酒店人才流失因素策略研究

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編者按：本論文主要從酒店人才流失的原因；酒店人才流失的應(yīng)對(duì)策略等進(jìn)行講述，包括了社會(huì)、傳統(tǒng)觀念因素分析、員工對(duì)工作缺乏穩(wěn)定感、酒店待遇偏低、酒店管理專業(yè)的大專院校畢業(yè)生進(jìn)入酒店后，流失率高、酒店的人才競(jìng)爭(zhēng)加劇、建立酒店人才數(shù)據(jù)庫(kù)、加強(qiáng)與員工溝通，用感情留住人、實(shí)行“管理練習(xí)生”制度，構(gòu)建酒店內(nèi)部人才晉升梯隊(duì)、制定有吸引力的薪酬制度，用待遇留住人等，具體資料請(qǐng)見：

論文摘要：酒店員工的高流失率一直是困擾酒店管理者的難題，隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，這個(gè)問題將更加突出。本文在分析酒店員工流失的情況和原因的基礎(chǔ)上，著重從四個(gè)方面提出酒店留住優(yōu)秀員工的措施，指出應(yīng)通過科學(xué)的人才機(jī)制吸引人才，留住人才。

酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人、財(cái)、物的競(jìng)爭(zhēng)。而酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，是勞動(dòng)密集型行業(yè)，所提供的是對(duì)人的服務(wù)，所以在酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，人力資源的競(jìng)爭(zhēng)是酒店能夠生存與發(fā)展的重要組成部分之一。酒店的人才是指服務(wù)于酒店，具備豐富的經(jīng)驗(yàn)并掌握了一定的服務(wù)技能和理念的核心員工，他們可以是酒店的技術(shù)工人、高級(jí)服務(wù)員，也可以是領(lǐng)班或主管以上的管理人員，這些人才是酒店創(chuàng)業(yè)和賴以發(fā)展的頂梁柱。但是，據(jù)一份頗具規(guī)模的調(diào)查顯示，企業(yè)中高達(dá)9成的人才想辭職或跳槽，其中70%的人有過辭職或跳槽經(jīng)歷。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，有60%以上的酒店專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生目前未從事酒店業(yè)。酒店的人才流失包括兩方面的現(xiàn)象：一方面是酒店的從業(yè)人員流失到別的企業(yè)或公司，從事其他行業(yè)的工作。另一方面是人才在各酒店之間流動(dòng)，人才的合理流動(dòng)是正常的，但如果這種流動(dòng)是大范圍的和經(jīng)常性的，就變成了人才流失，問題就嚴(yán)重了。目前，一些酒店面臨著人才流失的煩惱，酒店業(yè)務(wù)在不斷發(fā)展但卻缺乏掌握相應(yīng)技能的員工；隨著中國(guó)加入WTO，國(guó)際著名品牌的酒店集團(tuán)紛紛登陸國(guó)內(nèi)的酒店市場(chǎng)，引發(fā)國(guó)內(nèi)酒店的人才頻頻跳槽，這已影響到了一些酒店的服務(wù)質(zhì)量，客人投訴不斷，在職員工紛紛抱怨，工作效率低下，這些一直都困擾著管理者。那么，如何才能減少人才流失現(xiàn)象給酒店帶來的損失呢？做好酒店人才的造就和儲(chǔ)備工作，完善人力資源的管理與發(fā)展規(guī)劃是關(guān)鍵。

一、酒店人才流失的原因

1.社會(huì)、傳統(tǒng)觀念因素分析。

受傳統(tǒng)觀念的影響，我國(guó)的旅游業(yè)起步很晚。長(zhǎng)期以來，我國(guó)在政治生活、經(jīng)濟(jì)生活和社會(huì)生活中，旅游這個(gè)行業(yè)不被重視，認(rèn)為是吃喝玩樂的行業(yè)，沒有把旅游當(dāng)成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)，旅游企業(yè)不被人們看好。尤其是酒店業(yè)，人們普遍認(rèn)為在酒店工作就是侍候人，沒有地位，沒有尊嚴(yán)，無法體現(xiàn)人的價(jià)值，并且酒店工作非常辛苦，經(jīng)常會(huì)受委屈，因此，導(dǎo)致許多員工尤其是優(yōu)秀員工不愿意留在酒店工作。

2.員工對(duì)工作缺乏穩(wěn)定感。

由于酒店業(yè)是一個(gè)特殊性的服務(wù)行業(yè)，酒店所提供的是面對(duì)面的服務(wù)，酒店工作常常被理解為一種青春職業(yè)，認(rèn)為年輕人才能做，過了一定的年齡就會(huì)被淘汰；加之有些酒店在旅游淡季采用裁員的方式來維持酒店的經(jīng)營(yíng)，員工感覺在酒店工作極不穩(wěn)定。從中國(guó)人的心理分析來看，大多數(shù)人都想尋求一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的工作，不愿意有大的波折，酒店由于種種原因，不能保證讓每一個(gè)員工都滿意，因此，人們感覺在酒店工作缺乏穩(wěn)定性，許多員工不愿意在酒店呆的時(shí)間太長(zhǎng)，有一些經(jīng)驗(yàn)就離開酒店另謀他職。

3.酒店待遇偏低。

我國(guó)旅游酒店是在1978年改革開放以后發(fā)展起來的。改革開放初期，我國(guó)主要是發(fā)展入境旅游，酒店接待的是入境旅游者，當(dāng)時(shí)酒店的數(shù)量不多，市場(chǎng)供不應(yīng)求，酒店的經(jīng)營(yíng)效益很好，員工的工資待遇比較高。1992年鄧小平南巡講話后，酒店建設(shè)開始駛?cè)肟燔嚨溃浒l(fā)展速度之快令人吃驚，酒店的增長(zhǎng)速度快于客源的增長(zhǎng)速度，呈現(xiàn)了總體供應(yīng)相對(duì)過剩的局面。為了吸引客源，酒店之間采用競(jìng)相削價(jià)的惡性競(jìng)爭(zhēng)的方式，導(dǎo)致旅游酒店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)下降，從1998年開始我國(guó)旅游酒店連續(xù)5年全行業(yè)虧損。雖然到2002年，酒店的經(jīng)營(yíng)狀況有所好轉(zhuǎn)，酒店總的收入增加，但利潤(rùn)率仍然很低。目前，酒店員工的工資水平、待遇水平低于其他許多行業(yè)，導(dǎo)致酒店的員工紛紛跳槽到其他行業(yè)。

4.酒店管理專業(yè)的大專院校畢業(yè)生進(jìn)入酒店后，流失率高。

這涉及兩方面的原因：一方面，這些學(xué)生的就業(yè)心態(tài)和定位方面存在著問題，與酒店職業(yè)人的價(jià)值觀念、服務(wù)理念等存在著較大的差距，“眼高手低”者、“好高騖遠(yuǎn)”者不少，缺乏吃苦耐勞、積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的思想準(zhǔn)備，從而使自己失去繼續(xù)工作的信心，導(dǎo)致人才流失到其他公司、酒店。另一方面，在專業(yè)、學(xué)歷與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)之間，酒店似乎更注重后者，對(duì)新來的學(xué)生缺乏應(yīng)有的重視，使之較難在酒店立足，更談不上有所發(fā)展。由于缺乏良好的人才成長(zhǎng)環(huán)境，無疑加速了人才的流失。

5.酒店的人才競(jìng)爭(zhēng)加劇。

隨著中國(guó)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，世界知名品牌的酒店管理集團(tuán)紛紛登陸國(guó)內(nèi)酒店業(yè)市場(chǎng)，中外酒店的人才競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。以上海為例，2002年上海虹橋萬(wàn)豪大酒店、上海瑞吉紅塔大酒店、上海四季酒店的開業(yè)，曾一度掀起酒店管理人才競(jìng)爭(zhēng)的浪潮，下半年開業(yè)的上海威斯汀大酒店和JW明天廣場(chǎng)又再次加劇了人才的流動(dòng)。著名品牌如四季、假日、香格里拉、萬(wàn)豪等集團(tuán)實(shí)行本土化人才策略，酒店業(yè)中有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人才是他們挖掘的對(duì)象；但同時(shí)也出現(xiàn)了酒店人才浪費(fèi)的現(xiàn)象，有的人才為了追逐高薪，不惜在外資酒店“高職低就”。

另外，值得注意的是，由于酒店對(duì)人才的培訓(xùn)和開發(fā)不足，存在著“只使用，不培養(yǎng)”的現(xiàn)象，如果有，大多也是酒店為了讓員工拿職業(yè)資格證書之類的短期培訓(xùn)班，使得具有稱職的酒店員工日益減少；加上酒店工作時(shí)間的不確定性，在一定程度上限制了要求上進(jìn)的員工繼續(xù)學(xué)習(xí)和深造，這些都使酒店難以造就一大批的專業(yè)人才；當(dāng)發(fā)生一批核心員工同時(shí)流失時(shí)，酒店會(huì)措手不及，甚至發(fā)生惡性循環(huán)。所以，酒店在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，還應(yīng)重視對(duì)員工的培養(yǎng)與開發(fā)，在對(duì)客人盡心盡職的同時(shí)，應(yīng)提高對(duì)核心員工的重視，預(yù)先做好人力資源的發(fā)展與儲(chǔ)備的規(guī)劃工作。

二、酒店人才流失的應(yīng)對(duì)策略

1.建立酒店人才數(shù)據(jù)庫(kù)。

根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，人力資源發(fā)展部應(yīng)建立酒店的人才需求系統(tǒng)，定期調(diào)查本行業(yè)的人才供求狀況，以確定酒店未來需求的人才數(shù)量；通過職位分析，對(duì)現(xiàn)有的員工進(jìn)行“盤點(diǎn)”，建立酒店員工數(shù)據(jù)庫(kù)，其具體內(nèi)容包括：經(jīng)歷、學(xué)歷、家庭背景、培訓(xùn)情況、技能證書、職業(yè)興趣、特長(zhǎng)、曾取得的榮譽(yù)與懲罰情況、主管的評(píng)價(jià)，等等。它是對(duì)員工競(jìng)爭(zhēng)力的反映，可以判斷哪些員工有潛質(zhì)，可以成為人才的培養(yǎng)對(duì)象，或調(diào)到其他合適的職位上。這樣，可以保證酒店空缺的崗位有相應(yīng)數(shù)量的員工來填補(bǔ)，重要的是合適的人才來填補(bǔ)。同時(shí)，依據(jù)酒店職業(yè)人的標(biāo)準(zhǔn)可以確立什么樣的員工是酒店的人才，他們應(yīng)該是具備“特殊”素質(zhì)的員工，有“特殊”的思維方式、工作態(tài)度和心理素質(zhì)，對(duì)酒店文化認(rèn)同，一切為客人著想，有潛能，經(jīng)過磨練后能迅速成長(zhǎng)為獨(dú)當(dāng)一面的可塑之才。然后，分析員工的素質(zhì)與數(shù)量是否與酒店的業(yè)務(wù)相匹配、人才供給的內(nèi)部開發(fā)及外部招聘比例等。

2.加強(qiáng)與員工溝通，用感情留住人。

隨著社會(huì)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，企業(yè)與人的關(guān)系不再是簡(jiǎn)單的勞動(dòng)力買賣關(guān)系，在很多情況下，人本管理中的情感因素將會(huì)使企業(yè)的員工空前團(tuán)結(jié)，成為一個(gè)極具戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，這不僅可以使員工的喜怒哀樂等感情得到宣泄，而且能使員工更加努力工作，將個(gè)人的價(jià)值觀與企業(yè)的價(jià)值觀結(jié)合起來，為一個(gè)共同的目標(biāo)而奮斗。因此，企業(yè)一定要注重員工情感的需要，加強(qiáng)與員工的溝通，可以說溝通是一切工作關(guān)系中最重要的部分。現(xiàn)代社會(huì)，人們的生活節(jié)奏很快，工作和家庭的壓力都很大，人們特別需要加強(qiáng)交流溝通，以獲取更多信息，緩解壓力。酒店一線員工每天都要與各種各樣的顧客打交道，有的顧客素質(zhì)高，而有的顧客素質(zhì)卻很低，言行舉止讓人難以接受，酒店員工在接待這些客人過程中，難免會(huì)受到委屈，因此，酒店的管理者應(yīng)該充分理解員工，重視與員工溝通，做到與員工之間毫無保留地交流思想、交流感情，營(yíng)造一種令人心情舒暢的工作氛圍，在與員工溝通時(shí)，具體可以采用這樣幾種方法：一是管理者要熱情對(duì)待每一位員工，了解員工，常同員工聊一聊工作以外的事情，了解員工的愛好、家庭和受教育的情況，掌握員工的情緒和思想動(dòng)態(tài)；二是廣開言路，充分尊重員工，鼓勵(lì)員工對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)發(fā)表意見和看法，當(dāng)員工談出自己的想法時(shí)，不要一律否定，不要過于挑剔；三是充分信任員工，決策時(shí)適當(dāng)征求員工的意見等。以上方法，可以拉近管理者與員工的距離。如果酒店管理者能充分信任員工，依靠廣大員工，積極鼓勵(lì)員工參與管理，賦予員工當(dāng)家作主的民主權(quán)力，員工從心理上和感情上得到了滿足，就會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生依戀感，就不會(huì)輕易離開酒店。

3.實(shí)行“管理練習(xí)生”制度，構(gòu)建酒店內(nèi)部人才晉升梯隊(duì)。

根據(jù)人才流動(dòng)狀況，酒店應(yīng)針對(duì)流動(dòng)性大的崗位、關(guān)鍵崗位，比如領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理等，提前作好人才的補(bǔ)充計(jì)劃工作，創(chuàng)立通暢的人才晉升梯隊(duì)。在酒店內(nèi)建立“管理練習(xí)生”制度，凡是酒店的員工，只要具備中專（含高中、中技、職業(yè)高中或職業(yè)中專等）及以上學(xué)歷和一定的技術(shù)水平（操作技能比賽前15名）、工作表現(xiàn)優(yōu)良（曾獲“優(yōu)秀員工”稱號(hào)，多次受到客人表?yè)P(yáng)）的員工，允許參加酒店組織的管理練習(xí)生考試（每年一次，口試與筆試），合格者均可成為酒店的管理練習(xí)生，并享受一定的特殊津貼，可以優(yōu)先獲得參加酒店舉辦的各類培訓(xùn)班和外出學(xué)習(xí)、考察等的機(jī)會(huì)。一旦酒店有管理人員離職，他們即可根據(jù)職位逐級(jí)提拔任用。對(duì)暫時(shí)不具備實(shí)行管理練習(xí)生制度的酒店而言，可以針對(duì)一些重要的、管理層的崗位建立“后續(xù)人才晉升制度”，比如，對(duì)客房部表現(xiàn)出色、有發(fā)展?jié)撡|(zhì)的樓層員工，在酒店淡季時(shí)，適當(dāng)?shù)靥暨x出來在本部門頂崗培訓(xùn)一段時(shí)間，基層員工學(xué)做領(lǐng)班，領(lǐng)班學(xué)做主管等，學(xué)完后，繼續(xù)回原崗位。雖然他們不能享受管理人員的待遇，但可以讓他們換與管理人員相類似的制服，例如，將員工制服的領(lǐng)結(jié)換成管理人員制服的領(lǐng)帶，并讓他們?cè)谕瓿杀韭毠ぷ鞯耐瑫r(shí)，輔助管理人員做一些工作，當(dāng)有管理人員離職時(shí)，這些員工就能立馬上任。如此，在每一個(gè)部門都建立起這樣的人才晉升梯隊(duì)，將會(huì)極大地激發(fā)廣大員工積極進(jìn)取的熱情，酒店也會(huì)培養(yǎng)出一大批中堅(jiān)力量，這些人才對(duì)于穩(wěn)定員工隊(duì)伍將起到舉足輕重的作用。

4.制定有吸引力的薪酬制度，用待遇留住人。

酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)之一就是追求利潤(rùn)的最大化，酒店員工的目標(biāo)之一是通過辛勤的勞動(dòng)而獲得合理的、滿意的報(bào)酬，以體現(xiàn)自身的價(jià)值。目前酒店業(yè)是微利行業(yè)，酒店員工的工資水平、待遇水平低于其他許多行業(yè)，造成了酒店員工心理不平衡，許多員工尤其是優(yōu)秀員工不愿意留在酒店。因此，酒店要想吸引人才、留住人才，就應(yīng)該制定有吸引力的薪酬策略。雖然，現(xiàn)在酒店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)不高，不可能對(duì)每一個(gè)員工都提供高薪，然而對(duì)那些任務(wù)重、責(zé)任大的員工，酒店在報(bào)酬方面應(yīng)該有所傾斜，尤其對(duì)酒店作出較大貢獻(xiàn)的員工，酒店應(yīng)該給予重獎(jiǎng)，讓優(yōu)秀員工的價(jià)值得到體現(xiàn)，應(yīng)該說，令人滿意的、有效的薪酬對(duì)員工是極有吸引力的。據(jù)有關(guān)資料顯示，酒店員工最關(guān)心的三個(gè)問題中，有一個(gè)就是報(bào)酬問題，從某種角度上講，高薪就是對(duì)人才價(jià)值的承認(rèn)。只要酒店提供良好的報(bào)酬，使人才價(jià)值得到充分體現(xiàn)，優(yōu)秀員工就會(huì)對(duì)酒店非常忠誠(chéng)。目前，國(guó)際品牌酒店的競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，其根源在于豐富的人力資源、多年來的全球化經(jīng)營(yíng)和極富競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬制度造就和留住了一批見多識(shí)廣、忠誠(chéng)度高的各類人才。因此我國(guó)的酒店要想留住優(yōu)秀的員工，不妨學(xué)一學(xué)別人的經(jīng)驗(yàn)。

只有做好了這些工作，將員工利益與酒店利益有機(jī)地結(jié)合在一起，使得員工在為了自己利益的最大化而工作時(shí)，酒店的利益才能最大化。這樣，才能收獲員工對(duì)酒店的熱愛和忠誠(chéng)，有效減少人才的不合理流失對(duì)酒店造成的損失。

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