新時期電力營銷與客戶關(guān)系研討

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1電力行業(yè)中客戶關(guān)系基本特點

首先,客戶關(guān)系是電力營銷中的重要一環(huán),換言之,電力營銷的所有手段和策略都是為了滿足客戶需求。當(dāng)然我們說產(chǎn)品質(zhì)量的提高、品牌效應(yīng)的推廣等等會對客戶關(guān)系好壞產(chǎn)生影響,但不可否認(rèn)的這僅僅是一種間接的效用,并不會對客戶關(guān)系維護(hù)產(chǎn)生立竿見影或者可觀可感的效果。因此客戶關(guān)系是電力企業(yè)軟實力的表現(xiàn),其基本特點就是要贏得客戶的心。其次,客戶關(guān)系的維護(hù)具有層級性。我們知道營銷學(xué)中將顧客分為新客戶和老客戶,而企業(yè)的絕大部分效益是通過老顧客實現(xiàn)的。另一發(fā)面,實踐表明爭取新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)比維持老客戶的成本要高,因此從成本角度來看企業(yè)將營銷重點對象放在拓展新客戶、新市場從而忽視了對舊有關(guān)系的維護(hù)是不合理、不明智的。新時期電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理思路就應(yīng)該是首先下大力氣維護(hù)好與老客戶的關(guān)系,在此基礎(chǔ)上再考慮新客戶的拓展。

2當(dāng)前電力企業(yè)在客戶關(guān)系處理中存在的問題

2.1電力供不應(yīng)求的現(xiàn)實影響了電力企業(yè)與客戶關(guān)系

隨著我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,生活用電與工業(yè)用電需求大幅增長,電力供應(yīng)缺口日益擴(kuò)大。預(yù)計我國未來十年至少新增500Mw以上的發(fā)電裝機(jī)容量才能夠基本滿足需求。這就帶來了兩個問題,其一雖然電力市場競爭激烈,已經(jīng)出現(xiàn)有賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變的趨勢,但不可否認(rèn)的是,在電力供應(yīng)量完全滿足需求之前,電力企業(yè)在買賣過程中仍占據(jù)優(yōu)勢,加之傳統(tǒng)計劃觀念影響,很多電力企業(yè)其實是被動營銷、被動管理客戶關(guān)系,這其實是不利于客戶關(guān)系維護(hù)的;其二,由于電力供應(yīng)不足,很多大客戶的用電需求不能得到滿足,自然會對電力企業(yè)產(chǎn)生不滿情緒。

2.2客戶關(guān)系管理手段單一,缺乏相關(guān)經(jīng)驗

筆者經(jīng)過長期調(diào)研發(fā)現(xiàn),目前很多電力企業(yè)是有改善、維護(hù)客戶關(guān)系的意愿的,但是在真正落實中又顯得心有余而力不足。很多企業(yè)還將客戶關(guān)系管理停留在拓展階段或者片面認(rèn)為只要提供高質(zhì)量電力產(chǎn)品自然會贏得客戶尊重。另一方面,由于電力企業(yè)市場化剛剛做過十個年頭,很多事情還處于摸索過程,對于客戶關(guān)系管理方面也是缺乏豐富經(jīng)驗,主要變現(xiàn)在三個方面:第一,在處理具體問題中方法僵硬,缺乏隨機(jī)應(yīng)變能力;第二,專業(yè)電力營銷人才儲備不足,很多電力營銷和客戶關(guān)系管理人員都是臨時從別的崗位借調(diào)過來的門外漢;第三,沒有建立起一套完整的客戶關(guān)系管理方案。

3電力企業(yè)客戶關(guān)系管理策略

3.1重視產(chǎn)品兼修內(nèi)功

雖然客戶關(guān)系管理是電力營銷的一個分支,但是所有良好客戶關(guān)系的維護(hù)其首要前提是滿足客戶對于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量和適應(yīng)性要求。尤其是在市場經(jīng)濟(jì)下,競爭加劇,客戶需求差異化明顯,這就要求企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計要首先經(jīng)過科學(xué)的市場調(diào)研,滿足市場基本需求,然后根據(jù)不同客戶的具體要求調(diào)整相關(guān)產(chǎn)品。這就為市場靈敏度把握、研發(fā)技術(shù)、適應(yīng)能力提出了更高要求。另一方面,企業(yè)客戶關(guān)系中的一個重要環(huán)節(jié)就是建立信任,對于電力企業(yè)來說,重視品牌效用,通過品牌建立客戶信任企業(yè)的心理前提。

3.2建立健全客戶服務(wù)機(jī)制

電力企業(yè)如果想真正維護(hù)好與客戶關(guān)系,采取“兵來將擋水來土掩”的策略不是長久之計。建立健全客戶服務(wù)機(jī)制,一方面是盡可能將所有容易與客戶產(chǎn)生分歧和摩擦的環(huán)節(jié)考慮清楚,預(yù)先設(shè)立對應(yīng)辦法;另一方面,這一服務(wù)機(jī)制必須是涵蓋了售前——售中——售后整個流程。這里筆者想重點論述兩個具體方面,第一就是快速反應(yīng)。無論企業(yè)如何改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量,預(yù)先設(shè)計好多少避免摩擦的解決方案,都無法避免投訴和分歧。這個時候企業(yè)首先要做的就是承認(rèn)責(zé)任,安撫情緒,采取最快的措施現(xiàn)場勘察,采取補(bǔ)救方案,切忌推脫找借口。第二,營銷心理學(xué)研究表明長久穩(wěn)固的客戶關(guān)系需要企業(yè)給予客戶一些“超值服務(wù)”,因此電力企業(yè)要重視售后環(huán)節(jié)的增值服務(wù)建設(shè),這樣客戶不僅會有一種物超所值的購買心理還可以及時隨著需求的改變對已售產(chǎn)品進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整,一舉兩得。

3.3重視相關(guān)人才的培養(yǎng)和儲備

在企業(yè)日常運(yùn)營中,人的因素往往起到關(guān)鍵性作用。再好的產(chǎn)品,再好的服務(wù)機(jī)制最終都要落實到人。正如筆者前文所說,電力企業(yè)目前緊缺營銷人才,能夠靈活妥善處理客戶關(guān)系的專業(yè)人才更是緊俏。這里建議企業(yè)一方面高薪聘請有經(jīng)驗的專業(yè)人才以解燃眉之急,另一方面,可以和一些高等院校合作建立長期人才培養(yǎng)計劃,通過學(xué)校為企業(yè)源源不斷輸送電力營銷方面專業(yè)人才,同時企業(yè)內(nèi)部也要對處理客戶關(guān)系的從業(yè)人員定期培訓(xùn),為在這一工作崗位上有出色表現(xiàn)的員工提供豐厚回報和通暢的晉升通道。

4結(jié)語

目前我國電力企業(yè)通過十年的歷練已經(jīng)基本認(rèn)識到電力營銷的重要性,但是對于其細(xì)分的客戶關(guān)系管理的認(rèn)識還不夠深刻,或者說仍然處在摸索階段。在這里,電力企業(yè)首先就是要擺正姿態(tài),正視市場因素和客戶力量,采取積極主動地措施,從銷售的前端、中端、后端跟蹤維護(hù)客戶關(guān)系,通過內(nèi)外兼修提高服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品滿意度,進(jìn)而為企業(yè)贏得市場尊重,為企業(yè)帶來良好經(jīng)濟(jì)效益。

作者：趙志剛單位：國網(wǎng)絳縣供電公司