關(guān)系營(yíng)銷壽險(xiǎn)業(yè)運(yùn)用

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摘要關(guān)系營(yíng)銷聚焦于買賣雙方的互動(dòng)，通過維持營(yíng)銷、質(zhì)量和顧客服務(wù)之間的關(guān)系來贏得和保持顧客。簡(jiǎn)述了關(guān)系營(yíng)銷的理論概況，說明了壽險(xiǎn)行業(yè)采納和加強(qiáng)關(guān)系營(yíng)銷的必要性，結(jié)合我國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)，說明壽險(xiǎn)業(yè)應(yīng)如何采納和推進(jìn)關(guān)系營(yíng)銷策略。

關(guān)鍵詞關(guān)系營(yíng)銷中國(guó)壽險(xiǎn)

關(guān)系營(yíng)銷對(duì)營(yíng)銷學(xué)科產(chǎn)生了重要影響，引發(fā)了營(yíng)銷學(xué)的重要變革，即從原來的以交易為基礎(chǔ)的營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐躁P(guān)系為重心的營(yíng)銷。其中一個(gè)解釋如下：20世紀(jì)80年代的交易營(yíng)銷重點(diǎn)在于個(gè)人銷售;90年代的關(guān)系營(yíng)銷則把側(cè)重點(diǎn)放在單個(gè)客戶，試圖建立顧客與公司之間的長(zhǎng)期關(guān)系。這種轉(zhuǎn)變的結(jié)果是營(yíng)銷的定義把重點(diǎn)放在了關(guān)系上。

在人壽保險(xiǎn)領(lǐng)域，由于保險(xiǎn)服務(wù)的特殊性，使得關(guān)系營(yíng)銷策略在壽險(xiǎn)營(yíng)銷中的作用越來越重要，但在我國(guó)壽險(xiǎn)領(lǐng)域內(nèi)，關(guān)系營(yíng)銷卻沒有得到足夠的重視。為促進(jìn)我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，要雙管齊下，在當(dāng)前的交易營(yíng)銷策略下，還要實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷策略。

1關(guān)系營(yíng)銷的理論概況

關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)在于賣方應(yīng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀點(diǎn)來看待顧客關(guān)系以確保能保留已有的顧客。實(shí)際上一些理論家對(duì)營(yíng)銷學(xué)領(lǐng)域只注重吸引新顧客而非保持舊顧客感到十分驚奇，而實(shí)際上，保持原有顧客遠(yuǎn)比吸引新顧客來得容易。根據(jù)美國(guó)信用卡行業(yè)統(tǒng)計(jì)表明：當(dāng)顧客保留率提高5%，公司利潤(rùn)就會(huì)提高60%。

理論界對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)可分為以下幾種：保持顧客；鎖住顧客；承諾與信任理論；關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)與互動(dòng)理論；數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷。

主張關(guān)系營(yíng)銷是保持顧客的代表人物是Berry，他認(rèn)為營(yíng)銷的目的不僅要爭(zhēng)取更多的新顧客，還要保持原有的顧客，因?yàn)楸３忠粋€(gè)顧客比爭(zhēng)取一個(gè)新顧客容易得多，且花費(fèi)的成本也較少。

主張關(guān)系營(yíng)銷是鎖住顧客的代表人物有Jackson、Turnbull和Wilson等人，他們認(rèn)為買賣雙方可以由結(jié)構(gòu)紐帶和社會(huì)紐帶聯(lián)系起來。由結(jié)構(gòu)紐帶聯(lián)系起來的買者在前期關(guān)系結(jié)束后不能與賣者結(jié)束關(guān)系；社會(huì)紐帶是指由個(gè)人之間的關(guān)系連接起來的買賣關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷通過建立和加強(qiáng)這兩種關(guān)系形成出走障礙，把顧客鎖住。

主張關(guān)系營(yíng)銷是承諾與信任理論的代表人物有Morgan和Hunt。他們強(qiáng)調(diào)了關(guān)系交換與非連續(xù)交換的區(qū)別。非連續(xù)交換以實(shí)物交換為基礎(chǔ)，且時(shí)間較短，而關(guān)系交換以無形的東西為交換基礎(chǔ)，且時(shí)間長(zhǎng)，反映了一個(gè)持續(xù)的過程。

主張關(guān)系營(yíng)銷是關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)與互動(dòng)理論的代表人物有Gummesson，他認(rèn)為關(guān)系是兩個(gè)或兩個(gè)以上人的聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)是關(guān)系的集合，互動(dòng)是人們?cè)陉P(guān)系和網(wǎng)絡(luò)中的相互影響。有效的關(guān)系營(yíng)銷就是以“關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)與互動(dòng)”促成各種關(guān)系的協(xié)調(diào)發(fā)展。

主張關(guān)系營(yíng)銷是數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的代表人物有Colpulsky和Wolf，他們認(rèn)為營(yíng)銷者與顧客發(fā)展關(guān)系的動(dòng)力總是存在的，但是只有獲得發(fā)展關(guān)系所需資料及資料成本較低時(shí)，發(fā)展與顧客的關(guān)系才是劃算的。隨著科技的日益發(fā)達(dá)，對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)的掌握變得比以前更為容易，對(duì)數(shù)據(jù)的管理也變得更為有效。因此，關(guān)系營(yíng)銷就是利用數(shù)據(jù)庫去保持顧客，發(fā)展與他們的關(guān)系。

關(guān)系營(yíng)銷的好處正由于以下4個(gè)因素受到重視：服務(wù)營(yíng)銷的逐步成熟、關(guān)系營(yíng)銷所提供的潛在利益、顧客利益和技術(shù)進(jìn)步。服務(wù)營(yíng)銷逐步成熟的重要性在于服務(wù)產(chǎn)品的無形性使得那些尋求產(chǎn)品差異化的企業(yè)把重點(diǎn)放在關(guān)系這個(gè)話題上。

2在人壽保險(xiǎn)領(lǐng)域，關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施顯得尤為重要

（1）壽險(xiǎn)產(chǎn)品的無形性以及顧客在購買這些無形產(chǎn)品時(shí)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)使得服務(wù)的持續(xù)性顯得非常重要。我們來研究一下“服務(wù)相遇”。這個(gè)用語用于壽險(xiǎn)公司與保戶間在購買保險(xiǎn)時(shí)以及售后服務(wù)時(shí)的互動(dòng)。“服務(wù)相遇”發(fā)生在一個(gè)顧客與壽險(xiǎn)公司代表直接接觸進(jìn)行雙向交流時(shí)。因此對(duì)這種“相遇”的管理,對(duì)于壽險(xiǎn)公司的產(chǎn)品傳遞而言十分之重要。當(dāng)買賣雙方的互動(dòng)隨著時(shí)間增長(zhǎng)時(shí)，由互動(dòng)變成交易關(guān)系的可能性也進(jìn)一步提高，這就隱含著相遇雙方的信任和承諾的程度。如果沒有這些因素，相遇并不會(huì)演變成關(guān)系,而這個(gè)會(huì)導(dǎo)致我們研究壽險(xiǎn)的銷售機(jī)制。它是以個(gè)人銷售為特征的。大多數(shù)的顧客仍要依靠那些有著保險(xiǎn)產(chǎn)品相關(guān)專業(yè)知識(shí)的保險(xiǎn)公司職員來作出其購買決定，人壽保險(xiǎn)是一種無形產(chǎn)品，在個(gè)人銷售過程中銷售人員要解釋這種產(chǎn)品的好處及特征，顧客與保險(xiǎn)公司之間的直接接觸在營(yíng)銷機(jī)會(huì)中顯得尤為重要。

（2）壽險(xiǎn)產(chǎn)品多為長(zhǎng)期契約，保戶與保險(xiǎn)公司的關(guān)系是長(zhǎng)期的。傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷僅注重于交易時(shí)的短期關(guān)系，與壽險(xiǎn)契約的長(zhǎng)期性不相符。關(guān)系營(yíng)銷正是把重點(diǎn)放在建立和保持與保戶的長(zhǎng)期關(guān)系上，與壽險(xiǎn)契約的長(zhǎng)期性相適應(yīng)，因此發(fā)展壽險(xiǎn)業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷是符合保險(xiǎn)公司和保戶利益的。

（3）根據(jù)英國(guó)兩學(xué)者對(duì)英國(guó)15個(gè)規(guī)模較大的人壽保險(xiǎn)公司（其雇用的銷售人員多于1000人）中的5個(gè)公司進(jìn)行調(diào)查，所抽取的5個(gè)公司是根據(jù)其市場(chǎng)份額大小來劃分的。根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多壽險(xiǎn)公司的銷售人員更樂于發(fā)掘新顧客而不是為原有的顧客服務(wù)，而在原來顧客群體不穩(wěn)的情況下去發(fā)掘新顧客的意義會(huì)大打折扣。因此，在壽險(xiǎn)領(lǐng)域中采用關(guān)系營(yíng)銷策略，穩(wěn)定原有顧客群體，再去積極發(fā)掘新顧客才是壽險(xiǎn)公司的正確發(fā)展之道。

（4）保險(xiǎn)產(chǎn)品的特殊性還在于保險(xiǎn)合同的簽定僅是保險(xiǎn)活動(dòng)的開始而非結(jié)束。保險(xiǎn)功能體現(xiàn)在保險(xiǎn)賠償或給付，這些都是發(fā)生在契約成立之后的。傳統(tǒng)的營(yíng)銷僅重視產(chǎn)品的出售，對(duì)售后服務(wù)沒有給予足夠重視。保戶對(duì)保險(xiǎn)公司的滿意度和忠誠(chéng)度最終還是取決于保險(xiǎn)賠償或給付，即保險(xiǎn)公司所提供的售后服務(wù)，如保險(xiǎn)合同履行是否迅速、是否按合同約定賠付等。因此，與保戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系，對(duì)提高保戶的忠誠(chéng)度進(jìn)而促進(jìn)壽險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展有著重要作用。3我國(guó)壽險(xiǎn)營(yíng)銷的現(xiàn)狀

我國(guó)壽險(xiǎn)公司目前采納的傳統(tǒng)的“4P”（產(chǎn)品、定價(jià)、渠道和促銷）模式,屬于交易營(yíng)銷，注重于如何開發(fā)新險(xiǎn)種，把保險(xiǎn)產(chǎn)品推銷出去，不注重如何維持和提高公司與原有保戶之間的關(guān)系，如何使兩者關(guān)系發(fā)展成保戶對(duì)公司的信任與依賴的關(guān)系；如何最大限度地減少保戶對(duì)公司的投訴；如何提高保戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度。這一連串的問題都非傳統(tǒng)“4P”模式所能解決的。而這個(gè)正是關(guān)系營(yíng)銷所要做的事。當(dāng)前我國(guó)的壽險(xiǎn)營(yíng)銷主要是依靠保險(xiǎn)人制度，許多壽險(xiǎn)公司都雇用了不少人，但存在的問題卻不少：人服務(wù)意識(shí)淡薄，趨利意識(shí)強(qiáng)化導(dǎo)致其只重業(yè)務(wù)，不重本身技能，無法提高保險(xiǎn)服務(wù)水平。而保險(xiǎn)公司也只重業(yè)績(jī)不重服務(wù)，對(duì)其人的管理不到位。殊不知，提升服務(wù)水平、維持與保戶的良好合作關(guān)系才是壽險(xiǎn)公司生存的大計(jì)。由于不注重服務(wù)，顧客與公司間的關(guān)系僅限于買賣關(guān)系，不少顧客缺乏對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，不僅會(huì)造成顧客對(duì)公司的不信任，還會(huì)造成原有保戶退保及社會(huì)信譽(yù)度降低，從而減少潛在的顧客。最終阻礙壽險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。

此外，我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷忽略了技術(shù)在壽險(xiǎn)營(yíng)銷中的重要作用。

4我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)應(yīng)如何采納和推進(jìn)關(guān)系營(yíng)銷策略

4.1保險(xiǎn)公司本身

（1）向關(guān)系營(yíng)銷經(jīng)理提供有關(guān)顧客的信息和數(shù)據(jù)，讓其盡可能了解保戶的需要及當(dāng)時(shí)的環(huán)境。

（2）要考慮關(guān)系定價(jià)問題。保險(xiǎn)公司要充分認(rèn)識(shí)到，要成功地與保戶建立友好的關(guān)系，公司的信譽(yù)和所提供產(chǎn)品的高價(jià)值性都是必不可少的，保戶傾向于了解公司、相信公司，而且他們與公司的接觸會(huì)加強(qiáng)這種了解。對(duì)一些產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行關(guān)系定價(jià)，鼓勵(lì)保戶購買更多本公司的產(chǎn)品，加深其與公司間的關(guān)系。

（3）保險(xiǎn)公司應(yīng)重視如何使保戶感到其價(jià)值的所在。這主要有進(jìn)行保險(xiǎn)公司與保戶間的經(jīng)常往來；經(jīng)常性的保戶服務(wù)反饋；實(shí)施忠誠(chéng)度計(jì)劃，在原有保戶群中提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的滲透力。如5年忠誠(chéng)管理計(jì)劃或3年忠誠(chéng)管理計(jì)劃，這種計(jì)劃的基本原理在于公司與保戶的整個(gè)關(guān)系都是有價(jià)值的。

4.2保險(xiǎn)公司職員方面

保險(xiǎn)公司職員對(duì)關(guān)系營(yíng)銷策略的實(shí)施十分重要。公司職員不應(yīng)贊成“硬銷”的策略，他們應(yīng)能傾聽保戶的心聲，即使保戶對(duì)公司整體印象不好時(shí)，也能對(duì)公司職員有個(gè)良好關(guān)系，通過這個(gè)層面的接觸可以為公司的改進(jìn)出謀獻(xiàn)策。

保險(xiǎn)公司銷售隊(duì)伍的角色不但要反映在關(guān)系發(fā)展過程中，同時(shí)也要反映在銷售培訓(xùn)當(dāng)中。招收新成員及培訓(xùn)計(jì)劃要進(jìn)行修正以確保那些以保戶為行動(dòng)導(dǎo)向的個(gè)人能得到報(bào)酬或獎(jiǎng)勵(lì)。薪金結(jié)構(gòu)也需進(jìn)行調(diào)整，以獎(jiǎng)勵(lì)那些與保戶接觸較頻繁的職員，從而表明留住保戶與向保戶推銷同樣重要。要把公司職員從交易為導(dǎo)向變?yōu)橐员魹閷?dǎo)向。

4.3技術(shù)方面

保戶信息是公司的重要資源，保戶數(shù)據(jù)的收集、管理和分析是壽險(xiǎn)公司發(fā)展的基石。隨著科技的進(jìn)步，壽險(xiǎn)公司可通過直接接觸、電話、電郵等方法獲取保戶的相關(guān)信息，并利用電腦對(duì)這些信息進(jìn)行有效管理，現(xiàn)在不少公司開發(fā)運(yùn)用了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，就是關(guān)系營(yíng)銷的一個(gè)有力證明。當(dāng)然，獲得和管理這些信息不在于信息本身，而在于如何運(yùn)用這些信息去發(fā)展公司與保戶間的長(zhǎng)期關(guān)系。壽險(xiǎn)公司的客戶信息主要包括了與保單相關(guān)的信息，還包括了保戶本身的一些信息，如其對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的購買習(xí)慣，對(duì)某種保險(xiǎn)產(chǎn)品的偏愛程度，其健康狀況、既往病史及受益人的情況等。這些信息可以讓保險(xiǎn)公司了解客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的態(tài)度及信仰，了解每個(gè)保戶的潛在生命周期價(jià)值，了解保戶特定的“生命事件”，如是否加薪水，是否有過重大疾病等。通過對(duì)這些數(shù)據(jù)的了解,整合現(xiàn)有體系,提高保戶服務(wù)水平，還可以通過對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，開發(fā)出適合多數(shù)保戶需要的新險(xiǎn)種或新服務(wù)項(xiàng)目。通過這些發(fā)展與保戶的友好關(guān)系，保險(xiǎn)公司在分析客戶數(shù)據(jù)時(shí)，會(huì)對(duì)有份量的保戶加以重視，但這并不意味著公司可以忽略那些盈利能力較差的保戶，因?yàn)檫@些人隨時(shí)可能會(huì)成為盈利能力強(qiáng)的保戶。

可見，傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷模式已遠(yuǎn)不能滿足我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的需要，我們只有在傳統(tǒng)模式基礎(chǔ)上實(shí)施和推進(jìn)關(guān)系營(yíng)銷策略，依靠以上三個(gè)方面的共同協(xié)調(diào)發(fā)展，使保險(xiǎn)公司與保戶建立穩(wěn)固的關(guān)系，我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)才能真正突飛猛進(jìn)。

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