現誠信經營還需要外部環境的協助，通過對企業內部制度戰略的制訂與實施，以及外部制度的約束，從而達到實現誠信經營的企業內外一致。通過外部制度約束來實現企業誠信經營具體做法如下：1．加強立法與執法。加快對不講誠信的企業和行為的打擊立法，加大打擊力度，特別是對法人故意犯罪的責任人，要建立追究刑事責任的制度。2.加快政企分開的步伐，嚴厲打擊地方保護主義。我認為，地方保護主義不鏟除，統一的市場體系不可能形成，市場秩序難于真正規范，企業的誠信就難以樹立。3.建立現代信息網絡，公開企業誠信狀況。基本的設想是：由公安、法院、銀行、稅務、工商、經貿委等部門合作，開展企業信用檔案建設，并且采用紅黑榜兩種形式，定期公布在大眾媒體上，特別是在政府的權威互聯網站向社會公開。紅榜代表誠信水準高的企業的名單及其誠信等級，黑榜則代表信用水準低于一定標準的企業名單和存在的問題。通過公開信用信息，使不講誠信的企業失去市場，失去合作伙伴、失去銀行信貸、失去股東的支持、最終被淘汰出局。總而言之，誠信不僅僅是一個倫理道德的問題，更是一個經營戰略性問題，它是市場經濟的基石，企業競爭制勝的保證，也是為企業創利提供可行的保證；沒有誠信，就不會有企業的未來，沒有誠信，就沒有市場經濟秩序，沒有誠信，將導致整個經濟危機。企業應該從上到下要樹立起全方位的誠信觀，要明確界定什么是誠信行為，要把誠信放到比管理、技術更重要的地位，把誠信作為最關鍵的企業文化來抓。【參考文獻】1、ThephilosophyofloyaltyJosiahRovceHFVPress,19082、SuzanneDibblekeepingyourEmployees,pubbyJohnwiceyandSonsinc,19993、[美]弗雷德里克.萊希赫爾德《忠誠的價值》（ThepLoyaltypEffect），華夏出版社4、[美]弗雷德里克.F.敕克爾《忠誠法則》（LoyaltyRule）中信出版社5、[美]羅伯特.布魯斯.蕭《信任的力量》（TrustintheBalance）經濟管理出版社6、張維迎《博弈論與信息經濟學》上海人民出版社7、[美]里查德.狄喬治《國際商務中的誠信競爭》上海社會科學院出版社8、江建坤俞劍平趙劍英《一種新的管理模式的忠誠管理》，《經濟管理》2002年1期9、何志勇王關義《信用：市場經濟的靈魂》,《開發研究》2002年第6期10、郭躍進《誠信貶值：中國企業面臨的嚴峻挑戰》,《經濟管理》2001年第1期11、李余華、王光棟、丁陽言《論企業信用文化建設》,《企業經濟》2003年第3期12.焦方義張淑娟《誠信危機與現代公司治理結構的缺陷》，《經濟理論與經濟管理》2003年第2期