服務(wù)理念在電力營(yíng)銷服務(wù)管理中應(yīng)用

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隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，以及社會(huì)的不斷進(jìn)步，電力需求量也在隨之增大，電力企業(yè)在進(jìn)入新世紀(jì)后得以快速發(fā)展，但在人們生活水平提高的同時(shí)，人們對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量和要求也在不斷增高，只有大力優(yōu)化電力企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)管理，才能確保電力企業(yè)能為人們提供更好的電力服務(wù)，從而促進(jìn)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展。當(dāng)前電力企業(yè)的定力營(yíng)銷服務(wù)管理中存在缺乏正確服務(wù)理念、客服人員能力不足、客戶滿意程度較低等問(wèn)題，基于新時(shí)代服務(wù)理念，通過(guò)樹(shù)立新時(shí)代服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)技巧、設(shè)立客戶反饋機(jī)制等措施對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)管理加以改進(jìn)，對(duì)于提高服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意程度以及促進(jìn)電力企業(yè)改革與發(fā)展均具有重要意義。電力營(yíng)銷服務(wù)管理是決定電力企業(yè)是否能夠長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要工作內(nèi)容，優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)管理可大幅提高企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，為客戶帶來(lái)良好的服務(wù)體驗(yàn)，為企業(yè)樹(shù)立良好的企業(yè)形象，對(duì)于促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。進(jìn)入新時(shí)代后，人們對(duì)社會(huì)服務(wù)的要求不斷提高，因此根據(jù)人們當(dāng)前的實(shí)際需求，構(gòu)建新時(shí)代服務(wù)理念，并以此作為基礎(chǔ)對(duì)電力企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)管理進(jìn)行改革，可對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展起到積極推動(dòng)作用[1]。本文結(jié)合當(dāng)前電力企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)管理中存在的問(wèn)題，對(duì)新時(shí)代服務(wù)理念在電力營(yíng)銷服務(wù)管理中的應(yīng)用及對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)管理帶來(lái)的積極影響進(jìn)行分析。

一、電力營(yíng)銷服務(wù)管理中現(xiàn)存問(wèn)題

1.缺乏正確服務(wù)理念。電力營(yíng)銷服務(wù)管理的優(yōu)劣直接影響電力企業(yè)的發(fā)展速度，雖然大多數(shù)電力企業(yè)均開(kāi)始著力于提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的工作，但是由于其缺乏正確的服務(wù)理念，致使其始終無(wú)法提高電力營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量，從而無(wú)法為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[2]。所謂缺乏正確的服務(wù)理念，一方面部分電力企業(yè)在發(fā)展電力營(yíng)銷服務(wù)時(shí)，依然將傳統(tǒng)的服務(wù)理念作為服務(wù)根本，而傳統(tǒng)的服務(wù)理念已經(jīng)無(wú)法滿足當(dāng)前的社會(huì)需求；另一方面部分企業(yè)追逐時(shí)代的步伐，將電力營(yíng)銷服務(wù)理念與網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)相結(jié)合，大力創(chuàng)新，但是在創(chuàng)新過(guò)程中毫無(wú)顧慮，只是為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，并沒(méi)有將客戶的需求作為創(chuàng)新的基礎(chǔ)，從而導(dǎo)致其無(wú)法被大眾所接受。

2.客服人員能力不足?？头藛T在電力營(yíng)銷服務(wù)中扮演著重要角色，擁有豐富專業(yè)知識(shí)和優(yōu)異溝通技巧的客服人員能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量服務(wù)，其不僅能讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)還提高了企業(yè)形象，促進(jìn)電力企業(yè)未來(lái)的發(fā)展[3]。但目前大部分電力企業(yè)的客服人員存在能力不足的問(wèn)題，首先部分客服人員年齡較大，雖然其年資較長(zhǎng)，對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的了解程度較高，但是對(duì)新鮮事物的學(xué)習(xí)能力較差，同時(shí)也缺乏創(chuàng)新意識(shí)；其次部分客服人員相對(duì)較為年輕，由于工作經(jīng)驗(yàn)不足使其在為客戶服務(wù)時(shí)，容易出現(xiàn)錯(cuò)誤，并且缺乏臨場(chǎng)應(yīng)變能力和突發(fā)事件應(yīng)急能力，從而導(dǎo)致客戶體驗(yàn)極差，對(duì)企業(yè)的整體形象造成不利影響。

3.客戶滿意程度較低。電力企業(yè)面對(duì)的客戶群體較為廣泛，面對(duì)如此巨大的客戶群體，在為其提供電力營(yíng)銷服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)有客戶對(duì)其服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生不滿，大多數(shù)電力企業(yè)對(duì)客戶提出的建議均會(huì)采納，但是其中部分電力企業(yè)僅是采納客戶建議和意見(jiàn)，并未對(duì)此做出及時(shí)的整改或僅是作表面工作，當(dāng)客戶在此接受電力企業(yè)的服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)原有的問(wèn)題依然沒(méi)有改進(jìn)，便會(huì)使客戶的滿意度降低，致使電力企業(yè)的形象下降，對(duì)于電力企業(yè)的進(jìn)步具有不利影響[4]。

二、進(jìn)入新世紀(jì)后，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)

發(fā)展迅速，越來(lái)越多的科學(xué)技術(shù)走進(jìn)千家萬(wàn)戶，人們的生活更趨于智能化，而這一現(xiàn)象的發(fā)生導(dǎo)致人們對(duì)社會(huì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，新時(shí)代服務(wù)理念在這樣的環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生，新時(shí)代服務(wù)理念以客戶為中心，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析對(duì)電力企業(yè)客戶的需求進(jìn)行全面分析，根據(jù)客戶的不同需求為其提供更具個(gè)性化的服務(wù)，從而確保服務(wù)質(zhì)量[5]。

1.樹(shù)立新時(shí)代服務(wù)理念。電力企業(yè)作為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分，將先進(jìn)的客戶服務(wù)理念應(yīng)用其中既可加大電力企業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭，對(duì)于促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展也具有重要作用。電力企業(yè)將新時(shí)代服務(wù)理念與電力營(yíng)銷服務(wù)相融合，在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建新時(shí)代服務(wù)體制，通過(guò)定期培訓(xùn)，讓企業(yè)內(nèi)每一位員工均能充分了解新時(shí)代服務(wù)理念的全部?jī)?nèi)容，并根據(jù)這一理念對(duì)企業(yè)內(nèi)電力營(yíng)銷服務(wù)制度進(jìn)行改革，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)信息化建設(shè)[6]?？头藛T為客戶服務(wù)時(shí)需要秉承嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，一方面客服人員與客戶進(jìn)行電話交談時(shí)，介紹電力產(chǎn)品避免出現(xiàn)過(guò)于肯定的詞語(yǔ)，切莫過(guò)度夸張，從而避免客戶對(duì)電力產(chǎn)品的真實(shí)性產(chǎn)生疑慮，容易發(fā)生誤會(huì)，另一方面客服人員與客戶交談時(shí)語(yǔ)氣盡量親切，介紹產(chǎn)品時(shí)需要展現(xiàn)出扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)。

2.創(chuàng)新服務(wù)技巧?？头藛T受傳統(tǒng)服務(wù)理念的影響，其服務(wù)技巧較為單一，營(yíng)銷話術(shù)方面也缺乏創(chuàng)新，亙古不變的營(yíng)銷話術(shù)會(huì)使客戶大幾率產(chǎn)生厭惡感，降低客戶對(duì)客服人員的耐心，此外，部分客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握度不會(huì)熟練，部分客戶提出的問(wèn)題，使其無(wú)法及時(shí)將答案反饋給客戶，從而導(dǎo)致客戶對(duì)企業(yè)的專業(yè)水平產(chǎn)生疑惑。因此在新時(shí)代服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，利用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客戶的電力產(chǎn)品需求進(jìn)行全面調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行細(xì)致分析與總結(jié)，根據(jù)總結(jié)內(nèi)容制定客服人員專業(yè)培訓(xùn)方案，定期對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)讓企業(yè)內(nèi)專業(yè)能力較強(qiáng)的客服人員對(duì)所有客服人員進(jìn)行情景示范，從而提高客服人員的營(yíng)銷話術(shù)能力，此外，在產(chǎn)品經(jīng)理和相關(guān)專業(yè)人員的指導(dǎo)下，督促客服人員學(xué)習(xí)專業(yè)的電力產(chǎn)品知識(shí)[7]。

3.設(shè)立客戶反饋機(jī)制。與原有的客戶反饋機(jī)制有所不同，基于新時(shí)代服務(wù)理念的客戶反饋機(jī)制以客戶為中心，電力營(yíng)銷服務(wù)全程電話錄音，為客戶服務(wù)前必須清晰說(shuō)出自己的工號(hào)，當(dāng)客戶對(duì)電力營(yíng)銷客服人員的態(tài)度產(chǎn)生不滿時(shí)，客戶可直接登錄電力企業(yè)的網(wǎng)站對(duì)客服人員進(jìn)行投訴，隨后會(huì)結(jié)合客戶投訴內(nèi)容和電話錄音，對(duì)客服人員進(jìn)行相應(yīng)的處罰，并且在處罰后會(huì)向客戶致電道歉，緩解客戶對(duì)企業(yè)的不良印象。另外，客戶可通過(guò)網(wǎng)站對(duì)電力企業(yè)的電力產(chǎn)品提供改良建議或?qū)﹄娏I(yíng)銷的服務(wù)提出改進(jìn)建議，相關(guān)管理人員必須在第一時(shí)間對(duì)客戶提出的建議進(jìn)行審查，如果建議對(duì)企業(yè)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升有一定幫助，可立即加以整改，如果建議不可行則需要致電客戶，并說(shuō)明未接納建議的原因，獲得客戶的理解[8]。

三、新時(shí)代服務(wù)理念為電力營(yíng)銷服務(wù)管理帶來(lái)的影響

1.提高服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)理念跟隨大眾的需求不斷創(chuàng)新，迎合市場(chǎng)的發(fā)展方向，并結(jié)合企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，構(gòu)建良好的電力營(yíng)銷服務(wù)管理制度，健全的管理制度可實(shí)現(xiàn)客服人員的有效管理，提高客服人員的工作積極性，保證客服人員以樂(lè)觀的工作態(tài)度為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終達(dá)到提高客服人員服務(wù)質(zhì)量的目的。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，除了電力產(chǎn)品的價(jià)格與質(zhì)量，電力營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量也是決定客戶選擇的重要因素，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升，便可一定程度避免客戶的流失，在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中占據(jù)一席之地，從而保證電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

2.提高客戶滿意程度?？头?wù)技巧的創(chuàng)新，從根本上提高客服人員的電話溝通技巧和專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，使其能夠?qū)蛻籼岢龅膯?wèn)題進(jìn)行及時(shí)專業(yè)的解答，從而讓客戶能夠根據(jù)客服人員的專業(yè)水平了解電力企業(yè)的整體實(shí)力，實(shí)現(xiàn)客戶滿意程度的提升。此外，客戶反饋機(jī)制將客戶視為中心，在電力營(yíng)銷服務(wù)的過(guò)程中，僅客戶能對(duì)客服人員或企業(yè)提出建議或意見(jiàn)，尊重每一位客戶的反饋信息，對(duì)于無(wú)法接受的反饋建議，電力企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人員會(huì)通過(guò)電話聯(lián)系的方式將原因告知客戶，這樣不僅給予客戶尊重，同時(shí)也可獲得客戶的理解，從而避免發(fā)生糾紛，對(duì)于企業(yè)整體形象也具有積極影響。

3.促進(jìn)電力企業(yè)的改革和發(fā)展。時(shí)代的進(jìn)步促使各領(lǐng)域企業(yè)均需要跟隨時(shí)代的步伐不斷改革與發(fā)展，只有這樣才能確保企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下穩(wěn)步發(fā)展。大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，電力產(chǎn)品的價(jià)格與質(zhì)量已經(jīng)不是決定客戶選擇的決定性因素，人們對(duì)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的需求更加注重，在這種的情境下，將新時(shí)代服務(wù)理念應(yīng)用于電力營(yíng)銷服務(wù)管理，不僅可有效改善電力營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)在企業(yè)改革和發(fā)展的過(guò)程中，也能夠?qū)ζ髽I(yè)的改革和發(fā)展方向進(jìn)行有效引導(dǎo)，從而保證電力企業(yè)能夠以正確的方向進(jìn)行改革與發(fā)展，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

四、結(jié)語(yǔ)

在電力企業(yè)當(dāng)中，電力營(yíng)銷服務(wù)管理工作極為重要，適應(yīng)社會(huì)需求以新時(shí)代服務(wù)理念作為基礎(chǔ)，積極改進(jìn)電力營(yíng)銷服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，其對(duì)于企業(yè)形象與企業(yè)發(fā)展均具有重要意義。

作者:陳燕鵬 單位:廣東電網(wǎng)汕頭潮陽(yáng)供電局有限責(zé)任公司金灶供電所