國內商行使用服務營銷理念的重要性

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隨著經濟全球化的深入，作為世界加工廠的中國吸引了大量外資的注入，擴大了我國的資金量。外資銀行的加入，帶來了國外成熟的創新金融產品，例如金融期權、期貨。同時，也帶來了先進的服務營銷理念，較高的經營管理能力，專業的技術團隊等。為了能在激烈的競爭中獲取更大的市場份額和更高的盈利，國內的商業銀行只有不斷學習和創新。如今，各大銀行都加大了改革的力度，并相繼有了華麗的轉身。

任何事情都具有兩面性，外資銀行不僅給國內銀行業注入了新鮮血液，同時也帶來了巨大的壓力。外資銀行在國內得到了迅速發展。例如，匯豐銀行持有上海銀行8%的股份，寧波銀行引進境外戰略投資者：新加坡華僑銀行，花旗銀行購買了浦東發展銀行5%的股份。根據數據顯示，在過去的5年里，在華外資銀行的資產和盈利都實現了持續快速增長，其資產平均復合增長率達到19%，利潤平均復合增長率達到26%。而國有銀行的增長速度僅為百分之十幾。

從SWOT分析提出商業銀行服務營銷的策略

（一）建立以“顧客為中心”的服務理念為了能更好的體現服務營銷的宗旨，首先，要打造新的業務和服務流程體系，將部門整合，加強金融產品的創新及客戶服務的職能。例如：2010年11月，上海銀行在總行公司設立了專門的二級部門－小企業金融部，在分行設立小企業市場營銷部門。2012年1月，寧波銀行在總行公司建立了客戶體驗部門，顧客通過對銀行產品的體驗，了解產品，提出不足。同時也讓更多的客戶了解寧波銀行的產品，建立良好的口碑。再者，每一個顧客群體都是一個具有相同需求和欲望的細分子市場，通過市場細分戰略，選擇最有潛力，最恰當的目標市場，做到真正的差異化發展。

（二）市場定位在新的經濟形勢下，如何走進顧客心里成為了成敗的主要因素。外資銀行較好的做到的這一點。例如：匯豐銀行的定位宗旨就是成為全港最大，下設分行機構最多的銀行，讓顧客感受到匯豐就在身邊，溫暖又方便。英國的渣打銀行因為歷史悠久，所以信任和安全成了他們的品牌定位。實施差異化的市場定位能更好的幫助商業銀行確立目標市場，優化服務的對象。近幾年，隨著社區化的形成，不同地域環境的發展，城市定位的區別，商業銀行可以根據這些具體因素做出市場定位，建立自己口碑，打造品牌銀行、精品銀行。

（三）采用4R服務營銷模式21世紀伊始，美國營銷學者艾略特•艾登伯格提出了4R營銷理論。4R理論以關系營銷為核心，重在建立顧客忠誠。它闡述了四個全新的營銷組合要素：即關聯、反應、關系和回報。4R模式強調，在銀行和顧客的長期互動中要強調關系的運用，防止顧客的流失，不但需要解決顧客的需求更重要是創造需求，讓銀行與顧客達到雙贏。因此，國內商業銀行需要較好的利用4R模式，突出競爭優勢、關系優勢、效益優勢和速度優勢，互動雙贏，由買賣關系轉為合作關系，讓顧客感覺到價值感和歸屬感，降低客戶轉移的概率。

作者：陸可晶鄭丹丹單位：寧波大紅鷹學院