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論文摘要:隨著經濟發展和全球經濟一體化進程的加快,中國航空貨運業迅速發展,取得了很大成績,中國將成為全球航空貨運發展最快的國家,但在高速發展的同時,中國航空貨運業也出現了很大的問題,比較顯著的一點服務水平與國外航空公司差別很大,已經影響航空貨運業的發展。本文在航空貨運業引入服務營銷,就中國航空貨運業的服務問題提出幾點對策。
隨著社會的發展、經濟全球化的逐步形成,服務在社會進步、經濟發展和人民生活中的作用和地位越來越突出。伴隨著服務的深化和提升,服務作為商品來營銷的概念已開始逐步升溫,并引起眾多行業的高度重視。服務營銷作為現代市場營銷中的一個重要組成部分和特征,將在市場經濟中扮演日益重要的角色。服務營銷的實質是促進服務的交換,以客戶滿意為經營的核心理念,重視市場需求變化,通過全方位的服務來實現客戶忠誠,獲取最大收益,實現企業的目標。因此,在當前市場環境下,服務營銷無疑成為航空公司培育戰略優勢、取得競爭成功的有效途徑和核心手段。
1服務營銷
1.1內涵
服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷是企業營銷管理深化的內在要求,也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。服務營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內涵,而且也提高了面對市場經濟的綜合素質。針對企業競爭的新特點,注重產品服務市場細分,服務差異化、有形化、標準化以及服務品牌等問題的研究,是當前企業競爭制勝的重要保證。
1.2服務營銷與傳統的營銷的區別
同傳統的營銷方式相比較,服務營銷是一種營銷理念,企業營銷的是服務,而傳統的營銷方式只是一種銷售手段,企業營銷的是具體的產品。在傳統的營銷方式下,消費者購買了產品意味著在一莊買賣的完成,雖然它也有產品的售后服務,但那只是一種解決產品售后維修的職能。而從服務營銷觀念理解,消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束,企業關心的不僅是產品的成功售出,更注重的是消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解:人最高的需求是尊重需求和自我實現需求,服務營銷正是為消費者(或者人)提供了這種需求,而傳統的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步,人民收入的提高,消費者需要的不僅僅是一個產品,更需要的是這種產品帶來的特定或個性化的服務,從而有一種被尊重和自我價值實現的感覺,而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務營銷不僅僅是某個行業發展的一種新趨勢,更是社會進步的一種必然產物。
2中國航空貨運服務的特征
航空貨運服務是連續性的服務,顧客和航空公司之間存在著長期的互動關系,這會為航空公司與顧客建立良好的關系提供了非常多的機會。航空貨運公司一般無法承受顧客流失的損失,因為爭取新顧客的費用過于昂貴。航空貨運產品有其特殊性,專業航空貨運公司提供的產品主要是從機場到機場的航空運輸服務,既有對人的服務,更側重于對貨的服務。服務所包含的內容也是豐富多彩的,例如:運輸速度、員工服務形象、服務產品的分類、高端客戶管理、信息處理能力等。
中國的航空貨運由于長期處于需大于供的狀態,使得國內航空企業一直處于“自我感覺良好”的狀態,服務意識相對淡泊。只要貨物能運到就可以了,在如何加快承運速度、保證貨物運輸安全、為客戶定制產品等服務創新方面考慮得很少。
即使客戶對服務有所不滿,但苦于選擇余地較小,也只能將就。隨著外國航空公司蜂擁中國市場,客戶的選擇余地增加,中國航空貨運競爭將日趨激烈,中國航空貨運企業存在的種種問題,在一定程度上阻礙了企業的發展。超級秘書網
3引入服務營銷,提高航空貨運服務的策略
服務營銷的核心是如何將服務的生產過程與服務的消費過程有機地結合起來,這樣顧客才能感知到良好的服務質量,也才愿意與企業建立長期的關系,從而提高企業的經濟效益。在航空貨運業引入服務營銷將會極大的促進航空貨運業的發展。為此,根據服務營銷理論和當前我國航空貨運發展環境以及所面臨的問題,提出提高航空貨運服務的服務營銷策略。
3.1注重航空貨運服務的“時效性”
客戶選擇航空貨運最重要的原因就在于其快速性,因而航空公司最根本的貨運服務目標應該是貨物運輸的時效性,盡全力滿足貨主對運輸時效的需求,這也是提高貨運服務質量的主要途徑。通過提高航班運輸效率和地面操作與空中運輸之間銜接的緊密程度,實現“無縫隙”的一體化運輸方式,以提高提高整體運輸速度。
3.2注重“真誠的瞬間”,抓住“關鍵時刻”
所謂“真誠的瞬間”,是指客戶同航空公司發生交往的那一刻,這是客戶最為敏感的時刻。在這“關鍵時刻”一旦出現質量問題,再采取更正的行動補救就為時已晚。航空貨運業務典型的“真誠的瞬間”有:客戶在裝卸貨物的時候,客戶在交款的時候,客戶在咨詢的時候等等。航空公司要注重抓住這些“關健時刻”將真情溶入服務的每一個環節,獻給客戶一片“真情的瞬間”。
3.3提高航空貨運工作人員的素質
服務質量是一種“感覺”的質量,無法具體衡量,因此,在服務營銷中,“人”是最關鍵的因素,它取代了“產品”本身而成為整個生產經營活動中的主角。航空公司開展服務營銷主要是為了建立和改善與以客戶為主的外部人員間的關系,而要很好地做到這一點,就必須首先理順內部關系,使全體員工真正做好思想上和行動上的準備。為此,就要針對員工開展一系列積極的、營銷式的、協同的活動,用積極的營銷式的方法激勵員工,使他們的工作表現體現“一切為了旅客”的職業態度、服務意識和顧客導向。
3.4采用先進技術,縮短客戶辦理各種手續時間,提高服務質量
客戶滿意的基本要求是對企業產品的滿意,對于航空貨運業來說,產品即是航空公司為客戶為托運貨物的服務,為此客戶需要辦理相關的手續,而手續時間的長短和簡便性對客戶的滿意度影響巨大,因此航空貨運公司要想提高客戶滿意的程度,就必須縮短客戶辦理手續時間和增加簡便性。航空貨運公司應當完善現有的航空貨運計算機管理系統和網絡,采用新的信息技術積極開展航空貨運電子商務。增強貨運銷售和機場貨運離港系統的功能,把貨主和貨運人聯接起來,并提供準確、及時的貨運信息、艙位預訂、信息跟蹤和信息服務,同時,采用新的信息技術積極發展網上航空貨運業務。
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